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1、提升纳税人满意度的几点思考篇 提升纳税人满意度的几点思考篇 党的十九届五中全会强调，要坚持以实现、维护和发展最广大人民的根本利益为发展起点和立足点。这就要求税务机关深化税务领域委派、委派、委派、服务改革，优化税务服务措施，营造稳定、公平、透明、可预测的税务经营环境，有效提高纳税人的满意度和收益感。笔者结合税务工作实践和汕头发展实际，提出了以下思路和建议。 一是坚持以纳税人为中心，为中心，促进税收处理和支付的便利化改革。继续开展方便税收春风行动，实施最多运行一次清单，大力实施同一城市和全在线运行。简化税务处理数据，减少税务处理时间，优化处理流程，有效提高纳税人和纳税人的税务处理效率，减轻企业的税
2、务处理负担。优化和升级新纳税人的包装服务，简化新纳税人的发票收集程序，使新企业进入快车道。实施包装承诺制度的税务注销模式，进一步简化税务注销流程，为企业退出市场提供便捷的服务。实施出口退税无纸化在线申报，开辟退税申报快速处理渠道，及时核企业正常退税。 二是优化大厅纳税服务，推进非接触式办税常态化。制定办税服务厅疫情防控工作预案，落实办公场所定期清洁消毒、口罩佩戴劝导和每日体温检测等制度，备足消毒器械、药品、口罩等疫情防控物资。增强各办税服务厅导税和咨询力量配置，保障办税服务厅办税秩序安全、快捷。为生产、经营、销售口罩、医用防护服、医疗器械等疫情防治设备、物品的企业提供绿色通道服务。全面推广非接
3、触式办税缴费服务，采取时间错峰、渠道错峰、场所错峰的引流方式，引导纳税人缴费人网上办、掌上办、预约办。推行发票免费邮政配送服务，让纳税人实现足不出户、发票到家。 第三，准确宣传有针对性的问题，帮助企业解决问题。通过税务网站、微信、微博等渠道，及时发布税务提示、优惠政策和疫情防控科普知识。加强12366纳税服务热线咨询力度，在原配置座位人员的基础上，在疫情防控期间增加专家座位，第一时间纳税 人答疑解惑。专人负责汕头企业诉求响应平台、12366纳税服务平台和自然人电子税务局征纳互动平台管理，积极借助平台与纳税人进行实时互动交流。建立涵盖涉税中介机构、外资企业、建筑业、金融业、房地产业等为主的重点人
4、群清册，有针对性地开展宣传交流，争取纳税人对税收工作的理解和支持。 四是强化数据分析应用，助力企业复工复产。通过税收大数据研判经济形势，分析企业经营情况，做好政策效应分析，为政府决策提供可靠依据。依托税收大数据精准定位符合条件的纳税人、缴费人，主动宣传辅导适用税费优惠政策，确保政策红利以最快速度直达市场主体。运用掌握增值税发票数据等优势，加强对产业链供应链运行情况的分析，帮助企业找销路、扩市场，畅通国民经济循环。加强与银保监部门和银行金融机构的数据共享，深化银税互动项目，助力企业把纳税信用转化为真金白银。 五是推进跨区域税收合作，共创纳税服务品牌。以深化粤东三市税收营商环境一体化建设为抓手，在
5、汕头、潮州、揭阳三市纳税服务师资团队建设、跨区域非正常户协同管理、跨区域税费风险协作等方面持续拓展合作，逐步实现粤东区域内政策落实同步调、纳税服务同体验、税收执法同标准，加快打造广东跨区域税收一体化的示范区。 提升纳税人满意度的几点思考篇 一、提升纳税人满意度存在的主要问题 开展纳税人满意度调查是税务机关了解纳税人评价和需求的重要手段，是促进税收工作不断提升的有力抓手。在纳税人满意度提升方面，通过日常的实践，发现存在如下主要问题。 (一)需要进一步提高思想认识 有的国税干部还没有认识到纳税人满意度调查对于了解纳税人需求、提升国税部门形象的重要意义，日常实践中思想上还不够重视。有的国税干部对自己
6、的工作有满足感，认为开展纳税人满意度调查活动只是抽样调查，抽取的样本数量较小，并不能完全反映各自的实际工作情况，即使抽查一点问题也不妨碍大局，于是出现应对态度不够积极等问题。当调查结果不尽如人意时，有的国税干部并不是积极正视问 题，主动查找自身原因，采取积极措施认真整改，而是寻找一些理由推卸责任，强调客观原因，为自己开脱。 (二)需要进一步提升服务效能 在效率就是金钱的当今，服务效能不高是引发纳税人不满意的重要环节。一是电子税务局亟需完善。由于网上办税有一定的局限性，当前纳税人利用电子税务局办理涉税事宜的积极性并不高。同时，由于税收政策的不断变化，申报中的数据变化、逻辑校验等不断增加，纳税人不
