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1、实训一仪容仪表礼仪的实训任务学院专业姓名学号小组成员组长姓名一、接收工作任务成绩:1)将班级学生分成假设干个小组。每组6-8人,男女要均等。2)各小组女生依据客运服务人员的化妆修饰要求给自己设计完成淡妆,男士依据客运服务人员的面 部、发部修饰要求修饰自我。3)各小组成员根据自身特点穿着合适的正装,佩戴合适的饰品,男士要求打领带;4)同学互评,老师点评二、信息收集成绩:.1、女性客运服务人员的淡妆实训1)化妆的基本原那么有三项:自然淡雅、扬长避短、整体协调 。2)化妆的考前须知中:应使用与 所处的场合 、 自己身份相协调的颜色。3)化妆的禁忌:化妆的浓淡根据 时间 和 工作场合 来选择;否(是/
2、否)可以当众化妆;渣 (是/否)在工作岗位上化妆;妆面不可以出现残缺或离奇出众。4)化妆的基本流程:清洁皮肤一涂护肤水、乳 一打粉底一画眉毛一画眼妆 一上腮红一 涂唇彩 。5)淡妆实训考核要求:考核工程考核要求基础底妆粉底要选用适合自己肤色的粉底,用粉扑或者手指涂抹均 匀,完成打底,注意面部与脖子的衔接,底妆要到达调 整肤色、遮盖瑕疵、皮肤光亮 效果。眼部化妆眼线涂抹均匀,要贴着睫毛根部描画,将眼皮抬起从 眼头涂至 眼尾,由浅至深;睫毛涂抹以深/黑色为宜,防止晕染 ;用眉笔一顺(顺/逆)着眉毛的上扬方向进行描画,再用正 刷定型,最好用 与发色、肤色相协调 色的眉笔,眉形 要:白然 ;时间:地点
3、:实施要点:计 划 实 施1、6-8人一组,分组表演,进行站姿、坐姿、蹲姿、表情、手势的规范性动作,完成自评和互评 (不表演组为表演组进行评分)。2、每组展示时间1015min,可配以适当的音乐或加入情景设计。3、组员训练时,每个工程训练时间不少于5min。录制的训练视频要求每个人都必须参与训练。实施过程记录另附五、质量检查成绩:通过个人页的完成质量,结合小组代表成果展示,完本钱次工作任务的检查与评价。 自评分数:评价人组员一组员二组员三组员四组员五组员六组员七组员八总评得分组内互评: 小组互评:组名第一组第二组第二组第四组第五组第六组第七组第八组总评得分六、评价反应成绩:.请根据自己在课堂中
4、的实际表现进行自我反思和自我评价。自我反思:O自我评价:实训成绩单评价工程评分标准分值得分知识目标了解仪态的基本常识5掌握体姿的内容和要求15掌握表情礼仪的运用和要求10技能目标完成站、坐、行、蹲、指引的规范动作20灵活展现各种仪态规范20保持微笑服务10情感目标具有良好的职业形象5工作态度端正5积极参加课堂活动5能与他人合作积极完成任务5总分100评语实训三客运服务沟通礼仪训练学院专业姓名学号小组成员组长姓名一、接收工作任务成绩:1 .学生可按6-8人一组,按照要求分别进行表演。2 .自行设计对白及场景,内容包括:文明用语、问询、引导、接听 等内容。3 .以小组为单位,将四个场景串联起来模拟
5、,分为乘客和工作人员两种角色,每个人轮换角色表演。4 .各组学生进行角色自评,同时观看组对表演组学生的演练效果进行评价。二、信息收集成绩:.1、服务用语礼仪1)服务语言应使用 普通话 ,口齿应清晰,语调柔和,语气亲切,音量适中,内容简洁明了。 同时,应掌握与服务岗位相关的简单英语会话,提倡使用 双语 服务。用词用语礼貌文雅,坚持使用 敬语、委婉语、致歉语 等表示尊敬、温暖、谦和的语言。2)客运服务人员在与乘客交流中,表情要 大方自然 ,态度.诚恳 ,面带 微笑 ,用心 倾听,全心全意为乘客服务。在服务过程中,规范服务用语,以亲切柔和的口吻,以 热情、 主动、 诚恳、 负责 、文明 的态度每一个
