六个信任沟通的好习惯.ppt

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1、六个信任沟通的好习惯六个信任沟通的好习惯张艳萍张艳萍Emily Zhang Emily Zhang 泰康上分培训部泰康上分培训部培训方式培训方式这是共同研讨这是共同研讨,不是上课不是上课参与分享参与分享,任何观点都受欢迎任何观点都受欢迎我是引导者我是引导者,不是教导者不是教导者培训内容培训内容拥抱沟通拥抱沟通,了解沟通了解沟通q沟通的重要性沟通的重要性q沟通的谜思沟通的谜思q沟通的真义沟通的真义q有效沟通的要素有效沟通的要素六个沟通好习惯六个沟通好习惯一一,建立交情和信任建立交情和信任二二,想清楚再沟通想清楚再沟通三三,我愿意先听你说我愿意先听你说四四,给对方建设性的反馈给对方建设性的反馈五五

2、,请你也尊重我的意见请你也尊重我的意见六六,以对方的风格来沟通以对方的风格来沟通课程效益课程效益培养沟通的六个好习惯培养沟通的六个好习惯学习以信任为基础的各种沟通技巧学习以信任为基础的各种沟通技巧不仅完成任务不仅完成任务,同时强化信任与关系同时强化信任与关系情景分析情景分析（讨论）（讨论）组训王昆组训王昆:我真不能理解我真不能理解,我好心为了刘莉我好心为了刘莉 (代理人代理人)的收入着想的收入着想,提醒她要多提醒她要多 出门去拜访客户出门去拜访客户,而她根本不理会而她根本不理会 我我,就叫我少罗嗦就叫我少罗嗦.你说气人不你说气人不,真真XXXXXXXX组训林明组训林明:真的吗真的吗,你怎么和她

3、说的你怎么和她说的组训王昆组训王昆:喔喔,我说我说:“刘莉。你好久没有交单刘莉。你好久没有交单 拉，这么久没收入都不知道你怎么拉，这么久没收入都不知道你怎么 过的，还不快出去找找客户，拜访。过的，还不快出去找找客户，拜访。”要沟通时再来谈？要沟通时再来谈？q不能不沟通不能不沟通q无论无论“有意有意”还是还是“无意无意”都在沟通都在沟通q覆水难收，破镜难圆，要承担结果覆水难收，破镜难圆，要承担结果q关系着人际关系的和谐关系着人际关系的和谐q让自己更具影响力让自己更具影响力q关系着自己未来的发展关系着自己未来的发展沟通的迷思沟通的迷思q我想沟通就沟通我想沟通就沟通q意图好，就会得到对方的反应意图好

4、，就会得到对方的反应q我说的和对方理解的是一致的我说的和对方理解的是一致的q我们用说话的内容而非方式来沟通我们用说话的内容而非方式来沟通q沟通是一方告知另一方的过程沟通是一方告知另一方的过程沟通时沟通时.q人们是从自己的角度人们是从自己的角度解读解读信息的信息的q人们更快反应的是人们更快反应的是情绪情绪/感性感性部分，部分，然后是然后是事情事情/理性理性的部分的部分q人们很少介绍自己话背后的意图，人们很少介绍自己话背后的意图，对方也很少主动寻求背后的意图。对方也很少主动寻求背后的意图。意图意图/行为行为q沟通是你根据对方的反沟通是你根据对方的反应应(行为行为)而做出反应而做出反应q对方是基于你

5、的行为而对方是基于你的行为而不是你的意图不是你的意图q你的意图是好的并不表你的意图是好的并不表示就会得到好的反应示就会得到好的反应沟通沟通沟通沟通=分享信息分享信息来自拉丁文，表示来自拉丁文，表示“To ShareTo Share”沟通在工作中的重要性沟通在工作中的重要性有有80%80%工作工作上矛盾与失上矛盾与失误源自沟通误源自沟通的不良的不良沟通的障碍沟通的障碍q过去经验过去经验/知识知识q价值观价值观/文化文化q偏见偏见q看的角度不同看的角度不同q理解或认知差异理解或认知差异q意图或行为的偏差意图或行为的偏差q本位主义本位主义q身份身份/地位的不同地位的不同q语言语言q语调语调q体态语言

6、体态语言q单向非双向单向非双向q准备不充分准备不充分q逻辑逻辑q时间时间q空间空间/距离距离q个性个性q心情心情q信任信任q关系关系q面子面子小组活动小组活动沟通高手的画像沟通高手的画像沟通的真义沟通的真义q分享分享 to shareq理解理解 to understandq耐心耐心 to have patienceq感觉舒服感觉舒服 to feel comfortable基于信任的六个沟通好习惯基于信任的六个沟通好习惯好习惯好习惯1：建立关系与信任：建立关系与信任好习惯好习惯2：想清楚再沟通：想清楚再沟通好习惯好习惯3：我愿先听你说：我愿先听你说好习惯好习惯4：给对方建设性的反馈：给对方建设性

