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1、医疗设备供货售后服务保障方案L1总体服务要求承诺 1、免费培训医师、技师、操作及维修人员，免费负责设备的安装及调试。2、公司信誉度高，具有完善的售后服务，设备出现故障, 接到通知后48小时内工程人员应到达现场。3、提供设备使用说明书和维修指导说明书。4、设备交付正常使用前所发生的所有费用均由我公司承担。5、整机质保期为3年，在质保期内维修工程师提供2次 的上门维护保养工作。6、付款方式：设备安装验收培训使用合格后，一个月付 全款的70%,剩余30%满一年付清。1.2售后服务机构服务机构名称：XXX 服务机构地址：XXX联系方式：xxxx1.3售后服务体系1、公司的服务中心（1）我公司具有完善的
2、售后服务体系和质量保证体系， 公司坚持“一切为了用户”的服务原则，专门建立了一支专业技度一次的设备巡检硬件产品保修、日常故障处理，每季23配件类软件类36个片度一次的设备巡检36个月每季度的免费巡检，诊断报告服务内容硬件产品保修、日常故障处理，每季2、质保期服务计划在保修期满后，质保期外我们将一如既往为用户单位提供 进行全面的服务，定期进行回访，对用户单位提出的问题及时 处理。为了让用户单位放心，我们将指定专人对该项目负责用 户服务工作，并定期向用户单位提供有关设备方面的咨询服务, 做好用户单位的参谋。专业的诊断和建议质保期外我公司将定期派专业技术人员对所提供的设备进 行全面的技术诊断与性能测
3、定，并向用户提供性能检测报告和 专业维护建议。常年的技术交流我公司的专业服务工程师常年提供用户有关的技术咨询，并根据用户现场管理与运行情况前往现场与设备运维人员进行“集中式技能培训与沟通交流，期间还将根据具体工作案例进 行系统分析与维护经验汇编，实现相关管理信息的共享。不间断的服务响应由专业技术服务工程师全程提供7x24小时不间断服务响 应，期间随时帮用户单位解决设备的相关需求和疑难问题。优惠的额外服务术服务队伍。在今后的服务过程中，客户服务中心将担负起技 术支持和对客户的服务工作，中心将安排当地技术人员定期回 访、随时解决用户的问题。(2)我公司组建了一支由8人组 成的售后服务中心，负责为本
4、项目客户提供全面的售后服务， 其中设有技术人员6人。(3)客服中心主要由几部分组成：技术保障部、售后服 务部、主品维修部。客户信息部主要是接收客户的报修信息和 反馈信息，进行分类和归档，并根据客户不同的要求落实到相 关职能部门，对整个服务过程进行跟踪，保证对客户服务的及 时性，同时建立客户档案，定时对客户进行回访。(4)技术服务部主要负责解决在售后服务中出现的技术 问题，对客户所提出的技术问题给予及时的处理和解答，并进 行现场服务工作。维修部主要负责产品的维修和跟踪。2、人员安排及人数(1)行政部1人：负责接听7*24小时售后服务电话，并 及时通知售后技术部经理安排人员，对于紧急报修事宜行政部
5、 人员会第一时间打电话通知售后技术部经理安排售后工程师赶 赴现场。(2)售后技术部4人：分两组轮巡，保障足够人员对现 场的了解定期巡检、故障诊断排除、软硬件维修、系统改进升 级、传授系统日常操作流程，与维保客户负责人沟通维保中各 种问题。季度、年度大保养中，根据实际需要相应增加技术人 员。（3）售前技术部1人：维保客户核心设备出现故障大区 域瘫痪、核心系统出现严重问题、系统整体性能下降或不稳定, 严重影响客户核心、系统中非核心设备故障，但导致影响部分 客户的核心使用这类故障对客户的日常工作有较严重的影响或 遇技术难题时售前技术部将安排人员上门排除。（4）项目部1人：根据维保客户现场需求或售前支
6、持部 委派，提供完整的项目中可行性方案，并进行项目管理。（5）总经1人：负责处理各类投诉，并主动了解技术维 护的实际情况，并对维保客户反映事项做定期回访和跟踪，至 到维护客户满意。3、基本工作流程客户信息部接听客户的服务需求电话，并记录客户的基本 情况及服务需求的内容。对客户服务需求进行归档和整理，信 息转入技术服务部。技术服务部及时与客户联系，进一步了解 故障情况，对能在电话中解答和处理的问题给予即时解决，对 无法在电话中解决的问题，则安排人员到现场进行进一步排查, 确定问题原因。如是一般操作和技术问题，现场予以解决；如 需现场维修将派驻管辖区域维修人员全程服务，如设备出现需 要更换，则带回
7、，转到维修部或到采购中心向厂家调换。维修 部负责故障设备的维修和时间控制，维修完毕后发回客户，如 需安装则派人员上门安装。客户信息部对整个流程进行监督和 控制，在维修后进行回访。同时，客户信息部对客户档案进行 管理，对客户进行定期的回访。1.4售后服务保障措施1、售后服务与技术服务内容根据项目实际及本项目特点，建立了与服务相关的及直接 为采购方服务的管理文件。高效、优质、及时、有序的进行一 切服务活动。2、技术服务机构及服务队伍我司共设立有多个技术服务站，拥有强大的技术实力、专 业的技术人才，专门从事技术服务和技术支持工作，为用户提 供及时、专业的服务。3、本项目售后服务机构及售后计划说明如我
