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1、沟通的六个好习惯沟通的六个好习惯培训师培训师 袁江勇袁江勇 2016-1-12016-1-12对研讨要积极参与对研讨要积极参与对其他同仁的发言，要积极倾听对其他同仁的发言，要积极倾听对研究的成果，要在工作中积极运用。对研究的成果，要在工作中积极运用。深入全面地理解沟通深入全面地理解沟通培养良好的沟通习惯培养良好的沟通习惯能与不同行为风格的人有效沟通能与不同行为风格的人有效沟通3第一单元第一单元 沟通概述沟通概述沟通定义、目的及特性沟通定义、目的及特性说的技巧说的技巧倾听技巧倾听技巧肢体语言的沟通技巧肢体语言的沟通技巧解析沟通的障碍解析沟通的障碍4第二单元第二单元 高效沟通的六个好习惯高效沟通的
2、六个好习惯习惯一习惯一建立关系与信任建立关系与信任习惯二习惯二想清楚再沟通想清楚再沟通习惯三习惯三我愿先听你讲我愿先听你讲习惯四习惯四给对方建设性反馈给对方建设性反馈习惯五习惯五坦陈自己的想法坦陈自己的想法习惯六习惯六配合对方的沟通风格配合对方的沟通风格56沟通概述7喜欢红色不喝啤酒驾过汽车穿37号鞋到过长城近视300以上爬过黄山喜欢上网会踢足球腰围28寸以下不会抽烟刚换手机讨厌煮饭喜欢看电影体重50kg以下会玩一种乐器破冰活动-寻找与你相似的人8沟通的重要性9JOHARI沟通之窗自知不自知他人知他人不知隐藏区HIDDEN AREA盲目区BLIND AREA公共区OPEN AREA未知区UNK
3、NOWN AREA据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。一个职业人士成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力。10Communication来自拉丁文表示“to share”沟通是最大限度的分享信息11沟通的定义与目的Communication for Quality Result沟通是为了达成有质量的结果将“信息”传递出去被理解被接受得到反馈12沟通的目的13沟 通语言沟通口头书面非语言沟通距离、空间、方向身 体 的 接 触动作.表情.眼神等14赢得听众印象的三要素Verbal(7%)：言语的 Vocal(38%)：听觉的Visual(
4、55%)：身体语言信息媒介信息媒介 通道丰富性通道丰富性 信息类型信息类型 最丰富最丰富 非常规非常规15面对面的交谈电话电子邮件备忘录、信件公告、一般文件最贫乏常规的沟通的方式16有效沟通的特性双向性开放性充分性一致性17有效沟通的特性18 沟通的结果19交流图发送者接收者参考系统、理论及技术、知识、道德、宗教及政治信仰个性渠道/媒介干 扰语言或非语言信息行为确认/重组反馈参考系统、理论及技术、知识道德、宗教及政治信仰个性20 品管部的程先生工作热情和工作效率一直都很高，每次都能圆满地完成工作任务，上司非常放心，给予很高的评价。上个月上司给他分配了一项新的工作，认为他完全有能力胜任这项工作。
5、但是程先生的表现却令人失望，而且上班时经常打私人电话，也会犯一些低级错误，并且心神不定，影响了工作。您请程先生10分钟后到你的办公室来谈谈。案例研讨：他怎么了？21 1 1、上司为什么要给员工回馈？、上司为什么要给员工回馈？2 2、您怎样与程先生沟通？、您怎样与程先生沟通？被认可的需要；对他人行为予以影响；人们倾向于得到反馈而非忽视22为什么要提供反馈23交流图发送者接收者参考系统、理论及技术、知识、道德、宗教及政治信仰个性渠道/媒介干 扰语言或非语言信息行为确认/重组反 馈参考系统、理论及技术、知识、道德、宗教及政治信仰个性24重新组合技巧抓住和选择要点进行归纳总结用自己的语言重组对方的话关
6、键保持对方的原意“您认为”开头“我这样理解对吗”结尾心态摆正：了解人，尊重人明确沟通的目的谈行为不谈个性讲话要有重点善用比喻25沟通技巧说“鸟儿不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累。”少用专业术语要真诚地赞美别人看对象讲规矩秀才买柴让对方多说充分利用非语言因素26沟通技巧说 一秀才买柴，曰：“荷薪者过来。”卖柴者因“过来”二字明白，担到面前。问曰：“其价几何？”因“价”字明白，说了价钱。秀才曰：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”卖柴者不知说甚，荷柴者而去。秀才买柴提问的技巧开放式问题封闭式问题28沟通技巧说29一、注重谈话的开始与结束说的几点注意事项开始：“你最近在忙些什么？”“你的