7、的反馈好习惯好习惯5：请你也尊重我的意见：请你也尊重我的意见好习惯好习惯6：以对方的风格来沟通：以对方的风格来沟通沟通的第一个好习惯沟通的第一个好习惯建立关系与信任建立关系与信任情景讨论情景讨论（分析讨论）（分析讨论）李平是组训，陈宏召集了个代理人到了办公李平是组训，陈宏召集了个代理人到了办公室，要求立刻要使用培训教室，公司规定要使用培训教室室，要求立刻要使用培训教室，公司规定要使用培训教室至少要在一天前预订，否则不给予使用至少要在一天前预订，否则不给予使用你告诉陈宏：你告诉陈宏：“你老这样，按规定我不能让你使用教室，你老这样，按规定我不能让你使用教室，有人已经订好了使用，你自己想办法吧。有人

8、已经订好了使用，你自己想办法吧。”陈宏非常生气地说：我好容易能召集个人，你这样陈宏非常生气地说：我好容易能召集个人，你这样做真是太过分了！做真是太过分了！请问：）作为李平，你对陈宏的回答有何感受？请问：）作为李平，你对陈宏的回答有何感受？）作为陈宏，你对李平的回答有何感受？）作为陈宏，你对李平的回答有何感受？（分析讨论）（分析讨论）一，服务部面对沟通的对象有那些，列举需沟一，服务部面对沟通的对象有那些，列举需沟通的具体事项通的具体事项二，培训部面对沟通的对象有那些，列举需沟二，培训部面对沟通的对象有那些，列举需沟通的具体事项通的具体事项问题：，那些问题最难沟通，举例说明问题：，那些问题最难沟通

9、，举例说明，列举沟通不良的事例，描述感受，列举沟通不良的事例，描述感受沟通可能的结果沟通可能的结果高高工工作作效效率率低低低彼此关系高低彼此关系高损人利己损人利己双赢互利双赢互利两败俱伤两败俱伤损己利人损己利人沟通的目的沟通的目的沟通的结果最大化是：沟通的结果最大化是：双赢互利双赢互利完成任务而且增强彼此关系完成任务而且增强彼此关系人与人的沟通只停留在事情层面是不人与人的沟通只停留在事情层面是不够的，其实关系也是另一重要因素。够的，其实关系也是另一重要因素。很多事情本身并不复杂，是人的关系很多事情本身并不复杂，是人的关系把它变得复杂了。把它变得复杂了。双赢沟通的基础双赢沟通的基础建立关系与信任

10、建立关系与信任建立关系建立关系开立感情帐户：开立感情帐户：本着双赢的思维本着双赢的思维l主动关心对方主动关心对方l设身处地地理解对方设身处地地理解对方l表明真诚协助的态度表明真诚协助的态度如何建立关系如何建立关系你是教官李平，王刚是新加入泰康的一个代理人。你是教官李平，王刚是新加入泰康的一个代理人。晨会刚结束了，王刚正好要出去了。晨会刚结束了，王刚正好要出去了。讨论：，李平如何与王刚在一周内建立交情和关系？讨论：，李平如何与王刚在一周内建立交情和关系？，李平该如何利用晨会刚结束，王刚正好要出去，李平该如何利用晨会刚结束，王刚正好要出去的这个时机？的这个时机？，李平如何继续提升与王刚的感情帐户？

11、，李平如何继续提升与王刚的感情帐户？游戏：真实的世界游戏：真实的世界每组两张牌：每组两张牌：下注：下注：就是举牌就是举牌，每组共次下注的机会，每组共次下注的机会，每注下注前有秒讨论时间，每注下注前有秒讨论时间，第，次前可以跨组讨论秒，第，次前可以跨组讨论秒，次分数翻倍，次分数翻倍，计算小组得分，计算小组得分游戏游戏倍倍倍倍倍倍倍倍倍倍倍倍倍倍倍倍倍倍倍倍结果与得分结果与得分3 32 2：，：，2 2：2 22 2，3 3第次分数翻倍第次分数翻倍第次分数翻倍第次分数翻倍第次分数倍第次分数倍建立信任的四大要素建立信任的四大要素讲信用讲信用做事可靠做事可靠 维护关系维护关系负责任负责任语言语言行动行

12、动关系关系责任责任l真诚主动真诚主动l言而有信言而有信l公开坦率公开坦率l有良好的口有良好的口碑碑l人前背后一人前背后一致致相信我说的话相信我说的话l可依赖，可靠可依赖，可靠l从小做起从小做起l争取双赢结果争取双赢结果放心我做的事放心我做的事l尊重和关心尊重和关心l有同理心有同理心l态度客观态度客观喜欢跟我在一喜欢跟我在一起起l有把事情做好有把事情做好的动机的动机l有责任心有责任心l做事有始有终做事有始有终l承担责任承担责任l懂得真诚道歉懂得真诚道歉我做事有责任心我做事有责任心分享：建立关系与信任分享：建立关系与信任对象：一个三十多岁的新进代理人，他对象：一个三十多岁的新进代理人，他之前没有做

