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1、 Copyright 2015High performance.Delivered n课程设计与开发流程课程设计与开发流程High performance.Delivered Copyright 2015 2 名词解释名词解释n学习类型学习类型指所学内容的类型，如态度、动作技能、智慧技能、学习技能、言语信息等。nA(Attitude):态度。态度体现在行为的选择以及改变，如选择吃更新鲜的海鲜，住更昂贵的酒店。nM(Motor):动作技能。任何身体运动都属于动作技能，如系鞋带，每分钟输入了75个单词，游泳等。nI(Intelligence):智慧技能。具体指辨别、概念、流程、解决问题等方面的技能
2、。nC(Cognition):学习技能。也称作认知策略，是“对思考进行再思考”的行为，如自我反思，制定学习计划，监控自己的表现等。nV(Verbal information):言语信息。即你想到的“事实”并通过口头和书面表达的“陈述性知识”。High performance.Delivered Copyright 2015 3 名词解释名词解释n表现性目标表现性目标是指学员在从事某种教学活动后得到的可观察到的结果,如：陈述产品的型号，陈述是可观察的行为和结果。n教学事件教学事件是指教学或学习活动，如：小组讨论，案例分析n课程效果图课程效果图是指结合成人学习五步法和教学事件刺激度而绘制的课程进度
3、图，请见工具课程效果图模板。n选择性认知选择性认知是指在传播的大量信息中，受众所感知到的往往是那些与自己感兴趣，习惯，需求等一致或接近的部分。比如：学员在时间管理课程的开始阶段被录像资料广告所吸引，注意力集中到课程内容上来，从而忽略了非课程内容的信息。n认知目标认知目标是指通过教学达到的学员记忆、理解、运用、分析、评价和创造的目标，比如：“学习目标：分析工作拖延的原因和风险”n背景效应背景效应是指当我们身处的物理环境与我们学习材料时的环境完全相同时，我们就能更好地回忆这些信息。比如：当学员在真实的设备旁学习相关操作方法和步骤时，他们今后在同一环境中回忆相同学习内容的效果最佳。High perf
4、ormance.Delivered Copyright 2015 4 名词解释名词解释n泛化泛化是指能够举一反三。比如在时间管理课程中，学员们发现乐高游戏不仅适用于节约时间，同时也适用于改进工作流程、提高工作效率等工作或学习情景。n表征表征是人们对外部的刺激所形成的内部表征（符号或想象描述）。比如：当向人们介绍一种动物（比如“猫”）的时候，学员头脑中反映的是猫的形象而非“猫”这个字，这证明人们对猫的表征是图形而非文字。n编码编码是指你如何将一个物理的感觉输入转换成一种能在记忆中存储的表征，也就是吸收信息。通常记忆的过程主要包括编码、存储和提取。这些过程是彼此联系并互相依赖的。比如对一段文字进行
5、编码很困难，因此导致对它进行存储和信息提取都很难，然而，仅仅一个文字标题就能易化编码工作从而也易化了对信息的存储和提取。简单地讲，编码就是指你记忆的方法。High performance.Delivered Copyright 2015 5 名词解释名词解释n选择性认知要素选择性认知要素包括“吸引注意”、“WIIFM”和“YCDI”三个要素。请见工具说明书中的课程17要素1-3。n链接要素链接要素包括“回忆”和“关联”两个要素，是指帮助学员回忆起点技能或知识，并说明新知识与已有知识的关系，如异同点等。请见工具说明书中的课程17要素4-5.n形成性评价形成性评价主要是在围绕目标的系列教学活动中对
6、学员的表现，及学员达成其它从属教学目标的情况所进行的评价。请参看时间管理课程说明书。n总结性评价总结性评价相比较形成性评价而言，总结性评价是针对终点目标的评价，通常是为了达成给学员评定成绩的目的。请参看时间管理课程说明书。High performance.Delivered Copyright 2015 6 课程设计与开发流程概览课程设计与开发流程概览High performance.Delivered Copyright 2015 7 流程分步描述：流程分步描述：流程分步描述：流程分步描述：序号序号任任务务名称名称工作任工作任务务描述描述工作要求工作要求责责任部任部门门/岗岗位位输输入入输输
