智慧养老建设设计方案.doc

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1、-_智慧养老解决方案二零一八年一月1目录第一章 概述.21.1 项目背景.21.2 项目建设内容及意义.2机构养老服务平台.43.1 平台介绍.43.2 功能介绍.43.3 硬件设备.14第四章 社区养老服务平台.164.1 社区养老.164.2 平台介绍.174.3 功能介绍.174.4 硬件设备.22第五章 居家养老服务平台.225.1 平台介绍.245.2 功能介绍.255.3 智能终端.29第六章 云数据中心.306.1 数据中心.306.2 基础数据库.326.3 动态数据库.326.4 知识库.326.5 民政大数据.33第七章 平台效益分析.337.1 社会效益.337.2 经济

2、效益.332第一章第一章 概述概述1.1 项目背景项目背景中国老龄化问题日益严峻。据统计，到 2014 年底，中国 60 岁及以上老人已经突破 2 亿，到本世纪中叶，60 岁以上的老年人可能达到亿，分别占亚洲老年人口的 2/5 和全球老年人口的 1/4，每四个人当中就有一个老年人,80 岁以上的高龄老人将超过亿。中国城市居民的家庭结构呈倒宝塔形，四个老人、一对夫妇、一个孩子的“四二一”家庭大量出现，家庭养老功能日益弱化。据北京、上海、广州调查显示，只有老人没有子女的空巢家庭比例超过三成。关心老人、切实解决老人的实际困难，已成为老人、儿女迫切的需求，也成为一个广为关注的重大社会问题。但目前我国居

3、家养老服务供给不足、比重偏低、质量不高，不能满足老年人日益增长的服务需求。中国社会提倡“百善孝为先” ，在我国人口老龄化问题日趋严峻的今天更需要将传统美德发扬光大。建立一个家庭养老和社会养老相结合的养老体系，推行以家庭养老为基础、社区服务为依托、机构养老为补充的养老模式，实现投资主体多元化、服务对象公众化、运作机制市场化、服务队伍专业化的格局，对提高政府部门的服务效率和管理水平，应对人口老龄化、保障和改善民生，促进社会稳定和谐发展有积极的作用。1.2 项目建设内容及意义项目建设内容及意义1.2.1 项目建设的内容项目建设的内容智慧养老服务信息化项目以居家养老平台、社区养老平台和机构养老服务平台

4、为建设重点，三者紧密结合，目标是为国家信息化养老提供服务强有力的载体，为政府相关部门提供专业、实用的业务指导以及强有力的现代管理手段，全面提升国家养老的服务管理水平，大力促进国家及地方养老行业的发展。31.2.2 项目建设的意义项目建设的意义1）为民政老龄部门建立完善的养老服务管理及协调机制随着国家养老制度的不断完善，老年社会福利服务由“补缺型”向“普惠型”的转变，在应对人口老龄化、保障和改善民生方面，需要政府的管理手段和服务水平得到全面提升。智慧养老平台项目将利用现代化科技手段，通过建立老龄人群数据库及养老服务电子化档案，利用网上办公形式，实现对养老机构的日常管理；通过构建以网络为支撑的信息

5、平台，实现居家、社区与机构养老服务的有效衔接，为数据挖掘及数据分析提供了强有力的支撑载体，为相关部门提供不同纬度、不同方向、不同类型的数据统计信息，从而全面提升政府养老相关部门的业务处理能力、全面监管能力、便捷高效服务能力，为相关部门的科学决策提供依据。2）顺应“互联网+养老”趋势，全面促进国家及地方养老体系完善与行业发展目前，国家大力加强信息化建设，推动互联网带动传统产业及商业模式的转变与发展，而关系国家和谐稳定的养老服务体系建设，也亟需利用现代科技手段，全面贯彻国家“互联网+”发展思维，推动其信息化快速建设的同时，促进国家养老相关产业的发展。恒运智慧养老平台充分运国内先进的视频监控技术、地