7、事情进展如何？”“我能为你做些什么？”结束：“谢谢你的帮助和建议，我将重新整理一下我的思路。”“这次讨论真是极为有效，我们今天的任务顺利完成了！”Keep It Short and Simple30二、KISS原则“我不知道，但我会找到答案的。”“我将尽力弄清这个问题。”“我将仔细找出问题的解决办法。”“我将获得这方面的信息。”31三、回答时恰当说不关门到角落压低声音显示亲密关系狼顾32四、面谈避免“小动作”33五、SOFTEN原则S微笑(Smile)O准备注意聆听的姿态(Open Posture)F身体前倾(Forward Lean)T音调(Tone)E目光交流(Eye Communicat
8、ion)N点头(Nod)沟通行为比例书写,9%阅读,16%交谈,35%倾听,40%上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。35公交车上的题目36倾 听倾听是指用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。37倾听定义38怎样提高倾听技巧？明确倾听目的尊重他人的信仰和观点建立相互信任的关系建立相互平等的关系保持良好的精神状态选择适当的沟通时间和地点39怎样提高倾听技巧？培养积极倾听的习惯注视对方的眼睛或脸聚精会神（关手机等）身体要向前倾适时适度地提问，不要老是保持沉默尽量避免从中打断别人的话题套用谈话者的话以表达你的观点站在对方立场（同理心倾听）4
9、0怎样提高倾听技巧？41 某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。42商店打烊时43先入为主或加入判断不能专心听对方讲话：坐立不安，混时间的心理表现出无聊、不屑（尤其与自己观点不一致时）急于插话接话、打岔，或者只管发表已见曲解对方或臆测把不想听的直接过滤掉存在着偏见听别人说话：挑剔存疑的眼神受当时的情绪影响容易走神倾听应避免什么44沟通的信息组成7%语言/文字 55%肢体语言 38%语音/语调小蜜蜂的游戏4546肢体语言沟通指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，它包括形体语言、副语言、空间利用以及沟通环境
10、、态度等。47肢体语言沟通的定义48非语言沟通态度信息心理信息情绪信息相关信息49形体暗示的主要功能肢体语言仪态微笑表情落落大方仪态56形体暗示研讨题57形体暗示喜欢不期而遇时有向前的倾向身体和头直接面对对方开放的形体姿态肯定性的点头活泼的动作减少个人的距离适当的放松接触保持目光的接触微笑58形体暗示不喜欢短时间的目光接触白眼不高兴的面部表情相对较少的动作身体僵硬神情冷漠，漠不关心封闭的形体姿态身体紧张59形体暗示权力和地位放松的姿势昂首直立的身姿果断有力的手势持续而直接的凝视相对夸张的动作适当的瞪眼适时的打断适当地接近别人60形体暗示没有权力和地位身体紧张过度微笑别人发言时一直注意不直接看别
11、人频繁地向下看很早到场坐在会议桌的最后经常移动脚分散注意力僵硬的动作目光凝视区域：A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：盯视、眯视。61距离距离产生美，保持一定的磁场90CM63影响沟通距离的因素地位的影响个性的影响人与人之间的熟悉的程度64沟通距离的类型亲密距离 0 0.5M私人距离 0.51.2M社交距离 1.23.5M公众距离 3.5
12、7.5M6566交流图发送者接收者参考系统、理论及技术、知识、道德、宗教及政治信仰个性渠道/媒介干 扰语言或非语言信息行为确认/重组反馈参考系统、理论及技术、知识道德、宗教及政治信仰个性67沟通的障碍一、语言表达因素1、不适当的省略 例：“我借他一本书”“咬死猎人的狗”2、专业术语例 氯化钠、多头、空头、补仓、PPTDLPAQPRPKPI3、语言使用不当（秀才买柴）68沟通的障碍知觉的偏差例：双头像二、选择的倾向疑邻盗斧疑邻盗斧69臆测、偏见、假设沟通的障碍三、主观的倾向时间的限制 信息传递的方式环境的影响文化的差异70沟通的障碍四、外界的影响情绪不好个性太强职位的差别71沟通的障碍五、个人的
