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1、文档名称：技术服务类服务设计子类任职资格标准文档密级：内部公开附件六技术服务类服务设计子类任职资格标准华为技术有限公司二零零四年九月十日目 录第一部分 概述3一、标准名称3二、标准定义3三、标准适用范围3四、标准级别3五、标准的结构3第二部分 级别角色定义和基本条件3一、级别角色定义3二、基本条件4第三部分 标准核心部分描述4一、必备知识4二、行为标准51、一级行为标准52、二级行为标准73、三级行为标准104、四级行为标准125、五级行为标准15 第一部分 概述一、标准名称 技术服务类服务设计子类任职资格标准。二、标准定义技术服务类服务设计子类任职资格标准是指从事IPD工作、可服务性研究等工
2、作内容的职位胜任要求。三、标准适用范围技术服务类服务设计子类相关职位。四、标准级别本标准共设五个级别，分别为：一级标准、二级标准、三级标准、四级标准、五级标准。五、标准的结构本标准包括级别角色定义、基本条件、必备知识、行为标准。第二部分 级别角色定义和基本条件一、级别角色定义级别角色描述一级具有一定的产品技术知识、通信网络综合知识、IPD基本知识等，在有指导的情况下，能够参与组织技术服务外围组完成某产品版本的IPD工作及从事相关的可服务性研究工作，保证项目目标和技术服务目标的实现。二级具有某一类别的产品技术知识、通信网络综合知识、IPD基本知识、项目管理知识、工程技术方法论、团队运作基本技巧等
3、，这些知识和技能已经在工作中多次得以实践；在适当指导的情况下，能够组织技术服务外围组完成某产品版本的IPD工作及从事相关的可服务性研究工作，构建产品版本的可服务性，保证项目目标和技术服务目标的实现，在例行情况下能够独立运作。三级具有某一类别的产品技术知识、通信网络综合知识、IPD知识、项目管理知识、工程技术方法论、团队运作基本技巧等，同时熟悉IPD的运作。能够独立、成功、熟练地组织完成产品簇和产品系列的IPD工作及相关的可服务性研究工作，构建产品簇的可服务性，保证产品簇项目目标和技术服务目标的实现，并能有效指导他人工作。四级精通某一类别的产品簇技术知识、通信网络综合知识、IPD知识、项目管理知
4、识、工程技术方法论、团队运作基本技巧等，熟悉IPMT运作、同一产品线其它产品簇的产品技术等知识；能独立有效地组织、管理和完成某产品簇的IPD工作及相关重要的可服务性研究工作、构建产品簇的可服务性，保证产品簇项目目标和技术服务目标的实现，同时能有效指导他人开展工作。五级精通某一类别的产品线技术知识、通信网络综合知识、IPD知识、项目管理知识、工程技术方法论、团队运作基本技巧等，熟悉IPMT和ITMT运作、ISD流程知识及某一其它产品线的产品知识等；能独立有效地组织、管理和完成某产品线的IPD工作和产品线级重大可服务性研究工作及服务产品路标规划工作，构建产品线产品的可服务性，保证产品线各项目目标和
5、技术服务目标的实现，同时能有效指导他人开展工作。二、基本条件1、专业经验的要求见下表：级别专业经验一级连续从事可服务性设计工作一年以上二级获得技术服务类服务设计子类1级资格后，连续从事可服务性设计工作一年以上三级获得技术服务类服务设计子类2级资格后，连续从事可服务性设计工作二年以上四级获得技术服务类服务设计子类3级资格后，连续从事可服务性设计工作二年以上五级获得技术服务类服务设计子类4级资格后，连续从事可服务性设计工作二年以上2、绩效、服务规范等方面的要求，请参见技函2003（78）-全球技术服务部任职资格管理制度的管理规定。第三部分 标准核心部分描述一、必备知识各级必备知识内容如下表：级别必
6、备知识合格标准一级1、 了解基本的IPD知识，对IPD流程基本掌握。2、 了解某一类产品技术知识。3、 了解一定的电信网络基本知识。4、 熟悉一定的通信设备安装维护知识。5、 了解全球技术服务部业务的基本运作方式。6、 熟悉一定的沟通协调技巧。技术大比武B段以上二级1、 熟悉IPD基本知识，掌握IPD流程运作和项目管理方法。2、 熟悉某一类产品技术知识。3、 熟悉电信网基本知识。4、 熟悉通信设备安装维护知识。5、 了解全球技术服务部的业务运作方式和相关流程规范。6、 了解团队运作基本知识并掌握团队运作技巧。7、 掌握沟通协调知识。技术大比武B段以上三级1、 熟悉IPD相关知识，熟悉IPD流程