6、理信息系统(GIS)、全球定位系统(GPS)、计算机技术、通讯技术和多媒体技术等现代信息技术，以老人数据库、呼叫中心及智能终端产品为基础，构建紧急救援、生活帮助、主动关怀三大服务方式，真正实现全面、无缝的养老产业链中各服务部门的信息共享和资源整合，形成覆盖城区、满足不同需求的居家养老照护服务网络，推动地区养老服务行业发展。3）构建起以社区为依托，服务机构和社区义工为支撑的强大的养老服务供应体系。构建“公益化为前提、社会化为基础、市场化为补充”的信息化、智能化的虚拟敬老院运营模式，可有效推动养老服务行业持续、健康、快速的发展。4机构养老服务平台机构养老服务平台3.1 平台介绍平台介绍机构养老服务

7、平台是以互联网技术为核心，在现有数字化办公设备的基础上，借助专业软件建立覆盖全市、统筹城乡、高效互动的养老服务体系管理系统，创新养老服务体系化管理模式，以“数字老龄”努力提升全市养老服务体系建设及管理水平，是解决政府老龄主管部门日益繁杂的工作职能和日益复杂的工作环境的有效解决办法。机构养老作为我国社会养老服务体系的支撑部分，已经越来越受到各级政府的重视。机构养老信息管理系统可帮助政府主管部门实现对养老机构进行有效的行政管理和监督，本着“在管理中提升服务、在服务中加强管理”的原则，达到对养老机构管理规范化、决策科学化、业务流程化和数据标准化的目标。3.2 功能介绍功能介绍53.2.1 机构管理机

8、构管理实现对养老机构信息、入住老人档案、养老机构职工档案、床位档案、配套设施档案、收费标准、机构备案等实现登记、查询及管理，并对档案的修改采用痕迹化管理。3.2.1.1 机构档案管理机构档案管理实现养老机构档案管理，包含养老机构的名称、地址、性质、法人、证书、规模、联系方式、银行账号等。该部分资料由养老院自己填写，系统会自动同步到区（县）和市平台。3.2.1.2 机构评级管理机构评级管理实现对养老机构的评级管理，根据不同的标准不同纬度对养老机构进行评级。对于机构的评级可以增加民众对机构的认知度以及促进机构间的良性竞争。3.2.1.3 机构机构分布图分布图根据养老机构的相关地理信息通过在线地图的

9、方式进行展示。查看地图时可以很直观的查看相应区域的养老机构分布信息，不同的缩放级别也可以查询养老机构的详细信息。3.2.2 接待管理接待管理接待客户及老人，对于客户的咨询做相关登记及记录，帮助客户了解机构、床位等信息，便于养老院进行潜在客户的管理及回访。床位查询功能可直观的查看床位使用情况及老人情况，对于有特殊要求的老人可根据需要预选床位。3.2.2.1 咨询接待登记咨询接待登记实现养老机构咨询人信息，老人信息，咨询情况等信息的登记。63.2.2.2 床位查询床位查询根据养老机构公寓、楼层、房间及床位的设置来分类显示机构整体的床位信息，不同状态的床位进行特殊标识，床位与老人信息挂钩，对老人信息

10、进行展示。3.2.3 老人管理老人管理老人管理模块包括与老人相关的信息，包括老人评估信息管理，老人入住信息管理，老人请假信息管理，老人追加有偿服务管理，老人健康档案管理，老人签到记录管理，短信发送等功能，此模块为老人所有信息的管理与维护。主要针对养老机构进行信息化科学化便捷化管理，对于不同养老机构的个性化需求也可对模块属性进行调整。3.2.3.1 老人评估信息管理老人评估信息管理在老人入住养老院之前，对老人的健康状况进行评估并得出结论，方便在入院后对老人进行更好的针对性的照顾。3.2.3.2 入住入住管理管理系统能及时接收或监控养老机构新增的老人信息或迁出的老人信息。实现对入住老年人的信息管理

11、，包含老年人的详细信息、合同信息、亲属信息等。需要注意的是，与接待管理中相同，新增的入住信息为试住状态，在办理入住信息时，需要填写老人信息，亲属信息，系统根据入住费用设置，自动列出相关入住费用明细。3.1.3.3 请假管理请假管理为老人进行请假管理，填写请假日期及相关请假详情，对于请假所产生的扣费，可以在资料管理中进行百分比设置，例如，每月入住费为 900 元，请假每天扣除 50%费用，那么在出院结算时，将根据（请假天数 * 入住费/天 * 50%）进行费用返还。73.2.3.4 追加有偿服务追加有偿服务为特殊需要的老人进行服务登记，护理服务项目可在基础资料管理中进行维护，护理服务需要选择老人

