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1、Siebel CRM Siebel CRM 在汽车集团的应用在汽车集团的应用 补充材料补充材料OracleOracle Sale Consultant Team Sale Consultant Team提升客户忠诚度、扩大市场份额、提升企业获利能力提升客户忠诚度、扩大市场份额、提升企业获利能力提升客户忠诚度、扩大市场份额、提升企业获利能力提升客户忠诚度、扩大市场份额、提升企业获利能力前言：改进客户体验对整车集团的意义前言：改进客户体验对整车集团的意义Managing Customer Loyalty in the Auto Industry,R.L.Polk&Co.,January 2010丰
2、田汽车对区域客户忠诚度提升的分析丰田汽车对区域客户忠诚度提升的分析+$3.4 M+$36.4 M丰田汽车对加拿大汽车市场的分析结论是，客户忠诚度每提升一个百分点，就可以为丰田丰田汽车对加拿大汽车市场的分析结论是，客户忠诚度每提升一个百分点，就可以为丰田旗下的雷萨克斯品牌带来超过旗下的雷萨克斯品牌带来超过$3.4M$3.4M的盈利增加，同时为丰田集团带来超过的盈利增加，同时为丰田集团带来超过$36.4M$36.4M的盈利的盈利整车集团实施整车集团实施CRMCRM的核心理念：忠诚度提升的核心理念：忠诚度提升Managing Customer Loyalty in the Auto Industry
3、,R.L.Polk&Co.,January 20101 1%的的客户客户忠诚度忠诚度提升提升能够能够带来带来至少至少$2M$2M销售销售利润利润提升提升信赖可靠情感忠诚理性因素感性因素国内外整车集团国内外整车集团CRMCRM应用状况分析应用状况分析通用通用CurrentTarget丰田丰田宝马宝马现代现代上汽上汽长安长安无规划无规划自发应用自发应用局部试点局部试点全面推广全面推广应用深化应用深化 通用汽车是全球较早启动通用汽车是全球较早启动 CRM CRM 项目的公司之一，美国通用项目的公司之一，美国通用 CRM CRM 应用现已向车载集成应用现已向车载集成(OnStar)(OnStar)深化
4、应用深化应用(Social CRM)(Social CRM)等方向发展；等方向发展；上海通用是国内乘用车厂中最早实施上海通用是国内乘用车厂中最早实施 CRM CRM 公司之一，目前已经从传统的呼叫中心、经销商管理等，过渡到全面的客户体验管理；公司之一，目前已经从传统的呼叫中心、经销商管理等，过渡到全面的客户体验管理；宝马集团在原有的集团宝马集团在原有的集团 CRM CRM 系统系统(TopDrive)(TopDrive)基础之上，启动了全球营销优化项目基础之上，启动了全球营销优化项目(Carmen)(Carmen)，重点关注车主和潜客的个性化营销；，重点关注车主和潜客的个性化营销；2011 2
5、011年中国作为全球第十个推广年中国作为全球第十个推广CarmenCarmen系统的国家，宝马中国以及华晨宝马正在全面推广基于系统的国家，宝马中国以及华晨宝马正在全面推广基于Siebel CRMSiebel CRM的营销管理系统；的营销管理系统；丰田汽车独创的渐进式客户关系改进应用丰田汽车独创的渐进式客户关系改进应用(eCRB)(eCRB)是汽车行业领先的经典是汽车行业领先的经典 CRM CRM 应用案例，现已推广到广汽丰田等国内车企；应用案例，现已推广到广汽丰田等国内车企；丰田通商作为丰田中国的管理机构，长期致力于国内丰田品牌客户信息的整理和分析，分析型丰田通商作为丰田中国的管理机构，长期致
6、力于国内丰田品牌客户信息的整理和分析，分析型CRMCRM是其未来发展的重点方向；是其未来发展的重点方向；韩国现代汽车集团及旗下起亚汽车，是亚洲较早选定韩国现代汽车集团及旗下起亚汽车，是亚洲较早选定Siebel CRMSiebel CRM作为集团作为集团CRMCRM平台的车企集团，目前在韩国本土已经过全面实现平台的车企集团，目前在韩国本土已经过全面实现了集团了集团CRMCRM应用，北京现代和东风悦达起亚作为其在国内的合资企业也分别于应用，北京现代和东风悦达起亚作为其在国内的合资企业也分别于20102010年启动年启动CRMCRM项目，目前都实施到第二阶段；项目，目前都实施到第二阶段；上汽集团旗下