7、、项目管理方法及IPMT、ITMT的运作。2、 熟悉某一类产品技术知识，精通某产品簇技术知识。3、 熟悉电信网基本知识。4、 掌握通信设备安装维护知识。5、 熟悉全球技术服务部的业务运作方式和相关流程规范。6、 熟悉团队运作的特点、掌握团队运作技巧。7、 掌握沟通协调知识。8、 了解行业服务基本发展动态。技术大比武B段以上同时进行评议四级1、 精通IPD流程和相关知识、团队运作、项目管理方法及IPMT、ITMT的运作。2、 精通某一类产品技术知识，精通某产品簇技术知识。3、 熟悉电信网基本知识。4、 掌握丰富的通信设备安装维护知识。5、 熟悉全球技术服务部的业务运作方式和相关流程规范。6、 熟
8、悉团队运作的特点、掌握团队运作技巧。7、 掌握沟通协调知识。8、 掌握行业服务基本发展动态。技术大比武B段以上同时进行评议五级1、 精通IPD流程和相关知识、团队运作、项目管理方法及IPMT、ITMT的运作，了解业界最佳IPD动态。2、 精通某一类产品技术知识，熟悉某一其它类产品技术知识。3、 精通电信网基本知识。4、 精通通信设备安装维护知识。5、 熟悉全球技术服务部的业务运作方式和相关流程规范。6、 熟悉团队运作的特点、掌握团队运作技巧。7、 掌握通协调知识和和问题管理知识。8、 掌握行业服务基本发展动态。技术大比武B段以上同时进行评议注：以上描述中的某一类特指按产品线划分的类别：如固网类
9、、光网络类、无线类、业务与软件类、数据通信类等。二、行为标准对技术服务类服务设计子类任职资格一、二、三、四级行为标准共分为服务设计与服务准备、产品可服务性构建、可服务性研究、项目过程管理、技能提高与交流、组织与贡献等六大项；对于五级标准则分为服务策略与服务模式制定、服务路标规划、可服务性研究、业务指标分析与测算、技能提高与交流、组织与贡献等六大项。1、一级行为标准单元要素测评标准单元一:服务设计与服务准备（25%） 工作角色能够通过参与制定具体产品版本的客户服务计划书和组织监控外围组实施，促进产品服务计划和服务准备的完成。要素1：项目客户服务业务计划书的制定1、 参与制定客户服务业务计划书并得
10、到技术服务各外围组的认可。要素2：实施服务准备1、 服务准备清单中要准备的内容符合各部门的要求。2、 服务准备质量满足一线办事处的要求。3、 服务准备的完成能够支撑产品发布。4、 能够督促将服务准备内容上PDM。要素3：项目技术服务计划监控与落实1、 项目计划中的技术服务内容能够满足项目要求。2、 项目计划中的技术服务内容能够按时完成，完成率达到要求。3、 项目计划对各外围组业务计划有牵引作用。要素4：技术服务外围组的运作管理1、 外围组基本能够运作，建立一定的沟通渠道。2、 能够协助组织外围组会议。3、 能够对外围组成员进行相关绩效评价单元二:产品可服务性构建（25%）工作角色通过可服务性需
11、求收集与分析和特性规划、技术评审、可服务性测试、试验局等活动，促进可服务性需求在产品版本中的落实要素1：可服务性信息收集与分析1、 能够处理和分析产品可服务性建议。2、 能够基本确定产品版本的重要可服务性需求。要素2：可服务性特性规划无要素3：技术评审1、 能够作为主审人组织相关技术评审。2、 参与其它相关技术评审要素4：可服务性测试1、 参与编写可服务性测试用例并参加可服务性测试。2、 能够参与协调外围组参加可服务性测试。3、 能够对可服务性测试结果进行总结。要素5：试验局测试1、 能够参与协调技术服务外围组参与试验局测试。2、 参与制定试验局可服务性测试方案和测试用例单元三:可服务性研究（
