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1、华中师范大学职业与继续教育学院 网络教育本科毕业论文（设计）毕业论文题目：餐饮类网络团购顾客满意度影响因素分析以饿了么为例 作 者：_指 导 教 师：_所在学习中心： 黄石 所 学 专 业：_学 号：_年 级：_16秋_ _完 成 日 期：_联 系 电 话：_电 子 邮 箱：_目 录中文摘要1Abstract1一、引言2二、客户满意度相关理论及研究综述2（一）客户满意度的相关研究2（二）客户满意度相关因素研究3三、餐饮类网络团购满意度影响因素模型和假设3（一）理论模型3（二）模型的基本假设3四、数据收集与分析6（一）信度检验6（二）KMO与巴特利特检验6（三）结果分析6五、餐饮类网络团购的发展
2、对策7（一）准确定位，做好本地生活服务7（二）选择优质商家合作，提高线下服务质量7（三）确保售后服务质量，维护顾客权益7（四）引入担保交易机制，确保网络支付安全8六、结论8参考文献9致 谢10内容摘要：现代社会，人们追求时尚、便捷、便宜的消费，随着科学的进步，互联网技术的不断发展，这一切已经成为现实。近年来，在团购战场最激烈的餐饮行业，商人要想在市场竞争中立于不败之地，就必须获得核心竞争优势，其中最重要的当然是与其他服务业一样，提高顾客满意度，从而保持稳定的客流。因此，确定影响满意度的因素是非常重要的。本文通过阅读大量国内外相关文献，进行了广泛而深入的理论研究，梳理了顾客满意因素，然后深入分析
3、了餐饮外卖平台的开发与运营。在此基础上，提出了相应的管理建议。关 键 词：餐饮团购 饿了么 客户满意度Abstract：In modern society, people pursue fashion, convenience, and affordable consumption. With the advancement of science and the continuous development of Internet technology, all this has become a reality. In recent years, in the most burgeoning
4、 catering industry in the group buying battlefield, if a businessman wants to be in an invincible position in the market competition, he must obtain a core competitive advantage. The most important thing is to improve customer satisfaction, just like other service industries. Maintain a steady flow
5、of passengers. Therefore, it is very important to determine the factors that affect satisfaction. This paper has carried out extensive and in-depth theoretical research by reading a large number of relevant domestic and foreign literatures, combing the customer satisfaction factors, and then deeply
6、analyzing the development and operation of the food and beverage take-out platform. On this basis, the corresponding management suggestions are put forward.Key words：Catering group purchase hungry customer satisfaction10一、引言近年来，电子商务逐渐渗透到人们生活的各个角落。团购者以互联网为媒介设定一定的消费门槛，一旦满足了这一要求，一般折扣线以下的商品就可以销售，从而达到小利润
