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1、关键时刻关键时刻关于客户服务的故事和讨论关于客户服务的故事和讨论关于课程关于课程争取一个大项目合约的故事争取一个大项目合约的故事故事过程中不同阶段的片段故事过程中不同阶段的片段讨论每个过程中行为的优劣讨论每个过程中行为的优劣对比和体会正确的行为模式对比和体会正确的行为模式寻找故事中毁掉合约的寻找故事中毁掉合约的“凶手凶手”2022/12/12022/12/12 2www.gap-www.gap-关于学习和讨论方式关于学习和讨论方式每个小组选出一个组长每个小组选出一个组长 招集小组成员进行讨论和完成学习招集小组成员进行讨论和完成学习招集小组成员进行讨论和完成学习招集小组成员进行讨论和完成学习 代
2、表小组或指定代表发言代表小组或指定代表发言代表小组或指定代表发言代表小组或指定代表发言分专项小组分专项小组 时间小组，负责按时招集学员时间小组，负责按时招集学员时间小组，负责按时招集学员时间小组，负责按时招集学员 服务小组，休息时间为讲师和其他学员服务服务小组，休息时间为讲师和其他学员服务服务小组，休息时间为讲师和其他学员服务服务小组，休息时间为讲师和其他学员服务 气氛小组，活跃气氛气氛小组，活跃气氛气氛小组，活跃气氛气氛小组，活跃气氛 学习小组，记录各小组讨论结果学习小组，记录各小组讨论结果学习小组，记录各小组讨论结果学习小组，记录各小组讨论结果2022/12/12022/12/13 3ww
3、w.gap-www.gap-讨论和回答讨论和回答什么叫客户满意什么叫客户满意2022/12/12022/12/14 4www.gap-www.gap-客户满意的标准客户满意的标准关键时刻评分表关键时刻评分表关键时刻评分表关键时刻评分表-3-3-2-2-1-10 0+1+1+2+2+3+3让客户喜悦让客户喜悦让客户喜悦让客户喜悦超出期望超出期望超出期望超出期望符合期望符合期望符合期望符合期望中立（无期望）中立（无期望）中立（无期望）中立（无期望）部分不符合期望部分不符合期望部分不符合期望部分不符合期望无法符合期望无法符合期望无法符合期望无法符合期望危及客户关系危及客户关系危及客户关系危及客户关系
4、2022/12/12022/12/15 5www.gap-www.gap-讨论和回答讨论和回答如何让客户满意如何让客户满意2022/12/12022/12/16 6www.gap-www.gap-让客户满意的方法让客户满意的方法关键时刻行为模式关键时刻行为模式探索探索探索探索ExploreExplore确认确认确认确认ConfirmConfirm行动行动行动行动ActionAction提议提议提议提议OfferOffer了解客户的了解客户的了解客户的了解客户的需求与想法需求与想法需求与想法需求与想法确认达到或确认达到或确认达到或确认达到或超过其期望超过其期望超过其期望超过其期望执行先前提议执行
5、先前提议执行先前提议执行先前提议兑现承诺事项兑现承诺事项兑现承诺事项兑现承诺事项提出适当建议提出适当建议提出适当建议提出适当建议符合客户期望符合客户期望符合客户期望符合客户期望2022/12/12022/12/17 7www.gap-www.gap-课程的核心课程的核心关键时刻评分表关键时刻评分表 评价为客户提供的服务评价为客户提供的服务评价为客户提供的服务评价为客户提供的服务关键时刻行为模式关键时刻行为模式 指导为客户提供的服务指导为客户提供的服务指导为客户提供的服务指导为客户提供的服务2022/12/12022/12/18 8www.gap-www.gap-参照的公司参照的公司营业额：营业
6、额：营业额：营业额：$630$630税前收入：税前收入：税前收入：税前收入：$-88$-88股票价格：股票价格：股票价格：股票价格：$21.00$21.00固步自封固步自封固步自封固步自封硬件厂商硬件厂商硬件厂商硬件厂商分公司各自为政分公司各自为政分公司各自为政分公司各自为政零散分散零散分散零散分散零散分散ITIT系统系统系统系统前途渺茫前途渺茫前途渺茫前途渺茫19931993年年年年20022002年年年年营业额：营业额：营业额：营业额：$812$812税前收入：税前收入：税前收入：税前收入：$75$75股票价格：股票价格：股票价格：股票价格：$90.25$90.25客户为先客户为先客户为先
