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1、目录一、酒店细节服务的概述2二、酒店细节服务所遵循的原则2（一）态度细微化、观察细心化2（二）服务细致化、灵活化3（三）规章制度细则化，工作程序细分化3二、细节化服务对酒店的意义3（一）满足高品质的需求3（二）提供个性化的服务4（三）提升顾客的满意度4三、酒店细节化服务存在的问题及原因分析4（一）主要存在的问题41、精细化服务只是口号，没有成为企业核心文化42、酒店服务专业化水平不高43、员工流动率过高5（二）原因分析51、酒店文化未能深入人心，主人翁意识较差52、员工细节化服务理念较差53、薪酬管理缺乏公平性64、员工精神和情感得不到满足6四、酒店细节服务的建议6（一）增强酒店文化凝聚力，提
2、高员工主人翁意识6（二）加强员工细节化服务理念6（三）提高薪酬管理的公平性7（四）关注员工情感和精神满足7结论7细节服务对酒店的重要性分析【摘要】针对新时期的社会特点与顾客个性需求，酒店作为服务业的巨头与展示窗口，其服务水平的高低成为顾客衡量酒店经营质量的基本标准，精品化服务已成为一种战略。本文立足于酒店细节服务，从人性化、个性化、精品化多方面展开研究，对酒店的细节服务及细节问题进行分析和提出相对的改进策略，为消费者提供更加人性化、高质量的产品和服务。【关键词】细节服务；酒店形象；影响因素 细节服务是在多元化需求、高严格标准、人性化设计体验基础上发展起来的，对整合酒店资源、提升酒店服务质量、打
3、响酒店品牌具有重要作用。酒店细节化服务管理是建立在以顾客中心，以精致服务为目的，以创新服务为手段，在提升并改善服务的同时，做到社会效益与经济效益于一体。酒店细节服务有多样性、复杂性、系统性、目标性等一系列特点，要遵循以人为本的基本原则。酒店在推行细节化服务的同时，面临着一些列的困境，如何在提升服务质量，改善服务效果的同时，以精湛的技艺，虔诚的态度来面对困境，是所有酒店实施精细服务必须考虑的重要问题。一、酒店细节服务的概述细节服务是一种动态性、针对性、灵活性的酒店服务，主要是以顾客为中心做到个性化、精致化、多元化的服务。酒店提供的精细化服务服务理念是用标准化、规范化服务来满足顾客的共性需求，用微
4、细化服务来满足顾客的个性化需求。酒店细节服务的多样性和复杂性体现在酒店服务人群的多样性，人群的差异导致了酒店服务的差异性，因此酒店的细节服务是多元化的服务；虽然酒店服务具有多元性，但是只有在系统性和目标性的服务下才能做到有条不紊的提供细节服务，服务优先，质量第一是酒店服务的原则，细节服务不能独立于其他的服务，只有在酒店服务的环境中才能体现出细节服务的价值；酒店提供服务的目的是获取价值，因此通过改进服务，提供更为符合顾客需求的细节服务才能使顾客满意程度最大化。酒店的细节服务同样具有完整性与时尚性，社会的进步和发展使得酒店的细节服务也会发生变化，因此细节服务也需要随时进行改进和优化。二、酒店细节服
5、务所遵循的原则酒店服务标准包含“硬”标准和“软”标准。通常而言，消费者从五个方面来评价酒店的服务质量，即安全性、隐私性、舒适性、关怀性和有偿性。诸如服务的可感性、安全性等服务标准，能够通过量化的方式来进行表达，一般都是“硬”标准。服务的舒适性、安全性等不能用定量方式阐述的，称为“软”标准。（一）态度细微化、观察细心化态度是衡量服务质量的首要准则。服务人员的态度能给顾客宾至如归的感觉，能让消费者感觉到一种和谐的友善。首先，态度细微化要求用良好的服务态度留住顾客；其次，态度细微化能用服务质量招来回头客；此外，态度细微化是服务品牌，也是工作业绩的认证。酒店具有人员流动性大的突出特点，来往的顾客源自于