7、出出P1立项申请填写课程立项开发申请表由主题专家分析并确定工作流程需求部门/公司培训中心或二级单位相关人员输入：开始输出：已批复的课程立项开发审批表分析工作流程，并通过对目标学员的分析结果确定培训方式开发者/公司培训中心或二级单位相关人员审批是否立项开发是：进入P-2否：结束课程评审委员会P2分析学习内容提供学习内容、内容结构及其分类的相关信息。分析每一个学习内容的知识类型对学习内容进行分类，并标注在学习内容结构图中，请参照学习内容结构图模板公司培训中心或二级单位相关人员输入：培训方式分析结果输出：学习内容结构图P3设计教学活动先将学习内容模块化，再为每一个内容模块设置一个表现性目标，并排列模
8、块的教学顺序，然后为每一个模块设计一组教学活动；根据成人学习五步法原理以及刺激度原理设置教学活动，绘制课程效果图，请参照课程效果图模版公司培训中心或各二级单位相关人员输入：学习内容结构图输出：课程效果图P4编写课程大纲分析课程效果图并调整。然后根据调整后的课程效果图拟定课程大纲。依照课程效果图分析方法，参照课程大纲模板绘制课程大纲公司培训中心或各二级单位相关人员输入：课程效果图输出：课程大纲P5开发课程内容运用课程17要素开发课程运用认知心理学的有关原理，比如学习的背景效应、表征、编码、泛化等公司培训中心或各二级单位相关人员输入：课程大纲输出：已批复的课程测试表验收课程通过：交付给需求部门未通
9、过：进行修改依照课程测试表测试、验收课程课程评审委员会High performance.Delivered Copyright 2015 8 课程设计与开发流程课程设计与开发流程立项申请流程立项申请流程High performance.Delivered Copyright 2015 9 流程分步描述：流程分步描述：流程分步描述：流程分步描述：序号序号任任务务名称名称工作任工作任务务描述描述工作要求工作要求责责任部任部门门/岗岗位位输输入入输输出出P1-1开发申请填写课程立项开发申请表/公司培训中心或各二级单位相关人员输入：开发需求输出：课程立项开发申请表P1-2描述工作流程描述工作步骤使用流
10、程图公司培训中心或各二级单位相关人员输入：工作步骤输出：流程图P1-3评估工作流程的描述评估工作流程是：进入P1-4否：返回P1-2由主题专家评估公司培训中心或各二级单位相关人员/P1-4分析目标学员判断学习内容的重要性、执行频率以及对于学员的难度。使用培训方式分析卡和培训方式分析卡明细对照表得出对目标学员的分析结果公司培训中心或各二级单位相关人员输入：学员的先前经验、学习动机、学习能力以及工作的缺陷情况输出：培训方式分析卡P1-5确定培训方式做出是否课堂培训、在岗练习、课堂培训兼在岗练习，不需要培训等决定。使用培训方式对照表来判断培训方式公司培训中心或各二级单位相关人员输入：培训方式分析卡输
11、出：培训方式分析结果P1-6审批是否立项开发根据所确定的培训方式审批是否立项开发。是：进入P2否：结束依据课程设计流程，各个步骤的输出结果无一遗漏课程评审委员会输入：培训方式分析结果输出：已批复的课程立项开发审批表High performance.Delivered Copyright 2015 10 课程设计与开发流程课程设计与开发流程分析学习内容流程分析学习内容流程High performance.Delivered Copyright 2015 11 流程分步描述：流程分步描述：流程分步描述：流程分步描述：序号序号任任务务名称名称工作任工作任务务描述描述工作要求工作要求责责任部任部门门/
12、岗岗位位输输入入输输出出P2-1分析学习内容 分析学习内容、内容结构 请参照学习内容结构图模板公司培训中心或二级单位相关人员输入：培训方式分析结果输出：学习内容结构图P2-2分析学习类型分析每一个学习内容的学习类型，将学习内容分为A,M,I,C,V五种学习类型。把学习类型标注在学习内容结构图中公司培训中心或二级单位相关人员输入：学习内容输出：标注了学习类型的学习内容结构图High performance.Delivered Copyright 2015 12 课程设计与开发流程课程设计与开发流程设计教学活动流程设计教学活动流程High performance.Delivered Copyrig
13、ht 2015 13 流程分步描述：流程分步描述：流程分步描述：流程分步描述：序号序号任任务务名称名称工作任工作任务务描述描述工作要求工作要求责责任部任部门门/岗岗位位输输入入输输出出P3-1内容模块化按相关性或工作顺序等方法将学习内容归类，并放进同一单元中，这些小而完整的内容单元称作“模块”。每个模块不宜过多，最多7项学习内容。公司培训中心或各二级单位相关人员输入：学习内容结构图输出：内容模块 P3-2设置表现性目标为每一个内容模块设置一个表现性目标使用表现性目标对照表公司培训中心或各二级单位相关人员输入：内容模块输出：表现性目标（列入课程大纲）P3-3排列教学顺序排列模块的教学顺序，根据由
