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1、目录摘要3Abstract31、XX酒店客房送餐服务存在的问题41.1服务员服务意识和服务技能欠缺41.2服务员对顾客的需求认知不够51.3服务缺乏创新51.4服务员缺乏服务情感51.5服务员工作积极性不高61.6基础设施设备不够完善62、XX客房送餐服务质量提升的对策72.1加强员工培训，增强服务意识和技能72.2注重顾客的潜在需求，提升顾客满意度72.3建立个性差异化策略72.4针对不同人群提供不同的服务82.5加强与员工之间的沟通、建立奖励机制82.6建立完善的设施设备93、总结9参考文献：99提升酒店客房送餐部服务质量的探讨以上海XX酒店为例任娇娇（15037051001）（黔南民族师
2、范学院旅游与资源环境学院，贵州 都匀 558000）摘要：酒店客房送餐部是酒店餐饮部下的一个部门，客房送餐部服务质量直接响到顾客对酒店的满意度，以及影响到酒店的整体收益。以上海XX酒店为例，酒店客房送餐服务中存在服务员的服务意识和服务技能欠缺、对顾客的需求认知不够、缺乏服务情感、工作积极性不高、基础设施设备不够完善等。根据XX酒店存在的问题提出相应的建议：加强员工培训，增强服务意识和技能；提升顾客满意度；针对不同人群的个性化的服务，加强沟通与协作 、建立奖励机制，建立完善的设施设备，通过这些改进措施，可以很大程度上提高酒店客房送餐部的服务水平和质量。关键词 ：客房送餐部； 服务质量 ； 提升策
3、略 Discussion on improving the service quality of room service departmenttake Shanghai XX hotel as an exampleRen jiao jiao(15037051001)（Tourism and resource environment Department, Qiannan Normal University for Nationalities, Duyun 558000, Guizhou）Abstract:Room service department is a department unde
4、r the catering department of the hotel. The service quality of room service department directly affects customers satisfaction with the hotel and affects the overall revenue of the hotel.Taking Shanghai XX hotel as an example, there are some problems in room service service, such as lack of service
5、consciousness and service skills of the attendants, insufficient cognition of customers needs, lack of service emotion, low working enthusiasm, and inadequate infrastructure equipment.According to the existing problems of XX hotel, put forward the corresponding Suggestions: strengthen staff training
6、, enhance service awareness and skills;Improve customer satisfaction;Personalized service for different groups, strengthen communication and cooperation, establish reward mechanism, establish perfect facilities and equipment, through these improvement measures, can greatly improve the service level
