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1、.1高效沟通技巧高效沟通技巧监督管理岗指导者养成培训课件监督管理岗指导者养成培训课件.2案例：一个美国大兵的故事案例：一个美国大兵的故事2022-4-14越南战争后，一个美国大兵从战场归来。在旧金山机场，他给自己的父母打越南战争后，一个美国大兵从战场归来。在旧金山机场，他给自己的父母打了一个电话：了一个电话：“爸爸，妈妈，我要回家了。但我想请你们帮我一个忙，我要带我的一位朋爸爸，妈妈，我要回家了。但我想请你们帮我一个忙，我要带我的一位朋友回来。友回来。”“当然可以。当然可以。”父母回答道，父母回答道，“我们见到他会很高兴的。我们见到他会很高兴的。”“有些事情必须告诉你们，有些事情必须告诉你们，
2、”儿子继续说，儿子继续说，“他在战斗上受了重伤，他踩着他在战斗上受了重伤，他踩着了一颗地雷，失去了一只胳膊和一条腿。他无处可去，我希望他能来我们了一颗地雷，失去了一只胳膊和一条腿。他无处可去，我希望他能来我们家一起生活。家一起生活。”“我很遗憾地听到这件事，孩子，也许我们可以帮他另找一个地方住下。我很遗憾地听到这件事，孩子，也许我们可以帮他另找一个地方住下。”“不，我希望他和我们住在一起。不，我希望他和我们住在一起。”儿子坚持说。儿子坚持说。“孩子，孩子，”父亲说，父亲说，“你不知道你在说些什么，这样一个残疾人将会给我们你不知道你在说些什么，这样一个残疾人将会给我们带来沉重的负担，我们不能让这
3、种事干扰我们的生活。我想你还是快点回带来沉重的负担，我们不能让这种事干扰我们的生活。我想你还是快点回家来，把这个人给忘掉，他自己会找到活路的。家来，把这个人给忘掉，他自己会找到活路的。就在这个时候，儿子挂上了电话。父母再也没有得到他们儿子的消息。然而就在这个时候，儿子挂上了电话。父母再也没有得到他们儿子的消息。然而过了几天后，接到旧金山警察局打来的一个电话，被告知，他们的儿子从过了几天后，接到旧金山警察局打来的一个电话，被告知，他们的儿子从高楼上坠地而死，警察局认为是自杀。悲痛欲绝的父母乘飞机飞往旧金山。高楼上坠地而死，警察局认为是自杀。悲痛欲绝的父母乘飞机飞往旧金山。在陈尸间里他们惊愕地发现
4、他们的儿子只有一只胳膊和一条腿。在陈尸间里他们惊愕地发现他们的儿子只有一只胳膊和一条腿。.3不沟、不通！不沟、不通！沟了，也不一定通！沟了，也不一定通！ 不通则、！不通则、！.4什么是沟通？什么是沟通？定义：定义：沟通是指将某一信息（或沟通是指将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过取得客体作出相应反应效果的过程。程。来源于拉丁文使普通化、共同来源于拉丁文使普通化、共同化。化。 “沟通是一人将某种资讯与意沟通是一人将某种资讯与意思传递予他人的程序思传递予他人的程序”。沟通必须包括接受信息的一方，沟通必须包括接受信息的一方，以及他所实际获
5、得的信息在内。以及他所实际获得的信息在内。沟通系指将一人的意思和观念沟通系指将一人的意思和观念传达给别人之行动传达给别人之行动.5何谓有效的沟通何谓有效的沟通? ?有效的沟通是有效的沟通是信息信息凭借一定的凭借一定的符号载体符号载体, ,在个在个人或群体间从发送者到接受者进行人或群体间从发送者到接受者进行传递传递, ,并获取并获取理解与回应理解与回应的过程。的过程。.6专家的调查专家的调查工作中工作中70%70%的错误是由于沟通不善的错误是由于沟通不善造成的。造成的。一个人事业上的成功，一个人事业上的成功，15%15%是由是由于他的专业技术，另外的于他的专业技术，另外的85%85%却却取决于他
6、的人际沟通技巧。取决于他的人际沟通技巧。.7沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它沟通是成功人生的通行证，即或是上帝，也有有求于关系沟通是成功人生的通行证，即或是上帝，也有有求于关系的时候。的时候。 马克马克 吐温吐温沟通是什么？沟通是组织的润滑剂。沟通是什么？沟通是组织的润滑剂。松下幸之助松下幸之助拿破仑拿破仑一项对一项对幸福幸福500500家公司中家公司的家公司中家公司的191191名总经理的名总经理的调查发现，对于这些主管来说，导致失败的最主要原因是缺调查发现，对于这些主管来说，导致失败的最主要原因是缺乏人际沟通技能。乏人际沟通技能。