13、过保险之前没有做过保险对象：一个五十多岁的资深主管，他之对象：一个五十多岁的资深主管，他之前在别的保险公司工作过多年，前在别的保险公司工作过多年，加入泰康才个月。加入泰康才个月。对象：一个一向表现优异的代理人，但对象：一个一向表现优异的代理人，但最近不但不常看到他，而且交单最近不但不常看到他，而且交单变得很少。变得很少。信任关系的改进表信任关系的改进表请选择一位最有挑战性的对象，请选择一位最有挑战性的对象，做为信任关系的改进应用做为信任关系的改进应用我们与他人的沟通目的就是：我们与他人的沟通目的就是：以信任为基础的沟通以信任为基础的沟通完成任务并增强信任完成任务并增强信任Result=Resu

14、lt=Task+TrustTask+Trust基于信任的六个沟通好习惯基于信任的六个沟通好习惯好习惯好习惯1：建立关系与信任：建立关系与信任好习惯好习惯2：想清楚再沟通：想清楚再沟通好习惯好习惯3：我愿先听你说：我愿先听你说好习惯好习惯4：给对方建设性的反馈：给对方建设性的反馈好习惯好习惯5：请你也尊重我的意见：请你也尊重我的意见好习惯好习惯6：以对方的风格来沟通：以对方的风格来沟通沟通的第二个好习惯q想清楚再沟通qTHINK FIRST 沟通前我们需要想清楚1.为什么？为什么？我沟通的目的是什么？我沟通的目的是什么？3.给什么？给什么？我要传达的信息是什么我要传达的信息是什么？2.要什么？要

15、什么？对方的需求和利益是什么？对方的需求和利益是什么？4.干什么？干什么？我希望对方如何反应或行动我希望对方如何反应或行动？“想清楚的原则”q你所告知的信息是你所告知的信息是可查证的可查证的q不是威胁，是尊重不是威胁，是尊重，以真诚正向的方式表达，以真诚正向的方式表达q指明利益，但指明利益，但不添油加醋不添油加醋q以对方以对方可接受可接受的方式谈的方式谈演练与讨论演练与讨论组训王昆组训王昆:我真不能理解我真不能理解,我好心为了刘莉我好心为了刘莉 (代理人代理人)的收入着想的收入着想,提醒她要多提醒她要多 出门去拜访客户出门去拜访客户,而他根本不理会而他根本不理会 我我,就叫我少罗嗦就叫我少罗嗦

16、.你说气人不你说气人不,真真XXXXXXXX组训林明组训林明:真的吗真的吗,你怎么和她说的你怎么和她说的组训王昆组训王昆:喔喔,我说我说:“刘莉。你好久没有交单刘莉。你好久没有交单 拉，这么久没收入都不知道你怎么拉，这么久没收入都不知道你怎么 过的，还不快出去找找客户，拜访。过的，还不快出去找找客户，拜访。”，王昆应该如何沟通？，王昆应该如何沟通？PEPqP：我主张的重点：我主张的重点 （POINT）qE：列举背后的想法、缘由、证据：列举背后的想法、缘由、证据 （EVIDENCE）qP：再次强调第一个重点：再次强调第一个重点 （POINT）PEP（例）qPOINT 在以下三个降低部门费用的方案

17、中，我建议采取方案一在以下三个降低部门费用的方案中，我建议采取方案一qEVIDENGCE 因为，方案一能节省的费用最高。在可行性及执行难易程因为，方案一能节省的费用最高。在可行性及执行难易程度的评估上，方案一的得分也是最高的。度的评估上，方案一的得分也是最高的。qPOINT 因此，我建议采取方案一来减少部门费用，并且在您核准因此，我建议采取方案一来减少部门费用，并且在您核准后，就能立即展开。后，就能立即展开。PEP（例)qPOINT 以上的篮球选手中，我认为劳埃德比较棒。以上的篮球选手中，我认为劳埃德比较棒。qEVIDENGCE 我认为劳埃德比较棒，因为他投出致胜的一球。我认为劳埃德比较棒，因

18、为他投出致胜的一球。他投出致胜的一球，表示他能在压力下保持冷静，具有他投出致胜的一球，表示他能在压力下保持冷静，具有求胜的决心。求胜的决心。qPOINT 因此，我认为劳埃德是比杰森优秀的球员。因此，我认为劳埃德是比杰森优秀的球员。我要提一个服务部建设性的意见，我要提一个服务部建设性的意见，希望经理采纳，要如何沟通？希望经理采纳，要如何沟通？例：例：最近服务部代理人出勤不好，我看在眼里最近服务部代理人出勤不好，我看在眼里急在心里，想采取一些处罚措施挽转局面，但急在心里，想采取一些处罚措施挽转局面，但两次和经理提出对不来的代理人采取扣钱的措两次和经理提出对不来的代理人采取扣钱的措施，但经理非但没采

