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1、打造高绩效团队崔 恒“中国联通地市级分公司集团客户行业总监培训教材之二”崔恒曾任微软（中国）有限公司，产品市场经理曾任微软（中国）有限公司，产品市场经理历任两界微软（中国）有限公司金牌讲师历任两界微软（中国）有限公司金牌讲师美国高通公司，市场运营总监美国高通公司，市场运营总监获得英国获得英国HertfordshireHertfordshire大学大学MBAMBA用友集团高级营销顾问用友集团高级营销顾问海信电器高级营销顾问海信电器高级营销顾问央视央视“绝对挑战绝对挑战”专家组成员专家组成员清华大学、国家行政学院总裁班客座教授清华大学、国家行政学院总裁班客座教授课程目的课程目的明晰领导者的角色明晰
2、领导者的角色提炼优秀销售的素质提炼优秀销售的素质掌握团队的培训与管理掌握团队的培训与管理把握业绩指标的分配把握业绩指标的分配学习团队激励方法学习团队激励方法打造金牌销售团队打造金牌销售团队课程内容为什么需要团队？行业总监的自我认知客户经理的定位客户经理的甄选销售团队的管理与培训销售目标的预测与分配客户经理的绩效与激励为什么需要团队？为什么需要团队？团队存在的意义团队搭建平台，成就自我价值团队合作可以弥补个人不足团队合作大于简单的个体相加1+121+12如何实现个人成功？设定具体目标具体、可衡量、可行、有完成期限保持积极态度方法由态度决定制定合理的计划详细计划是实现目标的保证坚持执行面对目标，执
3、著，坚持不懈团队是什么？由 一 定 数 量 的 有互互 补补技 能、愿 意 为 了共同的目标共同的目标而相互承担责任的人们组成的群体。在非洲的草原上如果见到羚羊在奔逃，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮大观景象，那是什么来了蚂蚁军团！从这个古老的寓言中人们可以得到的启示：启启示示一一：蚂蚁是何等的渺小微弱，任何人都可以随意处置它，但它的团队，就连兽中之王，也要退避三舍；启启示示二二：个体弱小，没有关系，与伙伴精诚协作，就能变成巨人；启启示示三三：蚂蚁的精神值得我们永远铭记学习。蚂蚁是最勤劳、最勇敢、最无私、最有团队精神的动物。势如卷
4、席，勇不可挡，团结奋进，无坚不摧-这就是由一个人弱小生命构成的团队力量！启启示示四四：蚂蚁只是小小的低级动物，其团队尚且如此威猛无敌，作为万物之灵的人呢？如2000年前管子说过：“一人拼命，百夫难挡，万人必死，横行天下！”这正是团队的价值所在高绩效团队呈现的7个特征特征一：明确的团队目标特征二：影响力强的领导者特征三：团队资源共享特征四：不同的团队角色，优势互补特征五：良好的沟通渠道特征六：有效的工作分配与授权特征七：清晰的绩效管理及奖罚体系销售管理的五大要素行业总监的自我认知行业总监该做的事理清角色，确定目标鼓励意愿，培训技能激励赞赏，监控辅导问题分析，资源支持把握方向，全局掌控三个基本问题
5、我是谁？我是谁？我是谁？我是谁？我该做什么？我该做什么？我该做什么？我该做什么？我该怎么做？我该怎么做？我该怎么做？我该怎么做？行业总监的天职时间时间时间时间优秀的行业总监具备的条件H HEADEAD学者的头脑学者的头脑H HEARTEART艺术家的心艺术家的心H HANDAND技术者的手技术者的手F FOOTOOT劳动者的脚劳动者的脚学者的头脑行业总监必须深入地了解行销：1：市场的习惯2：顾客的生活形态3：顾客购买时的价值观4：购买动机要让自己的脚朝向正确的方向，需要具有优越判断力的头脑艺术家的心艺术家对事物具有敏锐的洞察力，对于司空见惯的风景和人物，也经常以新鲜的眼光去欣赏和关心行业总监的
6、洞察力表现在捕捉每一个哪怕是非常细小的信息，并把它加以运用。一个广告、一则新闻等等要想有这样的洞察力，就要象艺术家一样：经常以新鲜的眼光去欣赏和关心你周围的人和事技术者的手优秀行业总监必备的条件：有关本公司和业界的知识本公司与其他公司的产品知识广泛的知识、丰富的话题销售技巧对你所掌握的知识的动手能力现在意义上的销售员应该是“销售工程师”劳动者的脚健康：推销经理若动不动就休假、迟到、体力不足、容易疲倦，这种状态绝对无法在竞争如此激烈的市场中冲锋陷阵干劲：可以无孔不入。不管何时何地，只要有顾客、有购买力，推销员一定赴汤蹈火，在所不辞行行业总监积极极心心态7 7大法大法则没有任何借口永远从零开始随时
