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1、冲突管理课件冲突管理课件第1页，本讲稿共70页2007年9月9日.北京知识改变命运知识改变命运 学习成就未来学习成就未来主讲：李旭昇 2培训目标培训目标1 1、认识并理解冲突、认识并理解冲突2 2、掌握并控制冲突、掌握并控制冲突3 3、转化并利用冲突、转化并利用冲突第2页，本讲稿共70页2007年9月9日.北京知识改变命运知识改变命运 学习成就未来学习成就未来主讲：李旭昇 3课课 程程 概概 览览一、揭开冲突的面纱二、冲突的产生与诊断三、冲突管理的基本法四、冲突管理的突破口五、冲突管理的润滑剂六、冲突管理的好方法第3页，本讲稿共70页2007年9月9日.北京知识改变命运知识改变命运 学习成就未
2、来学习成就未来主讲：李旭昇 4一、揭开冲突的面纱1 1、冲突是什么、冲突是什么?2 2、冲突的层次、冲突的层次3 3、冲突的类型冲突的类型?4 4、冲突的作用、冲突的作用?5 5、冲突的演变、冲突的演变?第4页，本讲稿共70页2007年9月9日.北京知识改变命运知识改变命运 学习成就未来学习成就未来主讲：李旭昇 51、冲突是什么?冲突冲突:对同一事物持有不同看法、理解和态对同一事物持有不同看法、理解和态度的双方度的双方,为获得主动而产生的矛盾、对立为获得主动而产生的矛盾、对立和激化和激化.冲突管理冲突管理:正确看待和处理不同意见正确看待和处理不同意见,理解不理解不同的观点同的观点,充分利用双向
3、沟通或争论充分利用双向沟通或争论,有效有效控制和化解冲突控制和化解冲突,进行决策和解决问题的方进行决策和解决问题的方法法.第5页，本讲稿共70页2007年9月9日.北京知识改变命运知识改变命运 学习成就未来学习成就未来主讲：李旭昇 62、冲突的层次 个人内心的冲突个人内心的冲突 个人间的冲突个人间的冲突 个人与群体的冲突个人与群体的冲突 群体间的冲突群体间的冲突 第6页，本讲稿共70页2007年9月9日.北京知识改变命运知识改变命运 学习成就未来学习成就未来主讲：李旭昇 73、冲突的类型 建设性冲突建设性冲突 激发思维激发思维,创意和活力创意和活力 破坏性冲突破坏性冲突 干扰协作干扰协作,影响
4、绩效影响绩效 情绪性冲突情绪性冲突 个性个性,情感和性格的不和情感和性格的不和 压力性冲突压力性冲突 给对方或自己带来压力给对方或自己带来压力 沟通性冲突沟通性冲突 目标目标、态度态度、方法差方法差第7页，本讲稿共70页2007年9月9日.北京知识改变命运知识改变命运 学习成就未来学习成就未来主讲：李旭昇 84、冲突的作用?积极作用积极作用:暴露问题暴露问题、增强活力增强活力 加强凝聚加强凝聚、提升能力提升能力 鼓励竞争鼓励竞争、激发创新激发创新消极作用消极作用:影响健康影响健康、耗费时间耗费时间 影响团结影响团结、损害形象损害形象 形成对立形成对立、相互制约相互制约 内耗士气内耗士气、损害绩
5、效损害绩效第8页，本讲稿共70页2007年9月9日.北京知识改变命运知识改变命运 学习成就未来学习成就未来主讲：李旭昇 95、冲突的演变、冲突的演变导致看法不同潜在对立观点不认同态度难接受思路调整行为改善综合考量选择策略创新思维改善绩效激化冲突激化冲突损人害己损人害己第9页，本讲稿共70页2007年9月9日.北京知识改变命运知识改变命运 学习成就未来学习成就未来主讲：李旭昇 10回顾一下一、揭开冲突的面纱一、揭开冲突的面纱1 1、冲突是什么、冲突是什么?2 2、冲突的层次、冲突的层次3 3、冲突的类型冲突的类型?4 4、冲突的作用、冲突的作用?5 5、冲突的演变、冲突的演变?本节课程先到这里,
