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1、关于提升纳税人满意度的几点思考关于提升纳税人满足度的几点思索王理生纳税人的满足度越高，主动诚信纳税的主动性就越强，税务机关的征管质效也就相应提升。纳税人满足度凹凸，是衡量国税整体工作好坏的重要标准。基层税务机关作为纳税服务的重要载体，在新形势下如何调整纳税服务现状，有效提升纳税人满足度，是特别值得探讨的课题。一、提升纳税人满足度存在的主要问题开展纳税人满足度调查是税务机关了解纳税人评价和需求的重要手段，是促进税收工作不断提升的有力抓手。在纳税人满足度提升方面，通过日常的实践，发觉存在如下主要问题。（一）须要进一步提高思想相识有的国税干部还没有相识到纳税人满足度调查对于了解纳税人需求、提升国税部
2、门形象的重要意义，日常实践中思想上还不够重视。有的国税干部对自己的工作有满意感，认为开展纳税人满足度调查活动只是抽样调查，抽取的样本数量较小，并不能完全反映各自的实际工作状况，即使抽查一点问题也不阻碍大局，于是出现应对看法不够主动等问题。当调查结果不尽如人意时，有的国税干部并不是主动正视问题，主动查找自身缘由，实行主动措施仔细整改，而是找寻一些理由推卸责任，强调客观缘由，为自己开脱。（二）须要进一步提升服务效能在效率就是金钱的当今，服务效能不高是引发纳税人不满足的重要环节。一是电子税务局亟需完善。由于网上办税有肯定的局限性，当前纳税人利用电子税务局办理涉税事宜的主动性并不高。同时，由于税收政策
3、的不断改变，申报中的数据改变、逻辑校验等不断增加，纳税人不能刚好驾驭，在企业所得税年度申报、所得税实惠政策落实中尤为明显。二是实体办税厅仍待优化。基层实体办税服务厅不同程度地存在办税等候时间长、窗口税务人员业务水平参差不齐等问题，影响纳税人满足度提升。部分单位自助办税设备不足，也是办税服务厅排队拥挤的因素之一。特殊是自助区代开发票，假如不熟识流程，耗费时间较长。三是涉税询问辅导仍待提升。税务部门在对外宣扬、纳税人辅导培训、详细政策执行等方面还有改进提高的空间。（三）须要进一步加强协调协作纳税服务工作重在相互协调，通力合作，以形成工作合力。有的税务干部缺乏全局观念和大局意识，认为提升纳税人满足度
4、主要是纳税服务部门的事情，与自己关系不大。有的税务干部看问题、干事情总是局限于自身小单位，对待一项工作，假如本单位不是牵头、主抓单位，就不主动，不能主动主动协作好牵头单位开展工作。纳税服务部门、税收征管部门和纳税评估、税务稽查等部门在实践中必需加强协作，才能形成提高纳税服务水平的合力，实现管理和服务的互动互促，有效避开管理与服务之间由于信息不对称、协调不顺畅，出现两张皮的现象。只有各部门进一步加强协作，才能使税务工作部署与纳税人的需求相吻合，实现税收征管和纳税服务的协调发展，以至于通过服务促进管理，在管理中体现服务，不断提升管理与服务的质效。（四）须要进一步强化作风纪律在历年的纳税人服务满足度
5、调查中，服务、管理、执法三类人员廉洁自律状况及国税局执法状况出现不同程度的失分，这说明国税系统内部还不同程度存在着为税不廉、执法不公等现象。在日常税收工作中，有的单位执纪问责失之于宽，失之于软，监督管理还不够到位，各项制度方法没能够仔细执行和彻底贯彻；处在执法一线的少数干部法纪观念还不够高，有的业务实力存在欠缺，执法不规范、不公正问题也时有发生；个别干部执法管理中有时存在人情税、关系税问题，“吃拿卡要报”等不廉现象仍未根绝。上述现象和问题无疑会让纳税人产生不满和怨气，以至于纳税人满足度不高。二、进一步提升纳税人满足度的建议和对策如何有效提升纳税人满足度，须要在对纳税人满足度组织调查、分析的基础