6、乘客。2、 礼仪1)客运服务人员必须掌握正确、礼貌的接打 方法,基本步骤为:准备工作-接听 - 结束 。2)请写出3-5条 常用礼貌用语:您好,这里是XX车站,请问您找谁? 、请问您有什么事?、 不用谢,这是我们应该做的、对不起,这个问题正在处理,请留下您的联系方式,我们会尽快回复 、 非常感谢您提出的意见 。3、问询、应答礼仪1)当乘客问询时,客运服务人员应面带微笑正视,并彬彬有礼地进行回答,不知道的事或拿不准的 事不要 信口开河,敷衍应对乘客,应把乘客带到 问讯处或有关岗位 去咨询,直到乘客满意为止。 问询服务中,熟练掌握本岗位的业务基础知识,多总结、积累、了解,尽量做到 百问不厌、百问不
7、倒 。2)应答乘客询问时要 站立 回答,站姿标准,目视乘客,注意力集中聆听问题,遇到讲话含糊不 清、语速非常快的乘客,要 委婉礼貌地请乘客重复一遍,不能凭主观臆断,给出含糊或者错误的 解答;遇到很多乘客询问时,应沉着冷静,严格按照 先后顺序 ,分清轻重缓急,逐一作答;对于 乘客提出的无理要求等,需要 平静处理,或委婉拒绝 ;对于乘客的当面批评与指责,如果属于 工作人员的疏忽所致,应先安抚乘客情绪 并且进行抱歉 。4、引导礼仪客运服务人员用正确的引导方法和引导手势,指引并带着乘客到达目的地。引导方法有: 走廊 引导法:客运服务人员在乘客两二步之前,走在客人的 左 侧。 楼梯 引导法:引导乘客上楼
8、时,应让乘客走在 前 (前/后)面;假设是下楼,那么是客运服务 人员走在前(前/后)面,乘客在后(前/后)面。电梯引导法。引导乘客进电梯时, 客运服务人员 先进入电梯,注意手势,等乘客 进入后 关闭电梯门,到达时按开按钮,让乘客 先 (先/后)走出电梯。三、制订计划成绩:制 订 计 划查阅资料获 取信息1)查阅地铁客运服务中标准用语和言谈举止。2)收集相关地铁客运服务工作的事故案例。教师指导任 务要点1)教师利用多媒体教学手段,教授 、问询、引导等沟通礼仪的基本知识。2)网络视频演示,学生查漏补缺现场讨论并模拟,以便掌握操作方法。3)教师设定工作情景,考核学生对各种突发情况下的服务意识和应变能
9、力。4)设定情境,对学生的服务用语、动作等礼仪规范进行指导。知识技能要 求1)掌握服务用语规范。2)掌握 、问询、引导礼仪规范3)熟悉运用服务沟通礼仪,提高服务质量4)培养学生良好的服务意识、主动意识和应变能力。任务实施方案制定1、分组展示客运服务人员在工作中的服务礼仪,出场后先由同学介绍剧情和人物。(1)文明用语:设计情景(客运服务工作中),运用文明用语和标准语言进行分 组表演。(2)问询应答礼仪:当乘客问询时,应如何回答,设计一个场景,分不同问题进 行角色扮演。(3)引导礼仪:如何引导乘客乘坐电梯或列车?请设计 个场景进行模拟。(4)接听 礼仪:如果接到乘客的 投诉,如何进行接听和回答?请
10、设计问 题进行演练。2、组织分角色扮演(可扮演售票窗口工作人员、值班站长、列车巡查员、乘客等),每人要轮换角色进行扮演。在场景模拟中,要使用礼貌用语,并结合正确的仪态、微笑、眼神和手势来表达语 言,增强语言的表现力。审核意见:年 月 日 签字:计 划 实 施时间:地点:实施要点:1、角色扮演,相互配合,循环模拟,尽量每个学生都能扮演不同角色,完成自评与互评。2、学生可根据场景确定分组人数及场地,工作人员按照实际岗位分工安排。3、自评要客观真实,不回避问题,互评要认真公正。实施过程记录另附四、计划实施成绩:五、质量检查成绩:通过个人页的完成质量,结合小组代表成果展示,完本钱次工作任务的检查与评价