7、随地调整心态先从自己做起不放过任何细节付出才会得到回报突破自我的局限个人需要自我分析权力成就被认可归属感逻辑性安全感客户经理的定位客户经理的核心价值定位客户经理的核心价值定位关注客户并吸引争夺影响客户稀关注客户并吸引争夺影响客户稀缺认知资源缺认知资源注意力注意力时间时间情感情感观念观念思维方式思维方式四种习惯四种命运四种习惯四种命运祥林嫂型祥林嫂型猎人型猎人型裁缝型裁缝型农夫型农夫型销售工作特点销售工作特点最难工作之一最难工作之一充满各种压力充满各种压力必须积极主动必须积极主动工作需要创新工作需要创新 “四壁楚歌四壁楚歌”压力生存的推销人员压力生存的推销人员客户客户拒绝拒绝挫折挫折失败失败本能
8、本能恐惧恐惧业绩业绩压力压力客户经理影响业绩原因客户经理影响业绩原因客户经理客户经理综合综合素质素质 推销能力推销能力（知识（知识,技能技能,经验）经验）思想意愿思想意愿（动力（动力,心态）心态）特长资源特长资源（生理（生理,才干）才干）客户经理的甄选销售能力模型50年代初 由哈佛教授麦克里兰(McClelland)博士在美国国务院尝试应用,对外交官人选进行有效的识别和挑选，因为传统的智商检验无法预测个人在某个工作岗位是否能有出色工作业绩麦克里兰博士在1973年发表的一篇文章“Testing for Competency Rather Than Intelligence”，标志着胜任素质运动的
9、开端重要发现产品式销售产品式销售顾问式销售顾问式销售快速影响力表达能力突破能力资源使用能力承诺兑现能力洞察能力策划控制能力分享能力洞察洞察应变能力能力持持续作作战能力能力策策划划控制能力控制能力承承诺兑现能力能力分享能力分享能力顾问式销售人才的顾问式销售人才的“5 5种才干种才干”大客户销售能力模型基本条件年龄与工作经验职业背景礼仪技巧心理素质专业销售能力信息处理能力危险特质言而无信频繁跳槽推脱责任职业发展不清晰核心能力洞察应变能力策划控制能力持续作战能力人际沟通能力分享能力核心能力洞察应变能力策划控制能力持续作战能力人际沟通能力分享能力优先考虑家庭背景技术背景学历背景知识背景未来发展行业总监
10、在招聘中容易犯的错误1按个人喜好招聘新人2时间的压力3经理是万能的4自己的话太多招聘面试技巧内容我们面试的目标？表面部分（公开的）基本条件、优先条件内在部分（隐蔽的）核心能力、危险特质能力素质冰山目标Target行动Action结果Result情景Situation行为表现和面试相结合衡量问题是否有价值的标准STAR性格永远是第一性格永远是第一*客户经理的大脑客户经理的大脑*好业绩来自天赋好业绩来自天赋不同人格的缺点不同人格的缺点完美主义犹豫不决行动力差拖拉过于严肃对人缺少同情心功利心过强缺乏目标感浪费时间迁就被动虎头蛇尾冲动自我管理能力差废话太多命命令令商商量量任任务人人老老虎虎猫猫头鹰孔孔
11、雀雀无无尾尾熊熊不同人格的优点不同人格的优点喜欢思考周密细致表现稳定冷静计划能力强有恒心目标感强自信自律意志强执行力强果断对人敏感富有同情心有耐心性格温和善于倾听可被依靠能活跃气氛能激励人善于表现有创造力擅长辞令命命令令商商量量任任务人人老老虎虎猫猫头鹰孔孔雀雀无无尾尾熊熊不同人格适合的工作细致性工作检查类工作研究型工作计划型工作紧急事件有压力的工作需要自我决策与激励的工作协调型工作支撑型工作创新型工作表现性工作组织型工作命命令令商商量量任任务人人老老虎虎猫猫头鹰孔孔雀雀无无尾尾熊熊新人入职一周的观察最重要1着装的清爽2吃饭的快慢3时间的先后4座位的先后5眼神的好奇6报到的礼节7提问和回答问题
12、8最后离开的人最后的业绩关键要看经理1选出优秀的种子2把最优秀的客户经理交给最优秀的经理3 一个人的外在条件和销售业绩关系不大销售团队的管理与培训团队发展的5个阶段成立期动荡期高产期衰痛期稳定期第一阶段第二阶段第三阶段第四阶段第五阶段成立期成立期动荡期动荡期高产期高产期衰痛期衰痛期稳定期稳定期第一阶段第二阶段第三阶段第四阶段第五阶段成立期的行为特征对公司未来的发展具有很高的期望。每一位成员在新的团队都表现得那么热切、那么投入。团队刚组建，成员的士气高昂，对自己、对公司的未来充满了希望，但由于都是新员工，没有经过培训，他们的工作能力很低。团队发展的第一阶段：成立期成立期对策树立威信树立威信带领团