6、谢谢大家第10页，本讲稿共70页2007年9月9日.北京知识改变命运知识改变命运 学习成就未来学习成就未来主讲：李旭昇 11二、冲突的产生与诊断1、冲突的诱因、冲突的诱因?2、引起冲突升级的细节、引起冲突升级的细节3、引发冲突的根源、引发冲突的根源-分歧分歧4、冲突诊断模型、冲突诊断模型第11页，本讲稿共70页2007年9月9日.北京知识改变命运知识改变命运 学习成就未来学习成就未来主讲：李旭昇 121、冲突的诱因?信息不对称信息不对称沟通不畅沟通不畅,误解或歧义误解或歧义关系紧张关系紧张,流言与蜚语流言与蜚语切身利益受损切身利益受损竞争有限资源竞争有限资源评价和奖惩不公评价和奖惩不公价值观和
7、动机不一价值观和动机不一对权力地位有威胁对权力地位有威胁行为方式和处事态度行为方式和处事态度文化与习惯差异文化与习惯差异职责与分工差异职责与分工差异角色和地位差异角色和地位差异目标和需求差异目标和需求差异风格和性格差异风格和性格差异观念与认知差异观念与认知差异能力与要求差异能力与要求差异态度与气质差异态度与气质差异素质和涵养差异素质和涵养差异第12页，本讲稿共70页2007年9月9日.北京知识改变命运知识改变命运 学习成就未来学习成就未来主讲：李旭昇 132、引起冲突升级的细节、引起冲突升级的细节问题言重和扩大问题言重和扩大伤及私利和面子伤及私利和面子过激态度和言行过激态度和言行没有信任和尊重
8、没有信任和尊重不顾表情和感受不顾表情和感受对别人要求太多对别人要求太多没有倾听和回馈没有倾听和回馈老认为自己是对的老认为自己是对的第13页，本讲稿共70页2007年9月9日.北京知识改变命运知识改变命运 学习成就未来学习成就未来主讲：李旭昇 143 3、引发冲突的根源、引发冲突的根源-分歧分歧职责不清职责不清相互推委相互推委缺乏了解缺乏了解片面主观片面主观资源待遇资源待遇你争我夺你争我夺相互博弈相互博弈依权傍势依权傍势个性个性兴趣兴趣利益差异利益差异对问题有对问题有不同看法不同看法第14页，本讲稿共70页2007年9月9日.北京知识改变命运知识改变命运 学习成就未来学习成就未来主讲：李旭昇 1
9、54、冲突诊断模型、冲突诊断模型解决方法不易解决容易解决换位思考对症下药原则灵活已荣彼辱互不依赖显失公平利害较小非原则性相互依赖目标一致领导支持原则性强第15页，本讲稿共70页2007年9月9日.北京知识改变命运知识改变命运 学习成就未来学习成就未来主讲：李旭昇 16尝试改善冲突的好习惯以以“您您”表尊重对方，用表尊重对方，用“我们我们”拉近与同事的距拉近与同事的距离。离。学会尊重不同意见，理解他人的思想、言语和行为学会尊重不同意见，理解他人的思想、言语和行为你可以相信你对，可能许多人将永远不能理解你。你可以相信你对，可能许多人将永远不能理解你。不要去争辩或指责别人，不要去争辩或指责别人，避免
10、附加情绪问题避免附加情绪问题。留心记下自己平常所说的话，避免冲动留心记下自己平常所说的话，避免冲动的语句的语句。留意情绪的起伏，寻找引起情绪的原因留意情绪的起伏，寻找引起情绪的原因，对症下药，对症下药确立改善目标，循序渐进确立改善目标，循序渐进,静心反思静心反思,每次改善一点每次改善一点使用应对式的自言自语的练习使用应对式的自言自语的练习第16页，本讲稿共70页2007年9月9日.北京知识改变命运知识改变命运 学习成就未来学习成就未来主讲：李旭昇 17案例案例 调节来自下属的冲突调节来自下属的冲突 案例：公司业绩在05年下半年处于连续下滑趋势，当时我临危就任营销总监，第一天召集运营部、市场部、
