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1、 流程管理基本概念流程管理基本概念YISELLE业务支持中心业务支持中心2008年年6月于深圳月于深圳对于对于21世纪的企业来说世纪的企业来说,流程流程非常关键非常关键.优优秀的秀的流程流程将使成功的企业与其他竞争者区将使成功的企业与其他竞争者区分开来分开来.-Michael Hammer教授迈克尔哈默（Michael Hammer,1948-）美国麻省理工学院计算机学教授企业重组理论和过程中心论的创始者。1996年被时代杂志评为美国最具影响力的25人之一。商业周刊称誉哈默博士为“20世纪90年代四位最杰出的管理思想家之一”流程管理概念（流程管理概念（BPM）Business Process
2、Management 术术 语：业务流程管理语：业务流程管理 简称流程管理或简称流程管理或BPM1、流程、流程 1.1 流程是什么流程是什么 1.2 流程的功能流程的功能 1.31.3流程的特点流程的特点2、流程管理、流程管理 2.1 流程管理是什么流程管理是什么 2.2 流程管理的本质流程管理的本质 2.3 流程管理的流程管理的“逻辑逻辑”2.4 管理的重心在哪里管理的重心在哪里 2.5 理解流程管理的组织理解流程管理的组织 1.1 流程是什么？流程是什么？流程，源于英文“Process”，中文也有译为“过程”的，这是字面意思。在企业管理中有它自己的定义。.哈默：企业流程是把一个或多个输入转
3、化为对顾客有用的输出的活动。哈默：企业流程是把一个或多个输入转化为对顾客有用的输出的活动。“流程”的定义包括了六个要素：输入资源、活动、活动的相互作用（即结构）、输出结果、顾客、价值1.2 流程的功能流程的功能展示活动间的关系；实现分工的一体化；标明任务完成的时间与阶段；界定活动的执行者和接受者及其相互关系。1.3流程的特点流程的特点目标性有明确的输出（目标或任务）可以是一次满意度客户服务，也可以是一次及时产品送达。内在性流程的活动是互相关联的，包含于任何事物或行为中。对于任何事物，我们都可以以这样的方式来描述：“输入的是什么资源，输出了什么结果，中间的一系列活动是怎么样的，输出为谁创造了价值
4、。”动态性流程中的活动具有时序关系，流程不是一个静态的概念，而是按照一定的时序关系徐徐展开。层次性组成流程的活动本身中又有子流程，可以继续分解成若干活动。是一个嵌套的概念结构性流程的结构可以有多种表现形式，有串联，并链，反馈。这些表现形式的不同，给流程的输出效果带来很大的影响。2.1 流程管理是什么？流程管理是什么？流程管理（process management），是一是一种以规范化地构造端到端的卓越业务流程种以规范化地构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续地提高组织业务绩效为目为中心，以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化方法。的的系统化方法。关键词：规范化、流程、持续性和系统化关键词：规范
5、化、流程、持续性和系统化 流程管理目的：更快、更好、更省、更稳流程管理目的：更快、更好、更省、更稳流程成本流程风险 流程时间流程质量更快加快订单完成时间缩短内部运作时间.更好降低次品率提高服务质量更省降低运作成本提高投资回报更稳降低商业风险提高应变能力流程管理2.2 流程管理的本质流程管理的本质流程管理的核心元素是流程流程管理的本质就是构造卓越的业务流程构造卓越的业务流程。流程管理首先保证了流程是面向客户的流程。流程中的活动都应该是增值的活动。2.3 流程管理的流程管理的“逻辑逻辑”2.4 管理的重心在哪里？管理的重心在哪里？重心不在工作本身，重心不在工作本身，也不在工作的人，也不在工作的人，
6、而是而是在整个流程的结构构建在整个流程的结构构建！2.5 理解流程管理的组织理解流程管理的组织传统组织和流程型组织对照图 传统组织传统组织 v s 流程型组织流程型组织传统组织传统组织流程型组织流程型组织组织轴心组织轴心职能职能流程流程工作单位工作单位部门部门团队团队工作描述工作描述狭窄狭窄广阔广阔衡量标准衡量标准狭窄狭窄由始至终由始至终焦点焦点上司上司客户客户报酬报酬基于活动基于活动基于结果基于结果管理者角色管理者角色监工监工导师导师关键任务关键任务部门经理部门经理流程负责人流程负责人文化文化冲突导向冲突导向合作导向合作导向 在这个以客户为中心的竞争环境下，在这个以客户为中心的竞争环境下，流
