阿里腿部力量三板斧之招开人.ppt

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1、腿部力量三板斧之招开人腿部力量三板斧之招开人目标“四项基本原则”政治合格：统一整体思想、明确职位标准、达成用人共识军事过硬：掌握和运用方便、有效的面试技巧去选人 纪律严明：尊重外界人才、树立雇主品牌形象保障有力：有效保证招聘效果及效率，为业务及时用人保驾护行。人才策略与业务策略的搭配业务策略组织结构流程分工人才需求人才策略业务重点是什么？需要积累的竞争优势、组织能力是什么？既定的结构下面，工作流程如何切分、岗位如何分工能够更高效的完成工作？用什么样的组织结构能聚焦资源？有效积累竞争优势和组织能力？哪些人可以内部获得？哪些人必须外部获得？哪些人需要从现在未雨绸缪开始培养？既定的岗位分工和工作量下

2、，需要什么样的人、需要多少人？招聘流程关键节点分析人才画像分析招聘渠道分析简历匹配度招聘前Offer LetterOn BoardNew Bird Soft Landing招聘后面试流程Offer谈判背景调查招聘中Confidential,Ap招聘现状p销售胜任力模型（构建过程、胜任力模型、“北斗七星”选人法）p“北斗七星”选人阵法(行为面试、行为式与情景两难问题设计技巧)p体现雇主形象的面试流程p现场实战演练目录目录 没有系统科学的销售人员”美人图”标准不统一、各自在为政 面试水平不高、选人技巧待提升招聘效率不高、简历浪费严重雇主形象需进一步提升现状现状招聘现状招聘现状现状现状:各个区域面试

3、表一览各个区域面试表一览胜任能力提 问（在所选问题前打,如使用表外问题请直接写在相应空行内）作答记录客户开发 你如何安排你一天的拜访行程？有什么方法可以提升你的拜访效率？你如何安排你一天的拜访行程？有什么方法可以提升你的拜访效率？以往的工作中，你通于哪些途径开发新客户？哪种途径最适合你？以往的工作中，你通于哪些途径开发新客户？哪种途径最适合你？跟进 面对成熟而没有合作意向的客户，你会找什么理由再次上门拜访？面对成熟而没有合作意向的客户，你会找什么理由再次上门拜访？您拜访同一客户的频率如何？您如何在客户跟进上做到更有效？您拜访同一客户的频率如何？您如何在客户跟进上做到更有效？谈判 反对意见处理。

4、（现场反对意见处理。（现场role play）什么样的客户什么样的客户你会提出成交？当提出后遭受拒绝时怎么办？请举例你会提出成交？当提出后遭受拒绝时怎么办？请举例勤奋 您的职业目标是什么，工作至今您是如何一步一步在接近您的目标的？您的职业目标是什么，工作至今您是如何一步一步在接近您的目标的？你如何设定个人月度销售目的？当月中发现与目标差距甚远时怎么办？你如何设定个人月度销售目的？当月中发现与目标差距甚远时怎么办？学习 请讲一个销售失败的经历，您从这个失败的事件中学到了些什么？请讲一个销售失败的经历，您从这个失败的事件中学到了些什么？你觉得你的经历中，哪份工作你觉得你的经历中，哪份工作/哪个阶段

5、让你的成长最快，为什么？哪个阶段让你的成长最快，为什么？服务意识 请请讲一个您被客户投诉的例子，您是怎么处理的？讲一个您被客户投诉的例子，您是怎么处理的？作为一个销售人员，你如何让客户所购买的产品获得增值？作为一个销售人员，你如何让客户所购买的产品获得增值？销售主管评价 通过通过 不通过不通过 面试人：面试人：区域经理评价 通过通过 不通过不通过 面试人：面试人：大区经理评价 通过通过 不通过不通过 面试人：面试人：现状现状:各个区域面试表一览各个区域面试表一览胜任能力提 问记录（在所选问题前打,如使用表外问题请直接写在相应空行内）销售背景个人在销售方向中的发展意愿(管理?专家?不要过于引导)

6、是否有过开拓过新市场经历？是如何进行的？（针对渠道销售）请介绍你之前销售背景，是什么产品，通过什么方式，面对何类客户业绩体现 在你过去公司，你这个职位的销售人员有多少位？你的业绩排名如何？和业绩好的同事相比差距存在原因是什么？诚信 请举出您自己的三个缺点。讲一个您的客户询问您的产品或服务的缺点的情况，您是怎么处理的？你的工作中是否经历过良心受到谴责的事件？抗压 让你记忆犹新的一次情绪低潮期是何时？原因是什么？你是如何度过的？在以前的销售中遇到过的最大阻力是什么？你做了哪些努力？结果如何？团队合作 当公司政策改时而影响个人利益或个人计划时您是如何做的？请举例 在你所工作过的团队中，你最喜欢哪一个