7、客户为先技术方案服务提供商技术方案服务提供商技术方案服务提供商技术方案服务提供商全球整合业务全球整合业务全球整合业务全球整合业务全球共用的全球共用的全球共用的全球共用的ITIT系统系统系统系统ITIT行业领导者之一行业领导者之一行业领导者之一行业领导者之一2022/12/12022/12/19 9www.gap-www.gap-参照的公司参照的公司蓝色巨人蓝色巨人蓝色巨人蓝色巨人IBMIBM过去过去过去过去1010年年年年IBMIBM进行了深刻进行了深刻进行了深刻进行了深刻的变革转型的变革转型的变革转型的变革转型2022/12/12022/12/11010www.gap-www.gap-让客户
8、满意让客户满意前言前言前言前言1-0 1-0 引言引言-9-9M.mpgM.mpg2022/12/12022/12/11111www.gap-www.gap-学习的目标学习的目标树立树立为客户着想为客户着想的意识并达成的意识并达成共识共识学习、掌握和运用学习、掌握和运用关键时刻行为模式关键时刻行为模式并并体现体现行动一致行动一致完善内外部客户关系，完善内外部客户关系，提升效率和效益提升效率和效益2022/12/12022/12/11212www.gap-www.gap-学习内容学习内容为客户着想为客户着想创造双赢创造双赢2022/12/12022/12/11313www.gap-www.gap
9、-为客户着想为客户着想习惯用关键时刻评分表评价与客户沟通结果习惯用关键时刻评分表评价与客户沟通结果习惯用关键时刻评分表评价与客户沟通结果习惯用关键时刻评分表评价与客户沟通结果了解关键时刻行为模式的四个步骤的含义了解关键时刻行为模式的四个步骤的含义了解关键时刻行为模式的四个步骤的含义了解关键时刻行为模式的四个步骤的含义试图了解客户的企业利益和个人利益试图了解客户的企业利益和个人利益试图了解客户的企业利益和个人利益试图了解客户的企业利益和个人利益通过询问、倾听，为客户创造更多价值通过询问、倾听，为客户创造更多价值通过询问、倾听，为客户创造更多价值通过询问、倾听，为客户创造更多价值了解客户的期望，并
10、发现客户的潜在需求了解客户的期望，并发现客户的潜在需求了解客户的期望，并发现客户的潜在需求了解客户的期望，并发现客户的潜在需求2022/12/12022/12/11414www.gap-www.gap-故事片段故事片段1-谁扼杀了这个合约谁扼杀了这个合约故事背景故事背景 FILTEXFILTEX公司制造和配销纺织品的国际性公司公司制造和配销纺织品的国际性公司公司制造和配销纺织品的国际性公司公司制造和配销纺织品的国际性公司 MYCOMYCO公司提供资讯科技服务及解决方案的国际性公司提供资讯科技服务及解决方案的国际性公司提供资讯科技服务及解决方案的国际性公司提供资讯科技服务及解决方案的国际性公司，
11、公司，公司，公司，FILTEXFILTEX公司长期以来的主要供应商公司长期以来的主要供应商公司长期以来的主要供应商公司长期以来的主要供应商 TNSTNS公司网络解决方案供应商，公司网络解决方案供应商，公司网络解决方案供应商，公司网络解决方案供应商，MYCOMYCO公司竞争者公司竞争者公司竞争者公司竞争者2022/12/12022/12/11515www.gap-www.gap-故事片段故事片段1-谁扼杀了这个合约谁扼杀了这个合约故事的主题故事的主题 FILTEXFILTEX公司的管理委员会开会讨论公司的管理委员会开会讨论公司的管理委员会开会讨论公司的管理委员会开会讨论选择选择选择选择MYCO/
12、TNSMYCO/TNS作为其作为其作为其作为其IntranetIntranet应用主要提供商应用主要提供商应用主要提供商应用主要提供商2022/12/12022/12/11616www.gap-www.gap-故事片段故事片段1-谁扼杀了这个合约谁扼杀了这个合约故事的人物故事的人物Stephen CheungStephen Cheung亚太资讯系统副总裁亚太资讯系统副总裁亚太资讯系统副总裁亚太资讯系统副总裁 Simon LeeSimon Lee 新加坡分公司经理新加坡分公司经理新加坡分公司经理新加坡分公司经理 Jean NormanJean Norman亚太人力资源副总亚太人力资源副总亚太人力
