《9933+细节服务对酒店的重要性分析.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《9933+细节服务对酒店的重要性分析.docx（8页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、目录摘要1关键词1引言1一、酒店细节服务的概念与特点1（一）酒店细节服务概念描述1（二）酒店细节服务的特点21、多样性和复杂性22、系统性和目标性23、完整性与时尚性2二、酒店细节服务遵循的原则与度的掌握2（一）酒店细节服务遵循的原则21、态度细微化、观察细心化22、服务细致化33、规章制度细则化，工作程序细分化3（二）酒店细节服务掌握的度31、热情度32、快捷度33、灵活度4三、细节化服务对酒店的意义4（一）满足高品质的需求4（二）提供个性化的服务4（三）提升顾客的满意度4四、酒店细节化服务存在的问题及原因分析4（一）主要存在的问题41、精细化服务只是口号，没有成为企业核心文化42、酒店服务
2、专业化水平不高53、员工工作量大，流动率过高5（二）原因分析51、人力资源管理制度缺乏52、酒店服务创新人才的缺乏5五、酒店细节服务的建议6（一）强化培训教育，提高员工整体素质水平6(二)树立细节化服务理念6（三）建立有激励性的薪酬制度与考核体系6（四）注重员工的情感管理6结论7参考文献7细节服务对酒店的重要性分析摘要：伴随着我国经济的发展，第三产业也迅速崛起，其对GDP的增长作用也越来越大。同时随着居民收入水平和消费能力的提高，人们对生活质量及外界所提供的服务水平与要求也越高，对服务的分工及要求趋于精细化。面对这一市场现象，酒店必然更为重视服务中的细节，并且酒店作为一个窗口行业，其服务水平的
3、高低成为顾客衡量酒店经营质量的基本标准，细节服务往往被忽视。本文针对细节管理这一方式，选取酒店服务行业作为研究对象，对酒店的细节服务及细节问题进行分析和提出相对的改进策略，为消费者提供更加人性化、高质量的产品和服务。关键词：细节服务；酒店形象；影响因素引言细节服务是在多元化需求、高严格标准、人性化设计体验基础上发展起来的，对整合酒店资源、提升酒店服务质量、打响酒店品牌具有重要作用。酒店细节化服务管理是建立在以顾客中心，以精致服务为目的，以创新服务为手段，在提升并改善服务的同时，做到社会效益与经济效益于一体。酒店细节服务有多样性、复杂性、系统性、目标性等一系列特点，要遵循以人为本的基本原则。酒店
4、在推行细节化服务的同时，面临着一些列的困境，如何在提升服务质量，改善服务效果的同时，以精湛的技艺，虔诚的态度来面对困境，是所有酒店实施精细服务必须考虑的重要问题。一、酒店细节服务的概念与特点（一）酒店细节服务概念描述细节服务就是根据酒店顾客的个性化需要，做到精致化服务，多元化服务，从微小方面着手，提升服务质量与环境。细节服务的突出优势在于具有动态性、针对性、灵活性，在涵盖传统服务理念的基础上，以客户主观要求为导向，将人性化做到极致。酒店提供的精细化服务应是:用标准化、规范化服务来满足顾客的共性需求，用微细化服务来满足顾客的个性化需求。酒店服务标准包含“硬”标准和“软”标准。通常而言，消费者从五
5、个方面来评价酒店的服务质量，即安全性、隐私性、舒适性、关怀性和有偿性。诸如服务的可感性、安全性等服务标准，能够通过量化的方式来进行表达，一般都是“硬”标准。服务的舒适性、安全性等不能用定量方式阐述的，称为“软”标准1-2。（二）酒店细节服务的特点1、多样性和复杂性世界上的事物是千差万别、复杂多样的，由于事物是由细节构成的，这就决定了细节具有多样性。而且，种类丰富的事物相互联系也是复杂多样的，因此，事物之间相互联系的复杂性就决定了细节的复杂性。2、系统性和目标性事物的联系是普遍存在的，也是不断发展的。酒店细节服务具有系统性和目标性，系统性是多元性的统一，目标性是价值性的统一。事物的因果联系，内外
