《张铁军-客户服务与投诉处理技巧.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《张铁军-客户服务与投诉处理技巧.ppt（97页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、客户服务与投诉处理技巧客户服务与投诉处理技巧1课程目标课程目标认清你的目标客户和目标服务；认清你的目标客户和目标服务；帮助您树立以客户为中心的理念；帮助您树立以客户为中心的理念；提供制订优质服务标准的方法和步骤；提供制订优质服务标准的方法和步骤；学习如何与客户有效沟通的技巧；学习如何与客户有效沟通的技巧；充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性；充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性；了解客户投诉动机，分析客户投诉的真实原因；了解客户投诉动机，分析客户投诉的真实原因；掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧；掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧；正确处理客户投诉，提升公司正面形象；正确处理客户投诉，
2、提升公司正面形象；建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制。建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制。学会控制自我情绪保持正面积极的客户服务状态。学会控制自我情绪保持正面积极的客户服务状态。2课程大纲课程大纲 引言引言 第一章第一章 客户服务基本概念客户服务基本概念 一、什么是客户服务一、什么是客户服务 二、提升优质服务的观念二、提升优质服务的观念 第二章第二章 如何做好客户服务如何做好客户服务 三、顾客的服务期望三、顾客的服务期望 四、服务文化建设四、服务文化建设 第三章第三章 客户沟通与风格认知客户沟通与风格认知 五、五、实用客户沟通技巧实用客户沟通技巧 六、六、客户行为风格认知客户行
3、为风格认知 第四章第四章 揭开客户投诉的面纱揭开客户投诉的面纱 七、投诉的价值与原因剖析七、投诉的价值与原因剖析 八、投诉分类与处理原则八、投诉分类与处理原则 第五章第五章 客户投诉处理方法与技巧客户投诉处理方法与技巧 九、一般客户投诉处理流程九、一般客户投诉处理流程 十、处理客户投诉中的难题十、处理客户投诉中的难题 十一、投诉预防机制与措施十一、投诉预防机制与措施 第四章第四章 自我帮助技巧自我帮助技巧 十二、有效缓解你的压力十二、有效缓解你的压力 十三、控制你的情绪十三、控制你的情绪3 企业就像花苗一样，越美丽的花，越经受不企业就像花苗一样，越美丽的花，越经受不起风吹雨打；越有光环的企业，
4、越受社会所关注。起风吹雨打；越有光环的企业，越受社会所关注。好事不出门，坏事传千里好事不出门，坏事传千里之名言用于当今之之名言用于当今之企业管理经营，再也合适不过。企业管理经营，再也合适不过。尤其是做服务，多好的服务都是服务者份内尤其是做服务，多好的服务都是服务者份内的工作；而无论客户提出的需要是否是我们的义的工作；而无论客户提出的需要是否是我们的义务，又都应该努力令之满意，否则就叫务，又都应该努力令之满意，否则就叫服务差服务差。而国内而国内67%67%服务不满意的大事件本身不是服务服务不满意的大事件本身不是服务者的义务，可是你的工作还要做好。者的义务，可是你的工作还要做好。唉唉做好服务真难啊
5、！做好服务真难啊！4 处理客户投诉就像带幼儿园的孩子，他们会处理客户投诉就像带幼儿园的孩子，他们会有很多怪的要求、想法，而他们什么都不懂，要有很多怪的要求、想法，而他们什么都不懂，要不到会哭、会回家向母亲投诉，母亲会来学校讨不到会哭、会回家向母亲投诉，母亲会来学校讨个说法，问题一旦到了母亲那，就没有小问题了。个说法，问题一旦到了母亲那，就没有小问题了。小孩很好满足，就像服务客人一样，给点小小孩很好满足，就像服务客人一样，给点小恩小惠（向糖果、果冻、小公仔什么的）再说小恩小惠（向糖果、果冻、小公仔什么的）再说小孩漂亮，表扬几句，把他说笑了，逗乐了，他会孩漂亮，表扬几句，把他说笑了，逗乐了，他会回
6、家告诉母亲：回家告诉母亲：“阿姨真好阿姨真好”。服务客人关键是态度，看你能否像服务客人关键是态度，看你能否像小阿姨小阿姨一样好的态度和细心。一样好的态度和细心。哈哈做服务好容易！做服务好容易！5客户服务的定义客户服务的定义A A、客户服务就是满足或超越顾客需、客户服务就是满足或超越顾客需求的一系列行为过程。求的一系列行为过程。B B、客户服务实际上是一种员工能力，、客户服务实际上是一种员工能力，她通过员工为内部客户和外部客户销售她通过员工为内部客户和外部客户销售商品和提供服务时所具备的知识水平、商品和提供服务时所具备的知识水平、能力高低和工作热情度等展现出来。能力高低和工作热情度等展现出来。一