7、能及时掌握，在企业所得税年度申报、所得税优惠政策落实中尤为明显。二是实体办税厅仍待优化。基层实体办税服务厅不同程度地存在办税等候时间长、窗口税务人员业务水平参差不齐等问题，影响纳税人满意度提升。部分单位自助办税设备不足，也是办税服务厅排队拥挤的因素之一。特别是自助区代开发票，如果不熟悉流程，耗费时间较长。三是涉税咨询辅导仍待提升。税务部门在对外宣传、纳税人辅导培训、具体政策执行等方面还有改进提高的空间。 (三)需要进一步加强协调配合 纳税服务工作重在相互协调，通力合作，以形成工作合力。有的税务干部缺乏全局观念和大局意识，认为提升纳税人满意度主要是纳税服务部门的事情，与自己关系不大。有的税务干部
8、看问题、干事情总是局限于自身小单位，对待一项工作，如果本单位不是牵头、主抓单位，就不积极，不能 积极主动配合好牵头单位开展工作。纳税服务部门、税收征管部门和纳税评估、税务稽查等部门在实践中必须加强协作，才能形成提高纳税服务水平的合力，实现管理和服务的互动互促，有效避免管理与服务之间由于信息不对称、协调不顺畅，出现两张皮的现象。只有各部门进一步加强协作，才能使税务工作部署与纳税人的需求相吻合，实现税收征管和纳税服务的协调发展，以至于通过服务促进管理，在管理中体现服务，不断提升管理与服务的质效。 (四)需要进一步强化作风纪律 在历年的纳税人服务满意度调查中，服务、管理、执法三类人员廉洁自律情况及国
9、税局执法情况出现不同程度的失分，这说明国税系统内部还不同程度存在着为税不廉、执法不公等现象。在日常税收工作中，有的单位执纪问责失之于宽，失之于软，监督管理还不够到位，各项制度办法没能够认真执行和彻底贯彻;处在执法一线的少数干部法纪观念还不够高，有的业务能力存在欠缺，执法不规范、不公正问题也时有发生;个别干部执法管理中有时存在人情税、关系税问题，吃拿卡要报等不廉现象仍未根绝。上述现象和问题无疑会让纳税人产生不满和怨气，以至于纳税人满意度不高。 二、进一步提升纳税人满意度的建议和对策 如何有效提升纳税人满意度，需要在对纳税人满意度组织调查、分析的基础上，结合便民办税春风行动放管服等工作要求，做到有
10、方案、有跟踪、有反馈，加强信息化建设，强化队伍管理，严格政策落实，规范税收执法，进一步提升服务质效，全面提升纳税人满意度和税法遵从度。 (一)转变服务理念， 切实提高认识 随着放管服改革的推进，纳税人满意度、遵从度、获得感成为衡量税务部门税收管理和服务水平一个重要指标，成为反映税务部门社会形象一个重要标志。税务机关应转变观念，打造大服务格局。树立现代化税收服务观，认真分析纳税人的需求，在依法治税的前提下，积极拓展对纳税人服务的范围和空间，将纳税服务理念贯穿于税收征管查的全过程。树立大服务理念，协调各职能科室和征管单位，明确征管、纳服、各职能科室、征管单位之间的责任分工和工作衔接，确保纳税人各方
11、面的诉求都能有效落实。要积极引导纳税人不断增强维权意识，形成共同创造优质服务的良好氛围，促进和谐征纳关系的建立。 (二)优化纳税服务，切实提高效能 无论网上办税还是实体办税厅办税，在税收政策许可的情况下，办税时间越短，纳税服务效能就越高。一是加强信息化建设。整合各类申报办税系统，提升网络速度，避免网上拥堵，让纳税人切实体会到网上办税的优越感。将国地税 电子税务局有效整合，实现纳税人进一家电子税务局、办两家事。二是提升实体服务质量。掌握办税服务厅的人流分布规律，制订应急办税预案，提前做好窗口税务人员的调配及分工，减少办税等候时间。在窗口税务人员管理方面，不断提高一线税务人员的政治素养、业务能力和