12、信息及护理服务信息，费用详情。3.2.3.5 健康档案健康档案记录老人的健康情况。此数据可以作为老人健康情况的资料库，跟踪老人的健康状况，对有过重大疾病的可以造作预防。3.2.3.6 老人签到记录老人签到记录根据打卡记录，导出老人签到信息3.2.3.7 短信发送短信发送向老年人推送生日祝福、节日问候、天气状况、保健护理、疾病预防、政府的为老政策等信息，让老人感受到政府和社会的关爱。3.2.4 收费管理收费管理收费管理主要针对入院，住院期间产生的费用及出院结算进行管理。注：收费模块中，但凡设计金额统计及明细的，都支持打印功能。并且每个功能模块都有组合查询功能。3.2.4.1 费用结算费用结算费用

13、结算：费用结算主要针对老人在住院期间所产生的费用（包括特殊护理费用，阶段费用及每月所缴纳的入住费）进行续费及结算管理，系统根据费用清单进行统计及费用清单打印。在费用结算中，可在选择老人后对每月的入住费用进行添加结算，特殊护理服务以及阶段费用系统会根据设定自动计算并展示。退住结算：在老人管理中退住管理办理退住手续后，在此进行退住结算。系统自动核算各种应收应退各种费用，正值为需要收取的费用，负值为退款费用。8缴费记录：对所有老人的缴费记录进行查询及小计。3.2.5 员工管理员工管理该模块主要是对员工的管理，员工试用、在职、离职及详细资料一目了然，管理更轻松；独立的请假模块，可以更清楚的看到员工的请

14、假记录；员工奖惩对员工做到赏罚分明。3.2.5.1 员工信息管理员工信息管理员工信息档案，记录员工的档案资料、联系方式、护理级别等详细信息。3.2.5.2 员工请假管理员工请假管理员工请假、销假管理，每月的请假记录，可进行查询统计及导出。3.2.5.3 员工签到记录员工签到记录根据打卡记录，导出员工签到信息3.2.6 日常管理日常管理3.2.6.1 当日工作上报当日工作上报对当日发生重要事情的上报，可以选择不同的上报类型。3.2.6.2 定期工作提醒定期工作提醒实现对周期比较长的工作的提醒设置，包括提醒的周期和提醒时间的阈值。3.2.6.3 工作审阅工作审阅主要针对养老院管理人员对养老发生的主

15、要事情的审阅，方便管理人员对事情的整体把控。93.2.7 安全系统安全系统3.2.7.1 巡更系统巡更系统将巡更点安放在巡逻路线的关键点上，保安在巡逻的过程中用随身携带的巡更棒读取自己的人员点，然后按线路顺序读取巡更点，在读取巡更点的过程中，如发现突发事件可随时读取事件点，巡更棒将巡更点编号及读取时间保存为一条巡逻记录。定期用通讯座将巡更棒中的巡逻记录上传到计算机中。管理软件将事先设定的巡逻计划同实际的巡逻记录进行比较，就可得出巡逻漏检、误点等统计报表，通过这些报表可以真实的反映巡逻工作的实际完成情况。103.2.7.2 门禁系统门禁系统门禁控制器门禁控制器门禁系统的核心部分，相当于计算机的

16、CPU，它负责整个系统输入、输出信息的处理和储存，控制等等。读卡器（识别仪）读卡器（识别仪）读取卡片中数据（生物特征信息）的设备。电控锁电控锁门禁系统中锁门的执行部件。用户应根据门的材料、出门要求等需求选取不同的锁具。主要有以下几种类型：(1)电磁锁：电磁锁断电后是开门的，符合消防要求。并配备多种安装架以供顾客使用。这种锁具适于单向的木门、玻璃门、防火门、对开的电动门。(2) 阳极锁：阳极锁是断电开门型，符合消防要求。它安装在门 框的上部。与电磁锁不同的是阳极锁适用于双向的木门、玻璃门、防火门，而且它本身 带有门磁检测器，可随时检测门的安全状态。11(3) 阴极锁：一般的阴极锁为通电开门型。适

