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1、客服年终工作总结9篇客服年终工作总结9篇总结就是对一个时期的学习、工作或其完成状况进行一次全面系统的回顾和分析的书面材料，它可以帮助我们总结以往思想，发扬成果，不如静下心来好好写写总结吧。总结怎么写才不会流于形式呢？下面是我整理的客服年终工作总结9篇，欢迎大家共享。客服年终工作总结 篇1时间转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙劳碌碌中时间已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发觉自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增加与客户之间沟通的一个重要平台。售后服务的优劣，干脆关系到
2、公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了许多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了肯定的积累，对于许多工作都能有效的去完成。在x月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了xx多个，平常也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创建更多的效益，特将今年的工作阅历作工作总结如下：一、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为
3、顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的心情带到工作中，遇到无理的顾客要包涵，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当挚友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客沟通，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客沟通的时候我们肯定要保持良好的看法，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。二、学会换位思索当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素须要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思索如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭受到类似顾客这样的状况时我们希望得到怎样的
4、处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是熬炼我们心理素养的一个良好平台，我们每天会遭受各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，仔细回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则须要更多的耐性去服务，我们应当耐性倾听顾客的看法，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满意她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。三、熟识公司产品和产品相关学问公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是特别快的，作为公司客服，熟识自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些状况，我们也能刚好回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是
5、我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。四、有效的完成本职工作旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要留意回复速度，只有刚好回复才能让顾客第一时间感受到我们的热忱，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要留意沟通技巧，热忱的看法往往是确定胜利的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要留意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要留意
6、时间不宜太早或太晚，也不相宜在午休时间去电顾客；其次我们要留意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清楚，留意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要留意限制通话时长，避开占用太多的工作时间；打电话时的肯定要看法友善，语调温柔，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。对于顾客的一些问题我们要持一个专业的看法去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们恳切的看法，假如凭自己的专业产品学问还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。假如处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所
