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1、做销售的宝典第1页，本讲稿共84页什么是销售话术n n销售话术是销售过程中与客户应对的语言技巧，是以研究针对特定问题而采取的特殊回答方式。第2页，本讲稿共84页顾客第一次登门，如何说好第一句话。n n店员：您好！有什么需要？n n店员：您好！你买什么药？n n店员：您好！n n店员：您好！买点什么？第3页，本讲稿共84页针对顾客上门，店员的第一句话到底该怎么说？第4页，本讲稿共84页针对具体情况，说第一句话n n（1 1）当店员与顾客的目光相遇时，就应主动向他微）当店员与顾客的目光相遇时，就应主动向他微笑点头招呼：笑点头招呼：“您好！您好！”若是顾客也点了一下头，或若是顾客也点了一下头，或微笑
2、了一下，但并没有答话，就应让他继续浏览，不必微笑了一下，但并没有答话，就应让他继续浏览，不必急于向他介绍药品或保健品。急于向他介绍药品或保健品。n n（2 2）当顾客进店后左顾右盼时，很可能是想寻觅某种）当顾客进店后左顾右盼时，很可能是想寻觅某种药，但不知在哪个柜台。这时，我们可以主动招呼，含药，但不知在哪个柜台。这时，我们可以主动招呼，含笑询问：笑询问：“您好，请问您想找什么药？您好，请问您想找什么药？”或或“您好，请您好，请问您有什么需要？问您有什么需要？”这种情况下的招呼，应迅速、及这种情况下的招呼，应迅速、及时，帮助顾客很快找到他想去的柜台，会让他比较满意。时，帮助顾客很快找到他想去的
3、柜台，会让他比较满意。第5页，本讲稿共84页n n（3 3）当顾客走到某柜台前时，他突然停了下来，向柜台）当顾客走到某柜台前时，他突然停了下来，向柜台里找寻什么，这时是主动招呼顾客的好机会，店员应当马里找寻什么，这时是主动招呼顾客的好机会，店员应当马上微笑着说：上微笑着说：“您好，您想看哪一种药，要不要取出来您好，您想看哪一种药，要不要取出来看看？看看？”n n（4 4）当顾客从开放的柜台上自己取出某一盒药仔细）当顾客从开放的柜台上自己取出某一盒药仔细查看时，就不仅是招呼顾客的好机会了，我们应趁机查看时，就不仅是招呼顾客的好机会了，我们应趁机走近，向他亲切地招呼走近，向他亲切地招呼“您好您好”
4、后，可以对顾客手中的后，可以对顾客手中的药品做一个简短的介绍。若顾客有兴趣听，就继续介绍；若药品做一个简短的介绍。若顾客有兴趣听，就继续介绍；若顾客不想多听，或已将药品放回柜台，就千万不要再多说。顾客不想多听，或已将药品放回柜台，就千万不要再多说。因为，此时顾客有自己的想法，若是店员继续介绍反而会引因为，此时顾客有自己的想法，若是店员继续介绍反而会引起反感。这时，礼貌的话就是起反感。这时，礼貌的话就是“请随意看看请随意看看”，仍要尽可能，仍要尽可能让顾客觉得轻松，无逼迫感。让顾客觉得轻松，无逼迫感。第6页，本讲稿共84页n n（5）当顾客与其同伴面对某一药品或保健品讨论时，我们可以走近一点，听
5、听他们议论的内容，趁他们对话的空隙，微笑着插入招呼，并很自然地顺着他们讨论的内容，对这一药品或保健品做荐药介绍，观察他们的反应，再考虑是否需要进一步介绍。第7页，本讲稿共84页综上所述n n值得提醒的是：一定要尊重顾客，让顾客有轻松自在的感觉，因此，不宜太急于招呼，更不能使顾客感到有压力。n n因此，当顾客第一次登门，店员的第一句话应该是：您好！第8页，本讲稿共84页如何接待不同类型的顾客？n n一般说来，顾客可归纳为五种类型，不同类型的顾客应该区别对待。第9页，本讲稿共84页(一）点名买药的顾客 n n这类顾客为数不少，其特点是进店脚步较快，很熟悉就直奔某药品区。此类顾客有明确的购买动机和目
6、的，有的事先已来看过或曾经使用过。接待这些点名买药的顾客，只需简明扼要地提醒药品的用法即可，不要随意推荐其它药品，否则会招致反感和不满。第10页，本讲稿共84页（二）目的不明的顾客 n n有些顾客经别人推荐或从广告中了解到某种药品，来店堂后的特点是脚步较慢，目光四处寻找，但当看到药品放在眼前时，又犹豫不决。其原因一是同类品牌较多，一时主意难定；二是替别人买，惟恐买不好。接待这类顾客宜及时招呼、询问详情，然后介绍药品的性能、特点，并且以负责任的口气帮助顾客拿主意。但应注意不能先报价格，此时顾客的选择还未定，先报价格会引起顾客的不快和误会。第11页，本讲稿共84页（三）休闲游逛的顾客 n n每天有