7、或广告的目的。中国电子商务研究中心将网络团购定义为“组织消费者通过互联网渠道向制造商购买的行为。”随着电子商务的发展，互联网与生活息息相关，020型是现代电子商务的产物，020在餐饮业的发展是与我们密不可分的纽带，生活随处可见。“饿了么”以其提供的优惠、方便的网上外卖、送货和送货服务在广大客户界定的市场上得到了迅速发展。随着时间的推移，人们暴露出越来越多的矛盾，如食品卫生、配送缓慢、服务质量差等问题。顾客满意度急剧下降，原本极为有利的020外卖模式也面临着危机。因此，我们开始思考哪些环节存在问题，如何提高客户的满意度，并取得了很大的进步。二、客户满意度相关理论及研究综述（一）客户满意度的相关研
8、究卡多佐在1965年第一次提出了满意的概念。Harwardh和Sheth也将消费者满意度解释为消费者对购买活动的评价，将消费者满意度与收入进行比较，得出合理的心理认知状态判断；奥利弗认为消费者满意度是他对消费产品服务体验的心理知觉；Westbrook和Reilly认为消除消费者的不确定满意度是收费者的一种情感反应。消费者在购买过程中对产品的外部表现(如放置和周围环境)的心理感受；学者Kotle：认为消费者满意是由于消费者对产品或服务的实际消费的不确定的感知和消除，期望在确定费用之前，即两者之间的比较，得出类似的结论。Cell对消费者满意度进行了研究，认为消费者满意度取决于期望与现实知识之间是否
9、存在很强的一致性。Wilton认为，消费者满意是由消费者期望与实际消费后的质量知觉相结合而形成的。结合对上述消费者满意度研究的回顾，可以说，在对消费者满意度进行量化后，就可以得到消费者满意度。因此，本文将消费者满意的概念解释为：消费者在实际消费完产品或服务后是否满意，以及这种感觉的程度。（二）客户满意度相关因素研究曾剑秋，王帆(2015)两位学者对于020模式下影响餐饮业的顾客满意度的因素归纳为食品、价格、服务、便利四大因素，并且将这四大因素细分为十二个细化因素，分别为食物(食物味道、温度、品相、卫生程度、种类齐全度)、价格(消费水平、优惠力度)、服务(送餐时间、服务态度、售后处理)、便利(网
10、站或者APP使用便利性、支付安全性)。高核，杨博文，王静(2015)三位学者从顾客重复购买意愿的角度来阐述其影响因素，包括平台易用性、信息内容、服务响应、期望感知、消费感知、顾客满意度、顾客重复购买意愿这七个方面。三、餐饮类网络团购满意度影响因素模型和假设（一）理论模型根据现有的满意度模型，本文借鉴了欧洲顾客满意度指数（ECSI）模型，并在此基础上综合考虑了O2O商业模式的特点，构建了如图1所示的客户满意度模型。（二）模型的基本假设1.质量感知与客户满意度顾客感知质量是指对产品或服务进行抽象的主观评价，通过分析市场中获取的相关信息，根据自身对产品使用的需求进行评价。当产品的感知质量更接近实际质
11、量或实际质量超过客户感知质量时，客户将购买该产品。魏教授认为，感知质量与顾客满意度呈显著正相关。当顾客认为企业提供的服务是高质量的时，就会产生满意的心理，决定是否回购。在上述研究的基础上，本文提出了H1：质量感知对顾客满意度有正向影响的假设。2.顾客期望与客户满意度客户期望是指产品或服务提供商能够解决问题或为自己提供解决方案的期望。这种期望是“非平均期望”的模型。奥利弗理查德(1980)，是在顾客参与服务经验之前形成的。该模型表明，消费者在消费过程中或消费后，都会根据自己的时间段对其进行期待。将产品或服务的实际表现与预期进行比较。如果实际情况超出预期，客户就会满意。清华大学中国企业研究中心(C