13、因素沟通的障碍总经理的原始信息100%副总经理理解信息66%生产经理理解的信息56%工段长理解的信息40%班组长理解的信息30%工人理解的信息20%六、沟通环节的障碍哈雷彗星的故事据说，美军1910年的一次部队命令传递是这样的：营长对值班军官：明晚大约8点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到。这种彗星，每隔76年才能看见一次。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的天文现象，如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。值班军官对连长：根据营长的命令，明晚8点哈雷彗星将在操场上空出现，如果下雨的话，就让士兵穿着野战服，列队前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现。连长
14、对排长说：根据营长的命令，明晚8点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨，营长将下达另一个命令，这种命令每隔76年才会出现一次。排长对班长说：明晚8点营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔76年才有的事。如果下雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。班长对士兵：在明晚8点下雨的时候，著名的76岁哈雷将军，将在营长的陪同下，身着野战服开着他那彗星牌汽车，经过操场前往礼堂。74沟通的障碍我所知道的我所想说的我所说的他所想听的他所听到的他所理解的他所接受的他所记住的100%90%70%40%10%-30%六、沟通环节的障碍30%60%50%75沟通的六个好习惯76JOHARI
15、沟通之窗自知不自知他人知他人不知隐藏区HIDDEN AREA盲目区BLIND AREA公共区OPEN AREA未知区UNKNOWN AREA主动关心对方的情绪脑双方致力于扩大公共区双方相互影响的过程77沟通的实质78有效沟通的原则安全信任倾听理解主动分享有效反馈寻求共同目标的过程习惯一 建立关系与信任79电影片断心灵点滴8081人们看待我们的四个方面说了什么相信我说的话言语以什么方式喜欢跟我共事态度做了什么放心我做的事行为看起来怎样认为我靠得住结果82信任的五个关键维度正直开放忠诚能力一致性习惯二 想清楚再沟通83说对方想听的听对方想说的I HOPEI NENDI LIKE案例研讨：沟通的故事
16、8485想清楚哪些方面？我的目的对方的利益关注点考虑到对方利益该说哪些要点对方如何信服我的话（举例）时机86如何说清楚PPEPPurpose 我的目的Point 我的重点Evidence 背后的想法、缘由、证据Point 再次强调我的重点沟通前先从对方沟通前先从对方角度想清楚如何说更好角度想清楚如何说更好87 总 之Why Why 沟通的动机沟通的动机WhoWho 您的听众您的听众WhatWhat传递的信息传递的信息When and WhereWhen and Where 选择时间地点选择时间地点HowHow 选择合适的沟通模式选择合适的沟通模式88习惯三 我愿先听你说8990想要影响别人、沟
17、通有效，首先要先了解别人，才有可能被了解。史蒂芬.柯维如果真有一个成功的秘诀，那就是了解他人看法并能以他人角度看事情的能力。亨利.福特9193积极倾听四步法积极的开门信号以好奇心询问重述高层次的聆听94步骤一：积极的开门信号放下其它事情离说者近些微笑身体微微向前倾稳定的目光接触用点头来表示回应显示出感兴趣的表情哦，是吗？真的吗？没错好啊嗯说说看95步骤二：以好奇心询问我们的结论我们的诠释我们的观察可掌握的信息表面问题真正问题深层次的问题：事实（详细信息和细节）想法/情绪/观念期望/意图原因/障碍可能性暗示性问题文件你看过之后没什么问题吧？你觉得这个项目的延期没有你的责任吗？经理你是不是不满意我