12、服务水平。三是提高宣传辅导实效性。对咨询辅导实行分级分类管理，前台税务人员组建基础咨询组，负责普通事项即问即答;抽调各部门业务骨干，成立税收法制专家组，负责疑难复杂事项限时答复。 (三)创新服务举措，完善服务载体 要探索个性化的纳税服务方式，进一步细化纳税服务职能，积极开展走出去的税收宣传和税收辅导，让纳税人了解税收政策和办税流程。要积极全面推广网上办税业务，拓展网上办税功能，大力宣传推广移动办税终端APP，完善微信公众平台，为纳税人提供实用简便的涉税服务，让纳税人足不出户实时了解最新税收法规、新闻动态、涉税信息以及纳税服务提醒信息，使征纳双方的沟通更加便捷。要整合服务资源，打造出一个集合办税
13、服务厅、12366热线、网上办税平台、纳税服务QQ群等办税通道的具有丰富服务内容、较强服务能力的税务超市。要充分利用税务代理便捷、专业、自愿、公开的特性，在实际涉税事务中大力推广税务代理，促进税务代理业务的成熟。 (四)强化协调配合，形成服务合力 无论什么岗位，都应该负有责任。纳税服务工作要真正落实到位，就必须明晰责任和落实责任，搞好协调配合。一是培育集体意识。深入开展文化国税建设，突出团结协作主题，增强全体干部职工的集体荣誉感。强化纵横间工作交流和思想沟通，努力构建顺畅和谐的良好工作局面。二是搞好分工协作。在需要多个单位共同完成的工作事项中，要明确牵头单位和配合单位，责任到岗到人，各司其职，
14、各负其责，换位思考，通力合作，避免工作推诿和扯皮现象。牵头单位要主动承担，加强调度;配合单位要服从服务于大局,自觉履行配合职责。同时，对影响工作进度的单位制定严格的惩戒措施。三是实行项目化管理。如有紧急或重大事项，可实施项目化管理，突出纳税人反应，制定周详的工作方案和应急处置预案，聚合优势人力、物力，统一指挥调度，调动各方面积极性，做到融心融力，互帮互促。 (五)强化教育管理，抓好队伍建设 完善办税服务厅窗口岗位和基层管理岗位用人制度，有计划地加强教育和监督，全面提升干部队伍素质和综合能力，为做好纳税服务工作奠定坚实的基础。一是加强廉政教育。持续深入开展理想信念和宗旨教育、党风党纪和廉洁自律教
15、育，引导干部职工切实增强廉洁自律意识和拒腐防变能力。二是加强内部监管。落实执法责任制，强化责任分解和压力传导。加强税收执法行为的日常监督检查，对发现的苗头性问题，及时谈话提醒。加大纠治追责力度，对在税收执法中出现滥用权力、执法不公、以税谋私等行为，发现案件线索，积极主动查办。三是加强外部监督。进一步拓宽监督渠道，及时获取来自纳税人和社会公众的有效信息，以倒逼机制推动队伍建设,让纳税人积极参与税务管理，切实感受到作为监督者的主人翁地位。 提升纳税人满意度的几点思考篇 为了不断改进纳税服务工作，及时了解纳税人的需求，查找纳税服务工作中存在的问题和不足，切实推进转变职能和改进作风，国家税务总局、省级
16、税务机关定期开展纳税人满意度调查工作。纳税人的满意度越高，其对诚信纳税就越积极。一般来说，纳税人对国家所从事的这一系列经济活动有主观期望，当纳税人的主观期望与现实越是接近时，纳税人的满意度就越高，反之，满意度就越低。 一、黔南国税系统近年来纳税人满意度调查的基本情况 近年来，黔南州国税局有序规划纳税服务提升年工作，大力开展春风行动、推进税库银纳税申报、探索 1+7合作便民办税、建立1+4国地税深度合作等制度机制，促进服务更加优质，纳税人满意度大幅提升。在国税系统2015至2017年连续三年的全国或全省纳税人满意度调查中，综合成绩均名列全省前茅，部分指标走在全国前列。 从2015年税务总局通报情
17、况看，荔波县国税局，纳税人总体满意度综合得分为82.75分，在贵州被抽样的10个区县中排名第二，在39个调查项目中，26项得分高于全国平均分，38项得分高于全省平均分;2016年，税务总局抽样调查了都匀市、荔波县国税局。都匀市总体满意度综合得分86.7分，荔波县总体满意度综合得分86.13分(比2014年提高了3.38分)。两个县市局纳税人满意度得分在全国抽样到的414家单位中分别排第65名和85名，在贵州国税系统被抽查到的14家单位中分别排第2名和第3名，均分别高于全国、全省国税系统总体满意度综合得分。2017年，在全省满意度调查中黔南国税系统综合得分88.3分，比全省综合得分高1.1分，位