14、易到难，逻辑顺序或按照工作流程的顺序排列教学顺序。公司培训中心或各二级单位相关人员输入：表现性目标输出：教学顺序（列入课程大纲）P3-4设计教学事件为每一个模块设计一组教学活动根据成人学习五步法原理以及刺激度原理设置教学活动，绘制课程效果图，请参照课程效果图模版公司培训中心或各二级单位相关人员输入：教学顺序输出：课程效果图High performance.Delivered Copyright 2015 14 课程设计与开发流程课程设计与开发流程编写课程大纲流程编写课程大纲流程High performance.Delivered Copyright 2015 15 流程分步描述：流程分步描述：
15、流程分步描述：流程分步描述：序号序号任任务务名称名称工作任工作任务务描述描述工作要求工作要求责责任部任部门门/岗岗位位输输入入输输出出P4-1分析课程效果图分析课程效果图并进行调整。然后根据调整后的课程效果图拟定课程大纲。依据课程效果图分析方法公司培训中心或各二级单位相关人员输入：课程效果图输出：调整后的课程效果图P4-2拟定课程大纲根据调整后的课程效果图拟定课程大纲。参照课程大纲模板拟定课程大纲公司培训中心或各二级单位相关人员输入：调整后的课程效果图输出：课程大纲P4-3确定是否进入课程开发阶段确定是否进入课程开发阶段，采用课程汇报会形式。是：进入P5否：返回到P4-2 审核设计阶段的每个步
16、骤及成果，确保无遗漏。公司培训中心或各二级单位相关人员输入：课程大纲输出：已批复的课程大纲（见课程大纲模板）High performance.Delivered Copyright 2015 16 课程设计与开发流程课程设计与开发流程开发课程内容流程开发课程内容流程High performance.Delivered Copyright 2015 17 流程分步描述：流程分步描述：流程分步描述：流程分步描述：序号序号任任务务名称名称工作任工作任务务描述描述工作要求工作要求责责任部任部门门/岗岗位位输输入入输输出出P5-1开发选择性认知要素应用要素1-3，开发：引起注意模块依据动机模型，课程内容
17、描述的1-3项公司培训中心或各二级单位相关人员输入：课程大纲输出：动机策略（见课程内容描述的1-3项）P5-2是否符合实际情况评估学习动机的激发点是否符合企业实际情况是：进入P5-3否：返回P5-1/公司培训中心或各二级单位相关人员/P5-3开发链接要素应用要素4-5导入课程依据课程内容描述的4-5项公司培训中心或各二级单位相关人员输入：课程大纲输出：新旧知识的关联（见课程内容描述的4-5项）P5-4设置认知目标如有必要，对课程设计阶段的学习内容结构图进行修改，并将表现性目标转换成认知目标依据课程设计阶段的学习内容结构图、认知目标分类表、认知目标词典，以及课程内容描述的第7项公司培训中心或各二
18、级单位相关人员输入：新旧知识的关联输出：新的 学习内容结构图P5-5确定认知目标依据目标分类表并结合实际情况确认认知目标。确定：进入P5-6无法确定：返回P5-4/公司培训中心或各二级单位相关人员/P5-6开发消化、吸收与强化的内容呈现新知识、举例、练习、反馈、总结、测试，并参考记忆衰减、强化、重学量趋势图制定在岗练习计划使用背景效应、表征、编码、泛化等原理来呈现新知识使用形成性评价、总结性评价等原理开发评估工具依据课程内容描述的11-17项公司培训中心或各二级单位相关人员输入：学习内容结构图输出：课程内容描述的11-17项P5-7生成课件解读模块；制作讲师手册、学员手册、演示文稿和其它文件；
19、制作样品课件；制作插图、图表、图案依据课程内容描述的6、8、9、10项。要求：讲师手册涵盖课程说明书，教学步骤及步骤说明；学员手册具备四功能；演示文稿具备教学提示的功能并使用图式表征原理公司培训中心或各二级单位相关人员输入：课程内容描述输出：课程课件（见课程内容描述的6、8、9、10项）P5-8测试观摩课程，填写课程测试表，依据评价点评价课程效果使用课程测试表公司培训中心或各二级单位相关人员；目标学员代表/P5-9验收课程依据课程测试结果验收课程通过：交付给需求部门未通过：进行修改，并再次进行测试 使用课程测试表课程评审委员会/P5-10修改依照评审委员会评审意见进行修改/公司培训中心或各二级