18、的提议啊？你真的觉得你的团队能在指定时间内完成？你不觉得我的想法是最好的吗？.96小心使用的问题1、简洁复述你的理解2、对方答复“是”，则继续交流3、如果双方认知不同，则请对方再做说明97步骤三：以客观心重述确保双方的理解是一致的同理心的聆听是更好地接纳和了解对方的情绪或感受的那种能力99步骤四高层次的聆听电影片段先回应情绪再讨论事情101同理心回应没有同理心妻：累死我了，一下午谈了三批客户，最后那个女的，挑三拣四，不懂装懂，烦死人了。夫：别理她，跟那种人生气，不值得。妻：那哪儿行啊！顾客是上帝，是我的衣食父母！夫：那就换个活儿呗！妻：你说得倒容易，现在找份工作多难啊！甭管怎么样，每个月我还能
19、拿回家三千多块。都像你的活儿，是轻松，可是每个月那几百块钱够谁花呀？眼看涛涛就要上大学了，每年的学费就万把块吧？！夫：嘿，你这个人怎么不识好歹？人家想帮帮你，怎么冲我来了？没有同理心妻：帮我？你要是有本事，像隔壁小萍丈夫那样，每月挣个四五千，就真的帮我了。夫：看着别人好，和他过去！不就是那几个臭钱吗？有什么了不起？！有同理心妻：累死我了，一下午谈了三批客户，最后那个女的，挑三拣四，不懂装懂，烦死人了。夫：大热天的，再遇上个不懂事的顾客是够呛。快坐下来喝口水吧（把她平日爱喝的冰镇酸梅汤递过去）。妻：唉，挣这么几个钱不容易，为了涛涛今年上大学，我还得咬牙干下去夫：是啊，你真是不容易，这些年，家里主
20、要靠你挣钱撑着。我这个挣公家饭的人，最多能整个宽敞的房子回来。有同理心妻：话不能这么说，涛涛的功课、人品，没有你下力，哪儿能有今天的模样？唉，我们都不容易。哎，厨房里烧什么哪，这么香？夫：红烧狮子头。（得意地笑）涛涛，别学啦，吃饭！你妈回来了。老婆：你今晚又要加班啦？老婆：你今晚又要加班啦？老公老公：情景演练没有同理心珍：你晚上还要加班吗？明：是啊！没办法！珍：我们说好今晚出去逛街的呀；明：我又不知道今晚临时要加班；珍：你天天只知道工作、工作，从不留点时间给我明：你又再哆嗦啦！真烦死人了！珍：你才烦死人呢？你老是工作第一。明：先生工作这么辛苦，别人家的太太都会心痛，你却这样抱怨我；珍：太太理家
21、也很辛苦，别人家的先生都好么体贴，你却一点也不关心我；明：嘭！生气地关上门，头也不回地走了。珍：气得一屁股坐在沙发上。有同理心珍：你今晚又要加班吗？明：嗯，看来今天你又得一个人呆在家里了。真对不起，老婆；珍：能不去吗？明：我也很想跟你呆在一起，可是公司最近这么忙，我又是具体负责这项工作的，不去能行吗？你看怎么办呢？珍：不是说好了今晚我们一起去逛街的吗？明：我知道你又要怪我开空头支票了，可是，你也知道我真的也是非常非常想多跟你呆在一起的呀！珍：哼，假惺惺！你就知道工作，一点也不关心我；明：你冤枉好人！我句句都是实话，再说，我要加班，多挣钱，不也是为我们以后的日子过得好一点点吗？珍：走吧，走吧，不
22、要烦了；早点回来，自己当心点；明：拥抱妻子：“对不起，宝贝，我一定早点回来！”加班过程中明与珍互通了电话，一方面问好，一方面查岗；明加完班回家时给妻子带了束花和晚点，并向珍兴奋地畅谈加班的收获。114同理心两大准则先处理心情，再处理事情立场要坚定，态度要热情先听出情感，再面对事实先听出情感，再面对事实115 谨 记情景练习十分钟116习惯四 建设性反馈117正向反馈肯定表现正向反馈肯定表现纠错反馈纠正行为纠错反馈纠正行为118反馈的类型必须是建设性能产生行动的重复好的行为帮助别人建立自信形成良性人际关系119为什么需要积极反馈120积极反馈方法指出的特质表述具体行为说出带来的积极影响帮助对方建
23、立有效的行为方式建立积极关系121提升性反馈的目的人为什么愿意接受批评并改变？对方给我反馈的目的真诚，以解决问题、帮助我为出发点对方一直表示出理解的态度，考虑到对方的情感，而不是单纯的指责122批评与纠正Behavior Description描述具体行为及客观事实Express impact描述行为对个人及组织的影响Solicit input or suggestions征求建议及解决方案Talk about outcomes讨论欲达成的目标与结果123提升性反馈方法2022/11/30124描述行为(Behavior)-针对何种行为提供反馈阐明结果(Result)-阐明该行为造成的结果引用