7、一、什什么么是是客客户户服服务务第一章第一章6服务工作服务工作面临的挑战面临的挑战 服务技巧服务技巧的不足的不足超负荷服务超负荷服务工作压力工作压力服务失误导服务失误导致客户投诉致客户投诉客户需求客户需求的波动的波动不合理的不合理的客户期望客户期望客户期望值客户期望值的差异化的差异化客户期望值客户期望值的提高的提高同行业的同行业的竞争加剧竞争加剧非一一、什什么么是是客客户户服服务务第一章第一章7程序特性程序特性提供产品和服务提供产品和服务的方法和程序的方法和程序个人特性个人特性与顾客打交道与顾客打交道时采用怎样的时采用怎样的态度、行为和态度、行为和语言技巧语言技巧优质服务就是：利用完美的个人特
8、性根据优质服务就是：利用完美的个人特性根据顾客的需求按照最快捷运作程序为顾客顾客的需求按照最快捷运作程序为顾客提供一系列的服务。提供一系列的服务。什么是优质客户服务？什么是优质客户服务？一一、什什么么是是客客户户服服务务第一章第一章8优质客户服务优质客户服务顾客的满意顾客的满意及赞赏及赞赏自己觉得自己觉得自豪、开心自豪、开心企业的企业的认同及欣赏认同及欣赏提供优质服务的价值提供优质服务的价值一一、什什么么是是客客户户服服务务第一章第一章9冷漠型冷漠型程序个人？生产型生产型程序个人友好型友好型程序个人优质型优质型程序个人服务四象限服务四象限二二、提提升升优优质质服服务务的的观观念念第一章第一章1
9、0持续提持续提供优质供优质的服务的服务帮助客帮助客户解决户解决问题问题提供个提供个性化的性化的服务服务迅速响迅速响应客户应客户的要求的要求始终以始终以客户为客户为中心中心设身处设身处地为客地为客户着想户着想对客户对客户表示热表示热情尊重情尊重优质优质客户客户服务服务要素要素 二二、提提升升优优质质服服务务的的观观念念第一章第一章11服服务务期望期望,是指是指顾顾客心目中服客心目中服务应务应达到和可以达达到和可以达到的水平。了解到的水平。了解顾顾客客对对服服务务的期望的期望对对有效的服有效的服务营销务营销管理是至关重要的。因管理是至关重要的。因为为服服务务的的质质量、量、顾顾客客对对服服务务的的
10、满满意程度是意程度是顾顾客客对对服服务实绩务实绩的感受与自己的期望的感受与自己的期望进进行行比比较较的的结结果。在不了解果。在不了解顾顾客期望的情况下：客期望的情况下：服务期望服务期望（1）如果顾客的期望高于服务者的标准，那么，即使服）如果顾客的期望高于服务者的标准，那么，即使服务实绩达到服务标准，顾客也不会满意；务实绩达到服务标准，顾客也不会满意；（2）如果顾客的期望低于服务者的标准，那么，服务者）如果顾客的期望低于服务者的标准，那么，服务者就可能因服务标准过高而浪费服务成本，或不自觉就可能因服务标准过高而浪费服务成本，或不自觉地进入另一个市场，渐渐远离已选择的目标市场。地进入另一个市场，渐
11、渐远离已选择的目标市场。三三、顾顾客客的的服服务务期期望望第二章第二章12有助于确定服务质量的高标准。有助于确定服务质量的高标准。有助于服务设计。有助于服务设计。有助于服务定价。有助于服务定价。有助于服务沟通。有助于服务沟通。服务者了解顾客心目中的服务期望，在战服务者了解顾客心目中的服务期望，在战略性地制定服务策略和有效地管理服务方略性地制定服务策略和有效地管理服务方面具有重要的意义，具体包括以下几个方面具有重要的意义，具体包括以下几个方面：面：服务期望的作用服务期望的作用三三、顾顾客客的的服服务务期期望望第二章第二章13服务期望的种类服务期望的种类高高服务期望服务期望（顾客期望（顾客期望的服
12、务）的服务）低低理想服务理想服务宽容服务宽容服务合格服务合格服务图图图图1 1 1 1三三、顾顾客客的的服服务务期期望望第二章第二章14影响合格服务的因素影响合格服务的因素服务机构的口碑与承诺服务机构的口碑与承诺服务的服务的方面方面顾客挑选服务的自由度顾客挑选服务的自由度顾客参与的程度顾客参与的程度顾客对服务效果的预期顾客对服务效果的预期顾客的性质顾客的性质顾客的背景顾客的背景服务的价格服务的价格理想服务理想服务宽容服务宽容服务合格服务合格服务三三、顾顾客客的的服服务务期期望望第二章第二章15有期望才有抱怨有期望才有抱怨 行业的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望 高品质的商品+服务承诺+规范化
13、作业=实际服务 实际提供的服务 顾客的希望-顾客很满意 实际提供的服务=顾客的期望-顾客基本满意 实际提供的服务 顾客的期望-顾客会不满意1降低客户的期望值降低客户的期望值 2期望值的排序期望值的排序三三、顾顾客客的的服服务务期期望望第二章第二章16服务水准层次论服务水准层次论1.企业希望的服务水准2.企业能够提供的服务水准3.企业实际提供的服务水准4.顾客感受到的服务水准5.顾客希望的服务水准三三、顾顾客客的的服服务务期期望望第二章第二章17客客户户服务传递（包括之前和服务传递（包括之前和 之后的接触）之后的接触）将感知转化为服务质量规范将感知转化为服务质量规范管理层对于客户期望的感知管理层
