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1、2020客服工作年末个人总结范文客服工作总结1_年7月, 我正式升任皇庭玺园客服部主管, 对于我个人来说是新的人生驿站. 从一线员工不知不觉中就从事客服工作近四年, 感慨颇深. 虽然很多人不了解客服工作, 认为它只但是是接下电话、做下记录这些无聊的事情罢了. 其实不然, 要做一位合格的、称职的客服人员, 需具备相当的专业知识, 掌握必须的沟通技巧, 并要有高度的自觉性和工作职责心, 这一点我是深有体会. 尽管客服工作很平凡, 但它即将在客户的日常生活中扮演着重要主角, 而且我相信随着社会的逐步向高端水平的发展, 势必被多数人所看重. 时光如梭, 转眼间_年工作即将结束, 在公司领导的大力支持和
2、各部门的紧密配合下, 基本完成了这半年中各个阶段的工作目标和工作安排. 项目交付以来, 客服部始终贯穿着皇庭玺园前期物业管理工作的要求, 加强了部门内部管理工作, 强化了物业服务水平. 部门各项工作有了明显的提高和改善, 员工工作的用心性和职责心得到大幅度提高. 本年度部门各项工作如下:一、规范内部管理, 增强员工职责心和主动性自皇庭玺园客服部成立以来, 客服人员的专业知识参差不一:对物业管理的概念较模糊、团队合作意识较薄弱、工作主动性和职责心不强. 针对上述问题, 本人制定了客服助理的具体职责和样板房管理规定, 明确了部门日常工作的具体要求和标准. 对其进行了物业管理基础的培训, 并定期进行
3、考核. 加强与员工的沟通, 了解员工的内心想法和要求, 并针对不一样的人员采取不一样的方法激励员工的工作用心性. 目前, 部门员工已经从原先的被动、办事拖拉的转变为较主动的、用心的工作状态. 二、严抓客服人员的礼节礼貌, 提高服务意识客服部是服务中心与外界联系的窗口, 客服人员的服务意识和服务素质直接影响着客服部的整体工作. 这半年本人制定了较全面的物业管理礼节礼貌规范, 每日上岗前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检. 加强客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训, 部门始终贯穿“热情、周到、微笑、细致”的服务思想, 大幅度的提高了客服人员的服务意识和服务素质. 三、圆满完成皇庭玺园从施工阶
4、段到开盘阶段的工作, 我部门主要工作是协助开发商销售楼盘, 严格按照开发商制定的日常接待流程进行操作. 四、密切配合各部门的其他工作, 做到内外协调一致, 并监管了服务中心员工宿舍的房屋租赁事宜. _年工作安排要点一、继续加强客服人员的整体服务水平和服务质量, 根据前期物业管理不一样阶段制定相应的培训计划. 二、协助开发公司销售楼盘, 着手准备前期物业管理的接管验收工作和入伙工作. 三、完善客服部制度和流程, 部门基本实现制度化管理. 四、密切配合各部门的其他工作, 完成上级领导交代的各项任务. 尽管本部门工作成绩在整体上显著提高, 但仍存在一些问题:客服人员由于从事前期物业管理时间不长, 整
5、体的业务水平和专业素质偏低, 在处理问题的技巧和方法不够成熟, 应对突发事件的经验不足, 在服务中的职业素养不是很高, 接到问题后未及时进行跟进和反馈. 为了进一步做好来年的工作, 我部门全体员工将团结一致、齐心协力的去实现公司目标, 为公司贡献一份绵薄之力. 客服工作总结2时光转瞬即逝, 不知不觉来到公司已经大半年, 回顾过去工作中的点点滴滴, 才发现自己真的收益良多, 作为公司的一名售后客服, 我也深知自己所肩负的责任. 售后服务工作作为产品售出后的一种服务, 而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进, 也是增强与客户之间交流的一个重要平台. 售后服务的优劣, 直接关系到公司的形象和根本
6、利益, 也间接的影响销售的业绩. 特将今年上半年的工作总结如下：一、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服, 客服的一言一行都代表着公司的形象, 客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素. 作为售后客服, 我们要本着为顾客解决问题的心理来对待, 不要把自己的情绪带到工作中, 遇到无理的顾客要包容, 也不要与顾客发生冲突, 要把顾客当朋友一样对待, 而不是工作对象. 作为网店客服我们多数时间是在用_文字与顾客交流, 面对电脑顾客也看不到我们的表情, 在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度, 言辞要委婉, 多用礼貌用语和生动的语句, 搭配一些动态诙谐的图片, 这样可能带给顾客的就是另外一