7、 管理者是通过别人来完成工作的，因此领导才能、沟通技管理者是通过别人来完成工作的，因此领导才能、沟通技巧及其他人际交往技能是有效管理的前提条件。巧及其他人际交往技能是有效管理的前提条件。.8沟通的表现形式沟通的表现形式 我们开会、会见、拜访、谈判、座谈、面试、打电话、发传真、发Email、信函、通知、文件、批评、表扬、辅导、都是在沟通。我们将50%80%的工作时间用在了沟通上面！u沟通的品质决定了工作的品质！沟通的品质决定了工作的品质！u沟通的品质决定了生活的品质！沟通的品质决定了生活的品质！.9第一部分：认识沟通过程中的心智模式第一部分：认识沟通过程中的心智模式.10沟通的过程沟通的过程信息
8、源编码通道解码接受者反馈 原来是这样！干扰 干扰干扰干扰表达倾听很多人沟通的心智模式：很多人沟通的心智模式：所谓的心智模式就是指深植我们心中关于我们自己、别人、所谓的心智模式就是指深植我们心中关于我们自己、别人、组织及周围世界每个层面的假设、印象、形象和故事。组织及周围世界每个层面的假设、印象、形象和故事。 .13大脑在沟通中的贯性思想蓝图：大脑在沟通中的贯性思想蓝图：人类大脑通过思想-自主选择情绪-实施有效行为-达成结果。思想变成行为，行为的重复变成习惯、习惯重复就成为了思想的高速公路，这就是惯性模式。案例：案例：LG看美女看美女.14在沟通中我们需要丰盛我们的思想蓝图：沟通中我们需要丰盛我
9、们的思想蓝图：丢鞋的故事：分享。智慧的人是多角度的是站在对方的立场，有不同时间框架的，同时是符合生态平衡的。案例：案例：LG看美女看美女/外遇的故事外遇的故事.15沟通的ABC法则：.16使用新的使用新的 ABCABC法则来进行沟通：法则来进行沟通：A:A:觉察觉察B:B:信念信念C:C:选择选择案例案例: :lg今天忙了一天今天忙了一天,晚上还晚上还上网打游戏，我一看到就生气。一生上网打游戏，我一看到就生气。一生气我就骂他，两人就吵架。气我就骂他，两人就吵架。新的觉醒：看到新的觉醒：看到lg上网打游戏可能是忙了一整天上网打游戏可能是忙了一整天想放松想放松一下。一下。新的对话：新的对话：lg你
10、忙了一天了，该好好你忙了一天了，该好好休息休息或者我们可以或者我们可以聊聊聊聊天天这样即可放松心情又可使我开心这样即可放松心情又可使我开心 你不觉得比打游戏更你不觉得比打游戏更有价值吗？有价值吗？.17情绪大脑情绪大脑音调 = 语言保护团队养育当下的感觉联系/同类5千万年的历史千万年的历史哺育动物脑哺育动物脑本能大脑本能大脑直觉保护身体 感觉1亿年的历史亿年的历史爬行动物脑爬行动物脑大脑皮层大脑皮层复杂的空间愿景未来导向主要是视觉化200万年历史万年历史想象脑想象脑沟通中的大脑与意识沟通中的大脑与意识本我自我超我。故事：大街上看美女故事.18第二部分：关于沟通的三个环节第二部分：关于沟通的三个
11、环节.19你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%认识沟通的漏斗：你想说的和别人行动的！认识沟通的漏斗：你想说的和别人行动的！.20如何克服沟通的障碍？！首先，我们要解决表达中存在的问题首先，我们要解决表达中存在的问题表达的要领.21l应当与上司沟通的，却选择了与同级或下属沟通！克服表达沟通的障碍案例： 部门组长向下属表达对公司考勤制度的不满。“迟到一次扣2，公司也太黑了！”案例：生产部部长对人事课的招聘的不满意，总是迟迟招不到人。在一次同老总的谈话中提到了此事：“不知道人事课怎么搞的，最近我们人总是招聘不到位。”老总把这件事记在了心中，在公司周例会上
12、特别强调对于人事课的招聘一定要及时有效的招聘到合适的人。l应当与同级沟通的，却选择了与上级或下属沟通！.22案例： 生产部部长对人事课的招聘的不满意，总是迟迟招不到人。在一次同老总的谈话中提到了此事：“不知道人事课怎么搞的，最近我们人总是招聘不到位。”老总把这件事记在了心中，在公司周例会上特别强调对于人事课的招聘一定要及时有效的招聘到合适的人。l应当与同级沟通的，却选择了与上级或下属沟通！克服表达沟通的障碍l应当与下属沟通的，却选择了与上司或其他人沟通！案例：A组组长近期的对其组上的小王工作不满意，私下跟下属小张聊起：“最近小王可真成问题，不但工作不积极，还常常请假！”.23克服表达沟通的障碍
13、应当与上司沟通的，却选择了与同级或下属沟通！应当与同级沟通的，却选择了与上级或下属沟通！应当与下属沟通的，却选择了与上司或其他人沟通！回顾：小结：常见的沟通误区之一听众错位！.24l应当一对一沟通的选择了一对多甚至会议沟通！案例：小张因为工作态度不积极，B组长在早会上进行了当众批评；l应当会议沟通的选择了一对一的沟通！案例：财务更制定了新的报销流程，找每个部门人员来进行了沟通和说明。克服表达沟通的障碍.25克服表达沟通的障碍应当一对一沟通的选择了一对多甚至会议沟通！应当会议沟通的选择了一对一的沟通！回顾：小结：常见的沟通误区之二沟通场合错位！.26l逐级报告与越级申告的混淆！案例：生产部杨部长