11、策划部和培训部经理开会，介绍严峻的形势后，给大家分派目标和工作要求：运营部：退盟控制在1家/月，沟通服务，实质支持，满意率达到98%市场部：加盟超市均3-5家/月，加大推广活动、展会、广告宣传、渠道拓展、客户跟进，并保证签约率、回款率达到95%策划部、培训部 然后，让大家谈谈具体困难、需要协作和支持、并给予承诺；结果，都默不作声，待了好大一会儿，大家才你一言我一语的大谈困难和问题，进行理由充分的讨价还价，似乎都不能完成，似乎目标定高了。显然，向下分解目标遇到了阻力,处理不当就会引发冲突第17页，本讲稿共70页2007年9月9日.北京知识改变命运知识改变命运 学习成就未来学习成就未来主讲：李旭昇
12、 18回顾一下回顾一下二、冲突的产生与诊断二、冲突的产生与诊断1 1、冲突的诱因、冲突的诱因?2 2、引起冲突升级的细节、引起冲突升级的细节3 3、引发冲突的根源、引发冲突的根源 -分歧分歧4 4、冲突诊断模型、冲突诊断模型本节课程先到这里,谢谢大家第18页，本讲稿共70页2007年9月9日.北京知识改变命运知识改变命运 学习成就未来学习成就未来主讲：李旭昇 19三、冲突管理的基本法1、冲突管理的原则、冲突管理的原则2、冲突管理的步骤、冲突管理的步骤3、冲突的应对模型、冲突的应对模型4、冲突管理的三大关键、冲突管理的三大关键第19页，本讲稿共70页2007年9月9日.北京知识改变命运知识改变命
13、运 学习成就未来学习成就未来主讲：李旭昇 201 1、冲突管理的原则、冲突管理的原则真诚真诚努力理努力理解对方解对方追求共同目标和利益追求共同目标和利益以双赢以双赢为目标为目标对事不对人对事不对人换位去思考换位去思考第20页，本讲稿共70页2007年9月9日.北京知识改变命运知识改变命运 学习成就未来学习成就未来主讲：李旭昇 21冲突管理的要点冲突管理的要点遵守规则以避免不必要的冲突遵守规则以避免不必要的冲突为人处事要公平公正为人处事要公平公正工作职权与责任划分清楚工作职权与责任划分清楚提前预设冲突的解决方案提前预设冲突的解决方案学习和掌握更丰富的冲突处理技巧学习和掌握更丰富的冲突处理技巧不要
14、让人际关系太紧张不要让人际关系太紧张让最有影响力和权威的人更了解自己让最有影响力和权威的人更了解自己第21页，本讲稿共70页2007年9月9日.北京知识改变命运知识改变命运 学习成就未来学习成就未来主讲：李旭昇 222、冲突管理的步骤界定冲突的根本原因和利益本质界定冲突的根本原因和利益本质彼此充分交换想法、理由和立场彼此充分交换想法、理由和立场挖掘潜在利益和共同目标挖掘潜在利益和共同目标趋同意愿针对问题共同解决趋同意愿针对问题共同解决双方共同努力找到解决冲突的各种方法双方共同努力找到解决冲突的各种方法达成共识达成共识,选用双方满意的最佳方法选用双方满意的最佳方法圆满解决圆满解决,相互学习相互学
15、习,共同提高共同提高第22页，本讲稿共70页2007年9月9日.北京知识改变命运知识改变命运 学习成就未来学习成就未来主讲：李旭昇 23注注重重关关系系和和谐谐注重目标实现注重目标实现高高低低低低高高克制克制回避回避合作合作竞争竞争妥协妥协维持和谐维持和谐避免争执避免争执力争主动力争主动创新方法创新方法双方让步双方让步3、冲突的应对模型第23页，本讲稿共70页2007年9月9日.北京知识改变命运知识改变命运 学习成就未来学习成就未来主讲：李旭昇 24因地制宜的冲突处理方式重要、不紧急重要、紧急不重要、不紧急不重要、紧急重要不重要不紧急紧急第24页，本讲稿共70页2007年9月9日.北京知识改变
16、命运知识改变命运 学习成就未来学习成就未来主讲：李旭昇 25化解冲突、趋向合作的条件 气氛轻松气氛轻松,环境平和环境平和 阐明观点阐明观点,交换立场交换立场 探求冲突探求冲突,理解焦点理解焦点 冷却降温冷却降温,整合创新整合创新 折衷争和折衷争和,握手言欢握手言欢 互给台阶互给台阶,学习进步学习进步第25页，本讲稿共70页2007年9月9日.北京知识改变命运知识改变命运 学习成就未来学习成就未来主讲：李旭昇 26面对冲突-首先要调整你自己大智若愚、不怒自威大智若愚、不怒自威开放学开放学习、谦恭心恭心态 找到并培养自己的使命感找到并培养自己的使命感不断调整行动的目标不断调整行动的目标消除没必要的