20、单位相关人员；/P5-11交付向需求部门交付课件/High performance.Delivered Copyright 2015 18 1课程立项开发申请表课程立项开发申请表课课程名称程名称培培训对训对象象开开发发部部门门需求部需求部门门需求分析：需求分析：公司、部门员工在工作中存在的问题：该课程是否能够培养与提升员工的知识、技能和态度，从而解决目前的问题：申申请请立立项项部部门门名称：名称：二二级级部部门门意意见见 部部门领导签门领导签字及部字及部门门公章：公章：申申请请日期：日期：年年 月月 日日High performance.Delivered Copyright 2015 19
21、2 培训方式分析卡培训方式分析卡VYM小结频率重要性难度月周天3次2次1次工作次数学习能力学习动机先前经验高H中M低L目标学员损失情况缺陷频率高Y中M低N绩效记录VMI执行频率HML难度YMN重要性High performance.Delivered Copyright 2015 20 4 培训方式对照表培训方式对照表 I/MYM/H在岗练习正式培训INHI/M/VNL/MM/VYLVMHMNHVYM/操作说明书在岗练习IYL正式培训执行频率重要性难度培训方式对照表High performance.Delivered Copyright 2015 21 5 培训方式分析结果培训方式分析结果培训
22、内容培训方式分析结果培训方式销售技巧M.Y.V正式培训High performance.Delivered Copyright 2015 22 6 课程立项开发审批表课程立项开发审批表课课程名称程名称培培训对训对象象开开发发部部门门需求部需求部门门课程开发组织结构 声明：声明：作为课程开发组成员，以下本人签字，意为在做好此项课程开发工作的同时认同所有开发成果的版权归上海如获企业管理咨询有限公司所有。开开发组组长发组组长开开发组发组成成员员课程起始时间人员及预算情况课课程开程开发发人人员员 支持 不支持 主主题专题专家家支持 不支持 预预算算支持 不支持 学学员员人数及开人数及开课课次数次数一年
23、内一年内 人 次二年内二年内 人 次三年内三年内 人 次课课程更新周期（程更新周期（单单位：年）位：年）申申请请立立项项部部门门名称：名称：课课程开程开发发部部门门与培与培训训接受部接受部门门意意见见审审批（同意与否）批（同意与否）High performance.Delivered Copyright 2015 23 7学习内容结构图模板学习内容结构图模板 写报告时选择使用WordA起点技能演示Word的功能I演示使用Word文档的步骤I陈述使用Word的优势V陈述Word功能VHigh performance.Delivered Copyright 2015 24 8 表现性目标对照表表现
24、性目标对照表High performance.Delivered Copyright 2015 25 10 课程大纲模板课程大纲模板课课程程纲纲要要学学习习目目标标学学习习内容内容教学事件教学事件时间时间分配分配开开场场第第一一模模块块第一第一节节计算时间的价值时间管理的概念及价值学员练习、小组讨论30分钟第二第二节节第三第三节节第第二二模模块块第一第一节节第二第二节节第三第三节节总结总结课课程程设计设计小小组组成成员员签签字字审审批（同意与否批（同意与否）备备 注注High performance.Delivered Copyright 2015 26 11 动机模型动机模型WIIFMYCN
25、DIYCDINFM(促进相关性)(树立信心)10 好奇、探索、自发的兴趣9 责任、义务、使命8 超越、体验7 掌握、控制、获得资源6 和谐、获得理解和认可5 自立、自尊、自我控制4 安全3 生计2 表扬、奖品、证书1 生动在开发课程的开始阶段，首先需要考虑3件事情，那就是如何吸引学员的注意，如何激发学员的学习动机（WIIFM），以及如何建立学员的学习信心（YCDI）。动机模型是将学员的学习动机划分为10个等级，等级越高，学员学习动机的稳定性越强；相反，等级越低，学员学习动机的稳定性越弱。课程设计师需要根据动机模型来确定学员的学习动机层面，接着才能定义动机目标（即确定几个动机层面中最为重要的动机
26、），并设计动机策略。WIIFM：What is it for me?学习对我有什么好处？YCDI：You can do it!你能学会！YCNDI：You can not do it!你学不会！NFM：Nothing for me.对我没好处。High performance.Delivered Copyright 2015 27 12 认知目标词典认知目标词典-1（知识类别）（知识类别）知识类别知识类别例子例子A 事实性知识学生通晓一门学科或解决其中的问题所必须知道的基本要素术语知识机械的词汇、音乐符号具体细节和要素的知识主要自然资源、可靠的信息来源B 概念性知识涉及类目、分类和它们两者或多
