《道路清扫环卫保洁服务质量控制措施.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《道路清扫环卫保洁服务质量控制措施.docx（28页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、道路清扫环卫保洁服务质量控制措施我们认为，质量就是产品符合合同规定、约定标准要 求的程度。我们的产品是服务，环卫服务的结果、路 面的检查标准和清扫保洁的过程都是环卫质量。质量 的载体不仅针对产品，即清扫保洁的结果，也针对过 程和体系或者它们的组合。满足要求就是要满足明确 规定的、通常的惯例、或必须履行的法律法规、行业 规则。只有全面满足这些要求，才能评定为好的质量 或优秀的质量。除了产品质量之外，还包括管理工作 质量。质量管理不仅要管好产品本身的质量，还要管 好服务质量赖以产生和形成的管理质量，并以管理质 量为重点。为此，我司针对本项目特别制订有完善的质量保证方 案，主要包括相关的保证措施和品
2、质投诉处理流程。详述如下。1、项目服务质量保证措施扬尘，不洒漏，作业文明不扰民。配齐具备相应素质的管理人员，实行跟班制度和每日检查 制度；按照要求配置适应标准化作业要求的保洁员，保洁员着装和佩戴标 志统一，着工号牌和姓名牌，有安全防护标志，按时上岗，工作到位，不擅自离岗，文 明作业。遇白天降雪时，必须做到边降雪边清扫。遇夜间降雪时， 分两个阶段开展清雪作业，第一阶段是自下雪时起，组织洒水和布撒 车辆对道路喷洒、干洒融雪剂。第二是阶段是凌晨3点各类清雪作业车辆、人员要求全部到岗，凌晨3点30分之前全员出动开展清雪工作，至早7点前，道路至少喷洒一遍融雪剂，保障交通高峰期时段 道路的基本通行能力；遇
3、有暴雪天气，要全员上岗不间断清扫，直至雪情消除。清雪除冰工作结束当日下午4点前，组织洒水冲刷车辆对道路进行全 面冲洗，对中心区道路残存积雪进行清理。严格清雪作业规范，严禁各类违规作业行为，机械车辆喷 洒、布撒的融雪剂应与绿化带保持2米以上距离，严禁将融雪剂喷洒 至花坛绿地，严入花坛、绿地和树坑内，严禁向路面抛洒积雪。道路积雪禁将含融雪剂积雪倒1、沟渠、池塘等小型水体水面无明显漂浮垃圾，河道坡 面、桥头、坝2、河流沿岸树枝无明显悬挂物。3、河流的堤岸无明显的散存垃圾。对咨询投诉，按规定时限办理，紧急事件随即处理，及时 反馈办理意管部门统一部署，措施得力，落实任务。服务保障见；遇特殊情况或重大活动
4、，要服从主1112 堤岸清扫保洁埋无暴露垃圾，无积存垃圾。质量标准2.道路（广场）保洁考核评分办法序号2项目时间要求范围要求评分标准未按规定时间完成作业的，每超过10分钟，扣2分。未按合同全覆盖清扫，作业面积每减少10平方米，扣2分。路面有明显浮土，污泥，路面明显发黄，每处扣3分，无明显尘土，但路面发黄每处扣2分。路沿及路沿根不净的，每10米扣2分。塑料袋、砖瓦石块、呕吐物、动物尸体、废弃物等 -4-扣分扣分原因路面清扫不干净，发现有垃圾、烟头、果皮纸屑、3456789垃圾处理污物，每处扣2分。水冲及洒水后的道路不清洁，快车洒水车漏洒或减洒的，每200米扣焚烧树叶或垃圾，每次扣10分。每处扣1
5、0分。有扬扫垃圾现象的，每次扣10分。对未及时清运的下水井的污泥、绿地改造导致的垃 道和辅道有明显积水、泥沙或扬尘，每处扣2分。 道路保洁质量2分。把垃圾扫入树池、绿地、下水道口及河道沟渠的，客观因素导致圾、乱倒的渣土等，做到及时清理，如不能在限期的道路垃圾内解决，每超出1小时扣2分。果皮箱固定不稳，外表不干净，乱写乱画，垃圾堆 满清理不及时，周边有污水和垃圾，每处扣2分。 垃圾中转站（箱）破损修复不及时，箱体不清洁、 箱体周边脏乱差，倾倒时遗撒站（箱）外，有扬尘 污染的，有异味、有蚊蝇每项扣2分。公益广告牌清擦不及时，立面不整洁，每处扣2分。整洁，地面有污物，每处扣2分。作业车辆队伍管理道路