17、怒气消除没必要的怒气 提前放大发作的后果提前放大发作的后果 第26页，本讲稿共70页2007年9月9日.北京知识改变命运知识改变命运 学习成就未来学习成就未来主讲：李旭昇 274、冲突管理的三大关键、冲突管理的三大关键避免有道避免有道控制有方控制有方沟通有效沟通有效第27页，本讲稿共70页2007年9月9日.北京知识改变命运知识改变命运 学习成就未来学习成就未来主讲：李旭昇 28回顾一下回顾一下三、冲突管理的基本法三、冲突管理的基本法1 1、冲突管理的原则、冲突管理的原则2 2、冲突管理的步骤、冲突管理的步骤3 3、冲突的应对模型、冲突的应对模型4 4、冲突管理的三大关键、冲突管理的三大关键第
18、28页，本讲稿共70页-成就卓越的您冲冲 突突 管管 理理欢迎回到时代光华管理课程欢迎回到时代光华管理课程第29页，本讲稿共70页2007年9月9日.北京知识改变命运知识改变命运 学习成就未来学习成就未来主讲：李旭昇 30四、冲突管理的突破口1 1、引发冲突的两条导火索、引发冲突的两条导火索?2 2、控制情绪？、控制情绪？3 3、管理压力？、管理压力？第30页，本讲稿共70页2007年9月9日.北京知识改变命运知识改变命运 学习成就未来学习成就未来主讲：李旭昇 311、引发冲突的两条导火索、引发冲突的两条导火索?情绪压力第31页，本讲稿共70页2007年9月9日.北京知识改变命运知识改变命运
19、学习成就未来学习成就未来主讲：李旭昇 32情绪安静喜悦愤怒忧虑羞辱嫉妒紧张烦闷恐惧傲慢内疚悔恨拖延自卑2、控、控 制制 情情 绪绪心理活动性格态度环境刺激认知偏见思维观念情感渲泄第32页，本讲稿共70页2007年9月9日.北京知识改变命运知识改变命运 学习成就未来学习成就未来主讲：李旭昇 33情情 绪绪 的的 特特 点点隐蔽性隐蔽性积累性积累性突发性突发性短暂性短暂性破坏性破坏性消极、负面消极、负面夸大其词夸大其词颠倒是非颠倒是非强词夺理强词夺理消极被动消极被动积极、正面积极、正面自我驱动自我驱动增强意志增强意志自我超越自我超越创造奇迹创造奇迹第33页，本讲稿共70页2007年9月9日.北京知
20、识改变命运知识改变命运 学习成就未来学习成就未来主讲：李旭昇 34学学 会会 控控 制制 自自 己己 的的 情情 绪绪你不是被问题所困绕，而是被对问题的看法所你不是被问题所困绕，而是被对问题的看法所困绕困绕你的情绪反应源于对外界事物的主观评价你的情绪反应源于对外界事物的主观评价你不能控制事件本身，却能控制对事件的态度你不能控制事件本身，却能控制对事件的态度例：诱发事件例：诱发事件 老板:“真笨,这点事都处理不好”a a 不理性的反应和自言自语不理性的反应和自言自语b 结果：情绪反应和行为结果：情绪反应和行为第34页，本讲稿共70页2007年9月9日.北京知识改变命运知识改变命运 学习成就未来学
21、习成就未来主讲：李旭昇 353 3、管、管 理理 压压 力力压力压力:使人感到紧张的事件或环境使人感到紧张的事件或环境 是对需要、变化和伤害侵入的一种紧张反应是对需要、变化和伤害侵入的一种紧张反应 未完成的心事，未实现的目标、与他人的差距未完成的心事，未实现的目标、与他人的差距让我们有压力的事件让我们有压力的事件?第35页，本讲稿共70页2007年9月9日.北京知识改变命运知识改变命运 学习成就未来学习成就未来主讲：李旭昇 36压力的三个层次压力的三个层次轻度压力中度压力高度压力令你非常担心令你非常痛苦生死之间变数太大第36页，本讲稿共70页2007年9月9日.北京知识改变命运知识改变命运 学