7、许多顾客进进出出，闲逛的并不少见。这些顾客多边走边看或和同伴谈笑风生。他们的目光不集中在某种药品上。如果他们不靠近柜台停留，也不必上前招呼，但应随时准备接待靠近柜台的顾客。第12页，本讲稿共84页（四）打听问询的顾客 n n这类顾客脚步时快时慢，目光有时也集中在某橱柜或某药品上，当他们询问时，必须回答具体、详尽说明，切忌不能出现头一扭、嘴一撅、手一指等不礼貌的做法。即使顾客不买药也要热情接待，期望给他们留下良好的印象。第13页，本讲稿共84页（五）冲动购买的顾客 n n这类顾客往往性格豪爽，经常买眼药水三五支，钙片五六瓶，降压药十来盒遇到这类顾客，一定要真诚地提醒，告知药品有效期，特别是眼药水
8、一般效期短，购买太多易造成浪费。在维护顾客利益的同时，主动提醒也避免了顾客退货等矛盾的发生。第14页，本讲稿共84页如何向顾客叮嘱用药事宜？服用了对症的药，有时仍迟迟不见疗效，有时还出现服用了对症的药，有时仍迟迟不见疗效，有时还出现别的症状。这些情况的发生有多种原因，其中很重要别的症状。这些情况的发生有多种原因，其中很重要的一点是：用药是否合理，包括剂量、用法、服药时的一点是：用药是否合理，包括剂量、用法、服药时间是否合理，以及是否注意了禁忌与必要的调养等。间是否合理，以及是否注意了禁忌与必要的调养等。但不可回避的是只要顾客服用了店员推荐的产品没有但不可回避的是只要顾客服用了店员推荐的产品没有
9、马上有疗效，必然伤害了客户对药店，对店员的信任马上有疗效，必然伤害了客户对药店，对店员的信任与忠诚度。与忠诚度。因此，店员在向顾客售药后，还应立即向顾客叮咛以下因此，店员在向顾客售药后，还应立即向顾客叮咛以下三方面。三方面。第15页，本讲稿共84页一叮咛：用药剂量 n n药物不同的剂量，产生的作用是不同的。在一定的药物不同的剂量，产生的作用是不同的。在一定的范围内，剂量越大，作用越强。但若超出了这个范范围内，剂量越大，作用越强。但若超出了这个范围，就可能中毒。我们通常服用的量，叫做围，就可能中毒。我们通常服用的量，叫做“治疗治疗量量”或或“常用量常用量”。这是一种既能获得较好疗效，又比。这是一
10、种既能获得较好疗效，又比较安全的剂量。这种较安全的剂量。这种“治疗量治疗量”是研制该药品时经多种是研制该药品时经多种试验后确定的，一般在药品包装盒与说明书上都有交代，试验后确定的，一般在药品包装盒与说明书上都有交代，患者不可随意增减。患者不可随意增减。n n还要特别注意的是，患者的年龄与用药剂量有密切还要特别注意的是，患者的年龄与用药剂量有密切关系。小儿发育尚未完善，服用药物的剂量要小于关系。小儿发育尚未完善，服用药物的剂量要小于成人；老人生理退化，用药量也应该比成人低。成人；老人生理退化，用药量也应该比成人低。第16页，本讲稿共84页二叮咛：服药时间n n许多药物在一天之中的不同时间，对人体
11、的作用是不同的，若能在最许多药物在一天之中的不同时间，对人体的作用是不同的，若能在最佳时间用药，有利于增加疗效，并有助于降低副作用。如：人的血压佳时间用药，有利于增加疗效，并有助于降低副作用。如：人的血压在上午较高，后半夜至清晨较低。因此，高血压患者上午服降压药效在上午较高，后半夜至清晨较低。因此，高血压患者上午服降压药效果最好，若夜间用药，血压降得太低，易引发脑梗塞；而缺铁性贫血果最好，若夜间用药，血压降得太低，易引发脑梗塞；而缺铁性贫血的病人补充铁剂，则是晚上服用最好。的病人补充铁剂，则是晚上服用最好。n n服药时间一般分为以下几种：饭前服，如帮助消化、对胃无多服药时间一般分为以下几种：饭
12、前服，如帮助消化、对胃无多大刺激的药；饭后服，多为对胃有刺激的药；清晨空腹服，为大刺激的药；饭后服，多为对胃有刺激的药；清晨空腹服，为使药物迅速进入肠道，并保持较高的浓度；睡前服，如安眠药；使药物迅速进入肠道，并保持较高的浓度；睡前服，如安眠药；症状发生前服，如调经药；症状发生时服，如心绞痛发作时服症状发生前服，如调经药；症状发生时服，如心绞痛发作时服硝酸甘油硝酸甘油第17页，本讲稿共84页三叮咛：注意事项n n首先是药品的服法。一般药片、胶丸，应当用温开水吞服，不能用茶、首先是药品的服法。一般药片、胶丸，应当用温开水吞服，不能用茶、牛奶或饮料吞服，也不要直接吞咽；尽量不躺着服药，服药后也不能