18、居全省第二。 二、目前纳税人对税务机关服务最不满意的几种表现及成因分析 影响纳税人满意度的因素是多方面的，但从2017年开展的满意在黔南国税在行动大走访活动所收集到意见建议和全国、全省满意度调查指标分析来看，问题集中反映在以下几个方面： (一)办税等候时间长。从2016、2017年调查结果显示，被调查的县市国税局评价细项中得分最低项是办税等候时间。该项也是贵州国税系统满意得分最低选项。一方面，在全面推开营改增后业务量的巨增给办税服务厅带来较大压力;另一方面，金税三期网络长期出现故障是导致纳税人等候时长的重要原因;其次，窗口的硬件设施不足、人员配备不够、办税不熟练、自助办税终端应用不广等因素也不
19、同程度导致纳税人办税等候时间长。 (二)办税软件不稳定。在走访中，通过广泛征求一线办税人员和纳税人意见建议，纳税人对网上申报软件申报期运行缓慢、时有拥堵，对POS机经常刷不了卡等反映较多。分析原因主要是信息化建设滞后，作为经济欠发达地区的资源条件与信息化系统需要的硬件支持之间不够匹配。同时，部分税务干部对纳税服务的认识不足，认为纳税服务只是办税服务厅的工作，靠前服务、主动服务意识不强，对纳税人培训辅导不到位。 (三)国地税合作不紧密。调查结果显示，都匀市、荔波县国税局在国地税合作方面总体评价的得分不高，部分得分还低于全国平均水平，表明联合办税不好，还存在形式上合作，实际工作合作不够的问题。国、
20、地税在开展服务深度融合、管理适度整合、信息高度聚合上还不够深入完善，措施还不够扎实有效。 (四)信息化水平有待提高。通过走访纳税人、询问纳税人需求中得知，多数纳税人希望优化网上和掌上办税，实现手机客户端申报缴税、网络购票、涉税事项信息短信反馈等功能。目前纳税人对网上办税服务厅能办理更多涉税事项的期望还不能得到满足，分析原因主要是信息化程度不够，没有发挥互联网+税务的优势，信息化快捷办税有待完善和加强。 三、构建提升纳税人满意度常态化机制的主要做法和思考 纳税服务是税务机关的核心业务。过去，全州国税系统上下凝心聚力、积极探索，在纳税服务上取得了优异成绩，积累了许多有益经验，为纳税人提供了优质高效
21、服务，为全州国税满意度提升作了积极贡献。但如何构建提升纳税人满意度长效化、常态化机制，建立优质便捷的纳税服务体系，持继提升满意度，既是是纳税人之所盼，又是税务机关之所需，还是营造良好营商环境和实现税收现代化的必然要求。为此，在今后工作中，我们要着力在固化、实化、深化、拓展上下功夫，在加力、减负、融合、创新上发力，持之以恒、弛而不息地推进纳税服务满意度稳中有升。 (一)固化长、常、畅，促税务人加力 一是目标长远 ，管控长效。在已制定和的基础上，将任务逐年分解落实，纳入年度重点工作任务，实行项目化推进。建立，强化监控，压实责任，对全州非即办涉税事项进行动态跟踪监控，缩短办税流转时间。从措施推出、落
22、地跟踪、明察暗访、绩效考核、责任追究到制度完善等形成闭环管理，建立起环环相扣的持续改进长效机制。 二是培训日常，考评常态。建立办税服务厅培训学习机制，每周末、月末、季末运用半天以上时间，通过集中讨论交流、实务模拟、现场解答等形式强化学习，解决当期办税难点、疑点。加强与地税合作，联合下发，每月以工作量及投诉率为基本考核指标，统一双方绩效考核标准，着力加强考核。 三是交流经常，沟通顺畅。统一建立微信公众号，即时发布最新工作要求和涉税提醒，每个县均建立国税之窗QQ群，与纳税人在线互动，实时解决纳税人诉求;建立定期上门走访纳税人、定期电话回访纳税人工作制度，跟踪反馈诉求处理情况，征集纳税人评价;建立纳
23、税人基础信息及联系电话更新维护机制;税收管理员在管户巡查和专项检查过程中同步进行基础信息及联系电话核查清理，确保征纳双方的有效沟通。同时，做到纳税人合理诉求响应通畅，联合地税局建立纳税人投诉快速处理反应机制，按照12366热线投诉管理要求处理纳税服务投诉，做到纳税人诉求随时有人应、事项有人办、办完有人回。 (二)实化轻、亲、清，为纳税人减负 一是减轻纳税人税务人负担。减轻纳税人、税务人负担需要落实改革任务，实化便民举措，要在推进七统一办税模式，让纳税人进一个门一个窗办完两家事的基础上，按照放管服改革要求，进一步下放和精简审批权限，简并表、证、单、书，最大限度减少纳税人负担;要深化国地税合作，提
