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1、高效能人士的七个习惯讲师：刘军元|2011年7月1-2日 -由内而外实现个人和人际效能由内而外实现个人和人际效能2MOT关键时刻课程介绍【课程优势】课程的基本原则源于史蒂芬柯维博士经久不衰的畅销商业管理书籍高效能人士的七个习惯。这个培训课程通过改变受训员工的工作态度和对人际关系的看法，而使全球数千万的组织发生变化。该培训项目已经成为亚洲地区许多跨国企业和本地公司员工培训计划中必不可少的核心课程。作为全球最受欢迎的培训课程之一，它在世界各地都深获好评。本培训课程将使你的思考和行动方式发生变化，从而帮助你取得更大的成就。【课程特点】本课程用简洁直白的语言归纳了成功的“原则”，用生动直观的教学方式使
2、道理易懂易学易操作。从而能够帮助学员在变革实践中运用和掌握这些技能技巧，设计自己目标，实现自己目标。3MOT关键时刻课程介绍【课程收获】培训目标1：认识成功的原则，掌握学习的方法培训目标2：转变观念，把握正确的成功者心态培训目标3：选择自己个人发展和事业生涯中的重大目标培训目标4：把生命中最宝贵的时间和精力投入到最重要的事情上培训目标5：识别蕴藏在人与人差异中巨大潜能，并使之化为双赢资源培训目标6：学会倾听，改善沟通，建立双向渠道减少管理内耗培训目标7：学会创造学习型人际关系的方法和与他人共赢的做事技能培训目标8：设计自己开拓进取，蓄能更新的目标模块1：思维转换，发现全新自我播种思想，收获行动
3、；播种行动，收获习惯；播种习惯，收获品格；播种品格，收获命运。-Samuel Smiles 学习四重境界 生而知之者，上也；生而知之者，上也；学而知之者，次也；学而知之者，次也；困而学之，又其次也；困而学之，又其次也；困而不学，民斯为下矣。困而不学，民斯为下矣。6MOT关键时刻职业化-回归基本面职业化就是基本功-细微之处做得专业；-尽量用理性态度对待工作；-别人不能轻易替代。-以此为生，精于此道。NO MAGIC,ONLY BASIC.7MOT关键时刻The Oath of Hippocrates（希波克拉底誓言）1、请允许我行医，我要终生奉行人道主义。2、向恩师表达尊敬与感恩之意。3、在行医
4、过程中严守良心与感谢之意。4、以患者的健康与生命为第一位。5、严格为患者保守秘密。6、保持医学界的名誉与宝贵的传统。7、把同事视为兄弟；不因患者的人种、宗教、国籍和社会地位的不同而区别对待。8、从受孕之处，即把人的生命作为至高无上之物来尊重。9、无论承受怎样的压力，在运用自己的知识时也不会违背人道主义。8MOT关键时刻同样的一份职业化宣言1、请允许我从事这份职业，我要终生奉行职业道德。2、向客户表达尊敬与感恩之意。3、在职业生涯过程中严守良心与感谢之意。4、以客户的需求为第一位。5、严格为客户保守秘密。6、保持职业的名誉与宝贵的传统。7、把同事（客户）视为兄弟；不因客户的人种、宗教、国籍和社会
5、地位的不同而区别对待。8、从职业之初，即把职业人的生命作为至高无上之物来尊重。9、无论承受怎样的压力，在运用自己的知识时也不会违背职业道德。9MOT关键时刻认识你自己，管理你自己著名管理大师彼得德鲁克在1999年就提出，21世纪领导人将由管理别人转向管理好自己。好的自我管理者必须回答五个问题：1、你是谁？什么是你的优势？你的价值观是什么？2、你在哪里工作？你属于谁？是决策者、参与者，还是执行者？3、你应做什么？你如何工作？会有什么贡献？4、你在人际关系上承担什么责任？5、你的后半生的目标和计划是什么？10MOT关键时刻决策层决策层管理层管理层执行层执行层强调强调 性性体现体现 性性强调强调 性
6、性体现体现 性性强调强调 性性体现体现 力力不同层次人员的工作重点11MOT关键时刻20051776品格技巧1926形象.言谈.举止.个人魅力公平.诚实.正直.善良成功的根本品格能力值得信赖信任信任的建立13MOT关键时刻你最敬佩的人是谁？他身上具有哪些良好的习惯？你认为什么是习惯？你认为什么是效能？学员讨论14MOT关键时刻习惯的培养知识知识（做什么、为何做）（做什么、为何做）技能技能（怎么做）（怎么做）意愿意愿（想要去做）（想要去做）习惯是知识、技能与意愿的融合，要养成好习惯就必须要具备知识、技能与意愿知识：做什么、为何去做技能：如何去做意愿：想要去做若要在生活中养成习惯，以上三种缺一不可
