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1、p第一部分 实施持续改进的流程管理的PDCA目 录流程管理PDCA环PDCA流程优化流程稽查流程绩效评估流程审计客户满意度评估流程规划流程梳理流程执行P构建卓越的流程体系架构流程体系架构设计流程规划流程梳理流程框架的设计；确保企业管理体系拥有好的框架p从上到下，将企业战略逐级分解细化，一直规划到可以管理的流程为止。保证框架充分展开，没有结构性的缺失；能够适宜公司战略与环境的要求；能够有效地支持公司战略与经营目标的实现；框架简洁、高效，本身设计得有效率；企业的组织架构、IT系统及其他资源组织方式能够与流程体系相匹配。p自下而上：岗位职责梳理方法具体流程的设计；确保流程拥有卓越的设计能力流程梳理要
2、保证流程规划后的每一个流程得到合理的安排、卓越的设计；有效地与管理体系目标相对接；不增值环节少；流程设计得易于执行。流程规划与梳理的目的路线合理职责明确隐形流程显性化相关人员达成共识接口清晰部门与部门、岗位与岗位、活动与活动之间流程运行线路清晰合理，各岗位职责明确并不是所有流程都需要梳理，80/20（犹太法则）。流程梳理要有实实在在的产出！流程规划的思路1：自上而下的业务模型梳理路径思路思路详解从上到下，将业务模型逐级分解细化大致的推行路线图（1）流程管理部根据公司业务绘制业务模式简易模型；（2）流程管理部对模型进行分解；（3）流程管理部与流程所有者对模型与现有的流程进行关联对接；（4）无法对
3、接的部门，由流程管理部与代表岗位人员进行工作访谈；（5）完成流程清单和流程总图，完成流程体系框架表。这种方法的优点（1）工作量相对比较少；（2）由于流程管理部对整个工作的主控力度很大，所以工作进度和风险更易于控制。这种方法的缺点（1）因为没对工作进行详细的分析，工作容易出现遗漏；（2）对参与人员的流程规划专业知识的素质要求比较高；（2）由于各级流程所有者未充分参与，工作成果可能不被认可。流程规划的思路2：自下而上的岗位职责梳理路径思路思路详解从基层岗位向上，沿岗位职责进行规划和梳理大致的推行路线图（1）流程管理部先确定每个部门的代表性岗位；（2）流程管理部与每个代表性岗位进行工作访谈；（3）分
4、解出主要工作并评估其重要度；（4）流程管理部梳理出工作中包含的流程及知识点；（5）与各部门经理访谈，补充和完善访谈结果；（6）汇总各部门的流程信息，完成流程体系框架表。这种方法的优点（1）工作分析细致透彻，工作不容易遗漏；（2）因整个过程中流程管理部门起主导作用，所以对访谈人的流程管理专业知识方面的素质要求不高；（3）由于各级流程所有者充分参与，工作成果更容易被接受，而且后续的流程规划成果应用工作比较容易推进。这种方法的缺点（1）工作量比较大；（2）工作质量容易受访谈人的工作经验及描述工作的能力的影响。自下而上建立流程体系的方法收集流程汇总整合分类分级主要内容收集各部门现有和应该有的流程，并说
5、明流程的主要执行者、参与者，流程的目的和功能使用工具部门流程调查表流程清单模板企业模型参与者交付结果所有部门流程调查表分类分级的流程清单分类分级前的流程清单将收集流程进行汇总，并合并重叠流程对所有流程按照业务模型进行分类、分级分类是划分不同属性分级是对同一事物进行细化流程管理部门、业务部门负责人、业务骨干流程管理部门、业务部门负责人、业务骨干流程管理部门、业务部门负责人、业务骨干流程执行力是设计出来的p落实有效执行流程的责任人p重视流程的宣贯与培训p通过IT与制度来提升流程执行力p通过检查与问责机制来保证流程执行D使流程体系被正确的执行流程的日常管理、培训、演练与考试p对流程文档进行日常管理：
6、部门流程管理人员需要对本部门流程进行管理、保存。流程管理部需要对所有部门级流程进行统一的管理和保存。流程应采取电子版保存方式，电子文档应至少有两个拷贝，存储在不同地点的计算机中，以利灾难情况下的恢复。流程管理部每年定期对所有相关流程进行整理，分析现行流程的合理性和可执行性。p流程的培训、演练与考试 流程培训、演练与考试是流程实施推广中的重要手段。包括相关人员对流程文档的自学和演练、流程考题的自我检测、流程的统一考核：流程的任何新版本发布后，负责发布的人员需要及时将新版本发送相关人员学习执行，以明确工作内容和流程；将流程考题放入IT系统，员工自我学习，随机登录IT系统进行考核，完成65%考题即为
7、合格。建立面向流程的考核体系基于流程工作的部门，应考虑建立面向流程的绩效考核体系。其中关键问题是KPI指标的提取；KPI指标提取的思路：流程体系清单通过重要度评估确定的核心流程分析流程的核心价值分析流程需要达到的标杆指标确定流程KPI归集形成各岗位KPI。在流程体系层面，分别从公司内、外两个部分对流程体系做出全面的检查与评估：流程审计与客户满意度评估。在流程层面，分别从过程与结果两个维度进行流程稽查与流程绩效评估。流程稽查是为了检查流程执行是否符合设计要求；流程绩效评估则是评估流程结果是否达到了流程目标的要求。C及时发现问题与解决问题流程稽查对单个流程的稽查。稽查流程的安排是否得到了执行？执行
8、是否到位？是否符合流程制度的要求？流程绩效评估对流程运行的最终结果、效果进行评估，并将其与流程的目的进行对比，评估流程目标是否有效达成，以及流程目标达成的具体情况。客户满意度评估流程管理强调客户导向，为此客户满意度评估对于流程管理有着极其重要的价值和意义。流程审计流程体系审核是针对公司流程体系整体进行全面的、系统的检查、目的是评估流程体系的充分性、符合性、有效性及效率性，它的输出是流程体系整体的评估与改进建议。流程优化的思路就是根据战略或环境的变化，改变流程的设计，让流程变得更加精简与高效，最终达到提升流程绩效的目的。A持续优化流程体系设计如何识别需要优化的流程？关键流程的优化有哪些方法？流程
9、优化的基本过程流程优化示例关键流程优化方法3个方面解决存在问题标杆借鉴流程管理思想清除 简化 整合 自动化增加 考虑的3个方面最终手段 AESIA流程优化的基本过程问题分析和关键优化点讨论优化成文讨论确认主要内容参与人交付成果流程讨论计划流程讨论要点讨论纪要标杆参考文件流程文件初稿附：表单模板、流程图流程文件终稿附：表单模板、流程图明确流程当前存在的问题讨论流程优化的方向和关键点企业高层相关部门负责人相关部门负责人企业高层相关部门负责人形成大纲内容填充、补充调研关键内容讨论形成初稿初稿讨论修改确定要点以问题为导向的流程优化流程优化从高层开始关键是体现管理思想的优化原则流程优化在流程图之外不是要解决所有问题成文时应该多次与中层和高层沟通，典型的是把大纲先给其过目，然后再填内容流程确认先从部门负责人开始，相关部门确认，审批发布发布版本应该用一整套文件，并且是通用文件类型（如word）将流程管理工作本身制度化、流程化是流程管理长效机制的核心流程规划和梳理工作流程流程优化工作流程流程检查工作流程流程培训和考核工作流程定期检查管理规定部门绩效考核管理规定流程管理制度工作过程工作流程规章制度流程规划与梳理流程执行流程考核与评估流程优化