13、队成员，一起工作，取得团队初创期的初步业绩，建立自己的威信开始交流通过召开会议、小组会来创造沟通机会与场合制定规则为团队制定发展目标，制定团队的各项规则引入培训制定培训计划，提升成员的各方面能力，接受新的挑战成立期成立期动荡期动荡期高产期高产期衰痛期衰痛期稳定期稳定期第一阶段第二阶段第三阶段第四阶段第五阶段动荡期的行为特征团队成员对眼前的现实感到不满团队成员之间开始争夺职位和权力团队成员开始流失团队中有“小团队”出现。团队成员感觉到原来的期望与现实之间存在的差距，所以他们的士气低落。这时他们的能力还没有培养起来，所以能力也很低。团队发展的第二阶段：动荡期动荡期对策恩威并重维护规则和团队成员一起
14、维护共同建立的目标和规则，让大家懂得“游戏规则”。加强沟通同团队成员一起进行讨论，鼓励团队成员就有争议的问题发表自己的看法。加入适当的团队休闲活动，提升团队凝聚力。加强培训尽快提高团队成员的工作能力。积极反馈对积极的现象及时给予表扬和肯定，对团队中出现的消极的、不利的应给予及时的纠正。是团队建立起良好的团队文化氛围。发掘优势引导团队成员正确认识成员之间的性格差异，并在团队成员中允许这种差异的存在。利用这种差异有意识地表培养团队各种角色。成立期成立期动荡期动荡期高产期高产期衰痛期衰痛期稳定期稳定期第一阶段第二阶段第三阶段第四阶段第五阶段稳定期的行为特征团队成员基本稳定团队的派系开始出现团队领导对
15、团队中的派系表现出倾向性团队成员的工作能力开始显现出来了团队领导把主要精力从关注团队成员转移到督促团队成员创造工作业绩上来了团队领导自身的缺点开始暴露出来了人员基本上稳定了，成员也具备了一定的工作能力，开始为公司创造效益了。团队发展的第三阶段：稳定期稳定期对策鼓舞士气确立核心确定一定的稳定核心团队，让核心团队掌握核心资源，承担最重要的任务加强授权给予优秀的团队成员更多的权限，给予信任，帮助其建立主动工作的习惯重点激励对业绩好的团队给予重点的激励坚持原则树立良好的个人形象，消除团队中的“不谐之音”成立期成立期动荡期动荡期高产期高产期衰痛期衰痛期稳定期稳定期第一阶段第二阶段第三阶段第四阶段第五阶段
16、高产斯的行为特征团队成员能够胜任自己的工作团队中的派系观念淡化甚至基本消除，团队成员之间开始合作团队成员对团队的未来充满了信心团队出现颠峰的表现团队成员能为领导分担工作团队的士气空前高昂，团队成员关系和谐，团队成员的能力也达到期望。团队发展的第四阶段：高产期高产期对策挑战发展更高挑战团队领导与团队成员共同研究制定更高、更具挑战性的目标，使团队成员能够看到新的希望，感觉有奔头。设法留人设法留住优秀的员工，帮助制定个人发展计划，鼓励员工发展。兑现承诺对成员工作成绩给予积极肯定，兑现承诺。防止自大及时发现“高产期”表面下的矛盾与问题员工完成业绩的两个核心要素工作能力工作能力（知识、技能和经验）（知识
17、、技能和经验）工作意愿工作意愿（动机和信心）（动机和信心）能力能力意愿意愿低高D1幼狼阶段一些低D2捕猎阶段较高波动D3搏击阶段高高D4头狼阶段行为分类 指挥性行为确立目标、组织安排、确定时间进度、指导、控制 支持性行为支持、沟通、鼓励互动、有效倾听、提供反馈指挥性行为是一种单向沟通是一种单向沟通明确告知下属工作过程及步骤明确告知下属工作过程及步骤（What What Why Why When When Where Where Who Who HowHow）严格监督严格监督领导是决定者，解决问题的人领导是决定者，解决问题的人支持性行为对下属的努力表示支持对下属的努力表示支持下属自动自发地达成目
18、标下属自动自发地达成目标鼓励和赞美下属，提高自信心鼓励和赞美下属，提高自信心扩展下属思维，鼓励冒险扩展下属思维，鼓励冒险领导风格命令型领导方式是多指挥，少支持领导方式是多指挥，少支持(下属自己的意见下属自己的意见)领领导导者者告告诉诉下下属属应应该该在在哪哪里里、什什么么时时候候做做什什么么和怎样去完成各种任务。和怎样去完成各种任务。决策由领导者自己决定决策由领导者自己决定交流是单向交流是单向(自上而下自上而下)的的监督监督规则和纪律约束规则和纪律约束领导风格教练型领导行为方式是命令与支持并重领导行为方式是命令与支持并重领领导导者者仍仍给给予予大大量量指指示示，同同时时也也试试图图倾倾听听下下