7、。异类：一万小时理论15MOT关键时刻思维模式、原则、价值观Principle原则Paradigm思维模式自然界基本的真理放之四海皆准，永远不变产出可预期的效果不以个人意志为转移无论我们接受与否，它依然存在当了解后，它是不需证明便可应用的 新教伦理、丛林法则、农场法则、三叶草新教伦理、丛林法则、农场法则、三叶草原则principle-亘古不变的是那屹立的灯塔人法地，地法天，天法道，道法自然。为DO得GET观SEE要想有少许的改变，只须改变自己的行为；要想有跃进式的改变，就得改变自己的思维模式。基本改变模式七项职业化原则七个习惯的中心是在个人、人际关系、管理以及组织机构方面都极其有效的普遍而永恒
8、的原则。1、不断学习、继续教育的原则。2、奉献、服务、帮助他人成功的原则。3、积极处世、乐观向上，活力四射，避免四类情感癌症（挑刺、抱怨、攀比和竞争）。4、肯定他人的原则-把他们当作具有巨大潜力的个人来对待。5、平衡的原则。每个人都是一所房子，分为四个房间：身体、智力、情感和精神。你应该每天都拜访这四个房间，哪怕仅仅是让他们换换新鲜空气，否则你无法成为一个完整的人。6、自发和偶然发现的原则抱着冒险、激动和新鲜感来体验生活而不是过分追求严肃的生活真谛的能力。7、在生活的四个方面（身体、智力、精神和社会情感）不断自我更新，自我完善的原则。高效能：持续不断地保持产出与产能的平衡。产出产能(PC)(P
9、)效能的原则：产出/产能 的平衡需要工作被工作需要效能的定义效能是产出/产能的平衡获得你所需要的让你有能力继续获得你所需要的。21MOT关键时刻效能的原则效能的定义效能是产出/产能的平衡获得你所需要的让你有能力继续获得你所需要的。产出的定义预期产出的结果（金鹅蛋或者产品）产能的定义维护、保存、强化能产出与七届过的资源（鹅或生产能力）对任何组织而言，最重要的资源是人与人之间的关系，包括内部及外部所有的利益关系人产出和产能的平衡独立（我）独立期独立期：着眼于“我”。我可以自立；我为自己负责；我可以自由选择。互赖（我们）持续成熟的三个阶段 互赖期互赖期：从“我们”出发。我们可以自主、合作、统合综效，
10、共创伟大前程。依赖（你）依赖期依赖期：围绕着“你”。你照顾我；你为我的成败得失负责；事情若有差错，我便怪罪于你。22FoundationalPrinicples23MOT关键时刻依赖期依赖期独立期独立期互赖期互赖期 1主动积极主动积极 2以终为始以终为始 3要事第一要事第一双赢思维双赢思维 4知彼解己知彼解己 5统合综效统合综效 67 不不断断更更新新个人成功个人成功人际成功人际成功高 效 能 人 士 的 七 个 习 惯模块2：H1主动积极-建立个人愿景的原则当我们再也无法改变环境时，我们只能尝试改变自己。-Viktor Frankel25MOT关键时刻H1-主动积极-建立个人愿景的原则基本原
11、则每个人都拥有选择的自由每个人都要对自己的行为和一生所作的选择负责每个人都可通过主动积极来扩展自己的自由度与影响力主要内容认识到被动消极的倾向并培养主动积极的态度扩大自己的影响范围使自己成为转型人26MOT关键时刻你的情绪开关掌握在谁的手里？被动消极的人：刺 激回 应遗传、心理、环境遗传、心理、环境27MOT关键时刻消极自我对话，语言改变潜意识28MOT关键时刻选择积极的回应主动积极的人刺 激回 应选择的空间选择的空间想象力想象力良良 知知自我意识自我意识独立意志独立意志你可以夺走一个人的一切，但你无法夺走人类的 最终自由-亦即在任何环境中，人有能力自由地选择自己的态度和反应方式。-Victo
12、r Frank29MOT关键时刻不同回应的具体表现试试看有没有其他可能性我可以选择不同的作风我可以控制自己的情绪我可以想出有效表达方式我能选择恰当的回应我选择我情愿我打算我已无能为力我就是这样一个人他使我怒不可遏他们不会接受的我被迫我不能我必须如果约翰库缇斯沒有行动的远景只是一個梦想，沒有远见的行动不过浪费時间，付诸行动的远景可以改变世界。别对自己说不可能31MOT关键时刻忙着改变自己困难重重但是很有希望有一个方法答案的一部分让我来帮助你您看这个方案行不行？琢磨如何玩好手上的牌我（I）该怎样（how）才能改变现状忙着抱怨别人很有希望但是困难重重有一个借口问题的一部分这不关我的事您看这个问题怎么
