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1、如何与客户沟通的案例 如何与客户沟通的案例 篇1 有一个奶制品专卖店，里面有三个服务人员，小李，大李和老李。当您走近小李时，小李面带微笑，主动问长问短，一会儿与您寒暄天气，一会儿聊聊孩子的现状，总之聊一些与买奶无关的事情，小李的方式就是礼貌待客。而大李呢，实行另外一种方式，他说，我能帮您吗?您要那种酸奶?我们对长期客户是有实惠的，假如气温高于30，您可以每天来这里喝一杯免费的酸奶。您想参与这次活动吗?大李的方式是技巧推广式。老李的方式更加成熟老到，他和您谈论您的日常饮食须要，问您喝什么奶，是含糖的还是不含糖的?或许您正是一位糖尿病人，或许您正在减肥?而老李总会找到一种最适合您的奶制品，而且告知
2、您如何才能保持奶的养分成份。老李供应的是特性化的沟通模式。那么，您认为以上三种模式哪一种更适合贵公司呢?哪一种是最有效的方式呢?这三种模式之间的内在联系是什么?以下的调查或许与您的直觉不大一样。其中一个问题是销售人员所运用的非语言服务是否始终与语言服务保持一样。假如二者是一样的，这三种模式就会起到特别好的效果。有些探讨表明技巧推广式更能为企业带来效益。但是，假如供应的语言和非语言服务信息不一样时，客户则倾向于信任非语言反映出来的服务信息。也就是说，假如销售人员被训练得看起来礼貌待客，但可能身体语言流露出了他内心里并不喜爱他的工作，也不喜爱与客户打交道，那么礼貌待客就失去了意义。同样，技巧推广式
3、也会由于销售人员的不友善或漫不经心而达不到预期效果。只有特性化服务才能足以将语言及非语言信息完备结合，这是销售人员与客户因长期沟通而建立起深层关系的原因。销售人员最重要的口头沟通是开场白和结束语。因为人们在沟通时易于记住刚起先和最终发生的事情。所以销售人员与客户沟通时，要特殊留意起先时的礼貌寒暄和最终的结束语。礼貌待客讲究即时应对，包括时间即时、空间即时和语言即时。所谓时间即时就是说向走进来的客户刚好打招呼。如，只要客户向销售窗口走近1米之内，就要在5秒钟之内打招呼以便让客户感受到您的热忱接待。空间即时就是在距离上接近客户。接近的程度要依据各地的文化背景不同而有所区分。语言即时就是客户以不同方
4、式表示出有问题时，能够快速应答，而不能说：那不是我部门的事或者我不是您要找的人，很小的语言差异往往导致完全不同的结果。所以最好运用主动的语言，如咱们一起来看看是什么问题，就比运用被动语言这个问题是得琢磨琢磨要有礼貌的多。对于技巧推广式，调查人员列出至少15种以上的方式来驾驭客户与销售人员的沟通技巧。如承诺、威逼、荣誉感、主动的敬重、消极的敬重等等，都与人性的弱点有关。销售人员要充分了解人性的特点并把它们融入到销售语言中，激发起消费者被宠爱，不能错过交易，眼光独到，时髦入流等心理期盼。调查显示：多数胜利的推销用语都有如下规律：创建需求引发爱好唤起欲望(通过任何一种人类须要)，最终是实行行动。非语
5、言信息在与客户沟通的过程中甚至可以影响客户的潜在心情。如在鸡尾酒会上，那些笑容绚丽的服务员所得到的小费平均比微笑少的服务人员多几倍。同样，把找回给客户的零钱放在客户的手心里，或者客户买单时拍拍客户的肩膀同样可多拿10%的小费。接近客户，或者蹲下来与客户目光接触，同样会提高小费数目。总之，特性化的沟通模式是最有效的模式，但却须要多培训多练习。而且，与其它模式一样，它的有效性也会由于销售人员不易察觉的卑视而大打折扣。对零售业的调查显示，肥胖客户，穿着不讲究者，与销售人员(如性别、人种、档次、年龄)不同者，还有具有挑衅性的客户都不会受到刚好、礼貌的服务待遇。而对妇女的服务不如对男人来得快，对身体残疾