7、？为什么？你在以往的工作经历中，是否和同事发生过不愉快的事情？为什么？和你合作的同事都是如何评价你的？投入 我们的销售费用自理，每个月可能需要投入几千元，你认可并能承受吗？这份工作的时间投入会比较大，经常在晚上或周末开会，你能接受吗？你是否能够接受长期驻外？你对工作地点是否有特殊的要求？形象/沟通异地意愿福利待遇同一人选在不同区域有不同的录用结果同一人选在不同区域有不同的录用结果(录用或者不录用录用或者不录用巨大差异巨大差异)同一区域专场招聘会在不同区域面试有显著差异的录用效同一区域专场招聘会在不同区域面试有显著差异的录用效果果(录用率录用率)对于本区域招聘情况出现千人千面的不同评价意见对于本

8、区域招聘情况出现千人千面的不同评价意见标准不一致的对招聘效果的影响标准不一致的对招聘效果的影响现状现状如此面试情景？如此面试情景？案例一（如此行为面试）：案例一（如此行为面试）：某招聘现场，一主管问到一25岁的女孩婚姻情况，对方回答是“已离婚”，主管马上追问；是什么原因离婚，对方不好意思回答“感情不合，对方对自己不好”，这主管马上又迫切追问：“能否举个例子”。人选沉默，不坑声。案例二（面试流程）：案例二（面试流程）：在专场招聘时，面试官对一名侯选人进行面试，面试官基本都问了面试表上的问题，侯选人也做了解答，但面试官觉得还缺点什么，但又觉得没有什么可问了，便结束了面试，对侯选人还是比较犹豫，又想

9、还有好多等待面试的人，便让侯选人先回家等待消息。在这个面试官又面了几人后，专场协调人问面试官有没有通过的人，面试官想到了刚才那个犹豫的人，对专场协调人说：这个人有点犹豫，还是让经理见下吧，帮我打个电话给他让他回来。现状现状如此面试情景？如此面试情景？案例三（雇主形象）：某招聘会现场，一主管觉得人选激情不够，让其到洗手间某招聘会现场，一主管觉得人选激情不够，让其到洗手间大声叫喊大声叫喊3 3声，然后再让人选回到会议室马上面试，人选声，然后再让人选回到会议室马上面试，人选当时是留着眼泪走进面试室。当时是留着眼泪走进面试室。招聘10人，准备370份简历！各环节收集简历有效简历参加面试终试通过接受体检

10、体检通过接受offer最终报到数量*10006003631.3229.7528.8626.84转化率转化率不确定不确定60%6%87%95%97%93%75%75%举例37.3 22.4 1.3 1.2 1.1 1.1 1根据历史数据分析，利用倒推方式，获得Leads转化法则：-报到：有效简历报到：有效简历=1 1 1 1：37373737，即有37份有效简历，能报到1人。-报到：面试报到：面试=1 1 1 1：22222222，即面试22人，能报到1人。现状现状:招聘效率不高招聘效率不高有效简历有效简历参加面试率终试通过率体检合格率接受offer率最终报到率接受体检率93%60%75%75%

11、75%75%报到率报到率=最终报到最终报到/终试通过终试通过=75%=75%现状现状:招聘效率不高招聘效率不高Confidential,Ap招聘现状p销售胜任力模型（构建过程、胜任力模型、“北斗七星”选人法）p“北斗七星”选人阵法(行为面试、行为式与情景两难问题设计技巧)p体现雇主形象的面试流程p现场实战演练目录目录 n请请3 3个学员描述自己心中的阿里巴巴销售代表的胜任力个学员描述自己心中的阿里巴巴销售代表的胜任力模型是什么模型是什么?p这个岗位的主要职责是什么？p主要的KPI是什么？p具备的工作经验、知识与资格？p具备的核心胜任能力是什么？答案多样答案多样,不统一不统一开场热身开场热身需要

12、明确统一公司的标准胜任力的内涵含义:胜任力是指根据岗位的工作要求，确保该岗位的人员能够顺利完成该岗位工作的个人能力特征结构。它可以是动机、特质、自我形象、态度或价值观、某领域知识、认知或行为技能。能显著区分某一工作（组织、文化）中优秀与一般绩效的个体特征的综合表现。胜任力冰山模型胜任力冰山模型表表象象的的潜潜在在的的知识、技能、经验知识、技能、经验 价值观、态度、社会角色价值观、态度、社会角色自我形象自我形象 个性、个性、品质品质 内驱力、社会动机内驱力、社会动机行行 为为 素素 质质 例，自信例，自信 例，灵活性例，灵活性 例，成就导向例，成就导向 例，客户满意例，客户满意潜潜 能能胜任力（

13、胜任力（CompetencyCompetency），又称又称“素质素质”、“资质资质”、“才干才干”等等，看不见看不见看得见看得见大多数招聘者只关心看得见的部分大多数招聘者只关心看得见的部分 难以评价难以评价难以改变难以改变易于培养易于培养易于评价易于评价特质特质自我认知自我认知 社会角社会角色色 态度态度 /价值价值观观技能及行为能力技能及行为能力 知识知识内圈决定外圈内圈决定外圈素质洋葱图素质洋葱图动机动机重在选拔人的才干和特质重在选拔人的才干和特质胜任力特征分析人才画像个性、品质自我形象价值观、态度、社会角色知识、技能、经验行为内驱力、社会动机表象的潜在的例：客户满意例：自信例：灵活性例