7、的上海通用汽车上汽集团旗下的上海通用汽车 CRM CRM 应用已经比较成熟，集团应用已经比较成熟，集团 CRM CRM 也已经在规划当中，并在也已经在规划当中，并在20102010年与年与OracleOracle公司就集团选用公司就集团选用Siebel Siebel 平台签订平台签订MOU(MOU(框架协议框架协议)；长安汽车集团早在长安汽车集团早在20092009年便选定并购买了年便选定并购买了 Siebel CRM Siebel CRM 作为集团作为集团CRMCRM平台，但由于企业兼并以及公司战略调整等因素，集团平台，但由于企业兼并以及公司战略调整等因素，集团CRMCRM项目实施迟迟未能开
8、展，项目实施迟迟未能开展，20112011年初集团领导重新将集团年初集团领导重新将集团CRMCRM建设提到议事日程上来，并与近期开始着手项目前期咨询工作；建设提到议事日程上来，并与近期开始着手项目前期咨询工作；东风东风 东风汽车集团从东风日产、东风神龙等合资企业实践中汲取经验，很早便开始了解、咨询和规划集团东风汽车集团从东风日产、东风神龙等合资企业实践中汲取经验，很早便开始了解、咨询和规划集团CRMCRM应用，并率先在东风商用应用，并率先在东风商用车的整车销售、售后服务等环节开展试点。车的整车销售、售后服务等环节开展试点。整车集团整车集团CRMCRM项目的收益分析项目的收益分析集团层面实施集团
9、层面实施集团层面实施集团层面实施CRMCRMCRMCRM项目将主要获得以下四个方面的收益项目将主要获得以下四个方面的收益项目将主要获得以下四个方面的收益项目将主要获得以下四个方面的收益集团管控集团管控客户信息集中管理，实现集团跨品牌经营目标；销售线索、商机等信息集中，便于集团统筹资源，平衡生产；经销商数据集中，科学进行渠道网络规划与建设；售后服务信息集中，有利于集团执行统一的服务标准，提升客户体验；营销回报营销回报集团统一规划和运作各类市场活动,如参与全球车展、区域路演和试乘试驾活动等；通过营销预算管理和营销投资回报率分析，科学使用和管控营销费用；客户忠诚度客户忠诚度跨渠道客户交互管理、客户体
10、验管理、客户满意度管理等，通过改进管理手段，提高综合服务能力，提升客户忠诚度；通过社会网络和忠诚会员的口口相传实现口碑营销；盈利能力盈利能力集团CRM是以客户为中心重塑企业管理流程的系统，其管理与客户相关的企业核心业务，能够为企业带来直接的或间接的销售收入和利润的提升不同业务单位将从集团不同业务单位将从集团CRMCRM项目中受益项目中受益一汽集团一汽集团合资厂及经销商合资厂及经销商集团集团CRMCRM应用应用车主及潜客车主及潜客收益收益集中化客户数据管理和行业最佳营销实践的应用;集团业务数据统计、分析和洞察能力的提升，为高层领导制定正确的战略与整体提供数据支持;品牌营销以及多品牌战略，帮助企业
11、实现跨品牌经营；客户对话机制，是企业更加了解客户需求、了解市场趋势；收益收益集团CRM与经销商DMS系统的高效集成，使得集团与渠道网络协同能力大幅度提升；集团分发的销售线索和商机等信息能够为合资厂和经销商带来直接的业务增长；从集团层面整合营销、销售与服务资源，即降低了运营成本，又提升了实际业务绩效；.收益收益客户或潜在客户可以：获得更多、更优质的服务；更加个性化的促销和优惠活动；自助服务能力；直接与厂家沟通的渠道；车辆评估、置换、衍生服务等.客户数据集中，涉及系统集成技术、旧系统改造、客户数据质量管理、客户信息管控流程等诸多方面，是一个复杂而系统的工程；通过数据集中和客户360度视图实现集团层
12、面的数据透明和业务流程自动化，企业可以以客户、车辆、经销商、事件等多条主线开展业务；数据集中的另外一个好处便是，提升了集团公司的数据分析和洞察能力，集团可以实现跨品牌、跨车型车系、跨地区的业务分析；集团、合资工厂、经销网络中的个人，由于自身所处的职位和角色不同，对集团实施CRM项目的认知、理解、参与和支持程度，也会有所不同；不同部门处于自身部门的利益，或支持、或反对某些CRM流程或实施方案；为确保项目成功，这些都需要在项目规划之初仔细权衡考虑的因素；集团CRM项目主要涉及的职务和角色有：经销商-销售顾问-门店经理-服务人员-经销商老板集团公司-呼叫中心坐席-营销人员-渠道管理人员-财务人员-公