7、提升，这也是体现我们售后价值的所在。在过去的一年中我收获了许多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。假如客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配学问，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平常工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了许多，对他们的工作也有了大致
8、的了解。售前虽然只须要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是须要许多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发觉自己其实还有许多须要去学习和改进的，在以后的工作中我也期盼有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。在新的一年里我会吸取过去的教训，主动参与公司的培训。客服年终工作总结 篇2客服部以二个效益为中心，以三个满足为基础，上下齐心，询问胜利率与预约胜利率都有了提高。现结合XX年工作实际，将XX年年的工作总结如下：一规范询问工作：（一）拟定询问科室各种规
9、章制度包括询问服务标准，询问部考核细则，电话回访服务标准，询问部工作范畴，询问部工作要求等，细化各个详细工作的服务标准，询问部的基本工作规范等（二）规范询问业务技巧，增加询问胜利率：十月第一周询问胜利率在18%左右，预约胜利率在43%；到目前为止，询问胜利率约50%，预约胜利率达60%以上，询问及预约胜利率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及询问服务的规范效果是特别显著的1专业学问的学习：a、每周一次由询问医生进行讲课，培育询问医生的学习主动性和自主性，讲课医生能最大限度地驾驭该项专业学问b、每结束一期培训进行一次专业学问考核，考核成果由科室各位曾讲课的医生进行评定c、每月拨打其他医院的
10、电话进行总结，从他们的询问中揣摩、了解、学习其它医院的询问技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥2定期召开询问记录讲评会议a定期抽查每个询问人员的询问记录，重点在于讲评总结，刚好指出询问中存在的问题，提高询问质量b询问医生的技巧和营销的沟通，各个询问医生对其它人询问的评价c个人对自己的询问记录进行分析d每周一次进行询问胜利率及预约胜利率的统计，刚好分析曲线改变缘由，找出重点，分析各个细小环节的问题3完善询问病人回访机制：回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当时的43%的预约胜利率提高至74%，有了大幅度的上升a对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送询问的
11、电话号码b其次天对于第一天预约病人就诊状况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊缘由及就诊动态，刚好进行再次营销c如因电话劳碌而掉线，其次天发送致歉信息，再次开发追踪d每天二次（早九点前，晚四点）发送提示就诊的信息（三）依据个人特点及工作要求进行岗位调整网络询问及电话询问有不同的特点，依据网络询问和电话询问量的比例，适时进行岗位调整二做好各类信息收集，刚好进行分析反馈自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集1、按医院要求做好各类信息的收集工作：a本院广告信息收集、广告监播；b外院的营销手段收集；c询
12、问电话信息收集d初诊信息收集e专档管理，保密原则2、对所收集到的信息要刚好精确进行统计，刚好向医院各部门供应有价值的各类并确保数据的精确；3、依据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议；三建立客户服务档案：将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档1录入制度：a每天收集一次，确保数据刚好录入；b、就诊后病人资料-患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病2、建立回访制度：回访方式包括短信问候及电话回访二方面a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量；b、有安排分步骤：协作企划部经营部做好病人满足度调查，每天五人，主要以预约病
13、人为主对回访结果刚好反馈分析总结，上报相关领导，特别病例当时应反馈四网络询问工作十月中旬起先与网络部移交网络询问工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成胜利就诊55人，较九月份上升一倍；十一月份网络预约100人，胜利就诊69人，较十月份再次上升25%。1qq询问资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以干脆复制，节约时间2预约回访问题1）通过各种途径获得电话号码，并进行具体分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话询问一起参加回访，了解未就诊缘由，进行再次营销。2）将qq进行分类管理，刚好公布及发送活动信息。3询问人员的专业性及主动