24、升合作层次，整合国地税金三期系统，改变国地税综合窗口一岗双网现状，减轻窗口人员负担和缩短纳税人办税时间。 二是政策清楚 办税亲和。对纳税人咨询的政策、办税流程原则上做到一口清，推广普通话运用、双语办税、开通绿色通道办税，推行联合导税、首问服务、预约服务、延时服务等优质服务制度，强化办税礼仪培训，建立纳税人微课堂，成立服务志愿队，与各家银行合作推广银税互动等，充分营造亲和融洽的办税氛围。 三是权责清晰 为税清廉。制定，完善，明晰管理及服务部门工作职责，将部分管理事项前移办税服务厅，再造业务流程，压缩流转审核环节。同时，加强干部廉洁从税教育，纪检监察、纳服部门定期组织明查暗访，加强执纪监督四个形态
25、运用，对存在问题及时进行处理，着力营造良好营商环境。 (三)深化访、防、放，除痛点税企融 一是持续开展纳税人大走访。满足纳税人期盼需要春风行动持续发力，在2017年已走访纳税人30038户，发放调查问卷10367份，征集到对税务机关的意见建议共820条，解决答复643条的基础上，进一步加大力度，每年分阶段、分类型、分层级，多形式，立体化开展纳税人大走访活动，着力解决纳税人最为关心的难点、堵点和热点问题;并通过电话、短信、问卷调查、座谈会等方式，对税务总局满意度调查和省国税局满意度调查反映出来的短板及瓶颈问题，向纳税人了解整改落实情况。 二是着力加强风险防范。设立纳税人权益保护岗。独立处理纳税人
26、权益保护事项，建立纳税人、税务机关、涉税专业服务机构三方沟通机制，维护纳税人合法权益。建立增专票虚开风险防控阻断机制;全面梳理登记类、申报类、发票类风险指标，建立风险模型，植入金税三期风险系统扫描分析比对后，推送风险预警任务，及时进行风险应对和反馈。 三是切实做到应放尽放。按要求公开税务行政许可事项，进一步改革和规范的其他权力事项，不再保留非行政许可审批这一类别，推行网上预受理、预审查，资料齐全的在规定时限内给予审批办结。制订，从诚信推定出发，全面梳理前台资料备案方面不应设置的管理要求，彻底且有序地放。 (四)拓展信、型、新 乘新风增获得 一是打造法治文化阵地，提升依法诚信纳税意识。建设集看、
27、听、学、读、讲五位一体的宣法普法综合实体，着力引导纳税人增强依法诚信意识，建立健全信用等级和信用积分管理体系，在现有企业纳税信用等级评定管理基础上，不断将信用评定向个体工商领域拓展，扩大信用使用覆盖面。对信用积分高、暂未发现风险的纳税人予以激励，开辟绿色通道服务;对低风险纳税人予以提醒辅导服务;对信用积分低、中高风险纳税人实行重点监管。同时，将纳税信用与信贷融资挂钩，信用互认，为企业特别是小微企业融资提供信用支持。 二是强化信息系统运维，及时解决网络运行故障。针对目前纳税人和基层前台呼声最强烈的金三网、POS机经常出现问题情况，税务机关要协同各运维厂商即时响应。建议税务总局、省国税局层面从系统
28、优化、程序完善上解决网报不稳定、金税三期系统故障、刷卡不畅等问题。 三是树立先进典型，营造良好征纳氛围。制定，打造五星级办税服务厅，及时对五星级办税服务厅、纳税服务之星之类的纳税服务工作先进单位和个人进行表彰。同时，要树依法成信纳税先进典型;联合地方政府开展 法治税户评选，对评选出的法治税户、诚信税户，大力加强表彰和宣传报道，着力营造依法诚信纳税好氛围。 四是创新互联网+服务理念，切实增进纳税人获得感。紧盯税收现代化目标，紧扣互联网发展特点，挖掘互联网与税收工作融合发展潜力，借鉴各地互联网经验，吸纳各方创意创新，着力建设线上线下融合、前台后台贯通的电子税务局。充分利用12366电子税务平台，拓展12366业务功能;积极探索手机客户端办税、支付宝缴税和24小时自助办税终端建设，缓解纳税人进厅拥堵，极大方便纳税人;加大一网通办、一表集成、指尖办税、实名办税力度，让纳税人尽早享受到基于互联网+的掌上税务局、家门口税务局等便捷服务，不断增进纳税人满意度和获得感。第 17 页 共 17 页