《海马汽车服务部2010年上半年平衡计分卡实施总结.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《海马汽车服务部2010年上半年平衡计分卡实施总结.ppt（19页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、售后服务部售后服务部2010年上半年平衡计分卡实施平衡计分卡实施总结 一、目一、目 录录目前执行的各项考核指标说明各项指标达成情况的半年检视存在问题及原因分析完善建议1前前 言言 公司2009年8月*向各位主管进行平衡计分卡的动员后,售后服务部于2009年10月21日正式将这一形式的绩效考核管理办法运用到实际工作中,在原有的月度目标任务考核的方式上,加入了对工作质量、流程执行、CS、管理制度的考核要素，最基本的目的在于先固化标准流程、提高CS。在没有全面的对平衡计分卡的专业培训和咨询下,凭着仅有的概念和边走边学的思路,截止2010年6月该考核办法已经实施8个月，在此期间的考核改善中,售后服务部
2、对平衡计分卡的理解与改善更多的是来自”维修技师、服务顾问、主要主管“来进行了，其中的改善因较为有连续性，故本次总结将以以上岗位的操作进行总结分析，以期发现现阶段不足，对下一步工作的改善找到方法。2售后服务部目前执行的各项考核指标说明 售后服务部于2009年10月21日正式以关于：实施售后服务部平衡计分卡绩效管理推进关于：实施售后服务部平衡计分卡绩效管理推进（一）的通告（一）的通告（HD/IM-170/2009）开始对服务顾问、维修技师岗位实行平衡计分卡绩效考核。截止目前建立KPI指标如下：维修技师KPI财务指标（60%）内部流程指标（20%）CS指标（20%）学习与成长指标配件销售产值（机电、
3、钣金工种）内部流程执行率CSI无工时收入费（有责抱怨、投诉扣分项目）小组CSI备注：仅在字面意义上的学习与成长上进行了简单的培训、比赛考核要求实施于内部流程分值奖惩中。维修台次服务顾问KPI财务指标（60%）内部流程指标（20%）CS指标（20%）学习与成长指标维修产值内部流程执行率CSI无接待台次（有责抱怨、投诉扣分项目）小组CSI备注：仅在字面意义上的学习与成长上进行了简单的培训、比赛考核要求实施于内部流程分值奖惩中。3 售后服务部于2009年10月21日正式以关于：部门主管平衡计分卡考核办法实施推进（一）的通告关于：部门主管平衡计分卡考核办法实施推进（一）的通告（HD/IM-065 /2
4、010）开始对服务服务主管、保险主管、车间主管、技术主管岗位实行平衡计分卡绩效考核。截止目前建立KPI指标如下：45672010年上半年年上半年(1-6月份月份)售后服务部业务目标完成汇报：售后服务部业务目标完成汇报：类别类别2010年计划年计划上半年实际上半年实际完成数完成数全年计划完全年计划完成率（成率（%）全年任务剩全年任务剩余量余量主店维修台次（辆次）主店维修台次（辆次）支店维修台次（辆次）支店维修台次（辆次）主店维修收入（万元）主店维修收入（万元）支店维修收入（万元）支店维修收入（万元）保险台次（续保）保险台次（续保）续保保险产值（万元）续保保险产值（万元）主店配件销售（万元）主店配
5、件销售（万元）外卖配件销售（万元）外卖配件销售（万元）厂家厂家CSI调查排名调查排名8整体财务指标与整体财务指标与CSI的关系：的关系：整体财务指标与整体财务指标与CSI的关系：上半年的关系：上半年CSI表现平稳与厂家调查半年成绩分值相吻合，表现平稳与厂家调查半年成绩分值相吻合，CSI在与财务指标之间没有在与财务指标之间没有产生很大的影响，而财务指标的起伏与市场和营销的关系更大些。产生很大的影响，而财务指标的起伏与市场和营销的关系更大些。CSI如何提高一个档次并稳定与其他如何提高一个档次并稳定与其他3个维度个维度相关联是需要进一步改善的。相关联是需要进一步改善的。9上半年各上半年各KPIKPI
6、指标趋势分析指标趋势分析:(1-6:(1-6月份各单位在平衡计分卡考核模式下的绩效趋势分析月份各单位在平衡计分卡考核模式下的绩效趋势分析)机电小组实施平衡计分卡后，在传统的财务指标方面起到了非常积极的促进作用，实绩平均都高于目标。内部流程与CSI的关联也有部分改善作用，自3月份CSI下降开始，我部门将所有的内部流程目标设定目标为100%，加大了考核力度，以改善固化标准流程的作用。同时也是通过修改考核权重或目标调节平衡。在改变目标时有明显力度加强的迹象，而内部流程也因考核的加强得以提高。10钣金小组钣金在业务增长的时期，也是现场及内部流程执行较差的开始，在有了平衡计分卡考核后，通过调节权重的平衡
