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1、高效沟通技巧第1页，本讲稿共51页讲师资历国内领导力专家。北京大学经济学院企业家研修班特聘教授。清华大学总裁班特聘教授。萨提亚模式专业咨询师总裁杂志培训栏目的特约主持人。曾在北京工人体育馆为7000名听众进行领导力培训，好评如潮。部分服务客户讲师简介IT类企业：朗讯科技、Google、诺基亚、联想集团、UT斯达康、新浪、华为电信类企业：广东电信、广东移动、广东联通、北京网通、山西网通大型国企：中国石油、航空一集团、红塔集团、三峡总公司、河北电力、贵州电力、天津电力、银行:中国银行、建设银行、光大银行、招商银行、北京银行、温州银行其它：公安部、通用汽车、本田、国航、海航等近百家大型企业第2页，本
2、讲稿共51页使你上课取得成功的关键积极参与课程，乐意分享经验积极参与课程，乐意分享经验勇于提勇于提问，讨论时不要偏离主题问，讨论时不要偏离主题请不要在别人发言时私下交谈请不要在别人发言时私下交谈以开放的思以开放的思维倾听他人不同意见维倾听他人不同意见第3页，本讲稿共51页沟通重要沟通重要吗吗?第4页，本讲稿共51页讲座题纲讲座题纲高效沟通的基本原高效沟通的基本原则则人格特人格特质与沟通技巧质与沟通技巧高效沟通技巧高效沟通技巧第5页，本讲稿共51页第一第一讲：高效沟通的基本原则讲：高效沟通的基本原则沟通的意沟通的意义义沟通的基本原沟通的基本原则则沟通的神沟通的神话话第6页，本讲稿共51页昨天第7
3、页，本讲稿共51页今天第8页，本讲稿共51页个人成长的阶梯第9页，本讲稿共51页沟通的基本原沟通的基本原则则我是沟通我是沟通结果的责任者结果的责任者沟通从沟通从废话开始废话开始所有沟通不良都是人所有沟通不良都是人际关系不良的表象际关系不良的表象重要的不是你重要的不是你说了什么说了什么,而是人而是人们听到了什么们听到了什么重要的不是你重要的不是你说了什么说了什么,而是人而是人们看到了什么们看到了什么重要的不是你重要的不是你说了什么说了什么,而是你听到了什么而是你听到了什么第10页，本讲稿共51页沟通的神沟通的神话话我我们想沟通时才在沟通们想沟通时才在沟通词汇对说话者和听话者意思是一样的词汇对说话
4、者和听话者意思是一样的我我们的沟通主要靠词汇们的沟通主要靠词汇说什么比怎么说更重要说什么比怎么说更重要沟通是信息从沟通是信息从讲话人到听话人的单向流动讲话人到听话人的单向流动第11页，本讲稿共51页信息内容译码理解沟通渠道编码反馈噪音或干扰因素发送者发送者接收者接收者沟通基本模型沟通基本模型第12页，本讲稿共51页双双赢赢/无交易无交易买卖不成人意在。首先寻求双赢。在争取双赢无可能之后，欣然同意保买卖不成人意在。首先寻求双赢。在争取双赢无可能之后，欣然同意保留彼此差异。留彼此差异。双双赢赢花花时间与气力寻找让自己与他人都满意的方案。时间与气力寻找让自己与他人都满意的方案。赢赢/输输永永远在比与
5、争之中，自己的赢以他人的输为代价。远在比与争之中，自己的赢以他人的输为代价。人人际交往的六种思维模式际交往的六种思维模式第13页，本讲稿共51页输输/赢赢缺乏勇气表达自己的看法和感受。胆量小，懦弱，害怕得罪他人或失去他人缺乏勇气表达自己的看法和感受。胆量小，懦弱，害怕得罪他人或失去他人的的宠爱与接受。宠爱与接受。输输/输输妒忌妒忌/批批评他人，无勇气表达自己无能力理解他人，嫉妒或批评他人，损人不利评他人，无勇气表达自己无能力理解他人，嫉妒或批评他人，损人不利己。己。赢赢在本可以互惠的人在本可以互惠的人际关系中仅仅考虑自己际关系中仅仅考虑自己。人人际交往的六种思维模式际交往的六种思维模式第14页
6、，本讲稿共51页正直正直：忠忠实于自己的感受、价值观和承诺。实于自己的感受、价值观和承诺。成熟成熟：有勇气表达自己的想法和感受，用体有勇气表达自己的想法和感受，用体谅的心看待他人的想法及感受。谅的心看待他人的想法及感受。富足心富足心态态：相信世相信世间有足够的资源，人人得以分享。间有足够的资源，人人得以分享。双双赢的品格赢的品格第15页，本讲稿共51页第二第二讲：人格特质与沟通技巧讲：人格特质与沟通技巧性格定性格定义义人格特人格特质的分类质的分类人格特人格特质与沟通技巧质与沟通技巧第16页，本讲稿共51页主动.外向.快被动.内向.慢事情.结果.独立人际.情感.关系力量活泼和平完美第17页，本讲