6、污染，应及时清理，不能在规定时间内清理的, 每100平方米（不足100平方米的按100平方未按要求配备作业车辆，限期内未到位的，每超过 一天扣2分。车体不清洁，有污物，标志不明显，每项每次扣2 分。作业时有扬尘、撒漏的，每项每次扣2分。作业时有扰民等不文明现象的，每次扣2分。分。保洁员着装和佩戴标志不统一，未着工号牌和姓名牌，无安全防护标志，每次每人扣1分。人员不按时上岗，擅自离岗，工作不到位的，每人每次扣4分。冬季清雪不按规定对道路清扫、洒融雪剂，每条道路扣5分。-5 -沿路环卫设施站台港湾清扫不及时，座椅设施不道路污染清理米计算）扣2分。未按要求配备管理人员及保洁员，每缺少一人扣21011
7、道路积雪服务保障未按照清雪作业规范执行，违规作业的，每发现一次扣10分。对咨询投诉，未按规定时限办理，未及时反馈办理 意见的，每项每次扣5分。对领导点名批评、媒体曝光和市级主管部门通报的问题，每起每次扣100分。遇特殊情况或重大活动，保洁公司不服从主管部门统一部署，每次扣200分。3.垃圾转运工作考核评分办法项目考核标准应及时转运，不得在站内积存，不得污染周边环境。2、转运站应密闭运行，不应出现垃圾遗撒及粘挂现象；转运途中不应遗洒垃圾渗沥液。3、应及时收集生产过程中产生的渗沥液，站内地面无渗沥液积存；转运站冲洗废水和生活污水应集中收集处理和达标排放。4、厂区、门前三包范围及进站车辆等候区等周边
8、区域环境卫生应整洁，无白色污染、污水积存等脏乱现象。垃圾转运1、制定详细的工艺运行管理手册，并扣分标准按每天扣3分进行处罚直到达到要求违反一处扣1分违反一处扣1分违反一处扣1分备注1、转运站内垃圾不得露天堆放，进站垃圾违反该要求责 令整改一天，逾期按照手册要求完成生活垃圾的进站、卸料、违反一处扣1分分选、压缩和转运。2、除尘、除臭系统保持良好的工作状态，车间内粉尘及臭气不得外逸。3、转运站交通路线、交通标志、信号4、转运站内场地有专人管理，工具、物品放置整齐有序，并定时喷药消毒，防止蚊蝇滋生。5、生产与安全监控系统完好有效。6、具有完备的运行安全管理规章制度和运行安全操作规程，并严格实施；劳动
9、安全卫生条件和劳动防护用品满足违反一处扣1分灯以及指挥人员的设置应符合相关规定。违反一处扣1分违反一处扣1分违反一处扣1分违反一处扣1分-6 -作业要求。7、具有完备的设备台帐、维护保养、计量统计和日常运行记录资料。8、转运站各项管理制度张贴上墙。每分分值100元违反一处扣1分违反一处扣1分4.垃圾收集清运工作考核评分办法项目考核标准1、村居保洁员应将生活垃圾收集到密闭的垃圾收集容器内，收集容器周边不得有散存垃圾，不得乱堆乱倒，严禁焚烧垃圾和私自填埋垃圾。2、垃圾清运人员应将垃圾桶内的垃圾清运干净，做到日产日清，并将垃圾运送到指定的转运站或移动式压缩车。3、运输过程中装满压实、密闭运输，无抛、
10、洒、 滴、漏等现象，避免造成二次污染；垃圾装运量 应以车辆的额定荷载和有效容积为限，不得超重、超高运输。4、清运车辆车容整洁，驾驶员应遵守驾驶规章， 文明行车，严格控制车速，尽量避开人口密集区和 交通拥堵区。1、禁止将医疗垃圾、工业垃圾、建筑垃圾 及大件垃圾混入生活垃圾。扣分标准备注违反一处扣1分违反一处扣1分违反一处扣1分违反一处扣3分违反一处扣1分设立品质专员，加强服务监督AvB、C、做好巡检计划;每月公正地按实际检查情况进行汇总评审;以检查汇总情况核算员工奖金并汇报公司财务部门。多方征求意见，共同监督Av积极开展问卷调查我公司将在定期向客户发放调查问卷，以了解客户对违反一处扣1分2、收集
11、过程中，杜绝撒、滴、漏等污染环垃圾收集清运境的现象。3、收集、运输、清运车辆及垃圾桶应标识止蚊、蝇孳生。4、车辆应定期保养维护，并保持记录。清晰、定期清洗和喷洒消毒杀虫剂，保持清洁，防违反一处扣1分违反一处扣1分每分分值100元5.清扫保洁文明作业考核评分办法项目考核标准1、清扫保洁人员应统一着装并保持干净、整洁，佩戴工号牌，并有明显的所属单位标志。夜间作业必须穿戴有反光安全标志的服装。-7-扣分标准违反一处扣2分备注清扫作业2、清扫保洁人员应遵守劳动纪律，不得擅自 离（脱）岗，不与人闲谈、争吵。3、清扫保洁人员应小心清扫，控制扬尘，避 免妨碍行人，清扫积水时注意不使污水飞溅 过往行人。1、清