6、上，结合“便民办税春风行动”“放管服”等工作要求，做到有方案、有跟踪、有反馈，加强信息化建设，强化队伍管理，严格政策落实，规范税收执法，进一步提升服务质效，全面提升纳税人满足度和税法遵从度。（一）转变服务理念， 切实提高相识随着“放管服”改革的推动，纳税人满足度、遵从度、获得感成为衡量税务部门税收管理和服务水平一个重要指标，成为反映税务部门社会形象一个重要标记。税务机关应转变观念，打造“大服务”格局。树立现代化税收服务观，仔细分析纳税人的需求，在依法治税的前提下，主动拓展对纳税人服务的范围和空间，将纳税服务理念贯穿于税收征管查的全过程。树立“大服务”理念，协调各职能科室和征管单位，明确征管、纳
7、服、各职能科室、征管单位之间的责任分工和工作连接，确保纳税人各方面的诉求都能有效落实。要主动引导纳税人不断增加维权意识，形成共同创建优质服务的良好氛围，促进和谐征纳关系的建立。（二）优化纳税服务，切实提高效能无论网上办税还是实体办税厅办税，在税收政策许可的状况下，办税时间越短，纳税服务效能就越高。一是加强信息化建设。整合各类申报办税系统，提升网络速度，避开网上拥堵，让纳税人切实体会到网上办税的优越感。将国地税电子税务局有效整合，实现纳税人进一家电子税务局、办两家事。二是提升实体服务质量。驾驭办税服务厅的人流分布规律，制订应急办税预案，提前做好窗口税务人员的调配及分工，削减办税等候时间。在窗口税
8、务人员管理方面，不断提高一线税务人员的政治素养、业务实力和服务水平。三是提高宣扬辅导实效性。对询问辅导实行分级分类管理，前台税务人员组建基础询问组，负责一般事项即问即答；抽调各部门业务骨干，成立税收法制专家组，负责疑难困难事项限时答复。（三）创新服务举措，完善服务载体要探究特性化的纳税服务方式，进一步细化纳税服务职能，主动开展“走出去”的税收宣扬和税收辅导，让纳税人了解税收政策和办税流程。要主动全面推广网上办税业务，拓展网上办税功能，大力宣扬推广移动办税终端APP，完善微信公众平台，为纳税人供应好用简便的涉税服务，让纳税人足不出户实时了解最新税收法规、新闻动态、涉税信息以及纳税服务提示信息，使
9、征纳双方的沟通更加便捷。要整合服务资源，打造出一个集合“办税服务厅”、“12366热线”、“网上办税平台”、“纳税服务QQ群”等办税通道的具有丰富服务内容、较强服务实力的“税务超市”。要充分利用税务代理便捷、专业、自愿、公开的特性，在实际涉税事务中大力推广税务代理，促进税务代理业务的成熟。（四）强化协调协作，形成服务合力无论什么岗位，都应当负有责任。纳税服务工作要真正落实到位，就必需明晰责任和落实责任，搞好协调协作。一是培育集体意识。深化开展文化国税建设，突出“团结协作”主题，增加全体干部职工的集体荣誉感。强化纵横间工作沟通和思想沟通，努力构建顺畅和谐的良好工作局面。二是搞好分工协作。在须要多
10、个单位共同完成的工作事项中，要明确牵头单位和协作单位，责任到岗到人，各司其职，各负其责，换位思索，通力合作，避开工作推诿和扯皮现象。牵头单位要主动担当，加强调度；协作单位要听从服务于大局,自觉履行协作职责。同时，对影响工作进度的单位制定严格的惩戒措施。三是实行项目化管理。如有紧急或重大事项，可实施项目化管理，突出纳税人反应，制定周详的工作方案和应急处置预案，聚合优势人力、物力，统一指挥调度，调动各方面主动性，做到融心融力，互帮互促。（五）强化教化管理，抓好队伍建设完善办税服务厅窗口岗位和基层管理岗位用人制度，有安排地加强教化和监督，全面提升干部队伍素养和综合实力，为做好纳税服务工作奠定坚实的基
11、础 。一是加强廉政教化。持续深化开展志向信念和宗旨教化、党风党纪和廉洁自律教化，引导干部职工切实增加廉洁自律意识和拒腐防变实力。二是加强内部监管。落实执法责任制，强化责任分解和压力传导。加强税收执法行为的日常监督检查，对发觉的苗头性问题，刚好谈话提示。加大纠治追责力度，对在税收执法中出现滥用权力、执法不公、以税谋私等行为，发觉案件线索，主动主动查办。三是加强外部监督。进一步拓宽监督渠道，刚好获得来自纳税人和社会公众的有效信息，以“倒逼”机制推动队伍建设,让纳税人主动参加税务管理，切实感受到作为监督者的“主子翁”地位。（作者单位：*县国家税务局） 第8页 共8页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页