13、办？忙着抱怨手上的牌差他们（they）为什么（why）搞成这样赢家（主动积极）VS输家（被动消极）影响圈影响圈CIRCLEOFCIRCLEOFINFLUENCEINFLUENCE关注圈关注圈一个人的关切范围包含所有他或她关切和担心的事件在内。一个人的影响范围包括所有他或她可以影响的事情将注意力放在影响圈33MOT关键时刻那些影响圈，那些关注圈？部门经费削减我过去的错误我的选择H1N1肆虐工作安全感航班延误实践七个习惯看NBA湖人和火箭的球赛孩子的学习我的出身别人的弱点我在交通上花的时间电脑坏了别人对我的看法公司裁员和老婆闹离婚工资上涨客户投诉你可以控制的只有：你的思想、你的言论和你的行为。你的
14、思想、你的言论和你的行为。人生三件事：自己的事情、别人的事情、老天爷的事情自己的事情、别人的事情、老天爷的事情个人可直接控制-改变习惯可间接控制-改进发挥影响力的方法加以解决无能为力的问题-改变嘴角的线条以微笑、真诚平和的态度，接纳这些问题，泰然处之。决定你生活的，是自己。每个人创造着自己的现实。你生活的著作权在你自己手中。人生解决之道：勇气，胸怀、智慧35MOT关键时刻生命取决于价值，而不是感觉。Loveisaverb，notfeeling.是我自己决定生命的价值，而不是环境。经验价值、创造价值、态度价值“Asknotwhatyourcountrycandoforyou;askwhatyou
15、candoforyourcountry”-JohnF.Kennedy态度的价值36MOT关键时刻做一个“转型人”转型人：积极的自我暗示。与积极的人交往。化消极为积极。影片：爱情呼叫转移 一 二“你会发现你手下最好的成员，很少抱怨；而那些表现不怎么样的人，反而话最多。”-玫琳凯谈人的管理37MOT关键时刻H1-小结行DO得GET观SEEl l 38MOT关键时刻Q&A写出你在所面临的各种困难，工作挑战和问题时如何面对?结合实际工作，哪些事情是在关注圈，哪些是在影响圈?你的瞬间回应又是什么？我是否主动承担责任?是关注影响圈(我学到了什么,我还可以做什么,怎样能做得更好),还是在找借口?我经常传递的
16、是什么样的情绪?待在关注圈有什么危险?影响圈和关注圈是如何发生变化的？什么叫转型人？模块3：H2以终为始-建立自我领导的原则真正的快乐，不是自我满足，而是义无反顾的追求一个值得为之奋斗的目标。40MOT关键时刻基本原则心智创造先于实际创造自己决定自己的未来并制定远期目标在进行任何活动前，先进行心智创造主要内容创造并实现个人及组织的使命宣言，并将之当作是日常生活/工作的宪章规划预期结果与个人价值观，以指导自己的活动H2-以终为始-建立自我领导的原则41MOT关键时刻PPS-生命列车生命列车人生剧本Tolive生活Tolove爱与贡献ToLeave留下传承Tolearn学习人生剧本42MOT关键时
17、刻心智创造先于实际选择自己的未来并创造未来确定并实践我人生的使命第一个创作对期望结果的一个想法及计划第二个创作期望结果的实体成果企业目标和愿景的实施？企业目标和愿景的实施？愿景创造未来43MOT关键时刻以原则为重心原则是恒久不变，代表方向、智慧和力量。以原则为重心它使我们通过良知去抉择并透过知识和价值观去寻找最好的解决方案把可能影响行动的因素和我们的情绪分开在评估可行方案后作出积极主动的选择配偶配偶家庭家庭 金钱金钱工作工作名利名利享乐享乐朋友朋友敌人敌人宗教宗教自我自我原则44MOT关键时刻我是谁我想具备哪些品格什么是我希望拥有的哪些对我最重要我要成为什么样的人我将如何发挥我的影响力我希望留
18、下些什么我的使命45MOT关键时刻制定个人使命宣言的六个步骤一、开动脑筋畅想1、标识一个对你有影响的人。2、详细说明你想成为怎样的人。3、请确定，目前对你最重要的是什么？二、放松下三、收集你的思绪四、写出初稿五、完成你的使命宣言六、定期检查并加以评估46MOT关键时刻回想一个对你产生重大影响的人士谁在我一生中对我产生过正面影响？约翰.库提斯为什么他对我会有这么大的影响？一个外表残疾，内心健康的强人他的哪些品格是我愿意效仿的？积极主动、乐观、坚韧、平和、影响力别人的哪些品格特质是我平日最敬佩的？积极坦诚淡薄名利信守承诺心胸宽广理解善良您生命中留下来的影响想出7种你生活中的主要角色。丈夫、父亲、儿
19、子、朋友、同事、站长、讲师下一步，想象一下你的80岁生日庆祝会，你的人生角色中有关的重要人物被你请来参加庆祝会，请简单描述你希望他们如何看待你，以及给你什么样的评估。我的妻子：是一个懂得照顾别人的人我的小孩：成长中最值得信赖的伙伴我的父亲：是一个懂事的人我的朋友：是一个值得交往的人我的同事：是一个值得尊敬的人我的网友：是一个有特别想法的人我的学员：是一个能带来启发的人写下自己的使命宣言47MOT关键时刻普鲁斯特问卷1.你认为最理想的快乐是怎样的？2.你最希望拥有哪种才华？3.你最害怕的是什么？4.你目前的心境怎样？5.还在世的人中你最钦佩的是谁？6.你认为你最伟大的成就是什么？7.你自己的哪个