12、扫保洁人员作业时不得大声喧哗，尽量2、清扫保洁时遇乱吐、乱扔、乱倒等不文明行为, 应以文明、礼貌用语提醒劝阻，情况严重时应及时 报告管理或执法部门。违反一处扣2分违反一处扣2分违反一处扣1分违反一处扣1分保洁文明控制作业音量。每分分值100元6.村容村貌环境质量考核评分办法项目质量标准考核标准1、作业安排。“一扫两保”环卫作业方式，要求每天一次晨扫、上午下午各一次保洁。晨扫应在上午5点至7点前结束，上午巡回保洁，下午四点前普扫一次。2、基本标准。“六无”：无暴露垃圾、无砖瓦石块、无污泥秽水、无粪堆、无柴堆、无土堆。“六净”：路面净、道牙净、收水口净、便道净、树坑净、墙根净。3、硬化道路。道路路
13、面及两侧整洁无杂物，无暴露、积存垃圾，雨水口无明显污渍，应路见本色，无污迹。道路两边路肩植树绿化，无乱堆乱放，行道树无损坏，道路两侧的果皮箱、灯杆、路牌（指扣分标准备注违反一处扣3分违反一处扣1分示牌）广告等公共设施无明显污迹、积尘，无破损违反一处扣1分和乱张贴，农户墙体无野广告。4、非硬化道路。路面平整，无暴露垃圾，无杂草、土堆。违反一处扣2分违反一处扣5分河道等处，必须运送到指定地点。积沙面积不得超过50平方米；保洁区域内较明显垃圾滞留时间不得超过30分钟。-8-无坑洼、积水、积沙、淤泥，无砖瓦石块；两边违反一处扣1分道路清扫保洁5、不得将垃圾扫入或倒入窖井、道路绿地、6、主干道雨后地面积
14、水应及时清扫；主干道积泥7、降雪天气，应及时组织铲雪作业。融雪后，路面灰沙及其它废弃物应及时清扫干净公共场所（区域）清扫保洁质量标准岸清扫保洁质量标准3、公园绿地（绿化带）无抛撒、堆积杂物。4、主要广场、娱乐游览休闲区、购物广场 等应达到一级道路保洁质量要求。5、停车场、汽车站等地面应基本见本色，无明显灰沙和杂物。6、公共场所内无“土堆、粪堆、柴堆”三 堆积存垃圾。1、作业安排。每日上午应至少普扫1次，违反一处扣5分首次普扫在7时前完成；下午普扫视情况而定。2、基本标准。公共区域清扫保洁到位无卫生死角。违反一处扣1分违反一处扣5分违反一处扣1分违反一处扣1分违反一处扣1分违反一处扣3分违反一处
15、扣1分违反一处扣1分违反一处扣1分违反一处扣1分违反一处扣1分1、沟渠、池塘等小型水体水面无明显漂浮垃圾，无积存垃圾。2、河流沿岸树枝无明显悬挂物。3、河流的堤岸无明显的散存垃圾。水体和堤河道坡面、桥头、坝埋无暴露垃圾，1、集镇桥梁桥面的保洁质量应与所连接的道路保特殊区域洁质量标准相同。阶梯、扶手、栏杆等附属物应位置及设施清净整洁。扫保洁质量标准净整洁，无乱贴乱画，乱张贴文字广告，保持窗明亮净。3、农户房屋各类设施、遮阳蓬、门头牌匾、无错别字。4、农户在修建施工时用过的砂石、砖瓦、5、农民的柴垛、粪堆、秸秆等物品要定点存放，杜绝乱堆乱放现象。2、农户实行“门前三包”责任制，房前屋后要清扫干净，
16、无乱堆乱放，无吊挂杂物，无油腻污迹，无污水横流；房屋外立面干标志牌应干净整洁，无污迹、无灰尘，内容健康、违反一 处扣1分废土等要及时自行清除，保证道路畅通、整洁。违反一处 扣1分违反一处扣1分6、农户无违规饲养牲畜和放养家禽，家禽家畜尽-9-可能圈养而不散养，保证主干道无禽畜粪便。7、公厕周围要保持干净和整洁，做到无堆积物，无污泥积水，无张贴物、无杂草。8、路旁绿地（空闲地）、绿化隔离带、行道树穴无积存垃圾。田间、田岸无杂物。9、垃圾桶完好，封闭性好，外体干净；周弃物。每分分值100元违反一处扣1分违反一处扣1分违反一处扣5分）围地面应无抛撒、散存垃圾，无成堆建筑垃圾和废违反一处扣5分-10-