14、对于客户期望的感知对客户的外对客户的外部沟通部沟通口口 碑碑个人需要个人需要过去经历过去经历服服 务务 期期 望望服服 务务 感感 知知差距差距1 1差距差距2 2差距差距3 3差距差距5 5企企业业差距差距4 4服务差距原因分析服务差距原因分析三三、顾顾客客的的服服务务期期望望第二章第二章18服务文化的组成服务文化的组成传送系统传送系统服务准则或使命服务准则或使命员工角色和预期员工角色和预期培训培训奖惩制度奖惩制度管理支持管理支持产品和服务产品和服务政策和管理程序政策和管理程序服务服务文化文化四四、服服务务文文化化建建设设第二章第二章19客户维护体制建立客户维护体制建立制定服制定服务策略务策
15、略典型体典型体制要素制要素服务交服务交付系统付系统服务评服务评估方法估方法四四、服服务务文文化化建建设设第二章第二章20标准的标准的礼仪形礼仪形态态专业的专业的服务技服务技能能标准的标准的服务用服务用语语标准的标准的职职 业业 形形象象非服务代表的职业化塑造服务代表的职业化塑造四四、服服务务文文化化建建设设第二章第二章21宽容为美宽容为美同理心同理心谦虚诚实谦虚诚实积极热情积极热情服务导向服务导向德的服务服务代表代表的品的品格素格素质质 注重承诺注重承诺注重承诺注重承诺四四、服服务务文文化化建建设设第二章第二章22为了设定的目标，把信息、思想和情感在个为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或
16、群体间传递，并达成共同协议的过程。人或群体间传递，并达成共同协议的过程。她是人与人之间意见传递的方法；是人与人她是人与人之间意见传递的方法；是人与人之间思想联系的桥梁；之间思想联系的桥梁；沟通的定义沟通的定义五五、实实用用客客户户沟沟通通技技巧巧第三章第三章所有服务的提供均需依靠沟通所有服务的提供均需依靠沟通来完成，而我们在实际工作中来完成，而我们在实际工作中却存在许多沟通不畅的问题，却存在许多沟通不畅的问题，因此掌握沟通的要领尤为重要。因此掌握沟通的要领尤为重要。23双向交流双向交流正向互动正向互动主动表达主动表达聆听对方聆听对方什么是正确沟通什么是正确沟通什么是错误沟通什么是错误沟通单单向
17、表向表达达消消极极被被动动只只说说不不听听只只听听不不说说沟通的特征沟通的特征五五、实实用用客客户户沟沟通通技技巧巧第三章第三章24沟通沟通见见解解知知识识创意创意 资资源源价值观价值观意愿意愿承承诺诺行行动动资讯资讯沟通的作用沟通的作用个人成功团队效能建立关系缩小差距增进理解提高效益获得支持激励员工说明事物表达情感五五、实实用用客客户户沟沟通通技技巧巧第三章第三章沟通的内涵沟通的内涵251 1、人际沟通、人际沟通-目的：建立良好关系目的：建立良好关系 核心：关系导向核心：关系导向2 2、工作沟通、工作沟通-目的：做好工作目的：做好工作 核心：准确与效率核心：准确与效率3 3、商务沟通、商务沟
18、通-目的：赢得顾客目的：赢得顾客 核心：目标导向核心：目标导向沟通的类别沟通的类别五五、实实用用客客户户沟沟通通技技巧巧第三章第三章26隐藏隐藏性性讯讯息息决决定了定了沟通沟通的的80%成功性成功性信息信息流程流程印象印象关系关系态度态度、意图意图感情、感情、假设假设信息信息流程流程印象印象态态度、意度、意图图感情、假感情、假设设表面交流表面交流深层深层交流交流角色角色性格性格角色角色性格性格关系关系五五、实实用用客客户户沟沟通通技技巧巧第三章第三章27我所知道的我所知道的我想说的我想说的我所说的我所说的他所听到的他所听到的他所理解的他所理解的他所接受的他所接受的他所记他所记住的住的他想听的他
19、想听的100%100%90%90%70%70%40%40%10-30%10-30%而且他还会向别人转述而且他还会向别人转述.沟沟通通漏漏斗斗五五、实实用用客客户户沟沟通通技技巧巧第三章第三章28发送者发送者筛选筛选反馈反馈编码编码解码解码信息信息接收者接收者筛选筛选途径途径途径途径干扰干扰环境环境环境环境干扰干扰卓越沟通模型卓越沟通模型找到开启沟通大门钥匙的关键找到开启沟通大门钥匙的关键在于了解影响沟通的各项要素在于了解影响沟通的各项要素及其作用。及其作用。五五、实实用用客客户户沟沟通通技技巧巧第三章第三章291.1.公开领域公开领域OpenOpen（公众公众我）我）3.3.盲目领域盲目领域B