20、特点让你最觉得痛恨？8.如果你能选择的话，你希望让什么重现？9.你最痛恨别人的什么特点？10.你最珍惜的财产是什么？11.你最喜欢的职业是什么？12.你使用过的最多的单词或者是词语是什么？13.你这一生中最爱的人或东西是什么？14.你希望以什么样的方式死去？15.何时是你生命中最快乐的时刻？16.你的座右铭是什么？48MOT关键时刻为不同角色领域，订立目标经理-以身作则，激励同事职员-为公司奉献时间、精力及才华下属-坚持日落原则，不为工作而抱怨个人-我每日求取新知丈夫-与太太同甘共苦，携手前行父亲-.儿子-.邻居-.吾，十有五，而志于学；三十而立；四十而不惑；五十而知天命；六十而耳顺七十而从心
21、所欲，不逾矩。伟大是熬出来的-“剩”者为王结论：成长是自己事情，培训学习是自己的事情。没有人能阻挡你对成长的向往，除非你自己。1-2年3-5年6-8年8-10年考察期观望和磨合放弃和融入发展期进入企业骨干名单稳定期重用，进入核心层成熟期成为核心层走上正轨10-15年给予培训给予待遇给予空间定型/突破期墨守成规或转型激励/改变自生自灭51MOT关键时刻乾：元，亨，利，贞。初九：潜龙，勿用。九二：见龙在田，利见大人。九三：君子终日乾乾，夕惕若厉，无咎。九四：或跃在渊，无咎。九五：飞龙在天，利见大人。上九：亢龙，有悔。用九：见群龙无首，吉。天行健，君子以自强不息。天行健，君子以自强不息。周易的做人智
22、慧-乾卦52MOT关键时刻5W+2HWhen-Where-Why-What-WhoHowtodo?Howmuch?53MOT关键时刻确定目标完成的日期确定目标完成的日期 第七步第七步列出为达成目标所必需的合作对象和外部资源 第六步列出实现目标所需要的技能和授权 第五步列出可能遇到的问题和阻碍，找出相应的解决方法 第四步检验目标是否与上司的目标一致 第三步制订符合SMART原则的目标 第二步正确理解公司整体的目标，并向下属进行传达 第一步设定目标七个步骤54MOT关键时刻目标分解案例目标:提高市场占有率5%策略:重点提高A产品收入第一级目标:A产品市场占有率提升5%策略:1、开拓北方市场2提高销
23、售人员销售力第二级目标:在北方发展8家代理商计划:1、周拜访次数增加5次 2、销售人员专业培训20次、每月培训五次，每月增加1家代理商第三级目标分解就是将总体目标在纵向、横向或目标分解就是将总体目标在纵向、横向或时序上分解到各层次、各部门以至具体人，时序上分解到各层次、各部门以至具体人，形成目标体系的过程。目标分解是明确目形成目标体系的过程。目标分解是明确目标责任的前提，是使总体目标得以实现的标责任的前提，是使总体目标得以实现的基础。基础。1）下级目标是上级目标实现的必要条件（不是充分条件）2）下级目标是对上级目标的分解（是上级目标实现的手段）55MOT关键时刻 目标刻在石头上，目标刻在石头上
24、，计划写在沙滩上！计划写在沙滩上！目目标标56MOT关键时刻要达成的目标任务名称及层次资源成本时间进度完成标志上层任务的约束下层任务的配合阶段里程碑目标转化为行动计划：一个完整的计划包含要素57MOT关键时刻凡是可能出错的都会出错；每次出错的时候，总在最不可能出错的地方；不论您估算多少时间，计划的完成都会超出期限；不论您估算多少的开销，计划的花费都会超出预算；所以，在做任何事情之前，都必须先做一些准备的工作。墨非定律58MOT关键时刻H2-小结为DO得GET观SEE59MOT关键时刻Q&A我清楚自己想要达到的目标吗?这些目标是什么?它们的价值在哪里?我为实现这些目标做了什么?对我自己的行为的评
25、价是什么?和期望有什么不同?在我的工作和生活中有哪些重要的角色?我的个人使命宣言是什么?我将成为什么样的人?模块4：H3要事第一-关于诚信和执行，建立自我管理的原则要事永远不应该为芝麻绿豆的琐事牺牲。-Johann Goethe61MOT关键时刻基本原则效能来自平衡发展的重要人际关系、角色与活动要事绝不应为小事所牵绊关注事情的重要性而非紧急性全力以赴扮演好自己的重要角色，实现重大目标，完成肩负的使命主要内容把焦点放在真正重要的事情上对不重要的事情说不的勇气关注第二象限的活动依照自己的使命宣言、角色定位、目标及优先次序来规划每周的时间并逐日实践H3-要事第一-建立自我管理的原则62MOT关键时刻