13、司高管-业务流程业务流程职务角色职务角色集团集团CRMCRM项目需要权衡诸多因素项目需要权衡诸多因素集团集团CRMCRM应用应用集团集团CRMCRM项目收益分析项目收益分析业务流程业务流程汽车金融汽车金融汽车金融汽车金融大客户管理大客户管理大客户管理大客户管理营销管理营销管理营销管理营销管理整车销售整车销售整车销售整车销售售后服务售后服务售后服务售后服务保险及衍生服务保险及衍生服务保险及衍生服务保险及衍生服务整车销售整车销售集团集团CRMCRM项目对整车销售业务的收益项目对整车销售业务的收益运营运营集团公司通过整合集团资源以及对现有数据的分析，通过呼叫中心、网站、短信互动、微博等渠道获取更多的
14、与整车销售相关的潜在客户和销售线索等信息；集团CRM与经销商DMS系统实时集成，实现集团与经销商之间的紧密业务协同，除可以将集团收集的线索等信息分发到经销商端之外，还可以收集经销商对市场的反馈，便于集团进行综合的市场分析和政策制定；集成的销售和服务系统，使得集团更加容易制定产品销售政策：优惠政策 定价策略业务审批策略集团CRM在销售领域的另外一个应用在于对销售团队、销售人员的绩效考核以及激励计划分析分析识别销售过程中的瓶颈，战败原因统计分析，指导经销商提升销售绩效；更好的决策依赖于更好的分析，更好的分析依赖于更好的数据，即实施集团CRM项目时，经常被提及的“三分技术、七分管理、十二分数据”；集
15、团集团CRMCRM应用应用售后服务售后服务集团集团CRMCRM项目对售后服务业务的收益项目对售后服务业务的收益集团集团CRMCRM应用应用运营运营集成的客户服务历史记录(跨服务站和经销商)客户服务活动的自动跟进，如：首保提醒、客户售后关怀等集成的知识管理和在线培训系统(Online Learning System)基于工作流的服务工单管理，收集维修过程中的物料、人工和其他费用信息，用于集团进行服务成本分析和管控；集成的客户身份、资质、信用等信息校验，同时将这些功能开放给经销商和合资厂，用于支持开展二手车、汽车金融、增值服务等分析分析客户服务综合分析能力 客户服务问题分类和分析；分析各服务网点的
16、效率和质量；服务成本分析；呼叫中心运营分析；客户满意度分析；服务配件分析；保险及衍生服务保险及衍生服务集团集团CRMCRM项目对衍生服务业务的收益项目对衍生服务业务的收益集团集团CRMCRM应用应用运营运营集团CRM系统拥有最完整和真实的客户信息、兴趣爱好、历史交易行为、销售历史记录、服务历史记录等，有利于集团公司打造服务品牌，开展：各种车险业务；二手车评估、回收、置换、销售等；精品业务；汽车美容；改装、增值服务等；分析分析综合分析能力-车辆评估分析-客户消费行为分析-历史交易分析-客户分群-个性化销售汽车金融汽车金融集团集团CRMCRM项目对汽车金融业务的收益项目对汽车金融业务的收益集团集团
17、CRMCRM应用应用运营运营集成的金融服务管理解决方案，解决汽车金融客户服务应用；客户金融账户管理；金融风险管理；融资性租赁管理分期付款管理；个人、经销商、大客户信贷业务；金融服务管理；分析分析客户综合分析能力客户信用分析客户还款风险分析客户账期账龄分析经销商综合实力分析大客户管理大客户管理集团集团CRMCRM项目对大客户业务的收益项目对大客户业务的收益集团集团CRMCRM应用应用运营运营集团CRM的发展方向之一便是集团大客户管理大客户战略制定；大客户分类方法；大客户销售、营销和服务政策；渠道联合营销；项目销售管理；分析分析大客户对集团的贡献率分析大客户分群和细分；大客户盈利能力分析；大客户业
18、务分析；大客户运营成本分析；集团营销管理集团营销管理集团集团CRMCRM项目对集团营销业务的收益项目对集团营销业务的收益集团集团CRMCRM应用应用运营运营集团CRM的一个主要的优势是能够从高层面统一管理集团企业的各个品牌、车型和车系，实现多品牌发展战略，以及跨品牌营销举措；集团营销管理主要涉及对集团营销费用的管控、营销计划执行、营销分析、市场细分、营销活动执行、多渠道客户交互、客户忠诚度提升计划、客户回访管理、市场反馈跟踪等；集团CRM有力与整合集团优势，做大做强品牌，实现品牌差异化市场定位；分析分析营销投资回报分析；营销费用分析；客户分群和市场细分；促销管理；渠道返点返利、经销商激励管理汽
19、车企业客户主数据管理（汽车企业客户主数据管理（CDMCDM）势在必行）势在必行35%35%的受访者表示目前客户数据仅在独立的系统中进行管理；*27%27%的受访者表示目前正在实施企业级的客户主数据管理（CDM）项目；*75%75%的受访者表示会在未来的三年之内开始建设客户主数据系统；*企业信息主管们已经认识到对于涉及公司所有业务的结构化的和非结构化的数据，需要一个企业信息主管们已经认识到对于涉及公司所有业务的结构化的和非结构化的数据，需要一个更好的数据信息管理战略；而在这些数据信息当中对客户主数据的管理显得尤为重要，以下更好的数据信息管理战略；而在这些数据信息当中对客户主数据的管理显得尤为重要