7、and quality of hotel room service department.Key words: room service department;Quality of service;Promotion strategy上海XX酒店是目前中国首家定位为“都会桃园”的奢华酒店。由Urban Resort Concepts(URC)酒店管理公司经营。URC是由在全国奢华酒店有卓越管理经营的团队组成，致力于通过其服务和设施来体现每个城市的特质。URC管理的XX酒店为宾客提供与城市文化亲密接触的机会。XX酒店的餐饮部包括餐厅、长吧、客房送餐部三个部门，其中客房送餐部属于最小的一个部门。但
8、是它却是这三个部门中唯一一个24小时营业的部门。客房送餐部的服务质量直接影响到顾客对酒店的满意度，更加影响着酒店的整体收。1、XX酒店客房送餐服务存在的问题1.1服务员服务意识和服务技能欠缺酒 店 的 客 房 送 餐 部 台 不 仅 要 有 完 善 的 硬 件 设 施 ， 还 要 员 工 有 服 务 意 识 ， 提 供 优 质 的 服 务 1 。 目 前 ， 上 海 X X 酒 店 客 房 送 餐 部 员 工 的 服 务 意 识 欠 缺 ， 主 要 原 因 在 于 两 个 方 面 ， 一 是 客 房 送 餐 部 的 从 业 人 员 文 化 程 度 大 多 为 专 科 ， 二 是 客 房 送 餐
9、 人 员 流 动 率 较 高 。 虽 然 X X 酒 店 对 员 工 在 入 职 前 进 行 了 培 训 ， 但 因 员 工 自 身 的 文 化 背 景 和 学 历 条 件 的 限 制 ， 导 致 员 工 的 服 务 意 识 淡 薄 ， 客 房 送 餐 部 的 整 体 服 务 水 平 偏 低 。 X X 酒 店 的 岗 前 培 训 的 时 间 少 ， 培 训 内 容 多 且 空 泛 ， 导 致 新 员 工 无 法 在 短 期 内 熟 练 掌 握 并 使 用 业 务 技 能 ； 相 对 而 言 ， 老 员 工 虽 然 业 务 技 能 比 较 熟 练 ， 但 酒 店 对 他 们 的 继 续 教 育
10、 培 训 工 作 松 懈 。 最 终 ， 导 致 新 员 工 无 法 独 当 一 面 ， 老 员 工 在 业 务 技 能 方 面 也 没 有 进 步 ， 甚 至 出 现 了 退 步 的 情 况 。 案 例 1 ： 因 为 X X 酒 店 的 客 人 大 部 分 都 是 外 宾 ， 这 需 要 服 务 员 有 基 本 的 英 语 交 流 能 力 ， 但 是 客 房 送 餐 部 的 送 餐 员 英 语 交 流 能 力 不 是 很 好 ， 很 多 时 候 都 听 不 懂 客 人 在 说 什 么 ， 只 能 靠 肢 体 语 言 或 者 猜 测 客 人 的 意 思 去 提 供 服 务 。 案 例 2 ：
11、 在 一 次 送 餐 过 程 中 遇 到 过 一 个 外 国 客 人 ， 虽 然 听 不 懂 他 在 说 什 么 ， 但 是 通 过 他 的 肢 体 语 言 ， 笔 者 明 白 他 想 让 笔 者 帮 他 把 遮 光 帘 拉 上 去 。 由 于 刚 去 实 习 没 多 久 所 以 对 酒 店 客 房 内 部 设 施 设 备 不 是 很 了 解 ， 所 以 笔 者 只 能 对 他 说 抱 歉 ， 并 建 议 他 ， 让 他 拨 打 服 务 中 心 的 电 话 。 虽 然 笔 者 给 了 客 人 建 议 ， 但 是 因 为 自 己 的 原 因 ， 没 有 让 客 人 的 问 题 得 到 及 时 解
