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1、客户关系管理实例分析-戴尔服务行业的戴尔您好针对消费者创造价值人员：迈克尔.戴尔 经典语录 你不只是我们一笔交易的顾客，你不只是我们一笔交易的顾客，你是我们终生的顾客。你是我们终生的顾客。我们发现，价格其实只占顾客我们发现，价格其实只占顾客购买原因的三分之一，另外购买原因的三分之一，另外三分之二是服务和技术支援。三分之二是服务和技术支援。每一个顾客都有不同的需求、每一个顾客都有不同的需求、恐惧与疑虑。我们要做的是恐惧与疑虑。我们要做的是满足顾客的需求，消除顾客满足顾客的需求，消除顾客的恐惧和疑虑。的恐惧和疑虑。戴尔前CEO 罗林斯忽略客户被免职戴尔前戴尔前CEO CEO 罗林斯因忽略罗林斯因忽
2、略了客户服务而免去了客户服务而免去CEOCEO，“总希望在顾客不知不觉的总希望在顾客不知不觉的情况下减少服务，节约成情况下减少服务，节约成本本”。戴尔经过戴尔经过“拨乱反正拨乱反正”强强化客服，宣布了化客服，宣布了“客户关客户关系第一系第一”、“要赋予接近要赋予接近客户的人员更大的权力客户的人员更大的权力”戴尔公司简介 戴戴尔尔公公司司于于19841984年年由由迈迈克克尔尔戴戴尔尔创创立立,其其总总部部设设在在美美国国德克萨斯州奥斯汀，是全球领先的德克萨斯州奥斯汀，是全球领先的ITIT产品及服务提供商。产品及服务提供商。业业务务包包括括帮帮助助客客户户建建立立自自己己的的信信息息技技术术及及
3、互互联联网网基基础础架架构构，提提供供随随需需定定制制的的台台式式机机，笔笔记记本本电电脑脑，打打印印机机，服服务务器器，存储器，投影机，网络产品等存储器，投影机，网络产品等 戴戴尔尔通通过过互互联联网网将将自自己己的的市市场场、销销售售、订订货货系系统统以以及及服服务务和和支支持持能能力力连连入入顾顾客客自自己己的的互互连连网网络络，直直销销业业务务模模式式获获得得了了巨巨大大的的成成功功。现现在在客客户户除除了了在在在在线线网网站站，还还可可以以在在戴戴尔尔指定的零售商和电话订购。指定的零售商和电话订购。直接经营为客户创造价值直接经营为客户创造价值了解客户了解客户客户价值客户价值 争取客户
4、争取客户保持客户保持客户 DELL的客户关系管理流程客户是指公司对他们给予特殊关照和了解。客户是指公司对他们给予特殊关照和了解。客户的发展过程：客户的发展过程：猜想顾客猜想顾客预期顾客预期顾客首次购买顾客首次购买顾客重复购买重复购买顾客顾客客户客户成员成员拥护者拥护者合伙人合伙人戴尔根据戴尔根据顾客的需求和实际购买行为，根据产品顾客的需求和实际购买行为，根据产品细分和顾客细分的结合，将客户细分为：细分和顾客细分的结合，将客户细分为：家庭与家庭办公、成长型企业、大中型企业家庭与家庭办公、成长型企业、大中型企业 政府、教育和医疗机构政府、教育和医疗机构戴尔的客户客户 T T形客户形客户 R R形客
5、户形客户 大客户大客户戴尔的系统实际上很简单。先通过戴尔的系统实际上很简单。先通过直邮直邮这种方式让客户找这种方式让客户找上门来，然后根据客户的状况，把客户分成几类。上门来，然后根据客户的状况，把客户分成几类。公事公办公事公办 ，价格型，价格型 ，最基层的人处理，最基层的人处理 。T型客户型客户注重价格注重价格 ，注重关系，注重关系 。高级一点的人，。高级一点的人，放在管理这类客户上面，这类客户得到的放在管理这类客户上面，这类客户得到的好处会更多好处会更多 R型客户型客户一个顶几十个或者几百一个顶几十个或者几百T T型客户或型客户或者者R R型的客户型的客户 ，戴尔会派一个人，戴尔会派一个人甚