12、15%）工作角色通过参与进行可服务性专题研究与规范和基线制定及工程技术方法论的推广应用，为产品的可服务性设计提供基础保障。要素1：可服务性专题研究1、 能够参与相关的一般性可服务性专题研究。2、 能够独立完成难度较低的专题研究并输出专题报告要素2：可服务性规范制定1、 能够协助完成产品的可服务性需求基线的优化。要素3：工程技术方法论应用和推广1、 能够在具体的产品版本中应用工程技术方法进行可服务性需求排序与分析。单元四:项目过程管理（20%）工作角色通过具体项目计划的进度管理、风险管理、变更管理及产品技术问题的推动，促进项目目标和技术服务部目标的达成。要素1：项目进度管理1、 能够根据具体项目
13、的一、二级计划来组织制定技术服务部客户服务与支持相应的三、四级计划。2、 能够通过计划管理等手段保证客户服务与支持三、四级计划的及时完成，对整个项目的进展起到支撑作用。要素2：项目风险管理1、 能够根据具体项目进度及变更等影响，及时修改业务计划书的客户服务与支持内容。2、 与技术服务外围组定期沟通，确保外围组人力资源、技能传递等服务准备内容的完成，成功规避项目风险。要素3：项目变更与控制1、 参与产品规格说明书的更改评审。2、 能够根据具体项目一、二级计划的调整和变更来相应调整或变更技术服务部客户服务与支持的三、四级计划，以达到项目要求。要素4：技术问题推动1、 能够通过PDT层面来协助推动网
14、上技术问题的解决。单元五:技能提高与交流（15%）工作角色通过学习、交流、培训等方式，促进自身工作技能的提升。要素1：下级培养无要素2：技术交流1、 能够参加可服务性等相关工作交流会。要素3：写作发表1、 能够在“产品技术建议库”中提交产品可服务性建议。2、 能够提供1篇及以上可服务性方面的宣传材料。要素4：自我学习1、 能够主动自学IPD等知识。2、 能够主动参加相关培训，并通过相关测试。单元六:组织贡献（扣分项目）工作角色能够通过本职工作的完成，促进部门总体目标的达成。要素1：对部门总体目标的贡献1、 能够理解并支持、配合项目和部门的工作任务和发展方向。2、 在具体的工作任务中，能够理解并
15、积极遵循、配合部门项目组工作计划、进度及成本目标要求，在高级别工程师的指导下制订可行性较强的本职工作计划，合理安排本职工作范围内各项事务的处理顺序。要素2：管理贡献无要素3：文档制作1、 能够在职能范围内完成工作文档并及时加以整理。要素4：内部沟通与协作1、 在职责范围内，与相关部门保持良好沟通。2、二级行为标准单元要素测评标准单元一:服务设计与服务准备（25%） 工作角色能够通过组织制定具体产品版本的客户服务计划书和组织监控外围组实施，保证产品服务计划和服务准备的完成。要素1：项目客户服务业务计划书的制定1、 负责制定产品版本客户服务业务计划书并得到项目组和技术服务各外围组的认可。2、 客户
16、服务业务计划书中的各项业务数据偏差率符合要求。3、 客户服务业务计划的对产品版本生命周期的服务业务有过成功指导事例。要素2：实施服务准备1、 能够根据项目和技术服务实际情况对照服务准备清单对项目要进行的服务准备内容进行取舍。2、 服务准备清单中要准备的内容符合各部门的要求。3、 服务准备质量满足一线办事处的要求。4、 服务准备的完成能够支撑产品发布。要素3：项目技术服务计划监控与落实1、 能够根据项目一、二级服务计划，组织制定三、四级技术服务项目计划。2、 项目计划中的技术服务内容能够按时完成，完成率达到要求。3、 项目计划对各外围组所属职能部门的业务计划有牵引作用。要素4：技术服务外围组的运
17、作管理1、 能够组织外围组定期举行例会，有明确的沟通渠道。2、 能够及时将项目进展情况通报给各外围组负责人。3、 能够对外围组成员进行相关考评。单元二:产品可服务性构建（25%）工作角色通过可服务性需求收集与分析和特性规划、技术评审、可服务性测试、试验局等活动，保证可服务性需求在产品版本中的落实。要素1：可服务性信息收集与分析1、 能够处理和分析本产品版本的可服务性建议。2、 能够分析重大事故中存在的可服务性问题。3、 能够通过工程技术方法来确定产品版本的重要可服务性需求。要素2：可服务性特性规划1、 能够根据产品可服务性现状，在不同的产品版本中规划好重要可服务性特性。2、 对重要且实现困难的