14、性的问题：由专人回答商务通及qq询问，一月更换一次，有利于簇新感及主动性的建在林院长的大力支持和正确领导下，在其它各部门的主动协作下（如导诊，检验，b超，x光及临床各科室），客服部的工作得以顺当开展。在今后的工作中，我们将会以求实敬业的工作看法，不断学习，不断提高，为医院发展贡献自己的力气。客服年终工作总结 篇3做客服工作的这一年，我也是仔细的去为业主们服务，同时也是主动的听从领导布置的任务，去完成好，而自己也是在这一年有了更多的成长，也是让我自己感受到自己的一个进步我也是会接着的来努力，来让自己有更多的收获。在此也是来就这一年在物业公司做前台客服的工作做个总结。这一年也是经验了许多，年初的时
15、候也是没有想过自己会是那么的劳碌，主动的来协作社区的工作人员一起做好防控的工作，给业主们服务，去做一些工作，也是让我感受到在此次的疫情下，大家是那么的团结，也是情愿协作，以前觉得看法比较差的业主也是在此次的状况下，情愿主动的来协作，大家都是为了小区的平安而着想，同时也是让我感受到的确我们的工作也是更加的被认可，即使后面的.工作开展也是如此，业主们也是对于我们的工作有了更多的体谅，情愿更多的来协作，一些问题的出现，也是去处理好，业主们也是更好的说话，当然自己的服务看法也是一如既往的去做好，去让业主们认可，的确一些问题的出现自己也是须要和同事们主动打协作，去督促修理的同事来做好，一年下来也是完成工
16、作让我感受到做好这份服务工作其实也是有许多可以思索，可以去提升的方面，自己的实力有了更大进步了。除了做好了工作，自己也是不断的去学习，多去了解物业的一些相关法律以及规定，同时也是去熟识小区，虽然来到我们小区工作也是有了一段日子，但是这一年也是更加的了解了，同时对于一些顽疾也是提出了自己的看法去得到了很好的改善。并且下班之后我也是会去看物业相关的书籍，虽然自己是个基础的客服，但是我也是希望得到提升，而这也是须要自己的努力才行的，同时也是特殊的感谢同事们平常也是协作我的工作，也是在工作上帮了我许多的忙，赐予了我一些指导，让我学到挺多的。一年下来，虽然自己还有不足也是有要接着学习的方面，但是和之前刚
17、来公司做事不久的我对比也是有了很大的改进，我也是会接着的来努力，同时也是会更好的把客服工作给做好了，我也是信任在来年，物业工作自己也是会做的更为精彩。同时也是主动的来提升，当有晋升的机会，我也是要去把握，去让自己的物业实力更好。客服年终工作总结 篇4建立完善售后服务队伍，为服务油田保驾护航，客户在选购产品时，不仅留意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相像的状况下，更加重视产品的售后服务。因此，企业在供应价廉物美的产品的同时，向消费者供应完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。因此，建立和完善一支具有肯定专业技术业务水平的售后服务队伍就显得尤为重要，为此，公司在原有一名售后服务人员的
18、基础之上，聘请并培训了采油，化工等专业技术人员四名，进一步完善壮大了售后服务队伍，为产品更好的在油田上运用奠定了基础，为服务油田保驾护航。在实践中学习，增加业务技术阅历实践是最好的老师，在实践中才能更好的检验已经学到的专业学问；了解到产品运用的各个环节；学习到油田各种工作及各部门间的运作程序；更能在与各类人的沟通中增加人际交往实力。为此在前半年中，特殊是新员工加入之后，先后在甘谷驿，青化砭，川口等采油厂现场学习了解压裂，注水，原油破乳等工艺，积累了肯定的专业学问，同时在人际交往方面也有了肯定的提高。加强内部各部门间合作，售后内外都服务售后服务在全力保证产品在油田正常运用的同时，也留意加强与公司
19、内部质检部，研发部，生产技术部的合作，刚好收集各采油厂的运用状况及各种信息，为产品更新及检测等供应数据支持。20xx年，售后服务部主要进行了以下工作：(1)先后两次在油田公司下属23个采油厂提取共计油样60余桶，水样40余桶，为新产品研发及产品适用性试验供应支持。(2)为质检部采集产品现场运用要求及检测方法。(3)解决了甘谷驿等采油厂出现的产品运用问题。不足之处售后服务部成立时间较短，新成员多，现场实践阅历较为欠缺，我们必需坚持加强现场实践的力度，在实践中培育增加各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心，专业心，加强工作效率，工作质量。要树立真正的主子翁思想，心往一处想，劲往一处使，主
20、动主动共同服务于公司的各项工作中。为公司产品更好的在油田运用，为更好地服务油田贡献自己的微薄之力。客服年终工作总结 篇5在超市担当客服期间，我仔细的完成了领导布置的任务，主动的回答客户的问题，现在就这一年来的工作做下个人的一个总结。一、工作方面在超市做客服的工作，和消费者打交道的机会是比较多的，这一年来，我仔细接待每一个客户，他们的询问我也仔细的回答，对于领导叮嘱的工作，我也是主动的去完成，作为客服，我知道做好服务是特别重要的，在工作的时候，我都是面带微笑，无论是接听电话，或者客户的询问，都礼貌的去回答，有时候有些客户描述的不是很清楚，我也是帮忙给他们确定他们须要的是什么，主动的为他们解决问题
21、。同时有些客户有时候也会脾气不好，或者是有一些售后的问题，可能是商家的问题，但是却找到我们客服这里来，我也是尽量委婉的表达，希望他们去找商家处理，但同时我也会尽量的帮助他们，在这个岗位上，我知道礼貌和善的去处理问题，那么就能做好工作，客服的工作是须要要我们有一个好的看法去处理问题的，同时对于我们客服沟通的技巧也是有肯定的要求的，这一年来的超市客服工作，我没有被投诉过，同时在一些常常来超市的客户眼里，我是一名优秀的客服，许多时候还会找我闲谈，当然当我有事情的时候，他们也是会让我先做事情。二、学习方面在做客服期间，处理好工作上面的问题，同时我也是主动的学习，对于超市内的各个商家，尽可能的了解，但同
