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1、质量管理培训提纲质量管理培训提纲二O一三年五月1 质量管理基础知识质量管理基础知识一、质量的概念 质量是一组固有特性满足要求的程度。定义中质量的主体泛指一切可以单独描述和研究的事物，既可以是产品、体系或服务，也可以是组织、活动或人以及上述各项的组合。理解质量定义的几个要点：1、质量反映为“满足要求 的程度”，满足要求的程度才反映为质量的好坏。2、质量的关注点是“固有特性”，固有特性是产品、过程或体系的内在特性。3、质量具有“动态性”和“相对性”二、质量特性1、质量特性的概念 产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量概念的关键是“满足要求”，为了使满足顾客要求 的质量得以实现，必须把要求转化为
2、有指标的特性，这就是质量特性。质量特性分为产品质量特性和服务质量特性。2、产品质量特性 产品质量特性主要包括以下几个方面：1、性能-产品满足使用目的所具备的功能。2、可信性-可靠性、维修性、可用性的综合反映 3、安全性-产品在贮存、流通和使用过程中不发生由于产品质量而导致人员伤亡、财产损失和环境污染的能力。4、环境适应性-产品适应外界环境变化的能力。5、经济性-合理的产品寿命周期费用。3、服务质量特性-包括功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。4、质量特性的分类-关键质量特性、重要质量特性、一般质量特性。三、质量管理 1、质量管理的发展 质量管理成为一门科学，是随着现代工业生产和科学
3、技术的发展而逐步形成、充实、完善和发展起来的，经历了一个长期的发展过程。从二十世纪初出现质量管理到现在，大体上经历了三个阶段：质量检验阶段；统计质量管理阶段；全面质量管理阶段。2、全面质量管理（TQM）全面质量管理（TQM）定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。含义：（1）、TQM是对一个组进行管理的途径，对一个企业来说就是企业管理的一种途径。（2）、TQM强调一个组织必须以质量为中心，来开展活动，既不能以其他管理职能来取代质量中心地位，也不能放任自流。（3）全面质量管理必须全员参与为基础。（4）TQM强调让顾客
4、满意和本组织所有成员及社会受益，而不是一方受益，其他方受损。（5）全面质量管理强调一个组织的长期成功，而不是短期的效益或哗众取宠的市场效益。3、质量管理的八项原则（1）、以顾客为关注的焦点（2）、领导作用（3）、全员参与（4）、过程方法（5）、管理的系统方法（6）、持续改进（7）、基于事实的决策方法（8）、与供方互利的关系 4、全面质量管理的基本要求（1）全员的质量管理（2）全过程的质量管理（3）全企业的质量管理（4）综合运用多种管理手段方法2 2 质量管理体系质量管理体系 一、质量管理体系的含义 质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体系，它致力于建立质量方针和质量目标，并为实现质量方
5、针和质量目标确定相关的过程、活动和资源，经过质量策划将管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进等几个相互关联相互作用的一组过程有机地组成一个整体，构成质量管理体系。采用GB/T19001-ISO9000质量管理体系标准有助于企业建立、实施质量管理体系，并能获得国际上的广泛认同，通过ISO9000质量管理体系第三方认证，是市场准入的“通行证”。3 质量改进质量改进 n一、质量改进的概念一、质量改进的概念n二、质量改进的管理二、质量改进的管理n1、持续组织质量改进原则n2、质量改进组织n3、质量改进计划n4、进行持续的质量改进n三、质量改进的步骤和内容（四阶段、七步骤）三、质量改进的步骤和内容
6、（四阶段、七步骤）n1、质量改进四阶段n（1）策划(plan)n（2）实施(do)n（3）检查(check)n（4）处置(action)n-PDCA循环2、质量改进七步骤n质量改进的步骤本身就是一个PDCA循环。质量改进的七步骤为：n(1)选择课题；n(2)掌握现状；n(3)分析问题原因；n(4)拟定对策并实施；n(5)确认效果；n(6)防止再发生和标准化；n(7)总结。4 质量检验质量检验n一、质量检验的含义n 质量检验是产品形成过程中不可缺少的一个组成部分，是提供质量信息的重要来源。n 定义：通过对产品的质量特性观察和判断、结合测量、试验所进行的符合性评价活动。n 质量检验的一般过程：策划
7、检验实施记录符合性判断处置报告n二、质量检验的功能n1、鉴别的功能n2、保证的功能n3、报告的功能n三、产品质量检验分类n1、按检验产品在实现过程的阶段分类n（1）进货检验n（2）过程检验n（3）成品检验2、按检验的数量分类n（1）全数检验n（2）抽样检验n（3）免检n3、按检验的手段分类n（1）感官检验n（2）理化检验n4、按检验的执行人员分类n（1）自检n（2）互检n（3）专检n四、质量检验程序n1、质量检验的策划n（1）、编制检验流程图n（2）、明确职责与权限n（3）、确定信息的传递n（4）、编制检验指导书n（5）、确定相关资源需求2、质量检验的实施n（1）、确定检验要求和接收准则n（2
8、）、编制必需的检验指导书文件n（3）、实施检验n3、符合性的判定与分析n五、质量检验的控制n1、对质量检验机构的设置n2、检验人员的能力要求n3、检验人员的职责与权限n4、对检验工作的考核n5、检验和试验设备的控制n6、检验记录的控制 六、不合格品的控制 1、不合格品的确定 ISO9000中对不合格的定义为“未满足要求”。在质量检验工作中，对可疑的不合格品或生产批，必须认真加以鉴别，对不符合要求的产品必须确定为不合格品。对质量的鉴别有两种标准（1）符合性标准，即产品是否符合合同或技术标准。（2）适用性标准，即产品是否符合顾客要求。2、不合格品的控制 应做好以下几项工作：（1）、标识。（2）、隔离。（3）、评审。（4）、处置。3、不合格品的处置方式 （1）纠正为消除已发现的不合格所采取的措施，有：a、返工：对不合格产品采取的措施，使其符合要求，成为合格产品。b、降级：改变不合格产品的等级使其符合不同于原来的要求。c、报废：为避免不合格产品原有的预期用途而采取的措施。（2）返修为使不合格品满足预期用途而对其采取的措施。（3）让步对使用或放行不符合规定要求的产品的许可。（4）纠正措施为消除已发现的不合格的原因所采取的措施。（5）预防措施为消除潜在的不合格的原因所采取的措施。