11、。 自评分数:评价人组员一组员二组员三组员四组员五组员六组员七组员八总评得分组内互评:小组互评:组名第一组第二组第三组第四组第五组第六组第七组第八组总评得分请根据自己在课堂中的实际表现进行自我反思和自我评价。六、评价反应成绩:自我反思:O自我评价:O实训成绩单评价工程评分标准分值得分知识目标掌握服务用语礼仪规范15掌握 、问询应答、引导礼仪规范15技能目标灵活运用服务用语20熟悉运用 、问询应答、引导礼仪20情感目标具有良好的服务态度、主动意识10态度端正、应变灵活10积极参加课堂活动5能与他人合作,积极完成任务5总分100评语实训四礼仪知识问答竞赛学院专业姓名学号小组成员组长姓名成绩:成绩:
12、一、接收工作任务1 .将教学班级按人数分为假设干组,每组7-8人,假设人员有余,教师协调。2 .竞赛题为抢答题、必答题、风险题,分三个阶段进行,每阶段时间为15-20min,抢答时举手加报 告,并站起来回答,十秒内必须作答。3 ,每一阶段结束后公布每组得分情况,三个阶段都结束后,公布每组总分情况及排名。4 .同学进行互评,评出优秀组和每组的优秀人员。二、信息收集成绩:1、根据分组,收集相关知识:1)标准的服务用语:(1)服务语言应使用普通话,口齿应清晰,语调柔和,语气亲切,音量适中,内容简洁明了。同时,应 掌握与服务岗位相关的简单英语会话,提倡使用双语服务。(2)问候乘客时,要适当地运用称呼,
13、表示对乘客的尊敬。如“您,您老,先生,女士,小朋友” 等。(3)用词用语礼貌文雅,坚持使用敬语、委婉语、致歉语等表示尊敬、温暖、谦和的语言。服务时使用: “请、劳驾、欢迎、谢谢、再见”等;表示歉意时使用:“对不起、非常抱歉、请原谅、不好意思”等。2)仪表修饰原那么:(1) TPO原那么:T (time)时间原那么,P (Place)地点原那么,0 (Occasion)场合原那么。(2)整体性原那么:正确的着装,能起到修饰形体、容貌等作用,形成和谐的整体美。(3)应己的原那么:着装要符合自身的条件和特点。3)仪容修饰原那么:(1)面部修饰的原那么:形象端正、干净卫生、自然大方。(2)头发修饰的原
14、那么:洁净整齐、长短适中、发型得体、美观大方。(3)化妆修饰的原那么:自然淡雅、扬长避短、整体协调。4)仪态修饰原那么:(1)表情礼仪基本原那么:谦恭、友好、适时、真诚。(2)标准姿态:站坐行蹲等动作呈现出优雅俊美、庄重大方、精力充分、信心十足、积极向上的形象。5)在工作中如何坚持职业道德规范?如何加强职业道德修养?(1)敬业爱岗、忠于职守(2)文明礼貌、热情服务(3)遵章守纪、实事求是(4)仪表端庄、站容整洁(5)钻研业务、提升自我(6)顾全大局、团结协作加强职业道德修养要做到以下方面:(1)重视学习(2)做到内省和慎独(3)勇于实践(4)积善行德(可结合实际,灵活作答)三、制订计划成绩:查
15、阅资料获1)查阅地铁公司相关客运服务的优秀事件。取信息 2)收集相关职业道德修养的人物事迹。教师指导任务要点1)教师利用多媒体教学手段,教授职业道德、职业修养的基本知识。2)查阅高铁、地铁各种相关服务中的基木礼仪规范和职业修养相关案例。3)教师设定工作情景,考核学生对各种突发情况下的服务意识和应变能力。4)设定情境,对学生的服务用语、职业道德认知等进行指导。制 订 计 划知识技能要求1)熟悉城市轨道交通职业道德。2)掌握城轨交通中基本的服务礼仪规范。3)掌握职业道德修养提升的方法。4)培养良好的服务意识、服务态度,和职业素养。1、竞赛形式抢答题:每题1分,答题时间10秒,答对加1分,超过答题时