20、lindBlind（背后背后我）我）2.2.隐藏领域隐藏领域HiddenHidden（隐私隐私我）我）4.4.未知领域未知领域UnknownUnknown（潜潜在我）在我）自自我我披披露露別別人人知知道道別別人人不不知知自已知道自已知道自己不知自己不知互动回馈互动回馈五五、实实用用客客户户沟沟通通技技巧巧第三章第三章人人际沟通中的约哈里视窗际沟通中的约哈里视窗30 引导说服成功的两个前提引导说服成功的两个前提 了解与挖掘需求了解与挖掘需求 先匹配对方的情绪、语调、肢体语言先匹配对方的情绪、语调、肢体语言 先接纳对方的情绪先接纳对方的情绪 先说出与对方共同的地方先说出与对方共同的地方 不断地通过
21、询问让对方表达不断地通过询问让对方表达“YESYES”如果对方抗拒，说出对方的抗拒如果对方抗拒，说出对方的抗拒外部沟通的引导说服技巧外部沟通的引导说服技巧五五、实实用用客客户户沟沟通通技技巧巧第三章第三章31 顾客定位：顾客需要什么？顾客定位：顾客需要什么？自我定位：我能给顾客什么？自我定位：我能给顾客什么？沟通策略：如何把沟通策略：如何把“需要需要”和和“提供提供”结合为一结合为一体？体？有效外部沟通的本质：换位思考有效外部沟通的本质：换位思考练习的问题：业务员在没有弄清楚顾客需要什么练习的问题：业务员在没有弄清楚顾客需要什么之前，滔滔不绝地推销产品，实际上，对有的之前，滔滔不绝地推销产品，
22、实际上，对有的顾客而言，讲得越多越容易反感。顾客而言，讲得越多越容易反感。外部沟通的引导说服技巧外部沟通的引导说服技巧五五、实实用用客客户户沟沟通通技技巧巧第三章第三章32人际沟通人际沟通技巧技巧适时发适时发问技巧问技巧异议处异议处理技巧理技巧精确表精确表达技巧达技巧用心用心倾倾听听技巧技巧五五、实实用用客客户户沟沟通通技技巧巧第三章第三章33非语言及形体：非语言及形体：55%55%声音声音 38%38%内容内容 7%7%表达三要素表达三要素精精确确表表达达技巧技巧了了解对解对方背景方背景掌握掌握对对方需求方需求说话说话把握把握要点要点眼神眼神接触专注接触专注善用善用语调节奏语调节奏要有系要有
23、系统结构统结构适时运用停顿适时运用停顿五五、实实用用客客户户沟沟通通技技巧巧第三章第三章34理念：背景、文化、身体状况、交流能力等其理念：背景、文化、身体状况、交流能力等其他方面的因素，都会影响人们是否或怎样使用肢体他方面的因素，都会影响人们是否或怎样使用肢体暗示。暗示。肢体语言肢体语言空间暗示（空间关系学）空间暗示（空间关系学）环境暗示环境暗示穿着打扮穿着打扮其他暗示（习惯、时间的长短、整体过程等）其他暗示（习惯、时间的长短、整体过程等）非语言行为包括什么？非语言行为包括什么？五五、实实用用客客户户沟沟通通技技巧巧第三章第三章35A.A.眼神交流眼神交流 人们都说人们都说“眼睛是心灵的窗户眼
24、睛是心灵的窗户”.低着头回答问题低着头回答问题;人家说话时拼命到处看人家说话时拼命到处看;眨眼过多眨眼过多,诸如此类的眼睛运动诸如此类的眼睛运动都有可能造成不好的印象都有可能造成不好的印象.当一个人对某件事情感兴趣的当一个人对某件事情感兴趣的时候时候,他的瞳孔就会扩大他的瞳孔就会扩大.B.B.姿势姿势 一般说来一般说来,姿势姿势(或者体态或者体态)主要包括你的身体如何主要包括你的身体如何摆放摆放.用来描述姿势的词语有许多用来描述姿势的词语有许多(比如比如,正常、放松、懒正常、放松、懒散、别扭、警觉、挑衅等散、别扭、警觉、挑衅等).面部表情面部表情 人类的面部表情非常丰富人类的面部表情非常丰富,
25、可以表现出兴奋、高兴、可以表现出兴奋、高兴、伤心、烦闷、担忧、惊慌等各种各样的情绪。伤心、烦闷、担忧、惊慌等各种各样的情绪。五五、实实用用客客户户沟沟通通技技巧巧第三章第三章()肢体语言肢体语言36D.D.点头点头 人们总是喜欢用点头人们总是喜欢用点头(甚至可以说是滥用甚至可以说是滥用)来表示对来表示对别人的赞同别人的赞同,或者表明他们正在倾听别人的谈话或者表明他们正在倾听别人的谈话.如果你如果你不住地点头不住地点头,对方就会觉得你不值得信赖对方就会觉得你不值得信赖.E.E.手势手势 运用手势来强调所表达的意思运用手势来强调所表达的意思,会使你的谈话更富会使你的谈话更富激情和魅力激情和魅力.一
26、般而言一般而言,打手势的作用有以下几点打手势的作用有以下几点(1)(1)引人引人注意注意(如挥手如挥手);(2);(2)进一步解释和阐述进一步解释和阐述(如伸出一个手指来如伸出一个手指来表示第一点表示第一点);(3);(3)起强调作用起强调作用(如在激动愤怒时使用手指如在激动愤怒时使用手指指着对方指着对方).).如在胸前交叉双臂、攥紧拳头、手插在衣袋如在胸前交叉双臂、攥紧拳头、手插在衣袋里、双手或手指交叉放在腰下部或背在身后里、双手或手指交叉放在腰下部或背在身后.()肢体语言肢体语言五五、实实用用客客户户沟沟通通技技巧巧第三章第三章37 文化的差异和场合的不同文化的差异和场合的不同,都能导致交
