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1、良好的沟通技巧对预防护患纠纷的重要性 随着法制社会的到来和人们法制意识的增强，患者学会用法律意识来衡量和评价医疗过程，衡量医务人员的行为和服务水平，护患纠纷的发生率也随之上升。因此信息的交流护患的沟通是护理过程中的一个重要部分，成功有效的交流可以培育护患之间相互满意的关系，并可以取得最佳效果，对于预防护患纠纷有着非常重要的意义。一、沟通的基本概念 沟通是指人与人之间传达思想交流感情和交换情报信息的过程，沟通是改变行为的手段，满足心理需要的方式，沟通可以改善人际关系，护患关系，鼓舞士气，是科学管理的基础二、在医疗服务中实施沟通的意义（一）沟通与社会效益的关系（二）沟通与心理护理的关系（三）沟通与
2、整体护理的关系三、沟通的方法（一）语言性交流（二）非语言性交流（一）语言性交流1、语言交流的重要性 书面语言书面语言用于护患交流过程，常见于一些健康宣教资料，或医护过程中必要的说明和指导性文字，此类文字应力求准确。通俗、精炼以帮助病人家属迅速掌握内容要点。口头语言口头语言交流在护理工作中应用的更为广泛，除在内容和时间的选择上较为随意外，语言的使用上更贴近日常生活。良好的语言可以产生积极作用，它可以使人增强信心，获取心理满足与需要，有益于健康，相反不良的语言则产生消极的作用，扰乱正常的生活和心理状态，有碍于健康。2、语言性交流的形式（1）询问询问；询问病情和患者的心理状态，是护士获取第一手临床资
3、料的首要方法。（2）巡视病房巡视病房：在巡视病房中采取与患者谈心的方法进行有效的思想交流，以获得有效的病情资料，及对患者心理状态的进一步了解，并通过谈心解除患者焦虑、抑郁等异常心理，增加患者对护士的依赖和理解。3、语言性交流技巧（1 1）语言类：）语言类：）语言类：）语言类：美好的语言可以引起患者愉快的情绪，安慰性美好的语言可以引起患者愉快的情绪，安慰性的语言可使患者紧张的心理得到松弛，因为护理的语言可使患者紧张的心理得到松弛，因为护理人员接触的是失去健康，具有生理和心理伤害的人员接触的是失去健康，具有生理和心理伤害的人。护士在配合医生应用药物等治疗方法解除躯人。护士在配合医生应用药物等治疗方
4、法解除躯体痛苦的同时，还要让病人从护士美好的语言中体痛苦的同时，还要让病人从护士美好的语言中感受到被关怀、被尊重，使病人在生理和心理上感受到被关怀、被尊重，使病人在生理和心理上同时得到满足。同时得到满足。（2）善于引导病人：兴趣是沟通的重要因素，与病人沟通时，要选择病人感觉兴趣的谈话内容作为沟通的前提。引导的另一层含义是使患者自行发现自己的问题，即让患者把自己模糊概念或错误印象改正过来。（3）要采取开放式谈话方式：在谈话时要尊重患者，护士要专心倾听患者讲话，从患者的谈话中提出问题让患者回答。（4）要认真的倾听：听和谈都有沟通作用，有时听比谈更重要，护士必须善于倾听病人的诉说，在听病人诉说时，要
5、提高自己的敏感性，注意从病人的言行、表情中获取所需要的信息。（5）要互相理解：一个优秀的护士，不仅要有科学的交流技巧，而在与患者交往时要坦率，同情与理解要同情患者的处境，要理解患者的谈话意图，给予认可，使患者得到心理的满足。（二）非语言性交流1.重要性 概括地说，非语言性沟通是不使用语言的交流，它的信息交流是通过身体运动，利用空间、声音和触觉产生的。非语言性交流的目的主要是表达感情，调节互动，验证语言信息，维持自我形象，维持相互关系，使互动中的双方能有效的分享信息。2.非语言交流的形式 非语言交流的形式有体语、空间效应、反应时间、类语言和物理因素。（1）体语：主要指人体运动时所表达的信息，包括
6、人的躯体外观、步态、面部表情、目光接触和眼睛运动、手势触摸等。非语言行为举例说明如下：面部表情：面部表情：眉间舒开、嘴巴放松表示快乐，眉头紧皱表示怀疑、紧张，抿嘴和鼻孔张开表示生气。身体姿势：身体姿势：双手展开的舒展状态表示有信心、能控制，直立放松表示有兴趣、有安全感，低头呵腰表示顺从，昂头踮脚表示趾高气扬、信心百倍。非语言行为举例说明如下：眼神：眼神：眼睛睁大表示集中注意，直接对视表示感兴趣、真诚逃避眼神表示心虚、缺乏自信。眼睑下垂表示顺从、抑郁，四处张望表示心不在焉。外表：外表：穿着整齐表示做事细心、精神状态良好，衣冠不整表示心理健康欠佳或社会适应不良。（2）反应时间的快慢 反应时间的快慢