6、的要好于身体健康的。全部这些均说明只有通过培训才能渐渐消退服务中的差异。 如何与客户沟通的案例 篇2 一位顾客在情人节当天订购了一款260元的21 cake的蛋糕，但左等右等不见工作人员送货上门，让这位顾客跟自己的女挚友白白饿了两个小时。事后，这位顾客在微博上吐槽这件事，让人出乎意料地是，却在第一时间得到官方在微博下的回复(应当是有监控微博的软件)，主动致歉并和这位顾客沟通。事情说到这里，结束了吗?当然没有。令这位顾客万万没想到的是，过两天客服联系他：您好，对于给您带来的不便，为表示我们真挚的歉意，可以免费回馈您一款价值260元的蛋糕，此次订单上已备注，您须要时来电即可支配。希望您能接着支持2
7、1cake。这位顾客现在逢人就说：订的蛋糕260，白送一个260，这辈子嫁给21cake了。要知道，这可是该顾客在之前已经表示过可以理解的基础之上，再原价白送的!21cake的土豪行为很大程度上超出了专业人士的理性预期。放在其他企业，他们或许会补偿一个100元的代金券，但没有想到尽然这么有诚意，对这样的品牌顾客还能再说什么呢?账面上看起来是损失了260元，但赚到的其实是260乘以N。 如何与客户沟通的案例 篇3 一个星期五下午两点钟，德国一位经销商史密斯先生打来电话，要求海尔两天之内发货，否则订单自动失效。要满意客户的要求，意味着当天下午货物就要装船，而海关等部门五点下班，因此时间只剩下3个小
8、时。根据一般的程序，货物当天装船根本无法实现。海尔员工的销售理念是:订单就是吩咐单，保证完成任务，海尔人决不能对市场说不。于是，几分钟后，船运、备货、报关等工作同时绽开，确保货物能按客户的要求送达。一分钟、两分钟、非常钟……时间在一秒一秒地逝去，空气好像也变得凝固起来。执行这项任务的海尔员工全都行色匆忙，全身心地投入到与时间的赛跑中。当天下午五点半，海尔员工向史密斯先生发出了货物发出的消息。史密斯了解到海尔发货的经过后，非常感动，他发来一封感谢信说:我从事家电行业十几年，从没给厂家写过感谢信，可是对海尔，我不得不这么做! 如何与客户沟通的案例 篇4 业务员小王早早地
9、来到了一家烟酒店，希望能探望一下这家店的老板，由于第一次相见，小王很不熟识店老板，进店之后，小王与老板寒暄了几句之后，说明白来意，顺便花了三分钟时间介绍了公司的产品，原来还想接着说下去，但是看到老板很不耐烦的样子，也就不好意思再说了。于是，小王抓紧接着说：老板，我这次来探望您，主要是向您举荐一下我公司的最新产品，价位88元，零售可以卖到98-108元，而且公司还有促销，力度很大，一箱赠送价值50元的可乐，您看，要不来一箱，试试看?老板只是轻描淡写地说了一句：哎呀，现在业务员比顾客还要多呀，温度比酒度还要高啊!你看，我这哪有地方摆放啊?，等有地方再说吧!说完，指指堆满白酒的货架，示意小王自己去看
10、。小王看了一眼，的确是这样，到处都是酒啊!无奈之下，小王向老板告辞后，走出了这家烟酒店……(世界经理人社区)很明显，这是一个不胜利的探望案例。假如是你，会怎样面对这样的问题呢?我们来分析一下这个案例。小王的介绍有没有问题?介绍比较简短，言简意赅，没有问题!公司的产品有没有问题?产品是公司刚刚上市的新品，利润很大，也没有问题!促销有没有问题?也没有!因为相对于这个价位的竞品，50%的促销力度已经特别大了!但是，为什么小王仍旧没有劝服客户呢?让我们先看两个小故事。故事1：众所周知，牛顿在我们的心目中是特别宏大的，而且是相当虚心，小时候老师常常教我们牛顿说过的一段话：假如