8、司中标并签订合同，我司将组织相关驻外用户服务部, 以总公司客户服务部为核心，其余各驻外服务部相互响应的策 略，优先保证本重点项目的售后技术服务工作，实现人员及配 件等的支援互补作用。如果我公司现场服务部在工程现场需要 人员、技术或设备的支持，公司服务总部会立即根据具体需要 迅速提供全方位的配合，以保证提供及时、完善的服务工作。在接到故障通知后的48小时内到达现场，检查并排除故 障。确系设备损坏等原因无法修复的，应将故障降至最低，同 时写出书面的维护报告，确定解决办法。采购人设备出现故障 时，我公司将及时维修解决，普通设备维修或更换不超过36 小时；如遇重大故障，在短时间内不能排除修复的，在征得
9、采 购人同意后，延长维修天数，最多不超过48小时。4、维修保养计划维护力量我公司具有强大的专业售后服务技术人员队伍，具有大型 项目的维护能力和经验。如果业主需要，本项目系统与设备的 保质期后的维护工作完全可以由我公司继续负责，我公司承诺 提供优质的服务和优惠的费用。工作周期我公司售后服务工程师将对用户的系统设备进行定期巡检 维护，巡检维护周期根据贵方要求而定，以保证系统设备的完 好使用。1.5技术支持承诺我公司在全国多个省会中心城市设有多个技术服务站，拥 有强大的技术实力、专业的技术人才，专门从事技术服务和技 术支持工作，为用户提供及时、专业6的服务。客户服务技术 工程师都是从事生产第一线，经
10、过考核，选拔到客户服务部，熟悉产品性能及制造、安装、调试、维修技能、责任心强、敬 业精神好的技术工程师。如果采购人需要，本项目系统与设备的保质期后的维护工 作完全可以由我公司继续负责，我公司承诺提供优质的服务和 优惠的费用。1.6产品服务承诺本项目作为我公司的“重点项目”，我司将按照重点项目的 处理模式，圆满完成前期现场勘察设计沟通，中期技术支持， 后期售后服务的技术工作。1、制定详细服务工作由技术支持小组、安装实施小组和项目单位技术人员共同 对实施方案的技术细节进行分析、探讨和引证，并确认配置方 案。技术支持小组、安装实施小组同时制订一份具体的项目 实施计划，计划应包含各项安装内容及要求、安
11、装责任人、 进度控制。安装实施小组根据安装计划要求准备安装工具与安 装资料（如：设备的安装手册、软件、标签纸等），确保以最 快的速度完成现场设备的调试。2、设备到货验收服务技术支持小组和安装实施小组在抵达客户现场后，与客户 一同组织设备验收，包括确认货物是否符合合同规格要求、及 开箱加电测试是否有质量问题的过程，如发现货物的质量、规 格或数量与合同不符，则报项目经理处理。如果检测与验收合 格，则请客户在相应设备验收表单上签字验收。设备的开箱检验一般经过包装检查、设备清点、加电验收 三个环节，包装检查必须在货物未开箱前进行。设备的清点是 指对开箱后的设备情况，数量进行检查和清点，确保货物没有 遗
12、失。设备加电验收是指对所到的货物进行加电检测与验收。 主要针对所到的设备性能、指标及规格是否符合产品性能要求。 其中运输包装检查和设备清点两个环节由客户执行，如果客户 通知我公司，而我公司有指派相应人员到场，则由双方共同进 行。3、安装、调试服务（1）在货物安装调试过程中，严禁乱动现场设备、设施 等。（2）未经用户允许，不得私自驳接电线。严禁超负荷用 电。（3）在安装调试过程中，我公司技术人员将严格按照技 术方案的要求和产品的技术说明进行科学的安装和调试。设备安装调试好后，先检查外观是否有破损和干净，然后 对所有的货物的名称、数量等进行逐一检查，再检查随配物品 及资料是否齐全。施工过程中如有工
13、作垃圾要进行清理。清理 的垃圾必须集中到用户指定的地方堆放或及时处理，保证施工 场地的环境干净整洁。4、验收服务工作对所有的货物都安装调试后，通知用户相关人员到现场进行验收。验收合格后，把所有的货物交给用户保管和使用。5、培训服务工作验收完后，组织相关的管理人员进行培训。培训项目为设 备的各项功能、正常操作、维护及有关的安全注意事项等内容。1.7 故障保障计划在接到故障通知后的48小时内到达现场，检查并排除故 障。确系设备损坏等原因无法修复的，应将故障降至最低，同 时写出书面的维护报告，确定解决办法。采购人设备出现故障 时，投标人应及时维修解决，普通设备维修或更换不超过48 小时；如遇重大故障
14、，在短时间内不能排除修复的，需征得采 购人同意后，延长维修天数，最多不超过48小时。1.8 服务响应时间和计划1、服务响应时间在接到采购人故障通知后，1小时内作出电话响应，48小 时内到达现场，检查并排除故障。2、服务计划前期现场勘察设计沟通工作计划：在前期，我司驻项目 技术人员多次深入项目特点，为我司的投标技术方案提供现场 信息；中期技术支持计划：我司执行重点项目小组制的质量 保证管理计划，实时全面配合工程的一切要求；技术协调由总 公司技术支持中心或客户服务部统一进行；进行指导配合技术 指导，降低维护不当引起的故障率；对用户进行深入技术培训, 保证用户对我司产品的了解，提高使用效率，降低人为故障率;后期售后服务计划：我司执行重点项目小组服务中心计 划，依托总公司全面售后资源，实时全面保证满足工程的售后 服务要求；充分利用各站点对应服务部成立项目服务小组，执 行售后服务计划。1.9质保期服务计划1、质俣期服务承诺质量保修期内免费提供包括故障排除、性能调优、技术咨 询等支持，对设备使用、管理、操作人员进行专业培训来应付 常规突发故障的解决，在保修期内不收取任何额外费用，设备 保修36个月。具体详见下表：序号1品目号硬件类质保年限36个E