17、用单向木门。安装阴极锁一定要配备 UPS 电源。因为停电时阴锁是锁门的。卡片卡片卡片有 IC 和 ID 两大类；IC 类相对安全性较高，卡片有标准 54X86MM；还有各种异形钥匙扣卡。可以在卡片上打印持卡人的个人照片，开 门卡、胸卡合二为一。其它设备其它设备出门按钮：按一下打开门的设备，适用于对出门无限制的情况。门磁：用于检测门的安全/开关状态等。电源：整个系统的供电设备，分为普通和后备式（带蓄电池的）两种。玻璃破碎按钮：一般是串联在电锁回路里面，防止门禁系统中的读卡器、出门按钮或者控制器硬件故障导致里面人员打不开门，被锁在屋子里。此时按下玻璃破碎按钮，门就会被打开。3.2.7.3 监控系统

18、监控系统典型的电视监控系统主要由前端监视设备、传输设备、后端存储、控制及显示设备这五大部分组成，其中后端设备可进一步分为中心控制设备和分控制12设备。前、后端设备有多种构成方式，它们之间的联系（也可称作传输系统）可通过电缆、光纤或微波等多种方式来实现。3.2.8 统计分析统计分析该模块面向领导层设计，以图表化展示，向领导层提供一个具有强大的综合、分析、预警、决策支持的平台。系统按照领导的需要将各个模块的信息集中起来，按照性质、类别等进行划分，让领导能以统一界面，对系统的各方面数据进行查看、分析，并能对异常信息和操作进行预警提示，以达到未雨绸缪的作用。3.2.8.1 智能查询中心智能查询中心查询

19、的需求是千差万别的。智能查询模块就是为满足用户个性化查询需求，提供一个灵活查询的工具。通过该模块，可以自行方便定义客户需要的查询。查询系统为领导提供“一站式”信息查询服务。通过预制和菜单设计功能两种方式结合，可方便把管理者需求的数据方便快捷查询的出来。3.2.8.2 报表统计中心报表统计中心按照不同维度对全市养老机构、入住老人等信息进行统计分析，形成业务报表，并可以 excel 或 word 形式进行导出。3.2.9 资料管理资料管理3.2.9.1 行政区划设定行政区划设定实现对行政区划的管理。3.2.9.2 数据字典维护数据字典维护根据养老院的不同需求，对各个养老院自己独特的业务数据的维护。

20、3.2.9.3 月收费标准设定月收费标准设定针对选择的不同床位和伙食，设置不同的收费标准。133.2.9.4 追加有偿服务费设定追加有偿服务费设定若现有的服务不能满足个别老人的特殊要求的，可以在此对特殊要求进行管理，主要是费用的设定。3.2.9.5 房间管理房间管理实现对床位楼号、楼层、房间号、床位及入住情况的管理。3.2.9.6 请假费用设定请假费用设定实现不同养老院对员工、老人请假费用的个性化设置。3.2.9.7 提醒管理提醒管理根据各个养老院的不同需求，设置需要进行提醒的类型及提醒时间的设置。3.2.9.8 评估模板管理评估模板管理实现对评估模板的管理3.2.10 系统设置系统设置3.2

21、.10.1 数据字典数据字典实现对系统固定类型的自定义，例如实现对民族、养老机构性质和类别的定义等。3.2.10.2 用户管理用户管理对登陆系统用户的账号的管理，系统分为市、市、县（市、区）和养老机构四级管理员，具体权限可以通过角色管理进行分配。143.2.10.3 角色权限角色权限管理管理对登录系统的角色进行管理，并分配不同的权限。3.2.10.4 系统日志系统日志系统自动记录操作的痕迹，用户可以查看。3.3 硬件设备硬件设备3.3.1 机构定位机构定位在养老社区内实现人员的实时定位与追踪管理，室内整体精度要求在 5 米以内，重点监管区域要求在 3 米以内，定位到每户，室外实现区域定位;定位