13、立牛奶或饮料吞服，也不要直接吞咽；尽量不躺着服药，服药后也不能立即躺下；糖浆不要用水送服；硝酸甘油要舌下含化。即躺下；糖浆不要用水送服；硝酸甘油要舌下含化。n n其次是注意禁忌。一是食物禁忌，如服用人参、首乌、山药等，要忌葱、蒜、胡其次是注意禁忌。一是食物禁忌，如服用人参、首乌、山药等，要忌葱、蒜、胡椒等热性食物；服用温中散寒的中药，则不宜吃生冷食物。二是药物配伍禁忌，椒等热性食物；服用温中散寒的中药，则不宜吃生冷食物。二是药物配伍禁忌，如消炎痛不能与心得安同用；氨茶碱不能与利血平同用。三是要提醒服用某些药如消炎痛不能与心得安同用；氨茶碱不能与利血平同用。三是要提醒服用某些药物的妇女，如某些过
14、寒、过热，或影响凝血机制的药，以及激素类药，平时正在物的妇女，如某些过寒、过热，或影响凝血机制的药，以及激素类药，平时正在服用的，经期时最好暂时停用，以防打乱月经周期。服用的，经期时最好暂时停用，以防打乱月经周期。n n 还有，要注意不良反应。包括副作用、过敏性反应、毒性反应、特异反应等。我还有，要注意不良反应。包括副作用、过敏性反应、毒性反应、特异反应等。我们在售药时应该向顾客讲明可能发生的不良反应与处理方法，让患者有思想准备，们在售药时应该向顾客讲明可能发生的不良反应与处理方法，让患者有思想准备，一旦出现可以正确对待。一旦出现可以正确对待。n n最后要提醒顾客注意调养，包括适当的休息和补充
15、必要的营养。尤其是最后要提醒顾客注意调养，包括适当的休息和补充必要的营养。尤其是一些慢性病，需要一些慢性病，需要“三分治疗七分养三分治疗七分养”。若是只将康复的希望寄托在药品。若是只将康复的希望寄托在药品上，不注意调养，很难获得好的疗效。上，不注意调养，很难获得好的疗效。第18页，本讲稿共84页如何把握不同年龄段顾客的消费心理？n n举例说明：举例说明：n n某日，一位青年男顾客走进某日，一位青年男顾客走进“XXXX”药店，小伙子言语轻药店，小伙子言语轻松地对店员小雨说，胃炎又犯了，让她推荐一种药。小雨松地对店员小雨说，胃炎又犯了，让她推荐一种药。小雨推荐了推荐了“硫糖铝硫糖铝”，该顾客满意地
16、离开了。十多分钟后，该顾客满意地离开了。十多分钟后，药店又来了一位患胃炎的顾客，这是一位头发花白的老人，药店又来了一位患胃炎的顾客，这是一位头发花白的老人，听见小雨热情地推荐药品，老人很不高兴：听见小雨热情地推荐药品，老人很不高兴：“小姑娘懂什小姑娘懂什么，我一直用么，我一直用XXXX药。不用你推荐。药。不用你推荐。”小雨碰了一鼻子灰，小雨碰了一鼻子灰，她忍不住咕嘟了一句：她忍不住咕嘟了一句：“他怎么这么麻烦！他怎么这么麻烦！”第19页，本讲稿共84页药店营业员与消费者直接接触，服务质量如何，对搞活经营、扩大销售、提高效益，关系极大。而要提高服务质量，增加交易成功率，一个关键因素是分析不同年龄
17、段顾客的消费心理，投其所好。第20页，本讲稿共84页老年顾客：n n喜欢购买用惯了的药品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是在亲戚朋友的推荐下才去购买未曾使用过的某种品牌的药品；购买心理稳定，不易受广告宣传的影响；希望购买质量好、价格公道、售后服务有保障的药品；购买时的动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短；对服务人员的态度反应非常敏感。第21页，本讲稿共84页中年顾客：n n多属于理智购买，购买时比较自信。他们可能对某多属于理智购买，购买时比较自信。他们可能对某种药品比较熟悉，或者得到了专家意见；喜欢购买种药品比较熟悉，或者得到了专家意见；喜欢购买既经济、质量又好的药品；喜欢购买已被证明了使既经济
18、、质量又好的药品；喜欢购买已被证明了使用价值的新产品。由于中年人已成家立业、生儿育用价值的新产品。由于中年人已成家立业、生儿育女，并承担着家庭的责任。因此，他们或有着一定女，并承担着家庭的责任。因此，他们或有着一定的经济负担和其它方面的负担，或是经济条件较好的经济负担和其它方面的负担，或是经济条件较好但价值观念较强。所以，这类消费者购买药品时讲但价值观念较强。所以，这类消费者购买药品时讲究经济性的心理较为普遍。究经济性的心理较为普遍。n n对待这类顾客，药店店员一定要以亲切、诚恳、专业的对待这类顾客，药店店员一定要以亲切、诚恳、专业的态度对待，才有可能被其接受。态度对待，才有可能被其接受。第2
19、2页，本讲稿共84页青年顾客：n n由于年龄因素，不需要承担过多的经济负担，购买药品时对药品的质量要求较高，而没有太多经济方面的考虑；购买具有明显的冲动性，易受外部因素影响；敢于尝试新品。n n药店店员要迎合此类顾客的心理进行介绍，尽量向他们推荐目前较新的药品，并强调此药品的高效与使用上的普遍性。第23页，本讲稿共84页外来打工顾客n n外来打工的顾客，虽然也在上面三类型顾客当中，但属于一个特殊的群体。由于他们出来打工的目的决定他们的心理与物质有双重的自卑，因此，店员在推荐产品的时候一定要照顾好这类顾客的心理与物质能力，要给与特殊的尊重，凡此类顾客背后都有一个庞大的群体，他们的口碑以及推荐将会