27、往中各都能导致交往中各种各样空间关系的产生种各样空间关系的产生(人和人交流时保持的空间人和人交流时保持的空间),),以及通过空间距离的不同而产生的形形色色的空以及通过空间距离的不同而产生的形形色色的空间暗示间暗示.A.A.亲密距离亲密距离0.5m0.5m以下以下(私人空间私人空间)B.B.私人距离私人距离0.5-1.2m(0.5-1.2m(朋友空间朋友空间)C.C.在社会和工作场合下距离在社会和工作场合下距离1.2-2.4m(1.2-2.4m(社交空间社交空间)D.D.公共场合距离公共场合距离2.4m2.4m以上以上(陌生人陌生人)（2）空间暗示）空间暗示五五、实实用用客客户户沟沟通通技技巧巧
28、第三章第三章38你所在的办公区域或客户服务区所展示出的环境你所在的办公区域或客户服务区所展示出的环境暗示也能够传达信息暗示也能够传达信息.A.A.卫生卫生B.B.着装和饰品着装和饰品（3）环境暗示）环境暗示（4 4）衣着和服饰品）衣着和服饰品（5 5）混杂暗示）混杂暗示/其它暗示其它暗示A.A.个人习惯个人习惯(例抽烟等例抽烟等)B.B.时间分配和注意力时间分配和注意力C.C.言行举止恰到好处言行举止恰到好处D.D.颜色传递的情绪信息颜色传递的情绪信息E.E.性别暗示性别暗示F.F.文化暗示文化暗示五五、实实用用客客户户沟沟通通技技巧巧第三章第三章39提高非语言沟通能力的方法提高非语言沟通能力
29、的方法找出非语言暗示找出非语言暗示确认你的感知确认你的感知寻求明确的反馈寻求明确的反馈分析你对非语言暗示的解码能力分析你对非语言暗示的解码能力五五、实实用用客客户户沟沟通通技技巧巧第三章第三章40声音六要素声音六要素对声音的基本要求对声音的基本要求声音声音音质音质音量音量语速语速停顿停顿语调语调语气语气你说话的语气或方式，比说话的内容更重要。你说话的语气或方式，比说话的内容更重要。沟通中对声音的控制沟通中对声音的控制要做到吐在字清晰易懂，发音准确，禁止口头禅及严重的口音，声要做到吐在字清晰易懂，发音准确，禁止口头禅及严重的口音，声音保持热情，不可有疲劳感音保持热情，不可有疲劳感/沮丧感，语调沉
30、稳，音量适中，语速平沮丧感，语调沉稳，音量适中，语速平稳稳调整语气来迎合客户。调整语气来迎合客户。五五、实实用用客客户户沟沟通通技技巧巧第三章第三章41适时发适时发問技巧問技巧问题问题的的类别类别封封闭闭式的式的问题问题开放开放式的式的问题问题假假设设性的性的问题问题行行为为事例事例问题问题追追踪踪式的式的问题问题转转移式的移式的问问題題发问发问的八個要的八個要点点v留意留意对对方心方心态态v運用運用亲亲切口切口气气v注意注意对对方表情方表情v給予給予准备时间准备时间v減減轻对轻对方防方防卫卫v多用多用开开放放问问句句v善用善用假设问假设问句句v为对为对方找台方找台阶阶五五、实实用用客客户户沟
31、沟通通技技巧巧第三章第三章421.1.听见或者接收信息听见或者接收信息“听见听见”是一种被动接收声波是一种被动接收声波,并且把声波传递到大脑并且把声波传递到大脑进行进一步分析的心理过程进行进一步分析的心理过程.2.2.关注关注一旦你的双耳接收到声波一旦你的双耳接收到声波,大脑马上会进入高度集中的大脑马上会进入高度集中的工作状态工作状态,或者立即关注于所听到的内容或者立即关注于所听到的内容.3.3.理解或匹配信息理解或匹配信息一旦你决定了聆听哪个目标客户的信息一旦你决定了聆听哪个目标客户的信息,你的大脑就立你的大脑就立即开始运作即开始运作,将你所听到的信息进行理解或者匹配将你所听到的信息进行理解
32、或者匹配.4.4.反馈反馈聆听过程的最后一个阶段称为反馈聆听过程的最后一个阶段称为反馈.聆听是什么？聆听是什么？五五、实实用用客客户户沟沟通通技技巧巧第三章第三章43比比较较（谁较优谁较优秀）秀）揣揣测测（猜（猜对对方感方感觉觉）预习预习（心中（心中准备准备自己說自己說辞辞）过滤过滤（选择选择性地性地听听）评断评断（贴贴上上标签标签）做做梦梦（引（引发发白日白日梦联想梦联想）认认同（印同（印证证自己的自己的经验经验）劝劝服（只想服（只想说说服服对对方）方）争论争论（想（想与与別人爭別人爭输赢输赢）永永远远是是对对的（防的（防卫卫自己）自己）出出轨轨（突然改（突然改变话题变话题）抚慰抚慰（只（只
33、为帮为帮助助对对方但不方但不听听）五五、实实用用客客户户沟沟通通技技巧巧第三章第三章聆听时聆听时的的障碍障碍44聆听的层次聆听的层次不做任何努力去聆听不做任何努力去聆听 做出假像聆听做出假像聆听 只听你感兴趣的内容只听你感兴趣的内容 认真地聆听讲话，同时与自认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较己的亲身经历做比较 用心和脑来倾听并做出反映，以理解用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感讲话的内容、目的和情感 五五、实实用用客客户户沟沟通通技技巧巧第三章第三章451.住口住口2.做好准备工作做好准备工作3.积极地聆听积极地聆听4.愿意聆听对方愿意聆听对方5.感同身受感同身受6.