22、标签配置主动报警功能，人员在区域内遇到困难或突发事件时，可以主动向工作人员报警，以防范各种安全隐患;15人员定位标签具备绑定功能，可以实现对所管理人员的的绑定，当被监控人员走出区域时可以报警，及时得知准确的方位;对特殊区域设置进出预警机制，指定群体人员如进入或离开指定区域，系统主动报警，防止由于在不知情或其他情况下人员及其他人员超区域参观或行走而产生的不良后果;历史轨迹回放提供所有带标签的的行走路线的记录;值班医护人员值岗管理，可对值班医护人员作时间及线路实时监控，防止值岗过程中脱岗等情况发生，便于考核员工工作状况;定位追踪的时间可调，最快定位时间为 2 秒;实现区域停留时间统计;可以锁定跟踪

23、特定人员;定位网络还可以用于上网、语音、视频等其他用途，但要确保网络不拥堵，不影响定位效果;可视化终端平台，以电子地图形式显示人员或物品的位置和移动轨迹;电子地图要求具备缩放等功能，可以进行楼层切换。视频联动，系统根据定位目标所在位置，结合安防或其它监控系统根据需要可调动定位目标所在位置附近的摄像头进行视频跟踪。需要进行二次开发，支持现有视频系统。3.3.2 技术指标技术指标3.3.2.1 智能电子标签智能电子标签每个定位标签具有系统内唯一性，装在福利院人员或设备等移动目标上，通过 2.4G 无线技术与基站之间进行双向通讯，基站根据接收到的信号来判断其具体位置，定位标签可装有状态灯和按键报警功

24、能，并具有低电压提示功能。3.3.2.2 定位基站定位基站采用高强度防水耐磨 ABS 塑料，或铸铝材料。802.11b、802.11g 双频工作模式，精确定位与远距离传输。802.11b 负责确定定位范围及通过变频精确定位，802.11g 负责接收身份卡上传信息，和转发信息至定位基站。可室内外安16装也可作为手持设备。可根据实际应用区域调节信号覆盖范围。自动定时回报状态信息。3.3.2.3 床位压力传感器床位压力传感器安装在床上用于检测成员是否离开床铺。工业级压力传感器。航空级陶瓷安装夹具适合福利院床位特点。直流供电，安全可靠。微功率无线模块采集、处理并转发数据。自动周期上报位置及床位压力信息

25、（周期可调节） 。与定位读卡器通讯距离可调节（最大 100M） 。设备有自检功能，故障时后台可自动提醒。第四章第四章 社区养老服务平台社区养老服务平台4.1 社区养老社区养老社区养老不是家庭养老，而是社区中的在家养老，社区养老不是社会养老，而是将机构养老中的服务引入社区，实行社区的在家养老。它吸收了家庭养老和社会养老方式的优点和可操作性，把家庭养老和机构养老的最佳结合点集中在社区。是针对中国社会转型期在 21 世纪上半叶所面临的巨大老龄化问题所提出的一种新型养老方式。“社区养老服务”就是通过政府扶持、社会参与、市场运作，逐步建立以家庭养老为核心，社区服务为依托，专业化服务为依靠，向居家老人提供

26、生活照料、医疗保健、精神慰藉、文化娱乐等为主要内容的服务。社区养老的组成由智能平台软件和老人用通信终端设备组成，智能平台软件实现信息交换和记录功能，通信终端实现呼叫功能。174.2 平台介绍平台介绍社区养老服务平台在机构养老平台的基础上进行的开发，其中新增了社区养老服务站、托老所、老人照料中心的业务管理，实现了社区养老服务节点的信息化管理以及社区养老服务节点的服务能力对社区内居家养老的老人的有效覆盖。其适用对象包括养老服务机构、社区服务机构、老年照料中心、托老所等。4.3 功能介绍功能介绍4.3.1 健康管理健康管理4.3.1.1 健康档案健康档案用户与运营商签到服务协议后，将老人的信息录入到

