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1、饭店服务与管理2021学年第二学期高三教学计划饭店服务与管理是旅游管理专业的主干专业课程。本课程的主要任务是 讲授饭店服务与管理的基础知识，使学生掌握饭店服务与管理的基本理论和 基础知识。一、饭店服务与管理基本概念和知识(1) 了解世界饭店业和中国饭店业成长轨迹；了解饭店集团知识。(2)掌握饭店的类型和等级；了解饭店部门“大家庭”相关知识。(3)理解服务的含义；了解成为优秀服务人员的必备素质；了解“金字塔”形管理层次和基层管理者的素质要求。二、观前厅(1)理解前厅部的地位和任务；了解前厅部的业务分工。(2) 了解大堂的分区布局；了解大堂环境气氛营造。(3)掌握预订服务、总台服务、礼宾服务以及大
2、堂副理服务知识与技能;了解商务中心与 总机服务知识。三、住客房(1)理解客房部的地位与功能；了解客房部的业务分工。(2)理解并掌握客房的类型；掌握客房的功能布局与主要设施。(3)掌握客房清洁技能；掌握客房计划卫生、公共区域卫生知识。(4)掌握对客服务的模式；掌握对客服务技能。四、品餐饮(1)理解餐饮部的地位与职能；理解餐饮服务的特点；了解餐饮部的业 务分工。(2) 了解不同风格的餐厅；了解中餐厅气氛营造的方法。(3)掌握菜肴和烹饪知识；掌握酒水知识。(4)掌握中餐零点服务知识与技能；掌握中餐宴会服务知识与技能；掌 握西餐服务知识与技能。五、享康乐了解器械健身、球类活动、游泳等服务工程。(1)
3、了解保健休闲工程。(2) 了解娱乐休闲活动。六、深探饭店(1)掌握饭店服务质量的含义、内容及要求；了解饭店服务质量管理与 控制相关知识。(2)掌握宾客投诉的原因等相关知识与技能。(3)理解饭店服务管理的内涵；掌握饭店常见安全问题的处理方法。执教者：周培雷周次教学内容教时1巩固：工程一初探饭店 任务一追踪饭店业的成长62任务二通览饭店的构成63任务三造就优秀的“饭店人”65巩固：工程二观前厅 任务一认识饭店的“神经中 枢”66任务二营造典雅的大堂气氛66任务三提供高效的前厅服务67巩固：工程三住客房 任务一认识饭店的“管家” 任务二布置舒适的客房空间68任务三进行细致的清洁保养69任务四提供温馨的客房对客6106巩固：工程四品餐饮 任务一认识饭店的“美食工 厂”任务二营造怡人的进餐气氛11期中考试12任务三知晓丰富的餐饮知识613巩固：工程五享康乐 任务一了解康体休闲运动 任务二了解保健休闲运动 任务三了解娱乐休闲运动614工程六深探饭店 任务一控制服务质量615任务二处理宾客投诉616任务三应对安全事件617工程一一工程六总复习618工程一一工程六总复习619工程一一工程六总复习620期末考试6