26、小测验：下面用最简单的办法测试你是否能掌握时间，你只需回答“Yes”Or“No”。1.你通常工作很长时间吗？2.你通常把工作带回家吗？3.你感到很少花时间去做你想做的事吗？4.如果你没有完成你所希望做的工作，你是否有负罪感？5.即使没有出现严重问题或危机，你也经常感到工作有很多压力？6.你的案头有许多并不重要但长时间未处理的文件？7.你时常在做重要工作时被打断吗？8.你在办公室用餐吗？9.在上个月里，你是否忘记一些重要的约会？10.你时常把工作拖到最后一分钟，然后很努力地去做完它们？11.你觉得找借口推延你不喜欢做的事容易吗？12.你总是感到需要做一些事情而保持繁忙吗？13.当你长休了一段时间
27、，你是否有负罪感？14.你常无暇阅读与工作有关的书籍？15.你是否太忙于解决一些琐碎的事而没有去做与公司目标一致的大事？16.你是否有沉醉于过去的成功或失败之中而没有着眼于未来？63MOT关键时刻下班是应该的下班是应该的时间管理的演变第一代基本上是备忘录型。这一代的主要特色是纸条或备忘录。例如何时写报告、开会、修车等。第二代就是“规划与准备”，特色是行事历与记事薄，讲求的是效率、个人责任、制定合适的目录、事先计划、安排将来的行程。第三代是以效率为主的时间管理学，首先你必须明白自己的价值观：“我要的是什么？”然后制定短、中、长期目标，在最少的时间内做较多的事。第四代时间管理学是一种集前三代时间管
28、理学与大成的时间管理理论，侧重于先做重要的事，而非急迫的事。案例：乱了头绪的经理人根据你的观察，管理者应该着重从哪几方面入手，改善时间管理？另外，你有什么好的经验？抓大放小要事第一学会舍弃充分授权强制休息集中时间目标计划善用时段20/80原则职责清晰时间不是你想像的那么多。只有管理者面临真正的时间问题。那些事情花了时间却毫无贡献？不做会怎样？是否给真正重要事情安排合适时间？记下你所做的事情，一而再，再而三的研究时间管理确认你的时间用在哪里，不要光凭记忆。设置“定计划的时间”（早上或晚上）给你的时间一定的弹性给你的任务时间1020的缓冲每天从做一项主要工作开始。记住：大多数的压力和疾病并不是由工
29、作造成的，而是由于担心你未能做好这项工作。每天至少完成一项主要工作;每个时间段里做一件事情并把它做好;每天结束时选择明天的主要任务并计划具体的时间段;每个时间段以两小时或更少为宜。计划你的一天67MOT关键时刻练习1：营业部刘主任的一天1、邀请主管副行长共进午餐1-1.5小时2、处理积压过多的文件1-1.5小时3、与业务主办讨论上个月业务情况4小时4、处理急待回复的若干文件1小时5、浏览相关的行业杂志期刊0.5小时6、为下月业务会议准备口头汇报材料2小时7、为大客户撰写项目建议书2-3小时8、回复主管副行长分派的工作0.5小时9、辞退员工小李，与其谈话15分钟10、参加单位下午2：00召开的主
30、管会议，议题不明1小时。11、聆听下属关于项目进展情况的报告0.5小时刘主任的工作按照最少时间计算需要13个小时，请你按照自己的方式重新为他安排时间。69MOT关键时刻重 要VS紧 急重要事情你个人觉得有价值且对你的使命、价值观及首要目标有意义的事和活动。如果它成功地完成，你或别人将取得很大的收益。带来的收益越高，这项任务的重要程度越高。紧急事情你或别人认为需要立刻注意的事和活动。如果不能按期完成，它对你或别人的价值会减少甚至消失。70MOT关键时刻危机；急迫的问题；有期限压力的计划。防患于未然；改进产能；发掘新机会；规划、休闲。不速之客；某些电话；某些信件与报告；某些会议；必要而不重要的问题
31、；受欢迎的活动。繁琐的工作；某些信件；某些电话；浪费时间的事；有趣的活动。Do it nowDo it laterDelegateDont do it紧急 不紧急重要 不重要欺骗欺骗救火救火质量质量逃避逃避时间管理矩阵71MOT关键时刻 角色与关系 本周要事身体健康愉快假期和谐的人际关系真正有效的授权确定自己的个人使命长期的职业生涯规划品格的培养关于人生的思考所有七个习惯都是在第II象限活在第II象限73MOT关键时刻一个中心一个中心两个基本点两个基本点以个人使命宣言为中心以重要和紧急为基本点关键不是排出你日程表上的优先次序而是排出你要的那个优先次序-心中的罗盘。74MOT关键时刻1.1.联结