27、系统服务器内，此信息将包括个人年龄，病史，健康情况，文化水平、爱好、生活习惯等。4.3.1.2 健康监测健康监测通过可穿戴设备的实时监控，将老人的身体数据发送给系统，以达到对老18人健康状况的实时监控；4.3.1.3 健康分析健康分析根据系统记录的老人实时身体情况数据，进行相应的数据分析，并给出对应的分析结果，实时的提醒工作人员，并根据分析结果来处理病情，届时老人将得到全方位的主动医疗救治服务；4.3.1.4 健康咨询健康咨询值班医生通过服务平台接受用户的服务请求，实时为用户解答健康咨询问题，并进行指导；4.3.1.5 远程医疗远程医疗为用户提供看病挂号预约或者预约医生到住户家中上门诊断、上门

28、打针、私人医生或者设立家庭病房的申请。4.3.2 老人监护老人监护4.3.2.1 一键呼救一键呼救在发生紧急、重大事件，比如突然生病、家中失火等，用户按下红色求助按钮，系统的主界面出现呼叫求助信息列表。针对老人突发性事件和身体不适，提供各种紧急求援服务。包括通知物业保安、老人子女、居委会以及卫生医疗机构、120 等。4.3.2.2 自动报警自动报警通过可穿戴设备和其他监控硬件的结合，实时监测老人身体数据，系统更具设定的警戒值实时判断老人身体情况，一旦某些数据达到警戒值，系统会自动进行报警，并在系统主页面给出老人信息列表及相应的身体数据信息和分析结果。194.3.2.3 实时定位实时定位通过 G

29、PS 定位系统和 GIS 地理信息系统，对一些需要提供特殊服务的老人进行地图定位，避免老人走失。4.3.2.4 视频监控视频监控通过家中的摄像头可以对老人的情况实时监控，还可以实现远程看护，特别针对一些卧床老人，在看护人员短暂外出期间，可要求服务机构进行远程看护。4.3.2.5 火灾监控火灾监控通过火灾报警硬件系统与本系统的结合，一旦用户家中发生火灾，火灾报警系统会将警情发送给系统，在系统主页面显示发生火灾的相关用户信息，提供必要的服务，并通知物业保安、老人子女、居委会以及 119 消防机构。4.3.3 服务管理服务管理4.3.3.1 服务项目设置服务项目设置提供服务项目的随时修改、增加、删除

30、和查看的设置功能。系统中自身将包括以下服务项目：住家保姆、钟点服务、电器维修/使用指导、洗衣熨烫、清洗保洁、家庭保健服务（按摩理疗等） 、老人陪护、医院陪护、地板/地毯保养、厨师 、清洗抽油烟机 其他服务、园艺、订餐送餐、购物送货（代购物品、车票、机票等） 、上门医疗预约、康复锻炼指导、代理缴费（水、电、煤气、有线电视等） 、老年心理疏导（电话或者网络聊天） 、读书读报、家政远程指导、出行陪伴（旅游等）。4.3.3.2 服务价格设置服务价格设置与服务项目相对应，对服务项目的具体价格的设定，并且服务价格表将向20每一位人员公开的。4.3.3.3 服务商设置服务商设置该功能模块是系统运营商和服务提

31、供商之间的综合管理模块。在系统中，系统运营商可增加、修改服务提供商资料。首先服务提供商需要注册报批，运营商审核通过之后，服务提供商方可为社区内的老年人提供相关的服务。且相关信息对每位用户公开。4.3.3.4 订单处理订单处理该功能模块是用户在申请服务后，生成相应的服务订单，并根据服务需求与服务提供商进行匹配，然后又运营商审核批准后，服务人员才能为老人提供服务。服务结束后，系统将自动通过短信、邮件的方式通知相关负责人员，对服务的质量、满意度进行调查和考核。4.3.3.5 用户回访用户回访客服人员对老人进行定期的服务回访，并进行相应的记录，包括服务的质量、态度、老年人的满意度等多种考核指标。每次回

32、访将记录评分，将服务提供商按照老年人的满意度分为五级，分别为：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。连续三次五级评价的服务提供商将由运营商暂停其运营资格，严重者甚至可以取消其服务资格。4.3.4 员工管理员工管理主要包括员工信息管理，薪酬标准管理，绩效考核，考勤管理，奖罚记录4.3.4.1 员工信息管理员工信息管理该功能模块是服务提供商的员工信息的管理，包括员工信息的添加、修改和查询，记录员工的姓名，性别，职业，技能，学历，联系电话等一系列的信息。214.3.4.2 薪酬标准管理薪酬标准管理该模块是对员工薪酬的标准进行设定，根据具体岗位进行相应的薪酬设定，为员工薪酬的计算提供依据。4.3.

