《总台操作流程-转接保密住店客人的电话.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《总台操作流程-转接保密住店客人的电话.doc（1页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、XXX酒店 前厅部转接保密住店客人的 步骤标准语言注意要点1、接听来电1面带微笑2先拿话筒，再按键3右手拿笔，左手握话筒4坐正身子Goodmorning/afternoon/evening.Regal Plaza Hotel.May I help you?“您好，瑞豪中心酒店。声音甜美使用假音语调必须抑扬顿挫2、与客人交谈1问清住店客人的姓名2看白板内容3核对电脑 完全保密客人委婉拒绝来电者 局部保密客人问清来电者姓名“您好，请问房间客人贵姓？ /May I know the guest name？“不好意思，我们电脑里查不到这位客人的资料。/Im sorry .I cant find thi
2、s name in my computer。“请问先生/小姐贵姓？白板的内容要及时更新,每半小时与电脑核对一次3、拨通客人房间号码1让来电者Hold2接通住店客人的 接听 不接听“请稍等/Hold on ,please。 “您好!xx先生/小姐，这里是总机，有一位xx先生/小姐来电，您要接听吗？/Good morning/afternoon/evening This is opertor.Mrxx/Mrsxx want to speak to you .Would you answer？“请稍等，我帮您转进来。/Hold on please. Im connect for you。“不好意思，
3、 无人接听，请您稍后再拨/Im sorry .There is no answer. Would you like to call later？假设住店客人说不认识来电者, 总机的答复和完全保密客人的答复是一样的4、 占线（1） 向来电者说明情况（2） 征询来电者的意见 选择等待 稍后拨打 “不好意思， 占线，客人正在通话中。/Im sorry .The line is busy. “您是稍后拨打还是稍等一会我再为您转接？/Would you like to call later or wait for a moment？“请稍等/Hold on please！每过15秒询问客人是否愿意继续等待5 无应答（1） 向来电者说明情况（2） 征询来电者的意见 稍后拨打 选择留言“不好意思， 无人接听。/Im sorry .There is on answer！“您是稍后拨打还是留言？/Would you like to call later or leave a message？客人要留言第一时间通知礼宾部打印留言单并送给客人6、结束通话1客人要求结束通话2与客人道别 “好的，谢谢您的来电，再见。/Tanks for your calling。客人挂完 后再挂