20、，以下是对全球信息主管的抽样调查统计：是对全球信息主管的抽样调查统计：从调研统计数据中我们不难看出，企业级的主数据管理（CDM/CDI,Customer Data Management/Integration）已经成为当今企业信息化建设的当务之急*数据源自Accenture公司的调查研究报告客户主数据管理能够对业务提供更好的支撑客户主数据管理能够对业务提供更好的支撑经销商发票改装、选项和其他费用客户费用维修和保养费用车贷/保险使用的零件/剩余价值售后市场的配件及轮胎车载及相关服务汽车金融衍生服务Estimated Average New Car Revenue StreamEstimated
21、Average New Car Revenue Stream(10 years/100,000 miles)(10 years/100,000 miles)0%总的收入流=Current Business Concentration=Untapped Business Opportunities=Elusive SegmentSource:Kelley Blue Book;NADA;AAA;Runzheimer International;Federal Reserve;Oracle research100%客户盈利能力最佳客户实践客户生命周期价值管理智能驱动的客户交互更具针对性的促销优惠购买
22、影响力分析客户主数据的管理贯穿在客户的整个生命周期过程中，融入于企业和客户的每一个接触点，客户主数据的价值不言而喻；客户主数据的应用能够为企业带了直接的收益和业务改进；缺乏客户主数据管理带来的问题缺乏客户主数据管理带来的问题客户(个体、公司、车队、大客户、经销商等)客户概览需求分析客户价值组织结构产品推荐潜在商机销售订单销售报价维修记录已购车辆信息客户主数据管理客户主数据管理（潜客和车主）（潜客和车主）客户主数据管理客户主数据管理（经销商管理）（经销商管理）产品主数据管理产品主数据管理（车辆信息）（车辆信息）客户主数据客户主数据对业务的支撑对业务的支撑客户购车及维修客户购车及维修历史交易记录历
23、史交易记录车主与车辆车主与车辆关系管理关系管理经销商经销商车辆管理车辆管理经销商管理人员信息车辆信息地址信息协议信息活动信息预警信息经销商业绩MCF请求报价订单产品车辆管理概要、账户信息、财务信息销售历史记录、服务历史记录客户/经销商忠诚度管理会员等级、忠诚度计划积分累积流程、积分兑换流程1234缺乏客户主数据管理，会导致客户数据不完整、失真、重复、冗余等一些列数据质量问题，低质量的客户数据势必影响业务的正常开展，更不利于新业务的开展；缺乏客户主数据管理，同时体现在数据的创建、修改、审批、合并和拆分等数据管理流程上的不完善，会带来工作效率低下，重复工作等问题；缺乏客户主数据应用的常见问题缺乏客
24、户主数据应用的常见问题潜在销售收入和利润成长阶段保持阶段获取阶段时间痛点:潜客或未成交客户信息缺失或不完整，难于进一步获取足够的客户需求和有价值的销售线索信息；影响:丢失潜在客户，公司丧失潜在的收入增长点和发展机遇；!痛点:如何更好、更快的了解客户新的需求，并有针对性的采取措施，加强客户关系，捕获每一次新的销售商机？如何提升客户价值和对企业收入的贡献率？影响:丧失交叉销售/向上销售的机会并影响企业整体销售业绩；!痛点:客户流失风险加剧，客户价值或对企业收入的贡献率降低；客户保持、客户挽留、客户关怀等流程如何开展？影响:客户维护成本持续增加，客户满意度下降，客户流失；!全生命周期的客户管理能力薄
25、弱，突出体现在：对潜在客户管理及其需求的管理上，潜客管理不规范，线索转化率不高等；对现有客户（车主）的管理上，老客户的新商机的捕获能力，交叉和向上销售的能力不足，客户关怀不够；对存在流失风险的客户的管理上，客户挽留以及客户忠诚度管理上有待加强；缺乏客户主数据应用的常见问题缺乏客户主数据应用的常见问题接触点网站营销活动总部销售服务部门呼叫中心邮件/电邮经销商客户经销商经销商区域区域经理区域网站注册和Email方式获取的线索所占比例很低销售线索批量处理能力薄弱经销商收集的线索信息没有办法实现有效的监控，同时分配给经销商的线索也“石沉大海”没有办法有效跟踪呼叫中心收集的线索，无法实现有效的跟踪和管理