33、4.3 绩效考核绩效考核根据员工的职位，对员工进行相应的绩效考核，为奖惩提供依据。4.3.4.4 考勤管理考勤管理对员工的出勤率进行管理，统计每位员工的出勤情况，包括迟到，请假的情况。4.3.4.5 奖罚记录奖罚记录提供员工奖罚记录的查询，添加和修改功能。根据绩效考核和出勤情况及其他的情况对员工进行奖惩，并在系统中进行记录。4.3.5 云呼叫中心云呼叫中心4.3.5.1 坐席管理坐席管理该模块是对呼叫中心的坐席人员信息的添加、修改和查询，可根据实际情况随时对坐席人员进行调整。4.3.5.2 通话统计通话统计统计呼叫中心的呼入电话数量，包括每个时段，每天的通话记录统计。4.3.5.3 客服绩效考

34、核客服绩效考核对客服人员的绩效根据实际工作情况进行考核的功能模块。224.3.5.4 客服服务质量监测客服服务质量监测记录每次用户呼入电话后的评价情况，是对客服人员的服务质量的直接体现。4.3.6 财务管理财务管理4.3.6.1 收费管理收费管理该模块提供服务收费管理功能，主要是服务商提供的服务的费用的收取功能。4.3.6.2 服务费标准设置服务费标准设置该模块是设置服务费标准的，可以对服务商提供的服务费用的标准进行设置。4.3.6.3 佣金标准设置佣金标准设置该模块提供服务项目的每次佣金的标准设定功能。4.3.7 统计分析统计分析4.3.7.1 服务统计服务统计主要是为老人用户提供的服务信息

35、的统计，包括日报、月报及统计分析。4.3.7.2 财务统计财务统计对整个平台运行的财务信息的统计，可以根据实际情况生成相应的财务报表，并通过直方图或饼状图等直观的展示相关财务信息的统计情况。4.4 硬件设备硬件设备社区养老平台相关硬件设备主要服务于于呼叫中心，根据不同规模的社区需要设计不同的呼叫中心。硬件设备类型包括：程控交换机（IP 交换机，板卡23式交换设备） 、IVR 语音设备、录音设备、各种服务器以及各种网络设备，共同构架一个整体的呼叫中心系统。第五章第五章 居家养老服务平台居家养老服务平台居家养老，是指以家庭为核心、以社区为依托、以专业化服务为依靠，为居住在家的老年人提供以解决日常生

36、活困难为主要内容的社会化服务。服务内容包括生活照料与医疗服务以及精神关爱服务。主要形式有两种：由经过专业培训的服务人员上门为老年人开展照料服务；在社区创办老年人日间服务中心，为老年人提供日托服务。在平台中整合资源，建立和完善社区居家养老服务网络。要按照当地社区建设规划和老年人实际需要，协同各个部门，整合资源，在城市社区和大部分农村乡镇建设综合性居家养老服务中心、居家养老服务站点等基础性服务设施，大力推动专业化的老年医疗卫生、康复护理、文体娱乐、信息咨询、老年教育等服务项目的开展，构建社区为老服务网络，为老年人提供就近就便的多种服务。吸引生活自理的老人走出家门到社区为老服务设施接受服务和参加活动

37、；对生活不能自理的老人则采取派专人上门包护，满足老年人生活照料、医疗护理、文化娱乐、心理慰藉等多种需求。依托城市社区信息平台，在社区普遍建立为老服务热线、紧急救援系统、数字网络系统等多种求助和服务形式，建设便捷有效的为老服务信息系统。245.1 平台介绍平台介绍借助于先进的（移动）互联网技术、云技术和物联网技术，有效整合通讯网络、智能呼叫、互联网等科技手段，以信息化、智能化呼叫救助服务平台为支撑，以建立老年人信息数据库为基础，以提供紧急救援、生活照料、家政服务为基本服务内容，以社区为依托，有效整合社会服务资源为服务主体，建立完善的居家养老服务体系，打造真正意义上的“没有围墙的养老院” 。255