7、常可反应出对沟通的关注程度及认真态度，及时的反应，可鼓励交流的进行。如护士与病人交谈，病人说了半天，护士没有一点反应，病人就会没有说下去的兴趣。（3）空间效应：包括空间和距离两个概念。空间效应指的是怎样利用和理解交流过程中的空间和距离，他关系到个人的空间和周围环境及他们之间的相互影响，每个人都有对个人空间的要求以便思考感觉，并与他人沟通思想情感。距离是空间效应中的另一个概念，是交流过程中影响自我暴露程度及舒适感的非语言因素，在人类交往中，基本上可分为四中距离（1）亲密距离 （2）个人距离（3）社会距离 （4）公众距离（4）类语言 类语言是指伴随语言交流所产生的声音包括音质、音域及音调的控制，嘴
8、唇的控制，清浊、发音、节奏、共鸣、音速、音量。类语言也可以说就是辅助语言，会起到帮助表达语言的效果。（5）环境和物理因素 环境和物理因素指的是能影响人们相互关系的因素，包括光线、噪音、颜色、室温、家具安排和建筑结构。四、促进有效交流的几种技巧（一）全神贯注的参与：交流中最重要的技巧是关注对方，关注病人的需要，以关心感兴趣的态度参与交流，与病人保持一致、不走神，避免环境及内部干扰。（二）倾听：没有好的倾听，将会造成许多问题。做一个好的倾听者应做到：1.肯花时间去倾听病人所说的话2.学习如何在交流过程中集中精力3.不要随意打断对方的诉说4.仔细听出弦外之音5.不要因个人说话形态而分心（三）核对 核
9、对是指护士在倾听过程中为了解对自己理解是否准确时所采用的技巧（四）反映 反映是答复或示范对方的内容（语言和非语言的）使对方可以重新评估一下他所说的话。（五）沉默 语言上的技巧可以促进交流，担不是唯一可以帮助人的方法，以温暖的态度表示沉默，将给人感觉十分舒适，他给人的司考和调试的机会。（六）问题的应用：提问可有两种形式，开放式和封闭式。开放式提问不限制病人的反应，允许做出广泛的不受限制的回答。封闭式提问将患者反应限制于特别信息范畴内，反应者只能给予特别的或限制性回答，常见的封闭式提问只要求患者回答是或不是。五、影响沟通的因素（一）地位障碍（二）文化因素（三）医学护理学只是及边缘学科知识缺乏，专业
10、技术不精湛而致的不信任（四）不恰当的改变病人的话题（五）护理人员的素质、专业形象、仪表气质均会对沟通产生一定的影响六、由沟通障碍导致护患纠纷的主要原因（一）未能换位思考（二）信息指引错误（三）未使用服务敬语及微笑服务（四）发音不准确六、由沟通障碍导致护患纠纷的主要原因（五）质问式语言（六）未注重人文情怀（七）称谓不当（八）未能及时沟通七、护士如何运用沟通技巧与病人交流和收集资料（一）明确交谈目的 护士在初次与病人接触时，首先要主动介绍自我身份及今后对病人的护理全面负责，并表示此次交谈的目的是了解病人的生活习惯。平时及此次发病的健康情况，以便进行有计划的护理，其次对于交谈内容要有所准备。（二）创
11、建良好的气氛1、环境适宜2、时间充足3、聚精会神4、注意理解病人谈话，并及日反馈（三）提出问题引导病人谈出重点1、直接提问：直接向病人提出你想了解的问题2、间接引导：引导病人谈出某些情况3、重点询问：提示病人应谈的重点4、澄清：对某些含糊不清的内容要进一步询问确认。（四）注意倾听反应（五）澄清与核实（六）小结八、特殊情况下的沟通技巧1、在病人生气发怒时2、当病人哭泣时3、悲哀的患者4、病情严重的病人八、特殊情况下的沟通技巧 5、要求太高的患者 6、对感觉有缺陷的病人 7、对视力不佳的病人九、把握临床护理中护患沟通的时机（一）入院介绍建立良好护患关系的开始（二）晨间护理让护患关系每天有个开始（三
12、）护理操作收集护理信息良机（四）午间护理护患沟通的最佳时机（五）出院指导塑造一个良好的结局十、护患沟通案例启示例一：入院例二：发药例三：催款例四：了解病情 某护士向病人询问病情例五：面对露阴癖例六：为患者祝福生日十一、口语沟通的技巧 十要诀：一、激发别人的谈话二、有条有理三、避免“我”字四、别插嘴五、避免枯燥的话题十一、口语沟通的技巧 十要诀：六、勿触怒别人七、勿道人长短八、讨论而非争辩九、别忽略沉默的人十、聆听认真倾听十二、非语言沟通的禁忌语（一）禁忌的姿态语1、易于误解的手姿2、不卫生的举动3、不稳重的身势4、失敬于人的姿态（二）禁忌的情态语1、失礼的眼神2、无原则的“笑”（三）禁忌的触摸语（四）禁忌的空间语1、令人厌恶的窥探行为2、违反常规的无规矩行为（五）禁忌的标志语 指不符合身份、地位、职业、场合的穿着打扮，不合时宜的说笑、打闹等行为举动。（六）禁忌的辅助语同语调不一致的辅助语