14、午休时拍拍仕上课秦课长的肩膀，“你们最近的工作质量有所下降啊，小田（整烫组长）对我说起他们组的品质质量本月很差，返工率达到了18%。”仕上课长感到有些摸不着头脑暗想：我怎么不知道此事，小田怎么没有向我汇报此事？l沟通范围不妥向导致无效信息甚至负面影响！案例：品质课长全体同事邮件群发本部门的本周的工作计划；克服表达沟通的障碍.27克服表达沟通的障碍逐级报告与越级申告的混淆！沟通范围不妥向导致无效信息甚至负面影响！回顾：小结：常见的沟通误区之三沟通渠道错位！.28应当在公司内部沟通的却变成了外部沟通。案例：品质的孔课长面对客户的抱怨，“你提的需求太有道理了，我们的产品确实很糟糕！”小结：常见的沟通
15、误区之四内环环境混淆！克服表达沟通的障碍.29案例：1.这样子上台合适吗？ 2.不要在站这里! 3.不要看沙漠!小结：常见的沟通误区之五表达不清或直截了当！克服表达沟通的障碍.30有效表达的要点：有效表达的要点： 选择一个恰当的时间选择一个恰当的时间 有一个恰当的地点有一个恰当的地点 考虑听众的情绪考虑听众的情绪 表达应当确切、简明、扼要完整表达应当确切、简明、扼要完整 使用听众熟悉的语言进行表达使用听众熟悉的语言进行表达 强调重点强调重点 语言与形体语言表达一致语言与形体语言表达一致 在表达的过程中，要花些时间检查听众是否明在表达的过程中，要花些时间检查听众是否明白了你所表达的内容白了你所表
16、达的内容 改述或重复改述或重复 建立互信的气氛建立互信的气氛.31如何克服沟通的障碍？！接下来，我们要解决倾听中存在的问题接下来，我们要解决倾听中存在的问题人的一生中沟通时间分配.32倾听能力测试.33倾听能力自我问卷（一）倾听能力自我问卷（一）对每个问题回答是或否，据你在最近沟通中的表现真实填写。1.我常常试图同时听几个人的交谈。2.我喜欢别人只给我提供事实，让我自己做出解释。3.我有时假装自己在认真听别人说话。4.我认为自己是非言语沟通方面的高手。5.我常常在别人说话之前就知道他要说什么。6.如果我不感兴趣和某人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话。7.我常常用点头、皱眉等方式让说话
17、人了解我对他说话内容的感觉。.34倾听能力自我问卷（二）倾听能力自我问卷（二）8.常常别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。9.别人说话的同时，我也在评价他的内容。10.别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容。11.说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听。12.为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问的方法而不是进行猜测。13.为了理解对方的观点，我总会下工夫。14.我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容。15当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。.35倾听能力自我问卷（答案）倾听能力自我问卷（答案）以下所示15个问题的正确答案，是根据倾听理论得来的
18、。 否；否；否；是；否；否；否；否；否；否；否；是；是；否；是。你的答案对了吗? .36倾听能力自我问卷（答案）倾听能力自我问卷（答案）为了确定您的得分，把错误答为了确定您的得分，把错误答案的个数加起来，乘以案的个数加起来，乘以7 7，再用，再用105105减去它，就是您的最后得分。减去它，就是您的最后得分。如果您的得分在如果您的得分在9191105105之间，之间，那么恭喜您，您有良好的倾听习那么恭喜您，您有良好的倾听习惯；得分惯；得分77779090表明您还有很大表明您还有很大程度可以提高；要是您的得分还程度可以提高；要是您的得分还不到不到7676分，您在倾听技巧上就要分，您在倾听技巧上就