16、间、答错题、 不能回答的不得分。各组在主持人宣布开始后抢答,任意组员均可抢答,抢答时举 手加报告,并站起来回答,十秒内必须作答。任务实施方必答题:每组每人1题,各组队员按照座位顺序依次作答,每题1分,答题案制定 时间10秒,答对加1分,超过答题时间、答错题、不能回答的不得分,答题过程中其他组员不得提示或暗示,否那么视为违规,违规不得分,此题作废。风险题:按照抽题号决定所答题目,设5分、10分、15分三个分数段,时 间60秒,各组自愿选择不同分值的题目,可由任意组员进行回答,其他组员可在 规定时间内进行补充,答对加相应的分数。在规定时间内答错题或不能回答的,不得分。2、点评和总结根据三个阶段的总
17、得分情况,评出优秀组,同时各组进行总结和互评,评出本 组优秀组员。计 划 审 核审核意见:年 月 日签字:四、计划实施成绩:计 划 实 施时间:地点:实施要点:1、每组分别选出1名成员作为计分人员,本组成员不能为本组计分;从班级中选择一名同学作为 计时人员,一名同学作为总核分员,核对漏记或者多记情况。计时人员和计分人员要公平公正。2、班长和副班长作为监督员,并维护纪律。如必答题队员进行了提示,抢答题队员犯规等,可提 出扣分意见,进行扣分。3、各组不得携带任何资料、手机等进行作答,各组队员要做到守纪律,听指挥,不可喧哗。实施过程记录另附五、质量检查成绩:通过个人页的完成质量,结合小组代表成果展示
18、,完本钱次工作任务的检查与评价。 自评分数:评价人组员一组员二组员三组员四组员五组员六组员七组员八总评得分组内互评: 小组互评:组名第一组第二组第三组第四组第五组第六组第七组第八组总评得分六、评价反应成绩:请根据自己在课堂中的实际表现进行自我反思和自我评价。自我反思:O自我评价:实训成绩单评价工程评分标准分值评分知识目标了解城市轨道交通职业道德的内涵10熟悉城轨客运服务礼仪的要求20掌握城市轨道交通职业道德的养成10技能目标对客运服务礼仪的合理运用20从自身角度出发找到职业素质提成的方法20情感目标具有良好的语言表达能力5应变能力5积极参加课堂活动5能与他人合作积极完成任务5总分100评语腮红
19、腮红应涂在 微笑时面部的最高点位置,色彩合适,晕染均匀;皮肤白的人一般选一浅粉 色,肤色较深的一般选一桃红/珊瑚 色。口红口红色与 工作场合 应一致,适合日常,涂抹均匀明亮2、男性 客运服务 人员的领 带实训1)TPO原那么:T是 时间 原那么,服装的穿着要做到随 时间、季节 而更替;P是 地点 原那么, 特定的地点环境需要配以相适应、相协调的服饰;0是场合 原那么,在选择服装时,必须与特定的 场 合气氛相吻合。2)男士常用领带的打法有四种:平结、温莎结 、 半温莎结 、 交叉结 。3)领带要紧贴领口正中,长度以在 皮带扣上下缘 之间为宜;领带颜色应与衬衣和西装搭配协调。3)打领带考核标准:考
20、核工程考核要求选择领带打法领带要适合工作场合和 身份;打领带过程领带打法正确,并在lOmin内完成打好后的领带应美观,饱满 , 端正 。3、男女正装的穿着标准1)制服的穿着要求:外观整洁、文明着装、搭配得当 。2)男士正装穿着标准:(如图3-1所示)整洁挺括,熨烫平整,整体色彩控制在 三 色以内,鞋、腰带以 黑 色为佳;衬衫必须为纯色,以 浅 色为主,白色最常用;衬衫下摆须 束在裤内 ,袖口必须扣上;衬衫领口、袖口无污迹,衣领要 高(高/低)于西装衣领,衣袖要长于西装袖口 1 cm左右;口袋尽量不放物品,名片、笔等轻薄物品可放在西服上侧内侧口袋;西裤与上装相协调,长度以 触到脚背 为宜;穿 黑