22、习成就未来学习成就未来主讲：李旭昇 37压力预警信号压力预警信号生理信号生理信号 心跳过快，掌心冰冷或出汗，皮肤干燥出现斑点刺痛 持续头疼，呼吸短促，胃部不适，肌肉疼痛，失眠多梦情绪信号情绪信号喜怒无常，消极烦躁，大喊大叫，自暴自弃，过度激动精神信号精神信号注意分散，优柔寡断，没有自信，记忆减退，判断力减弱行为信号行为信号借烟解闷、借酒消愁，性欲减退，不愿会见亲朋与好友第37页，本讲稿共70页2007年9月9日.北京知识改变命运知识改变命运 学习成就未来学习成就未来主讲：李旭昇 38 霍姆斯压力调查调整量表霍姆斯压力调查调整量表事件与平均压力值事件与平均压力值事件与平均压力值配偶死亡配偶死亡1
23、00离婚离婚 73分居分居 65判刑入狱判刑入狱63直系亲属死亡直系亲属死亡 63受伤或疾病受伤或疾病53结婚结婚 50工作被解雇工作被解雇47离婚以后又结婚离婚以后又结婚 45退休退休 45家人健康不佳家人健康不佳44怀孕怀孕 40性生活障碍性生活障碍39新家庭成员出生新家庭成员出生39工作变动工作变动 39经济状况改变经济状况改变 38好朋友死亡好朋友死亡37变换工作变换工作 36与配偶经常吵架与配偶经常吵架 35大额抵押大额抵押 31银行没收抵押品银行没收抵押品 30工作职责的改变工作职责的改变 29子女离家单独生活子女离家单独生活 29与儿媳或女婿矛盾与儿媳或女婿矛盾 29突出的个人成
24、就突出的个人成就 26上学或退学上学或退学 26居住条件的改变居住条件的改变 25个人习惯的改变个人习惯的改变 24与上司发生矛盾与上司发生矛盾 23工作时间和条件改变工作时间和条件改变 20搬家搬家 20转学转学 20娱乐活动的改变娱乐活动的改变 19宗教活动的改变宗教活动的改变 19社会活动的改变社会活动的改变 18少量的抵押和贷款少量的抵押和贷款 17睡眠习惯的改变睡眠习惯的改变 16家庭聚会次数的改变家庭聚会次数的改变 15饮食习惯的改变饮食习惯的改变 15休假休假 13过圣诞节（或过年）过圣诞节（或过年）12违章违规违章违规 11第38页，本讲稿共70页2007年9月9日.北京知识改
25、变命运知识改变命运 学习成就未来学习成就未来主讲：李旭昇 39压力的四大来源压力的四大来源家庭压力家庭压力工作压力工作压力自我需求产生的压力自我需求产生的压力 社会压力社会压力第39页，本讲稿共70页2007年9月9日.北京知识改变命运知识改变命运 学习成就未来学习成就未来主讲：李旭昇 40工作压力的种类工作压力的种类时间压力时间压力冲突压力冲突压力情景压力情景压力期望压力期望压力第40页，本讲稿共70页2007年9月9日.北京知识改变命运知识改变命运 学习成就未来学习成就未来主讲：李旭昇 41导致压力的三大因素导致压力的三大因素心理因素心理因素环境因素环境因素角色因素角色因素第41页，本讲稿
26、共70页2007年9月9日.北京知识改变命运知识改变命运 学习成就未来学习成就未来主讲：李旭昇 42过度压力的危害过度压力的危害心理反应心理反应行为反应行为反应第42页，本讲稿共70页2007年9月9日.北京知识改变命运知识改变命运 学习成就未来学习成就未来主讲：李旭昇 43减轻压力的好方法减轻压力的好方法健康第一健康第一倾诉感受倾诉感受自我放松自我放松要事第一要事第一技巧回避技巧回避选择辩论选择辩论平心静气平心静气寻求帮助寻求帮助第43页，本讲稿共70页2007年9月9日.北京知识改变命运知识改变命运 学习成就未来学习成就未来主讲：李旭昇 44回顾一下回顾一下四、冲突管理的突破口1 1、引发