14、：成就导向素质潜能硬性要素和软性要素硬性要素硬性要素软性要素软性要素岗位胜任力岗位胜任力商业模式商业模式企业发展阶段企业发展阶段文化文化DNA行业行业/客户客户大客户大客户/渠道渠道/直销直销解决什么问题解决什么问题具备什么能力具备什么能力与公司文化匹配与公司文化匹配与直线老板匹配与直线老板匹配初创期初创期快速发展期快速发展期成熟稳定期成熟稳定期动机：很想赚大钱特质：经常研究股票、对投资分析透别感兴趣自我概念：认为自己可像巴菲特成为股市大亨价值：觉得上班赚钱太辛苦、不值得行为：经常买卖股票举例：股票炒手举例：股票炒手那么阿里巴巴的销售代表的胜任力模型是什么呢那么阿里巴巴的销售代表的胜任力模型是

15、什么呢?历史上第一次针对阿里巴巴销售代表系统专业的调研评估历史上第一次针对阿里巴巴销售代表系统专业的调研评估确认工作开始了确认工作开始了.通过对通过对1355名名sales的背景分析、对的背景分析、对118名名sales进行进行BEI访谈，并进行访谈，并进行了了495份调查问题分析，项目从份调查问题分析，项目从2007年年12月开始启动、到月开始启动、到2008年年6月底月底结束结束,最终形成中供销售代表的最终形成中供销售代表的“美人图美人图”完成版：完成版：项目主要成果项目主要成果销售队伍状况分析报告销售队伍状况分析报告胜任力模型报告胜任力模型报告销售人员招聘测评体系报告销售人员招聘测评体系

16、报告构建过程胜任力模型悟悟性性（学习及思维能力）（学习及思维能力）又猛又持久又猛又持久（韧性及勤奋（韧性及勤奋）喜欢干销售喜欢干销售（销售职业认同）（销售职业认同）言出必践言出必践（目标承诺及追求）（目标承诺及追求）要性要性（要性）（要性）OPEN（外向及亲和）（外向及亲和）能能力力个个性性特特征征驱驱动动力力诚信诚信“北斗七星北斗七星”选人阵法选人阵法阿里巴巴人才选拔流程招人：请合适的人进来需求搜寻鉴别决定Top Sales 人才画像诚信诚信悟性悟性（学习及思维能力）（学习及思维能力）又猛又持久又猛又持久（韧性及勤奋）（韧性及勤奋）OPEN（外向及亲和）（外向及亲和）要性要性（驱动力）（驱动

17、力）喜欢干销售喜欢干销售（销售职业认同）（销售职业认同）言出必言出必践践（目标承诺及追求）（目标承诺及追求）“北斗七星北斗七星”选人阵法的定义选人阵法的定义1 1、诚信、诚信:诚实正直，言行坦荡2 2、要性、要性：对财富积累、事业成功、他人肯定、个人成长等方面的欲望和目标。3 3、喜欢干销售、喜欢干销售：认为销售工作有意义、有价值、值得投入，视销售为自己的职业和事业；对销售工作有兴趣、在销售工作中能体验乐趣；认为自己适合从事销售工作，并做了相应准备。4 4、言出必践、言出必践：设置具有挑战性和可行性的短期和长期目标，保持对目标的忠诚和专注，通过踏实工作致力于目标的实现。5 5、又猛又持久、又猛

18、又持久：具有吃苦耐劳、勤奋务实的个人品质，抗压性高、坚持性强，能正确对待挫折和困难，具有应对和化解压力的技巧；善于控制情绪，保持积极心态；善于激发和维持自己的工作激情，保持良好的工作状态。6 6、Open:Open:乐于与人相处并易于相处、有热情、热心，在人际交往中不自我封闭，愿意表露和分享，善于建立和保持良好人际关系。7 7、悟、悟 性：性：通过对工作反思总结、与他人交流、自我学习等方式，对工作知识经验进行吸收、归纳、演绎和迁移，从而不断更新知识结构、提高工作技能、增强适应性。01.01.要性：求职动机、成就欲望要性：求职动机、成就欲望 、进取心、进取心定义：定义：对财富积累、事业成功、他人

19、肯定、个人成长等各方面的欲望和目标。行为等级锚定：行为等级锚定：1=在工作业绩上有基本的自我要求，希望能达到公司、主管等制定的基本业绩目标。3=以结果为导向，希望工作业绩有所成长，希望通过销售工作改变自己，获得财富积累等个人中期目标。5=具有清晰的个人职业生涯规划，不仅希望在工作业绩上有成长和突破，也希望自己的能力素质上不断提升。寻求自我成长、挑战自我极限，希望通过销售工作实现自我价值。了解了解:胜任力要素定义和行为等级锚定胜任力要素定义和行为等级锚定2.2.言出必践（目标承诺与追求）：目标挑战性、目标承诺、目标追求言出必践（目标承诺与追求）：目标挑战性、目标承诺、目标追求 定义：定义：设置具