18、可服务性需求进行分析，并推动PDT实现，有成功实例。要素3：技术评审1、 能够作为主审人组织相关技术评审。2、 作为评审专家参与其它相关技术评审，发现问题数超过公司平均值。要素4：可服务性测试1、 组织编写某产品版本的可服务性测试用例并参加可服务性测试。2、 能够协调外围组参加可服务性测试。3、 能够对可服务性测试结果进行总结并推动PDT改进。要素5：试验局测试1、 能够协调技术服务外围组参与试验局测试。2、 制定试验局可服务性测试方案和测试用例。3、 输出试验局可服务性评估报告。单元三:可服务性研究（15%）工作角色通过进行可服务性专题研究与规范和基线制定及工程技术方法论的推广应用，为产品的
19、可服务性设计提供基础保障。要素1：可服务性专题研究1、 能够独立完成与产品版本相关的一般性可服务性专题研究并输出专题报告（要求输出2篇专题报告）。2、 通过产品技术建议及相关问题分析，能够发现本产品版本中的一些可服务性专题研究课题（要求提出2个研究课题）。要素2：可服务性规范制定1、 能够参与可服务性规范的制定（参与制定1篇）。2、 能够参与完成产品簇的可服务性需求基线的优化。要素3：工程技术方法论应用和推广1、 能够在具体的产品版本中应用工程技术方法进行可服务性需求排序与分析。（需求排序工具或QFD等工程技术方法的应用）2、 能够利用生命周期服务成本评估办法来评估可服务性需求带来的成本节约。
20、单元四:项目过程管理（20%）工作角色通过具体项目计划的进度管理、风险管理、变更管理及产品技术问题的推动，促进项目目标和技术服务部目标的达成。要素1：项目进度管理1、 能够根据具体项目的一、二级计划来组织制定技术服务部客户服务与支持相应的三、四级计划。2、 能够通过计划管理等手段保证客户服务与支持三、四级计划的及时完成，对整个项目的进展起到支撑作用。要素2：项目风险管理1、 能够根据具体项目进度及变更等影响，及时修改业务计划书的客户服务与支持内容。2、 与技术服务外围组定期沟通，确保外围组人力资源、技能传递等服务准备内容的完成，成功规避项目风险。要素3：项目变更与控制1、 参与产品规格说明书的
21、更改评审，并提出技术服务部的意见。2、 能够根据具体项目一、二级计划的调整和变更来相应调整或变更技术服务部客户服务与支持的三、四级计划。要素4：技术问题推动1、 能够通过PDT层面来协助推动网上技术问题的解决。2、 能够提供材料，协助PLIPMT来推动产品技术问题的解决。单元五:技能提高与交流（15%）工作角色通过学习、交流、培训等方式，促进自身与相关同事工作技能的提升。要素1：下级培养1、 能够对低级别的工程师给与指导。 要素2：技术交流1、 能够主动自学IPD等知识，及时掌握公司IPD推行程度。2、 能够主动参加培训中心组织的相关管理培训，要求2门课程及以上。3、 能够主动参加PDT组织的
22、各种技术培训，要求3次及以上。要素3：写作发表1、 能够在“产品技术建议库”中提交4条以上产品可服务性建议并被采纳。 2、 能够在“中研互联网”等公司相关刊物上发表一篇可服务性方面的文章。3、 能够提供2篇及以上可服务性方面的宣传材料。要素4：自我学习1、 能够主动自学IPD等知识。2、 能够主动参加相关培训，并通过相关测试。单元六:组织贡献（扣分项目）工作角色能够通过本职工作的完成，促进部门总体目标的达成。要素1：对部门总体目标的贡献1、 能够理解并支持、配合项目和部门的工作任务和发展方向。2、 在具体的工作任务中，能够理解并积极遵循、配合部门项目组工作 计划、进度及成本目标要求，在高级别工
23、程师的指导下制订可行性较强的本职工作计划，合理安排本职工作范围内各项事务的处理顺序。要素2：管理贡献1、 能够在工作范围内提供对流程/规范可供参考的建议。要素3：文档制作1、 能够在职能范围内完成工作文档并及时加以整理。2、 能够按要求主动将相关文档归档在“新产品过程文档库”、PDM等数据库上。要素4：内部沟通与协作1、 在职责范围内，与相关部门保持良好沟通。3、三级行为标准单元要素测评标准单元一:服务设计与服务准备（20%） 工作角色能够通过制定具体产品簇的服务策略和客户服务计划及组织监控外围组实施，保证产品簇服务计划和服务准备的完成。要素1：服务策略和客户服务计划的制定1、 能够根据产品线