20、为你带来意想不到的收获。第24页，本讲稿共84页顾客购买皮肤药，店员该如何推荐？n n皮肤病病症众多，病因各异：有些属真菌感染引起的，皮肤病病症众多，病因各异：有些属真菌感染引起的，如脚气、体癣、股癣、手癣、头癣等；有些是由外界如脚气、体癣、股癣、手癣、头癣等；有些是由外界刺激或自身免疫系统变异引起的，如皮炎、湿疹、皮刺激或自身免疫系统变异引起的，如皮炎、湿疹、皮肤瘙痒等。肤瘙痒等。n n对于脚气等由真菌感染引起的皮肤病，就要使用抗真对于脚气等由真菌感染引起的皮肤病，就要使用抗真菌类的皮肤药，对于皮炎、湿疹等由自身免疫系统变菌类的皮肤药，对于皮炎、湿疹等由自身免疫系统变异引起的皮肤病，就要使用
21、抗炎、抗过敏类的药品。异引起的皮肤病，就要使用抗炎、抗过敏类的药品。但由于各种皮肤病的发病症状大同小异，非专业医师，但由于各种皮肤病的发病症状大同小异，非专业医师，一般难以辨别，很容易用错药。一般难以辨别，很容易用错药。n n因此，面对该类客户，店员只需将类似的产品多拿几因此，面对该类客户，店员只需将类似的产品多拿几个给顾客，让顾客自己选择。个给顾客，让顾客自己选择。第25页，本讲稿共84页如何与顾客交流更恰当？n n说话，是人际沟通的重要工具。在药店当店员，每天要与说话，是人际沟通的重要工具。在药店当店员，每天要与各种各样的顾客说话。话说得好，每一句都有可能成为与各种各样的顾客说话。话说得好
22、，每一句都有可能成为与顾客沟通的桥梁；说得不恰当，就可能成为与顾客之间的顾客沟通的桥梁；说得不恰当，就可能成为与顾客之间的篱墙。顾客是我们的服务对象。没有顾客，我们不可能有篱墙。顾客是我们的服务对象。没有顾客，我们不可能有任何成绩。我们向顾客说的每一句话，都应当蕴涵着对顾任何成绩。我们向顾客说的每一句话，都应当蕴涵着对顾客的尊重，都应当是有助于把服务做得更好，而不是相反，客的尊重，都应当是有助于把服务做得更好，而不是相反，弄得顾客不愉快地离开，甚至再也不想来我们药店。尊重弄得顾客不愉快地离开，甚至再也不想来我们药店。尊重顾客，必须摆在第一位。顾客，必须摆在第一位。第26页，本讲稿共84页记住姓
23、氏好亲切 n n开始与顾客谈话时，要考虑给顾客恰当的称呼，如大爷、大娘、老先生、开始与顾客谈话时，要考虑给顾客恰当的称呼，如大爷、大娘、老先生、老师、师父、阿姨等等，要让顾客一开始就感到被尊重。若能记住顾客老师、师父、阿姨等等，要让顾客一开始就感到被尊重。若能记住顾客的姓氏，不仅更亲切，而且顾客见店员能记得他，会更高兴。的姓氏，不仅更亲切，而且顾客见店员能记得他，会更高兴。n n与顾客交谈时，我们要保持端庄的姿势与恰当的距离，显示出对顾客的尊重。与顾客交谈时，我们要保持端庄的姿势与恰当的距离，显示出对顾客的尊重。两眼柔和地正视顾客的眼睛，既让顾客感到亲切，也表示自己正在全神贯注两眼柔和地正视顾
24、客的眼睛，既让顾客感到亲切，也表示自己正在全神贯注地与他交流。如果一面与顾客说话，一面东张西望，顾客会认为店员在应付地与他交流。如果一面与顾客说话，一面东张西望，顾客会认为店员在应付他。他。n n我们要以明朗、清楚、愉快的声调与顾客说话，发音要正确，用词要恰我们要以明朗、清楚、愉快的声调与顾客说话，发音要正确，用词要恰当。不在语头语尾加当。不在语头语尾加“这个这个”、“嗯嗯”之类的习惯性词语，这会令顾客之类的习惯性词语，这会令顾客认为你不尊重他，好象上级对下级训话一样。另外，讲话时要尽可能突认为你不尊重他，好象上级对下级训话一样。另外，讲话时要尽可能突出重点，简明扼要。语速要适中，不宜过快或过
25、慢，语句之间可稍停顿，出重点，简明扼要。语速要适中，不宜过快或过慢，语句之间可稍停顿，以表达得更清晰以表达得更清晰 第27页，本讲稿共84页改“买”为“看”有讲究n n在微笑着亲切地与顾客打招呼后，询问顾客的第一句话，也要体现出对顾客的尊重。在微笑着亲切地与顾客打招呼后，询问顾客的第一句话，也要体现出对顾客的尊重。这句话有多种形式，如这句话有多种形式，如“您要什么？您要什么？”、“您想买什么？您想买什么？”、“您想看什么？您想看什么？”仔细分析一下，第一句话很生硬，不礼貌；第二句话买卖气息很浓，会仔细分析一下，第一句话很生硬，不礼貌；第二句话买卖气息很浓，会令人觉得进了店就得买，有一种逼迫感；