20、有挑战性和可行性的短期和长期目标，保持对目标的忠诚和专注，通过踏实工作致力于目标的实现。行为等级锚定：行为等级锚定：1=设置只需付出较少努力就能达到的目标，目标易变，对于更高的目标采取无所谓的态度。3=设置的目标有一定的挑战性，尽可能地去实现目标。具有一定的目标导向意识，但在遇到较大困难时，会对自己能否实现目标产生怀疑。5=设置的目标有较大的挑战性，内心高度认同自己承诺过的工作目标，具有强烈的目标导向意识，能为目标的实现持续坚持做各种尝试，愿意付出超常努力实现目标。了解了解:胜任力要素定义和行为等级锚定胜任力要素定义和行为等级锚定3.3.喜欢干销售（销售职业认同）：职业兴趣和职业意义、职业适合

21、性、喜欢干销售（销售职业认同）：职业兴趣和职业意义、职业适合性、职业准备职业准备定义：定义：认为销售工作有意义、有价值、值得投入，视销售为自己的职业和事业；对销售工作有兴趣、在销售工作中能体验乐趣；认为自己适合从事销售工作，并做了相应准备。行为等级锚定：行为等级锚定：1=认为销售职业只是自己谋生的手段，不值得过多投入，在有可能的情况下会选择转行。3=认为销售工作能带来多种收获，值得为它付出努力，自己是适合销售工作的，在工作中获得了一定的乐趣。5=认为销售工作收获很大、充满挑战和乐趣，通过销售工作不仅能为自己累积财富，也能为他人创造价值；自己已经做好准备致力于销售事业，并愿意将这份工作介绍给其他

22、人。了解了解:胜任力要素定义和行为等级锚定胜任力要素定义和行为等级锚定4 4 悟性：（学习与思维能力）：学习总结能力、信息收集、思维品质悟性：（学习与思维能力）：学习总结能力、信息收集、思维品质 定义：定义：通过对工作反思总结、与他人交流、自我学习等方式，对工作知识经验进行吸收、归纳、演绎和迁移，从而不断更新知识结构、提高工作技能、增强适应性。善于通过多种渠道获取大量信息资料，并进行分析、综合、比较和推理。思考问题具有系统性、深刻性、逻辑性、预见性和创造性。善于抓住问题本质和关键，清晰准确地分析原因，快速灵活地进行应对。行为等级锚定：行为等级锚定：1=用常规方法获取有限的客户相关信息，不善于通

23、过对各种信息进行分析、合、比较和推理，获取有价值的线索；不善于从自己或同事的销售成败经历中总结出销售规律和技巧。销售工作缺乏整体思路，对销售工作中遇到的问题的分析，缺乏系统性、深刻性和逻辑性。对客户的反对意见，不善于抓住本质，应对不够迅速和灵活。3=具有更多的信息来源，尝试开发各种方法来获取有利于工作的信息；能通过对自身实践的反思和与他人交流等方式，总结掌握销售规律和方法技巧；对工作中遇到问题能进行思路清晰的分析，找到问题的关键点，并提出应对方案。5=能通过各种信息渠道准确、快速地获取和处理自己需要的信息；能快速适应公司政策、市场、客户的变化；善于对工作中的各种问题进行综合分析，发现问题的共性

24、与差异，抓住问题的本质；对销售系统中各方面的变化具有预见性，并形成了一整套独特有效的工作方法。了解了解:胜任力要素定义和行为等级锚定胜任力要素定义和行为等级锚定05.05.又猛又持久（韧性与勤奋）：韧性又猛又持久（韧性与勤奋）：韧性 、勤奋、承受力、压力应对、勤奋、承受力、压力应对、激情保持、情绪稳定激情保持、情绪稳定定义：定义：具有吃苦耐劳、勤奋务实的个人品质，抗压性高、坚持性强。行为等级锚定：行为等级锚定：1=工作中遇到和挫折时困难容易放弃，缺乏持之以恒的决心和毅力，喜欢走捷径，不愿意花过多的时间工作。有时将消极的情绪带到工作中；缺乏应对压力的技巧；情绪不稳定，容易失控；长期工作后容易疲乏

25、、失去激情和斗志。3=工作勤奋踏实，能坚持做好销售工作中的每个环节，但遇到较大困难时不能坚持到底;遇到压力和挫折时能及时进行心态调整，基本掌握压力应对技巧；注意控制自己的情绪；有时会产生工作倦怠感。5=工作中遇到困难不轻言放弃，总能以持之以恒、吃苦耐劳的精神对待工作中的问题；能承受高强度、高密度的工作量，并愿意为销售工作付出大量的私人时间;具有良好心态，能正视和处理各种压力事件，熟练运用各种技巧调节自己的情绪，遇事沉着理性；积极创造和引导自己的需求，长期有激情地工作，并感染其他人。了解:胜任力要素定义和行为等级锚定6.Open(6.Open(外向与亲和外向与亲和):):外向热情、乐于交流分享、

