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1、员工培训案例之员工素质及工作态度案例1: “管理”人员某日上班期间，几位商场管理人员在卖场巡场时，发现 某专柜的衣裳正在进行特价促销。几个管理人员就不亦乐乎 地挑了几件衣服试穿起来。事后，当她们离开时，就听见促 销员在背后小声嘀咕：“还是管理人员呢，自己都不遵守公 司的制度，还来管我们，真是！”案后语：1、“管理人员要以身作则”，这是我们每个人都会说的话， 但真正要落在实处，却并不那么容易。2、有句古话“身正，不令，其属而从之；身不正，虽令， 其属下而不从”，意思是如果你行得正，就算不发号施令，下属 也会服从你;但如果你行为不正,就算下命令,下属也不会服从。 这句话是否值得我们每位管理人员好好
2、思考？3、在公司最近下发的“创建优质服务”的文件中有这样一 句话“一线员工为顾客提供优质服务，管理人员首先要做好表率”, 其实我们每位管理者在公司扮演的职责就是一个好的服务者一 一在后方为我们的一线员工提供良好的服务,然后一线员工再向 我们的顾客提供良好的服务，这是一个很好的良性循环。反之， 也可以想象。案例2：就为一块小毛巾8月上旬，某商场25部A营业员随手拿了同事B （促销 员）的一块毛巾榛柜台玻璃，当B找毛巾发现毛巾不在，回 头一看A正拿着它擦柜台，便大声喊到：“你这人怎么这么 差劲呀？ ！偷人家的毛巾！” A一听骂自己偷东西，马上也火 了，大声回骂：“你才是小偷！你不也经常拿我的东西吗
3、？” 两人不顾周围的顾客，在卖场里大声吵嚷起来，在一边的营 业员怕影响不好，劝她们不要吵了，A稍微让开了一点，但 B觉得还不解恨,随手拎起一袋未封口的熟食向A身上扔去， 有一部分溅到了旁边顾客的身上，导致了顾客投诉。案后语：1、身为零售行业的从业人员，上班时间在卖场内与同事大 声吵嚷并大“打”出手，还波及顾客，不仅严重违反公司规章制 度，还给公司形象造成极坏的负面影响。2、在工作中，同事间难免会有一些小磨擦，我们应学会相 互体谅与理解，即使是矛盾也应在工作之外的时间和地点解决, 不能把个人情绪带到工作中来，这是对每位工作人员最基本的职 业要求。3、“加强员工和促销员之间团队合作意识的培训”是各
4、个购 物广场的一致培训需求，我们卖场的培训导师应加强这方面的培 训力度，提高员工的综合素质。案例3：计量秤的痛苦2002年9月某日，因工作需要，我到了某购物广场，当 时，时间还早，我决定先看看卖场的情况，因为早晨刚开业 不久，生鲜熟食区的生意特别红火，买菜的顾客来来往往， 好不热闹，集中在一起的计量处忙得不亦乐乎，但工作中的 计量员似乎还没有睡醒，有的边工作边打哈欠，有的计量员 的脸仿佛结了冰似的，正等待着夏季的炎炎烈日来融化他们, 但我似乎又感觉到，“冰冻三尺非一日之寒”确实有其道理。随着顾客流，我在商场内转动，正好看见立柱旁一位营 业员趴在计量秤上写字，显示屏上的电脑数码跳个不停，好 像在
5、痛苦地求救。我走过去拍拍她的肩膀说：“小姐，你不 能趴在电子秤上写字，这样会把它弄坏的！”小姐抬头看了 我一眼，回答说：“那些数字肯定会动了。”然后继续趴在上 面写，我又拍了拍她的肩膀说：“小姐，你这样会将电子秤 搞坏的，如果你要写可以在旁边的桌子上写呀！”小姐将头 抬起，看了我几秒钟，然后将纸笔收起，干脆不写了。电子 秤的痛苦暂时解除了，但明天、后天呢？案后语：爱护公物应该是每个人从小到大都在接受的一种教育，但我 们的员工似乎不太重视这一点。从本案例来讲，有三种情况值得 探讨:1、第一种是员工的基本素质问题，再加上缺乏这方面的培训，认为计量秤上比较平滑，好写字，就是不考虑能否趴在上面 写字，
6、如果长期这样做会有什么样的后果？2、第二种是明知故犯，损坏公物以泄私愤。如果是这种情 况一定要严肃处理，达到以儆效尤的目的。3、第三种是图方便不考虑后果。这种情况要求各级管理人 员培养员工良好的工作习惯，将公司的利益与自己的工作紧密联 系起来，同时，公司也应该建立健全资产管理制度，将非正常的 资产折旧成本记入管理人员的考核范畴。另外，所有零售从业人员应当明白，计量秤的准确与否关系 到公司和顾客的利益，国家有关质量技术检查机构还必须每年对 商场所有电子秤进行检查核准，合格方能使用。案例4：好伙伴西安解放路店开业筹备期间，各个部门都为了新店的顺 利开业付出了辛勤的努力。特别是前台部（营管部+收银部
7、） 的还原课、保洁课的同事们，经常在白天高强度的工作之后, 还积极主动的要求值夜班，每当课长问大家谁愿意留下来值 班时，总会有人踊跃地举起手来，离公司近的会说：“我们 家近点儿，方便，我留下吧！，家远的又说：“我一个人住， 无牵无挂，还是我留下吧！。像这样的你争我抢的情景在前 台部屡见不鲜。西安店的许多员工还经常在完成本职工作后，积极协助 其它部门工作，不怕苦，不怕累，任劳任怨，无论是在紧张 的施工现场搬运货物，还是在卖场清理环境卫生，都随处可 见大家来来回回不断忙碌的身影。案后语：1、开业之际,我们西安店的好伙伴体现了良好的团队精神， 为了一个共同的目标，团结一心，互相协助，不记回报，是我们 大家学习的楷模。2、西安解放路店的员工仅仅是我们各购物广场的一个缩影, 在我们许多购物广场开业筹备期间，我们的许多员工都加班加 点、任劳任怨，为了我们卖场顺利开业牺牲了自己宝贵的休息时 间，体现了良好的“拼搏、奋斗”的人人乐精神，为我们树立了 良好的工作形象。3、“员工是企业最宝贵的财富”，没有不好的员工，只有不 好的管理，我们的管理人员应该有效地利用我们宝贵的资源，激 发保护员工的工作积极性，肯定大家的成绩，使我们的员工真正 从心里去热爱和喜欢他们为之奉献与付出的企业,成为企业永久 的宝贵财富。