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1、Customer ServiceHoney12/18Advantech Kunshan Manufacturing Unit一一.客户服务客户服务:組织及其员工实现的一些广范围的活动組织及其员工实现的一些广范围的活动,来使客户满意来使客户满意,也因此客户也因此客户愿意在将来继续与该组织作业务往来愿意在将来继续与该组织作业务往来,并为该组织宣扬正面的信息并为该组织宣扬正面的信息给潜在的客户给潜在的客户.客户的抱怨使企业发现产品或服务中存在的问题，通过对这些问题客户的抱怨使企业发现产品或服务中存在的问题，通过对这些问题的解决使更多的消费者不满意因素被消除的解决使更多的消费者不满意因素被消除,最终达
2、到客户忠诚最终达到客户忠诚,而这而这些都要透过客户服务来完成些都要透过客户服务来完成.PS.客户的抱怨处理是关系到整个公司和整个团体的流程客户的抱怨处理是关系到整个公司和整个团体的流程,是客户在给是客户在给我们改我们改进的机会进的机会,需要大家一起客找出需要改善的问题点需要大家一起客找出需要改善的问题点,以达到公以达到公司的不断成长司的不断成长.二二.为何要客户服务为何要客户服务?三三.客户服务好坏的重要性客户服务好坏的重要性1.据统计据统计,一位不满意的顾客会向一位不满意的顾客会向8个人抱怨个人抱怨,而其中的而其中的20%又会向别人转又会向别人转述述,至少会再告诉至少会再告诉20人人,如果来
3、向您抱怨的顾客如果来向您抱怨的顾客,你能当场解决他的问题你能当场解决他的问题,其中其中95%会成为您的长期顾客会成为您的长期顾客,如果不是当场立即解决问题如果不是当场立即解决问题,但终究还但终究还是把问题解决了是把问题解决了,也仍将有也仍将有70%的顾客成为长期顾客的顾客成为长期顾客.2.2.美国美国美国美国TARP(technicalAssistanceResearchProgramsInstitute)TARP(technicalAssistanceResearchProgramsInstitute)调查表明，若客户抱怨处理时间超过调查表明，若客户抱怨处理时间超过调查表明，若客户抱怨处理时
4、间超过调查表明，若客户抱怨处理时间超过4 4周或更长周或更长周或更长周或更长,客户满意度将降低客户满意度将降低客户满意度将降低客户满意度将降低一半以上一半以上一半以上一半以上,福特公司制定了福特公司制定了福特公司制定了福特公司制定了5 5天内答复天内答复天内答复天内答复,20,20天之内解决的投诉处理标准。天之内解决的投诉处理标准。天之内解决的投诉处理标准。天之内解决的投诉处理标准。对商品不满意。美国管理协会对商品不满意。美国管理协会对商品不满意。美国管理协会对商品不满意。美国管理协会(AMA)(AMA)调查显示调查显示调查显示调查显示68%68%的企业失去客户，的企业失去客户，的企业失去客户
5、，的企业失去客户，原因是服务态度不好原因是服务态度不好原因是服务态度不好原因是服务态度不好.四四.与客户沟通的技巧与客户沟通的技巧-三大原则三大原则三大原则三大原则a.a.互相尊重互相尊重互相尊重互相尊重,建立信心建立信心建立信心建立信心 uu称呼顾客的名字称呼顾客的名字称呼顾客的名字称呼顾客的名字uu表示您对顾客的谢意表示您对顾客的谢意表示您对顾客的谢意表示您对顾客的谢意uu称赞顾客的成就和努力称赞顾客的成就和努力称赞顾客的成就和努力称赞顾客的成就和努力uu适度赞美适度赞美适度赞美适度赞美uu明确而真诚地赞美客户或打招呼明确而真诚地赞美客户或打招呼明确而真诚地赞美客户或打招呼明确而真诚地赞美