26、善交朋友外向热情、乐于交流分享、善交朋友定义：定义：乐于与人相处并易于相处、有热情、热心，在人际交往中不自我封闭，愿意表露和分享，善于建立和保持良好人际关系。行为等级锚定：行为等级锚定：1=不回避他人，愿意与人接触，与人相处感觉自如，容易与自己比较类似或者对自己友好的人建立关系。3=具有较强的亲和力，热情对待他人，愿意与人分享自己的想法和感受，能被大部分人较快接受，很快地和他们建立友好关系。5=乐于与他人沟通，主动和他人分享自己的观点和感受，善于调动他人情绪，有很强的感染力，能快速地和不同类型的人建立友好关系，并成为被他人需要和喜爱的中心人物。了解了解:胜任力要素定义和行为等级锚定胜任力要素定

27、义和行为等级锚定了解了解:胜任力要素定义和行为等级锚定胜任力要素定义和行为等级锚定7 7 诚信诚信:诚实正直，言行坦荡诚实正直，言行坦荡定义：定义：为人正直，不说谎，正确反应问题，提出建设性意见；不传播议论同事；勇于承认错误，承担风险与责任；勇于指出纠正别人侵害公司的行为；坚守承诺，言出必践。行为等级锚定：行为等级锚定：1=诚实正直，表里如一。3=通过正确的渠道和流程，准确表达自己的观点；表达批评意见的同时能提出相应建议，直言有讳；不传播未经证实的消息，不背后不负责任地议论事和人，并能正面引导,对于任何意见和反馈“有则改之，无则加勉”。5=勇于承认错误，敢于承担责任，并及时改正,对损害公司利益

28、的不诚信行为正确有效地制止。招聘渠道一、主要招聘渠道二、创新招聘渠道p内部招聘p外部招聘p网络招聘p内部推荐p猎头招聘p校园招聘p外部推荐p定向挖掘p行业、专业网站、论坛p个人博客p专业培训/交流会/HR俱乐部p特定人群(如 MBA)的网站、聊天室p人才市场锁定p委托招聘p招聘外包Confidential,Ap招聘现状p销售胜任力模型（构建过程、胜任力模型、“北斗七星”选人法）p“北斗七星”选人阵法(行为面试、行为式与情景两难问题设计技巧)p体现雇主形象的面试流程p现场实战演练目录目录 如何鉴别候选人候选人望1.直觉是什么？（气质、眼神、紧张程度）2.TA下意识的反应是什么？3.非正式场合，T

29、A表现出的行为是什么？闻1.TA说的背后动机2.TA说的背后逻辑3.TA说的背后价值观4.符合我们的味道吗？问1.具体的问题2.不同角度的问题，正着问，反着问3.问过去真实的行为4.STAR行为提问切1.背景调查2.同事圈/朋友圈打听3.闻味官测评方法R（相关系数）评价中心0.65面试（行为面试）0.48-0.61工作样本测试0.54能力测试0.53人格测试0.39简历0.38推荐0.23面试（非行为性）0.05-0.19资料来源：Spencer,Competence at work各种测评工具的效度今天的行为是过去行为的自然反映人类的行为、态度和动因有着重复的模式从候选人过去的经验和经历中在

30、特定的工作和环境下（Situation&Task)展现的行为(Action)及由此行为带来的结果(Results)来预测他/她在未来同样或类似的工作或环境中最可能发生的行为或采取的行动及该行为/行动可能产生的结果作出可能的绩效或贡献的判断作出聘用与否的决定如何“透视”应聘者-行为面试法第第一一句句话话：“这这个个人人糟糟透透了了，他他一一贯贯迟迟到到、不不守守时时，这个人简直是太不负责任了。这个人简直是太不负责任了。”第第二二句句话话：“这这个个人人在在过过去去两两个个月月的的时时间间里里连连续续迟迟到到了了5 5次次，其其中中还还有有一一次次旷旷工工，他他是是个个不不太太守守时时和和不不负负

31、责责任的人。任的人。以上两句话，哪个更能说明过去的行为表现呢？以上两句话，哪个更能说明过去的行为表现呢？行为是一个人行为是一个人过去过去曾做过、说过的曾做过、说过的事实事实 在相似情景下人往往会重复已经形成的行为在相似情景下人往往会重复已经形成的行为 预测未来行为的最好指标就是过去的行为预测未来行为的最好指标就是过去的行为!举例3 3行为行为4 4经验经验2 2情绪情绪1信念信念事件事件行为事件追问其实关系到人的几个方面BEI心理学原理结果结果 Result目标目标 Target/task情景情景 Situation行动行动 Action简而言之-面试的过程就是找STAR行为面试的STAR模型