24、服务策略和目标来制定本产品簇的服务策略和服务目标。2、 能够制定产品簇总体客户服务业务计划并与产品簇工程师达成一致，为产品簇具体项目客户服务计划书的制定提供参考。3、 产品簇客户服务业务计划对产品簇生命周期的服务业务有过成功指导事例。要素2：实施服务准备1、 能够根据产品簇和技术服务实际情况对服务准备清单中的服务准备内容进行适当取舍。2、 服务准备清单中要准备的内容符合各部门的要求。3、 产品簇服务准备质量满足一线办事处的要求。4、 产品簇服务准备的完成能够支撑产品发布。要素3：项目技术服务计划监控与落实1、 能够通过指导和监控本产品簇各项目技术服务计划实施情况，保证产品簇各项目计划的按时完成
25、，完成率达到要求。2、 产品簇各项目计划对各外围组所属职能部门的业务计划有牵引作用，即产品簇产品计划要能够牵动业务计划。要素4：团队运作与管理1、 能够组织所属团队定期举行例会，有明确的沟通渠道。2、 能够及时引导解决本产品簇各项目中存在的问题。3、 能够对所属团队进行绩效管理。单元二:产品可服务性构建（25%）工作角色通过产品簇可服务性需求收集与分析和可服务性特性规划以及技术评审、可服务性测试、试验局等活动，保证可服务性需求在产品簇中的落实。要素1：可服务性信息收集与分析1、 能够处理和分析本产品簇的可服务性建议。2、 能够分析本产品簇重大事故中存在的可服务性问题。3、 能够通过工程技术方法
26、来确定产品簇的重要可服务性需求要素2：可服务性特性规划1、 能够根据产品簇的服务策略和服务目标来进行产品簇可服务性规划。2、 对重要且实现困难的可服务性需求进行分析，并推动PDT实现，有成功实例。要素3：技术评审1、 能够作为主审人组织相关技术评审。2、 作为评审专家参与其它相关技术评审，能够发现重大可服务性问题。要素4：可服务性测试1、 组织编写某产品簇的可服务性测试用例并参加可服务性测试。2、 能够推动外围组参加可服务性测试。3、 能够对可服务性测试结果进行总结并推动PDT改进。要素5：试验局测试1、 能够组织制定产品簇试验局可服务性测试方案和测试用例，为具体版本的试验局测试提供参考。2、
27、 能够推动技术服务外围组参与试验局测试。3、 组织对试验局可服务性进行评估，输出试验局可服务性评估报告。单元三:可服务性研究（20%）工作角色通过组织进行可服务性专题研究与规范和基线制定及工程技术方法论的推广应用，为产品簇各项目的可服务性设计提供基础保障和支撑。要素1：可服务性专题研究1、 能够组织完成本产品簇的一般性可服务性专题研究并输出专题报告（要求输出3篇专题报告）。2、 通过产品技术建议分析、重大事故可服务性问题分析及相关问题分析，能够发现本产品簇中的一些可服务性专题研究课题（要求提出3个以上专题研究课题）。3、 能够通过专题研究来推动可服务性问题的解决，有数个成功实例（要求有2个成功
28、案例）。要素2：可服务性规范制定1、 能够组织制定产品簇一般性的可服务性规范（要求组织制定1篇可服务性规范）。2、 能够组织完成产品簇的可服务性需求基线的优化（要求组织产品簇的可服务性需求基线优化）。3、 能够推动可服务性基线落实，产品簇平均采纳率较高（要求A级基线实现率达到80）。要素3：工程技术方法论应用和推广1、 能够推动组织工程技术方法论在产品簇各项目中进行应用，对项目的服务性需求按紧急重要程度进行排序与分析（有2个以上应用需求排序法、QFD等工程技术方法的成功应用案例）。2、 能够利用生命周期服务成本评估办法来评估可服务性需求带来的成本节约（有2个以上项目有应用服务成本需求分析工具的
29、成功案例）。项目过程管理（20%）工作角色通过产品簇项目计划的进度管理、风险管理、变更管理及产品技术问题的推动，促进产品簇项目目标和技术服务部目标的达成。要素1：项目进度管理1、 能够对本产品簇各项目客户服务与支持计划执行中出现的困难进行协调和推动，确保产品簇各项目客户服务与支持计划的按时完成。要素2：项目风险管理1、 能够根据产品簇各具体项目进度及变更等影响，及时推动修改具体项目业务计划书的客户服务与支持内容。2、 建立与技术服务外围组的定期沟通渠道，确保外围组人力资源、技能传递等服务准备内容的完成，成功规避各项目风险。要素3：项目变更与控制1、 参与产品规格说明书的更改评审，并提出技术服务