34、重点聆听感受重点聆听感受提高聆听技巧的方法提高聆听技巧的方法理念：你可以通过不同的方法来提高自身的聆听技巧。理念：你可以通过不同的方法来提高自身的聆听技巧。最重要的一点是，少说多听。最重要的一点是，少说多听。7.耐心耐心8.不带任何偏见的聆听不带任何偏见的聆听9.发送积极的非语言暗示发送积极的非语言暗示10.不要争辩不要争辩 11.在需要时进行记录在需要时进行记录12.提出问题提出问题五五、实实用用客客户户沟沟通通技技巧巧第三章第三章46鼓励：促进对方表达意愿。询问：以探索的方式获得更多的信息。反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。重述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思
35、。鼓励鼓励询问询问反应反应重述重述4种不同的反馈方式种不同的反馈方式五五、实实用用客客户户沟沟通通技技巧巧第三章第三章47异议处理技巧异议处理技巧控制情绪控制情绪对对事事实实再再确认确认彼此尊重彼此尊重对对方的立方的立场场接受上級的裁示接受上級的裁示我方我方与对与对方意見不同時，可就更高方意見不同時，可就更高层层次之整合性次之整合性结论进行探讨结论进行探讨对难对难以以赞赞同的同的对对方意方意见见，运运用用发发問技巧提供問技巧提供对对方方並不並不了了解的必要解的必要资讯资讯，协协助助对对方修改其想法方修改其想法五五、实实用用客客户户沟沟通通技技巧巧第三章第三章48找找寻寻重新重新对对話的話的机会
36、机会就彼此的意就彼此的意见进见进行行归纳归纳及整理及整理使使对对方就我方的目的方就我方的目的与计划与计划有充分了解有充分了解尽尽可能掌握令可能掌握令对对方接方接纳纳的我方的我方言词言词、心、心态态的的关关键键对难对难以以赞赞同的同的对对方意見，方意見，须须保持冷保持冷静静、或加入、或加入幽默的口幽默的口气说气说明原由，明原由，诚恳诚恳表表达达以以认认同的同的观点观点五五、实实用用客客户户沟沟通通技技巧巧第三章第三章异议处理技巧异议处理技巧49目标策略：取得认同，以事件为导向目标策略：取得认同，以事件为导向客体策略：了解客体背景、偏好、思维方客体策略：了解客体背景、偏好、思维方式等式等主体策略：
37、适当的自我定位主体策略：适当的自我定位渠道策略：合适的沟通渠道渠道策略：合适的沟通渠道表达策略表达策略:运用何种语言形态及编码方式运用何种语言形态及编码方式信息策略：传递信息的内容与主题思想信息策略：传递信息的内容与主题思想环境策略：选择合适的沟通环境环境策略：选择合适的沟通环境沟通策略选择沟通策略选择五五、实实用用客客户户沟沟通通技技巧巧第三章第三章50什么是行为风格？什么是行为风格？理念：行为风格是你与他人在为理念：行为风格是你与他人在为人处事中所表现出来的行为方式。人处事中所表现出来的行为方式。想要达到预期沟通效果，你需要想要达到预期沟通效果，你需要了解每个人的行为风格都存在差了解每个人
38、的行为风格都存在差异的。异的。六六、客客户户行行为为风风格格认认知知第三章第三章51风格倾向风格倾向理念：一个人的行为方式会理念：一个人的行为方式会表现出某种强烈的风格倾向。表现出某种强烈的风格倾向。了解这些行为风格和大致所了解这些行为风格和大致所包含的特点，你就能在沟通包含的特点，你就能在沟通中轻松应对各种风格类型的中轻松应对各种风格类型的人。人。理念：每一种性格的人实际理念：每一种性格的人实际的交往中都能显示出不同的的交往中都能显示出不同的风格特点。但请记住一点，风格特点。但请记住一点，当你开始采用不同的行为风当你开始采用不同的行为风格与他人进行交往时，这些格与他人进行交往时，这些交往中的
39、暗示只起到指示的交往中的暗示只起到指示的作用，并不是绝对的。作用，并不是绝对的。六六、客客户户行行为为风风格格认认知知第三章第三章52性格分类性格分类理性理性优柔优柔感性感性率直率直和平型和平型活泼型活泼型力量型力量型完美型完美型理智型理智型（R）善于表达型（善于表达型（E型）型）好追根究底型（好追根究底型（I型）型）果断型（果断型（D型）型）六六、客客户户行行为为风风格格认认知知第三章第三章53优柔优柔感性感性率直率直理性理性和平型和平型听故事的人听故事的人活泼型活泼型讲故事的人讲故事的人力量型力量型产生故事的人产生故事的人完美型完美型分析故事的人分析故事的人优点：善于劝导，重人际关系优点：