19、属对决定的想法属对决定的想法决策的控制权仍掌握在领导者手中决策的控制权仍掌握在领导者手中对员工好的行为给予赞赏对员工好的行为给予赞赏提供工作表现好坏的反馈提供工作表现好坏的反馈领导风格支持型领导方式是多支持，少指导领导方式是多支持，少指导决决策策时时请请下下属属参参与与进进来来，创创造造宽宽松松气气氛氛鼓鼓励下属提问，与下属共同作决定励下属提问，与下属共同作决定经常举行团队会议经常举行团队会议帮助下属制定个人的职业发展计划帮助下属制定个人的职业发展计划认认可可和和主主动动倾倾听听意意见见，并并提提供供解解决决问问题题的的便利条件便利条件领导风格授权式领导方式是少支持，少指导领导方式是少支持，少
20、指导决策过程委托下属去完成决策过程委托下属去完成明明确确告告知知下下属属希希望望他他们们自自己己发发现现并并纠纠正正工工作作中中的错误的错误允许下属承担风险和进行变革允许下属承担风险和进行变革支持式S3教练式S2授权式S4命令式S1领导风格支持性行为指挥性行为高高低销售队伍培训中的问题无章可循，无法可依方式方法单一师傅带徒弟忽视案例和文本的积累时差错位随岗固化不足客户经理的最佳教育期“最佳教育期”的概念违背“最佳教育期”的后果“最佳教育期”的三个基础狼计划的来源业务人员的常规工作目标业务人员的典型工作场景精英能力模型重要程度分析掌握难度次序典型成长阶段“幼狼阶段”客户经理的核心特征1.对公司不
21、熟悉2.环境陌生而且新奇3.没有承担直接的业绩压力4.有很多新思想“幼狼阶段”客户经理的训练重点产品知识方面存在的问题说法各异分类不清应用环境说不清楚核心特征说不出来典型客户利益说不明白产品知识1.准确名称2.典型用户3.功能特点4.客户利益5.相关要求6.费用情况7.如何实施8.怎样使用9.服务知识说服呈服呈现客客户利益利益FABFAB特性利益优点洗手液配方洗手液配方无磷无毒无磷无毒洗得干净洗得干净不伤手不伤手太太手白皙太太手白皙老公不洗碗老公不洗碗低脂的牛奶低脂的牛奶不会使人发胖不会使人发胖你能同时获得你能同时获得营养和好身材营养和好身材产品知识学习的五个步骤1.自学2.提问3.讲解4.复
22、述5.问答幼狼阶段（入门期）训练总结基础各异跃跃欲试不求甚解成长的起点捕猎阶段客户经理的核心特质第一，感受到压力第二，问题多多第三，挫折频频第四，内心开始冲突捕猎阶段的训练要点捕猎阶段重点训练销售技巧提问是打开僵局的关键提问是获得信息的关键提问是引导谈话的关键背景背景(Situation)难点难点(Problem)隐含隐含(Implication)需求需求-效益效益(Need-payoff)问题问题?SPINSPIN模型模型 背景问题背景问题:在销售开始之前，成功的客户经理在销售开始之前，成功的客户经理总希望通过提问获得客户现存的事实、总希望通过提问获得客户现存的事实、背景数据和信息。背景数据
23、和信息。在失败的会谈中应用较多在失败的会谈中应用较多没有经验的人应用较多没有经验的人应用较多SPINSPIN模型模型 难点问题难点问题:探索难点、困难和客户的不满，销探索难点、困难和客户的不满，销 售的产品可以帮助解决的问题售的产品可以帮助解决的问题 “对老机器生产的产品质量感到焦虑吗对老机器生产的产品质量感到焦虑吗?”“你满意你现在正在使用的机器吗？你满意你现在正在使用的机器吗？”成功会谈中应用较多成功会谈中应用较多特别是小生意特别是小生意 中应用较多中应用较多成功的销售应用较多成功的销售应用较多SPINSPIN模型模型 隐含问题隐含问题:这对产量会有影响吗？这对产量会有影响吗？这样你的职位
24、是否牢靠？这样你的职位是否牢靠？关于问题产生的影响、恶果和暗示关于问题产生的影响、恶果和暗示在大生意中与成功紧密相连在大生意中与成功紧密相连建立客户的价值观建立客户的价值观帮助客户明白问题的严重性和紧迫性帮助客户明白问题的严重性和紧迫性SPINSPIN模型模型 需求需求-效益问题效益问题:为什么解决该问题如此重要？为什么解决该问题如此重要？这对你有什么帮助？这对你有什么帮助？你的解决方案可以给客户带来多大的效益你的解决方案可以给客户带来多大的效益增加你的解决方案被接受的可能性增加你的解决方案被接受的可能性在大生意中和成功紧密相连在大生意中和成功紧密相连SPINSPIN模型模型探询激发客户需求动