7、稿共51页一个人一个人经常的行为特征，以及因适应环境而产生的惯性行经常的行为特征，以及因适应环境而产生的惯性行为倾向。包括显性行为特征和隐性心理倾向。为倾向。包括显性行为特征和隐性心理倾向。什么是性格什么是性格第18页，本讲稿共51页活活泼型泼型表象与社交表象与社交快乐、引人注意、大声、表面、马虎、无条理、好动、迟到、数字不敏感、多朋友、健忘、需要认同、先张嘴后思考、喜道歉、热情、插嘴、好赞美、夸张、新鲜感、故事大王、舞台高手情感与身心情感与身心生活在今天、心宽体胖、天真、长不大的孩子、沾火就着、不生气、不记愁、积极、感染力、活力、感性、艺术爱好者、外向情感、享乐型对自己无所谓，对他人也无所谓
8、对自己无所谓，对他人也无所谓第19页，本讲稿共51页完美型完美型表象与社交表象与社交严肃、得体、礼貌、矛盾、紧张、怕别人不在意，又怕别人太在意、怀疑、敏感、交友慎重、忠诚、先思考后发言、分析、深刻、难赞美、有条理、整洁、节省、规律情感与身心情感与身心分析型、生活在自己的内心感受里、消极、忧虑、消瘦、习惯计划、难以行动、高标准、认真、杰出的专业人士、理性对自己要求严格，对他人也要求严格对自己要求严格，对他人也要求严格第20页，本讲稿共51页能力型能力型表象与社交表象与社交自信、坚定、权威、快捷、天生领导、忽视人际、与工作无关的社交是浪费时间、实际、控制、直率、好争论、坚持己见、不道歉、好斗、义气
9、情感与身心情感与身心工作型、生活在目标中、难放松、一病便是大病、注重方向、烦躁、性急、强调价值观、轻细节、有主见、行动力强、主动创造、执着、愈挫愈勇、艺术性差、情感弱对别人要求严格，对自己无所谓对别人要求严格，对自己无所谓第21页，本讲稿共51页和平型和平型表象与社交表象与社交和平、休闲、缓慢、不愿引人注意、安静、稳定、善良、无侵害、朋友多、聆听者、机智、幽默、能不开口尽量不开口、旁观、调节矛盾、避免冲突、刻意和谐、难以决定、面面俱到、和事佬、好领导对别人不要求，对自己不苛求对别人不要求，对自己不苛求第22页，本讲稿共51页与活与活泼型沟通泼型沟通让他们参与讨论观点、思想和创造性观点，认可他们
10、的努力不要直接进入分析，尽量共同开发多一些观点愉快的气氛，动作稍快表现出对他们“个人”感兴趣当你们达到共识，将特别的细节罗列清楚诸如什么，什么时候，如何等等。确保你们双方同意并将一切写下来（不仅是因为活泼型的沟通者喜欢书写的方式，而是因为他们很容易忘记）对他们的外貌，创造性的思维，说服力和感召力及时认可或赞扬容许他们谈论他们自己并采用提问式的对话方式让他们“一吐为快”如果你有他们所敬佩的人的支持，活泼型的人更容易相信你的观点补充材料补充材料第23页，本讲稿共51页与完美型沟通与完美型沟通尽量支持思考者的条理性、思想性的沟通风格，注重行动和行事方法全面的、有系统的、准确、完善的准备工作列出你计划
11、的优势和劣势，对劣势有可行性的方案供选择进行细节的解释，并解释如何产生结果思考者喜欢书写的形式，所以用备忘录或信件的形式进行随后跟踪提供坚实、切实的证据（不是哪个人的观点）来证明你是真实和准确的不要急于要求作出决定，给他们时间进行思考和分析来证明你说的话表扬他们的高效率，有组织和全面的考虑补充材料补充材料第24页，本讲稿共51页与力量型沟通与力量型沟通尽量支持他们的目标和目的他们谈论事情的结果，不要纠缠过程中的细节提问题容许他们给予简短的答复使沟通保持工作性质，不要将重点放在建立私人关系上，除非对方希望如此对于他们的观点给予认可或反对而不是对个人如此争论时对事不对人准确，高效，时间性，条理性如
