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1、导游实务课程标准一、课程性质导游实务是面向旅游管理专业学生的一门专业核心课程，是导游岗位的核 心能力课程，是全国导游人员资格考试必考科目之一，本课程具有较强的实践性。 通过这门课程的学习，学生掌握一名合格导游人员必须具备的各种实务知识和能力, 具有较高的职业技能和实际工作能力，能胜任旅行社全陪、地陪、领队等导游岗位 工作的高素质技术技能型专门人才。本课程既是糠游服务礼仪八旅游文化基础、中国旅防锄理、旅游法律 法规等课程知识的综合运用，也为导游讲解艺术、旅行社经营与管理等 后续课程学习奠定基础。二、课程目标（一）总体目标通过该课程的学习，学生应掌握导游业务的基本理论和工作必备的业务知识， 培养学
2、生从事导游工作的带团技能和处理问题的能力，为学生毕业后从事导游服务 工作打下良好的基础。（二）具体目标1.知识目标（1）认知导游相关的理论和业务知识；（2）掌握导游服务程序；（3）掌握导游服务过程中游客个别要求预防与处理方法；（4）掌握导游服务过程中事故的预防及处理方法。2.能力目标（1）能根据地陪服务程序做好服务接待工作；（2）能根据全陪服务程序做好服务接待工作；（3）能根据散务程序做好服务接待工作；（4）能组织旅游团开展旅游活动，并融洽与游客及协作单位的关系；（5）能够为游客致欢迎词、欢送词以及进行沿途讲解；（6）能正确处理游客个别要求和常见旅游事故。3.素质目标（1）具备服务意识、安全意
3、识、环保意识、法纪意识；（2）具备良好的职业道德和团队协作意识；（3）具备吃苦耐劳的意志品质；（4）具有耐心细致的品质和积极进取的精神;（5）具备强烈商业信誉观。三、课程内容与要求序号工作任务 模块课程内容活动设计要求1导游服 务概论导游服务的产生与开展导游服务类型和范围导游服务的性质、特点、原那么（1）要求学生谈谈对导游职业的 认识，并正确引导学生认知该职 也，激发对职业的兴趣和热情（2）列举各类导游服务的形式 做出我国导游服务开展历程简表（1） 了解导游服务的概念（2） 了解导游服务的分类和范围（3）掌握导游服务的性质、特点及原那么（4）对导游服务产生和开展的历史有 初步的了解，学会辩证的
4、看待事物的发 展和变化（4） 了解我国导游服务的开展史和未来趋 势（6）在带团工作中遵循导游服务的原那么2导游人 员概论导游人员及其分类导游人员的职责导游人员的从业素质导游的修养和行为规范（1）列出取得各级技术等级导游 的条件的简表 导游分类（按业务范围、职业 性质、语言和技术等级划分）的树 状图（3）区分地陪和全陪的职责案例分析，找出导游员行为不 正确的地方并加以改正（1）了解导游人员的概念及分类（2）掌握导游人员的职责和行为规范（3）理解导游人员的素质与修养（4）能灵活应用导游行为规范正确处 理小费、在不口抗力因素卜变更合同等 问题（5）掌握导游员的职业道德3导游服 务相关知 识旅行社业务
5、入门知识 旅游饭店知识 出入境知识 旅游交通知识 货币和保险知识 其他知识（1）模拟对游客展开急救（2）模拟给游客交代机场托运注意事项（1）了解旅行社业务知识、旅游饭店、旅 游交通、出入境知识、货币、保险、知识 及国际时差和度量衡的换算知识、旅游伤 病事故的急救处理知识（2）能将导游必备服务常识应用于带 团过程中（3）具备应急处理问题能力4导游服 务规程导游服务团队的组成及合 作地陪导游服务规程全陪导游服务规程景区（点）导游服务规程 散客导游服务规程（1）根据要求设计一日游详细接 待计划编写欢迎词、欢送词模拟导游落实各项服务（4）完成导游服务规程相关的案 例分析（1）掌握地陪服务规程（2）理解
6、全陪服务规程（3）理解散客导游服务规程5导游人 员带团技 能带团的特点和原那么导游主导地位确实定和良 好形象的塑造导游提供的心理服务的技 巧（含导游服务对象）导 游引导游客审美的技巧导 游组织和协调技巧导游接待特殊游客的技巧 车上娱乐讲解的技巧（1）尝试组织长韶两日游旅游活 动（2）在定情景中能采用适当的 方法弥补受损形象 能说出游客共同的心理特征 和不同游客及游客不同活动阶段 的心理特征（4）能与不同类型的客人相处在一定情景下安排游客 情绪、激发游客游兴（6）学生分别扮演旅游服务体系 的不同人员，应用协作技能处理 好各方面的关系（7）列出接待儿童和老年人的工 作要点（1）了解导游员树立良好导