26、，电话或邮件方式下发信息传递延迟经销商之间存在重复线索信息不同渠道交互信息没有实现互通厂商线索数据流向(主要途径)厂商线索数据流向(次要或尚未利用)经销商线索数据流向图例销售线索信息在不同部门、不同渠道之间完全屏蔽；销售线索无法实现闭环的跟踪和管理；销售线索转换为商机，进而转化为订单，其转换率不高等；加强客户数据的准确度和精确度；确保客户数据在不同的业务系统之间的一致性；客户主数据管理能够为企业带来切实的收益客户主数据管理能够为企业带来切实的收益建立客户主数据管理流程和规范；对数据的安全性、私密性和共享性统筹考虑；以客户为中心的信息管理机制；自动错误处理、账户设置等降低管理成本；在客户交互过程
27、中，实时的提供客户分析和业务决策建议；分析客户价值，基于分析结果执行营销、销售和服务政策；降低数据降低数据管理成本管理成本理解理解客户客户改进客户改进客户数据质量数据质量客户分析客户分析及分析应用及分析应用建立建立主数据主数据规范规范使企业从面向产品的视图转变为面向客户的、以客户为中心的视图；更加深入的理解客户组织架构和客户关系，并利用这些理解带来直接的业务收益；客户客户主数据应用可以为企业带来可观的投资回报客户主数据应用可以为企业带来可观的投资回报q增加交叉销售和向上销售的机会；q提升呼叫中心的工作效率；q降低并节省营销成本；q改善客户服务体验；q提升客户保持度，减少客户流失；q增加客户忠诚
28、度；客户关系推进器客户关系推进器客户关系推进器客户关系推进器q降低数据管理成本；q减少订单等业务错误率；q加速新产品的市场导入；q缩短销售周期(B2B)q改进营销活动的响应率；q提升财务部门的稽核效率；q集中式的客户管理模式减少IT的管理成本；qSpoke-Hub的部署模式减少集成点和集成成本，增加IT系统的灵活性；q快速数据管理和相应机制，缩短产品面世时间；q降低客户信用风险；q减少违规操作的风险；q减少因数据的不当使用和共享带来的损失；业务提升业务提升业务提升业务提升风险管控风险管控风险管控风险管控提升提升提升提升IT IT IT IT 敏捷性敏捷性敏捷性敏捷性客户主数据应用可以为企业带来
29、可观的投资回报客户主数据应用可以为企业带来可观的投资回报客户关系推进器客户关系推进器客户关系推进器客户关系推进器业务提升业务提升业务提升业务提升风险管控风险管控风险管控风险管控提升提升提升提升IT IT IT IT 敏捷性敏捷性敏捷性敏捷性OracleOracle推荐的整车集团推荐的整车集团CRMCRM应用框架应用框架多渠道客户交互中心多渠道客户交互中心多渠道客户交互中心多渠道客户交互中心企业级商务智能应用企业级商务智能应用通用主数据管理通用开放性技术平台标准化业务流程（行业最佳业务实践）营销管理销售管理售后管理渠道管理忠诚管理增值业务整车厂商经销网络闭环的市场营销管理 营销计划 营销预算 市
30、场细分 市场调查 营销活动 品牌营销 渠道营销 终端营销 多渠道营销 多波段营销 促销管理 销售线索 智能的销售过程管理 需求预测 销售预测 销量计划 销售与运作 销售商机 销售方法 销售漏斗 终端零售 快速销售 大客户销售 报价和订单 整车库存 协同的渠道关系管理 经销商注册 经销商认证 网络规划 培训与考核 渠道营销 渠道销售 渠道服务 渠道贸易 间接销售 分销与零售 渠道激励政策 渠道协同 完美体验的客户服务管理 咨询受理 投诉及建议 维修受理 资源调度 服务过程管理 服务质量管理 服务等级协议 三包结算 满意度管理 备件管理 服务知识库 工时管理专业的增值服务管理 信用管理 风险评估
31、个人信贷 大客户信贷 经销商信贷 汽车美容 二手车业务 租赁业务 置换业务 其他衍生业务 先进的忠诚度管理 客户细分 会员管理 会员分级 积分奖励 积分累积 积分兑换 积分事务 会员营销 忠诚度评估 忠诚度提升 伙伴管理 会员服务 解决方案解决方案OracleOracle市场营销管理、营销分析、营销事件市场营销管理、营销分析、营销事件管理管理对日常业务流程的支撑：市场营销活动管理、对日常业务流程的支撑：市场营销活动管理、客户细分和市场分析、多渠道的营销执行和客户细分和市场分析、多渠道的营销执行和经销商销售线索管理；经销商销售线索管理；在在20052005年年6 6月份成功上线；月份成功上线；挑