12、 决 。 在 对 客 服 务 过 程 中 是 很 忌 讳 服 务 员 对 客 人 说 不 知 道 这 三 个 字 ， 虽 然 在 这 两 个 案 例 中 ， 笔 者 并 没 有 直 接 说 不 知 道 ， 但 是 笔 者 也 没 有 直 接 对 客 人 提 供 帮 助 。 这 样 会 让 顾 客 对 酒 店 的 服 务 质 量 产 生 怀 疑 ， 从 而 降 低 顾 客 对 酒 店 服 务 的 满 意 度 。1.2服务员对顾客的需求认知不够 在 为 客 人 提 供 服 务 时 局 限 于 部 门 提 供 的 服 务 标 准 ， 按 自 己 的 思 维 模 式 ， 以 太 过 标 准 化 的 服
13、 务 对 待 顾 客 。 主 要 表 现 为 ： 第 一 ， 部 分 员 工 在 对 客 服 务 的 过 程 中 只 把 要 求 中 的 几 句 话 说 完 就 以 为 自 己 的 服 务 很 到 位 ， 第 二 ， 部 分 员 工 综 合 素 质 不 高 ， 沟 通 能 力 欠 缺 ， 从 而 导 致 忽 视 顾 客 的 要 求 ； 第 三 ， 部 分 员 工 从 不 主 动 与 顾 客 交 流 ， 因 不 主 动 与 顾 客 沟 通 ， 对 顾 客 的 信 息 掌 握 不 够 ， 而 且 即 使 对 顾 客 的 信 息 有 所 了 解 ， 也 没 有 及 时 得 到 传 递 ； 对 顾 客
14、 提 出 的 要 求 也 没 有 及 时 进 行 反 馈 ， 造 成 顾 客 对 酒 店 的 满 意 度 不 高 。1.3服务缺乏创新在 笔 者 国 有 很 多 酒 店 逐 步 成 长 为 知 名 品 牌 的 创 业 实 例 。 且 有 些 已 被 广 大 消 费 者 所 熟 知 。 不 过 上 海 X X 酒 店 在 服 务 创 新 方 面 没 有 给 予 过 多 的 关 注 ， 以 至 于 在 发 展 的 过 程 中 仅 仅 局 限 销 量 ， 缺 少 对 服 务 进 行 革 新 ， 长 期 停 滞 在 发 展 表 面 ， 无 法 进 行 更 深 入 开 发 。 在 这 个 信 息 化 时
15、 代 ， 科 学 技 术 更 新 速 度 越 来 越 快 。 只 有 注 重 创 新 ， 才 能 不 断 在 竞 争 中 为 广 大 客 户 提 供 优 质 服 务 抓 住 消 费 者 需 求 心 理 。 而 创 新 源 于 细 节 ， 问 题 就 是 机 遇 。 案 例 3 ： 客 房 送 餐 部 每 天 都 会 根 据 内 部 标 准 为 新 入 住 的 客 人 按 照 一 定 的 标 准 配 备 水 果 、 巧 克 力 、 小 红 酒 、 香 槟 等 。 但 在 实 际 的 工 作 中 ， 笔 者 经 常 看 到 客 房 服 务 员 从 房 间 里 撤 出 水 果 和 巧 克 力 ， 难
16、 道 摆 放 水 果 巧 克 力 只 是 为 了 体 现 酒 店 的 接 待 档 次 吗 ？ 还 是 因 为 客 人 不 喜 欢 吃 水 果 巧 克 力 ？ 事 实 上 不 是 顾 客 不 喜 欢 吃 ， 只 是 喜 欢 吃 的 水 果 没 有 配 备 ， 或 大 部 分 都 是 不 喜 欢 的 ， 巧 克 力 属 于 肥 胖 的 敌 人 ， 所 以 大 部 分 客 人 特 别 是 女 顾 客 都 不 会 吃 ， 出 现 这 样 的 情 况 一 是 浪 费 ， 二 是 不 能 提 高 顾 客 的 满 意 度 。1.4服务员缺乏服务情感大 多 数 服 务 员 在 提 供 个 性 化 服 务 时
17、只 是 停 留 在 “ 任 务 服 务 ” 阶 段 ， 缺 乏 情 感 ， 即 上 级 要 求 服 务 员 对 某 顾 客 的 饮 食 习 惯 或 特 殊 癖 好 给 予 个 性 化 的 特 别 关 照 ， 那 服 务 员 就 定 时 、 定 点 、 定 量 的 照 做 就 行 了 。 服 务 员 抱 着 这 种 心 态 去 提 共 服 务 ， 他 们 的 表 情 、 言 谈 、 举 止 就 不 能 给 以 顾 客 亲 人 般 的 温 暖 ， 这 将 影 响 顾 客 在 酒 店 的 体 验 质 量 和 对 酒 店 的 满 意 度 。 案 例 4 : 在 实 习 过 程 中 ， 有 的 服 务