27、冲突的两条导火索、引发冲突的两条导火索?2 2、控制情绪？、控制情绪？3 3、管理压力？、管理压力？本节课程先到这里,谢谢大家第44页，本讲稿共70页2007年9月9日.北京知识改变命运知识改变命运 学习成就未来学习成就未来主讲：李旭昇 45五、冲突管理的润滑剂1 1、进行有效沟通、进行有效沟通?2 2、改善人际关系、改善人际关系?第45页，本讲稿共70页2007年9月9日.北京知识改变命运知识改变命运 学习成就未来学习成就未来主讲：李旭昇 46沟通三要素：环境、气氛和情绪沟通三要素：环境、气氛和情绪 最忌讳：一脸死相最忌讳：一脸死相沟通三关键：表达、倾听和反馈沟通三关键：表达、倾听和反馈 最
28、忌讳：答非所问最忌讳：答非所问 沟通三件宝：点头、赞美和微笑沟通三件宝：点头、赞美和微笑 最忌讳：虚情假意最忌讳：虚情假意最傻的人，就是喜欢与人争辩的人最傻的人，就是喜欢与人争辩的人最笨的人，就是优质的说了根本不需要说的话最笨的人，就是优质的说了根本不需要说的话聪明的人聪明的人,千方百计的说对方爱听的话千方百计的说对方爱听的话智慧的人智慧的人,将自己想说的话将自己想说的话,用她爱听的方式说用她爱听的方式说 1 1、进、进 行行 有有 效效 沟沟 通通第46页，本讲稿共70页2007年9月9日.北京知识改变命运知识改变命运 学习成就未来学习成就未来主讲：李旭昇 47如何进行有效表达？如何进行有效
29、表达？选择一个恰当的时间和地点选择一个恰当的时间和地点 照顾对方的情绪、建立互信的气氛照顾对方的情绪、建立互信的气氛 确切、简明、扼要和完整确切、简明、扼要和完整 用对方习惯接受的方式进行表达用对方习惯接受的方式进行表达 重复、强调重点重复、强调重点 语言表达与肢体动作相一致语言表达与肢体动作相一致 检查对方是否明白你所表达的意思检查对方是否明白你所表达的意思 同理心让你表达更有魅力同理心让你表达更有魅力第47页，本讲稿共70页2007年9月9日.北京知识改变命运知识改变命运 学习成就未来学习成就未来主讲：李旭昇 48如何有效的倾听？倾听的倾听的倾听的倾听的5 5个层次个层次个层次个层次排斥地
30、听排斥地听排斥地听排斥地听假装在听假装在听假装在听假装在听有选择地听有选择地听有选择地听有选择地听全神贯注地听全神贯注地听全神贯注地听全神贯注地听同理心地听同理心地听同理心地听同理心地听第48页，本讲稿共70页2007年9月9日.北京知识改变命运知识改变命运 学习成就未来学习成就未来主讲：李旭昇 49“三三 心心”倾听法倾听法 耐心 关心 用心 第49页，本讲稿共70页2007年9月9日.北京知识改变命运知识改变命运 学习成就未来学习成就未来主讲：李旭昇 50有效倾听有诀窍看眼色、巧问题少说话、妙引导少批评、多肯定多配合、不打断聚精神、勿杂事逆思考、换位谈轻松点、氛围洽没情绪、好脾气第50页，
31、本讲稿共70页2007年9月9日.北京知识改变命运知识改变命运 学习成就未来学习成就未来主讲：李旭昇 51有效反馈有技巧有效反馈有技巧如何给予反馈如何给予反馈如何接受反馈如何接受反馈第51页，本讲稿共70页2007年9月9日.北京知识改变命运知识改变命运 学习成就未来学习成就未来主讲：李旭昇 52避免冲突的沟通方式?随时让对方感觉到你的尊重和真诚随时让对方感觉到你的尊重和真诚避免谈利不谈弊避免谈利不谈弊,或谈弊不谈利或谈弊不谈利重点突出重点突出,巧妙说明你的观点和建议巧妙说明你的观点和建议归功于对方的智慧归功于对方的智慧以正确的意见为准绳以正确的意见为准绳切忌有意绕过直接领导切忌有意绕过直接领
32、导要通过正常渠道要通过正常渠道语气自然、关心、亲切语气自然、关心、亲切言而有心言而有心,言而有行言而有行,言而有信言而有信善于倾听、积极反馈善于倾听、积极反馈第52页，本讲稿共70页2007年9月9日.北京知识改变命运知识改变命运 学习成就未来学习成就未来主讲：李旭昇 532、改善人际关系、改善人际关系人际关系很重要：人际关系很重要：你所赚的钱，你所赚的钱，12.5%12.5%来源你的知识和能力，而来源你的知识和能力，而87.5%87.5%取决于你取决于你的人际关系；的人际关系；在每年被企业解雇的人员中，在每年被企业解雇的人员中，95%95%是由于他的人际关系较差，是由于他的人际关系较差，5%