32、战和机遇挑战和机遇数据离散的分布在不同的系统和数据源中；数据离散的分布在不同的系统和数据源中；不同业务单位之间沟通不畅；不同业务单位之间沟通不畅；缺乏有效的客户价值分析工具；缺乏有效的客户价值分析工具；手工作业处理模式，与外部系统或第三方系手工作业处理模式，与外部系统或第三方系统没有很好的集成；统没有很好的集成；客户评价客户评价“The BMW Group Canada is using Siebel to support“The BMW Group Canada is using Siebel to support the creation of a premium,consistent c
33、ustomer the creation of a premium,consistent customer experience across all touch-points,from the call experience across all touch-points,from the call center,to direct marketing to the web.”center,to direct marketing to the web.”Benjamin Lam,CRM ManagerBenjamin Lam,CRM Manager业务收益业务收益单一客户视图和客户单一客户视
34、图和客户360360度视图的有机统一，度视图的有机统一，贯穿所有客户接触点的客户体验和满意度的贯穿所有客户接触点的客户体验和满意度的显著提升；显著提升；更有效的和灵活的市场营销计划、设计、活更有效的和灵活的市场营销计划、设计、活动执行能力，动执行能力，ITIT资源的高效利用和节约；资源的高效利用和节约；不断改进并提升个性化营销、销售和服务的不断改进并提升个性化营销、销售和服务的能力，缩短车辆交付时间从能力，缩短车辆交付时间从6 6周到周到1 1周以内；周以内；自动执行多阶段、多波次的、多渠道的市场自动执行多阶段、多波次的、多渠道的市场活动，广泛获取潜在客户信息；活动，广泛获取潜在客户信息；快速
35、捕获不同来源的销售线索信息；快速捕获不同来源的销售线索信息；更加可视化和可控的业务流程运作；更加可视化和可控的业务流程运作；公司概览公司概览全球领先的汽车品牌；全球领先的汽车品牌；BMW BMW 营销部门负责营销部门负责:参与和配合全球营销活动；参与和配合全球营销活动；售后市场营销管理；售后市场营销管理；汽车金融市场营销；汽车金融市场营销；新车在特定市场的导入；新车在特定市场的导入；区域市场营销管理区域市场营销管理;客户案例：客户案例：BMW BMW 集团一致的完美客户体验集团一致的完美客户体验挑战和机遇挑战和机遇以客户帐户为中心的全方位客户视图；以客户帐户为中心的全方位客户视图；提升客户在汽
36、车金融服务方面的体验；提升客户在汽车金融服务方面的体验；通过在线客户关怀降低运营成本；通过在线客户关怀降低运营成本；持续改进营销效率持续改进营销效率；客户评价客户评价“We selected Siebel because of its out-of-the-box,rich We selected Siebel because of its out-of-the-box,rich customer master functionality,its industry-specific best customer master functionality,its industry-specific
37、 best practices,and its ability to integrate with many different practices,and its ability to integrate with many different applications.”applications.”Doriene Viera,Corporate ManagerDoriene Viera,Corporate Manager业务收益业务收益在在6060多个业务系统之间多个业务系统之间，实现统一的实现统一的360360度客户度客户视图；视图；客户忠诚度提升了客户忠诚度提升了36%36%；每年在线