32、使命联结使命2.2.回顾角色回顾角色3.3.确定目标确定目标4.4.每周规划每周规划5.5.言行一致言行一致6.6.评估小结评估小结时间管理六步骤75MOT关键时刻时间自然法则总结76MOT关键时刻聪明的做事事情三分法1、非自己处理不可的要事2、非自己处理不可的琐事3、可以请别人协助的事（包括要事和琐事）做事三问法1、能不能取消？（如果不做会怎样？）2、能不能和别的事情合并？3、能不能用更简便的方法替代？77MOT关键时刻n年度时间规划n行事历与甘特表n效率手册n商务通与订房卡n闹钟n手机日程安排n其它工具n授权的艺术时间管理工具78MOT关键时刻H3-小结行DO得GET观SEEl l 79M
33、OT关键时刻Q&A1、如果不做怎么样：我做了什么根本不需要做的事？2、我做了什么能够由别人，并且应该由别人做的事？3、我做了什么耗时过长的事？4、我做了什么会浪费别人时间的事？5、在我的生活和工作中有哪些大石头?本周我安排了什么大石头?今天我将做什么?从独立到互赖：追求公众的成功个人成功必先于公众成功。把这个过程颠倒过来无异于未曾播种先想收获。-Sthpnen R.CoveyH5:DOH 6 GET 统合综效H4:SEE双赢思维知彼解己心中有树82MOT关键时刻情感帐户EBA情感帐户是比喻情感关系中的信任程度，因为人与人的每一次交往都可以被看作是存款或提款。存款能建立、维护或加强关系中的信任提
34、款则减少关系中的信任83MOT关键时刻情感账户EBA存款取款先尝试理解别人自以为是善意、礼貌、尊重恶意、粗鲁、不敬信守诺言言而无信尊重不在场的人不忠诚，背后乱说提出明确的期望期望不明确道歉骄傲自大提供反馈没有反馈或评价原谅嫉恨84MOT关键时刻存款与取款发生事项取款中立存款每逢节假日你都收到对方祝福短信，你很清楚对方是群发的。你喜欢民族音乐，他送你一张枪炮与玫瑰演唱会CD让你代替他去参加一个业务会议，而他本人却放假半天。经理安排工作，你做完了但没有反馈。发现你工作中的困难，并指出你什么地方做得不对。送你一张戏票，因为他发现你已经连续三周加班到很晚了。爱人出差回来带来一箱外地蔬菜，价格比当地购买
35、还贵。给你一张迟到的生日贺卡模块5：H4双赢思维-关于人际领导的原则如果活着不是为了让彼此的生活更容易些，那又是为了什么呢？-George Eliot 86MOT关键时刻基本原则有效、持久的人际关系来自互利互惠我们要不仅为自己也为别人谋福利通过互赖合作，而不是独立竞争来加强人际关系主要内容在勇气与体谅之间实现平衡，以寻求共同的利益尽管过去互有输赢，我们仍应该寻求双赢得解决方法H4-双赢思维-关于人际领导的原则87MOT关键时刻人际关系的六种思维独赢独善其身：一心求胜，不顾他人。以自我为中心。赢/输损人利己：攀比、竞争、追求地位、权力欲。输/赢损己利人：委曲求全，讨好他人。输/输两败俱伤：总是嫉
36、妒或批判别人。赢/赢利人利己：为自己谋利也不忘他人。不交易好聚好散：寻求双赢，接受分歧，“买卖不成仁义在”。正直（诚信）：忠于自己的感受价值观和承诺富足心态:相信资源是人人得以分享的成熟：有勇气表达自己的看法和感受，关心体谅他人的看法和感受双赢思维双赢是勇气和体谅两者之间的平衡双赢品格90MOT关键时刻双赢品格（双赢品格（1 1）双赢关系（双赢关系（2 2）双赢协议（双赢协议（3 3）双赢制度（双赢制度（4 4）和流程（）和流程（5 5）双赢五要领91MOT关键时刻双赢协议双赢协议是个有效工具，用于奠定具有长期效能的必要的双赢基础。这种双赢协议可以在想取得理想结果的任何两个人之间达成。双赢协议
37、必须明确包含下述五个元素：希望的结果：你觉得最终结果应当是怎样的？指导准则：基本规则是什么，“必须”和“不许”是什么？资源：需要用到什么资源？那些资源是可以利用的？责任：谁负责做什么，何时做？后果：结束的时候会发生什么事？92MOT关键时刻请列举三个公司的相关政策，并分析属于双赢体系，还是赢输体系：协议要素要点期望结果准则资源责任结果93MOT关键时刻双赢制度和流程双赢的管理原则必须有合理的制度加以配合，否则理想与实际相抵触，要达到预期成果，无异于缘木求鱼。达成利人利己的流程也是一个重要环节。双赢流程四步骤：从对方的观点看问题，诚心诚意地了解他人的需要与顾虑，甚至比对方了解得更透彻；认清关键问
38、题与彼此的顾虑（而非立场）；寻求彼此都能接受的结果；商讨达成上述结果的各种可能途径。94MOT关键时刻H4-小结行DO得GET观SEE95MOT关键时刻Q&A在和其他人交往的时候,我考虑了他人的利益,要求,想法和感受吗?我是如何做的,他人的反应是怎样的?怎样做可以即让他人也让自己都更满意?我会从什么时候对什么人开始?在工作/生活中那些的重要人际关系?目前我同这些重要人的人际情感帐户状况如何?过去我做了什么?存款/提款/透支?从今天起我将做什么事情来增加我在人际关系情感帐户的存款？模块6：H5知彼解己-关于同理心交流原则聆听！要不然你的舌头会把你变成聋子。-美洲土著谚语97MOT关键时刻H5-知