33、5%是由于技能低下。是由于技能低下。人生的四大支柱人生的四大支柱家庭：暴风骤雨的港湾家庭：暴风骤雨的港湾工作：实现价值的舞台工作：实现价值的舞台爱好：缓解压力的良药爱好：缓解压力的良药健康：继续革命的保障健康：继续革命的保障第53页，本讲稿共70页2007年9月9日.北京知识改变命运知识改变命运 学习成就未来学习成就未来主讲：李旭昇 54欲欲 避避 免免 冲冲 突突,先先 改改 善善 人人 际际 关关 系系 背脊我 公开我 潜在我 隐私我他他知知道道不不知知我知道我知道先认识自己先认识自己第54页，本讲稿共70页2007年9月9日.北京知识改变命运知识改变命运 学习成就未来学习成就未来主讲：李
34、旭昇 55改善关系的六大诀窍？情绪同步 肯定赞美 语言同频 形体相近 谦恭笑脸 多听少说第55页，本讲稿共70页2007年9月9日.北京知识改变命运知识改变命运 学习成就未来学习成就未来主讲：李旭昇 56处理人际关系的技巧处理人际关系的技巧 与客户相处的窍门与客户相处的窍门 与上司相处的艺术与上司相处的艺术与同事相处的艺术 与下级相处的艺术与下级相处的艺术第56页，本讲稿共70页2007年9月9日.北京知识改变命运知识改变命运 学习成就未来学习成就未来主讲：李旭昇 57管理冲突管理冲突,从管理自己开始从管理自己开始增加人格魅力增加人格魅力改善自我形象改善自我形象第57页，本讲稿共70页2007
35、年9月9日.北京知识改变命运知识改变命运 学习成就未来学习成就未来主讲：李旭昇 58回顾一下回顾一下五、冲突管理的润滑剂五、冲突管理的润滑剂1 1、进行有效沟通、进行有效沟通?2 2、改善人际关系、改善人际关系?本节课程先到这里,谢谢大家第58页，本讲稿共70页2007年9月9日.北京知识改变命运知识改变命运 学习成就未来学习成就未来主讲：李旭昇 59六、冲突管理的好方法1 1、如何减少内心冲突、如何减少内心冲突2 2、如何避免冲突如何避免冲突3 3、如何处理冲突、如何处理冲突4 4、如何利用冲突、如何利用冲突第59页，本讲稿共70页2007年9月9日.北京知识改变命运知识改变命运 学习成就未
36、来学习成就未来主讲：李旭昇 601、如何减少内心冲突光明思维，从积极的方面看问题光明思维，从积极的方面看问题,展示自己展示自己，真诚的尊重和理解别人真诚的尊重和理解别人改变自我认知改变自我认知,赞赏和鼓励伙伴赞赏和鼓励伙伴自我觉醒自我觉醒,控制好自己的心态和情绪控制好自己的心态和情绪向乐观的人学习向乐观的人学习,让自己快乐起来让自己快乐起来用心做好自己的事，主动帮助他人用心做好自己的事，主动帮助他人自觉修炼协作意识，用行动改变现状自觉修炼协作意识，用行动改变现状第60页，本讲稿共70页2007年9月9日.北京知识改变命运知识改变命运 学习成就未来学习成就未来主讲：李旭昇 612、如何避免冲突如
37、何避免因不满情绪引发冲突如何避免因不满情绪引发冲突?如何避免因批评而引发的冲突如何避免因批评而引发的冲突?如何避免与上司意见不一产生的冲突如何避免与上司意见不一产生的冲突?第61页，本讲稿共70页2007年9月9日.北京知识改变命运知识改变命运 学习成就未来学习成就未来主讲：李旭昇 62如何避免因不满情绪引发冲突如何避免因不满情绪引发冲突?静思产生的情形静思产生的情形,回顾被激怒行为回顾被激怒行为描述自己的感受描述自己的感受,言行要保持一致言行要保持一致承认自己的过错承认自己的过错,解释至怒的根源解释至怒的根源表达更珍惜关系表达更珍惜关系,强调友情最重要强调友情最重要用婉转代替强硬用婉转代替强