38、处理每年在线处理$1.9 B$1.9 B 的应付款；的应付款；在所有客户接触点上增强客户服务意识；在所有客户接触点上增强客户服务意识；客户满意度得到提升；客户满意度得到提升；通过高质量的客户问题解决和真诚的客户关怀，通过高质量的客户问题解决和真诚的客户关怀，提升了客户满意度，客户流失率降低；提升了客户满意度，客户流失率降低；兼容格雷姆兼容格雷姆-里奇里奇-比利雷法法案比利雷法法案(Complied with(Complied with Gramm-Leach-Bliley Act)Gramm-Leach-Bliley Act)公司概览公司概览丰田汽车子公司丰田汽车子公司帮助丰田汽车处理超过帮助
39、丰田汽车处理超过10M10M个客户的汽车金个客户的汽车金融服务需求；融服务需求；需要改善经销商和车主的忠诚度；需要改善经销商和车主的忠诚度；客户要求提供一站式服务能力；客户要求提供一站式服务能力；客户案例：丰田金融的客户案例：丰田金融的 360360客户视图客户视图挑战和机遇挑战和机遇创建统一客户视图；创建统一客户视图；集成所有潜在客户和车主的交互渠道，实集成所有潜在客户和车主的交互渠道，实现客户生命周期管理；现客户生命周期管理；跨渠道的一致的客户体验管理；跨渠道的一致的客户体验管理；快速紧急救援响应以及车辆使用辅导；快速紧急救援响应以及车辆使用辅导；通过营销手段提升客户忠诚度；通过营销手段提
40、升客户忠诚度；车辆故障数据通过技术手段，直接下载到车辆故障数据通过技术手段，直接下载到现场销售的手持终端上；现场销售的手持终端上；客户评价客户评价“The Siebel solution ensures Mercedes-Benz will“The Siebel solution ensures Mercedes-Benz will continue to be at the vanguard of providing consistent,continue to be at the vanguard of providing consistent,satisfying customer se
41、rvice both tomorrow and during satisfying customer service both tomorrow and during the next 100 years.”the next 100 years.”Thor Tielemans,CIO,Thor Tielemans,CIO,Europe Customer Assistance CenterEurope Customer Assistance Center业务收益业务收益降低客户服务成本降低客户服务成本25%25%；每一坐席平均每小时处理的道路紧急救援响每一坐席平均每小时处理的道路紧急救援响应速度
42、提升应速度提升46%46%；在同一级别服务，服务改进提升在同一级别服务，服务改进提升21%21%通过跟踪全部客户交互信息，实现全生命周通过跟踪全部客户交互信息，实现全生命周和全接触点的客户管理，改进了客户服务体和全接触点的客户管理，改进了客户服务体验，提升了满意度和忠诚度；验，提升了满意度和忠诚度；公司概览公司概览豪华乘用车制造商豪华乘用车制造商在全球在全球3232个国家和地区，拥有超过个国家和地区，拥有超过700700位坐位坐席；席；支持欧洲支持欧洲1111个国家个国家6 6种语言业务；种语言业务；支持支持5 5个不同客户群的独立品牌；个不同客户群的独立品牌；客户案例：梅赛德斯客户案例：梅赛
43、德斯-奔驰奔驰 改进服务，降低成本改进服务，降低成本解决方案解决方案基于基于OracleOracle客户关系管理产品和经销商关系客户关系管理产品和经销商关系管理解决方案，支持超过管理解决方案，支持超过600600家经销商，家经销商，1,6001,600个地点和个地点和12,00012,000名用户；名用户；挑战和机遇挑战和机遇在松散的经销商网路中，以及复杂的竞争环在松散的经销商网路中，以及复杂的竞争环境中，实现营销、销售和服务数据的高效流境中，实现营销、销售和服务数据的高效流转和使用；转和使用；实现业务流程的自动化管理；实现业务流程的自动化管理；客户评价客户评价“Oracles Siebel
44、Automotive dealer management system“Oracles Siebel Automotive dealer management system ensured that our dealers would immediately see the ensured that our dealers would immediately see the value in the solution.This has helped us overcome the value in the solution.This has helped us overcome the usu
