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1、角色认知与沟通第1页，本讲稿共21页管管理理干干部部执执行行能能力力的的构构成成第2页，本讲稿共21页角色一：下属角色一：下属中层经理是高层经理、经营者的下属，这就意味着中层经理是“经营者的替身”。角色二：同事角色二：同事中层经理与其他部门的经理之间，是同事关系，需要相互支持和协作。第一讲：角色认知第一讲：角色认知第3页，本讲稿共21页角色三：上司角色三：上司中层经理相对于下属而言，是上司，也是领导者、教练、管理者。角色四：挂名首脑和谈判者角色四：挂名首脑和谈判者对外，中层经理是部门开展业务，以公司名义与客户或供应商谈判的主要承担者。第4页，本讲稿共21页作为下属的中层经理作为下属的中层经理常
2、见误区常见误区误区一：民意代表误区二：同情者误区三：只代表个人意见第5页，本讲稿共21页n一是你代表不了下属的利益n二是取得下属的拥戴和支持，需要提高领导力，而不是做“民意代表”。n三是中层经理应当代表公司维护员工的利益，而不是代表员工维护员工的利益。误区一：误区一：“民意代表民意代表”第6页，本讲稿共21页误区二：同情者误区二：同情者n第一种表现：跟着一块骂，表示同情第7页，本讲稿共21页n第二种表现：沉默n第三种表现：反对n第四种表现：支持第8页，本讲稿共21页n对上司发表个人意见是没有问题的。n对于同级或下属说“只代表个人意见”是不对的n对客户和供应商，更没有什么“个人意见”，只有“职务
3、意见”误区三：误区三：“只代表个人意见只代表个人意见”第9页，本讲稿共21页n一点小事情扯来扯去n一件很重要的事踢来踢去n本位主义n别人为自己做什么都是应当的。中层经理在与自己平级的或平行的中层经理面前是什么角色呢？最常见的说法：同事。而最常见的是：作为同事的中层经理作为同事的中层经理 第10页，本讲稿共21页如果在公司内部，如果在公司内部，我们相互把对方当作客户？我们相互把对方当作客户？第11页，本讲稿共21页良好的客户服务特征是：良好的客户服务特征是：第12页，本讲稿共21页 如如果果中中层层经经理理的的角角色色相相互互为为内内部部客客户户的的话话，就就应应当当事事先先了了解解他他人人的的
4、需需求求，然然后后根根据据对方的需求安排自己的工作对方的需求安排自己的工作第13页，本讲稿共21页案例一：案例一：根根据据计计划划，研研发发中中心心经经理理想想在在下下月月招招聘聘几几个个工工程程师师。还还没没有有等等你你去去找找，人人力力资资源源部部经经理理已已经经打打来来电电话话：“颜颜经经理理，你你们们部部门门原原来来计计划划在在下下个个月月招招聘聘几几名名工工程程师师，这这个个计计划划有有没没有有变变化化，需需要要我我这这里里做做些些什什么准备么准备”使内部客户满意的几个案例：使内部客户满意的几个案例：第14页，本讲稿共21页 销销售售部部经经理理接接到到行行政政部部邢邢经经理理的的电
5、电话话：“肖肖经经理理吗吗？下下一一周周公公司司要要召召开开董董事事会会，车车辆辆比比较较紧紧张张，你你们们下下周周如如果果有有什什么么接接送送工工作作，这这周周就就把把单单子子给给我我们们，以防我这里误了你的事以防我这里误了你的事”案例二案例二第15页，本讲稿共21页 研研发发中中心心经经理理拿拿着着那那张张收收据据去去报报销销，财财务务部部柴柴经经理理说说：“根根据据公公司司规规定定，一一律律凭凭发发票票报报销销，你你刚刚才才也也介介绍绍了了这这张张收收据据属属于于很很特特殊殊的的情情况况，这这样样吧吧，你你放放在在这这里里，我我回回头头请请示示一一下下老老总总，好好不不好好？你你们们不不
6、要要来回跑了来回跑了”案例三：案例三：第16页，本讲稿共21页为什么不能把对方看成客户呢？为什么不能把对方看成客户呢？n原原因因一一：中层经理们都清楚，外部客户是我们的“衣食父母”，得罪不起。内部同事之间却不这么认为。n原原因因二二：人们一般来说对于“管”和“被管”的角色较为认同n原原因因三三：中层经理最关心的是自己的职责，对其他同事的职责履行和完成不予关注。n原因四原因四：对职责理解的偏差第17页，本讲稿共21页同事就是我的内部客户同事就是我的内部客户n n要要点点一一：其其他他经经理理与与我我之之间间是是客客户户关关系系，他是客户，我是供应商他是客户，我是供应商第18页，本讲稿共21页n n要点二：同事是我的衣食父母要点二：同事是我的衣食父母第19页，本讲稿共21页n n要点三：将同事当作外部客户要点三：将同事当作外部客户第20页，本讲稿共21页n n要点四：克服要点四：克服“客户陷井客户陷井”第21页，本讲稿共21页