13、资源副总亚太人力资源副总Dianne ElliottDianne Elliott亚太财务部副总亚太财务部副总亚太财务部副总亚太财务部副总Tom HydeTom Hyde亚太行销业务副总亚太行销业务副总亚太行销业务副总亚太行销业务副总Michael YanMichael Yan亚太地区总裁亚太地区总裁亚太地区总裁亚太地区总裁2022/12/12022/12/11717www.gap-www.gap-故事片段故事片段1-谁扼杀了这个合约谁扼杀了这个合约决策会议决策会议谁扼杀了这个合约谁扼杀了这个合约谁扼杀了这个合约谁扼杀了这个合约1-11-1IntranetIntranet的决策会议的决策会议(1
14、4(14M).mpgM).mpg2022/12/12022/12/11818www.gap-www.gap-故事片段故事片段1-谁扼杀了这个合约谁扼杀了这个合约讨论讨论 SimonSimon强烈反对，这是强烈反对，这是强烈反对，这是强烈反对，这是MYCOMYCO公司应得的吗公司应得的吗公司应得的吗公司应得的吗 尽管如此，尽管如此，尽管如此，尽管如此，StephenStephen仍支持仍支持仍支持仍支持MYCOMYCO公司，为什么公司，为什么公司，为什么公司，为什么 MachelMachel Yan Yan不选择不选择不选择不选择MYCOMYCO公司的理由是什么公司的理由是什么公司的理由是什么公
15、司的理由是什么 FILTEXFILTEX公司的决定对公司的决定对公司的决定对公司的决定对MYCOMYCO公司公平吗公司公平吗公司公平吗公司公平吗2022/12/12022/12/11919www.gap-www.gap-故事片段故事片段1-谁扼杀了这个合约谁扼杀了这个合约客户如何决策客户如何决策客户依据他们的认知做决策客户依据他们的认知做决策客户如何做决策客户如何做决策客户如何做决策客户如何做决策1-21-2客户与他们的认知客户与他们的认知(4(4M).mpgM).mpg2022/12/12022/12/12020www.gap-www.gap-故事片段故事片段1-谁扼杀了这个合约谁扼杀了这个
16、合约客户的认知客户的认知 每个人的认知是基于其看到和听到的信息而形每个人的认知是基于其看到和听到的信息而形每个人的认知是基于其看到和听到的信息而形每个人的认知是基于其看到和听到的信息而形成成成成 不同的人对同样的情况会形成不同的认知不同的人对同样的情况会形成不同的认知不同的人对同样的情况会形成不同的认知不同的人对同样的情况会形成不同的认知 认知一旦形成，便很难改变认知一旦形成，便很难改变认知一旦形成，便很难改变认知一旦形成，便很难改变 价值标准，客户第一价值标准，客户第一价值标准，客户第一价值标准，客户第一你无法与客户的认知争辩你无法与客户的认知争辩!2022/12/12022/12/1212
17、1www.gap-www.gap-关键人物介绍关键人物介绍Stephen Cheung背景：财务及规划背景：财务及规划背景：财务及规划背景：财务及规划任职：任职：任职：任职：FiltexFiltex公司亚太咨询副总裁公司亚太咨询副总裁公司亚太咨询副总裁公司亚太咨询副总裁在任：在任：在任：在任：1818个月个月个月个月业务：规划新区域咨询系统策略业务：规划新区域咨询系统策略业务：规划新区域咨询系统策略业务：规划新区域咨询系统策略 改善不同国家及设备间沟通品质改善不同国家及设备间沟通品质改善不同国家及设备间沟通品质改善不同国家及设备间沟通品质Michael Yan的期望：的期望：彻底改革咨询系统部
18、门，充分满足企业需要彻底改革咨询系统部门，充分满足企业需要彻底改革咨询系统部门，充分满足企业需要彻底改革咨询系统部门，充分满足企业需要2022/12/12022/12/12222www.gap-www.gap-故事片段介绍故事片段介绍6个故事片段个故事片段无辜的传话者无辜的传话者无辜的传话者无辜的传话者繁忙的业务经理繁忙的业务经理繁忙的业务经理繁忙的业务经理于事无补的求助专线于事无补的求助专线于事无补的求助专线于事无补的求助专线不倾听的业务副总裁不倾听的业务副总裁不倾听的业务副总裁不倾听的业务副总裁专业竞争者专业竞争者专业竞争者专业竞争者好心的同事好心的同事好心的同事好心的同事2022/12/
19、12022/12/12323www.gap-www.gap-观摩和讨论观摩和讨论第一步第一步 故事片段中的互动情景故事片段中的互动情景故事片段中的互动情景故事片段中的互动情景 为客户对价值的认知评分为客户对价值的认知评分为客户对价值的认知评分为客户对价值的认知评分 分析其他可能的解决方式分析其他可能的解决方式分析其他可能的解决方式分析其他可能的解决方式第二步第二步 观察理想情形的互动情景观察理想情形的互动情景观察理想情形的互动情景观察理想情形的互动情景 为客户对价值的认知评分为客户对价值的认知评分为客户对价值的认知评分为客户对价值的认知评分 分析关键时刻行为模式所扮演的角色分析关键时刻行为模式