7、种体验了. 二、学会换位思考当顾客来联系售后时, 可能是因为收到商品不合适, 商品出现质量问题等因素需要退货或者换货, 当我们在为顾客处理问题时, 我们要思考如何更好的为顾客解决问题, 或者将心比心, 当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果, 然后在有效的去实施. 售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台, 我们每天会遭遇各种各样的顾客, 其中不乏有无理取闹的, 对待顾客时我们要持一颗平常心, 认真回答顾客的问题. 遇到顾客不懂的, 我们则需要更多的耐心去服务, 我们应该耐心倾听顾客的意见, 让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求, 让顾客有一个良好
8、的购物体验, 以带来更多潜在的成交机会. 三、熟悉公司产品和产品相关知识公司作为一个从事服装销售的企业, 产品的更新换代是非常快的, 作为公司客服, 熟悉自己的产品是最基本的要求, 当有顾客问到产品的一些情况, 我们也能及时回复顾客. 对于产品的了解也并不能局限于产品本身, 关于产品的相关搭配, 也是我们都要了解的. 公司几乎每周都有定期的新款培训, 对此培训我也是比较热衷的, 新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解, 在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势, 进而更好的为顾客解决问题. 四、有效的完成本职工作_是我们与顾客沟通的工具之一, 在_上与顾客沟通时我们要注
9、意回复速度, 只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情, 为此我们设置了各类快捷短语. 在保证回复速度的基础上, 我们也要注意沟通技巧, 热情的态度往往是决定成功的一半. 通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一, 在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪. 客服工作总结320x年没想到这么快就过去了, 对我个人来说, 还是非常的意外的. 作为一名电话客服, 我们的工作其实非常的枯燥, 每天在接电话和打电话中循环, 自己曾经认为在工作中的时间是非常漫长的. 但是在工作中, 自己经过了学习和领导的指点, 自己也渐渐的学会了如何去面对工作, 如何去看待工作. 现在看来, 自己的工作已经
10、不再是这样的单调, 虽然有时候依旧会感到枯燥, 但是在枯燥的背面, 自己也看到了有趣的成长!作为电话客服, 自己曾以为工作不过是给客户解答问题. 但是在面对了各种各样的客户后, 我彻底的改变了自己的想法. 我对这一年工作的总结记录如下：一、个人的情况思想上：作为一名x的客服员工, 我在理念上保持与公司一致“坚持为客户提供的服务!”在工作的培训和学习中, 我不断的提高自己的思想觉悟, 学习公司的理念, 改正自己工作中的缺点. 工作中热情, 且亲切, 主动帮助同事, 并对自己的工作认真负责, 有较强的责任感. 工作上：努力的完成自己的工作, 对于自己不明白的地方及时去学习和提升自己, 为顾客解答的
11、时候以客户为主, 优先为安抚客户情绪, 同时以最快的速度为客户解决问题. 在工作中学习经验, 对同事和自己遇上的情况进行记录和反省, 防止下一次出现问题. 人际上：在公司中我广交朋友, 提升自己在公司中的人际关系, 加强同事间的交流, 与同事间互帮互助, 互相学习经验, 努力提高工作能力. 自己作为一名客服, 总是要面临和各种客户的交流, 有时候也会出现无奈和伤心的时候, 但是我们总是互相的安慰和帮助, 让工作能顺利的进行. 二、工作的情况在工作中, 我一开时严格的要求自己, 不让自己在工作中犯错, 总是在做好万全的准备之后再为顾客解决. 虽然没什么问题, 但是在业绩上却难以进步, 自己也总是
12、被批评. 在重新的对自己检讨之后, 我改变了自己的工作方式, 开始带着人性化的工作, 在和客户交流的时候, 多考虑客户的状况, 让客户能感到更加的方便. 渐渐的, 自己也喜欢上了这样的感觉, 努力的将工作做的更好. 三、工作中的不足目前自己的.不足, 还是对公司产品了解的不够深入. 在很多专业的客户面前, 可能自己还懂的不如客户多, 这实在是有些丢脸. 为了防止再出现这个错误, 我要更加深入的学习产品知识, 提高个人的只是储备. 相信这样也能有效的提高公司形象!四、总结一年的工作结束了, 说实话, 客服的工作是比较简单的, 但是只有自己在工作中发现了乐趣, 才能让自己找到目标, 才能让自己继续