45、al resistance to change and gain rapid acceptance usual resistance to change and gain rapid acceptance from our dealers.”from our dealers.”Jagdish Belwal,General ManagerJagdish Belwal,General Manager业务收益业务收益在以下业务领域实现在以下业务领域实现5%-10%5%-10%的改进和提升的改进和提升:客户满意度；客户满意度；销售收入；销售收入；运营成本；运营成本；生产效率；生产效率；公司概览公司概览
46、印度最大的汽车及零配件制造商，产品涉及印度最大的汽车及零配件制造商，产品涉及乘用车、商用车、工程车辆等多个领域；乘用车、商用车、工程车辆等多个领域；占据印度商用车市场的占据印度商用车市场的6060%的份额和的份额和20%20%的的乘用车市场份额；乘用车市场份额；客户案例：塔塔汽车经销商管理客户案例：塔塔汽车经销商管理挑战和机遇挑战和机遇提高促销和优惠的投资回报率，削减分销成提高促销和优惠的投资回报率，削减分销成本，提高客户满意度：本，提高客户满意度：通过安全、实时地经销商协同感知市场需求通过安全、实时地经销商协同感知市场需求通过高度精密的预测算法和自我学习的贝叶通过高度精密的预测算法和自我学习
47、的贝叶斯马尔可夫分析提升预测准确度；斯马尔可夫分析提升预测准确度；通过促销和激励政策引导客户需求；通过促销和激励政策引导客户需求；业务收益业务收益通过优化服务分销网络的库存水平，降低配通过优化服务分销网络的库存水平，降低配件库存成本；件库存成本；基于准确的需求预测，增加收入，提升客户基于准确的需求预测，增加收入，提升客户服务水平；服务水平；公司概览公司概览北美及加拿大地区专业的汽车行业售后服务北美及加拿大地区专业的汽车行业售后服务配件分销商；配件分销商；为各大整车厂提供专业的售后配件分销、物为各大整车厂提供专业的售后配件分销、物流、仓储等服务；流、仓储等服务；客户案例：客户案例：CARQUES
48、T CARQUEST 配件需求和计划管理配件需求和计划管理专注于专注于4S4S店和分销中心的服务配件预测、补库和配件店和分销中心的服务配件预测、补库和配件计划；计划；在在3,4003,400个零售地点，和个零售地点，和4040个物流配送中心，确个物流配送中心，确保配件信息的及时、准确和可靠；保配件信息的及时、准确和可靠；挑战和机遇挑战和机遇建立与经销商之间的高效的业务运作机制和建立与经销商之间的高效的业务运作机制和流程化的作业处理能力；流程化的作业处理能力；在对经销商的配件、服务和相关业务领域提在对经销商的配件、服务和相关业务领域提升支持力度；升支持力度；实施行业最佳业务实践，调动经销商端销售
49、实施行业最佳业务实践，调动经销商端销售人员的个人人员的个人 积极性；积极性；在客户服务问题解决上提高和经销商的协同在客户服务问题解决上提高和经销商的协同能力；能力；客户评价客户评价“The objectives of our Siebel project were to improve our“The objectives of our Siebel project were to improve our image,increase customer satisfaction,add value to our image,increase customer satisfaction,add
50、value to our customer facing processes,and standardize dealer customer facing processes,and standardize dealer processes.With Siebel,we have achieved our goals while processes.With Siebel,we have achieved our goals while simultaneously increasing productivity.”simultaneously increasing productivity.