20、所扮演的角色分析关键时刻行为模式所扮演的角色分析关键时刻行为模式所扮演的角色2022/12/12022/12/12424www.gap-www.gap-故事片段故事片段2-无辜的留话者无辜的留话者无辜的留话者无辜的留话者探索探索无辜的留话者无辜的留话者无辜的留话者无辜的留话者1-31-3无辜的留话者无辜的留话者(5(5M).mpgM).mpgMichelle JonesMichelle Jones MYCOMYCO公司行政助理公司行政助理公司行政助理公司行政助理Stephen CheungStephen CheungFILTEXFILTEX公司亚太资讯副总裁公司亚太资讯副总裁公司亚太资讯副总裁
21、公司亚太资讯副总裁2022/12/12022/12/12525www.gap-www.gap-故事片段故事片段2-无辜的留话者无辜的留话者讨论讨论 给给给给MichelleMichelle的沟通行为打分的沟通行为打分的沟通行为打分的沟通行为打分 MichelleMichelle在沟通中做错了什么，哪些可以怎样改进在沟通中做错了什么，哪些可以怎样改进在沟通中做错了什么，哪些可以怎样改进在沟通中做错了什么，哪些可以怎样改进 StephenStephen会削弱对会削弱对会削弱对会削弱对MYCOMYCO公司的正面印象吗，为何公司的正面印象吗，为何公司的正面印象吗，为何公司的正面印象吗，为何 如果如果如
22、果如果PaulPaul看到了留言，看到了留言，看到了留言，看到了留言，StephenStephen会改变印象吗会改变印象吗会改变印象吗会改变印象吗2022/12/12022/12/12626www.gap-www.gap-故事片段故事片段2-无辜的留话者无辜的留话者回答回答 -1-3-3-2-2-1-10 0+1+1+2+2+3+3让客户喜悦让客户喜悦让客户喜悦让客户喜悦超出期望超出期望超出期望超出期望符合期望符合期望符合期望符合期望中立（无期望）中立（无期望）中立（无期望）中立（无期望）部分不符合期望部分不符合期望部分不符合期望部分不符合期望无法符合期望无法符合期望无法符合期望无法符合期望危
23、及客户关系危及客户关系危及客户关系危及客户关系2022/12/12022/12/12727www.gap-www.gap-故事片段故事片段2-无辜的留话者无辜的留话者糟糕的结果糟糕的结果糟糕的结果糟糕的结果糟糕的结果糟糕的结果1-41-4不愉快的结果不愉快的结果(4(4M).mpgM).mpg2022/12/12022/12/12828www.gap-www.gap-故事片段故事片段2-无辜的留话者无辜的留话者关键时刻关键时刻你对客户服务的真实情形所产生的一个持续的印象你对客户服务的真实情形所产生的一个持续的印象你对客户服务的真实情形所产生的一个持续的印象你对客户服务的真实情形所产生的一个持续
24、的印象不论是不论是不论是不论是 正面的正面的正面的正面的 or or or or 负面的负面的负面的负面的目标目标 达成正面的关键时刻达成正面的关键时刻达成正面的关键时刻达成正面的关键时刻挑战挑战尽可能为客户创造最多的价值尽可能为客户创造最多的价值尽可能为客户创造最多的价值尽可能为客户创造最多的价值2022/12/12022/12/12929www.gap-www.gap-故事片段故事片段2-无辜的留话者无辜的留话者关键时刻行为模式关键时刻行为模式探索探索探索探索ExploreExplore确认确认确认确认ConfirmConfirm行动行动行动行动ActionAction提议提议提议提议Of
25、ferOffer了解客户的了解客户的了解客户的了解客户的需求与想法需求与想法需求与想法需求与想法确认达到或确认达到或确认达到或确认达到或超过其期望超过其期望超过其期望超过其期望执行先前提议执行先前提议执行先前提议执行先前提议兑现承诺事项兑现承诺事项兑现承诺事项兑现承诺事项提出适当建议提出适当建议提出适当建议提出适当建议符合客户期望符合客户期望符合客户期望符合客户期望2022/12/12022/12/13030www.gap-www.gap-故事片段故事片段2-无辜的留话者无辜的留话者回答回答回答回答互动互动互动互动处理处理处理处理StephenStephen的要求的要求的要求的要求探索探索探索