19、要多下功夫了。：）多下功夫了。：） 千万别像我一样！.37用用耳耳倾听倾听以对方为中以对方为中心（心（王王）保持四保持四目目相相交（回应）交（回应）一一心心一意一意倾听倾听.38倾听的技巧倾听的技巧一、积极地倾听一、积极地倾听集中精力（环境与气氛、交谈目标）集中精力（环境与气氛、交谈目标）传递接纳、信任与尊重的信号（请、您能不能）传递接纳、信任与尊重的信号（请、您能不能）鼓励（您说得对）鼓励（您说得对）恰当的身体语言（身体前倾、拿出笔记本、眼神交流、不要东张西恰当的身体语言（身体前倾、拿出笔记本、眼神交流、不要东张西望、不应跷起二郎腿，不应双手抱胸、不要老是看时间）望、不应跷起二郎腿，不应双手
20、抱胸、不要老是看时间）二、排除二、排除“情绪情绪”做好准备倾听与你不同的意见做好准备倾听与你不同的意见抱着友善和体谅人的心情进行倾听，不应抱着挑错误的态度。抱着友善和体谅人的心情进行倾听，不应抱着挑错误的态度。肯定对方，对对方的观点表示理解，但并非表示同意对方的观点肯定对方，对对方的观点表示理解，但并非表示同意对方的观点三、积极地回应三、积极地回应 如果在倾听过程中，你没有听清楚，没有理解，或是想得到更多信如果在倾听过程中，你没有听清楚，没有理解，或是想得到更多信息，想澄清，想要对方重复或者改述，已经理解时，请告诉对方。息，想澄清，想要对方重复或者改述，已经理解时，请告诉对方。四、理解真义四、
21、理解真义五、设身处地五、设身处地六、学会发问（发问是一种六、学会发问（发问是一种较高形式的奉承较高形式的奉承）.39倾听的好处倾听的好处一、全面准确地获取信息；案例：小彭近来工作业绩不理想，还经常迟到、请假。二、弥补自身不足；三、善听才能善言；四、获得友谊和信任；心理研究显示：人们喜欢善听者甚于善说者。.40不倾听的原因不倾听的原因没有时间先入之见急于表达不 专 心环境干扰 限制时间排斥异议随声附和状态不佳要事要办准备反驳不感兴趣 .41倾听中的障碍及突破1.1.不习惯倾听不习惯倾听“我们之所以品质有问题，是因为我们部门的员工反映我们之所以品质有问题，是因为我们部门的员工反映” “这，我都知道
22、。但是这，我都知道。但是”突破途径：突破途径： 尊重、礼貌，避免中间打断说话者。尊重、礼貌，避免中间打断说话者。“我打断一下，我打断一下，”、“我插两句，我插两句，”、“打住！打住！”、“错！错！” 少说多听少说多听“上帝给了我们每个人两只耳朵却只有一张嘴！上帝给了我们每个人两只耳朵却只有一张嘴！” 选选某次会议，克制自己，一句话也不准说。某次会议，克制自己，一句话也不准说。.42倾听中的障碍及突破2.2.缺乏信任、情绪化缺乏信任、情绪化案例：项目阶段沟通反馈案例：项目阶段沟通反馈没有人会责怪你说话太慢，只会责怪你话说得不对！没有人会责怪你说话太慢，只会责怪你话说得不对！ 先入为主先入为主“这
23、件事根本就行不通，怎么这家伙又这件事根本就行不通，怎么这家伙又”突破途径：排除以下情绪突破途径：排除以下情绪 个人好恶个人好恶“这话题我根本就不感兴趣，都什么年头了！这话题我根本就不感兴趣，都什么年头了！” 抱有成见抱有成见“怎么每次都是这个家伙来诉苦？！怎么每次都是这个家伙来诉苦？！” 发生冲突发生冲突“想和我争？没门儿！想和我争？没门儿！”案例：案例：“八风吹不动，端坐紫金莲。八风吹不动，端坐紫金莲。”.43倾听习惯的培养（从概念到技能）倾听习惯的培养（从概念到技能）示意安静；身体前倾；稍微侧身面对；目光接触；赞许性的点头；恰当的面部表情；适当笔记；1.使用恰当的肢体语言2.避免分心的举动
24、或手势东张西望；若有所思；皱眉头、跷二郎腿；双手抱胸；把玩小物品；浏览不相关的资料；看表；收拾东西 尊重 “请讲。”“您能不能再介绍一下”3.积极回应 鼓励 “这个想法不错，请接着讲下去！” 关切 “我能为你做点什么？你看这样好不好？” 同情 “哎呀，是这样吗？真太糟糕了！” 理解 “我可以理解。”（并非表示同意对方观点）.444.学会发问倾听习惯的培养（从概念到技能）倾听习惯的培养（从概念到技能）常规：开放式发问、封闭式发问忌讳：逼迫式发问、组合式发问5.复述“如果我没有理解错的话，”“你的意思是不是?”“让我们总结一下好吗？”我们生活中的案例为了获取信息的全面性，应适当问及“什么”、“为什
25、么”、“何时”、“何地”、“如何”和“谁”。 .45有效的倾听（从概念到技能）有效的倾听（从概念到技能）1.使用恰当的肢体语言；案例案例: :是下巴还是是下巴还是? ?2.避免分心的举动或手势；3.积极回应；4.学会发问；5.复述。让我们来回顾一下播下一种 思想，收获一种 行为；播下一种行为，收获一种习惯；播下一种习惯，收获一种 性格；播下一种性格，收获一种命命运！运！.46倾听的五个层次倾听的五个层次1 听而不闻听而不闻（不做任何努力去聆听）3 有选择性地听有选择性地听（只听你感兴趣的内容）2 假装听假装听（做出假像聆听）4 专注地听专注地听（认真地听讲话，并与亲身经历做比较）5、设身处地地