21、、深蓝、深灰色 等颜色袜子,袜筒要足够高;着遮 色皮鞋,鞋面保持光亮清洁。3)女士正装穿着标准:(如图3-2所示)一般以西装、套裙为宜,职业套裙的颜色应 淡雅庄重,与 工作环境 相协调,如暗红色、 色等;衬衣平整挺括,与套装相配,以单 色最正确,如白色、米白色、淡蓝色,以 丝绸、纯棉 的面料 最好;衬衫下摆须束在裙内或裤内;裙子以 窄裙 为主,裙子下摆可在膝盖以上3-6 cm,但不可太短;鞋子为高跟或中跟鞋,款式简单 为主;穿裙装时,必须穿 丝袜 ,不穿着挑丝、有洞或补过的袜子,颜色以 肉 色为宜,不得穿露趾 鞋和休闲鞋,保持鞋面光亮、清洁。图3-1图3-2三、制订计划成绩:制 订 计 划查阅
22、资料获取信息1)查阅仪容、仪表修饰的基本要求及禁忌。2)收集相关学习视频和训练方式,以小组的形式进行提供交流。教师指导任务要点1)教师利用多媒体教学手段,教授化妆、打领带、正装搭配等仪容仪表的基本知识。2)网络视频和现场演示,学生查漏补缺现场讨论并模拟,以便掌握操作方法。3)教师设定场合、环境、时间人物工作等情景,考核学生对妆容、着装等的调整。4)根据图片和视频查找错误,在仪表教程设置“错误点”,让学生在限定时间内找 错误。知识技能 要求1)掌握化妆的基本步骤和基本技巧。2)掌握服饰的着装要求。3)会打领带、会规范着装。4)塑造良好的职业形象和美的意识。任务实施 方案制定1、淡妆整体考核标准考
23、核工程考核标准淡妆整体效果发型整理标准妆面整体效果干净美观妆容和谐得体化妆时间不多于15mins2、男女着装考核标准考核工程考核标准正装修饰衣服整洁,无异味大小合体色彩搭配协调配饰得当整体美感计 划 审 核审核意见:年 月 日签字:四、计划实施成绩:计 划 实 施时间:地点:实施要点:1 .按照化妆基本操作步骤实施,15mins内独立完成。2 .按照场合、时间、环境,选择正式适合的衣服。3 .按照领带打法基本操作步骤实施,lOmins内独立完成,不参照图解过程。实施过程记录另附五、质量检查成绩:通过个人页的完成质量,结合小组代表成果展示,完本钱次工作任务的检查与评价。 自评分数:评价人组员,组
24、员二组员三组员四组员五组员六组员七组员八总评得分组内互评: 小组互评:组名第组第二组第三组第四组第五组第六组第七组第八组总评得分六、评价反应成绩:请根据自己在课堂中的实际表现进行自我反思和自我评价。自我反思:O自我评价:实训成绩单评价工程评分标准分值得分知识目标了解仪容仪表的基本常识10掌握面部、发部、手部、化妆修饰的重点15掌握服饰的着装要求15技能目标按照标准完成工作淡妆、整理发型20正确着装和佩戴首饰20情感目标具有良好的职业形象5态度端正5积极参加课堂活动5能与他人合作积极完成任务5总分100评语实训二 仪态礼仪训练学院专业姓名学号小组成员组长姓名一、接收工作任务成绩:1 .学生可按6
25、8人一组,按照要求分别进行仪态训练;2 .着正装,完成一组客运服务人员站姿、坐姿、蹲姿、表情、手势的规范性动作;3 .各组设置观察员1名,用摄像机、手机等视录设备将训练过程拍摄下来,练习视频也是教师评价依 据之一。4 .对表演效果进行评价,并纠正错误的姿态。二、信息收集成绩:.1、表情与微笑1)表情:客运服务人员在与乘客交谈时,目光要正视乘客的 眼部 ,视线要与乘客保持 相应的 高度 ,表现出诚恳与尊重、礼貌,对乘客的凝视时间不应超过s,切不可长时间盯着对方或反复 上下打量,也不可以对人挤眉弄眼,或用 白眼、斜眼 看人。最正确的目光凝视区域:以双眼连线 为上限,以 唇心为底点 所形成的倒三角区