26、探索 ExploreExplore未倾听、一再打断、记错名字未倾听、一再打断、记错名字未倾听、一再打断、记错名字未倾听、一再打断、记错名字未体会到事情的紧迫，未察觉已失去耐心未体会到事情的紧迫，未察觉已失去耐心未体会到事情的紧迫，未察觉已失去耐心未体会到事情的紧迫，未察觉已失去耐心提议提议提议提议 OfferOffer承诺一半，承诺留言，但未承诺让看到承诺一半，承诺留言，但未承诺让看到承诺一半，承诺留言，但未承诺让看到承诺一半，承诺留言，但未承诺让看到行动行动行动行动 ActionAction行为不能满足期望行为不能满足期望行为不能满足期望行为不能满足期望确认确认确认确认 ConfirmCon
27、firm未试图了解客户是否满意，失去了弥补机会未试图了解客户是否满意，失去了弥补机会未试图了解客户是否满意，失去了弥补机会未试图了解客户是否满意，失去了弥补机会2022/12/12022/12/13131www.gap-www.gap-故事片段故事片段2-无辜的留话者无辜的留话者理想场景理想场景探索探索理想情景理想情景理想情景理想情景1-51-5理想情境理想情境(3(3M).mpgM).mpg2022/12/12022/12/13232www.gap-www.gap-故事片段故事片段2-无辜的留话者无辜的留话者讨论讨论 给给给给MichelleMichelle的沟通行为打分的沟通行为打分的沟通
28、行为打分的沟通行为打分 MichelleMichelle在行为模式的四个环节上的行动在行为模式的四个环节上的行动在行为模式的四个环节上的行动在行为模式的四个环节上的行动2022/12/12022/12/13333www.gap-www.gap-故事片段故事片段2-无辜的留话者无辜的留话者回答回答 +2-3-3-2-2-1-10 0+1+1+2+2+3+3让客户喜悦让客户喜悦让客户喜悦让客户喜悦超出期望超出期望超出期望超出期望符合期望符合期望符合期望符合期望中立（无期望）中立（无期望）中立（无期望）中立（无期望）部分不符合期望部分不符合期望部分不符合期望部分不符合期望无法符合期望无法符合期望无法
29、符合期望无法符合期望危及客户关系危及客户关系危及客户关系危及客户关系2022/12/12022/12/13434www.gap-www.gap-故事片段故事片段2-无辜的留话者无辜的留话者回答回答回答回答互动互动互动互动处理处理处理处理StephenStephen的要求的要求的要求的要求探索探索探索探索 ExploreExplore机警、专心倾听，并主动询问机警、专心倾听，并主动询问机警、专心倾听，并主动询问机警、专心倾听，并主动询问体会到事情的紧迫体会到事情的紧迫体会到事情的紧迫体会到事情的紧迫提议提议提议提议 OfferOffer提议超出期望的行动，甚至在业余时间打电提议超出期望的行动，甚
30、至在业余时间打电提议超出期望的行动，甚至在业余时间打电提议超出期望的行动，甚至在业余时间打电话话话话行动行动行动行动 ActionAction可以想象到行动可以想象到行动可以想象到行动可以想象到行动确认确认确认确认 ConfirmConfirm确认客户已经认为尽其所能，并得到真心的确认客户已经认为尽其所能，并得到真心的确认客户已经认为尽其所能，并得到真心的确认客户已经认为尽其所能，并得到真心的感谢感谢感谢感谢2022/12/12022/12/13535www.gap-www.gap-故事片段故事片段2-无辜的留话者无辜的留话者关键时刻关键时刻关键时刻关键时刻关键时刻关键时刻1-61-6关键时刻
31、关键时刻(3(3M).mpgM).mpg2022/12/12022/12/13636www.gap-www.gap-故事片段故事片段2-无辜的留话者无辜的留话者回顾回顾 关键时刻关键时刻关键时刻关键时刻的含义的含义的含义的含义 用用用用关键时刻评分表关键时刻评分表关键时刻评分表关键时刻评分表为与客户的互动评分为与客户的互动评分为与客户的互动评分为与客户的互动评分 运用运用运用运用关键时刻行为模式关键时刻行为模式关键时刻行为模式关键时刻行为模式的四个步骤行事的四个步骤行事的四个步骤行事的四个步骤行事2022/12/12022/12/13737www.gap-www.gap-探索探索如何探索如何探