26、听，即倾听、设身处地地听，即倾听（用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。）同理心讨论.47如何克服沟通的障碍？！最后，我们要解决反馈中存在的问题最后，我们要解决反馈中存在的问题.48反馈中的障碍及突破案例：短信收发看人的沟通意识案例：短信收发看人的沟通意识“月儿圆了，是该送祝福了！细风里，明月下，月儿圆了，是该送祝福了！细风里，明月下，愿你和家人团圆美满、幸福安康！愿你和家人团圆美满、幸福安康！”这样一条中秋祝福的短信发到了你的手机上，您这样一条中秋祝福的短信发到了你的手机上，您会有何反应？会有何反应？.49反馈中的障碍及突破1.1.不反馈不反馈T T系长下属小刘做一份关于供
27、应商的评估报告。过了系长下属小刘做一份关于供应商的评估报告。过了好几天，好几天，T T系长想起了这件事，不知道有没有结果。系长想起了这件事，不知道有没有结果。突破途径：要随时反馈突破途径：要随时反馈为什么他不找我呢？为什么他不找我呢？他问问我不就成了吗？他问问我不就成了吗？这事我得提醒提醒，这事我得提醒提醒，不然他们该忘了；不然他们该忘了；那件事也不知进展怎么样了，那件事也不知进展怎么样了，得问问得问问 。.50反馈中的障碍及突破2.2.一知半解，急于反馈一知半解，急于反馈先行确认先行确认Q说说:“最近公司的风气不太好，你们该好好抓一抓了！最近公司的风气不太好，你们该好好抓一抓了！”P说说:“
28、Q Q您说得太对了，公司的风气早就该整顿了！您说得太对了，公司的风气早就该整顿了！”“Q Q您说得您说得风气不好风气不好是指？是指？”突破途径：突破途径：案例：案例：“是啊是啊”、“对，没错儿对，没错儿”、“有道理有道理”、“没没问题问题”.513.3.时机不当时机不当反馈中的障碍及突破“我们组本月产品最难做,返工率几乎为0,产量也达到了公司的要求，为什么课长评估给我打了最低E级？”“是啊，你们课长这么样真没道理，我找他给你评理去！”突破途径：对方情绪激动时不要急于反馈.524.4.自卫反驳自卫反驳5.5.敷衍了事敷衍了事反馈中的障碍及突破“别说了！根本不是那么回事！”突破途径：突破途径：客观
29、描述，避免自卫“这与我目前掌握的信息有些出入，”突破途径：突破途径：“好了，这事儿我知道了。”（石沉大海）向对方表明你将考虑如何采取行动“我也在考虑你所说的问题，马上会做出个解决方案。到时，我会和你沟通的。”（定心丸）.53提出问题，澄清事实，询问实例。“你说栽床办事拖沓都表现在哪些方面，能不能举个例子？”（要描述而不是评论）反馈中的障碍及突破6.6.对方表达模糊对方表达模糊“裁床办事拖沓，我们车缝很难有货做！”突破途径：突破途径：.54突破：必须对事，并与行为有关突破：必须对事，并与行为有关 “志明，你连续三天都迟到了志明，你连续三天都迟到了,有什么特别原因？有什么特别原因？” “志明，你既
30、懒惰，工作态度也很差志明，你既懒惰，工作态度也很差”7.7.避免对人不对事避免对人不对事.55突破：以改善而不是以批评为目标突破：以改善而不是以批评为目标 “阿珍，我知道对你来说学会处理这个品质的阿珍，我知道对你来说学会处理这个品质的问题很重要，也明白你压力大，这次我会帮你，但问题很重要，也明白你压力大，这次我会帮你，但我希望你能参加相关的训练班，这样你就可以独立我希望你能参加相关的训练班，这样你就可以独立处理了。处理了。” “阿珍，你总要我来帮你解决这些品质阿珍，你总要我来帮你解决这些品质问题，那不是我的责任，你自己该好好学学问题，那不是我的责任，你自己该好好学学了？了？”7.7.避免以批评
31、为目的避免以批评为目的.56 “小王，如果你能向随时跟我说明你工作上小王，如果你能向随时跟我说明你工作上的困难，对我们都有很大帮助。的困难，对我们都有很大帮助。” “小王，为何你总是那么内向，小王，为何你总是那么内向，从不跟人谈话？从不跟人谈话？”7.7.忽略了改善行为忽略了改善行为突破：把重点放在对方可以改善的行为上突破：把重点放在对方可以改善的行为上.57 “阿丽，你不是说想学习怎样有效地与其它阿丽，你不是说想学习怎样有效地与其它人进行沟通吗？我们试试这些方法、如果这人进行沟通吗？我们试试这些方法、如果这样做你看怎么样样样做你看怎么样样.” “阿丽，我看见你在跟业务部小张的阿丽，我看见你在