22、时商家有些退出，也有新进来的，我都是尽可能的去了解他们，知道他们的产品，相识他们的工作人员，通过这种学习，我对客户过来的询问问题也是能更好的回答了，而不是找一份超市的平面图给到客户就打发了，同时在工作之余，我也是会对我们超市去进行了解，一些新的改变，也是主动的适应，了解得更多，那么我的工作就能做的更好，也能更快速的回答客户的问题。客服的工作可能有些人看起来觉得很简洁，但是其实真的在我们超市做客服，我发觉我要学的方面是有许多的，这一年来，我学了许多，同时也发觉自己也有些不足，须要我在今后去改进，去仔细完善，让自己能在工作的岗位上做得更好，让自己能有更大的进步。也期盼着来年有新的任务，新的机会等待
23、着我。当然我自身的实力也是要去不断的提高。客服年终工作总结 篇6岁末年初，新的一年已经起先了，我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在许多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细微环节没能做到很完备。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，刚好改正。下面将上一年度遇到的问题及须要改进的地方总结如下，希望也能给其他同事带来肯定帮助：1、语言沟通技巧方面：（1）与用户对话时，应细致推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和；向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“愧疚”，这样显得更真诚；遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您
24、好”，可以用“请问您须要什么帮助”来代替；如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”；不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要相宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。（2）在用户电卡出现问题须要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户说明清造成此现象的缘由，提示用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避开发生此类状况，运用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并协作我们的工作，削减不必要的争端；接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您
25、用电是我们的责任，出现故障我们确定会立刻处理，尽快复原供电，削减停电给您带来的不便”；因各家银行24小时购电网点运用的不全是一卡通，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说银行交易卡。（3）接听电话时要仔细，留意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事务发生的责任部门，尽快运用户的问题得到解决；该讲清的肯定要向用户讲清晰，不要以吩咐的口吻要求用户去做什么，也不要随意承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避开运用户产生厌烦心情，要换位思索，设身处地的为用户着想；与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭阅历，讲话过于随意，并要留意答复用户时要留有余地，
26、给自己留后路。2、业务及问题处理方面：（1）新建小区，询问有关临时转正式用电问题：可以这样说明：因小区整体工程未完，开发商又不能等全部工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以短暂用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工看法及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。（2）关于卡表退费问题：可以这样说明：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的状况一般都可以办理退费，其它状况原则上不予办理，但用户如有特别缘由可干脆与相应属地
27、网点联系询问。（3）关于石景山校表问题：如遇到XX区用户想校验电表的话，可以说明：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能支配处理，可以向用户说明清晰，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天支配，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户干脆与各公司卡表校验部门联系约时。（4）当用户反映电表表内开关合不上时：肯定要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种状况属于正常现象，请用户购电即可。如经核实不属上述状况就须请用户断开室内全部电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上
28、，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才能精确推断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有肯定危急。（5）关于询问安排检修停电范围的问题：可以这样说明：因为电力公司的线路是错综困难的，详细是否包括用户所在区域无法马上帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给旁边居民作为参考，做个提示，详细可以向房产单位确定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的运用。（6）如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某缘由与用户发生争吵并有打伤用户行为时：可以这样说明：既然已经出现打伤人的状况，且您在现场有人证、物