26、第三句话最客气，不会令顾客令人觉得进了店就得买，有一种逼迫感；第三句话最客气，不会令顾客有拘束感，虽然只是把第二句话中的有拘束感，虽然只是把第二句话中的“买买”字改为字改为“看看”字，却会让顾客字，却会让顾客感到被尊重：来到药店，可以随便看看，买不买都是客。感到被尊重：来到药店，可以随便看看，买不买都是客。n n潜词用语要礼貌，最好常用一个潜词用语要礼貌，最好常用一个“请请”字，如前面第一句话改为字，如前面第一句话改为“请问您需要什请问您需要什么？么？”也就显得客气。若顾客要随便看看，店员就应该客气地说也就显得客气。若顾客要随便看看，店员就应该客气地说“请慢慢请慢慢看看”；若顾客说明要看什么药
27、，就应立即回答；若顾客说明要看什么药，就应立即回答“好好”或或“好的好的”。当然，有。当然，有的店员会沉默着去货柜里拿药，不回答的店员会沉默着去货柜里拿药，不回答“好好”或或“好的好的”。这时候，假如顾。这时候，假如顾客看了这种药，又要看那一种，一连拿了好几种，店员只是拿药而不吭客看了这种药，又要看那一种，一连拿了好几种，店员只是拿药而不吭声，顾客很可能认为营业员不高兴。对他每一次的要求，我们可以一面声，顾客很可能认为营业员不高兴。对他每一次的要求，我们可以一面换药品一面问：换药品一面问：“请问还看不看什么？请问还看不看什么？”这话一定要问得诚恳，要让顾客这话一定要问得诚恳，要让顾客感到我们是
28、真正礼貌待客，百拿不厌。感到我们是真正礼貌待客，百拿不厌。第28页，本讲稿共84页重复“没关系”更诚恳n n若是顾客一连看了几种，都不要，对你道歉说：若是顾客一连看了几种，都不要，对你道歉说：“对不起。对不起。”此时，店员必须赶快回答：此时，店员必须赶快回答：“没关系没关系。没关系没关系。”把把“没关系没关系”这三个字重复一遍，更显得诚恳。还可以加上一句：这三个字重复一遍，更显得诚恳。还可以加上一句：“我们应当为您服务。我们应当为您服务。”若从顾客的神色中观察出他确实想买，只是对已看的几种药品都若从顾客的神色中观察出他确实想买，只是对已看的几种药品都不满意（这种情况多见于购买保健品或滋补品时）
29、，这时可以试探着询问：不满意（这种情况多见于购买保健品或滋补品时），这时可以试探着询问：“能不能请能不能请教一下，您是自己吃还是送礼？我还可以介绍几种，请您看看。教一下，您是自己吃还是送礼？我还可以介绍几种，请您看看。”若顾客回答说送人，若顾客回答说送人，千万不能问送给什么人，因这样问很可能会引起顾客的不快。可以询问被送者的年龄、千万不能问送给什么人，因这样问很可能会引起顾客的不快。可以询问被送者的年龄、性别、体质状况以及有无慢性病等等，以便当好参谋。性别、体质状况以及有无慢性病等等，以便当好参谋。n n在为顾客当参谋时，要摆正自己的位置，不要发表决定性意见，一定要尊重顾客，请顾在为顾客当参谋
30、时，要摆正自己的位置，不要发表决定性意见，一定要尊重顾客，请顾客自己决定。即使店员的确认为某一种产品对他更适合，也不要说：客自己决定。即使店员的确认为某一种产品对他更适合，也不要说：“就买这种吧，这就买这种吧，这种比较合适。种比较合适。”而应说：而应说：“请您看看，这一种是不是比较合适呢？请您看看，这一种是不是比较合适呢？”n n与顾客交往，会碰到多种多样的情况，不可能一一举出。举一些案例，只为强调一与顾客交往，会碰到多种多样的情况，不可能一一举出。举一些案例，只为强调一个核心思想，就是：必须从内心真正地尊重顾客，而且要在遣词、用语、声调、语个核心思想，就是：必须从内心真正地尊重顾客，而且要在
31、遣词、用语、声调、语气中都让顾客感受到被尊重，这是在与顾客谈话中最应讲究的。气中都让顾客感受到被尊重，这是在与顾客谈话中最应讲究的。第29页，本讲稿共84页为什么店员要学会简练推介药品？n n有调查结果表明，成年人能够注意倾听的平均最长时间为2030分钟。由此可知，为什么我们往往记不住一些对话以及为什么两个人对一段话的记忆常常大相径庭。n n基于此，药店营业员在做药品说明时，一定要把“销售要点”指出来，说明的语言越简练越好，简练但突出要点，千万不要让罗嗦的句子喧宾夺主。第30页，本讲稿共84页店员推荐药品如何把握优缺点顺序？n n实事求是是推介药品最基本的原则。药品不仅有它的优点，也有它的缺点