32、跟业务部小张的沟通情况，你应该这样沟通情况，你应该这样.”突破：寻求对方的意见而不是强加自己的意突破：寻求对方的意见而不是强加自己的意见见7.7.强加自己的意见强加自己的意见.58与下属沟通的障碍及突破与下属沟通的障碍及突破“这项工作太简单了，小王承担根本没问题。”充分授权的前提下属有意愿、有能力！1.认为下属应该做好.59“小王，文件打得怎么样了？需要空格的地方空了吗？你用的是几号字？”后果耗费精力；形成依赖、阻碍创新；工作低效。与下属沟通的障碍及突破与下属沟通的障碍及突破“经理，您看我这样做行吗？”；“经理，您看我那样做行吗？”2.事事沟通（授权不充分）.60与下属沟通的障碍及突破与下属沟
33、通的障碍及突破3.单向沟通 平等尊重礼貌（“请”、“好吗”、“有劳”、“辛苦一下”）；常见误区：认为下命令就是我说你执行，不考虑下属有足够的意愿。把下命令当作一种绝对不可怀疑和不可挑战的原则。案例：下属岗位调遣问题：这个命令的下达还可以再改进吗？“小王，把这份统计报表做出来交给我。”.61与下属沟通的障碍及突破与下属沟通的障碍及突破 遵循5w1h原则（why/when/what/who/where/how)；“小王，辛苦一下把这份统计报表做出来交给我。”“小王，下周例会我们营业部要通报本季度小集团活动情况，麻烦你把这份统计报表做出来明天交给我。报表统计分四部分来做，” 授权、支持、让下属提出疑
34、问；“关于做报表,小王，你看还有问题吗？”.62 激发意愿，取得承诺。与下属沟通的障碍和突破与下属沟通的障碍和突破“这份销售统计报告直接体现我们的工作成绩，非常重要，对你自己也是一个挑战。好好把握这次机会，我相信你一定能做好。怎么样，有信心吗？”对比下达命令与推销建议，后者将下属看作是客户。建议被下属采纳如同客户心甘情愿地购买产品，下属的努力意愿还能不是发自内心的吗？4.将沟通多少与关系远近相联系。.631.面对主管的“错误”决策“总经理您说得对，真正精辟，我马上执行！”2.隐瞒“小王，统计表做得怎样啦？”“没问题，很快就交给您。”（实际上遇到了困难）与其事后掩盖，不如规避风险、承担责任。与上
35、司沟通的障碍和突破与上司沟通的障碍和突破决策前合作（建议），决策后适应（执行）。“这么干根本行不通，先拖几天再说！”（心里话）.643.自做主张害怕别人讥笑自己无能；过于自信。4.习惯于听领导的“经理，您看我这样行吗？”“经理，您看我那样行么？”“经理，您看这事怎么办？”“经理，您看那事怎么办？”与上司沟通的障碍和突破与上司沟通的障碍和突破.65与上司沟通的障碍和突破与上司沟通的障碍和突破5.缺乏说服技巧“老板，我觉得公司做不对！员工很难接受，不会有好果子吃！”“老板，咱们是不是可以这样这样员工就更容易接受，效果也会更好！.66 企业有4种人：有自己思想，说自己的话 （牢骚王）有自己思想，做老
36、板的事 (闷骚王)有自己思想，也不做老板的事 (死人)有自己思想，又影响到老板 (顾问)有自己思想，却改变了老板（医生）.67沟通情境练习.68沟通情境之一（批评下属时）： A“这个月，你品质做得太差了！” B“给我过来,看你的返工货这一大堆。”以标准为准则，让事实来说话。以标准为准则，让事实来说话。使用描述性而非评论性语，使用描述性而非评论性语，“对事不对人对事不对人”。.69沟通情境之一（批评下属时）： A“你这样做真是太蠢了！” “你怎么老办这种蠢事？！” B“这事儿怎么办成这样子？” “想想看，这种做法会给客户留下什么样的印象？” 批评不是指责，而是让下属意识到自己的行为所造成的后果。
37、潜在意思是，“我不相信这是你做的，这不是你的一贯水平。” 给下属反思的机会。方式：暗含惋惜，语重心长。目的：让下属感到内疚而不是压抑。原则：沟通强调双向学会望闻问切！学会望闻问切！.70沟通情境之二（下属带来坏消息时）：“李经理，我们出了问题。”“你怎么搞的？真是的！”； “出了这么大的问题，已经影响了整个部门的业绩！”；“这是你主观不努力造成的，你承认不承认？说别的都没用，错了就是错了”；“你要为此事承担责任！”。分析：斥责承认错误或带来坏消息的下属将会导致下属汇报不完整有遗漏（“报喜不报忧”）！“这个问题你认为原因在哪儿？” “我们该如何如何解决这个问题”；“关于这一点，你认为可改进之处有