40、善于劝导，重人际关系弱点：缺乏条理，粗心大意弱点：缺乏条理，粗心大意反感：循规蹈矩反感：循规蹈矩追求：广受欢迎与喝彩追求：广受欢迎与喝彩担心：失去声望担心：失去声望动机：别人的认同动机：别人的认同优点：做事讲条理、善于分析优点：做事讲条理、善于分析弱点：完美主义、过于苛刻弱点：完美主义、过于苛刻反感：盲目行事反感：盲目行事追求：精细准确、一丝不苟追求：精细准确、一丝不苟担心：批评于非议担心：批评于非议动机：进步动机：进步优点：善于管理、主动积极优点：善于管理、主动积极弱点：缺乏耐心、感觉迟钝弱点：缺乏耐心、感觉迟钝反感：优柔寡断反感：优柔寡断追求：工作效率、支配地位追求：工作效率、支配地位担心
41、：被驱动、强迫担心：被驱动、强迫动机：获胜、成功动机：获胜、成功优点：恪尽职守、善于倾听优点：恪尽职守、善于倾听弱点：过于敏感、缺乏主见弱点：过于敏感、缺乏主见反感：感觉迟钝反感：感觉迟钝追求：被人接受、生活稳定追求：被人接受、生活稳定担心：突然的变革担心：突然的变革动机：团结、归属感动机：团结、归属感六六、客客户户行行为为风风格格认认知知第三章第三章54风格风格行为行为方法方法理智型理智型（R R）非语言暗示非语言暗示握手温文尔雅握手温文尔雅姿势动作毫不夸张姿势动作毫不夸张快速的眼神交流快速的眼神交流言语暗示言语暗示说话坚定有力说话坚定有力音量减弱音量减弱说话语速较慢说话语速较慢谈话内容简单
42、扼要谈话内容简单扼要用逻辑的方式进行谈话用逻辑的方式进行谈话(例例如如,第一步第一步,第二步第二步)附加暗示附加暗示避免冲突避免冲突回报以坚定，干脆的握手回报以坚定，干脆的握手避免霸道的姿态避免霸道的姿态间断性间断性(3-5(3-5秒秒)的眼神交流的眼神交流稍稍反映出他们的风格稍稍反映出他们的风格用平静的语气传递信息用平静的语气传递信息适当放慢你的语速适当放慢你的语速,有耐心有耐心提问开放式问题以获得信息提问开放式问题以获得信息谈话内容有组织谈话内容有组织,有条理有条理尝试着解决问题尝试着解决问题,而不是制造问而不是制造问题题,使他们受到挑战或者本能地使他们受到挑战或者本能地保护自己保护自己不
43、同行为风格特点及应对方法不同行为风格特点及应对方法R：理智型：理智型六六、客客户户行行为为风风格格认认知知第三章第三章55风格风格行为行为方法方法好追根好追根究底型究底型（I I型）型）非语言暗示非语言暗示故意的肢体动作故意的肢体动作使用少量的身体接触使用少量的身体接触注重正式的交往并包含很多细节注重正式的交往并包含很多细节语言暗示语言暗示安静安静,缓慢的说话方式缓慢的说话方式几乎没有声音的变化几乎没有声音的变化简练有效的交谈简练有效的交谈用细节来说明自己的观点用细节来说明自己的观点喜欢向对方确认信息喜欢向对方确认信息,并用书面材并用书面材料备份信息料备份信息使用正式的称呼方式而不是昵称使用正
44、式的称呼方式而不是昵称附加暗示附加暗示以私人问题引导谈话以私人问题引导谈话几乎没有信息含量几乎没有信息含量专注于手头上的任务专注于手头上的任务谨慎谨慎,拘谨的肢体暗示拘谨的肢体暗示避免碰触避免碰触用相似的方式反馈信息用相似的方式反馈信息反映出相同的语速和方式反映出相同的语速和方式音调音量减弱音调音量减弱使用简洁使用简洁,准确的陈述方式准确的陈述方式提供背景知识和数据提供背景知识和数据用书信的方式反馈用书信的方式反馈,提供足够的背提供足够的背景信息景信息用头衔或姓称呼用头衔或姓称呼除非他们进行私人谈话除非他们进行私人谈话,否则就是否则就是工作上的会谈工作上的会谈在反馈之前组织自己观点在反馈之前组
45、织自己观点I：好追根究底型：好追根究底型六六、客客户户行行为为风风格格认认知知第三章第三章56风格风格行为行为方法方法果断型果断型（D D型）型）非语言暗示非语言暗示坚定坚定,直接的眼神交流直接的眼神交流书写简短书写简短,特别特别姿态运用专横跋扈姿态运用专横跋扈(例如例如,两手两手叉腰叉腰)言语暗示言语暗示命令的口吻命令的口吻用陈述的方式说话用陈述的方式说话直接和挑衅直接和挑衅(简短简短,生硬生硬)语速较快语速较快附加暗示附加暗示聆听时集中注意力的时间较短聆听时集中注意力的时间较短非常直接和具有决断性非常直接和具有决断性回报以回报以(3-5(3-5秒秒)的眼神交流和微笑的眼神交流和微笑用相似的