12、hinaEnterpriseResearchCenter)对中国用户满意度指数的研究表明，顾客期望对顾客满意度有显著影响。因此，本文提出了H2：顾客期望对顾客满意有正向影响的假设。3.成本感知、风险感知与质量感知根据美国营销专家劳特伯恩提出的4CS理论，制造企业有两个因素：一是生产成本，即生产适合消费者需求的产品成本。第二，顾客不确定购物费用，不仅是消费，还包括时间、精力和体力消耗。他强调，企业应更加重视为消费者提供便利。购买产品或服务的时间、精力。对价格敏感的顾客来说，金钱是支付的关键因素，减少金钱支出是增加感知价值；降低顾客对价格的敏感性，缩短时间，能量可以增加感知价值。提高顾客价值可以通
13、过降低顾客感知成本来实现。因此，假设H4：成本感知对质量感知有负面影响。感知风险最初是Bauer从心理学上延伸出来的，他认为支付者的购买行为会产生一个不确定的结果，即风险。Kaplan将顾客感知风险分为财务风险、功能风险、身体风险、心理风险和社会风险。米切尔界定研究表明，顾客在购买过程中会承担一定的风险，因此顾客尽量避免或减少风险。因此，顾客不确定的购买行为是一种降低风险的行为，而顾客的行为又发生了变化。推迟或取消购买决定在很大程度上受感知风险的影响。因此，假设H5：风险感知对质量感知有负面影响。表1 结构模型变量潜在变量观测变量质量感知线下质量感知食品干净包装口味送餐速度送餐失误情况送餐员态
14、度线上质量感知网页打开速度网页设计逻辑商家信息质量线上支付安全性订单处理速度成本感知外卖支付的货币花费的时间耗费的精力是否心理上觉得麻烦耗费的体力风险感知时间风险：调换退货等造成的身体风险：产品对身体健康或安全造成的财务风险：产品定价过高或质量过低与价格不符造成的心理风险：决策失误造成的情感风险顾客期望对产品或服务整体的期望对网络平台服务质量的期望对外卖质量的期望对实体商家质量的期望重复使用性 四、数据收集与分析本研究通过问卷网络发布和收集了118份有效问卷。根据调查结果，对易出现歧义的问题和选项进行修改，使问卷结构更加科学，结果能够反映实际情况，最终形成正式问题。问卷共有10个问题。通过问卷
15、调查，我们主要了解了顾客对外卖平台质量的满意度，以及对饿了么平台质量的满意度。（一）信度检验克隆巴赫系数是我们经常使用的一个信度指标，它是指某一个维度内，不同题项间的一致程度，在编制问卷或做探索性因素分析时，我们通常会报告系数来表明我们的问卷可靠程度或者结构效度。一般而言，该系数越高，数据信度越高。在基础研究中，信度至少应达到0.80才能接受，在探索性研究中，信度只要达到0.70就能接受，范围从0.70到0.98均属高信度，低于0.35为低信度，必须予以拒绝。对所得数据通过SPASS进行信度检验，结果如表2所示。表2 信度与效度检验Cronbach alpha 基于标准化的Cronbach a
16、lpha 项目个数 0.7190.71726（二）KMO与巴特利特检验因子分析前，要先进行KMO检验和巴特利球体检验，判断是否适合进行因子分析，常用的KMO度量标准：0.9以上表示非常适合；0.8表示适合；0.7表示一般；0.6表示不太适合；0.5以下表示极不适合。一般在0.8左右可以接受。本次收集的数据KMO与Bartlett检验结果如表3所示。表3 KMO与Bartlett检验KMO 测量取样适当性 .870Bartlett球形检验 大约卡方 4030.066Df 325显著性 .000 （三）结果分析以上数据分析验证了如下5个假设：H1：质量感知对顾客满意度有正向影响，该假设成立说明顾客
17、质量感知越高，满意度越高H2：顾客期望对顾客满意度有正向影响，该假设成立说明顾客期望度越高满意度越高H3：顾客满意度对顾客忠诚有正向影响，该假设成立说明顾客满意度越高忠诚度越高H4：风险感知对质量感知有负向影响，该假设成立说明风险越低顾客质量感知越高H5：成本感知对质量感知有负向影响，该假设成立说明成本越低顾客质量感知越高五、餐饮类网络团购的发展对策（一）准确定位，做好本地生活服务餐饮网络团购的服务对象应该是本地消费者，其目的是选择当地的餐饮客商，为消费者提供既负担得起又有特色的优质餐饮产品和服务。由于不同地区消费群体的结构不同，居民收入和消费水平不同，饮食习惯和生活方式也不同，餐饮群体购买应