30、部的意见。2、 能够根据产品簇各具体项目的变更来推动调整或变更技术服务部客户服务与支持的三、四级计划，达到各项目要求。要素4：产品技术问题推动1、 能够通过PDT层面来协助推动网上技术问题的解决。2、 能够提供材料，协助PLIPMT来推动产品技术问题的解决。单元五:技能提高与交流（15%）工作角色通过学习、交流、培训等方式，促进所属团队与自身工作技能的提升。要素1：下级培养1、 能够对低级别的工程师给与指导，培养1名以上二级可服务性工程师。2、 能够作为培训老师对低级别或兼职服务设计工程师进行培训，要求授课时间达到16课时。要素2：技术交流1、 能够组织所属团队人员参加与客户进行的可服务性等相
31、关工作交流会并输出高质量的报告。2、 能够组织所属团队人员进行技术交流。3、 能够监督各PDT技术服务代表对外围组成员进行技术培训与交流。要素3：写作发表1、 能够在“产品技术建议库”中提交4条以上产品可服务性建议并被采纳，其中至少有一条是A级需求。2、 能够在“中研互联网”等公司级相关刊物上发表一篇可服务性方面的文章。3、 能够提供3篇及以上可服务性方面的宣传材料。要素4：自我学习1、 能够主动自学IPD等知识，及时掌握公司IPD推行程度。2、 能够主动参加培训中心组织的相关管理培训，要求3门课程及以上。3、 能够主动参加PDT研发组织的各种技术培训，要求3次及以上。单元六:组织贡献（扣分项
32、目）工作角色能够通过本人及所属团队工作的完成，促进部门总体目标的达成。要素1：对部门总体目标的贡献1、 能够有效提高本部门/本产品簇的综合服务效能。2、 能够作为项目经理领导一个小型项目组，要求有成功案例。要素2：管理贡献1、 能够对相关流程规范提出有效的建议。要素3：文档制作1、 能够在职责范围内完成工作文档并及时加以整理。2、 能够推动所属团队按要求主动将相关文档归档在“新产品过程文档库”、PDM等数据库上。要素4：内部沟通与协作1、 在职责范围内，与相关部门保持良好沟通。2、 能够与PDT研发、技术服务部各业务中心进行良好的沟通。4、四级行为标准单元要素测评标准单元一:服务设计与服务准备
33、（20%） 工作角色能够通过组织制定具体产品簇的服务策略和客户服务计划及组织监控外围组实施，保证产品簇服务计划和服务准备的完成。要素1：服务策略和客户服务计划的制定1、 能够根据产品线服务策略和目标来组织制定本产品簇的服务策略和服务目标。2、 能够组织制定产品簇总体客户服务业务计划并与产品簇工程师达成一致，为产品簇具体项目客户服务计划书的制定提供参考。3、 产品簇客户服务业务计划对产品簇生命周期的服务业务有过成功指导事例。要素2：实施服务准备1、 能够根据产品簇和技术服务实际情况对服务准备清单中的服务准备内容进行适当取舍。2、 服务准备清单中要准备的内容符合各部门的要求。3、 产品簇服务准备质
34、量满足一线办事处的要求。4、 产品簇服务准备的完成能够支撑产品发布。要素3：项目技术服务计划监控与落实1、 能够通过指导和监控本产品簇各项目技术服务计划实施情况，保证产品簇各项目计划的按时完成，完成率达到要求。2、 产品簇各项目计划对各外围组所属职能部门的业务计划有牵引作用，即产品簇产品计划要能够牵动业务计划。要素4：团队运作与管理1、 能够组织所属团队定期举行例会，有明确的沟通渠道。2、 能够及时引导解决本产品簇各项目中存在的问题。3、 能够对所属团队进行绩效管理。单元二:产品可服务性构建（25%）工作角色通过产品簇可服务性需求收集与分析和可服务性特性规划以及技术评审、可服务性测试、试验局等