46、方式反馈用相似的方式反馈,几乎进行私下几乎进行私下的闲聊或讨论细节的闲聊或讨论细节没有敌对的情绪没有敌对的情绪专业的行为方式专业的行为方式不要用抵触或者报复的方式反应不要用抵触或者报复的方式反应,使用事实和逻辑的方法使用事实和逻辑的方法,避免涉及避免涉及不必要的细节不必要的细节聆听而不是防护聆听而不是防护稍稍配合语速稍稍配合语速句子和交流简洁明了句子和交流简洁明了支持观点和看法支持观点和看法D：果断型：果断型六六、客客户户行行为为风风格格认认知知第三章第三章57风格风格行为方法方法善于表善于表达型达型（E E型）型）非语言暗示非语言暗示热情热情,语音语调有变化语音语调有变化主动积极的肢体语言主
47、动积极的肢体语言热情热情,有时会用双手去握手有时会用双手去握手用手去触摸对方以强调观点用手去触摸对方以强调观点动作夸张动作夸张,富于戏剧性富于戏剧性书写词藻华丽书写词藻华丽,包含很多细节包含很多细节言语暗示言语暗示在描述时包含大量细节在描述时包含大量细节语速很快语速很快强调故事叙述和有趣强调故事叙述和有趣附加暗示附加暗示疏忽工作中的细节疏忽工作中的细节自由地分享私人信息和其他信息自由地分享私人信息和其他信息自己聆听自己聆听,热情反馈热情反馈使用开阔使用开阔,正面的肢体语言并时常保正面的肢体语言并时常保持微笑持微笑报以坚定报以坚定,专业的单手握手专业的单手握手小心谨慎回以触摸小心谨慎回以触摸表现
48、出兴趣表现出兴趣,提问相关的问题提问相关的问题用友好的方式用友好的方式,以读者为中心的书写以读者为中心的书写风格风格提问开放式问题提问开放式问题,使他们更有针对性使他们更有针对性配合速度和激昂的程度配合速度和激昂的程度放松放松,聆听并及时反馈聆听并及时反馈询问相关问题询问相关问题,使他们回忆细节使他们回忆细节如果乐意可以交换私人信息，否则如果乐意可以交换私人信息，否则就专心在手头的工作上就专心在手头的工作上E：善于表达型：善于表达型六六、客客户户行行为为风风格格认认知知第三章第三章58什么是客户投诉什么是客户投诉?当顾客接受服务时，对产品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和
49、要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，就是客户的投诉。提问：何为投诉，何种情况下会投诉？提问：何为投诉，何种情况下会投诉？七七、投投诉诉价价值值与与原原因因分分析析第四章第四章59投诉的实质投诉的实质表象：即客户对服务的不满与责难。本质：客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在。投诉处理的宗旨投诉处理的宗旨客户的满意最大 公司的损失最小七七、投投诉诉价价值值与与原原因因分分析析第四章第四章60投诉处理的意义投诉处理的意义恢复客户对企业的信赖感恢复客户对企业的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件避免引起更大的纠纷和恶性事件收集信息收集信息满意客户将是最好的
50、中介满意客户将是最好的中介不满意客户是企业的灾难不满意客户是企业的灾难七七、投投诉诉价价值值与与原原因因分分析析第四章第四章61投诉处理的心理准备投诉处理的心理准备在得失问题上要深谋远虑在得失问题上要深谋远虑以信为本，以诚动人以信为本，以诚动人时刻提醒自己：我代表公司而不是个人时刻提醒自己：我代表公司而不是个人学会克制自己的情绪学会克制自己的情绪持续创造积极的真理瞬间是企业保留客户与持续创造积极的真理瞬间是企业保留客户与生存的关键生存的关键换位思考，从客户角度想问题换位思考，从客户角度想问题把投诉处理当作自我提升的一次考验把投诉处理当作自我提升的一次考验七七、投投诉诉价价值值与与原原因因分分析