13、前进!在下一年, 我也要努力朝着自己的目标前进!客服工作总结420_年我的工作是在前台做导诊护士, 前台导诊是一项非常有挑战性的工作, 因为各色各样的病人都有, 咨询的各种问题也千姿百态, 有时令人啼笑皆非, 我都能认真耐心地向他们解答, 病人满意的笑容是我们工作的动力. 我们的工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协调、为行动不便和住院病人做检查和免费提供轮椅、平车、发放各类报纸、健康教育宣传品、科室简介;这些事都很不起眼, 但是做好了就能为患者提供极大的方便, 使患者感到愉悦和欣慰, 进而增加对医院的好感和信任, 做不好就会影响到患者对医院的评价, 进而破坏医院收集整理的的整体服务形象. 工作时间长
14、了, 有人会对我们的工作不屑一顾, 认为这个工作既没有技术含量也不创造经济效益, 又琐碎又辛苦没出息, 如果没有强烈的事业心和责任感, 我们的工作人员的激情很容易被消磨在日复一日的平凡小事中, 而激情是最可贵的服务特质, 服务失去了激情就像人类失去了灵魂. 一、树立新观念, 提高了工作人员的职业责任感. 1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸, 我们的工作人员就是患者的一张“绿卡”, 患者来就诊, 我们是接待员;患者来咨询, 我们是咨询员;患者行动不便, 我们是陪诊员;患者对其他科室服务不满, 我们是协调员, 我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求. 用真心付出和真诚服
15、务开启患者心门, 赢得患者信任. 2、要为患者服好务就要做患者考不倒问不住的医院的“活字典”. 作为医院服务的第一站, 每天要接触年龄不同、性格各异的人, 如何让这些形形色色需求各不相同的人希望而来, 满意而归, 是对我们工作人员知识智慧, 沟通交流能力的考验, 不仅要熟知医院的环境特色技术及设备力量, 还要熟知科室的专业、诊疗范围、特色及专家特点. 通过自己得体的言谈, 广博的知识, 满足患者的需求, 赢得患者信任和认可. 架起了患者与医院的桥梁. 二、通过各种培训, 提高了工作人员的整体素质. 提升服务质量的关键, 在于服务人员素质的提高, 但绝非一朝一夕之功, 掌握一定的理论知识和专业技
16、能, 通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等, 提高导诊人员的素质, 使我们工作人员具备高度的敬业精神. 我们的工作是与其他护理工作一样不可轻视的, 是体现医院优质服务的窗口, 只有从这一高度去认识, 才能主动热情帮助前来就诊的患者. 三、对门诊区域进行科学的管理, 创造了有序的就医环境. 门诊病人就医心切, 常造成不必要的拥挤和争吵, 若处理不当, 可导致秩序混乱. 我们护士要富有同情心, 把病人当成自己的朋友、亲人, 理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦恼, 及时掌握病人的心态和各种需求, 耐心地解答他们的问题, 同时还要保持头脑冷静, 安定病人的急躁情绪, 正确做好疏导工作
17、, 按序就医, 维护门诊秩序. 另外, 导诊护士兼职着保持门诊环境清洁的职责, 比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时, 能大胆而有礼貌地给予指正, 让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度, 共同创造出一个安静、有序、整洁的就医环境. 总之“导诊”看似是一件比较轻松的工作, 但要成为一名优秀的导诊员并不容易, 不但要注重要仪表端正还要时时保持积极的情绪, 懂得一定的沟通技巧及简单的医学知识, 更重要的是拥有一颗高度的同情心, 想病人之所想, 急病人之所急, 理解病人, 全心全意投入到工作中. 通过每日晨会时间对所有导诊人员进行培训, 好的表扬, 错的批评, 针对工作的不足持续改进, 力求
18、把导诊工作作到精益求精, 这样才能真正为病人解决实际困难, 同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用. 客服工作总结5忙碌的20_年即将过去. 回首一年来的工作, 感慨颇深. 这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟, 并且取得了一定的成绩. 一、提高服务质量, 规范管家服务. 自_、9年3月推出“一对一管家式服务”来, 在日常工作中无论遇到任何问题, 都能作到各项工作不推诿, 负责到底. 不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实, 保证公司各项工作的连惯性, 使工作在一个良性的状态下进行, 大大提高了我们的工作效率和服务