19、纳，反说我太卤莽我生施，但经理非但没采纳，反说我太卤莽我生气，心想：气，心想：“哼，关我什么事，算我瞎起劲！哼，关我什么事，算我瞎起劲！”讨论讨论基于信任的六个沟通好习惯基于信任的六个沟通好习惯好习惯好习惯1：建立关系与信任：建立关系与信任好习惯好习惯2：想清楚再沟通：想清楚再沟通好习惯好习惯3：我愿先听你说：我愿先听你说好习惯好习惯4：给对方建设性的反馈：给对方建设性的反馈好习惯好习惯5：请你也尊重我的意见：请你也尊重我的意见好习惯好习惯6：以对方的风格来沟通：以对方的风格来沟通沟通的第三个好习惯沟通的第三个好习惯我愿先听你说我愿先听你说 Listen Then TalkListen The

20、n Talk 在未了解事情的真相在未了解事情的真相之前，永远不要轻易自之前，永远不要轻易自行判断而造成错误行判断而造成错误q父亲：真搞不懂我那个宝贝儿子，他从来不肯听我说话。父亲：真搞不懂我那个宝贝儿子，他从来不肯听我说话。q朋友：你是说，孩子不听你说话，所以你不了解你的孩子朋友：你是说，孩子不听你说话，所以你不了解你的孩子？q父亲：是啊父亲：是啊q朋友：你是说要搞懂一个人，是要他听你的话，不是你要朋友：你是说要搞懂一个人，是要他听你的话，不是你要听他的话？听他的话？q父亲：对，没错！我是过来人，我很了解他的状况。我唯父亲：对，没错！我是过来人，我很了解他的状况。我唯一不了解的是他为什么不听我

21、说话！一不了解的是他为什么不听我说话！听的层次听的层次1、ignoring (心不在焉）心不在焉）2、pretending (假装在听）假装在听）3、selection （选择性地听）（选择性地听）4、attention （专心的听）（专心的听）5、empathic (用感情来听）用感情来听）如不脱掉自己的鞋子，如不脱掉自己的鞋子，如何能穿上别人的鞋子？如何能穿上别人的鞋子？录像观摩与讨论录像观摩与讨论心灵点滴心灵点滴听的层次听的层次1、ignoring(心不在焉）心不在焉）完全漠视，不用心听完全漠视，不用心听2、pretending（假装在听）（假装在听）没有体会对方的心情没有体会对方的心情

22、3、selection（选择性的听）（选择性的听）只听自己感兴趣的部分只听自己感兴趣的部分4、attention（专心的听）（专心的听）专注于对方说的话，用同情心听，自我为中心的回应，用专注于对方说的话，用同情心听，自我为中心的回应，用自己的经验去理解、判断和建议自己的经验去理解、判断和建议5、empathic(用感情来听）用感情来听）用同理心听，反映对方感受，重复对方所说。感情上最大用同理心听，反映对方感受，重复对方所说。感情上最大限度的理解或缓解对方的情绪，事情上与其共同客观的面限度的理解或缓解对方的情绪，事情上与其共同客观的面对或解决。对或解决。积极倾听积极倾听q非语言的倾听；必要的沉默

23、；简单的回应非语言的倾听；必要的沉默；简单的回应q接受全部信息：内容接受全部信息：内容+情绪；语言情绪；语言+非语言非语言q感情反馈，表现同理心：感情上最大限度的理感情反馈，表现同理心：感情上最大限度的理解或缓解对方的情绪，事情上与其共同客观的解或缓解对方的情绪，事情上与其共同客观的面对或解决。面对或解决。q了解全意：重复或重述大意；澄清；探询了解全意：重复或重述大意；澄清；探询q倾听时不当的回应：建议、诠释、批评倾听时不当的回应：建议、诠释、批评接受全部信息接受全部信息视觉的（视觉的（visual)目光接触、眼神目光接触、眼神面部表情面部表情姿势、手势姿势、手势外表、仪容外表、仪容双方距离、

24、身体接触双方距离、身体接触声音的（声音的（vocal)语速、音量语速、音量语调、声调语调、声调语言的（语言的（verbal)说的内容、用字遣词、句子、语言说的内容、用字遣词、句子、语言93%接受全部信息接受全部信息q每人送出的信息包含两个部分每人送出的信息包含两个部分 -想法、内涵部分想法、内涵部分 -感受、情绪部分感受、情绪部分这两部分构成完整讯息这两部分构成完整讯息想法-thought感受-feeling辨识情绪辨识情绪快乐 愉快 亢奋 开心 幸福 得意喜悦 欢喜 满足 兴奋 爽 很棒欣悦 high 骄傲 真好讨厌 嫉妒 很生气 激动 气愤 不快乐不耐烦 生气 不公平 没面子 愤怒不满 焦