11、说我比别人看的远，那是因为我站在巨人的肩膀上!我想许多人都能记住这句宏大的名言，都会深度佩服牛先生的虚怀若谷，但真实的故事是：物理学家胡克很早就发觉了万有引力定律并推导出正确的公式，可因为数学不好，他只能牵强说明行星绕月的圆周运动，所以，科学界对胡克的成果不太重视!后来数学小狂人牛顿用微积分及其圆满的解决了这个问题，并把他提出的力学三条基本定律推广到星系空间，变更了自亚里士多德以来公认的天地不一的旧观点，被科学界奉为宏大的发觉。于是胡克大怒，指责牛顿剽窃了他的成果。牛顿尖酸苛刻的回敬到：是啊，你以为我他妈的还真是站在巨人的肩膀上啊!这原来是一句反话，想讽刺一下胡克，结果后人出于塑造完人的目的，
12、只保留了孤立的原话而去掉了语境，变成了牛顿原来有多么虚心!现实中的牛顿，其实生性孤傲，自恃才高，目空一切……(世界经理人社区)故事2：上学时老师常常讲爱迪生的一句名言：天才，那就是百分之一的灵感加百分之九十九的汗水!告知我们要勤奋，勤能补拙，将来定能成为天才，于是我们三更灯火五更鸡，正是男儿读书时。然而，到现在很多人也没发觉自己成为天才,而且，有些事情即使再努力也没用!后来才知道，爱迪生先生的名言，后面还有一句：但是，这百分之一的灵感要比那百分之九十九的汗水重要得多!从这两个故事中，我们能否悟出一点道理。这就是，无论是对于任何事，还是对于任何人，我们肯定要有一种剧烈
13、的思辨精神!没有思辨，就没有创新!没有思辨，就没有发觉!我们再回过头来，看看这个营销沟通失败的案例。小王之所以失败，就是因为他没有一种思辨的精神!没有仔细思索店老板拒绝这句话，其背后的真正的缘由是什么?是真的没有地点放酒了吗?店内货架也真的挤不下一支产品了吗?假如真的是这样?那为什么别的竞品，就可以大摇大摆地放在店里呢?我想，假如小王仔细地思索一下，运用思辨的精神去想一下老板刚才的话，答案可以瞬间找到。小王刚才的介绍，其实并没有切入营销的关键点，为什么老板要说业务员比顾客还要多?为什么老板要说温度比酒度还要高?缘由就在于现在正处于白酒淡季，天气燥热，白酒动销比较慢，占用资金比较多，一箱528元
14、，谁情愿占用这笔钱呢?因此，我们完全可以找到客户拒绝背后的真正缘由：老板担忧资金占压!假如卖不掉，风险很大?这时候，我们应当怎么办?很简洁，找到病因，对症下药。小王完全可以说：老板，我们的酒虽然占压您肯定的资金，但是您放心，只要您现金进货，我们可以保证，假如您一个月不动销，公司可以保证无风险退换，这下您尽可放心了吧!而且，我们与竞品相比，还有50%的力度促销呢?这都可以变成您的利润呀! 如何与客户沟通的案例 篇5 韩鹏，20_年7月，毕业于辽宁工业高校电子工程专业，应聘到了大连MV商业集团公司工作。由于在三个月的试用期内，韩鹏工作富有激情，并且具有较强的交际实力，很快便得到集团领导的赏识。20
15、_年10月，新入职员工的岗位安排时，根据韩鹏个人的第一志愿，他竞聘到了集团营销部工作，负责集团内部报刊和广告方面的工作。进入营销部后，韩鹏一如既往地努力工作，擅长钻研，常常向部门内部的前辈和其他科室的领导请教工作方法以及业务方面的问题，从而使其业务实力不断提升，工作开展得绘声绘色，业绩也很突出，受到了营销部主管领导的好评。随着工作时间的持续，韩鹏觉得目前的机关工作不利于自己以后的职业发展，于是他协调各方面关系，最终得到了集团下属公司领导的认可，也得到了一次工作调动的机会。20_年2月，韩鹏调至集团下属最大的分公司营业部大连A区营业部担当服务经理助理职务。韩鹏在这个职务上如鱼得水，很快便成为营业