6、关系告诉我们，酒店细节服务具有系统性，系统性即各阶段、各部分，各要素都是紧密联系的。酒店行业体现的是顾客至上，遵循的是服务优先，质量第一的原则，细节服务不能孤立的存在，只有在系统中才能体现其价值。酒店细节服务的目标性即经济效益最大化，顾客满意程度最大化。3、完整性与时尚性整体与部分是有机的统一整体，整体由部分组成，部分是整体的体现。酒店细节服务是系统化服务，标准化服务，是集各方面于一体的完整性服务。细节服务的内容不是一成不变的，是随着顾客的需求，事物的发展而逐渐变化的，正是因为事物的这种变化性，我们看待细节就不能用停滞不前的眼光，而应该采用发展变化的眼光和理念3-4。二、酒店细节服务遵循的原则
7、与度的掌握（一）酒店细节服务遵循的原则5-71、态度细微化、观察细心化态度是衡量服务质量的首要准则。服务人员的态度能给顾客宾至如归的感觉，能让消费者感觉到一种和谐的友善。首先，态度细微化要求用良好的服务态度留住顾客；其次，态度细微化能用服务质量招来回头客；此外，态度细微化是服务品牌，也是工作业绩的认证。酒店具有人员流动性大的突出特点，来往的顾客源自于各行各业，且年龄、性别、工作、爱好等各不一样，这就必然要求观察细心化。面对酒店中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，可以因时、因地、因主客观条件，细心地观察客人的言行举止，掌握每个客
8、人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。2、服务细致化服务细致化就是精细化服务，精细化服务的核心是人性化服务，真正做到以客户为中心；精细化服务就是高品质服务，在客户群中有口皆碑；精细化服务就是超值化服务，让客户得到意料之外的价值；精细化服务就是创新式服务，服务方式灵活多变。它首先要求服务员具有积极主动为客人的服务意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。3、规章制度细则化，工作程序细分化服务质量是面镜子，顾客只是从这些具体服务中感知酒店的直观形象。规章制度化与服务的标准化使整个酒店的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转，保证接待工作环环相扣，正常进行。在整个服务中都需要服务员在各岗
9、位各项目上的标准规范操作，容不得哪个环节出现闪失；万一出错，别人是很难弥补的。酒店员工按照岗位规范和程序进行操作，从客人预定房间、机场迎接，到来店后的拉门迎宾、开房、送行李、餐饮服务，直至客人离店的各道环节，一环扣一环，使客人感受到规范周到、连贯完整的服务。（二）酒店细节服务掌握的度1、热情度热情就是热烈的感情，是一种较高的情感表达方式。是对顾客发自内心的感激，用热烈的感情欢迎他们的到来。顾客不仅仅需要我们提供：色、香、味、形俱全的地方特色菜肴，更需要给他们带去热情、温馨、贴心的服务。不仅仅需要味觉上的刺激，更需要精神上的愉悦与满足。热情度是顾客与酒店感情的催化剂，热情让顾客感受到我们对他们到
10、来的感激和真诚地欢迎，这样才能消除客人的陌生感、疏远感，增加客人的信任感，从而对我们产生一种信赖感。进而对我们的酒店产生感情，成为我们的常客，成为了我们的回头客。而服务员就是这种感情的催化剂。2、快捷度快捷度是热情度的延续，是为顾客提供快捷服务的重要环节，例如前台快速办理顾客的入住与离开，“快”字正是抓住了客人对时间这一敏感要素的体现。快捷度体现了酒店员工娴熟的工作技能，诚恳的服务态度，从侧面烘托出酒店的形象，酒店管理层应高度重视员工快捷度的培养，每个岗位员工服务速度之和代表着整个酒店的运转效率，所以快捷度的重要性不可低估。3、灵活度灵活度从大局上反映酒店的综合素质，是服务多元化需求、动态化需