18、把握当地生活服务管理的特点。使团购网站能够为人们提供日常生活和消费所需的信息，最大限度地满足当地消费者对餐饮、娱乐等生活服务的需求。（二）选择优质商家合作，提高线下服务质量对于餐饮团购而言，企业绩效甚至直接关系到客户的食品安全和健康，因此，企业诚信管理就显得尤为重要。对于参与团购的企业，要诚实守信，加强自身管理，履行在网站上对客户的承诺，提供美味的食品，遵守行业的道德规范。确保食品安全，严格对服务人员进行专业培训，确保餐饮环境卫生清洁。同时，团购网站要加强离线团队的建设和管理，培养一批经验丰富、素质高的人才，负责与高素质商家的选拔、联系和合作。（三）确保售后服务质量，维护顾客权益目前，餐饮团购
19、市场运作中最大的缺陷是售后服务不佳。客户在退款时经常遇到困难，因为他们没有及时消费。当投诉发生时，网站与商家之间的相互争执严重损害了客户的合法权益。同时，歧视顾客的现象也很普遍。因此，要实现长远发展，团购网站和餐饮业都必须关心客户，更多地关注客户，把客户的需求和利益放在首位。我们不应把重点放在如何销售商品上，而应更多地关注顾客消费的全过程，特别是提高和加强售后服务的质量。（四）引入担保交易机制，确保网络支付安全如果网站缺乏信用等监督和控制，那么客户和企业就会遭受财务损失，为了避免此类事件的发生，团购网站需要通过技术创新引入担保交易机制，以完善现有的交易方式。该网站可以借鉴淘宝定义的支付宝交易模
20、式，对客户、商家和网站进行认证，建立一个安全可靠的第三方作为资金分销中介，并在客户完成网上购买后先将资金投入第三方中介。满足消费后，中介机构将资金按一定比例分配给网站和商家，从而保证消费的安全性。然而，四党中介机构的建立和自我监督机制的完善将成为关键问题。同时，网站应提供更多的支付方式，如纯银支付、快速货币支付、消费者满意支付等，以丰富用户的选择，使支付操作更加方便。六、结论本文通过文献研究的方法，查阅了大量与网上团购相关的文献，发现项目前期的研究领域主要集中在网上团购业务模式的研究、团购概念的描述、团购的特点及其发展趋势的分析。动态定价机制研究等方面，但与顾客满意度相关较少。同时，我国团购市
21、场发展混乱，管理不善，网站和商家侵害顾客权益的现象时有发生，这种现象在餐饮集团采购中尤为突出。因此，顾客对目前的团购市场非常不满，参与积极性降低，团购发展陷入瓶颈。因此，本文选取饿了么为研究对象，探讨了哪些因素会影响餐饮网络团购顾客满意度，具有一定的现实意义。针对上述实证结果，本文对餐饮网络团购的发展提出了许多建议和对策。网站和商家只有关注顾客的满意和满意，才能赢得客户和市场。参考文献1杨凤飞.美团网移动用户满意度影响因素研究D.山东:山东大学，2013.2温远远，陈清波.餐饮类网络团购顾客满意度影响因素研究J.价值工程，2016,(36):75-77.3于丽娟，刘成铭.020模式下外卖订餐的
22、顾客满意度评价指标体系构建J.经营与管理，2015(11):138-140.4黄生权，文雅.基于ECSI的餐饮类团购顾客满意度测评模型研究J.企业经济，2016,(5):157-162.5蒋睿.020在线外卖用户满意度对其重复消费意愿的影响研究J.商业经济，2017,(5):71-73.6卢泽晓.C公司顾客满意度提升策略研究D.广东:广东外语外贸大学，2016.7何建华.网络团购行为的影响因素分析一一以大学生为调研对象J.吉林工商学院学报，2014,30(2): 48-508陈律.大型综合超市顾客满意度测评与提升实证分析J.商业时代，2015 (22):61-64致 谢时光荏苒，伴随着这篇论文
23、的完成，我的学习生涯即将结束。在论文定稿之际，我更多的是感激和敬意。首先，我要衷心的感谢我的论文指导老师，在论文创作的过程中，几次约见讨论论文选题、框架方向等事宜，事无巨细的教导使我受益匪浅，在此再次向老师深表谢意。当然还要感谢我在学术生涯中结识和教授我的所有老师的悉心教导。其次，我要感谢我的同学们，是他们在学习上不断的支持着我进步，也是他们在我需要的学习指导中给了我细致入微的辅导。在此我要衷心的感谢他们不断的鼓励和支持，感谢他们的友爱和奉献。最后，感谢学院给予的培育，感谢教导我的每一位老师，谢谢你们的辛勤付出。今后，我将会把我在校所学的知识运用到工作和生活之中，努力成长，回报学校和老师的培育之恩！