16、部的骨干。20_年10月，韩鹏被任命为营业部服务经理，全面负责营业部的顾客服务工作。始终主动要求上进的他工作更加努力，希望自己能够得到更大的提升。正在韩鹏希望自己能够有更大的发展空间时，20_年3月，MV集团公司确定拓宽业务领域，成立国际名品经营公司，面对集团内部聘请一名总经理和两名业务经理。韩鹏认为自己的工作实力和阅历能够适合国际名品公司业务经理的要求，确定再一次挑战自己，便报名参与竞聘业务经理。20_年3月20日，MV集团国际名品公司岗位竞聘大会在集团总部大楼会议室实行，集团总裁、总部机关各部门的领导和集团各分公司总经理出席了会议。参与业务经理竞聘的除了韩鹏外，还有MV集团大连B营业部的业
17、务经理徐志强和20_年刚刚加入MV集团的国内某名牌高校毕业生王嘉实。由于仔细打算了讲稿，加之对自己的沟通实力、应变实力以及工作阅历充溢自信，韩鹏认为此次竞聘胜利的概率很大，至少自己比入职不满三年的王嘉实的工作阅历丰富许多，胜算也大得多。由于竞聘的依次是根据姓名的拼音排序，所以韩鹏第一个走上了讲台。整个演讲过程都很顺当，下一个环节是答辩。为了给自己原来的部下鼓劲，营销部孟总第一个提问：“韩鹏，你在刚才的演讲中提到自己工作实力很强，能讲一讲你是如何提升自己的工作实力的吗?”“作为入职集团近五年的高校生，我对领导支配的每一项工作都细致思索，仔细执行，同时常常到图书馆借阅各种与工作相关的业务书籍，时常
18、向老领导和阅历丰富的员工请教工作方法，从理论和实践两个方面不断提升自己的业务实力，所以即使我不是业务实力最强的一个，但我肯定是进步最快的一个!”韩鹏满怀信念地答道。“你刚才提到零售企业的顾客服务工作非常重要，甚至对公司的经营业绩起到举足轻重的作用，能深化地说一劝服务的主要作用吗?”为进一步考察韩鹏的工作实力，集团总裁接着提问。“我从20_年2月到现在始终从事服务工作，处理的麻烦问题许多，我认为服务工作开展的好坏将干脆影响公司的经营效益，同时对公司的持续发展起着很重要的作用。就拿我工作的大连A营业部来说吧，两年内我处理的顾客投诉问题我自己都不知道有多少起了，客服部的工作很重要，工作开展也很难，有
19、些顾客如不赐予经济补偿就百般纠缠。我们营业部20_年因顾客投诉而赐予经济补偿的有28起之多，全年因为顾客投诉造成的经济损失达238230元!”为了增加劝服力，韩鹏在回答过程中还举出了自己工作中的实例，并采纳了精确的数据，希望呈现出自己对工作的仔细和业绩状况的精确把握实力，能得到集团总裁及评委的认可。“真的有这么多顾客投诉须要经济补偿吗?每年的损失有这么多?”集团总裁好像半信半疑，在问韩鹏的同时转过脸看了一眼大连A营业部的总经理。“这些数据是我去年工作中总结出的，这些数据足以说明顾客服务工作的重要性。”韩鹏并没有意识到集团总裁所持疑问的真实意图，依旧根据自己的思路回答问题。其实，集团总裁驾驭的顾客服务方面的损失数据与他讲的“精确”数据差距很大。最终，出乎韩鹏意外的是他竞聘失败。请对此案例进行分析。1.韩鹏竞聘失败意味着这次沟通没有达成其目标，那么韩鹏竞聘失败的缘由是什么?2.从竞聘的角度分析，韩鹏要想获得胜利应从哪些方面进行调整和改进?