11、要的衡量标准，是提升服务质量，完善服务措施不可或缺的重要因素，在酒店精细管理服务中“灵活”不可缺少。酒店服务的是大众人群，灵活度能让员工主观能动地、富有创新地工作。三、细节化服务对酒店的意义（一）满足高品质的需求随着经济社会的高度发展，人们的生活水平与生活质量得到了大幅的提升，服务细微化、细致化是人为关怀的更深层次体现。酒店除了自身硬件、软件配套设施的完善，并不断拓展其他领域的发展，例如酒店配备的独具特色的干蒸养身房和健身中心、瑜伽室、室内恒温泳池及空中景观花园，让宾客在商务旅行中畅享健康与惬意。酒店的命脉不只是产品，也包括服务，对客服务质量的好坏直接决定了酒店的命运，好的服务质量才能发展回头
12、客。（二）提供个性化的服务酒店是服务性行业，也是销售，既然是销售，就有竞争，有竞争就会有淘汰，既然酒店在发展中都不想被淘汰，就要看谁更能让顾客满意，舒心，这也就是要有“个性化”的原因。酒店客房个性化服务应该从了解住客需求入手，针对其所好地提供合法合理合情的优质服务。酒店客房个性化服务应该从了解住客需求入手，针对其所好地提供合法合理合情的优质服务。（三）提升顾客的满意度顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈。它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；同时，顾客满意度是一个变动的目标，根据不同顾客的个性化需求来改善服务
13、质量。保持顾客的长期满意度有助于客户关系的建立，并最终提高企业的长期赢利能力，取得最高程度的顾客满意度是营销的最终目标。四、酒店细节化服务存在的问题及原因分析（一）主要存在的问题1、精细化服务只是口号，没有成为企业核心文化随着社会的不断发展，宾客维权意识的增强，宾客的整体需求结构会由“基本型”转向“富足型”继而再向“理想型”转化，人们越来越迫切地追求拥有健康的酒店服务环境8。现阶段，宾客的需求是多维的，多层次的，具体表现：身体健康的需求、心理健康的需求、酒店环境健康的需求。对酒店管理单位的服务态度、服务项目、服务水平等有了更高层次的要求。作为酒店本身，必须要有指导酒店管理服务的思想价值体系和最
14、高行为准则，即服务理念。现代酒店经营需要酒店理念的指引，作为服务行业的酒店要想树立自己的品牌，实现差异化管理就必须有指导酒店管理服务的思想价值体系和最高服务准则，即酒店管理服务理念。服务理念应该体现“以客为本”的宗旨，使员工充分体会其中的服务观念、服务意识，更好地为宾客提供优质服务、高效服务。2、酒店服务专业化水平不高近年来虽然酒店在酒店员工培训方面投入不少，但效果还是有待提高。存在专业性还不强、服务水平不到位等问题。酒店服务质量还达不到专业化的高水准，精细化程度还不够，酒店服务后续发展乏力，服务品牌含金量不足。3、员工工作量大，流动率过高酒店服务工作具有流动性大、质量要求高的特点，做到细节化
15、服务无疑会给员工带来更大的压力，难免会引起员工情绪上的抵触。酒店人员流动率过高会影响酒店的日常运作和酒店的服务的整体水平，影响人员流动率的因素有工作压力过大，薪酬待遇过低等。高技能员工的流失一方面会降低服务质量与水平，另一方满会影响酒店经营的利益。人力资源管理中心薪酬制度的不合理，员工提拔制度的不健全，沟通渠道的不畅通，选拔机制的不灵活等等这些原因导致了员工的大量流失，所以我们要有针对性地完善我们的各制度，从而减少员工流失！（二）原因分析1、人力资源管理制度缺乏酒店人力资源管理制度，主要包括薪酬制度、招聘制度、培训制度、业绩考评与奖惩管理、工作时间和休息休假管理、劳动保护和劳动条件、福利保险管
16、理、劳动者的行为准则等，这些制度应该用书面文件形式，且必须公开透明。管理制度的健全完善和可具操作性，是避免引发劳动纠纷的基础9。对人员提拔和选择缺乏有效的制度约束，过于随机和快速，并且管理人员的流动性过大，使得顺驰公司的管理缺乏连续性、严紧性，进一步加重以上提到那些问题。2、酒店服务创新人才的缺乏在中国人的传统观念里，酒店行业并就不是一个体面的职业，而经济型酒店更是如此，并且它不能像高档酒店那样高薪聘请专业的管理人才。在经济型连锁酒店中待遇稍高的大多只有店长，而普通员工的待遇往往很差,即使你能力很出色，也至少要3年才能从一个普通员工成长为一名合格的店长，这对很多有抱负有才华的人而言，所要等待的