6、客户或打招呼 uu小心遣词用字小心遣词用字小心遣词用字小心遣词用字,以免伤及顾客自尊以免伤及顾客自尊以免伤及顾客自尊以免伤及顾客自尊b.设身处地设身处地,感同身受感同身受uu仔细聆听该状况的各项事实仔细聆听该状况的各项事实仔细聆听该状况的各项事实仔细聆听该状况的各项事实uu聆听并注意有关顾客感受的讯息聆听并注意有关顾客感受的讯息聆听并注意有关顾客感受的讯息聆听并注意有关顾客感受的讯息uu回应时表达你了解该状况的事实及对方的感受回应时表达你了解该状况的事实及对方的感受回应时表达你了解该状况的事实及对方的感受回应时表达你了解该状况的事实及对方的感受c.促进参与促进参与,征询意见征询意见uu询问顾客
7、的偏好询问顾客的偏好询问顾客的偏好询问顾客的偏好uu与顾客分享该状况的重要细节或资讯与顾客分享该状况的重要细节或资讯与顾客分享该状况的重要细节或资讯与顾客分享该状况的重要细节或资讯uu让顾客有选择的机会让顾客有选择的机会让顾客有选择的机会让顾客有选择的机会uu即使你心中已经有良好的解决方案即使你心中已经有良好的解决方案即使你心中已经有良好的解决方案即使你心中已经有良好的解决方案,还是要先征询顾客的意见还是要先征询顾客的意见还是要先征询顾客的意见还是要先征询顾客的意见uu尽可能采纳顾客的意见尽可能采纳顾客的意见尽可能采纳顾客的意见尽可能采纳顾客的意见uu解释你正在进行或即将进行的事情解释你正在进
8、行或即将进行的事情解释你正在进行或即将进行的事情解释你正在进行或即将进行的事情uu避免表现命令或质问的态度避免表现命令或质问的态度避免表现命令或质问的态度避免表现命令或质问的态度五五.客户抱怨处理的黄金步骤客户抱怨处理的黄金步骤1.1.发挥同理心，仔细聆听抱怨内容发挥同理心，仔细聆听抱怨内容发挥同理心，仔细聆听抱怨内容发挥同理心，仔细聆听抱怨内容 用关怀的眼神看着客户，不但专心聆听，并且发挥同理心用关怀的眼神看着客户，不但专心聆听，并且发挥同理心用关怀的眼神看着客户，不但专心聆听，并且发挥同理心用关怀的眼神看着客户，不但专心聆听，并且发挥同理心,把对方的把对方的把对方的把对方的 谈话做个整理：
9、您的意思是因为谈话做个整理：您的意思是因为谈话做个整理：您的意思是因为谈话做个整理：您的意思是因为而觉得很不而觉得很不而觉得很不而觉得很不满满满满是吗？是吗？是吗？是吗？2.2.表示感谢，并解释为何感激客户的抱怨表示感谢，并解释为何感激客户的抱怨表示感谢，并解释为何感激客户的抱怨表示感谢，并解释为何感激客户的抱怨 对方愿意花时间精力来抱怨对方愿意花时间精力来抱怨对方愿意花时间精力来抱怨对方愿意花时间精力来抱怨,让我们有改进的机会让我们有改进的机会让我们有改进的机会让我们有改进的机会,当然应该感谢他当然应该感谢他当然应该感谢他当然应该感谢他,更重要的是，先说声谢谢，会让对峙的敌意骤降：谢谢您特别
10、花费宝更重要的是，先说声谢谢，会让对峙的敌意骤降：谢谢您特别花费宝更重要的是，先说声谢谢，会让对峙的敌意骤降：谢谢您特别花费宝更重要的是，先说声谢谢，会让对峙的敌意骤降：谢谢您特别花费宝贵的时间来告诉我们这个问题，让我们能有立刻改进贵的时间来告诉我们这个问题，让我们能有立刻改进贵的时间来告诉我们这个问题，让我们能有立刻改进贵的时间来告诉我们这个问题，让我们能有立刻改进（补救）（补救）（补救）（补救）的机会。的机会。的机会。的机会。3.3.诚心诚意道歉诚心诚意道歉诚心诚意道歉诚心诚意道歉 万一有错，赶快为事情致歉：很抱歉我（们）做错了万一有错，赶快为事情致歉：很抱歉我（们）做错了万一有错，赶快为