25、躁 烦躁 焦虑 烦闷 烦悲伤 郁闷 绝望 悲哀 苦闷 难过哀怨 忧郁 忧愁 哀痛 可怜痛心哀愁 委屈 痛苦 闷闷不乐 沮丧失望 失落 孤单 无助恐惧 忐忑不安 惊慌失措 害怕 焦虑担心 慌张 担忧 紧张 惊吓 手足无措慌乱 战战兢兢 练习和讨论练习和讨论听出情感听出情感 也了解事实也了解事实感情反馈感情反馈 表现同理心表现同理心q经理经理A：自我被升职位经理后，我不太确定我：自我被升职位经理后，我不太确定我做得好不好，我不知道我是否称职，有时我觉做得好不好，我不知道我是否称职，有时我觉得接受这个职位可能是个错误的选择！得接受这个职位可能是个错误的选择！q经理经理B：您是在担心您在新工作岗位的表

26、现不：您是在担心您在新工作岗位的表现不佳佳感情反馈感情反馈 表现同理心表现同理心q表达同理心的讲法表达同理心的讲法 （同理心：认同并体谅他人的处境）（同理心：认同并体谅他人的处境）-奥，天啊奥，天啊 -那一定让你很难受那一定让你很难受 -你看起来好沮丧你看起来好沮丧 -真是太惨了！真是太惨了！重复和重述大意（PARAPHRASING)q这是我所听到的，q你希望我?q我想确定一下我听得没错，你刚刚说q如果我没有误解你的意思，或q你刚刚好像是说，q换句话说,q就我的理解,q我想确定我了解你的话，重复和重述大意（PARAPHRASING)当你不理解时，你可以用一下一些表达方式：那是不是意味着我想知道

27、如果如果我没猜错的话可不可能是较为合理的说法是不是你似乎认为从我的理解，你不知我理解的对不对，你的意思是.看起来你在我听来，你重复和重述大意（PARAPHRASING)确信你已经理解了对方想法，你可以这样表达：你觉得你一直这样认为从你的角度出发看起来，你以你的经验从你的立场出发就你看来你相信.在我听来，你的意思是就我观察PARAPHRASING（例）经理A：我真不知道该怎么应付王丹，她很聪明。对每件事都有自己的想法。而她的建议与我们平常的做法不一样。她的想法通常要花很多时间与金钱来改变我们一般的做法。经理B：您认为王丹的想法不太切实际，且难以实行？有效运用PARAPHRASING要诀重复及认知

28、说者的意思1、让说者完全表达他的意思2、用您的言语表达出您所听到的意思3、与对方确认是否正确4、如果双方认知是相同的，则继续交流5、如果双方认知不同，则请说者再说明一次6、不要过度使用，可用于澄清、确认理解或总结澄 清q请解释那句话。q您所谓的授权是什么意思?q请说明的观念q您所谓的“生产力”需要说明一下。探 询请把细节告诉我。究竟发生了什么事？接下来会怎样？问题出在哪里？这件事和谁有关呢？这件事在哪里发生？什么时候发生的？哪一个办法可以解决问题？探 询询问开放性的问题目前工作上您遇到了什么困难与瓶颈？目前工作上您遇到了什么困难与瓶颈？目前工作上您觉得什么样的事您做得不错？目前工作上您觉得什么

29、样的事您做得不错？您对现在的工作状态有什么想法？您对现在的工作状态有什么想法？对提出的一些问题，您有什么改进的建议？对提出的一些问题，您有什么改进的建议？如果所有事情都如您所愿，会有什么样的结果？如果所有事情都如您所愿，会有什么样的结果？如果您所提出的问题，未获得解决、改善，会有什么后果如果您所提出的问题，未获得解决、改善，会有什么后果？如果提供您所需的资源，您会如何来改善现状？如果提供您所需的资源，您会如何来改善现状？我怎样做能够帮助您？我怎样做能够帮助您？探询（开放性问题的范例）q员工：我觉得让林伟做这项工作是错误的q经理：告诉我，你对林伟做这项工作看法q-q同事A：这真是我听过最疯狂的事

30、情，您肯定是疯了，如果您认可这个计划可行q同事B：您为什么会这么想？建议VS.探询q员工：我就是做不到一星期跑不三次。q经理：你都是在什么时候跑步的？q员工：一大早，但总是会被其他事情耽误q经理：如果改到其他时间，例如晚上呢？q员工：我也试过，一样临时总有事q经理：是否试过找个伴一起跑？q员工：也试过，有时我爽约，有时他爽约q经理：如果买个跑步机在家里跑呢？q员工：这个主意不错可是会不会吵到楼下呢？q经理：可不可以先跟楼下打个招呼，或者q员工：好吧我觉得可以试试看但是还是没把握建议VS.探询q员工：我就是做不到一星期跑步三次。员工：我就是做不到一星期跑步三次。q经理：看来你有点沮丧，是什么阻止