25、力探询激发客户需求动力成功销售关键要素成功销售关键要素请记住，客户不关心你和你的产品及公司的利益请记住，客户不关心你和你的产品及公司的利益客户只关心自己面临的问题客户只关心自己面临的问题在没有发现客户需求之前不要销售在没有发现客户需求之前不要销售在客户自己没有发现需求前不要销售在客户自己没有发现需求前不要销售在没有和客户形成共同的远景与目标前不要销售在没有和客户形成共同的远景与目标前不要销售 销售专家：斯蒂芬斯销售专家：斯蒂芬斯捕猎阶段（成长期）训练总结（一）分解的练习（二）学用结合（三）能力定型（四）不能图快（五）调整心态搏击阶段客户经理的核心特征1.攻坚任务2.独当一面3.能力整合4.灵活
26、应用5.业务骨干搏击阶段的训练要点客户关系管理四步法客户关系管理四步法项目阶段可控每个阶段都需要有关键动作每个阶段都有明显的阶段转折点每个阶段都有关键人、关键信息对关键信息的敏感，做出关键动作引领项目成功缺乏敏感度，在标志不明晰的情况下做出了错误的决策，导致项目失败建立个人关系的“六扇门”1.爱好、话题2.家庭、儿女3.共同经历4.未来发展5.创造瞬间6.礼品利益1.爱好、话题第一扇门是爱好、话题。想与某个客户建立良好的私人之间的关系，就要投其所好。那么如何投其所好呢？就要使用在“捕猎阶段”的一项技能“破冰”，就是在与客户初次见面的时候对客户进行观察和分析，然后就能够沿展出在搏击阶段的这项技能
27、。2.家庭、儿女有句话说得非常好，叫做“儿女是父母永远的话题”，无论男人、女人都是如此。有的男士可能嘴上谈儿女谈得不多，但心里也在想；女同胞就更是如此了，一谈到孩子就会流露出非常喜悦的情绪。因此，如果业务员能再为客户的孩子做点事情，比如送给客户的小孩非常喜欢的礼物，往往会收到非常好的效果。3.共同经历优秀的业务人员都能迅速地、敏锐地捕查到客户的经历与背景。任何人对于自己的经历与背景都很有感情，尽管有些人可能不太愿意回忆自己的过去，甚至一回忆就会觉得非常难过。但是，任何人都不会脱离对自己过去的那份情感。所以我们通常会发现，业务人员容易与年龄相仿的客户达成共识，因为他们有相同的年龄，有共同的经历。
28、比如他们都扛过枪、渡过江、插过队，这都属于共同经历。共同经历非常重要，但是年轻的业务人员可能没有这份经历，因此建议年轻的业务员找相关的书来看，比如非常经典的今夜有暴风雪、蹉跎岁月，还可以看一些电视剧，包括以前的孽债等等。只要与客户稍微提一提那个时代的事情，他就会滔滔不绝，尽管那个时代很艰苦，但他仍然对那段日子有情感，这就是共同经历的作用。4.未来发展第四要注意未来发展，优秀的能够达到“搏击”这个层次的业务人员，在建立关系方面往往能够敏锐观察到不同客户的不同发展策略。总的来说，在客户的发展策略上，有的人关注单位的需求，有的人更加关注个人；有的人关注长远的发展，而有的人则更加关注近期的得失。5.创
29、造瞬间创造瞬间，举例来说，如果我们觉得某人对自己特别好，当我们有这种概念认知的时候，脑子里面想象的通常都是某个场景，如发高烧的时候这个人来看自己，经济特别拮据的时候他不啬接济等等。所以，很多业务员与客户打交道的时候，一定要营造令客户真正感动的场景。6.礼品利益最后是礼品利益，这是一个重要的方面，但是这一点绝对不能滥用。礼品利益最好是用来促进关系，但是尽量不要用它从零开始建立关系，否则投入太大，而且容易使客户养成不太好的习惯。信任度评估没有不信任非常信任中立的态度业界权威非推销的言语对症下药的解决方案成功的合作完美的合作公司的外界知名度个人的行为表现亲近度关系亲近度关系：客客户注意注意你你，接受
30、，接受你你，肯定肯定你你，喜，喜欢你你的程度的程度信任度关系信任度关系：客客户对你你，产品，服品，服务，能，能 力，力，优势，承，承诺相信程度。相信程度。搏击阶段的关键建立关系建立关系培训时应注意的问题第一，建立私人关系和公司间的信任缺一不可第二，对客户的认知是前提第三，培养人际的敏感度第四，激发自我强化搏击阶段训练总结1.触动“核心价值观”2.因人而异3.“悟性”是关键4.比例锐减5.长期反复头狼阶段客户经理的核心特征1.客户扩大2.产品增加3.稳定成熟4.风格开始定型5.业务标兵头狼阶段的训练要点不具备全局观的常见问题1.惟我独尊有的客户经理惟我独尊，认为自己水平最高，新来的客户经理都要敬