32、索 为客户着想为客户着想为客户着想为客户着想 Think CustomersThink Customers 客户的期望客户的期望客户的期望客户的期望 Customers ExpectationCustomers Expectation 积极地倾听积极地倾听积极地倾听积极地倾听 Active ListeningActive Listening2022/12/12022/12/13838www.gap-www.gap-探索探索如何探索如何探索 为客户着想为客户着想为客户着想为客户着想 Think CustomersThink Customers 客户的期望客户的期望客户的期望客户的期望 Custo
33、mers ExpectationCustomers Expectation 积极地倾听积极地倾听积极地倾听积极地倾听 Active ListeningActive Listening2022/12/12022/12/13939www.gap-www.gap-探索探索为客户着想为客户着想为客户着想为客户着想为客户着想为客户着想1-71-7为客户着想为客户着想(5(5M).mpgM).mpg2022/12/12022/12/14040www.gap-www.gap-探索探索为客户着想为客户着想 客户的企业利益，客户的企业利益，客户的企业利益，客户的企业利益，助于客户的业务助于客户的业务助于客户的业
34、务助于客户的业务 改善客户服务改善客户服务改善客户服务改善客户服务 增加收入增加收入增加收入增加收入 降低成本降低成本降低成本降低成本 客户的个人利益，客户的个人利益，客户的个人利益，客户的个人利益，个人有利个人有利个人有利个人有利 减轻压力减轻压力减轻压力减轻压力 协助个人成长协助个人成长协助个人成长协助个人成长 增加收入增加收入增加收入增加收入 提升地位提升地位提升地位提升地位2022/12/12022/12/14141www.gap-www.gap-探索探索讨论讨论 FILTEXFILTEX公司的企业利益公司的企业利益公司的企业利益公司的企业利益 Stephen CheungStephe
35、n Cheung的个人利益的个人利益的个人利益的个人利益2022/12/12022/12/14242www.gap-www.gap-探索探索回答回答 FILTEXFILTEX公司的企业利益公司的企业利益公司的企业利益公司的企业利益 改善改善改善改善FILTEXFILTEX各个据点与部门间的通讯各个据点与部门间的通讯各个据点与部门间的通讯各个据点与部门间的通讯 改进对客户的服务改进对客户的服务改进对客户的服务改进对客户的服务 增进组织效率增进组织效率增进组织效率增进组织效率 减少重要程序的循环次数减少重要程序的循环次数减少重要程序的循环次数减少重要程序的循环次数 降低营运成本降低营运成本降低营运
36、成本降低营运成本 帮助员工建立专业技能（透过学习中心）帮助员工建立专业技能（透过学习中心）帮助员工建立专业技能（透过学习中心）帮助员工建立专业技能（透过学习中心）2022/12/12022/12/14343www.gap-www.gap-探索探索回答回答 Stephen CheungStephen Cheung的个人利益的个人利益的个人利益的个人利益 与主管委员会建立互信与主管委员会建立互信与主管委员会建立互信与主管委员会建立互信 改善与重要人物的关系（例如：改善与重要人物的关系（例如：改善与重要人物的关系（例如：改善与重要人物的关系（例如：Simon LeeSimon Lee）取得他在这个领
37、域内所欠缺的专业知识与建议取得他在这个领域内所欠缺的专业知识与建议取得他在这个领域内所欠缺的专业知识与建议取得他在这个领域内所欠缺的专业知识与建议 减缓时间压力减缓时间压力减缓时间压力减缓时间压力 因为工作圆满达成进而提升在因为工作圆满达成进而提升在因为工作圆满达成进而提升在因为工作圆满达成进而提升在FILTEXFILTEX公司公司公司公司的地位的地位的地位的地位 获得个人成就感获得个人成就感获得个人成就感获得个人成就感2022/12/12022/12/14444www.gap-www.gap-探索探索如何探索如何探索 为客户着想为客户着想为客户着想为客户着想 Think CustomersT