7、程，流程，特别是卓越的业务流程已经成为企业的一特别是卓越的业务流程已经成为企业的一种很重要的竞争力种很重要的竞争力.以业务流程为核心的管理理念、流程管理以业务流程为核心的管理理念、流程管理的管理思想已经开始在一些企业发挥着巨的管理思想已经开始在一些企业发挥着巨大的作用，可以预计，流程管理将成为大的作用，可以预计，流程管理将成为2121世纪的一种主流的管理思想世纪的一种主流的管理思想.流程图的绘制流程图的绘制YISELLE业务支持中心业务支持中心2008年年6月于深圳月于深圳前 言流程图有很多类型，我们向企业推荐的是“矩阵式流程图”，这也国际上通用的一种流程图形式。关于矩阵式流程图，美国国家标准
8、学会（ANSI）规定了一系列管理流程设计标准符号。一、图示符号四种图形第一种图形椭圆，只表示开始和结束两个节点。第二种图形矩形，表示任务或者工作。第三种图形菱形，表示判定或者决策。例如审批 这种环节都用菱形。第四种图形 直线，用带箭头的直线来表示流程线，方向。实际上，管理流程设计的标准符号远不止这些。但考虑到流程图的绘制越简洁、明了，操作起来越方便，企业也更容易接受和落实；一般情况下使用这四种符号就基本可以满足绘制流程图的需要。二、看一个流程图n n二、看一个流程图二、看一个流程图横坐标横坐标横坐标横坐标 岗位岗位岗位岗位n n矩阵式流程图矩阵式流程图纵纵纵纵坐坐坐坐标标标标 时时时时间间间间
9、/顺顺顺顺序序序序三、矩阵式流程图说明1、横坐标纵坐标横坐标表示部门和岗位的名称，从左上角开始，级别从高向低逐步下降。部门或者岗位的名称也要编码，一般用英文字母表示，比如总裁用，生产总监用，生产部用，供应部用，销售部用，工厂或者子公司用等等。纵坐标是时间顺序，即先做何事，后做何事，按照时间顺序编为1、2、3、4、5、6、7、8.。既解决了先做什么、后做什么的问题，又解决了某项工作由谁负责 三、矩阵式流程图说明2、层次一个公司的一套流程图是分层次的。第一个层次是公司级的。即全公司的主导业务流程、公司的决策流程等。第二个层次是职能部门的。例如人力资源管理、财务管理、审计、生产管理、计划管理流程等。
10、第三个层次是某一个部门内部的。例如人力资源管理中的员工招聘、薪酬管理、培训管理及考核管理流程等。层次说明流程图应该是环环相扣的。上一个级别的流程图中的一个节点，到下一个级别可能就会演化为一张流程图。如：二级流程图中的人力资源管理流程图中，招聘工作可能只是一个节点，而它会演化成三级流程图中的招聘流程图。三、矩阵式流程图说明3、编号公司代号（表示第个层次）（表示第个层次的第张图）。编号为管理信息化提供依据。在ERP等系统里，编号代表节点。节点一定要有编号，而且这个编号是唯一的。流程图下面要注明公司名称、编制单位、编制人和密级。标明流程图的页数。注明流程的主管部门。四、图示方法其他说明进口、出口与交
11、叉通常矩形和菱形都要求有进口和出口，如果只有进口没有出口，或者只有出口没有进口，都说明流程图有问题。一些工作做完以后，并不一定和其他人有关系，就要用一条曲线表示结束。例如某计划总裁批准后，交档案室存档，就要用虚线和表示结束的椭圆形连接。两条线交叉时用拐弯的箭头，表示两条线并未相交，不存在节点。五、管理标准和管理表单管理标准是一种表格，与流程图相匹配，是对流程图的解释。第一栏是任务名称。第二栏是跟流程图对应的节点。流程图中不明白的地方，依据节点查管理标准。第三栏是任务程序和重点，也是最核心的一栏。管理标准举例六、流程图的绘制原则完整性 描述流程时要表达完整，对各个环节不要遗漏和重复。简明性 图文表达要简洁明了，如果原有的流程看起来不简洁，或者不清楚，在描述的时候要注意把这几个流程矩形方块用红笔圈一下，提示那将是改造的对象。便于计算机操作 重点是流程图、节点的编号和管理标准的制作等。小 结首先学会读懂流程图，根据节点和节点间相互关系，还原业务流程。在绘制流程图时，注意完整性、简明性和便于计算机操作原则。学习利用流程图的标准图示，按照层次将流程描绘清晰。在确定最终流程之前，有必要反复试用，根据反馈及时修改和调整流程。E N D 谢谢！