27、者之间的关系，是较为复杂的和有组织的知识形式分类或类目的知识地质学年代周期、商业所有权形式原理和概括的知识毕达哥拉斯定理、供应与需求定律理论、模型和结构的知识进化论C 程序性知识“知如何”做“事”的知识，通常以一系列要遵循的步骤的形式出现具体学科的技能和算法的知识用于水彩作画的技能、整数除法具体学科的技术和方法的知识面谈技术、科学方法决定如何运用适当程序的标准的知识用于确定何时运用涉及牛顿第一定律的程序的标准D 元认知知识也称“反省认知知识”，一般指关于认知的知识，也指个人对自身的意识和知识策略性知识把写提纲作为掌握教科书的教材单元的结构的手段的知识，运用启发式方法的知识包括情境性的和条件性的
28、知识在内的关于认知任务的知识教师实施的测验类型的知识，不同任务有不同认知需要的知识自我知识知道评判文章是自己的长处，而写文章是自己的短处；对自己知识水平的意识High performance.Delivered Copyright 2015 28 认知目标词典认知目标词典-2（认知过程类别）（认知过程类别）认知过程类别认知过程类别替代名称替代名称例子例子1记忆从长时记忆系统中提取有关信息再认识别再认中国历史上重要事件的日期回忆提取回忆中国历史上重要事件的日期2.理解从口头、书面和图画传播的教学信息中建构意义解释澄清、释义、描述、转换解释重要演讲或文件的含义举例例示、具体化给出各种美术绘画类型的
29、例子分类类目化、归属将给出的案例进行分类概要抽象、概括为某一事件写一则简短的摘要推论结论、外推、内推、预测在学习外语时，从例子中推论出语法原理比较对照、匹配、映射比较历史事件与当前的情形说明构建、建模、解释解释某一历史重要事件的原因3.运用在给定的情境中执行或使用某程序执行贯彻用多位数整数处以多位整数实施使用将牛顿第二定律运用于它适合的情境High performance.Delivered Copyright 2015 29 认知目标词典认知目标词典-2（认知过程类别）（认知过程类别）认知过程类别认知过程类别替代名称替代名称例子例子4.分析把材料分解为它的组成部分并确定部分之间如何相互联系以
30、形成总体结构或达到目的区分辨别、区别集中、选择区分有理数和无理数组织发现一致性、整合、列提纲、结构化组织某一案件的相关证据使之成为支持或反对某一控诉的证据归属解构根据文章作者的政治倾向确定他的观点5.评价依据标准作出判断核查协调、探测、监测、检测确定科学家的结论是否来自观察的数据评判判断判断两种方法中哪一种对于解决某一问题是最适当的方法6.创造将要素加以组合以形成一致的或功能性的整体；将要素重新组织成为新的模式或结构生成假设提出假设来说明观察到的现象计划设计计划写一篇培训方面的论文产生建构发明一种产品High performance.Delivered Copyright 2015 30 13
31、 认知目标分类表认知目标分类表认知过程 知识类别记忆理解运用分析评价创造事实性知识概念性知识程序性知识记住安装轮胎的步骤元认知知识High performance.Delivered Copyright 2015 31 14 记忆衰减、强化、重学量趋势图记忆衰减、强化、重学量趋势图 学习的乘方法则重学量衰减记忆的数量主动控制自动控制间隔时间High performance.Delivered Copyright 2015 32 16 课程内容描述课程内容描述课程课程17要素要素1、吸引注意：把学员的注意力吸引到学习内容上来2、WIIFM：回答Whats In It For Me?3、YCDI：
32、告诉学员每个人都能够在培训结束时You Can Do It4、回顾：回忆起点技能或知识5、关联：说明新知识与已有知识的关系，如异同点等6、内容结构图：展示学习内容结构图7、设置认知目标：将表现性目标转换成认知目标8、解读模块：告知学员如何实现高水平的学习9、编辑教材：保证四功能练习册、操作指南、心得笔记和阅读资料10、绘制图表：制作插图、图表、图案11、呈现新知识：针对不同类型的学习内容，采用不同的呈现方法12、举例：用实例进行说明，学员从故事中学到的东西比听理论讲解要多得多13、练习：进行充分和必要的课堂练习，以促进消化与吸收14、反馈：肯定、纠正学员的表现，告知原因，满足期望15、总结：陈