29、证，这种事务就不在我们服务范围以内了，建议您可以实行法律手段，找公安机关或拨打110等来现场查清事实，如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话，我们工作人员就要负刑事责任了，且我公司也会对其干脆责任单位和个人进行考核。客服年终工作总结 篇7天猫客服就和实体店的员工类似，有一个人来为顾客讲解，解决问题这样的话确定要比自动售货机的生意要好的。天猫客服的工作总结，做天猫客服的第一年工作总结客服理解：1、天猫客服基本流程：熟识产品：了解产品相关信息。对于天猫客服来说，熟识自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，天猫客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦
30、这个桥没搭好，或许你就恒久失去了这个客户。对于产品的特征、功能、留意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。货号、尺寸、仓库库存、颜色、容量等信息2、接待客户作为导购客服来说，最好要热忱、活变。一个优秀的天猫客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先须要阐明一个店铺立场：珍宝的价格都是很低的，不好再还价了。假如客户非的纠缠在价格这个因素上，看状况确定是否接下这单生意，就算最终给客户实惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个实惠来之不易，是店铺对他个人的特别实惠。问候语、顾客询问回答、议价处理、发货到货时间等必要时电话联系。3、货到付
31、款的订单处理：许多买家并不清晰货到付款的含义，干脆选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺瞒他，拒收订单，假如只是拒收订单，你只是须要多支出一些快递费用，但是假如客户在心里认为你是在欺瞒他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于天猫客服来说，一看到货到付款的订单，须要马上联系买家，告知货到付款的价格略微要贵一点顺便确认顾客是否须要与顾客信息，假如买家同意发货到付款那就可以写单发货了，否则就须要重新下单。让天猫客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是事实状况证明：拒收率变得很低了。4、客户评价：交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺
32、做广告的机会。中差评处理，许多挚友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不行怕，可怕的是不去处理。当发觉有中差评的时候，抓紧跟客户沟通下，看看是什么状况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解状况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，天猫客服就要留意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。作为天猫客服首先最重要的一点：感情。与顾客感同身受，在考虑到公司利益的状况下站在顾客的立场上想问题，给顾客最大化的满足程度。然后就是一些常见问题常用语，比如：问候：亲您好我是XXXX旗舰店客服XX很兴奋为您服务。(玫瑰花表
33、情)(首先让顾客感到他很受敬重)催发货：亲实在不好意思我们最近的发货量比较大我们尽量当天发货最晚其次天发货(一个可怜的表情)(一般状况下顾客会答应的假如有特殊急的顾客就立刻写单子发了)淘巧好，好淘巧快递：亲您好我帮您查询下您稍等类似让顾客等候下的问候语立刻查询下，假如有问题打快递询问(假如很忙让悠闲一点的同事帮忙询问)之后回复顾客。议价：亲我们的包包正在做限时促销已经是很大的折扣了所以不能再实惠/包邮了哦实在不好意思(一般状况下顾客也会接受有肯定要实惠的顾客就视状况实惠一点满意顾客的心里平衡要求过分的顾客宛转回绝(亲不好意思哦这已经是我们的最低价了您看可以就拍下来不行以的话期盼我们下次合作了愧
34、疚。售后：完全融入感情进去，感同身受肯定能处理好!学习阅历人多时不用焦急，一个一个回复，对于比较麻烦问题记录下来，并通知稍等，人少时处理。问题大多都是议价督促发货询问到货时间查看物流信息，这些问题设置好快捷语回复，大多数顾客说明清晰以后便可以了，假如顾客很生气，打个电话过去，说明事情原由多说几句愧疚，看法恳切些，一般也就不好再说什么了，最终记得提出解决方法，让顾客接受。售后问题肯定看法热忱，假如遇到很不讲道理的顾客，不要冲动，等到冷静下来想好方法再去处理，顾客既然来找你目的是找寻一个解决的事情的方法，使其心理没有*受骗的感觉，打电话时顾客有话要说就让顾客先说，哪怕一句也没有听进去，说明清晰也是
35、必要的让其理解一下，再道个歉，让其觉得有些不好意思，再提出解决方法协商。答应了顾客的就肯定要做到，要不就找借口推脱掉。商品没有一百一的保证质量，保证顾客喜爱，问题是在顾客不喜爱货出现质量问题时处理好。工作总结起来就是在公司和顾客之间寻求平衡，作为一位天猫客服时刻都要保持平常心。客服年终工作总结 篇820xx年，我通过工作了解了快递公司的工作流程，一个客服人员的工作，接触了快递物流领域。所做的事情或许很繁琐，可是却是一种难忘的经验，有无奈，有历练，有见识。当代高校生应当大胆地走出去，训练生存实力。下面是我个人工作总结：一、处理问题件一些快件的收件人电话号码错误，或电话关机，或收件人的收件地址超出