31、他三分，这种状态就是“惟我独尊”。2.特立独行有些业务人员很有能力，但是像“独行大侠”习惯于独来独往。这种人特立独行，公司的早会从来不参加，因为手里有客户，技能又最好，所以连公司领导都得让他三分。3.不思进取在这个阶段，有的业务员开始不思进取。因为他的能力确实很强，稍微努力就可以了，比如在家里打打电话客户就与他签单了。所以，有的业务员就开始吃老本，不思进取了。不具备全局观的常见问题4.眉毛胡子一把抓还有的业务员在客户运作管理方面没有重点，总是“眉毛胡子一把抓”，什么客户都想去获取，做到最后拾了芝麻，丢了西瓜。5.投入产出失衡还有的业务人员缺乏对财务知识的了解，投入产出严重失衡。费用花了不少，跑
32、了很多路，最终虽然赢得了客户，但只是卖出去一个小型的设备，标底才九千多块钱，利润没多少，但差旅费却用去四千多块钱。这就是投入产出严重失衡的现象。6.销售动作不够连贯业务员没有按照销售的四个阶段的动作依次进行，结果，本来订单能够签的条件更好，但是由于动作不连贯，没有达到良好的效果。全局观的六个方面1.市场2.客户群3.同事4.上级5.关联部门6.公司整体阶段阶段重点重点培养培养幼狼阶段产品知识命令式捕猎阶段销售技巧教练式搏击阶段长期关系支持式头狼阶段全局观授权式管理管理方法方法销售目标的预测与分配企业制定年度目标时会犯的三方面错误错误一：销量是唯一的销售目标错误二：制定目标年年刮浮夸风错误三：目
33、标决策成了老板的一言堂企业制定年度目标时会犯的三方面错误错误一：销量是唯一的销售目标。销量和利润是企业的最终销售目标，但销量不是唯一的销售目标。过分追求销量往往会造成“市场自杀”。健全的销售目标除了销量和利润外，还需要一些辅助参数，比如市场占有率、产品覆盖率、销售管理状况、人员状况等。企业可以根据自身状况，确定各考核因素的系数，进行综合考核。企业制定年度目标时会犯的三方面错误错误二：制定目标年年刮浮夸风。许多企业制定年度目标时很简单，在去年销售完成情况下，机械增加50%或者80%任务，而对实际完成能力自估过高。制定销售目标，好比给客户经理和代理商头上挂甜饼，要让他们跳起来后能够得到。否则，他们
34、会彻底放弃努力。员工认为年底奖金肯定没戏，就会由失望转向跳槽。代理商会对企业非理性管理而感到不满，因为利益关系也可能放弃多年合作。企业制定年度目标时会犯的三方面错误错误三：目标决策成了老板的一言堂。许多销售目标失真，都与老板的一言堂有关。民营企业老板如果不是总经理，对销售实际状况一般并不熟悉，但他是最终决策者。许多老板一意孤行，凭知觉定目标，这是许多企业目标失真的最主要原因。许多企业销售管理高层，每到年底花费心思去揣摩老板对销售目标的期望值。许多高管深知，老板不管任务多高都按比例上调的习惯，因此在上报任务时故意下调数据，给老板保留上涨空间。目标是个相对数目标是个相对数目标的制定方法和步骤第一，
35、评估所处市场环境。根据行业环境、竞争对手和自身产品的市场处境进行综合评估，是制定明年目标的基础。首先，要看行业的发展趋势，比如财政类项目每年30%的速度递增，而财务类项目略有下滑的趋势。其次，要看直接竞争对手今明两年的推广方案、新品开发等营销推广方式及力度。再次要看自身的市场状况，比如，是处在成长期、成熟期还是衰退期？去年市场投入的力度及效果怎样？市场占有率多大？还有多大上升空间？去年的销售瓶颈有没有能力打破？目标的制定方法和步骤其次，参考往年销售数据。往年销售数据是年度决策的重要因素之一。尽量多参考几年的销售数据，而不能单看最近一年的销售数据。数据是参考依据，不是直接定目标的的基数。参考数据
36、的目的是结合所处市场环境，找出数据的发展走势。走势并非简单的直线，是与所处环境紧密相连的。目标的制定方法和步骤第三，做好基层人员调研。总部人员制定年度目标前，要选择几个有代表性的市场，进行蹲点调研。调研市场的选择要综合考虑区域分布、市场成熟程度、市场容量、人员能力等因素，不能只调研好市场，也不能只调研孬市场。调研的方式除了与分公司人员和代理商访谈外，要敢于走到终端最低层，与零售商和消费者直接沟通，直接掌握一手资料。最直接的一线调研数据，是预测明年销售状况的基础。否则，很容易被分公司客户经理的哭穷或自吹等表面现象所迷惑。目标的制定方法和步骤第四，分解年度销售目标。一般在制定总体目标前时，都让分公