33、述、反思整个课程结构图，关注重点、难点、疑惑点，个人体验16、测试：对应和围绕课程目标进行测试，使学员、你、雇主看到结果17、在岗练习：参考记忆衰减、强化、重学量趋势图制定在岗练习计划High performance.Delivered Copyright 2015 33 16-1 引起注意引起注意方法内容描述数据 录像 新闻 热点话题 图片 笑话 故事 测评 其它 播放录像广告，提问学员：“你希望飞得快一点还是慢一点？”随后组织学员讨论：在日常的生活和工作中，你希望什么事情时间最好过得快一点？什么事情时间最好过得慢一点？最后总结无论整个人生，还是人生的某一个阶段，时间的快慢都是无法控制的。但
34、是，我们可以通过把“快和慢”换成“时间多一点和时间少一点”，从时间分配的角度，使自己过得快乐。High performance.Delivered Copyright 2015 34 16-2 WIIFM方法内容描述动机层面 动机目标 故事 提问 讨论 其它 High performance.Delivered Copyright 2015 35 16-3 YCDI 方法内容描述举例 承诺 鼓励 要求 其它 High performance.Delivered Copyright 2015 36 16-4 回顾回顾方法内容描述提问 案例分析 讨论 测试 其它 High performance.
35、Delivered Copyright 2015 37 16-4 回顾回顾方法内容描述提问 案例分析 讨论 测试 其它 High performance.Delivered Copyright 2015 38 16-5 关联关联方法内容描述说明 比喻 提问 图表 其它 High performance.Delivered Copyright 2015 39 16-6 内容结构图内容结构图方法内容描述架构图 地图 其它 High performance.Delivered Copyright 2015 40 16-7 设置认知目标设置认知目标认知过程 知识类别记忆理解运用分析评价创造事实性知识概
36、念性知识程序性知识元认知知识High performance.Delivered Copyright 2015 41 16-8 解读模块解读模块方法内容描述课题 概要 学习目标 其它 High performance.Delivered Copyright 2015 42 16-9-1学员手册学员手册方法内容描述对比 连续 接近 对齐 练习册 操作指引 阅读资料 心得笔记 其它 High performance.Delivered Copyright 2015 43 16-9-2讲师手册讲师手册方法内容描述教学目标 教学事件说明 讲座资料 演示说明 评估说明 时间分配 辅导说明 其它 High
37、 performance.Delivered Copyright 2015 44 16-9-3演示文稿演示文稿方法内容描述文字6个 图片 图表 漫画 教学片 挂图 其它 High performance.Delivered Copyright 2015 45 16-9-4检查表检查表方法内容描述课前准备 观察表 评估表 其它 High performance.Delivered Copyright 2015 46 16-9-5道具道具方法内容描述工具 文具 道具 情景 资料、设备 其它 High performance.Delivered Copyright 2015 47 16-10 绘制图
38、表绘制图表方法内容描述绘图 制表 拍照 选图 其它 High performance.Delivered Copyright 2015 48 16-11 呈现新知识呈现新知识方法内容描述案例 图表 录像 录音 结构图 故事 问题 说明 习题 阅读 其它 High performance.Delivered Copyright 2015 49 16-14 反馈反馈方法内容描述重点、难点 常见错误 鼓励、激励 其它 High performance.Delivered Copyright 2015 50 16-15 总结总结方法内容描述回忆 再认 点评 其它 High performance.Delivered Copyright 2015 51 16-17 在岗练习在岗练习方法内容描述练习科目 练习频率 练习周期 接受辅导 辅导他人 分享总结 辅导他人 阅读书目 其它 客服代表练习查找客户订单状态：观看整个操作程序的录像，并听取对各个步骤的描述和讲解。练习所有操作步骤5次，并请导师进行辅导。