6、各行各业，且年龄、性别、工作、爱好等各不一样，这就必然要求观察细心化。面对酒店中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，可以因时、因地、因主客观条件，细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。（二）服务细致化、灵活化服务细致化就是精细化服务，精细化服务的核心是人性化服务，真正做到以客户为中心；精细化服务就是高品质服务，在客户群中有口皆碑；精细化服务就是超值化服务，让客户得到意料之外的价值；精细化服务就是创新式服务，服务方式灵活多变。它首先要求服务员具有积极主动为客人的服务意识，做到心诚
7、、眼尖、口灵、脚勤、手快。顾客不仅仅需要我们提供：色、香、味、形俱全的地方特色菜肴，更需要给他们带去热情、温馨、贴心的服务。不仅仅需要味觉上的刺激，更需要精神上的愉悦与满足。灵活度从大局上反映酒店的综合素质，是服务多元化需求、动态化需要的衡量标准，是提升服务质量，完善服务措施不可或缺的重要因素，在酒店精细管理服务中“灵活”不可缺少。酒店服务的是大众人群，灵活度能让员工主观能动地、富有创新地工作。（三）规章制度细则化，工作程序细分化服务质量是面镜子，顾客只是从这些具体服务中感知酒店的直观形象。规章制度化与服务的标准化使整个酒店的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转，保证接待工作环环相扣，正常进行
8、。在整个服务中都需要服务员在各岗位各项目上的标准规范操作，容不得哪个环节出现闪失；万一出错，别人是很难弥补的。酒店员工按照岗位规范和程序进行操作，从客人预定房间、机场迎接，到来店后的拉门迎宾、开房、送行李、餐饮服务，直至客人离店的各道环节，一环扣一环，使客人感受到规范周到、连贯完整的服务。二、细节化服务对酒店的意义（一）满足高品质的需求随着经济社会的高度发展，人们的生活水平与生活质量得到了大幅的提升，服务细微化、细致化是人为关怀的更深层次体现。酒店除了自身硬件、软件配套设施的完善，并不断拓展其他领域的发展，例如酒店配备的独具特色的干蒸养身房和健身中心、瑜伽室、室内恒温泳池及空中景观花园，让宾客
9、在商务旅行中畅享健康与惬意。酒店的命脉不只是产品，也包括服务，对客服务质量的好坏直接决定了酒店的命运，好的服务质量才能发展回头客。（二）提供个性化的服务酒店是服务性行业，也是销售，既然是销售，就有竞争，有竞争就会有淘汰，既然酒店在发展中都不想被淘汰，就要看谁更能让顾客满意，舒心，这也就是要有“个性化”的原因。酒店客房个性化服务应该从了解住客需求入手，针对其所好地提供合法合理合情的优质服务。酒店客房个性化服务应该从了解住客需求入手，针对其所好地提供合法合理合情的优质服务。（三）提升顾客的满意度顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的
10、反馈。它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；同时，顾客满意度是一个变动的目标，根据不同顾客的个性化需求来改善服务质量。保持顾客的长期满意度有助于客户关系的建立，并最终提高企业的长期赢利能力，取得最高程度的顾客满意度是营销的最终目标。三、酒店细节化服务存在的问题及原因分析（一）主要存在的问题1、精细化服务只是口号，没有成为企业核心文化随着社会的不断发展，宾客维权意识的增强，宾客的整体需求结构会由“基本型”转向“富足型”继而再向“理想型”转化，人们越来越迫切地追求拥有健康的酒店服务环境。现阶段，宾客的需求是多维的，多层次的，具体表现：身体健康的需求、心理健康的需求、酒店环境健康的需求