38、hink Customers 客户的期望客户的期望客户的期望客户的期望 Customers ExpectationCustomers Expectation 积极地倾听积极地倾听积极地倾听积极地倾听 Active ListeningActive Listening2022/12/12022/12/14545www.gap-www.gap-探索探索客户的期望客户的期望 探索中，必须了解客户期望从探索中，必须了解客户期望从探索中，必须了解客户期望从探索中，必须了解客户期望从要求要求要求要求中获得何种中获得何种中获得何种中获得何种结果结果结果结果 藉由探索藉由探索藉由探索藉由探索完整完整完整完整的要
39、求，了解的要求，了解的要求，了解的要求，了解潜在潜在潜在潜在的期望与需求的期望与需求的期望与需求的期望与需求 发掘潜在需求可以帮助你发掘潜在需求可以帮助你发掘潜在需求可以帮助你发掘潜在需求可以帮助你超越超越超越超越客户的期望客户的期望客户的期望客户的期望2022/12/12022/12/14646www.gap-www.gap-探索探索无辜的留言者中无辜的留言者中Stephen的期望的期望 直接要求，直接要求，直接要求，直接要求，留言能正确无误的传送给留言能正确无误的传送给留言能正确无误的传送给留言能正确无误的传送给Paul ThomasPaul Thomas 潜在要求，潜在要求，潜在要求，潜
40、在要求，Paul ThomasPaul Thomas能及时收到留言以采取适能及时收到留言以采取适能及时收到留言以采取适能及时收到留言以采取适当行动当行动当行动当行动2022/12/12022/12/14747www.gap-www.gap-探索探索如何探索如何探索 为客户着想为客户着想为客户着想为客户着想 Think CustomersThink Customers 客户的期望客户的期望客户的期望客户的期望 Customers ExpectationCustomers Expectation 积极地倾听积极地倾听积极地倾听积极地倾听 Active ListeningActive Listeni
41、ng2022/12/12022/12/14848www.gap-www.gap-探索探索积极地倾听积极地倾听 影响有效倾听的障碍影响有效倾听的障碍影响有效倾听的障碍影响有效倾听的障碍 你因为其他事情分心了你因为其他事情分心了你因为其他事情分心了你因为其他事情分心了 你不同意那个人的论点，你在寻找别人论点的缺陷你不同意那个人的论点，你在寻找别人论点的缺陷你不同意那个人的论点，你在寻找别人论点的缺陷你不同意那个人的论点，你在寻找别人论点的缺陷 你想表达自己的想法，你想回去谈原本计划好的事情你想表达自己的想法，你想回去谈原本计划好的事情你想表达自己的想法，你想回去谈原本计划好的事情你想表达自己的想法
42、，你想回去谈原本计划好的事情 你认为那个人不具有价值，你对那个人的话不感兴趣你认为那个人不具有价值，你对那个人的话不感兴趣你认为那个人不具有价值，你对那个人的话不感兴趣你认为那个人不具有价值，你对那个人的话不感兴趣 你误解了对方的话你误解了对方的话你误解了对方的话你误解了对方的话 你离席了一会儿，或走思了一会儿，就跟不上了你离席了一会儿，或走思了一会儿，就跟不上了你离席了一会儿，或走思了一会儿，就跟不上了你离席了一会儿，或走思了一会儿，就跟不上了 故事片段故事片段2-2-无辜的留话者无辜的留话者2022/12/12022/12/14949www.gap-www.gap-探索探索积极地倾听积极地
43、倾听 积极倾听的积极倾听的积极倾听的积极倾听的7 7个好习惯个好习惯个好习惯个好习惯 肢体语言肢体语言肢体语言肢体语言 问对问题问对问题问对问题问对问题 不要打岔不要打岔不要打岔不要打岔 作笔记作笔记作笔记作笔记 确认确认确认确认 对观感作出回应对观感作出回应对观感作出回应对观感作出回应 和对方站在相同的立场和对方站在相同的立场和对方站在相同的立场和对方站在相同的立场 故事片段故事片段2-2-无辜的留话者无辜的留话者2022/12/12022/12/15050www.gap-www.gap-探索探索回顾回顾 为客户着想，了解其企业利益和个人利益为客户着想，了解其企业利益和个人利益为客户着想，了
44、解其企业利益和个人利益为客户着想，了解其企业利益和个人利益 客户的期望，了解其直接要求和潜在要求客户的期望，了解其直接要求和潜在要求客户的期望，了解其直接要求和潜在要求客户的期望，了解其直接要求和潜在要求 积极地倾听，了解其影响障碍和良好习惯积极地倾听，了解其影响障碍和良好习惯积极地倾听，了解其影响障碍和良好习惯积极地倾听，了解其影响障碍和良好习惯2022/12/12022/12/15151www.gap-www.gap-故事片段故事片段3-好心的同事好心的同事好心的同事好心的同事求助求助求助求助1-81-8求助求助(4(4M).mpgM).mpgJohn CameronJohn Camero