31、了你的计划？经理：看来你有点沮丧，是什么阻止了你的计划？q员工：到了跑步时间总有其他事情出现员工：到了跑步时间总有其他事情出现q经理：你有过一个星期跑步三次的纪录吗？经理：你有过一个星期跑步三次的纪录吗？q员工：有，在过年的时候员工：有，在过年的时候q经理：你是如何做到的？经理：你是如何做到的？q员工：嗯员工：嗯大概是因为吃太多开始担心体重了！大概是因为吃太多开始担心体重了！q经理：当你做到时感觉如何？经理：当你做到时感觉如何？q员工：觉得蛮充实的员工：觉得蛮充实的而且对自己更有自信。而且对自己更有自信。q经理：喔经理：喔那你觉得可以怎么做，可以让你一个星期跑步三次？那你觉得可以怎么做，可以让

32、你一个星期跑步三次？q员工：员工：或许我应该多量体重提醒自己或许我应该多量体重提醒自己积极倾听q非语言的倾听；必要的沉默；简单的回应非语言的倾听；必要的沉默；简单的回应q接受接受“全部全部”信息：内容信息：内容+情绪；语言情绪；语言+非语言非语言q感情反馈，表现同理心：感情上最大限度的理感情反馈，表现同理心：感情上最大限度的理解或缓解对方的情绪，事情上与其共同客观的解或缓解对方的情绪，事情上与其共同客观的面对或解决。面对或解决。q了解全意：重复或重述大意；澄清；探询了解全意：重复或重述大意；澄清；探询q倾听时不当的回应：建议、诠释、批评倾听时不当的回应：建议、诠释、批评基于信任的六个沟通好习惯

33、q好习惯一：建立关系与信任好习惯一：建立关系与信任q好习惯二：想清楚再沟通好习惯二：想清楚再沟通q好习惯三：我愿先听你说好习惯三：我愿先听你说q好习惯四：给对方建设性的反馈好习惯四：给对方建设性的反馈q好习惯五：请你也尊重我的意见好习惯五：请你也尊重我的意见q好习惯六：以对方的风格来沟通好习惯六：以对方的风格来沟通基于信任的六个沟通好习惯基于信任的六个沟通好习惯好习惯好习惯1：建立关系与信任：建立关系与信任好习惯好习惯2：想清楚再沟通：想清楚再沟通好习惯好习惯3：我愿先听你说：我愿先听你说好习惯好习惯4：给对方建设性的反馈：给对方建设性的反馈好习惯好习惯5：请你也尊重我的意见：请你也尊重我的意

34、见好习惯好习惯6：以对方的风格来沟通：以对方的风格来沟通沟通的第四个好习惯给对方建设性的反馈给对方建设性的反馈GIVE YOU FEEDBACKGIVE YOU FEEDBACK 反馈的类型肯定表现 必须是建设性的能产生行动的纠正行为有效反馈的步骤1.描述你所观察到的具体行为、及当时的客观事实描述你所观察到的具体行为、及当时的客观事实（人、事、时间、地点）。（人、事、时间、地点）。2.描述这个行为对组织及他人的影响。描述这个行为对组织及他人的影响。3.说明你的期望，你希望对方达到的目标与结果，说明你的期望，你希望对方达到的目标与结果，也说明这行动将会带来的利或影响。也说明这行动将会带来的利或影

35、响。4.征求建议及解决方案，一起找出更合适的行为。征求建议及解决方案，一起找出更合适的行为。人为什么愿意接受反馈并改变q对方给我反馈的目的真诚，为我好。对方给我反馈的目的真诚，为我好。q对方一直表示出理解的态度，考虑到我的情感，而不是一对方一直表示出理解的态度，考虑到我的情感，而不是一味的指责。味的指责。q对方态度客观。对方态度客观。给予赞扬性反馈（例一）q王山，你与新客户建立关系的技巧实在很杰出。在刚刚的王山，你与新客户建立关系的技巧实在很杰出。在刚刚的会议中，我察觉出你对客户的背景与需求，在事前做了很会议中，我察觉出你对客户的背景与需求，在事前做了很好的准备，因此在推销我们的产品前，你能很

36、准确的与客好的准备，因此在推销我们的产品前，你能很准确的与客户确认他们的需求。户确认他们的需求。q我感觉客户对你及我们的产品是相当的信任。这项会议之我感觉客户对你及我们的产品是相当的信任。这项会议之所以会这么成功，你的事前准备居功甚伟，而你也促成了所以会这么成功，你的事前准备居功甚伟，而你也促成了客户与我们长期的合作机会。客户与我们长期的合作机会。q王山，希望你能继续保持这样良好的事前准备工作。王山，希望你能继续保持这样良好的事前准备工作。给予赞扬性反馈（例二）给予赞扬性反馈（例二）q小王，在上周我交付给你的专案你干得实在不错，我小王，在上周我交付给你的专案你干得实在不错，我要特别地谢谢您。我