19、质量. 根据记录统计, 在“一对一管家式服务”落实的同时, 还参加公司组织的各类培训. 主要针对客户大使服务规范、交房接待人员服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、等进行培训. 培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核, 如“微笑、问候、规范”等. 我们根据平时成绩到月底进行奖惩, 使我的服务水平有了较大的提高, 得到了业主的认可. 二、规范服务流程, 物业管理走向专业化. 随着新物业管理条例的颁布和实施, 以及其它相关法律、法规的日益健全, 人们对物业公司的要求也越来越高. 物业管理已不再满足于走在边缘的现状, 而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进. 在对小
20、区的日常管理中, 我们严格控制、加强巡视, 发现小区内违章的操作和装修, 我们从管理服务角度出发, 善意劝导, 及时制止并给出合理化建议, 并且同公司的相关部门进行沟通, 制定了相应的整改措施, 如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等, 一经发现我们马上发整改通知书, 令其立即整改. 三、加强培训、提高业务水平. 专业知识对于搞物业管理者来说很重要. 实践中缺乏经验. 市场环境逐步形成, 步入正轨还需一段很长的时间. 这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习, 学习该行业的法律法规及动态, 对于搞好我们的工作是很有益处的. 客服是与业主打交道最直接最频繁的部门, 员工的素质高低代表着企业的形象,
21、 所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平, 我们培训的主要内容有：(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表. 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉, 物业管理首先是一个服务行业, 接待业主来访, 我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来, 我们的周到服务也会让其消减一些, 以便我们帮助业主解决这方面问题. 前台服务人员必须站立服务, 无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”, 这样, 即提升了客服的形象, 在一定程度也提升了整个物业公司的形象, 更突出了物业公司的服务性质. (二)搞好专业知识培训、提高专业技能. 除了礼仪培训以外, 专业知识的培训是主要的. 公司还定
22、期给员工做这方面的培训. 主要是结合苏州市住宅区物业管理条例、苏州工业园区住宅物业管理办法、住宅室内装饰装修管理办法等法律、法规、学习相关法律知识, 从法律上解决实际当中遇到的问题, 清楚明白物业管理不是永远保修的, 也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的, 公司还拿一些经典案例, 大家共同探讨、分析、学习, 发生纠纷物业公司承担多大的责任等. 都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验. 20_年将是崭新的一年, 随着我们服务质量的不断提高, 小区入住业主的增多, 物业将会向着更高、更强的目标迈进, 客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情, 以更饱满的精神去迎接新的一年, 共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页!20_年我们的工作安排是：1、针对_年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理, 以便提高_年入住率. 2、继续规范各项工作流程, 认真贯彻执行各岗位的岗位职责. 3、推行客户大使服务规范、交房接待人员服务规范用语、仪容仪表、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为, 提高员工素质及服务水平. 4、全力配合各部门做好房屋交付工作. 5、全力做好装修巡查工作, 合理安排相关人员巡视, 做到及时发现及时处理. 第 17 页 共 17 页