32、情形或任务情形或任务=为什么？为什么？行动行动=做了什么？如何做的？做了什么？如何做的？结果结果=行动的效果行动的效果？c完整的完整的 “星星 ”：Complete Complete STARsSTARs包含情境、任务、行动和结果包含情境、任务、行动和结果c部分部分“星星”：Partial Partial STARsSTARs STAR STAR信息存在部分缺失，需继续挖掘信息存在部分缺失，需继续挖掘c假假“星星”：False False STARsSTARs反映应聘者的情感、理论、意见，或者模糊的概念反映应聘者的情感、理论、意见，或者模糊的概念缺乏行为支持、缺乏具体事件缺乏行为支持、缺乏具体

33、事件STARSTAR的三要素的三要素STAR 的类型p含糊的陈述p每当我面对生气的客户时,我通常都耐心地听他们的抱怨.然后我会回应并道歉.这样通常都会让他们冷静下来.”p当我们预料可能赶不及限期时，我们便全力投入工作，终于把工作完成p观点和看法p“我认为我最大的优点是勤奋,乐于助人”p 我想由于我的工作热忱，令到我的下属也一样热衷于工作p理论式或将来导向式p我计划在下年度进修硕士课程p如果由我来决定，我会在设计规格获批准后才开始生产p下次我再面对别人的抗拒和反对时，我会懂得如何处理p我会适当分配工作，给与员工支持，发挥团队精神现场判断:下列是属于那种STAR 现场小测：判断STAR缺失1.我认

34、为要当一位出色的主管，关键在于细心了解员工需要，并体恤他们的感受。A.完整的行为事例 B.假行为事例不完整的行为事例，需要补充以下资料：C.情况/任务D.行动E.结果2.每次在会议上遇到客户提出反对意见时，我会先了解对方的观点，然后说明产品能如何满足客户的需要，试图说服对方，这个做法往往能奏效。A.完整的行为事例 B.假行为事例不完整的行为事例，需要补充以下资料：C.情况/任务D.行动E.结果3.上次与外贸客户洽谈合约，我是洽谈代表之一。那次的洽谈气氛原本很紧张，双方各不让步，但最后我们还是争取到了大部分要求的条件。A.完整的行为事例 B.假行为事例不完整的行为例，需要补充以下资料：C.情况/

35、任务D.行动E.结果4.当我最初担任这个职位时，公司内没有一套记录客户投诉的系统。后来，我设计了一套操作简易的电脑程序，并教同事怎样使用。A.完整的行为事例 B.假行为事例不完整的行为事例，需要补充以下资料：C.情况/任务D.行动E.结果现场小测：判断STAR缺失 在某一在某一 面试销售代表现场，当你要求人选把过去的销售情况面试销售代表现场，当你要求人选把过去的销售情况讲一讲。他在回答中说道讲一讲。他在回答中说道：“我实际上是我们当时那个区最好的销售我实际上是我们当时那个区最好的销售之一，我卖出去的产品都多于别人好几倍，而且我特别擅长处理困难之一，我卖出去的产品都多于别人好几倍，而且我特别擅长

36、处理困难问题，事实证明我是当时那个区里最好的销售问题，事实证明我是当时那个区里最好的销售”。”问题一：你认为从这个人的回答里听没听出来他关于过去的行为？问题一：你认为从这个人的回答里听没听出来他关于过去的行为？为什么？请说明你的理由？为什么？请说明你的理由？问题二：结合上一讲的内容，设计相关的问题，找出他的问题二：结合上一讲的内容，设计相关的问题，找出他的STARSTAR。问题三：这时你该怎么问呢？怎么引导、探寻、跟踪，一直到获得问题三：这时你该怎么问呢？怎么引导、探寻、跟踪，一直到获得行为表现的信息呢？行为表现的信息呢？案例回放案例回放情景演练情景演练STARSTAR行为问题设计1.求职动机

37、p你为什么选择阿里巴巴？你来阿里巴巴做销售想得到什么？具体地讲讲。你为什么选择阿里巴巴？你来阿里巴巴做销售想得到什么？具体地讲讲。追问：你现在生活、工作都还不错，为什么还要选择阿里巴巴这么高强度的销售工作呢？（重点留你现在生活、工作都还不错，为什么还要选择阿里巴巴这么高强度的销售工作呢？（重点留意是否与家庭背景意是否与家庭背景/经济条件有关系）经济条件有关系）好的回答：中的回答差的回答：目的明确，目标具体，有明确的职业目的明确，目标具体，有明确的职业规划，对自己期望较高，能结合自己规划，对自己期望较高，能结合自己对阿里巴巴的了解。如：对阿里巴巴的了解。如：1.1.挑战高薪、积累财富。挑战高薪、

38、积累财富。2.2.获得受他人肯定的事业成功。获得受他人肯定的事业成功。3.3.提高综合素质、寻求自我成长、挑提高综合素质、寻求自我成长、挑战自我极限，最大程度地实现自我价战自我极限，最大程度地实现自我价值。值。4.4.把销售工作作为自己的事业，有清把销售工作作为自己的事业，有清晰的职业规划和职业发展目标。晰的职业规划和职业发展目标。5.5.其他好的回答。其他好的回答。1.1.对销售工对销售工作感兴趣。作感兴趣。2.2.认为自己认为自己适合做销售适合做销售工作。工作。没有明确的目的和目标，没有明确没有明确的目的和目标，没有明确的职业规划，或对自己期望较低。的职业规划，或对自己期望较低。如：如：1