35、活动，保证可服务性需求在产品簇中的落实。要素1：可服务性信息收集与分析1、 能够处理和分析本产品簇的可服务性建议。2、 能够分析本产品簇重大事故中存在的可服务性问题。3、 能够通过工程技术方法来确定产品簇的重要可服务性需求。要素2：可服务性特性规划1、 能够根据产品簇的服务策略和服务目标来进行产品簇可服务性规划。2、 对重要且实现困难的可服务性需求进行分析，并推动PDT实现，有成功实例。要素3：技术评审1、 能够作为主审人组织相关重要技术评审。2、 作为评审专家参与其它相关技术评审，能够发现重大问题。要素4：可服务性测试1、 组织编写某产品簇的可服务性测试用例并进行例行优化。2、 能够推动外围
36、组参加可服务性测试。3、 能够对可服务性测试结果进行总结并推动PDT改进。要素5：试验局测试1、 能够组织制定产品簇试验局可服务性测试方案和测试用例，为具体版本的试验局测试提供参考。2、 能够推动技术服务外围组参与试验局测试。3、 组织对试验局可服务性进行评估，输出试验局可服务性评估报告。单元三:可服务性研究（20%）工作角色通过组织进行可服务性专题研究与规范和基线制定及工程技术方法论的推广应用，为产品簇各项目的可服务性设计提供基础保障和支撑。要素1：可服务性专题研究1、 能够组织完成本产品簇的重要可服务性专题研究并输出专题报告（要求输出3篇产品簇级可服务性专题报告）。2、 通过产品技术建议分
37、析、重大事故可服务性问题分析及相关问题分析，能够发现本产品簇中的一些重要可服务性专题研究课题（要求提出3个以上重要可服务性专题研究课题）。3、 能够通过专题研究来推动产品簇可服务性问题的解决，有数个成功实例（有3个成功推动案例）。要素2：可服务性规范制定1、 能够组织制定产品簇重要的可服务性规范（组织制定1篇规范）。2、 能够组织完成产品簇的可服务性需求基线的优化（组织优化产品簇级可服务性需求基线）。3、 能够推动可服务性基线在产品簇中的落实，产品簇平均采纳率较高（A级基线实现率达到80）。要素3：工程技术方法论应用和推广1、 能够推动组织工程技术方法论在产品簇各项目中进行应用，对项目的服务性
38、需求按紧急重要程度进行排序与分析（有3个以上应用需求排序法、QFD等工程技术方法的成功应用案例）。2、 能够利用生命周期服务成本评估办法来评估可服务性需求带来的成本节约（要求4个项目有成功应用案例）。单元四:项目过程管理（20%）工作角色通过产品簇项目计划的进度管理、风险管理、变更管理及产品技术问题的推动，促进产品簇项目目标和技术服务部目标的达成。要素1：项目进度管理1、 能够对本产品簇各项目客户服务与支持计划执行中出现的困难进行协调和推动，确保产品簇各项目客户服务与支持计划的按时完成。要素2：项目风险管理1、 能够根据产品簇各具体项目进度及变更等影响，及时推动修改具体项目业务计划书的客户服务
39、与支持内容。2、 建立与技术服务外围组的定期沟通渠道，确保外围组人力资源、技能传递等服务准备内容的完成，成功规避各项目风险。要素3：项目变更与控制1、 参与产品规格说明书的更改评审，并提出技术服务部的意见。2、 能够根据产品簇各具体项目的变更来推动调整或变更技术服务部客户服务与支持的三、四级计划，达到各项目要求。要素4：产品技术问题推动1、 能够通过PDT层面来协助推动网上技术问题的解决。2、 能够通过PLIPMT层面来推动产品技术问题的解决。单元五:技能提高与交流（15%）工作角色通过学习、交流、培训等方式，促进所属团队与自身工作技能的提升。要素1：下级培养1、 能够对低级别的工程师给与指导
40、，培养2名以上二级可服务性工程师。2、 能够作为培训老师对低级别或兼职服务设计工程师进行培训，授课时间到达32课时及以上。要素2：技术交流1、 能够组织所属团队人员参加与重要客户进行交流的可服务性等相关工作交流会。 2、 能够组织所属团队人员进行技术交流。3、 能够监督各PDT技术服务代表对外围组成员进行技术培训与交流。要素3：写作发表1、 能够在“产品技术建议库”中提交2条A级及以上产品可服务性建议。2、 能够编写2篇及以上可服务性专题报告并提供产品技术部评审后归档在“工程技术之窗”数据库中。3、 能够在“中研互联网”等公司相关刊物上发表3篇及以上可服务性方面的文章。4、 能够提供3篇及以上