24、事例(Example)-引用具体的行为及结果事例表明期望(Expect)-说明你的期望啤酒式反馈Sincere&Specific态度真诚，理由正确，叙述具体Timely及时反馈Environment选择适当的环境Positive积极正面的反馈125提升性反馈的原则及时给予客观明确的及时给予客观明确的建设性反馈或意见建设性反馈或意见126 总 之情景练习十分钟127我听到你说重复对方的原话下次你可以尝试一下给出你的意见(注意要具体,不要空泛)教练式回应模板习惯五 坦陈意见129130四种表达方法我你侵略 +-妥协 -+隐性侵略 -坦陈意见 +131发表意见妥协迎合Non-Assertive别人的
25、权利与需求比我的重要，我只是片面迎合客观坦陈Assertive我明白的表达我的想法，同时考量双方的权利与需求消极进攻Passive Aggressive我不公开表明自己的观点，处心积虑，做的时候我自有主张强加于人Aggressive我公开的表达我的权利与需求，管不了别人怎么想高高低考虑对方意见公开自我真实意见132坦陈意见的基础接受别人自尊+尊重认可自我客观坦陈1、针对具体事而不对人2、正向表达，专注于事情的推进和解决3、沟通要明确、简短，清晰4、语言与非语言表达的协调一致5、时机的选择133坦陈自己的意见134AEOU模型Assume 假设对方的好意图Express 表达想法和情感Outco
26、me 明确你期望的结果Understanding 在相互的基础上予以理解135DESC模型Describe 描述事实Express 表达想法和情感Specify 再次明确要求Consequence 明确结果习惯六 配合对方的沟通风格136137行为风格特征概述人际任务间接直接关系型社交型思考型指导型？138如何形容不同风格的人间接指导型直接慢快情感开放人际任务情感内敛关系型友善关心的合作的乐观温暖的支持帮助的社交型热忱活力的爱表现的开放冲动的有创意的思考型细节的精确的小心谨慎的冷静的指导型果决的控制支配的结果导向的没耐心的态度和霭耐心弹性协助他人倾听使人感到快乐创造稳定/和谐的环境团队协作13
27、9不同风格的行为偏好关系型诚恳地耐心的引导出目标保留弹性给与关心和支持关注人际关系澄清事实140跟关系型相处的策略与人接触留下好印象表达清晰创造激发人心的环境热情自娱娱人乐观参与团体行动141不同风格的行为偏好社交型开朗直率关注团体提醒细节重视整体而非细节提供社交活动提供支持提供发表意见的机会142与社交型相处的策略关注任务及标准注意细节分析及权衡事情系统的逻辑的精确的规划的决策缓慢143不同风格的行为偏好思考型事先准备分析利弊得失关注任务系统的方式对事不对人有耐性144与思考型相处的策略获得立即的成果有目的行为接受挑战决策迅速询问现况采用权威主导状况解决问题145不同风格的行为偏好指导型直接
28、，简短，重点式的答复关注业务及成果强调利益提供挑战，机会问“什么”，不问“如何”146与指导型相处的策略如何与这样性格的上司沟通？如何与这样性格的上司沟通？147分组研讨一如何与这样性格的下属沟通？如何与这样性格的下属沟通？148分组研讨二149识别他人的行为风格观察对方的环境观察此人的外在行为得出判断150观察：开放性任务人际语言（说的话）喜欢讲故事/叙述喜欢分享感情说话随和，不正式愿意表达自己观点注重事实和任务很少分享感情说话正式语音（说话的音调）抑扬顿挫语调变化幅度大声音变化多很少抑扬顿挫语调变化幅度小声音变化少视觉（体态语）表情丰富体态语多喜欢接触行动幅度大表情单一体态语不多不喜欢接触行动幅度小151观察：直接性间接直接语言（说的话）平稳，不是很有力量音量低，语速缓慢喜欢提问的方式（“要不要坐下来”）喜欢倾听/不太表达自己观点，话少语音（说话的音调）握手轻，目光接触时有时无很少用体态/手势有耐心视觉（体态语）喜欢叙述祈使句的方式（“请坐”）喜欢说话/表达自己观点，话多语音变化多有力量音量高，语速快握手有力，一直有目光接触需要强调的时候，常用体态/手势没有耐心152做出判断判断他的开放性如何？工作人际判断他的直接性如何？间接/慢直接/快课后作业：了解你一位上司或下属的行为风格，并尝试配合其风格进行沟通。153154我的收获我的沟通优点我将改进的沟通习惯155 物阜民丰