12、需影响力量型人的决定，你应该从事与结果的关系出发去分析可能性补充材料补充材料第25页，本讲稿共51页与和平型沟通与和平型沟通尽量耐心地聆听和以不敏感的方式提问，对他们的看法表示赞同用时间想一想，判别他们的真实目标和目的不要轻易地下结论，因为他们往往将观点隐藏起来当你不同意他的时候，避免争论，以分享个人观点和感受的方式讨论给他们时间让他们建立对你的信任交谈的时候采用非正式，慢一些的举止赞扬他们的团队精神，以及“能够与他人很好相处”的能力补充材料补充材料第26页，本讲稿共51页没有完美的个人，只有完美的团队。了解自己，理解他人。理解是信任的基础，信任是沟通的前提。别拿性格当借口。结结论论第27页，
13、本讲稿共51页第三第三讲：高效沟通技巧讲：高效沟通技巧发送者常见问题发送者常见问题渠道及常渠道及常见问题见问题倾听及常见问题倾听及常见问题提提问与反馈问与反馈第28页，本讲稿共51页沟通是个沟通是个过程过程第29页，本讲稿共51页明确沟通的目的明确沟通的目的沟通内容的整理，必要沟通内容的整理，必要时用笔记录时用笔记录沟通的策略分析（沟通的策略分析（5W1H）发送者发送者第30页，本讲稿共51页听众听众错位错位应该与上司沟通的，却与同事进行沟通（传递负面信息）应该与上司沟通的，却与同事进行沟通（传递负面信息）应该与同事沟通的，却与上司沟通（告黑状）应该与同事沟通的，却与上司沟通（告黑状）应该与自
14、己上司沟通，却与旁部门上司或越级沟通应该与自己上司沟通，却与旁部门上司或越级沟通越越级汇报（不是申告）级汇报（不是申告）应当对内沟通却成为对外沟通（家丑不可外扬）应当对内沟通却成为对外沟通（家丑不可外扬）性格性格错位错位发送者常见问题发送者常见问题第31页，本讲稿共51页准准备不充分备不充分沟通前没有沟通沟通前没有沟通计划，心中无数。如沟通目的和效果、主要计划，心中无数。如沟通目的和效果、主要内容、如何展开、如何结束、如何总结等等。内容、如何展开、如何结束、如何总结等等。资料及现场状况准备不足。沟通遇到挫折会感到措手不及，资料及现场状况准备不足。沟通遇到挫折会感到措手不及，思路混乱、忙于应付、
15、临时找答案甚至轻易承诺。思路混乱、忙于应付、临时找答案甚至轻易承诺。发送者常见问题发送者常见问题第32页，本讲稿共51页表达不当表达不当口不口不择言择言使用方言使用方言侵犯侵犯别人隐私别人隐私态度张狂，具有侵略性；或过于谦虚，无法传递信心态度张狂，具有侵略性；或过于谦虚，无法传递信心没有建立信任，直接没有建立信任，直接进入主题，沟通缺乏基础进入主题，沟通缺乏基础发送者常见问题发送者常见问题第33页，本讲稿共51页不注意听众反不注意听众反应应缺乏情缺乏情绪敏感度绪敏感度缺乏社交敏感度（缺乏社交敏感度（对方不断看表或不断调整坐姿）对方不断看表或不断调整坐姿）只是只是单纯想灌输，不重视他人要表达的想
16、法单纯想灌输，不重视他人要表达的想法发送者常见问题发送者常见问题第34页，本讲稿共51页错误的身体语言（眼神、笑容、点头、手臂、腿）错误的身体语言（眼神、笑容、点头、手臂、腿）时间地点不当时间地点不当错误地点，错误的话题错误地点，错误的话题注意注意细节，防止误会（敏感问题开门沟通）细节，防止误会（敏感问题开门沟通）发送者常见问题发送者常见问题第35页，本讲稿共51页渠道使用正确渠道使用正确有足有足够渠道可供选择够渠道可供选择渠道自由渠道自由畅通畅通渠渠道道第36页，本讲稿共51页渠道渠道错位错位应该应该正式渠道沟通却通过非正式渠道沟通（谣言满天飞或破坏权威）应该应该正式渠道沟通却通过非正式渠道
17、沟通（谣言满天飞或破坏权威）应当会议沟通却选择一对一沟通（复杂化，降低效率）应当会议沟通却选择一对一沟通（复杂化，降低效率）应当一对一沟通却选择会议沟通（占用他人时间应当一对一沟通却选择会议沟通（占用他人时间/使用会前会）使用会前会）没有足没有足够渠道可供选择够渠道可供选择沟通渠道比沟通渠道比较单一较单一/正式。（正式。（请举出目前已存在的沟通渠道以及建议推请举出目前已存在的沟通渠道以及建议推广或增加的推广渠道）广或增加的推广渠道）渠道常渠道常见问题见问题第37页，本讲稿共51页倾听应占倾听应占50%的的时间，提问占时间，提问占25%，说占说占25%往往是听和往往是听和问的人在主导谈话并达成目