39、彼解己-关于同理心倾听的原则基本原则先诊断后开处方理解是倾听的产物首先寻求了解对方，然后再争取让对方了解自己主要内容运用同理心倾听的方式沟通中80的问题是不善于倾听。n我需要倾听，因为我不完全了解情况。n首先需要了解对方，然后再争取让对方了解自己。先诊断再开方交流沟通是生活中最重要的技能。首先理解别人，是一交流沟通是生活中最重要的技能。首先理解别人，是一个正确的原则，表现在生活的很多领域。个正确的原则，表现在生活的很多领域。一个明智的医生会在开药方之前先诊断。一个明智的医生会在开药方之前先诊断。富有同情心的父母会先停下来倾听孩子的意见，然后再富有同情心的父母会先停下来倾听孩子的意见，然后再给指
40、示，否则指示可能完全文不对题。给指示，否则指示可能完全文不对题。类似的，有效的交谈者会在寻求别人的理解前先努力理类似的，有效的交谈者会在寻求别人的理解前先努力理解对方。解对方。被关心客户需要你对它表现出关心与关切，而非不理不睬或应付了事。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求、能替他们解决问题的人。他们需要理解的表达和设身处地的关心。被倾听客户需要公平的礼遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。服务人员专业化客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而
41、且会负责解决的人。迅速反应客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。顾客的问题得到迅速解决，仍愿意与公司合作.迅速反应的同时更重要的是将问题彻底解决和完善处理。沟通对象/客户的四种需要用耳朵听用眼睛看用心聆听聽用口去听听101MOT关键时刻沟通的漏斗你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人的行动20%员工汇报：60%+40%经理汇报：70%+30%总监汇报：80%+20%VP汇报：90%+10%CEO听到了什么？你得了自传式沟通的四大“癌症”吗？自传式沟通表现好为人师给予建议、对策、劝告刨根究底以自己的观点及动机去问问题想当然耳以自己的经验去诠释别人的动机及行动
42、价值判断判断，同意/不同意103MOT关键时刻MOT优质客户服务十大原则1、创造顾客比创造利润更重要。2、用提高营业额代替降低成本。3、领导少些决策力，多些综合力。4、了解顾客真正需要，把握多变市场。5、一线员工比管理团队更了解企业。6、该冒险的时候必须勇敢一跳。7、“沟通”能提升执行力与利润率。8、让董事会了解公司的整体战略。9、保持绩效评估和顾客需要的一致性。10、奖励让顾客满意的“自作主张”。104MOT关键时刻你的倾听技巧打几分？来自他人的评价低高你最好的朋友1234你的父母1234家庭的近亲1234工作中的一个同事1234你的老板1234倾听的原则专注：大脑对话语的处理速度约是一般说
43、话者的四倍，只要你用心听就能听清楚。完整：不仅要倾听内容，也要倾听感觉，了解言下之意。接纳：人们在听到不同意见时往往会屏蔽信息，开放的心胸是基础。同理心：站在对方的立场，而非自己立场去理解。同理心倾听就是用你自己的语言复述出对方的意思和感受。同理心倾听的目的不是建议、征询、回答、反驳、解决问题、改变、同意、不同意、提问、分析、判断等。106MOT关键时刻忽视地听忽视地听假装在听假装在听有选择地听有选择地听全神贯注地听全神贯注地听同理心地听同理心地听倾听的层次107MOT关键时刻同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。#女人刁钻问题三问#1、
44、你看我这件衣服好看吗？2、她把闺密介绍你认识，回到家她问：你觉得我这女友怎么样啊？3、我和你前女友比起来，你更喜欢哪一个？问题很刁钻，局中有局，话里设套。109MOT关键时刻和同理心相关的一些句子根据我的观察，你觉得。你好像你。我不知道是不是听懂了所以，你是这么看得。你一定感到听起来。我听到你的意思是。但你现在的感觉是。同理心倾听技巧除了用自己的耳朵、眼睛和心灵来听之外，要想理解别人还需要一些倾听的技巧。然而，与设身处地倾听相比，下面是三个设身处地倾听的技巧：重组对方说的内容。反映对方的感觉。提问题以求理解得更清楚。1、所谓重组对方说的内容，就是你用自己的语言来表达对方的话。斯蒂夫：“这个项目