38、哪些？”；“希望你将来在这方面会做得更好！” .71沟通情境之三（下属身体状况不佳时）：下属因为身体不舒服打电话请假，“李组长，我身体不舒服，想请一天病假。”B“怎么回事？什么病？要紧吗？需要公司或我帮什么忙？” A“唔，知道了！” 说明：如果管理者事事只想到公司而不去想员工，那会导致员工事事只想自己而不去想公司。“管理攻心为上”，所以，以人为本的人性化管理才被如此重视。.72沟通情境之四（下属提出意见或建议时）： A. “在你还没参加工作以前我就这样做了，有什么不对吗？”B. “我们一直都这样做，但我想听听你的意见，看看我们怎样才能做得更好。”说明：要反映出平等，而不是优越。 A. “这是最
39、好的解决办法，你去做吧！”B. “这是我能想到的最好办法，你看是不是还会有别的办法也可以?”说明：接受他人的意见，而不是独断专行。.73沟通情境之五（下属请示时）：A领导直接拿过单子，签上名字，员工离开领导办公室。（员工和领导之间没有沟通）B微笑致意，接过单子签上名字。“小张，不错，开始熟悉社保工作了。利用这机会，好好干！”话语不多，但一语胜三春。让下属感受关注，心甘情愿为公司创造自己的最大价值。说明：虽然平日里我们工作都很忙，但也不要忽略了语言的重要性。愉快地表达认可肯定比表情严肃地默许效果要好许多。了解每个员工的个性特点，捕捉每个细节。真切诚恳的话语能达到“润物细无声”的理想境界。.74沟
40、通情境之六（分配工作时）： A“这项工作必须在月底之前完成。你们看着办吧。工作时间干不完，自己想办法。” 态度：支持性而非权威性。 B“要准时完成任务，大家觉得应该怎样做？有什么问题提出来，我们一起想办法。”任务分配下去就万事大吉，完不成拿下属是问会给下属一种被压榨的感觉。 角色：“服务”角色，为员工完成任务扫平障碍。员工一般不会拒绝接受任务，但员工更喜欢主管分配任务的时候能考虑到任务的困难性。效果：充分考虑下属意愿.75-沟通的冰山理论沟通的冰山理论现象（可感现象（可感觉、可衡量）觉、可衡量）表面原因表面原因标标根根 案例： 例如一对情侣在散步，这时女孩对男孩说“今天有点冷”！ 那么她真正要
41、说的是天气冷吗，内心深处需要什么？.76沟通定律沟通定律沟通的黄金定律：沟通的黄金定律：沟通的白金定律：沟通的白金定律：你想怎样被对待，你就怎样对待别人。你想怎样被对待，你就怎样对待别人。 以别人喜欢的方式对待他们。以别人喜欢的方式对待他们。沟通衡量标准：沟通衡量标准： 表达方表达方-说到听者想听说到听者想听 受话方受话方-听到说者想说听到说者想说.77【游戏背景游戏背景】一架私人飞机坠落在荒岛上，只有8人存活，这时逃生工具只有一个能容纳一人的橡皮气球吊篮，没有水和食物。这8个人是：.78孕妇：孕妇：怀胎个月；怀胎个月；发明家：发明家：正在研究新能源正在研究新能源( (可再生无污染可再生无污染
42、) )汽车；汽车；医学家：医学家：今年研究艾滋病的治疗方案，已取得突今年研究艾滋病的治疗方案，已取得突破性进展；破性进展；. . 宇航员：宇航员：即将远征火星，寻找适合人类居住的新即将远征火星，寻找适合人类居住的新星球；星球；生态学家生态学家：负责热带雨林抢救工作；：负责热带雨林抢救工作；6 6、经济学家：、经济学家：其经济学研究刚刚获得诺贝尔经济学其经济学研究刚刚获得诺贝尔经济学奖，尚待进入实际应用阶段。奖，尚待进入实际应用阶段。7 7、教育学家：、教育学家：正在研究符合国内中小学生兴趣和需正在研究符合国内中小学生兴趣和需要的有效的教学方式和教学内容。要的有效的教学方式和教学内容。8 8流浪
43、汉流浪汉.79【游戏方法游戏方法】 针对由谁乘橡皮气球吊篮先离岛的问题，各自陈述理由，第一个人先陈述自己离岛的理由，第二个人先复述第一个人的理由,再表明自己的理由，接下来第三个人先复述前面第一、二个人的理由，再表达自己的理由，依次类推（每个人复述和表达的时间控制在分钟之内）。最后由全体人员根据角色扮演者复述别人逃生理由的完整程度与陈述自身离岛理由的充分程度，进行举手表决，决定可先行离岛的人。.80注意表达中讯息传达的效果比例注意表达中讯息传达的效果比例(语言语言/ /文词文词(声音、语调声音、语调(身体语言（视觉）身体语言（视觉）7%7%38%38%55%55%.81从这个游戏中学到了什么？从
44、这个游戏中学到了什么？u表达结构：语言（7%）、语调语气（38%）、肢体语言（55%）？u听重要还是说重要？u站在对方的角度去理解对方的意见u用别人能够接受的方式阐述自己的观点.82第三部分：关于第三部分：关于“报报连连相相”的沟通技巧的沟通技巧1.1一级水平一级水平(初级) 工作一但完成，立即向发号施令的人直接口头报告，且勤快、实事求是的报告； 有掌握报告要领，依结果、经过结果、经过的顺序报告； 使用5W2H、简单明了的报告； 报告中，被上级询问时需及时回答；1.2二级水平二级水平具有成本意识的报告(联络、商谈)；借报告的机会，既请示下一步的指示又了解上级的想法；报告(连络)出错时会致歉，对