18、标问的人在主导谈话并达成目标同理心同理心倾听倾听倾倾听听第38页，本讲稿共51页集中精力集中精力排除干排除干扰，积极投入扰，积极投入随随时提醒自己交谈的目的时提醒自己交谈的目的开放的姿开放的姿态态克服自身偏克服自身偏见和情绪见和情绪不要急于判断不要急于判断倾听的技巧倾听的技巧第39页，本讲稿共51页积极回应积极回应使用鼓励性使用鼓励性语言语言适当重复适当重复即使澄清即使澄清适当的身体适当的身体语言语言示意周示意周围安静围安静拿出笔拿出笔记本记本身体前身体前倾，稍微侧身面对对方倾，稍微侧身面对对方保持眼神交流保持眼神交流点点头微笑等等头微笑等等倾听的技巧倾听的技巧第40页，本讲稿共51页忽忽视听
19、视听假装听假装听选择听选择听注意听注意听同理听同理听五种听人五种听人讲话的习惯讲话的习惯第41页，本讲稿共51页听什么：听什么：为懂而听，听懂信息，听懂情感为懂而听，听懂信息，听懂情感。标准：标准：只有当只有当对方认定你听懂时，才叫听懂。对方认定你听懂时，才叫听懂。规则规则：只有当：只有当对方认定你听懂时，才能讲话。对方认定你听懂时，才能讲话。方法：方法：不打断不打断不不劝告劝告不解不解释释不不评估评估重复重复注意注意对方情绪对方情绪同理心同理心倾听倾听第42页，本讲稿共51页什么什么时候使用？时候使用？当双方关系重大当双方关系重大时；时；当任何一方冲当任何一方冲动时；动时；当当对方对你无信任
20、时；对方对你无信任时；当当对方说你没听懂时；对方说你没听懂时；当事当事实或数据复杂时。实或数据复杂时。同理心同理心倾听倾听第43页，本讲稿共51页开始开始话题时问题不要太大，要问小话题时问题不要太大，要问小YES的的问题问题用开放式用开放式问题了解详情问题了解详情用封用封闭式问题引导谈话方向和结果闭式问题引导谈话方向和结果发问的技巧发问的技巧第44页，本讲稿共51页观念偏见情绪勇气环境信任固执急于判断主观主动沟通意识企业文化干干扰因素与沟通路障扰因素与沟通路障第45页，本讲稿共51页很大程度上，反很大程度上，反馈的出现才意味着有效沟通的开始馈的出现才意味着有效沟通的开始无反无反馈会形成黑洞馈会
21、形成黑洞反反馈馈第46页，本讲稿共51页反反馈常见问题馈常见问题不反不反馈馈发送者不了解接收者是否已经准确的接受到信息发送者不了解接收者是否已经准确的接受到信息接受者不了解是否已接受者不了解是否已经准确接受到信息经准确接受到信息在他人在他人寻求反馈时才给予反馈寻求反馈时才给予反馈各自以各自以岗位为界，互不联系。忽视工作的连续性和整体性岗位为界，互不联系。忽视工作的连续性和整体性上司不上司不问不反馈、不汇报问不反馈、不汇报第47页，本讲稿共51页针对对方需求针对对方需求反反馈应当明确具体，最好提供实例馈应当明确具体，最好提供实例尽量多一些正面的，有建尽量多一些正面的，有建设性的反馈，而非简单否定
22、设性的反馈，而非简单否定反反馈时要把握时机馈时要把握时机反反馈建议集中在对方实际可以改变的行为馈建议集中在对方实际可以改变的行为对事不对人对事不对人考考虑对方接受程度，确保理解虑对方接受程度，确保理解如何如何给予反馈给予反馈第48页，本讲稿共51页一位人事部一位人事部门主管想要了解最近半年来人员的离职状门主管想要了解最近半年来人员的离职状况，交待一名员工统计离职数目，请他三天后报告。三况，交待一名员工统计离职数目，请他三天后报告。三天后接受命令的的员工向主管报告半年内总共离职天后接受命令的的员工向主管报告半年内总共离职30名名员工。主管接着问他各部门离职的人数有多少，不同员工。主管接着问他各部门离职的人数有多少，不同年资的离职人员各有多少，男性、女性各占多少人，年资的离职人员各有多少，男性、女性各占多少人，这位员工一概答不上来，主管不悦地说，我给你三天这位员工一概答不上来，主管不悦地说，我给你三天的时间，你只给我统计一个总离职人数啊！的时间，你只给我统计一个总离职人数啊！问题出在哪里？问题出在哪里？第49页，本讲稿共51页沟通的最高境界是沟通的最高境界是说要说到别人很愿意听说要说到别人很愿意听听要听到听要听到别人很愿意说！别人很愿意说！卡耐基第50页，本讲稿共51页第51页，本讲稿共51页