37、司上报明年的计划。总部在结合分公司计划基础上确定总体销售目标后，需要对年度销售目标进行分解。一般按照分公司、月度、产品等因素进行分解，分解时不能搞一刀切，要根据各自实际情况进行调整。分解过程也是一个总后修订总目标的过程，有时会反过来根据分解后目标的可行性进行总目标修改。目标的制定方法和步骤第五，配套整体实施方案。没有整体推广方案做保障的年度销售目标只能是画饼充饥。只有具体的促销计划、新品开发计划、营销政策、管理制度等具体实施措施跟目标配合，才能确保销售目标完成。客户经理和代理商才会信心十足。销售目标的制定方法和步骤第一，评估所处市场环境第二，参考往年销售数据第三，做好基层人员调研第四，分解年度
38、销售目标第五，配套整体实施方案销售目标设定的基础依据销售目标设定的基础依据历史增长历史增长行业增长行业增长地区规模地区规模个人能力个人能力销售成本销售成本生产规模生产规模客户能力客户能力客户经理的绩效与激励绩效体系结果评估同时兼顾过程评估个人评估与团队评估并重绩效体系存在的目的是为了提升整体绩效正确的客户经理激励观念处于不同成长阶段的客户经理具有不同的激励需求。必须区分哪些是激励因因素，哪些是保健因素。每个客户经理都有不同的需要、目标、愿望和问题。为每个客户经理建立个人挡案，必须包含其个人目标、需要、渴望、问题和激励关键点。必须建立客户经理激励计划和模型激励不同的下属工作给出清晰的具有逻辑性的
39、任务分配理由倾听和欣赏对方的思路鼓励对方行动鼓励其成为该领域专家一年一次绩效面谈给予清晰、实质性承诺直接下达命令充分授权、给予资源给予较高目标给予明确的目标说明执行步骤分配支持协调性工作给予表现的机会表达该任务只有其能完成表达其他人对其非常关注用夸奖替代批评命命令令商商量量任任务人人老老虎虎猫猫头鹰孔孔雀雀无无尾尾熊熊 激励与保健因素使职工没有不满意的因素使职工没有不满意的因素使职工满意的因素使职工满意的因素 公司的政策与行政管理公司的政策与行政管理 工作上的成就感工作上的成就感 技术监督系统技术监督系统 工作中得到认可和赞赏工作中得到认可和赞赏 与上级之间的人事关系与上级之间的人事关系 工作
40、本身的挑战和兴趣工作本身的挑战和兴趣 与同级之间的人事关系与同级之间的人事关系 工作职务上的责任感工作职务上的责任感 与下级之间的人事关系与下级之间的人事关系 工作的发展前途工作的发展前途 工作环境或条件工作环境或条件 个人成长、晋升的机会个人成长、晋升的机会 薪金薪金 个人的生活个人的生活 职务、地位职务、地位 工作的安全感工作的安全感研究表明,以下5个为激发客户经理动力的保健因素：1.1.合理公平的薪酬政策合理公平的薪酬政策2.2.与管理层及同事愉快的人际关系与管理层及同事愉快的人际关系3.3.公平的公司政策和管理公平的公司政策和管理4.4.必要的工作支持必要的工作支持5.5.岗位的稳定性
41、岗位的稳定性合理合理公平公平的薪的薪酬政酬政策策愉快愉快的人的人际关际关系系公司公司政策政策和管和管理理必要必要的工的工作支作支持持岗位岗位的稳的稳定性定性客户经理的5大保健因素1.直接报酬直接报酬-固定收入（工资）-绩效考评收入（佣金）-延期绩效收入（奖金）2.额外福利额外福利-社会保证金-医疗保险-失业保险-退休保障-健康保障-教育补偿3.补偿费用补偿费用-差旅 -娱乐 -通讯 -办公费用保健因素一:客户经理薪酬的结构保健因素二:愉快的人际关系销售管理者必须正视：与管理层及同事之间良好的人际关系是一种对客户经理正面的保健因素。不愉快的人际关系则是一种负面影响力，将降低客户经理的工作效率。保
42、健因素三:公司政策和行政管理好的公司政策和行政管理，可以：促进开放的，建设性的和轻松的环境的建立可以体现信任、真诚和公平可以提高满意度和加强正面激励。保健因素四:必要的工作支持必要的工作支持，是指：在需要的时候，公司给予客户经理必要的人，财，物，信息的支持。一个值得重视的现象：客户经理因为公司支持不足导致挫折感和士气低落的现象非常普遍，而销售管理者却往往忽视。范例：因物流部门配合不到位，导致送货不及时而使客户经理流失了客户，客户经理对公司极其不满。还有哪些例子？保健因素五:岗位的稳定性 销售岗位虽然流动率高，但岗位的稳定性是让客户经理安心工作的前提：职位本身的长期性和稳定性。销售区域的稳定性和