45、错误处理适当且充分注意；会注意时间、地点、场合做报告(T.P.O对方的状况)；1.报告的水平报告的水平:(报告报告=义务义务+) 报告对象：向发出指令的人、委托你的人报告对象：向发出指令的人、委托你的人.831.3三级水平三级水平(中级) 当情况有变化时、或需要较长时间才能完成时、或工作完成期限到时,会填写 中间报告； 目的很明确的报告(联络、商谈)； 注意到报告、联络、商谈的内容和方法； 添附必要数据、准备参考数据；1.4四级水平四级水平 不仅只是报告结果和状况等，而且清楚的阐述自己的意见，添加提案； 报告含有现状把握、原因分析、解决方案； 不仅对上级报告，而且要对属下报告，及对同事及相关部
46、门报告；.841.5五级水平五级水平(高级高级) 不是光按照自己的思路去报告，而是充分了解对方的要求，甚至报告内容 超过对方要求； 报告的方法适合对方的口味； 应了解这一点,对方报告(联络、商谈)做得不好,其实有时原因在于自己。结论：结论：u如果能做到报告的话，可以使工作结束，避免如果能做到报告的话，可以使工作结束，避免很多的很多的错误错误和浪费。和浪费。u反之反之不报告的话，任意的行动导致失败不报告的话，任意的行动导致失败！.852.1一级水平一级水平(初级初级) 认为必要时,当场及时地发送最新信息(时机、鲜度非常重要)； 使用5W2H,简单明了地联络； 虽然知道这原则越是坏的信息越要尽快联
47、络，但有时也犹豫不决。 2.2二级水平二级水平 可能会传达错误时，或者需要确切的内容时会使用书面联络； 重要的事情会确认是否已传达到对方；(发信联络) 既能熟练掌握信息工具，又能使用明确的语言表达。2.联络的水平联络的水平(信息共有化信息共有化)对象：相关、有关的人员对象：相关、有关的人员.86 2.3三级水平三级水平(中级中级) 会考虑联络的顺序，应该先跟何地、何人联络； 理解联络就是信息共有化，并且加深共有化； 不拖延发感谢信，注意发礼仪电话(明白什么时候、什么情况该发)。 2.4四级水平四级水平从不同层次的视点(高视点、低视点、横向视点、外部视点也不漏掉) 判断重要性、紧急性、联络单位的
48、范围(其他部门、其他公司)；添加有鲜度的、活生生的信息联络，并能将信息加工(整理、组合、 赋予意义)；以积极的态度协助上级做信息传达。.87 2.5五级水平五级水平(高级高级)适时的进行对方希望的联络；依情况推行经营管理者的方案；既做信息交换、信息收集的联络，又运用信息源广交朋友；明白将信息赋予意义是自己的工作。结论：结论：u如果能做到联络的话，就不会有错误和浪费。如果能做到联络的话，就不会有错误和浪费。u反之，反之，不联络的话，只进行自己知道的工作不联络的话，只进行自己知道的工作，别人也不知道你的工作。别人也不知道你的工作。.883.1一级水平一级水平(初级初级) 必要时与上级商谈怎么办?；
49、使用5W2H,简单明了的商谈；虽然能勤快的商谈,但有时也一个人苦闷怎么办好呢?-。 3.2二级水平二级水平 具有个人具体想法的商谈，如这样做行吧?；商谈中，有时解决问题，有时拜托对方；有诚意、很热心的商谈，做出让对方容易判断情况的说明；商谈的人会实时报告结果。3.商谈的水平商谈的水平(最佳协力作用、相乘作用最佳协力作用、相乘作用)对象：向有解决问题能力的人（对象：向有解决问题能力的人（专业能力、掌握信息、人格魅力的专业能力、掌握信息、人格魅力的、）.893.3三级水平三级水平(中级中级)利用商谈的机会，申诉意见，提供情报等，并确认上级的方针和真意；有时事前会先做疏通，而后再商谈；不光说话，也要
50、积极倾听；能放开胸怀商谈，能打开天窗说亮话。3.4四级水平四级水平不仅商谈眼前，而且商谈未来；必要时，找厂外的朋友、熟人、专家商谈；既能尊重自己和他人，也能正直地、坦率地表现自己的意思，并能柔软 的互相让步。利用商谈指导属下，加强集体力量。.903.5五级水平五级水平(高级高级)不仅商谈，而且接受厂内外的商谈(互相商谈、互相帮助)；有时候也接受来自客人或上级的商谈；由于商谈，让自己一人无法完成的较大工作能够完成(互惠)；考虑使用对方喜欢的表现或态度商谈。结论：结论：u如果能做到商量的话，可以如果能做到商量的话，可以取得相乘的效果取得相乘的效果。u反之，只按照自己的情况做事，一旦错了很难挽回反之