17、时间太长了。五、酒店细节服务的建议（一）强化培训教育，提高员工整体素质水平培养和造就一支高素质和相对稳定的员工队伍，也是“入世”后我国高星级酒店业参与国际竞争的基础。培训作为提高员工知识与服务技能的重要手段，历来都受到国际高星级酒店集团的高度重视。里兹一卡尔顿高星级酒店总裁舒尔茨先生认为在创造“以宾客为中心”的公司文化方面，培训是最为关键的因素。高星级酒店业的一些研究中还发现，未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训员工的3倍，受过培训员工的流动率是未受过培训员工的一半。培训的重要性由此可见一斑。(二)树立细节化服务理念服务意识是服务行为的指导，要提高酒店的细节服务水平，就要先从提高员工的服
18、务意识出发。只有让员工树立顾客至上的理念和细节服务意识，才能使其更好地关注顾客的细节需求，以更加周到、优质的服务为顾客提供人性化的服务，这样细节服务的水平自然就得以提高。酒店日常管理的核心和焦点就是服务质量管理，在实际的工作中，酒店要培养员工树立“细节”意识，将服务质量作为酒店的生命基石，使细节服务意识融入到员工的思想深处，只有这样，员工才能意识到细节服务工作的重要性，才能在实际的服务过程中，有意识地提高自己的服务意识，改善自己的服务质量。（三）建立有激励性的薪酬制度与考核体系理想的薪酬制度有三个目的：第一是提供具有市场竞争力的薪酬，以吸引有才能的人；第二是确保组织内部的公平，做到员工同工同酬
19、；第三是奖励优良的工作业绩，利用金钱奖赏达到激励员工的目的。我们要建立激励性的绩效考评体系，使我们公司的每一个成员都有平等、公平的竞争机会，都有获得奖励、接受培训的机会。然而，如何对员工的行为和行动作出公正、合理且令员工信服的评价，则是公司管理者的重要任务10。绩效考评是一个复杂的系统工程，能力考核是不易客观量化的，而业绩考核则可以做到客观、公正。针对业绩的绩效考评方法很多，我们可以根据不同部门的不同工作特点采取不同的绩效考评方法。（四）注重员工的情感管理真止与顾客接触的人是酒店的员工，要提高酒店的细节服务水平还是需要依靠员工的力量，为此酒店在控制和把握员工细节服务工作之前，需要让员工满意。酒
20、店各级管理者应该真止走进员工的心，了解员工的情感状态，注重对员工的培训，集合员工的人力资源管理规划，制定员工的职业生涯规划，站在员工的角度为其发展养想，使其感受到温暖，这样才能给员工带来止能量，才能使其保持饱满的工作热情，提高对酒店的满意度。员工的满意度提高了，自然能够将个人目标与酒店目标相结合，以热情、主动的状态融入到细节服务当中，使酒店的细节服务水平得到进一步提升。结论酒店细节服务不仅能提升酒店服务质量与水平，更能提升酒店经济利润与社会价值，通过细节化服务能不断完善酒店制度建设与人怀建设。酒店从经营理念、服务意识不断创新改进，努力做到服务精致化、精细化、人性化。虽然在酒店细节服务中存在诸多
21、的管理缺陷，但随着体系的建设，制度的完善，这一情况将会不断完善。酒店细节化服务将会是酒店创新服务理念的新方向。参考文献1 赵军.浅谈酒店的细节管理J.商场现代化,2008.(33).2 白琳.浅谈现在饭店如何进行细节管理J.商业经济,2010(09).3 徐虹.饭店企业核心竞争力D.北京:旅游教育出版社,2004.4 陈辉.酒店员工高流失率成因分析与对策研究D.成都:西南交通大学,2005.5 宋红超著，细化管理:在细节中求生存，中国工人出版社，2004.6 李海燕.旅游餐饮企业服务的细节管理问题浅析J.旅游纵览(行业版),2012 (3).7 张树堃.经济型连锁酒店服务创新研究-以汉庭连锁酒店为例D.河南大学.2013.8 魏晓明.提升酒店细节服务水平的有效途径J. 东方企业文化,2014(15).9 韩宁,王丽萍,张红海.浅谈如何做好酒店业的细节服务J.邯郸职业技术学院学报,2007(04):25-27.10 庄永浩,孙慧媛. 服务业营销标准化与服务标准制定技巧J. 中国标准化,2009(11):53-55.7