32、，药店营业员既要对顾客说明事实以获得信赖，也要讲求技巧。在说明药品的优缺点时，应注意“先说明缺点、再说明优点”。第31页，本讲稿共84页例如：n n“这盒药的效果相当的好，就是价钱稍微高了点儿。这盒药的效果相当的好，就是价钱稍微高了点儿。”和和“这盒药的价钱稍微高了点儿，但它的效果非常好。这盒药的价钱稍微高了点儿，但它的效果非常好。”这两句话比较起来，除了前后顺序颠倒以外，字数、措这两句话比较起来，除了前后顺序颠倒以外，字数、措词没有丝毫的变化，但却让人产生截然不同的感觉。前者词没有丝毫的变化，但却让人产生截然不同的感觉。前者先告诉顾客先告诉顾客“质量好质量好”的优点，然后再说的优点，然后再说
33、“价钱高价钱高”的的缺点，听起来会给顾客一种缺点，听起来会给顾客一种“这么贵，值得买吗？这么贵，值得买吗？”的的感受。后者的情形刚好相反，先把感受。后者的情形刚好相反，先把“价钱高价钱高”的缺的缺点告知顾客，然后再点出点告知顾客，然后再点出“质量好质量好”的优点，所以整的优点，所以整句话听起来重点在后头，顾客可能会想句话听起来重点在后头，顾客可能会想“有道理，有道理，其实也就是买个放心，贵点就贵点吧！其实也就是买个放心，贵点就贵点吧！”。第32页，本讲稿共84页总结上面这两句话，就形成了下面的公式：n nn n（公式一）质量虽然很好，但价钱稍高了一点儿：优点+缺点=缺点n n（公式二）价钱稍高
34、了一点儿，但是质量很好：缺点+优点=优点n n可见说明同一件药品的优缺点顺序将会左右顾客的购买心情。因此，药店营业员在向顾客说明、推介药品时，应该采用后一种公式，此方法效果非常好 第33页，本讲稿共84页作为店员，如何照顾到“上帝”的自尊心？n n1、招呼顾客，多好话无恶语。2、不能释疑，诚恳表歉意。3、介绍药品，责任留给自己。第34页，本讲稿共84页如何送顾客才是正确的做法？n n例子：一向待人热情的菲菲，真诚耐心地为一名肚子疼的老奶例子：一向待人热情的菲菲，真诚耐心地为一名肚子疼的老奶奶推荐药品，老奶奶很满意她的服务。可老奶奶购完药，正准奶推荐药品，老奶奶很满意她的服务。可老奶奶购完药，正
35、准备离开，菲菲随口说了一句：备离开，菲菲随口说了一句：“欢迎下次再来！欢迎下次再来！”老奶奶脸色老奶奶脸色一变，露出不悦。为什么店员一般不能说：一变，露出不悦。为什么店员一般不能说：“欢迎再来欢迎再来”呢？看呢？看得出菲菲是药店的新人，她积极荐药、耐心真诚。可热情服务并得出菲菲是药店的新人，她积极荐药、耐心真诚。可热情服务并不代表恰当的服务，真正专业水平高的店员，要具有察言观色的不代表恰当的服务，真正专业水平高的店员，要具有察言观色的本领，体贴不仅要本领，体贴不仅要“周到周到”，还要，还要“入微入微”，这样的服务才是适，这样的服务才是适当的服务。当的服务。第35页，本讲稿共84页n n药品是特
36、殊商品，不急于治病，顾客是不会再来购买的。药品是特殊商品，不急于治病，顾客是不会再来购买的。可面对这位老年顾客，菲菲随口说的可面对这位老年顾客，菲菲随口说的“欢迎下次再来欢迎下次再来”，无疑是触及到老奶奶的忌讳，无疑是触及到老奶奶的忌讳，“平安是福，健平安是福，健康是金康是金”，菲菲忽略了顾客的内心感受，没能揣摩到顾，菲菲忽略了顾客的内心感受，没能揣摩到顾客的心态，这证明菲菲的服务技艺还尚欠成熟和功力。客的心态，这证明菲菲的服务技艺还尚欠成熟和功力。其实，顾客完成购买后，我们应亲切、自然地向顾客其实，顾客完成购买后，我们应亲切、自然地向顾客表达送意，如表达送意，如“请慢走！请慢走！”我们也可以
37、面带真诚的笑我们也可以面带真诚的笑容向顾客点一下头，用自己的肢体语言表达对顾客的容向顾客点一下头，用自己的肢体语言表达对顾客的深深谢意！深深谢意！第36页，本讲稿共84页如何接待爱聊天的顾客？n n例子：n n有一位老人走进药店，拉住店员喋喋不休地说他患“胃炎”很多年了，由于当年经济紧张，他经常吃不饱穿不暖，于是种下了病根面对这样一位喜欢聊天的顾客，我们该怎么做才比较合适呢？下面有几点处理就非常好。第37页，本讲稿共84页一：n n如果此时我们药店店员比较空闲，可以让他讲出心里的话，而且还可以告诉他：“现在生活条件好了，可以多吃一些健脾胃的食物，如用百合等煲汤。胃病是三分病七分养嘛。”n n如