43、所开发客户的保障性（不随意调动区域和客户）。对于大客户长周期的销售，岗位稳定性更加重要。1.1.沟通和关怀沟通和关怀2.2.个人荣誉感个人荣誉感3.3.挑战与成就感挑战与成就感4.4.成长发展空间成长发展空间5.5.权力和自由权力和自由6.6.团队归属感团队归属感7.7.领导者个人价值观领导者个人价值观沟沟通通和和关关怀怀挑挑战战和和成成就就感感个个人人荣荣誉誉感感权权力力和和自自由由团团队队归归属属感感领领导导者者价价值值观观客户经理的7大激励因素激励因素一：沟通和关怀销售管理者必须学会的事：嘘寒问暖：1、销售管理者一定让让下属感受到他的关心。2、销售管理者特别要关心销售团队的核心成员。3、
44、销售管理者不要忽视说一些看似无关紧要的“嘘寒问暖”的作用：-工作方面的“上午布置的任务可能有些挑战性，是不是感觉有些压力？不妨和我说说”“听说你最近在与A公司的沟通中遇到些麻烦，现在进展如何？想听听我的建议吗？-生活方面的“上次听你说你妈妈身体不舒服，现在好些了吗？抽空我去看下。”“这两天看你脸色不好啊，多注意休息和睡眠。”激励因素二：个人荣誉感销售管理者需要明白：1、客户经理希望他们的业绩被注意、表扬和欣赏。2、销售管理者应当通过认可来增强和奖励正面的行为和结果。3、销售管理者要保证客户经理能够准备理解哪些结果会受到认可。4、销售管理者要擅于选择适当的场合给予赞扬和认可。5、在客户经理激励上
45、，微不足道的小事有时候会起很大作用。6、当你考虑激励时，问自己：你和你公司在认可客户经理方面做了什么？你们应该做得更多吗？激励因素三：挑战和成就销售管理者应能：1、发现销售团队中的高业绩追求者2、激励销售先进者对我们的事业更有效。3、高业绩追求者其实非常需要非货币激励，培训和管理，这点往往被忽视。4、了解高业绩追求者多样化的表现，并采取对应的措施。5、问一下自己，你为满足高业绩追求者的挑战与成就需要，采取了足够的措施了吗？激励因素四：成长晋升空间1、销售管理者需要关心：年龄超过40或为公司工作满10年的客户经理的需求2、这些人：有强烈的通过个人成长来自我认识和自我实现的需要。喜欢有所改变，希望
46、今年比去年更富激情和技巧3、销售管理者必须为这些人创造一个有益于产生变化和个人成长的环境4、持续的培训可帮助这些人满足需要5、销售管理者应正视这些人的存在，不要抱怨，而应直接面对。6、老职员有可能对新知识与技能（如电脑）等产生恐惧，销售管理者必须帮助其克服。激励因素五：自由和权力许多客户经理从事销售工作，就是希望得到自由和权力。销售管理者可减少一下对客户经理的控制，给予他们更多的自由和权利。1、允许他们直接与客户打交道2、授权他们处理一些非销售性质的，给客户提供服务的事务。3、要求他们对处理结果负责4、授予他们必要的头衔5、让他们做某些先前需要你做的决策。作为销售管理者，你是如何激励那些对自由
47、和权力有更高要求的客户经理？激励因素六：团队归属感客户经理对其工作的组织有很强的归属感与参与感。销售管理者要擅于培养与利用客户经理的归属感。激励因素七：领导者的价值观领导者的个人价值观，决定客户经理的受激励程度。有抱负，有理想的销售管理者，往往能让下属备受激励。大多数销售管理者都得到了很好的个人激励，但却不擅于将强烈的个人激励传递给客户经理。销售管理者应让客户经理采用匿名方式对自己的个人激励和领导技能进行评估。为什么史玉柱在穷困之时，他的核心团队仍然追随？课程总结为什么需要团队？行业总监的自我认知客户经理的定位客户经理的甄选销售团队的管理与培训销售目标的预测与分配客户经理的评估与激励销售工作的成功销售工作的成功 提升销售能力与素质提升销售能力与素质首先首先重要不是学习知识，重要不是学习知识，方法，技巧，而是塑造真正以客户为中心的方法，技巧，而是塑造真正以客户为中心的习惯习惯，这是销售工作持续成功和愉快职业生涯的关键。，这是销售工作持续成功和愉快职业生涯的关键。祝愿勇敢的祝愿勇敢的行业总监行业总监事业顺利，走向成功事业顺利，走向成功！