38、.2 功能介绍功能介绍5.2.1 档案动态管理档案动态管理 恒运居家养老服务平台档案动态管理模块（简称 HYDocMgt System）。主要功能包括：以政府为主导的多级信息采集及填报，建立适合养老服务开展的老人信息档案（涵盖子女信息、社区信息、卫生医疗信息及病史、自救方式、收入来源、特长及爱好等等）。5.2.2 智能呼叫智能呼叫 恒运居家养老服务平台智能呼叫模块（简称 HYSmartCall System）。包括智能求救 和智能求助 。紧急、重大事情，比如突然生病，家中着火等，客户按下红色按钮，服务中心客户端的主界面即出现该客户的呼叫求救信息列表，中心人员可以在第一时间优先进行救助处理。同时

39、可以选择通知物业保安、老人子女、居委会以及卫生医疗机构等等。模块会自动在地图上显示其现在所处的位置，被呼叫人员可以在第一时间根据老人的地理位置和病史记录赶到现场，从而保障老人的生命财产安全。26一般性的求助信息，比如送水送米，电灯坏了、打扫卫生等，甚至是法律咨询、心理咨询等，客户按下绿色按钮，服务中心客户端的主界面出现该客户的呼叫求助信息列表，中心人员随即可以安排相应的服务人员进行处理。5.2.3 老人定位老人定位 恒运居家养老服务平台老人定位模块（简称 HYGIS System）主要用于外出老人迷失方向、突发疾病无法找到老人的位置时，老人按呼叫终端紧急按键（SOS），平台能迅速找到老人所在的

40、位置，子女也可以主动查询老人位置。GPS/LBS 定位GIS 地图展示轨迹查询：可根据需要，设定时间段对老人的活动路线和范围进行回放，轨迹保存期限可自行设定，以备查询。5.2.4 视频关爱视频关爱 恒运居家养老服务平台视频关爱模块（简称 HYActiveEyes System）适用于以下情况：1）家里子女因工作长期不在家，致使老人长期一个人在家，子女需要随时了解老人身体生活状况；2）老人长期需要护工护理，子女需要及时了解护理状况；3）某个家庭里有患慢病的老人，但是子女白天上班无法照顾，又担心老人会出事的情况。4）当老人紧急呼叫后，中心人员首先打开视频监控，判断老人需要何种紧急救助措施，然后迅速

41、派单处理。以上几种典型场景应用恒运居家养老服务平台视频监控模块能够方便、快捷的为老人子女和服务中心人员提供第一时间的状况视频，便于老人子女及时了解老人状况，也方便救助人员快速判断紧急事件以便迅速处理，为救助赢得了时间，增加的救助成功的机率。5.2.5 远程健康监护远程健康监护 老人子女通过手机或电脑可以随时查看老人的实施健康参数或查看一段内的健康情况。也可以和医生对接。27恒运居家养老服务平台远程健康监控模块（简称 HY Remote Health Monitoring System），是本着“远程监控健康档案健康预警健康促进”的思路设计的。通过远程对老人各项医疗测量指标的监测，及时发现异常并

42、通知本人或子女，可以供老人就医的医院参考。心脏病、糖尿病、高血压等慢性疾病已经成为危害人们健康和生命的重大疾病。社区人员（主要是老人）可以使用指定的一些健康监测仪器（比如心电仪、血氧仪、血压仪器、血糖仪）来测量身体的各项健康指标，这些信息会自动传送到远端服务器，服务中心给老人自动建立健康档案库，当监测到健康状况异常时，模块会自动提示服务中心人员，也会自动给老人子女发送必要的短信息，告诉子女老人的健康状况异常，请及时去就诊。老人、急救中心、医院及子女皆可以远程登录，随时查询、关注老人的健康状况。该平台还提供系列健康信息及其它关怀服务，如：健康指导，饮食指导，健身指导等。5.2.6 生命体征监测生命体征监测 恒运居家养老服务平台生命体征监测模块（简称HYMonitorVitalSig