39、.1.只是想来大公司增加自己的工作只是想来大公司增加自己的工作阅历。阅历。2.2.原来的工作业绩不好，要离开原原来的工作业绩不好，要离开原单位。单位。3.3.原来公司的工作环境、产品、人原来公司的工作环境、产品、人际关系不好，想换换环境、尝试尝际关系不好，想换换环境、尝试尝试。试。4.4.其他不好的回答。其他不好的回答。举例举例:驱动力：要性（求职动机）驱动力：要性（求职动机）2.成就欲望（事业心）p你追求的是什么样的生活？你近五年的个人职业目标是什么？你追求的是什么样的生活？你近五年的个人职业目标是什么？追问：为实现你的目标，你都做了哪些努力？为实现你的目标，你都做了哪些努力？好的回答：差的

40、回答：1.1.有明确的生活追求。追求富有挑战性、充满激有明确的生活追求。追求富有挑战性、充满激情的工作和生活，不甘于平平淡淡；对自己的事情的工作和生活，不甘于平平淡淡；对自己的事业发展、个人成长有很高的期望。业发展、个人成长有很高的期望。2.2.有明确清晰的、具有挑战性的个人职业目标。有明确清晰的、具有挑战性的个人职业目标。如，通过自己的努力奋斗，在未来几年内至少要如，通过自己的努力奋斗，在未来几年内至少要存存XXXXXX钱，以改善现在的生活条件。钱，以改善现在的生活条件。3.3.能说出自己对个人目标的态度，坚定地相信能说出自己对个人目标的态度，坚定地相信通过自己的努力能够获得事业上的成功。例

41、如，通过自己的努力能够获得事业上的成功。例如，抓住一切可以提升自身能力的机会，如公司的培抓住一切可以提升自身能力的机会，如公司的培训等，为以后的个人职业发展做准备。训等，为以后的个人职业发展做准备。4.4.其他好的回答。其他好的回答。1.1.没有明确的生活追求，对个人的事业没有明确的生活追求，对个人的事业发展、未来成长的期望较低。发展、未来成长的期望较低。2.2.缺乏明确清晰、具有挑战性的个人职缺乏明确清晰、具有挑战性的个人职业目标。如，希望获得一份稳定的，能业目标。如，希望获得一份稳定的，能提高生活质量的长期工作。提高生活质量的长期工作。3.3.对于实现自己的目标缺乏坚定信念，对于实现自己的

42、目标缺乏坚定信念，在目标实现上没有具体的行为。在目标实现上没有具体的行为。4.4.其他不好的回答。其他不好的回答。举例举例:驱动力：要性（成就欲望）驱动力：要性（成就欲望）3.进取心p你对自己目前最不满意的地方是什么？你计划如何改变这种现状？你对自己目前最不满意的地方是什么？你计划如何改变这种现状？追问：你和最优秀的销售人员的差距在哪里，如何改进？你和最优秀的销售人员的差距在哪里，如何改进？备选追问：当同事比你做得更出色的时候，你会怎么想，怎么做？当同事比你做得更出色的时候，你会怎么想，怎么做？好的回答：差的回答：1.1.对个人现状有清晰的认识，能说出自己需要对个人现状有清晰的认识，能说出自己

43、需要改进的方面，这些方面是可以改进的。改进的方面，这些方面是可以改进的。2.2.自我要求较高，对个人未来发展具有明确的自我要求较高，对个人未来发展具有明确的想法。想法。3.3.能根据自己未来的发展方向提出有针对性的、能根据自己未来的发展方向提出有针对性的、有效的改变现状的计划。有效的改变现状的计划。4.4.当前正在采取措施进行改进。当前正在采取措施进行改进。5.5.对优秀销售人员的标准有正确的认识和理解，对优秀销售人员的标准有正确的认识和理解，并结合自身特点，对自己提出高要求。并结合自身特点，对自己提出高要求。6.6.其他好的回答。其他好的回答。1.1.对自身不足之处认识不够具体，泛对自身不足

44、之处认识不够具体，泛泛而谈；没有形成强烈的改变现状的泛而谈；没有形成强烈的改变现状的愿望。愿望。2.2.对于如何改善自我现状没有长远计对于如何改善自我现状没有长远计划，或者没有提出实质性的改进计划。划，或者没有提出实质性的改进计划。3.3.缺乏个人对成功销售人员标准的认缺乏个人对成功销售人员标准的认识，缺乏对自己如何成为优秀销售人识，缺乏对自己如何成为优秀销售人员问题的思考。如，只是简单说自己员问题的思考。如，只是简单说自己的工作经验不足等。的工作经验不足等。4.4.其他不好的回答。其他不好的回答。举例举例:驱动力：要性（进取心）驱动力：要性（进取心）讨论讨论一一.讨论思考讨论思考:l如何针对