11、。对酒店管理单位的服务态度、服务项目、服务水平等有了更高层次的要求。作为酒店本身，必须要有指导酒店管理服务的思想价值体系和最高行为准则，即服务理念。现代酒店经营需要酒店理念的指引，作为服务行业的酒店要想树立自己的品牌，实现差异化管理就必须有指导酒店管理服务的思想价值体系和最高服务准则，即酒店管理服务理念。服务理念应该体现“以客为本”的宗旨，使员工充分体会其中的服务观念、服务意识，更好地为宾客提供优质服务、高效服务1。2、酒店服务专业化水平不高近年来虽然酒店在酒店员工培训方面投入不少，效果还是有待提高。存在专业性还不强、服务水平不到位等问题。目前中国星级酒店人才缺口超过10万,酒店管理岗位满足率
12、不到40%。包牧仁2在他的研究中指出酒店员工的专业化水平普遍较低，管理技术也相对落后，缺乏领导艺术性,管理效率也不高,直接影响了酒店的服务质量水平，同时也表示酒店服务人员的受教育程度也普遍不高,有甚者连对客交流都不能圆满完成,会常因语言表达和理解方面的不足造成服务失误。因此要想做到精细化服务还需要加大对管理人才的培养。3、员工流动率过高根据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内的23个城市中的33家25星级酒店人力资源的一项调查表明,在过去的5年中,酒店业人员流失率高达23.95%。据有关部门统计数据显示,酒店人员流失率较高的地区分布在中国首都及周边地区、中国东部和南部沿海的发达城市等地，大约
13、在30%左右,有些个别酒店的人员流失率竟然能达到45%甚至以上。盛丽3在研究中对深圳各个国际酒店的人员流失率进行了调查结果显示深圳万豪酒店2012年的人员流失率为46.8%,2013年的人员流失率为50.6%；深圳朗庭酒店2012年人员流失率为38.4%,2013年人员流失率为39.7%；而深圳华侨城洲际酒店2012年的人员流失率为31.6%, 2013年为28.8%。企业控制范围内的人员流失率一般应该在5%10%左右,酒店这种劳动密集型企业的人员流失率也不能超过15%，因此可以看出目前酒店的员工流失率较大。（二）原因分析1、酒店文化未能深入人心，主人翁意识较差酒店文化是培养员工对工作单位文化
14、的认可的主要阶段，培训达不到要求会使人员对于工作的积极性较差，并且出现消极怠工的现象，最终表现出情绪和行为等方面的机能失调现象，不能很好的服务于顾客。同样对于技能的培训也是酒店服务人员细节服务必须具备的素质，在培训过程中明确如何去做到与顾客交流，如何能够及时的发现顾客的需求，将细节服务切实做到位。2、员工细节化服务理念较差细节化的服务在酒店管理中应作为一种管理培训必备的课程，主要目的是培养员工的细节化服务理念，但是目前的酒店管理中并未将此项作为必备的项目，因此往往造成员工的服务意识不强4。可能产生的原因有以下几个方面：（1）员工本身并不在意细节化服务；（2）员工的工作强度大，工作内容单一乏味导
15、致工作中缺少主动关注顾客的需求等；（3）酒店服务人员流动性较大，酒店不能尽快的培训员工以满足酒店服务的需求3、薪酬管理缺乏公平性酒店服务人员对待工作的态度消极，据调查，大部分酒店员工认为在酒店工作没有意义，既没有升迁的机会，也没有很高的工资水平，做的好与坏并没有多大的待遇差别，这就造成很多人对待工作的态度消极5。同时对于酒店管理中提出更有优势的服务策略没有给予相应的激励也是造成人员消极怠工的主要原因。酒店行业内的竞争已经不单单是不仅仅是经营的创新、管理的创新、文化的创新，更是服务产品的创新，因此新的服务策略或者理念的提出都应该给予相应的奖励，但是在目前的酒店管理中缺乏该部分的制度建设。4、 员