26、域。2)微笑:嘴角微翘(以上翘150。为好),嘴唇微启,伴随微笑自然地露出工颗牙齿,微笑时 真诚、自然亲切、善意、充满爱心;口眼结合,嘴唇眼神含笑(如下图)。切忌不要露出缺乏诚意、 强装的笑脸,防止出现皮笑肉不笑。微笑表情如下图:3)微笑训练:可通过咬 筷子的方法来进行微笑练习。2、标准站姿1)男士站姿站立时,两脚自然分开约 60度(最多与肩同宽),身 体重心放在两脚中间,头要正,颈要直,抬头时应平视,两臂自然下垂,双手中指分别放于裤缝处或右手搭在左手上。(如下图)2)女士站姿:双脚脚跟靠拢在一起,脚尖分开呈一 V或丁 字形,双目平视.前方,面带微笑,颈部挺直,挺胸收腹,腰直肩平,双肩舒展双臂
27、放松,双手 自然下垂或交叉于 腹前 (右 手搭在 左 手上,拇指放于手心处)男女标准站姿如下图:3)站姿训练:靠墙站立:两人一对,一人训练,一人监督,监督者协助训练者做到脚跟、小腿、臀部、双肩、 头部都紧紧贴在墙面上。顶书训练:在站立过程中,头顶放一本书,颈部挺直,下巴向内收,上身挺直,保持书的平衡和 身体的平衡。夹纸训练:训练过程中在膝盖处夹一张纸,以此检验腿是否弯曲。3、坐姿标准1)坐姿要求:入座要 轻稳 ,从士侧入座,用右脚测试椅子的位置;入坐椅子的2/3 左 右,脊背轻靠椅背,女士着裙装入座时,要用双手把一裙摆扶拢 后再坐下:入座后,腰部挺直,上身 正直,双肩放松,双臂自然放在 膝上
28、;头正嘴角微闭,下颌微收,双目平视前方 ;离座要自然稳当,右脚向后收半步 ,然后起立,站定后方可离开,从座椅左方离开,动作轻 缓,无声无息。2)坐姿训练:两两一对,面对面练习或一人训练,一人监督,指出对方的缺乏。坐在镜子前练习,按照坐姿的要求加以改正。4、行姿标准1)标准的走姿:挺胸收腹、腰背 挺直,两眼平视前方,两臂自然摆动 ,不要外八字或内八 字,身体各部位保持动作和谐使自己的 步调 一致。客运服务人员要走成直 线,步幅 适当,速度均匀(一般60100步/min)。男客运服务员要显得坚定、豪迈,女服务员要显得轻盈、优雅。如下图:2)行姿训练:在地上画一条线,在直线上反复走,行走时使双脚的内
29、侧踩在直线上,训练时注意挺 胸立腰,双目平视前方,迈步时要脚跟先着地,脚掌紧接着落地,膝部不弯曲。5、蹲姿标准1)蹲姿的要求:站在所取物品的旁边,一脚前一脚后,弯曲双膝 ,不要低头且双脚支撑身体, 女士要双腿.并拢,男士两腿可适度分开,蹲下时要保持上身挺拔 ,体态自然。2)蹲姿训练:练习用标准蹲姿在地上拾东西,例如书、钥匙等。6、手势礼仪:1)规范的指引手势:在引路、指示方向时,五指并拢,小臂带动大臂,小臂与地面保持水平。 根据指示距离的远近调整手臂的高度 ,身体随着手的方向自然转动。千万不可单指指向对方。2)规范的握手礼仪:握手时面带 微笑,右 边胳膊自然向前伸出,手掌向左,一 指并拢, 掌
30、心和地面保持垂直,自然放松,上身稍微前倾,头部略略低下,平视对方,五指轻轻地握住对 方手掌,微微抖动上_次,然后松开。握手时间控制在35 s;握手遵循“长者为先、女士为先”的原 那么。3)规范的递物接物:递交物件时,应 双手奉上以表示对对方的尊重,保持站姿,面带微笑,双手将物件交至对方手中,可配以礼貌语 。接受他人物件时也应采用同样 的姿势。 如下图:三、制订计划成绩:查阅资料获1)查阅地铁客运服务人员相关的工作仪态。取信息2)收集相关的学习视频。1)教师利用多媒体教学手段,教授仪态的基本知识。教师指导任 2)网络视频和现场演示,学生查漏补缺现场讨论并模拟,以便掌握操作方法。务要点 3)教师设定工作情景,考核学生对各种突发情况下的仪态情况。4)根据视频让学生在限定时间进行表情和微笑等的训练。1)掌握仪态的基本常识。制订计划知识技能要求2)掌握体姿的内容和要求。3)掌握表情、手势等无声语言的内容和要求。4)塑造学生的职业素养和礼仪规范。任务实施方案制定计划审核审核意见:年 月 日 签字:成绩:四、计划实施