7、，在业绩增加的过程中也能有效的改善内部流程，体现了均衡改善效果。上半年各上半年各KPIKPI指标趋势分析指标趋势分析:(1-6:(1-6月份各单位在平衡计分卡考核模式下的绩效趋势分析月份各单位在平衡计分卡考核模式下的绩效趋势分析)11漆工小组漆工在上半年因受市场业务影响的因素较大，反映在财务指标上较为明显，因我们还是以传统的财务指标为导向，故在上半年趋势关系并没有太明显的改善和效果。仅是在不改变提成办法的前提下通过调节绩效考核权重比例，稳定了薪酬。上半年各上半年各KPIKPI指标趋势分析指标趋势分析:(1-6:(1-6月份各单位在平衡计分卡考核模式下的绩效趋势分析月份各单位在平衡计分卡考核模式
8、下的绩效趋势分析)12服务顾问小组上半年各上半年各KPIKPI指标趋势分析指标趋势分析:(1-6:(1-6月份各单位在平衡计分卡考核模式下的绩效趋势分析月份各单位在平衡计分卡考核模式下的绩效趋势分析)13存在问题及原因分析存在问题及原因分析执行了8个月的平衡计分卡考核模式给我部门带来的好处：一、内部流程的考核对固化标准流程起到积极作用。二、绩效面谈加强了主管与员工的沟通，对部门氛围建立、公司文化深入搭建了平台。三、主管有了基础工作的管理方向，关注绩效的时候也有一些创新方法。不足：一、强调了义务考核，淡化了责任处罚。二、薪酬结构决定了目前传统财务指标占主导目标，“平衡”实施较难。三、学 习 与
9、成 长 方 面：缺少从 创 新 和 学 习 角 度 评 价 运 营 状 况。14原因分析原因分析一、强调了义务考核，淡化了责任处罚。一、强调了义务考核，淡化了责任处罚。这方面主要体现在我们的流程与这方面主要体现在我们的流程与CSI的关联中，流程体现的是管理的坚持、其最的关联中，流程体现的是管理的坚持、其最终的衡量标准是终的衡量标准是“时间时间”，体现，体现 的是长期效益。而责任体现的是管理的力度，其衡量的是长期效益。而责任体现的是管理的力度，其衡量的标准体现在的标准体现在“大小、强弱大小、强弱”，更能有，更能有 效效 预预 测测 未未 来来 绩绩 效效。在过去在过去8个月的运行个月的运行中，在
10、中，在CSI调查还没有具体到个人的情况下，综合在调查还没有具体到个人的情况下，综合在CSI考核容易淡化责任，所以，需考核容易淡化责任，所以，需要改善要改善CSI的考核，重点强调的考核，重点强调“责任责任”。二、薪酬结构决定了目前传统财务指标占主导目标，二、薪酬结构决定了目前传统财务指标占主导目标，“平衡平衡”实施较难。实施较难。工资工资=底薪底薪+提成（底薪占工资总额的比例太小），提成的主要构成来自于财务指标提成（底薪占工资总额的比例太小），提成的主要构成来自于财务指标提成，而后对提成进行平衡计分卡考核。提成，而后对提成进行平衡计分卡考核。缺点：思想上考核者和被考核者均缺乏安全感、财务指标权重
11、从思想和实际权重中缺点：思想上考核者和被考核者均缺乏安全感、财务指标权重从思想和实际权重中占比过大，其他指标的比重则轻。占比过大，其他指标的比重则轻。15三、学习与成长方面：缺少从 创 新 和 学 习 角 度 评 价 运 营 状 况。学习与成长方面目前我们仅从字面理解，包括培训、思想渗透等，如何将学习与成长学习与成长方面目前我们仅从字面理解，包括培训、思想渗透等，如何将学习与成长与其他指标更有实际意义的关联，采取什么与其他指标更有实际意义的关联，采取什么KPI衡量。衡量。例如：例如：可可 用用 新新 服服 务务 项目收项目收 入入 所所 占占 比比 例例 专项改善项目提专项改善项目提 高高 指
12、指 数数 员工员工 建建 议议 数数、提案、提案 员工员工 人人 均均 收收 益益 等等 指指 标标。16完善建议完善建议立即能做的：立即能做的：一、改善一、改善CSCS考核的办法，更细化、更直接的体现考核的办法，更细化、更直接的体现“责任责任”。二、适当的对现有的已经固化的义务型流程进行关联评价，即某项指标不达一定级别，二、适当的对现有的已经固化的义务型流程进行关联评价，即某项指标不达一定级别，则取消其他指标的权重加分，提高基本流程执行上一个台阶。则取消其他指标的权重加分，提高基本流程执行上一个台阶。将来能做的：将来能做的：一、一、整合记分卡和管理哲学，开发记分卡的信息系统。利用先进的整合记分卡和管理哲学，开发记分卡的信息系统。利用先进的ITIT系统或数据库，系统或数据库，提高管理效率，信息共享关联、提高分析程度，以及做到更好的纸张节约。提高管理效率，信息共享关联、提高分析程度，以及做到更好的纸张节约。17完完毕！谢谢！18