38、果我们的店员此时比较忙碌，可以委婉地对他说：“现在有些忙，请您等一下，先喝杯水暖暖胃，待会我们讨论一下健脾胃的方法。”第38页，本讲稿共84页二：n n1 1、如果药店没有其他顾客，就让他畅所欲言。这类喜欢聊、如果药店没有其他顾客，就让他畅所欲言。这类喜欢聊天的顾客，特别喜欢谈自己，他谈话越多，越感到痛快，对天的顾客，特别喜欢谈自己，他谈话越多，越感到痛快，对药店的印象也越好。如果店员认真倾听他们谈话，会让他感药店的印象也越好。如果店员认真倾听他们谈话，会让他感到被重视，以后有什么需要他就会直奔药店来。到被重视，以后有什么需要他就会直奔药店来。2 2、适当的时候发出相应的信号。例如在不经意的时
39、候，、适当的时候发出相应的信号。例如在不经意的时候，补充一句补充一句“时间过得真快时间过得真快”，让顾客留意已经聊了很长一段时，让顾客留意已经聊了很长一段时间，并自然地将话题和注意力转移到顾客选购的药品上。间，并自然地将话题和注意力转移到顾客选购的药品上。3 3、把握机会，促成交易成功。当顾客的注意力回到购药时，可、把握机会，促成交易成功。当顾客的注意力回到购药时，可以跟他说：以跟他说：“您要这瓶，是吗？您要这瓶，是吗？”然后，拿出塑料袋准备包装。然后，拿出塑料袋准备包装。第39页，本讲稿共84页三：n n有时候顾客一讲就是半个小时，影响了我们为其他顾客服务，渐渐地，我们找到了一个行之有效的办
40、法：当顾客聊天时间过长时，其他同事就会过来招呼，找借口让当“听众”的店员为别的顾客服务。因为换了一个谈话对象，顾客一般会止住聊天，买药后即离开。第40页，本讲稿共84页店员应如何接待“见多识广”的顾客？n n例子：例子：n n曾经有一位青年女性走进药店向店员介绍说，她有头曾经有一位青年女性走进药店向店员介绍说，她有头晕、咳嗽、流鼻涕等症状，不知道服用什么感冒药比晕、咳嗽、流鼻涕等症状，不知道服用什么感冒药比较合适。店员推荐了较合适。店员推荐了“XXXXXXXX”，该顾客很生气，说自，该顾客很生气，说自己学过医，小感冒都用己学过医，小感冒都用“XXXXXXXX”，难怪抗生素越来越，难怪抗生素越来
41、越没有效果了。面对这样一位没有效果了。面对这样一位“见多识广见多识广”的顾客，你的顾客，你会怎么办呢？会怎么办呢？第41页，本讲稿共84页一：n n接待见多识广型顾客，一般分三步走：一是认真聆听，在适当的时候夸奖顾客，增加其自豪感；二是更专业地交流，使顾客信任药店的专业服务，例如提醒她如何预防感冒等；三是不断给自己充电，不断学习和积累才能提供更专业的服务，赢得顾客的信任。第42页，本讲稿共84页二：n n一种是深藏不露，对待这种顾客应特别谨慎，如果店员说错了，他们通常会不动声色地离开；另一种是单刀直入，一旦店员出现破绽，就会立刻遭到反驳，店员应很得体地向其讨教，以获得机会阐明自己的观点；还有一
42、种是自我膨胀，店员不应轻视他们，而应该本着“顾客至上”的原则，适时解说。第43页，本讲稿共84页三：n n面对略懂医药知识型的顾客，首先应了解其病症，然后分析其病症产生的原因，再建议其使用那些药品，并告知使用药品的禁忌或注意事项。只要分析得正确，这样的顾客反而会心服口服。第44页，本讲稿共84页四：n n面对一位“见多识广”的顾客，最主要的是和她沟通，虚心向她学习，让她说出自己的感受。例如故事中的这位顾客，店员应根据其症状，推荐一种价格适中，副作用较小的中成药或含中西成分的药，且向她提供一些预防知识。第45页，本讲稿共84页总之n n帮助顾客安全、有效、合理、经济地使用药品是我们应尽的职责，所
43、以要不断学习，不断提高自己的业务知识水平。第46页，本讲稿共84页店员如何做到对症荐药？n n药学服务的核心是对症荐药，怎样才能做到呢？在荐药前我们必须先有三问。一问：个人特征。二问：病情发展。三问：具体要求。第47页，本讲稿共84页店员如何一视同仁关爱每一位顾客？n n“穷顾客穷顾客”更需关怀更需关怀 我们要尊重、关怀所有的顾客，决不能看见顾客着装较差，买我们要尊重、关怀所有的顾客，决不能看见顾客着装较差，买的又是便宜药，就态度冷淡，简单应付，巴不得他赶快买了药的又是便宜药，就态度冷淡，简单应付，巴不得他赶快买了药就离开药店。经济较差的顾客在患病时，对他们来说无异于雪就离开药店。经济较差的顾
44、客在患病时，对他们来说无异于雪上加霜，这时，若能得到店员亲切的关怀，就如得到寒冬里的上加霜，这时，若能得到店员亲切的关怀，就如得到寒冬里的阳光，会让他们感觉到温暖。因此，对来买药的阳光，会让他们感觉到温暖。因此，对来买药的“穷顾客穷顾客”更更应善待，不仅应尽可能给他推荐既对症又较便宜的药，还应热忱、应善待，不仅应尽可能给他推荐既对症又较便宜的药，还应热忱、仔细地介绍服用此药的注意事项，让他们早日痊愈，节省开支。仔细地介绍服用此药的注意事项，让他们早日痊愈，节省开支。值得提醒的是，一定要以亲切、安慰、鼓励的话送别，尽力做到值得提醒的是，一定要以亲切、安慰、鼓励的话送别，尽力做到让他带着愉悦的心情