36、快捷快递公司的服务范围即超区，业务员无法派送，收件人不情愿到本站点自提快件，或者快件在派送过程中有所破损或错寄，客户表示不相识寄件人要求退回.出现这样问题而无法送到收件人手中的快件即为问题件。作为客服人员，要刚好处理问题件。对于超出快递公司服务范围的快件，客服人员要先打电话给收件人，说明状况并让收件人到本站点自提文件，若客户情愿到本站点自提文件，客服就要向客户说明本站点的详细地址，再将快件放置在特地的框框里，以备客户自提。对于全部的问题件，要将状况上报全国联网的系统，并通过布谷鸟将收件问题上报给快件的发出站点。发出站点的客服联系寄件人后确定解决方式后会刚好通知本站点的客服。对于破包件，确定重量
37、没少后，通常由本站点再包好后送出。对于电话号码错误的状况，发出站点的客服通常会联系寄件人确定收件人新的联系方式，再将信息通过布谷鸟通知给发出问题的站点客服，客服刚好做处理。对于超区，客户不自提的快件，发出站点的客服通常会选择转出即让其他快递公司送出。二、上传本站点发出和收进的快件数据快捷其他站点发到本站点的快件本站点发往其他站点的快件在进入仓库时，经过业务员用巴枪扫描器进行数据扫描，在业务员起先派件后，客服人员将巴枪数据上传到全国联网的系统，这样在网上进行查询时系统即可显示正在派送。再将本站点收进的快件与系统上要发至本站点的快件数据进行对比，得出有发无到的快件数据，将数据发至快捷群里提示发出站
38、点刚好跟进。三、接电话，服务客户有公司或个人打电话进行询问一些状况，例如快捷快递公司的收费计算方式，快捷能否派送到某市某镇，对于这个问题要查找电脑上全国最新服务范围表或打电话给相关站点进行询问。收件人或寄件人打电话进来查询，一些快件是否正在派送，派送到哪里，也许何时会送到收件人手中，若已被签收，是否为本人签收.对于这类问题，客服人员在系统上输入快件单号即可查到想要的信息。这种工作比较繁琐，在接电话是要留意礼貌用语，有的客户不愿自提快件同时会对快递公司的服务表示很不满，对客服人员埋怨个不停。有的客户的快件比较急，总是打电话进来催件，就是让业务员优派某个快件这些状况频繁出现，一个人会忙不过来，全部
39、在处理这些问题时要分清轻重缓急。这种工作比较考验人的应对突发状况的实力和耐力。以上就是我个人的工作总结，希望在新的一年里我们能够在零投诉的状况下解决全部问题。客服年终工作总结 篇9xxxx年即将过去，感谢公司供应给我们一个成长的平台，让我在工作中不断的学习，不断的进步，渐渐的提升自身的素养与才能。回首过往，公司陪伴我走过人生很重要的一个阶段，使我懂得了许多。在此我向公司的领导最诚心的感谢，有你们的帮助才能使我在工作中更加的得心应手，也因为有你们的帮助，才能令我在公司的发展更上一个台阶。在过去的一年中，我的主要工作是负责对全部的来料进行环保测试，然后是帮助进料检的检验员进行物料检验。在工作上，紧
40、紧围绕公司的中心工作，比照相关标准，严以律己，较好的完成各项工作任务。在作风上能遵章守纪、团结同事、务真求实、乐观上进，始终保持严谨仔细的工作看法和一丝不苟的工作作风，勤勤恳恳，任劳任怨的做好每一项工作。在进行来料测试和帮助进料检验员工作中工作仔细，看法主动，大张旗鼓，勇挑重担，敢于负责，不计较个人得失，兢兢业业，任劳任怨的完成每一项工作。在帮助进料工作的同时，自己坚持一边工作一边学习，也从中学到了不少的学问，让自身的综合素养水平不断的提高。始终坚持严格要求自己，勤奋努力，时刻牢记公司制度，一心一意为公司服务的宗旨。在自己平凡而一般的工作岗位上，努力做好自己本职工作和领导支配的每一项工作任务。
41、从总体来说，一年中，严格执行公司的规章制度，较好地履行了作为一名测试员的专业技术职务的职责，同时也较好地完成了全年的工作任务。随着公司各项制度的实行，可以预料我们的工作将更加繁重，要求也更高，需驾驭的学问也更高更广。为此，我将更加勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素养和各种工作技能，为公司做出应有的贡献。充分做到察人之长、用人之长、聚人之长、展人之长充分发挥他们的主观性及工作主动性，提高自己的整体素养，让自己的工作实力更强更完善。我充分相识到自己既是一个测试员，更是一个指令的执行者。在后续的工作中我会为了自己制定的新目标而努力，那就是要加紧学习，更好的充溢自己，以饱满的精神状态来迎接新时期的
42、挑战。年终工作总结如下：一、在自己的本职工作岗位上更好的履行测试员的专业技术职务的职责，让全体员工了解我们公司为什么要执行指令，执行指令对我们有什么好处。二、仔细收集各项信息数据，全面、精确地了解和驾驭各方面工作的开展状况，分析工作存在的主要问题，总结工作阅历，刚好向领导汇报，让领导尽量能全面、精确地了解和驾驭最近工作的实际状况，为解决问题作出快速的、正确的决策。三、在工作中要有清楚的安排性的工作思路，讲究好的工作方法和工作效率，按时或提前完成领导交办的工作。四、要仔细学习本职工作相关的专业学问及相关理论学问。在学习方法上做到在重点中找重点，并结合自己在实际工作中处理的各种异样，有针对性地进行学习，不断提高自己的办公实力。五、领导交办的每一项工作任务，要分清轻重缓急，合理支配时间，按时、按质、按量完成好每一项工作任务。六、严格要求自己在作风上，能遵章守纪、团结同事、务真求实、乐观上进，始终保持严谨仔细的工作看法和一丝不苟的工作作风，始终做到老醇厚实做人，勤勤恳恳做事。在明年会有更多的机会和竞争在等着我，我心里也在暗暗的为自己鼓劲。要在竞争中站稳脚步。踏踏实实的干好工作，目光不能只限于自身四周的小圈子，要着眼于大局，着眼于今后的发展。我也会向其他同事学习，取长补短，相互沟通好的工作阅历，共同进步，征取在明年取得更好的工作成果。