45、真把我累垮了。我不知道是否能在我儿子生日之前把它赶出来。”丽里安：“听起来你有个紧迫的截止日期要赶。”模拟情景：同理心回应2、反映对方的感觉，就是集中关注他对所说事情的感觉。斯蒂夫：“这个项目真把我累垮了。我不知道是否能在我儿子生日之前把它赶出来。”丽里安：“斯蒂夫，看来你有点焦虑不安。”3、当你把这两者结合起来，就能实现有效设身处地倾听。斯蒂夫：“这个项目真把我累垮了。我不知道是否能在我儿子生日之前把它赶出来。”丽里安：“斯蒂夫，看来你对于这个紧迫的截止日期有点焦虑不安。”112MOT关键时刻给予建议、对策、劝告建议以自己的经验去诠释别人的动机及行动诠释以自己的观点及动机去问问题探寻判断，同
46、意/不同意评估同理心沟通四要决不要：卖弄技巧、让你看上去在听你无法假装很感兴趣。要：养成这些习惯、增强真正的兴趣2 2问对问题问对问题开放式的问题让客户开放式的问题让客户有更多的机会讲话有更多的机会讲话 如何？什么？为什么？如何？什么？为什么？1 1非语言的充流非语言的充流3 3倾听，不要打岔倾听，不要打岔 善用沉默的力量善用沉默的力量70%的含义是用非语言的信号表达的目光交流面部表情姿势高效沟通的七个好习惯高效沟通的七个好习惯6 6对观感作出回应对观感作出回应5 5确认确认7 7和对方站在和对方站在相同的立场相同的立场4 4笔记本笔记本并且要确实利用笔记让我们确定一下，我理解的是您说的是听起
47、来很紧迫，是吗？您对此的感受如何？我们如何能够帮助你管理这个项目中的风险？115MOT关键时刻 语气语调How We Say Words,Sounds We Make 非语言信息Nonverbals,Body Language 文字信息Words We Use倾听波长建立合作和信任，牢记在我们的语言中最重要的八个字：我承认我犯过错误；最重要的七个字：你干了一件好事；最重要的六个字：你的看法如何；最重要的五个字：我们一起干；最重要的四个字：不妨试试；最重要的三个字：谢谢您；最重要的二个字：我们；最重要的一个字：您。117MOT关键时刻良好跨部门沟通的原则118MOT关键时刻118正式沟通是通过组
48、织结构，按照组织系统明文规定的渠道和程序进行信息传递和交流的方式如：上级指示、声明、公告、请示、报告、汇报、简报等非正式沟通是指正式沟通之外的信息传递与交流如：管理者与社会人、组织内部成员非工作关系的信息往来管理85、90后员工，加大非正式沟通力度，丰富其形式。正式沟通与非正式沟通119MOT关键时刻信息、问题、方案上达120MOT关键时刻1201.下对上沟通技巧除非上司想听,否则不要讲.若是意见相同,要热烈反应.意见略有差异,要先表赞同.持有相反意见,勿当场顶撞.想要有些补充,要用引伸式.如有他人在场,宜仔细顾虑.心中存有上司,比较好沟通.121MOT关键时刻辅佐上司之道问上司如何才能使他更
49、有绩效上司也是平凡人让上司了解能对你期望什么让上司发挥所长，补上司之短不要低估上司不要让上司感到意外自问几个问题？我的上司最擅长什么？他做哪些事情做的比较好？为了让他充分发挥自己的长处，他还需要了解哪些情况？我可以为上司做出些什么贡献？122MOT关键时刻1222.平行沟通技巧彼此尊重,从自己先做起.易地而处,站在彼的立场.平等互惠,不让对方吃亏.了解情况,选用合适方式.依据情报,把握适当时机.如有误会,诚心化解障碍.知己知彼,创造良好形象.123MOT关键时刻H5-小结行DO得GET观SEE124MOT关键时刻Q&A对目前的情况我有些什么了解,还有什么是我需要了解的?他人的意见是什么,他为什
50、么会有这样的意见?这些意见的关键在什么地方?如果站在对方的立场我会如何考虑?我意见,要求和目的是什么?我将如何表达?什么是同理心？同理心的沟通要点是什么？模块7：H6统合综效-关于创造性合作原则“好”是“最好”的敌人。-Voltaire 法国哲学家。126MOT关键时刻基本原则整体大于部分之和珍视差异性，寻求第三替代方案团队合作需要花较多时间，但可创造长远利益主要内容应用双赢思维及同理心式沟通来创造包括第三替代方案的统合综效以统合综效为基础来发掘第三替代方案H6-统合纵效-关于创造性合作的原则团队的定义团队是：由许多独立的个人许多独立的个人组成的，为了实现一个共同目标共同目标而取长补短、分工合