38、硬,以轻松化解压力以轻松化解压力多提建设性建议多提建设性建议,寻求对方的帮助寻求对方的帮助平静的表达不满平静的表达不满,技巧的宣泄情绪技巧的宣泄情绪提升制怒的技巧和响应不满的耐心提升制怒的技巧和响应不满的耐心第62页，本讲稿共70页2007年9月9日.北京知识改变命运知识改变命运 学习成就未来学习成就未来主讲：李旭昇 63如何避免因批评而引发的冲突如何避免因批评而引发的冲突?批评时机要恰当批评时机要恰当批评场合要适当批评场合要适当批评内容要恰当批评内容要恰当第63页，本讲稿共70页2007年9月9日.北京知识改变命运知识改变命运 学习成就未来学习成就未来主讲：李旭昇 64如何避免与上司意见不一
39、产生的冲突如何避免与上司意见不一产生的冲突?找到并学习上司的找到并学习上司的“过人之处过人之处”掌握上司的性格特征和沟通风格掌握上司的性格特征和沟通风格选择恰当的时机和场合选择恰当的时机和场合公正无私公正无私、让上司得出结论让上司得出结论求同存异求同存异、避免正面批驳避免正面批驳耐心推进耐心推进,避免急于求成避免急于求成承担责任承担责任、甘、甘为上司做嫁衣为上司做嫁衣第64页，本讲稿共70页2007年9月9日.北京知识改变命运知识改变命运 学习成就未来学习成就未来主讲：李旭昇 653、如何处理冲突、如何处理冲突如何处理与同事之间的冲突如何处理与同事之间的冲突如何处理与上司之间的冲突如何处理与上
40、司之间的冲突如何处理与下级之间的冲突如何处理与下级之间的冲突第65页，本讲稿共70页2007年9月9日.北京知识改变命运知识改变命运 学习成就未来学习成就未来主讲：李旭昇 66四种经常遇到的引发冲突问题上司越级批评你的下属上司越级批评你的下属下属越级打你的小报告下属越级打你的小报告下属对你有偏见下属对你有偏见下属与你对着干下属与你对着干第66页，本讲稿共70页2007年9月9日.北京知识改变命运知识改变命运 学习成就未来学习成就未来主讲：李旭昇 67放松自己放松自己,化解内心怒气的小方法化解内心怒气的小方法专注专注减压呼吸减压呼吸按摩按摩第67页，本讲稿共70页2007年9月9日.北京知识改变
41、命运知识改变命运 学习成就未来学习成就未来主讲：李旭昇 68行为改变也可以化解冲突行为改变也可以化解冲突错误的行为：错误的行为：缺乏耐心，习惯经常打断别人说话缺乏耐心，习惯经常打断别人说话做任何事情都很快，不系统思考做任何事情都很快，不系统思考好胜心很强，每一次都希望自己赢。好胜心很强，每一次都希望自己赢。行为改变：行为改变：A 工作控制工作控制 B 学会授权学会授权 C 提高倾听能力提高倾听能力 D 学会做计划学会做计划 E 提高速度提高速度 狮子和羚羊狮子和羚羊第68页，本讲稿共70页2007年9月9日.北京知识改变命运知识改变命运 学习成就未来学习成就未来主讲：李旭昇 694、如何利用冲
42、突要及时察觉并控制发怒的情绪要及时察觉并控制发怒的情绪表达意见和观点的方式要斟酌表达意见和观点的方式要斟酌不让他人感觉是你发泄的对象不让他人感觉是你发泄的对象将发泄不满调整为向对方倾诉将发泄不满调整为向对方倾诉视直接表达不满和冲突为正常视直接表达不满和冲突为正常尊重和专注于当前谈论的事情尊重和专注于当前谈论的事情对别人的不满要积极给予响应对别人的不满要积极给予响应技巧表达自己感受并欣赏他人技巧表达自己感受并欣赏他人第69页，本讲稿共70页2007年9月9日.北京知识改变命运知识改变命运 学习成就未来学习成就未来主讲：李旭昇 70回顾一下回顾一下六、冲突管理的好方法六、冲突管理的好方法1 1、如何减少内心冲突、如何减少内心冲突2 2、如何避免冲突、如何避免冲突3 3、如何处理冲突、如何处理冲突4 4、如何利用冲突、如何利用冲突第70页，本讲稿共70页