17、2、项目品质投诉处理流程图责任人处理完毕部门责任向办公室汇报落实情况后，由负责人检查办公室根据责任人的落实情况进行监督检查落实有关部门责任人处理处理单填写，保存每月整理汇总所有的投诉，填写统计表、分析信息，呈送公司总部办公室接待，填写投诉处理单 电话投诉来访投诉来信投诉我公司的服务建议、要求及评价，从而有利于我司进 一步改善服务质量，提高服务水平。B、认真处理客户投诉客户投诉可以使我们了解客户的意见与需求，可以使 我们了解经营管理和服务中隐匿的问题，使我们重视 并及时改善，避免类似问题的发生，从而为公司赢得 良好的声誉。在处理投诉过程中，我们将始终遵循细心、耐心和高 效率的原则，急客户之所急，
18、切实为客户服好务。C、设立意见箱等为方便客户对我们服务工作的监督、建议，在入场之 后，我司将在*区北区-1 -环卫作业相应的位置设立“清洁服务意见箱”，以方便收集客户对投诉及建议处理的监督，从而达到督促 我司不断提高服务质量的目的O完善监管体系，强化检查督促总则 甲方负责根据现场实际情况，指定一名或一名以上 的清洁监控人员，负责对我司的服务质量进行监控。我司每月28日前，提交下月清洁作业计划；每月5 日前，提交上月问题整改措施。监控办法A、内部监控：对我司的内部监控包括日检、月检、季检。日检：甲方清洁监控人员每日会同我司现场负责人对清洁服务质量进行一次检查，并记录，双方签字确 认后各留一份。周
19、检:甲方清洁监控人员组织责任人会同我司清洁项目经理或以上级别负责人、现场负责人，共同对服 务质量每周至少进行一次全面检查和考评。我司根据 检查结果填写记录，双方签字确认后各留一份。月检：甲方管理处经理、清洁监控责任人会同我司 项目经理、品质管理部或以上级别的负责人、现场负 责人，在每月共同对质量进行一次全面检查和评估。 检查可采用查阅质量记录、调查顾客意见、现场抽查 等多种方式。B、外部监控办法：对我司的内部监控包括客户评估、社会评查。客户评估：客户日常投诉；甲方公司每 半年一次的顾客意见调查。社会评查：外部质量审 核机构的监督检查；政府有关部门的检查；业主单位 或公司组织的参观、评比、检查等
20、。社会评查，如甲 方事先知道检查时间的，甲方须通知并要求我司主管 或以上负责人一同参加；没有通知时间的，要求我司 现场主管一同参加。社会评查结束后，甲方须记录社 会评查意见，与我司双方确认后，作为月度与季度评 估的参考依据。评审方法A、甲方每月评审主要以日检和月检记录的不合格项作为评审依据。不合格包括轻微和严重不合格。-2-B、轻微不合格属浮尘、水印、水迹类，严重不合格属 积尘、污迹、垃圾类等。C、严重不合格的判定在同一天的检查中，发现同一区域出现严重脏污或 同一区域有三个或以上的保洁项目不到位。在同一天的检查中，同一区域出现两次及两次以上相同项目的不合格。连续三日检查中，同一区域出现两次或两
21、次以上相同项目的不合格。在规定的整改时间内未完成整改项目（排除不可抗力）。员工离岗时间超过半小时或当值时间内发生与工作 物品、财产损害或顾客意见较大，经查证属实的行为 或结果等。明显无关的行为。其他有违职业操守、造成人员、考核标准和考核评分办法1 .道路（广场）保洁考核标准序号23456项目时间要求范围要求保洁质量垃圾处理的道路垃圾考核标准6： 30以前完成第一遍普扫，其他各项作业按规定时间完成。合同范围内全覆盖清扫。路面、路沿无明显浮土，污泥；路面清扫干净，无垃圾、 烟头、果皮纸屑、塑料袋、砖瓦石块、呕吐物、动物尸体、废弃物等污物;水冲及洒水后的道路清洁，快车道和辅道无明显积水，无泥沙，无扬
22、尘。实行标准化作业，不焚烧树叶和垃圾，不把垃圾扫入树池、绿地、下水道口及河道沟渠，不扬扫。到及时清理。果皮箱完好，箱体清洁，周边无污物，每天清掏两次，清 擦一遍，垃圾不外溢、内清外洁；垃圾中转站（箱）完好，倾倒时无外溢扬尘，箱体周边清洁，不污染周边环境。公益广告牌要求每天清擦一遍，保持立面 整洁；污染面积100平方米以内的，一小时内清理完毕；车辆配备齐全，车体清洁，无污物，标志明显，不-3-客观因素导致对未及时清运的下水井的污泥、绿地改造导 致的垃圾、乱倒的渣土等，做沿路环卫设施站台港湾要求座椅设施整洁，地面干净无污 物。道路污染清理超过100平方米的，每100平方米增加1个 小时。89作业车辆队伍管理 10