45、如如何针对如:悟性.言出必践、又猛又持久、喜欢干销售、OPEN、诚信其他六星来设计提问提问(题目题目)l设计出符合设计出符合/不符合我们期望的内容不符合我们期望的内容/答案答案二.讨论方式:l每组设计问题/答案l每组7分钟内完成l分享及点评1.设置挑战性目标p你是否有超额完成工作目标的时候，你是怎样取得这样的业绩的？请举例说明。你是否有超额完成工作目标的时候，你是怎样取得这样的业绩的？请举例说明。过去过去1212个月里，你都给自己定了哪些工作上的或生活上的目标？哪些目标对你是有挑战性的？你是个月里，你都给自己定了哪些工作上的或生活上的目标？哪些目标对你是有挑战性的？你是怎么订立目标的。你为什么

46、要定这些目标？怎么订立目标的。你为什么要定这些目标？好的回答：中的回答差的回答：1.1.超额完成是因为对目标高度认同、超额完成是因为对目标高度认同、付出大量努力。付出大量努力。2.2.设定的目标有较大的挑战性。设定的目标有较大的挑战性。3.3.订立目标时既考虑目标的意义和订立目标时既考虑目标的意义和挑战性，又考虑目标的现实性及可挑战性，又考虑目标的现实性及可行性。还会根据各个目标的重要性行性。还会根据各个目标的重要性差异进行排序。差异进行排序。4.4.对于为什么设定目标有清楚的认对于为什么设定目标有清楚的认识，从个人发展、职业发展的总体识，从个人发展、职业发展的总体情况出发来考虑。情况出发来考

47、虑。5.5.其他好的回答。其他好的回答。1.1.订立目标时订立目标时只考虑现实性只考虑现实性和可行性，或和可行性，或者只考虑目标者只考虑目标的重大意义。的重大意义。2.2.设定的目标设定的目标关注短期的效关注短期的效果，缺乏长期果，缺乏长期的规划。的规划。1.1.目标的超额完成是因为设定的目标的超额完成是因为设定的目标过低。目标过低。2.2.没有具体的目标或者订立的目没有具体的目标或者订立的目标缺乏挑战性。标缺乏挑战性。3.3.不能回答如何订立目标，或者不能回答如何订立目标，或者目标订立过程随便、缺乏考虑。目标订立过程随便、缺乏考虑。4.4.不能回答为什么要设定这些目不能回答为什么要设定这些目

48、标，目标设定被动，有时只是服标，目标设定被动，有时只是服从上级安排。从上级安排。5.5.其他不好的回答。其他不好的回答。参考参考:驱动力：言出必践驱动力：言出必践2.目标认同与承诺（忠诚）p举一个你完成上级为你设定的高难度目标（比如时间紧、任务重、又缺乏资源）的事例。举一个你完成上级为你设定的高难度目标（比如时间紧、任务重、又缺乏资源）的事例。追问：你当时是怎么想？怎么做的？现在看来这些做法好么？你当时是怎么想？怎么做的？现在看来这些做法好么？好的回答：差的回答：1.1.与上级沟通，调整自我认知、认同目标，将目标视为与上级沟通，调整自我认知、认同目标，将目标视为对自己的挑战和突破。实施过程中保

49、持对目标的忠诚。对自己的挑战和突破。实施过程中保持对目标的忠诚。2.2.进行合理的目标任务规划工作，如分解目标，设立子进行合理的目标任务规划工作，如分解目标，设立子目标完成的时间表。目标完成的时间表。3.3.提早预测并应对实施中的困难和问题，严格执行目标计提早预测并应对实施中的困难和问题，严格执行目标计划。划。4.4.更加投入地工作。更加投入地工作。5.5.充分利用外界有利条件和资源。如向同事求教、动用自充分利用外界有利条件和资源。如向同事求教、动用自己或者家人的人脉关系。己或者家人的人脉关系。6.6.其他好的回答。其他好的回答。1.1.对目标缺乏认同，不达成对目标缺乏认同，不达成目标也无所谓

50、。目标也无所谓。2.2.缺乏实施的计划，或者规缺乏实施的计划，或者规划不合理。划不合理。3.3.只是被动应付实施过程中只是被动应付实施过程中的困难和问题，缺乏积极主的困难和问题，缺乏积极主动的措施。动的措施。4.4.其他不好的回答。其他不好的回答。参考参考:驱动力：言出必践驱动力：言出必践3.目标追求p举一个你近期没有最终完成目标的事例。你认为主要是什么原因，那种情况下你是怎么做的？（关举一个你近期没有最终完成目标的事例。你认为主要是什么原因，那种情况下你是怎么做的？（关注在目标难以实现的情况下，做过哪些尝试、是否踏实努力实现目标）注在目标难以实现的情况下，做过哪些尝试、是否踏实努力实现目标）