41、可服务性方面的宣传材料。要素4：自我学习1、 能够主动自学IPD等知识，及时掌握公司IPD推行程度。2、 能够主动参加培训中心组织的相关管理培训，要求4门课程及以上。3、 能够主动参加PDT研发组织的各种技术培训，要求4次及以上。单元六:组织贡献（扣分项目）工作角色能够通过本人及所属团队工作的完成，促进部门总体目标的达成。要素1：对部门总体目标的贡献1、 能够有效提高本产品簇的综合服务效能。2、 能够作为项目经理领导一个中型项目组，要求有成功案例。要素2：管理贡献1、 能够对流程/规范提出有效的改进建议。2、 能够参与和推动相关流程/规范的改进。3、 能够提供技术、管理方面的意见。要素3：文档
42、制作1、 能够在职责范围内完成工作文档并及时加以整理。2、 能够推动所属团队按要求主动将相关文档归档在“新产品过程文档库”、PDM等数据库上。3、 主动对职责范围内的文档进行系统整理，提高文档的系统性和可用性。要素4：内部沟通与协作1、 在职责范围内，与相关部门保持良好沟通。2、 能够与PDT研发、技术服务部各业务中心进行良好的沟通。5、五级行为标准单元要素测评标准单元一:服务策略与服务模式制定（20%） 工作角色根据技术服务部服务策略和目标，通过对政策、友商、客户需求及行业发展趋势的分析，制定本产品线服务策略和服务模式。要素1：行业信息收集与分析1、 能够通过多种渠道来收集行业服务信息并进行
43、研究分析， 2、 能够对行业的政策法规进行研究与分析。3、 能够提炼出重大客户需求并进行分析。4、 能够输出相关重要分析报告，该报告对产品线服务策略的制定有较大影响。要素2：制定服务策略1、 能够根据行业信息的收集与分析结果来制定本产品线的服务策略并通过评审。2、 产品线服务策略要体现在各产品簇各项目的服务策略和业务计划书中。要素3：确定服务模式1、 能够根据行业信息的收集与分析结果来制定本产品线的服务模式。2、 产品线服务模式要体现在各产品簇各项目的服务模式和业务计划书中。单元二:服务路标规划（20%）工作角色根据既定的产品线服务策略与服务模式来制定产品线服务产品路标和产品可服务性特性路标。
44、要素1：制定服务产品路标1、 能够根据产品线服务策略和服务产品现状，来制定服务产品路标，明确服务产品的发展方向。2、 服务产品路标的规划要通过技术服务部SOMT的评审要素2：制定可服务性特性路标1、 能够根据产品簇的服务策略和服务模式以及产品线可服务性现状来制定产品线可服务性特性路标，明确各产品簇和版本要实现的重大可服务性特性。2、 可服务性特性路标要与产品线研发部门进行沟通并达成一致。单元三:可服务性研究（25分）工作角色根据既定的服务产品路标和可服务性路标规划来组织进行本产品线的专题研究和规范制定，同时对工程技术方法论进行归纳、总结、研究和推广。要素1：可服务性专题研究1、 能够组织完成本
45、产品线和跨产品线公司级的重要可服务性专题研究并输出专题报告（要求输出2篇产品线级或跨领域的重要专题报告）。2、 能够通过产品技术建议分析、重大事故可服务性问题分析和行业分析，能够发现本产品线中的一些重大可服务性专题研究课题（要求提出2个以上公司级重大可服务性专题研究课题）。3、 能够通过专题研究来推动产品线重大可服务性问题的解决，有数个成功实例（要求有2个以上成功应用案例）。要素2：可服务性规范制定1、 能够组织制定产品线和跨产品线公司级重要性的可服务性规范（要求组织制定1篇公司级重大可服务性规范）。2、 能够组织完成产品线的可服务性需求基线的优化。3、 能够推动可服务性基线落实，产品线平均采纳率高（有推动需求基线采纳和实现的具体措施）。4、 能够提交申请产品可服务性方面的专利。要素3：工程技术方法论1、 能够归纳、总结工程技术方法论在本产品线的应用结果（有分析和总结报告）。2、 能够对工程技术方法进行进一步研究和创新（有工程技术方法的创新案例）。3、 能够推动工程技术方法论在本产品线中的应用（有相关文件明确和推动工程技术方法论在本产品线的应用）。要素4：技术问题推动1、 能够通过PDT层面来协助推动网上长期遗