45、nMycoMyco公司（新加坡）重要客户经理公司（新加坡）重要客户经理公司（新加坡）重要客户经理公司（新加坡）重要客户经理David David YoYoMycoMyco公司（新加坡）服务客户代表公司（新加坡）服务客户代表公司（新加坡）服务客户代表公司（新加坡）服务客户代表2022/12/12022/12/15252www.gap-www.gap-故事片段故事片段3-好心的同事好心的同事讨论讨论给给给给DavidDavidDavidDavid的行为评分的行为评分的行为评分的行为评分DavidDavidDavidDavid在关键时刻行为模式的具体表现在关键时刻行为模式的具体表现在关键时刻行为模式
46、的具体表现在关键时刻行为模式的具体表现DavidDavidDavidDavid哪些行为可以做什么改进哪些行为可以做什么改进哪些行为可以做什么改进哪些行为可以做什么改进谁更值得同情谁更值得同情谁更值得同情谁更值得同情谁是客户谁是客户谁是客户谁是客户2022/12/12022/12/15353www.gap-www.gap-故事片段故事片段3-好心的同事好心的同事回答回答 -2-3-3-2-2-1-10 0+1+1+2+2+3+3让客户喜悦让客户喜悦让客户喜悦让客户喜悦超出期望超出期望超出期望超出期望符合期望符合期望符合期望符合期望中立（无期望）中立（无期望）中立（无期望）中立（无期望）部分不符合
47、期望部分不符合期望部分不符合期望部分不符合期望无法符合期望无法符合期望无法符合期望无法符合期望危及客户关系危及客户关系危及客户关系危及客户关系2022/12/12022/12/15454www.gap-www.gap-故事片段故事片段3-好心好心的同事的同事回答回答回答回答互动互动互动互动JohnJohn请求请求请求请求DavidDavid帮忙帮忙帮忙帮忙探索探索探索探索 ExploreExplore没有耐心倾听和询问以了解问题所在没有耐心倾听和询问以了解问题所在没有耐心倾听和询问以了解问题所在没有耐心倾听和询问以了解问题所在专家的责任是提出业问题和解决而非专家的责任是提出业问题和解决而非专家
48、的责任是提出业问题和解决而非专家的责任是提出业问题和解决而非JohnJohn提议提议提议提议 OfferOffer未探索到原因，故没有提出满足未探索到原因，故没有提出满足未探索到原因，故没有提出满足未探索到原因，故没有提出满足JohnJohn要求的要求的要求的要求的提议提议提议提议行动行动行动行动 ActionAction行动不合时宜行动不合时宜行动不合时宜行动不合时宜确认确认确认确认 ConfirmConfirm没有确认没有确认没有确认没有确认2022/12/12022/12/15555www.gap-www.gap-故事片段故事片段3-好心好心的同事的同事谁是客户谁是客户2022/12/1
49、2022/12/15656www.gap-www.gap-故事片段故事片段3-好心好心的同事的同事理想场景理想场景理想情景理想情景理想情景理想情景1-91-9理想情境理想情境(3(3M).mpgM).mpg2022/12/12022/12/15757www.gap-www.gap-故事片段故事片段3-好心好心的同事的同事讨论讨论 给给给给DavidDavid的行为评分的行为评分的行为评分的行为评分 DavidDavid在关键时刻行为模式上的具体表现在关键时刻行为模式上的具体表现在关键时刻行为模式上的具体表现在关键时刻行为模式上的具体表现 FILTEXFILTEX的问题已得到彻底解决了吗的问题已
50、得到彻底解决了吗的问题已得到彻底解决了吗的问题已得到彻底解决了吗 SimonSimon还会怨恨还会怨恨还会怨恨还会怨恨MYCOMYCO公司吗公司吗公司吗公司吗 这次事情之后这次事情之后这次事情之后这次事情之后FILTEXFILTEX公司是否会考虑系统升级公司是否会考虑系统升级公司是否会考虑系统升级公司是否会考虑系统升级2022/12/12022/12/15858www.gap-www.gap-故事片段故事片段3-好心的同事好心的同事回答回答 +1-3-3-2-2-1-10 0+1+1+2+2+3+3让客户喜悦让客户喜悦让客户喜悦让客户喜悦超出期望超出期望超出期望超出期望符合期望符合期望符合期望