11、事情致歉：很抱歉我（们）做错了万一有错，赶快为事情致歉：很抱歉我（们）做错了；要是；要是；要是；要是 错不在己，仍应为客户的心情损失致歉：很抱歉让您这么不高兴错不在己，仍应为客户的心情损失致歉：很抱歉让您这么不高兴错不在己，仍应为客户的心情损失致歉：很抱歉让您这么不高兴错不在己，仍应为客户的心情损失致歉：很抱歉让您这么不高兴 sorry1 4.4.承诺将立即处理，积极弥补承诺将立即处理，积极弥补承诺将立即处理，积极弥补承诺将立即处理，积极弥补 接着要处理事情。请先表达积极处理的诚意：我很乐意尽快帮您处理接着要处理事情。请先表达积极处理的诚意：我很乐意尽快帮您处理接着要处理事情。请先表达积极处理
12、的诚意：我很乐意尽快帮您处理接着要处理事情。请先表达积极处理的诚意：我很乐意尽快帮您处理 这个状况这个状况这个状况这个状况如需要询问细节及其它相关信息，别忘了先说：为了能如需要询问细节及其它相关信息，别忘了先说：为了能如需要询问细节及其它相关信息，别忘了先说：为了能如需要询问细节及其它相关信息，别忘了先说：为了能尽快为您服务，要跟您请教一些数据尽快为您服务，要跟您请教一些数据尽快为您服务，要跟您请教一些数据尽快为您服务，要跟您请教一些数据万一你直接就咄咄逼人地问道：万一你直接就咄咄逼人地问道：万一你直接就咄咄逼人地问道：万一你直接就咄咄逼人地问道：你是跟谁说的？哪一天说的？你确定他是这么回答的
13、？对方恐怕你是跟谁说的？哪一天说的？你确定他是这么回答的？对方恐怕你是跟谁说的？哪一天说的？你确定他是这么回答的？对方恐怕你是跟谁说的？哪一天说的？你确定他是这么回答的？对方恐怕 就会误认你在严刑拷打、推卸责任，会更恼羞成怒了。就会误认你在严刑拷打、推卸责任，会更恼羞成怒了。就会误认你在严刑拷打、推卸责任，会更恼羞成怒了。就会误认你在严刑拷打、推卸责任，会更恼羞成怒了。5.5.提出解决方法及时间表提出解决方法及时间表提出解决方法及时间表提出解决方法及时间表 别径自做决定：就这么办别径自做决定：就这么办别径自做决定：就这么办别径自做决定：就这么办；而是要将决定权交给客户：您是否同；而是要将决定权
14、交给客户：您是否同；而是要将决定权交给客户：您是否同；而是要将决定权交给客户：您是否同意我们这样做意我们这样做意我们这样做意我们这样做这么一来，同意权在对方手上，他会感觉受到尊重这么一来，同意权在对方手上，他会感觉受到尊重这么一来，同意权在对方手上，他会感觉受到尊重这么一来，同意权在对方手上，他会感觉受到尊重 而怒气不再，接着就得快速处理错误，同时别忘了尽可能弥补客户损失，而怒气不再，接着就得快速处理错误，同时别忘了尽可能弥补客户损失，而怒气不再，接着就得快速处理错误，同时别忘了尽可能弥补客户损失，而怒气不再，接着就得快速处理错误，同时别忘了尽可能弥补客户损失，以挽救客户心情。以挽救客户心情。
15、以挽救客户心情。以挽救客户心情。6.6.处理后确认满意度处理后确认满意度处理后确认满意度处理后确认满意度 处理过后再跟客户联系，确认对方满意此次的服务，一方面了解自处理过后再跟客户联系，确认对方满意此次的服务，一方面了解自处理过后再跟客户联系，确认对方满意此次的服务，一方面了解自处理过后再跟客户联系，确认对方满意此次的服务，一方面了解自 己的补救措施是否有救，同时也能加深客户受尊重的感觉：都过了己的补救措施是否有救，同时也能加深客户受尊重的感觉：都过了己的补救措施是否有救，同时也能加深客户受尊重的感觉：都过了己的补救措施是否有救，同时也能加深客户受尊重的感觉：都过了 二、三天，你依然把我放在心上二、三天，你依然把我放在心上二、三天，你依然把我放在心上二、三天，你依然把我放在心上 7.7.检讨作业流程，避免重蹈覆辙检讨作业流程，避免重蹈覆辙检讨作业流程，避免重蹈覆辙检讨作业流程，避免重蹈覆辙 Keyword:Keyword:先解决客户感受上的需求再解决客户的实际需求先解决客户感受上的需求再解决客户的实际需求先解决客户感受上的需求再解决客户的实际需求先解决客户感受上的需求再解决客户的实际需求