7、游形象的方 法及弥补受损形象的方法；（2）熟悉了解游客心理的维度及安排游 客情绪、激发游客游兴的方法（3）掌握引导游客审美的方法（4）掌握导游人员的组织和协作技能（5）掌握接待特殊游客技巧、促销技巧6旅游者 个别要 求的处理旅游者个别要求处理的基 本原那么餐饮、住房、交通、游览、 娱乐、购物方面个别要求的处 理旅游者其他个别要求的处 理分别就游客在餐饮、住宿、娱乐及 自由活动等个别要求进行模拟练 习理解对旅游者个别要求处理的基本原那么 掌握餐饮、住房、交通、游览、购物、 文娱、其他特殊要求等各种个别要求的 处理方法7常见旅 游事故 的预防与 处理旅游活动计划和日程变更 的处理漏接、空接、错接的
8、处理与预 防误机（车、船）事故的处理和 预防旅游者丧失证件、钱物、行李 的预防与处理旅游者走失的处理和预防 旅游者患病、死亡问题的处理 重大自然灾害的避险方法 旅游者不当言行的处理 旅游投诉的处旅游安全事故的处理与预 防按十种不同的问题和事故等设计 模拟场景进行训练；案例分析、讨 论：带团过程中的常见旅游事故的 预防与处理（1）了解旅游接待中主要问题的特点（2）掌握旅游接待中主要问题预防及 处理方法（3）能灵活处理计划日程变更、错漏接 事故、误机（车、船）、遗失、患病、 死亡、走失、安全事故、自然灾害、不 当言行、投诉处理等常见旅游事故。UI、课程考核课程考核包括平时过程考核、期末理论考核两局
9、部。具体考核成绩评定方法如下:课程考核成绩组成：学习过程成绩占50%；期末考核成绩占50%o 1、平时过程成绩(1)课堂表现(20%)其中：课堂出勤30%,课堂纪律占30%,课堂发言占40%o(2)实践操作(30%)其中：八个模块6个工程展示各实践操作成绩都由学生互评(30%)和教师评价(70%)两局部组成。2、期末考试成绩采用理论考核方法，考试时间90分钟，对本课程所学内容进行综合考核，考核 方法为笔试。其中：导游服务理论知识占70%,案例分析占30%o五、实施建议1、学时建议本课程建议学时60学时,建议第一学期开设。教学学时分配建议如下表2所示。序号工作任务模块理论学时实践学时合计1导游服
10、务概述2022导游概述2023导游服务相关知识2464导游服务规程612185导游人员带团技能2466旅游者个别要求的处理2467常见旅游事故的预防与处理268学时总计1830482、教学建议(1)以行动为导向组织课程教学，突出学生的能力培养。基于工作过程，将 本专业职业活动分解成假设干典型的工作工程，按完成工作工程的需要和岗位操作规程, 结合职业技能考证要求组织教学。以学生为主体，促使学生自主学习、协作探究, 充分发挥其学习主体作用，力求实现学生在学中做、做中学，做学合一的目标，立 足于加强学生实际操作能力的培养。(2)教学方法多样化。在教学过程中，课堂多采用媒体讲授，案例分析、模 拟教学，
11、任务驱动，工程设计、实地景点讲解、跟团训练等方式，教学情景的开展以学生为中心，结合旅游过程中的实际情况，充分发挥学生的应变能力。（3）教学手段现代化。利用多媒体、视频等教学手段，增加课堂信息量，提 高课堂教学效率。（4）教学组织团队化。将全班同学分成工作小组，每小组7人左右，实行组 长负责制。并在班级内开展小组竞赛活动，培养学生的团队意识和协作能力，提高 学生自我管理能力。（5）教学与考证结合，满足学生综合职业能力培养的要求。根据导游证现场 考试要求，以考试要求为导向，设计和组织课堂教学与实践教学，以提高学生导游 证考试的通过率。3、教材及参考资料建议（1）教材导游实务旅游教育出版社导游资格考
12、试推荐教材（2）参考书“十二五”职业教育国家规划教材导游实务刘晓杰主编十二五职业教育国家规划教材模拟导游窦志萍主编（3）参考网络资源导游错误行为示范案例全国导游大赛视频导游联盟4、校内外实践教学条件利用（或开发）建议（1）校内实训条件利用（或开发）建议校内配备模拟导游实训室，实训室配备高配置的与局域网相接的计算机和先进的 投影设备，可播放课件，展示动画、情景虚拟等，学生可以在实训室内开展实际操 作训练，做到学与讲与练相结合，使学生获得全新的感受，获得最正确的学习效果。（2）校外实践教学条件利用（或开发）建议与途易国际旅行社等旅行社和旅游景区实行校企合作，建立旅游专业 实训实习基地，企业提供行业内导游员操作示范，并实践工学交替，满足学生的实 习实训需求，同时为学生的就业创造机会。六、说明1、本课程标准由旅游管理专业教学团队与合作旅行社（兼职教师参与）合作 开发。2、本课程标准在使用过程中，要根据教学情况进行不断完善与修订。3、执笔（4、审核（5、审定（日期：2020年7月20日日期：2020年7月20日