18、员 在 为 顾 客 送 餐 的 时 候 ， 只 是 把 送 餐 的 流 程 做 完 ， 甚 至 只 为 顾 客 放 好 餐 具 与 食 物 就 离 开 ， 从 来 不 会 主 动 询 问 顾 客 有 没 有 额 外 的 需 求 或 者 帮 助 。 有 的 时 候 面 对 顾 客 的 要 求 ， 比 如 帮 忙 打 开 遮 光 帘 、 或 者 问 什 么 东 西 在 哪 ， 不 知 道 的 情 况 下 只 会 跟 顾 客 道 歉 ， 而 不 是 去 解 决 。 这 就 造 成 了 与 顾 客 交 流 少 ， 不 了 解 顾 客 的 需 求 。 影 响 了 顾 客 对 酒 店 的 满 意 度 以
19、及 在 酒 店 的 体 验 。1.5服务员工作积极性不高酒 店 业 是 员 工 流 动 率 较 高 的 行 业 。 物 资 条 件 和 精 神 刺 激 影 响 员 工 的 积 极 性 。 一 、 X X 酒 店 在 上 海 酒 店 业 中 ， 员 工 的 工 资 、 福 利 、 津 贴 都 不 是 很 好 。 二 、 酒 店 员 工 在 中 国 现 阶 段 的 社 会 地 位 较 低 。 三 、 在 X X 酒 店 客 房 送 餐 部 中 ， 客 房 送 餐 员 需 要 的 是 二 十 几 岁 左 右 的 年 轻 人 ， 年 轻 人 心 性 不 定 ， 不 想 从 基 层 做 起 。 这 些
20、问 题 都 影 响 着 工 作 的 积 极 性 。 每 天 都 抱 着 只 要 完 成 任 务 就 好 的 这 种 心 态 去 提 供 服 务 ， 他 们 的 表 情 、 言 谈 、 举 止 是 不 能 给 以 客 人 亲 人 般 的 温 暖 ， 这 将 影 响 顾 客 的 体 验 质 量 和 效 果 。1.6基础设施设备不够完善合 理 的 售 价 是 酒 店 兴 旺 发 达 的 重 要 标 志 之 一 。 合 理 ， 既 指 顾 客 的 消 费 与 获 得 的 服 务 相 称 。 优 质 的 服 务 加 上 良 好 的 设 施 设 备 ， 必 然 能 以 高 的 价 格 出 售 。 X X
21、酒 店 定 位 为 轻 奢 的 酒 店 ， 既 然 奢 华 ， 那 更 应 该 配 备 良 好 的 设 施 设 备 。 在 X X 酒 店 餐 饮 部 中 ， 客 房 送 餐 部 的 工 作 环 境 相 比 其 它 两 个 部 门 是 算 小 的 ， 餐 车 就 摆 放 在 楼 道 里 ， 在 入 住 率 高 峰 期 ， X X 酒 店 客 房 送 餐 部 的 设 施 设 备 是 很 紧 缺 的 ， 很 多 时 候 是 去 餐 厅 或 者 长 吧 借 用 。 餐 厅 长 吧 都 没 有 的 时 候 客 房 送 餐 部 是 不 会 为 顾 客 提 供 。 在 一 定 程 度 上 也 会 影 响
22、顾 客 的 消 费 体 验 ， 影 响 顾 客 对 酒 店 的 满 意 度 ， 从 而 影 响 酒 店 的 营 业 收 入 。 案 例 5 ： 在 一 次 团 体 客 人 较 多 的 时 候 ， 客 房 送 餐 部 的 盐 胡 椒 瓶 ， 花 瓶 ， 口 布 都 用 完 了 ， 在 之 后 的 送 餐 中 就 会 不 放 花 瓶 ， 用 其 他 餐 具 放 盐 胡 椒 ， 去 餐 厅 借 口 布 。 案 例 6 ： 在 X X 酒 店 。 客 人 点 餐 的 方 式 是 打 电 话 ， 但 是 早 餐 也 可 以 写 早 餐 牌 。 有 一 次 只 是 早 餐 牌 就 十 几 个 ， 这 还
23、不 包 括 临 时 点 的 早 餐 。 那 天 特 别 忙 ， 晚 班 下 班 了 都 被 临 时 叫 上 来 加 班 ， 还 有 餐 饮 部 总 监 、 客 房 部 总 监 、 会 议 经 理 都 来 帮 忙 了 。 可 是 在 人 员 充 备 的 情 况 下 ， 员 工 电 梯 只 有 两 部 。 加 上 客 房 部 在 那 个 时 段 也 需 要 电 梯 一 层 一 层 的 发 客 房 部 用 品 。 笔 者 们 酒 店 规 定 的 是 不 准 用 客 梯 送 餐 ， 导 致 了 那 天 有 些 客 人 的 早 餐 没 有 准 时 送 到 。 不 管 是 在 送 餐 的 过 程 中 缺