16、工精神和情感得不到满足酒店管理在很到程度是仅仅是做到对员工的工作管理，但是在员工的日常生活或者情绪管理方面没有做到很好。酒店服务作为一种服务型的行业，在服务的过程中很可能出现员工没能及时满足顾客的需求导致顾客与员工之间的争执，在酒店方面在调解时可能经常会忽略员工的感受，造成员工心理创伤，之后没有采取措施，导致员工心理问题的长期存在。大多数的酒店服务人员反映酒店在管理方面不能深入考虑员工的利益，造成员工的心理创伤，进而导致人员的流失，对酒店的服务提升造成一定的阻力。四、酒店细节服务的建议（一）增强酒店文化凝聚力，提高员工主人翁意识酒店文化影响酒店员工的创造力、凝聚力和忠诚度，它凝结在制度中、体现
17、在员工行为上、展现在工作环境里。酒店的文化建设能够把员工紧紧的凝聚在一起，他们的目标明确、工作协调一致，把企业的利益和员工的利益统一起来，达到双赢；调动和激发出员工的积极性、主动性和创造性，使员工的能力在工作中得到充分发挥。员工在酒店文化的熏陶下能够提高对酒店的忠诚度，主人翁意识逐步加强。（二）加强员工细节化服务理念服务意识是服务行为的指导，要提高酒店的细节服务水平，就要先从提高员工的服务意识出发。酒店日常管理的核心和焦点就是服务质量管理，在实际的工作中，酒店要培养员工树立“细节”意识，将服务质量作为酒店的生命基石，使细节服务意识融入到员工的思想深处，只有这样，员工才能意识到细节服务工作的重要
18、性，才能在实际的服务过程中，有意识地提高自己的服务意识，改善自己的服务质量。（三）提高薪酬管理的公平性主要从三方面着手：第一是提供具有市场竞争力的薪酬，以吸引有才能的人；第二是确保组织内部的公平，做到员工同工同酬；第三是奖励优良的工作业绩，利用金钱奖赏达到激励员工的目的。要建立激励性的绩效考评体系，使我们公司的每一个成员都有平等、公平的竞争机会，都有获得奖励、接受培训的机会。绩效考评是一个复杂的系统工程，能力考核是不易客观量化的，而业绩考核则可以做到客观、公正。针对业绩的绩效考评方法很多，我们可以根据不同部门的不同工作特点采取不同的绩效考评方法。（四）关注员工情感和精神满足酒店各级管理者应该真
19、正走进员工的心，了解员工的情感状态，注重对员工的培训，集合员工的人力资源管理规划，制定员工的职业生涯规划，站在员工的角度为其发展养想，使其感受到温暖，这样才能给员工带来正能量，才能使其保持饱满的工作热情，提高对酒店的满意度。员工的满意度提高了，自然能够将个人目标与酒店目标相结合，以热情、主动的状态融入到细节服务当中，使酒店的细节服务水平得到进一步提升。结论酒店细节服务不仅能提升酒店服务质量与水平，更能提升酒店经济利润与社会价值，通过细节化服务能不断完善酒店制度建设与人怀建设。酒店从经营理念、服务意识不断创新改进，努力做到服务精致化、精细化、人性化。虽然在酒店细节服务中存在诸多的管理缺陷，但随着体系的建设，制度的完善，我相信这一情况将会不断完善。酒店细节化服务将会是酒店创新服务理念的新方向。参考文献1 李丹丹. 浅谈服务意识对现代酒店发展的重要性， 济源职业技术学院学报，2012年第9期.2 包牧人. 酒店服务质量管理研究D. 内蒙古大学, 2014.3 盛丽. 深圳JW万豪酒店人员流失问题及对策研究D. 湖南师范大学, 2014.4 艾静超.酒店行业员工服务意识提高的对策研究 ，全国商情，2011年第7期.5 魏晓明.提升酒店细节服务水平的有效途径 ，东方企业文化，2014年第15期.10