37、对你能在短短要特别地谢谢您。我对你能在短短5 5天内完成这项工作，天内完成这项工作，感到非常高兴。尤其你善于时间管理，虽然临时插入感到非常高兴。尤其你善于时间管理，虽然临时插入了这项工作，却没有打乱你日常工作的主次，而你也了这项工作，却没有打乱你日常工作的主次，而你也主动加班来完成交付的工作。你与实验室的协调，并主动加班来完成交付的工作。你与实验室的协调，并获得他们的全力配合，也是这项专案之所以成功的关获得他们的全力配合，也是这项专案之所以成功的关键之一。键之一。q由于你杰出的表现，客户非常满意我们提交的报告，由于你杰出的表现，客户非常满意我们提交的报告，也提升了对我们公司的整体形象，准备立即

38、使用我们也提升了对我们公司的整体形象，准备立即使用我们的新产品。的新产品。q小王，我希望你能继续保持这样高效率的工作安排。小王，我希望你能继续保持这样高效率的工作安排。赞扬性反馈练习1.一个新进三个月的代理人，在交单上表现出色。一个新进三个月的代理人，在交单上表现出色。2.一个资深的代理人，常常鼓励他同一小组的其他一个资深的代理人，常常鼓励他同一小组的其他代理人，还常常分享他的一些心得，帮助其他代代理人，还常常分享他的一些心得，帮助其他代理人业绩成长。理人业绩成长。3.最近抱怨工资的发放的人，明显少了很多，你想最近抱怨工资的发放的人，明显少了很多，你想鼓励内勤部门同事的付出和努力。鼓励内勤部门

39、同事的付出和努力。给予批评性的反馈（例一）q小王，在拜访客户时间管理，你需要做一些改进。这小王，在拜访客户时间管理，你需要做一些改进。这次我们一起拜访客户，你没有事先与客户再一次确认次我们一起拜访客户，你没有事先与客户再一次确认时间，我们因而多等了时间，我们因而多等了4040分钟才见到客户。分钟才见到客户。q这不仅仅浪费了我们的时间，也让客户觉得紧张。这不仅仅浪费了我们的时间，也让客户觉得紧张。q我希望你以后在拜访客户之前，能再一次与他们确认我希望你以后在拜访客户之前，能再一次与他们确认时间。与客户再一次确认时间，不仅能提升销售拜访时间。与客户再一次确认时间，不仅能提升销售拜访时间利用的有效性

40、，也可以建立我们的专业形象。时间利用的有效性，也可以建立我们的专业形象。q你觉得你可以怎么更好的与客户再确认拜访时间呢？你觉得你可以怎么更好的与客户再确认拜访时间呢？给予批评性的反馈（例二）q小王，你在开会时的倾听技巧需要做一些改进。在属小王，你在开会时的倾听技巧需要做一些改进。在属下向你汇报的时候，你多次打断他们的发言。下向你汇报的时候，你多次打断他们的发言。q这样会让下属不愿意向你提出有用的意见，同样也会这样会让下属不愿意向你提出有用的意见，同样也会造成他们愈来愈疏远你。造成他们愈来愈疏远你。q我希望以后你能避免打断别人的发言，在别人说完之我希望以后你能避免打断别人的发言，在别人说完之后你

41、再说出你的想法。这样，你可以从你的下属中得后你再说出你的想法。这样，你可以从你的下属中得到完整的想法，并采用其中有用的意见来解决问题，到完整的想法，并采用其中有用的意见来解决问题，下属的主动、积极性也会因而提升。你觉得你可以如下属的主动、积极性也会因而提升。你觉得你可以如何改进呢？何改进呢？批评性反馈练习1.一个平时交单很多的代理人，最近已经好几周一个平时交单很多的代理人，最近已经好几周没有交单了。没有交单了。2.公司要求上班时间是不可以在办公室吸烟打牌公司要求上班时间是不可以在办公室吸烟打牌的，你发现有个代理人没有遵守公司纪律要求。的，你发现有个代理人没有遵守公司纪律要求。3.有个代理人常常

42、发表一些不当的言论，老说公有个代理人常常发表一些不当的言论，老说公司不好，公司骗人等等。司不好，公司骗人等等。基于信任的六个沟通好习惯q好习惯一：建立关系与信任好习惯一：建立关系与信任q好习惯二：想清楚再沟通好习惯二：想清楚再沟通q好习惯三：我愿先听你说好习惯三：我愿先听你说q好习惯四：给对方建设性的反馈好习惯四：给对方建设性的反馈q好习惯五：请你也尊重我的意见好习惯五：请你也尊重我的意见q好习惯六：以对方的风格来沟通好习惯六：以对方的风格来沟通沟通的第五个好习惯沟通的第五个好习惯请你也尊重我的意见请你也尊重我的意见Please Respect My Opinion有个代理人，业绩一直表现不佳