24、少 花 瓶 或 者 盐 胡 椒 瓶 ， 甚 至 是 因 为 电 梯 的 原 因 ， 都 会 影 响 酒 店 的 服 务 质 量 、 影 响 顾 客 对 酒 店 的 满 意 度 ， 从 而 直 接 影 响 酒 店 的 整 体 收 益 。2、XX客房送餐服务质量提升的对策2.1加强员工培训，增强服务意识和技能酒 店 客 房 送 餐 部 服 务 质 量 的 提 升 必 须 要 下 功 夫 加 强 员 工 的 岗 位 培 训 ， 由 于 员 工 的 素 质 和 服 务 水 平 参 差 不 齐 ， 通 过 统 一 的 培 训 ， 可 以 加 强 员 工 操 作 技 能 的 规 范 化 、 系 统 化 ；
25、 还 可 以 提 升 员 工 的 服 务 意 识 ， 将 酒 店 的 服 务 理 念 不 断 地 强 化 并 灌 输 给 员 工 ； 除 此 之 外 ， 还 需 要 加 强 酒 店 英 语 、 服 务 礼 仪 等 方 面 的 培 训 ； 全 面 提 升 员 工 的 综 合 服 务 素 质 。 酒 店 对 新 入 职 的 员 工 应 该 加 强 人 职 前 培 训 ， 如 果 这 一 环 节 实 施 得 不 好 ， 直 接 影 响 着 员 工 今 后 工 作 的 态 度 和 服 务 水 平 。 通 过 岗 前 培 训 ， 酒 店 能 够 掌 握 每 个 员 工 的 个 人 情 况 和 工 作 能
26、 力 ， 有 助 于 酒 店 对 岗 位 工 作 人 员 进 行 科 学 合 理 的 安 排 ， 利 用 各 员 工 的 特 长 发 挥 其 最 大 的 作 用 ， 提 高 酒 店 的 服 务 水 平 。 同 时 ， 还 应 该 将 员 工 服 务 意 识 和 服 务 技 能 与 岗 位 晋 升 相 结 合 ， 激 发 员 工 参 加 培 训 的 动 力 和 积 极 性 ； 对 员 工 而 言 ， 也 有 职 业 瞳 憬 ， 会 为 职 业 规 划 目 标 而 努 力 。 2.2注重顾客的潜在需求，提升顾客满意度 在 互 联 网 + 的 时 代 ， 顾 客 的 入 住 选 择 更 大 程 度
27、依 赖 其 他 顾 客 的 评 价 ， 酒 店 的 社 会 影 响 力 、 美 誉 度 都 与 顾 客 的 口 碑 效 应 相 关 。 因 此 ， 酒 店 客 房 送 餐 部 要 注 重 顾 客 的 潜 在 需 求 ， 提 升 顾 客 的 满 意 度 和 美 誉 度 。 建 议 采 用 以 下 三 条 途 径 ： 一 是 员 工 要 有 扎 实 的 专 业 技 能 ， 通 过 顾 客 的 语 言 和 肢 体 动 作 ， 能 判 断 客 户 的 需 求 ， 从 顾 客 的 角 度 出 发 ， 想 顾 客 所 想 ， 做 到 有 求 必 应 ； 二 是 强 调 对 客 服 务 的 个 性 化 和
28、具 体 化 ， 酒 店 要 把 以 人 为 本 的 服 务 核 心 理 念 贯 穿 到 每 一 位 员 工 ， 并 将 其 体 现 在 所 有 的 培 训 之 中 ， 培 养 和 推 广 酒 店 以 人 为 本 的 服 务 核 心 理 念 是 员 工 做 好 个 性 化 服 务 的 根 本 。2.3建立个性差异化策略 酒 店 客 房 送 餐 部 在 差 异 化 中 ， 首 先 要 对 消 费 者 需 求 有 一 个 正 确 认 识 ， 可 以 通 过 发 放 各 类 问 卷 等 方 式 来 对 广 大 消 费 者 需 求 进 行 了 解 。 更 关 注 什 么 特 征 ， 具 体 到 对 设 计 、 服 务 有 什 么 要 求 ， 都 要 有 详 细 的 市 场 调 查 。 明 确 方 向 后 。 根 据 当 前 情 况 进 行 调 查 与 分 析 ， 结 合 自 身 的 特 点 ， 找 到 一 个 适