45、离开。让他带着愉悦的心情离开。第48页，本讲稿共84页n n“看客看客”“”“问客问客”添人气添人气n n对只问不买或只是转转的客人，我们也不能冷眼相待。我们对只问不买或只是转转的客人，我们也不能冷眼相待。我们也是靠工资生活，平时购物也常想货比三家，所以，对这样也是靠工资生活，平时购物也常想货比三家，所以，对这样的顾客，我们是很容易理解其行为和目的的，怎能歧视、轻的顾客，我们是很容易理解其行为和目的的，怎能歧视、轻视？视？“问客问客”“”“看客看客”都是客，真诚尊重、热情接待，潜在的都是客，真诚尊重、热情接待，潜在的顾客也有可能成为真正的顾客。顾客也有可能成为真正的顾客。从另一个方面来说，门可
46、罗雀的药店很难吸引顾客。人们会从另一个方面来说，门可罗雀的药店很难吸引顾客。人们会想：想：“这里生意这么冷清，大概不是差就是贵。这里生意这么冷清，大概不是差就是贵。”谁还进来？谁还进来？店里客多人气旺，才会招来更多的顾客。每一位进来的顾客，店里客多人气旺，才会招来更多的顾客。每一位进来的顾客，都为我们增添了人气，我们应当感激，怎么还能怠慢？都为我们增添了人气，我们应当感激，怎么还能怠慢？第49页，本讲稿共84页n n把把“屋檐客屋檐客”请进来请进来n n若有行人进店避雨，也要微笑相迎，切忌冷淡，更不可厌烦。我们在街上遭遇暴雨时，若有行人进店避雨，也要微笑相迎，切忌冷淡，更不可厌烦。我们在街上遭
47、遇暴雨时，也曾进别的商店小避，为什么就不能善待别人？对站在店外屋檐下不好意思进来的顾也曾进别的商店小避，为什么就不能善待别人？对站在店外屋檐下不好意思进来的顾客，也应主动邀请其进店，还可送上一杯暖暖的开水。这既是助人为乐，又可能把避客，也应主动邀请其进店，还可送上一杯暖暖的开水。这既是助人为乐，又可能把避雨的人也变成顾客。有的客人被淋得太湿了，我们还可以立即推荐藿香正气液，预防雨的人也变成顾客。有的客人被淋得太湿了，我们还可以立即推荐藿香正气液，预防感冒；有的客人若借避雨时浏览保健品或滋补药，我们也可与他聊些保健品知识。感冒；有的客人若借避雨时浏览保健品或滋补药，我们也可与他聊些保健品知识。快
48、打烊时来的顾客，若不是路过，很可能是急需某种药品，因此我们应该快打烊时来的顾客，若不是路过，很可能是急需某种药品，因此我们应该立即接待。顾客见快关门了，心里着急，怕匆忙中选不合适，我们要真诚地立即接待。顾客见快关门了，心里着急，怕匆忙中选不合适，我们要真诚地请他慢慢看，仔细选，切忌催促顾客，这时，不能有收拾东西、打扫卫生及请他慢慢看，仔细选，切忌催促顾客，这时，不能有收拾东西、打扫卫生及急于关店门等动作。顾客选好了药，还应问：急于关店门等动作。顾客选好了药，还应问：“是不是还需要什么？是不是还需要什么？”顾客走顾客走时，仍要亲切送别，请他时，仍要亲切送别，请他“慢走慢走”。我们这样做了，虽然下
49、班晚了点，但也。我们这样做了，虽然下班晚了点，但也会怀着又帮助了一位患者的愉快心情回家。会怀着又帮助了一位患者的愉快心情回家。第50页，本讲稿共84页如何向顾客说“不”？n n问题：问题：n n价格已经很优惠了，顾客却仍不知足，要求再优惠一些；价格已经很优惠了，顾客却仍不知足，要求再优惠一些；顾客已经得到了一份赠品，却提出想再要一份；药品价格顾客已经得到了一份赠品，却提出想再要一份；药品价格属保密范畴，顾客却执意要抄在本子上；医保规定保健品属保密范畴，顾客却执意要抄在本子上；医保规定保健品不能刷卡，顾客却说不刷卡他就不买了不能刷卡，顾客却说不刷卡他就不买了 身为店员，工作中的你一定经常遇到上述
50、的种种情况。身为店员，工作中的你一定经常遇到上述的种种情况。怎么办？拒绝，顾客显然就会不满意；不拒绝，不仅怎么办？拒绝，顾客显然就会不满意；不拒绝，不仅有难言之苦，甚至还有可能违反规定。这时候，你应有难言之苦，甚至还有可能违反规定。这时候，你应该学会说该学会说“不不”！第51页，本讲稿共84页例子一：n n某药店开展某口服液新品上市的促销活动（买五赠二），一位某药店开展某口服液新品上市的促销活动（买五赠二），一位常来药店买药的林大妈买了药后，却非要把赠送的那两瓶口服常来药店买药的林大妈买了药后，却非要把赠送的那两瓶口服液折算成现金（每瓶液折算成现金（每瓶18.518.5元），她说想用这钱再买一