43、。你已经给了他所有个代理人，业绩一直表现不佳。你已经给了他所有的培训，也经常辅导他，但他常常在职场说负面的话，有的培训，也经常辅导他，但他常常在职场说负面的话，最近又搞起的副业，一到公司就忙着复印传真副业的资最近又搞起的副业，一到公司就忙着复印传真副业的资料，别的代理人对此意见很大最后，你觉得他不适合料，别的代理人对此意见很大最后，你觉得他不适合再呆下去。你必须告诉他，要他离职，另寻适当地工作。再呆下去。你必须告诉他，要他离职，另寻适当地工作。情景情景果断力与人际技巧果断力与人际技巧妥协行为妥协行为别人的权利与需求比我的重要果断行为果断行为我明白的表达我的想法，同时考量双方的权利与需求隐性侵略

44、性行为隐性侵略性行为我处心积虑（但不公开表明）让我的权利与需求得到满足侵略性行为侵略性行为我公开表达我的权利与需求高于一切关关怀怀对对方方公开自我权利需求公开自我权利需求低高高具具侵略性的行为侵略性的行为1、身体语言：睁目直视、严肃的面部表情，、身体语言：睁目直视、严肃的面部表情，夸张的手势威胁性的动作夸张的手势威胁性的动作2、声调语气：速度较快，带有逼人的语气，、声调语气：速度较快，带有逼人的语气，经常加强声调经常加强声调3、用字遣语：常用、用字遣语：常用“你好你好”，“你必须你必须”，“我认为我认为”隐性侵略性的行为隐性侵略性的行为1、身体语言：目光直视带有怀疑眼光，不容易露、身体语言：目

45、光直视带有怀疑眼光，不容易露出面部表情，较少的肢体语言出面部表情，较少的肢体语言2、声调语气：有时平淡，有时带威胁，有时嘲讽、声调语气：有时平淡，有时带威胁，有时嘲讽3、用字遣语：常用、用字遣语：常用“如果你真想这么做如果你真想这么做”，“如如果你这么说果你这么说”，“我早就告诉你我早就告诉你”被被妥协的行为妥协的行为1、身体语言：避免眼神接触，柔弱的面部表情及、身体语言：避免眼神接触，柔弱的面部表情及身体语言身体语言2、声调语气：语气平淡、犹豫、吞吞吐吐、声调语气：语气平淡、犹豫、吞吞吐吐3、用字遣语：常用、用字遣语：常用“我希望我希望”，“我不能我不能”，“如果能够如果能够”果断的行为果断

46、的行为1、身体语言：适当的眼神接触，真诚的表情，轻、身体语言：适当的眼神接触，真诚的表情，轻松坚定的肢体语言松坚定的肢体语言2、声调语气：合理的抑扬顿挫，真诚的、体谅的，、声调语气：合理的抑扬顿挫，真诚的、体谅的，有必要时会坚定的有必要时会坚定的3、用字遣语：常用、用字遣语：常用“我们的选择是什么我们的选择是什么”，“让让我们来讨论我们来讨论”，“想想”果断力行为测试果断力行为测试果断力的定义果断力的定义To state positively;declare;affirm.To maintain or defend(rights or claims).Websters New World Di

47、ctionary果断的定义果断的定义The assertive person is direct,responding outwardly to his environment.When confronted with a problem,he takes immediate constructive action.He sincerely likes people,but he dose not care what they may think.He make rapid decisions and likes responsibility.Above all,the assertive p

48、erson is free of anxiety.Dr.Andrew Salter 别别欺压我欺压我!Dont push me果断的基础果断的基础果断果断自尊尊重自尊尊重认识自我认识自我接受别人接受别人果断力沟通果断力沟通AEIOU模式模式Assume the other person means well假设对方有正面意图假设对方有正面意图Express your feelings表达你对现状的感受表达你对现状的感受Identify what you would like to happen明确表达你的期望和目的明确表达你的期望和目的Outcome expected说明你的提议或要求的益处；

49、或不被采纳时会出现的负面结果说明你的提议或要求的益处；或不被采纳时会出现的负面结果Understanding on a mutual basis得到相互的理解和承诺得到相互的理解和承诺情景讨论情景讨论（分析讨论）（分析讨论）李平是组训，陈宏召集了个代理人到了办公李平是组训，陈宏召集了个代理人到了办公室，要求立刻要使用培训教室，公司规定要使用培训教室室，要求立刻要使用培训教室，公司规定要使用培训教室至少要在一天前预订，否则不给予使用至少要在一天前预订，否则不给予使用你告诉陈宏：你告诉陈宏：“你老这样，按规定我不能让你使用教室，你老这样，按规定我不能让你使用教室，有人已经订好了使用，你自己想办法吧

50、。有人已经订好了使用，你自己想办法吧。”陈宏非常生气地说：我好容易能召集个人，你这样陈宏非常生气地说：我好容易能召集个人，你这样做真是太过分了！做真是太过分了！讨论：李平如何来沟通讨论：李平如何来沟通果断力沟通果断力沟通DESC模型模型D describe the situation 描述事实描述事实E express your feelings 表达感受表达感受S specify what you what to happen 说明具体明确的期望说明具体明确的期望C consequence 后续的结果后续的结果小组练习小组练习AEIOU and DESC 模型模型基于信任的六个沟通好习惯基于