6、至一个小组去管，专门为这个甚至一个小组去管，专门为这个大客户服务大客户服务 大客户大客户 直邮英文简称直邮英文简称DMDM，指具有个人资讯（，指具有个人资讯（PersonalInformation PersonalInformation）的功能，通过的功能，通过 DM DM 的媒体进行寄递，创造顾客的一种方式。简的媒体进行寄递，创造顾客的一种方式。简单理解，单理解，DM DM 就是一种广告宣传的手段。就是一种广告宣传的手段。其特点在于其特点在于“直接、快速直接、快速”更兼有更兼有成本低、认知度高成本低、认知度高的优点，为商家宣传自身形象和商品提供了良好的载体。的优点，为商家宣传自身形象和商品提
7、供了良好的载体。其他方式邮寄：按会员地址邮寄给过去邮寄：按会员地址邮寄给过去3个月内有消费记个月内有消费记录的会员（邮寄份数录的会员（邮寄份数 依各店实际会员数而定）。依各店实际会员数而定）。夹报：夹在当地畅销报纸中进行投递（夹报费夹报：夹在当地畅销报纸中进行投递（夹报费用为用为0.100.20元元/张）张）上门投递：组织员工将上门投递：组织员工将DM投送至生活水准较高投送至生活水准较高的生活社区居民家中。的生活社区居民家中。街头派发：组织人员在车站、十字路口、农贸街头派发：组织人员在车站、十字路口、农贸市场进行散发。市场进行散发。店内派发：快讯上档前二日，由客服部组织员店内派发：快讯上档前二
8、日，由客服部组织员工在店内派发。工在店内派发。戴尔对客户的认识客户是公司的最大的竞争优势客户是公司的最大的竞争优势,公司的赢公司的赢 利是建立在积累利是建立在积累客户价值客户价值的基础上。的基础上。1 1、客户是公司的利润源泉、客户是公司的利润源泉2 2、客户为公司提供信息价值、客户为公司提供信息价值3 3、客户是对付竞争对手的利器、客户是对付竞争对手的利器4 4、客户终生价值是公司持续发展的基础、客户终生价值是公司持续发展的基础具体表现争取有价值的客户关键：增加接触点销售人员 销售的网络 广告宣传 保持客户客户忠诚体系帮助客户解决问题（产品）客户投诉管理测量客户的满意度戴尔对客户的管理 家庭
9、及家庭办公客户家庭及家庭办公客户 客户自定义服务管理客户自定义服务管理1 1、戴尔让家庭及家庭办公客户在线获得信息或交易：、戴尔让家庭及家庭办公客户在线获得信息或交易：客户自助查询产品信息客户自助查询产品信息 客户自助查询订货数据、支付或调整账单，以及获取服务客户自助查询订货数据、支付或调整账单，以及获取服务 客户根据自身情况，自由选择获取信息的通讯工具（电话、客户根据自身情况，自由选择获取信息的通讯工具（电话、传真、邮寄或传真、邮寄或E-mailE-mail）网上故障诊断和技术支持网上故障诊断和技术支持 2、建立客户数据库，延长客户关系的寿命的管理。、建立客户数据库，延长客户关系的寿命的管理
10、。戴尔对客户的管理大客户大客户戴尔把大多数资源放在与其最有利可戴尔把大多数资源放在与其最有利可图的大客户建立关系：图的大客户建立关系：公司用最高层的销售团队管理大客户，为大客户安装定制公司用最高层的销售团队管理大客户，为大客户安装定制的软件，并追踪商业客户的存货；为大客户提供在线折扣的软件，并追踪商业客户的存货；为大客户提供在线折扣采购。采购。公司实施全面质量管理，简化企业公司实施全面质量管理，简化企业ITIT应用之道，应用之道，帮助客户帮助客户重新部署高效的系统，节约客重新部署高效的系统，节约客户户ITIT的时间和服务成本，把的时间和服务成本，把事事情变得更加简单。情变得更加简单。戴尔客户管
11、理的体现 1、建立以顾客为导向的企业文化，坚持、建立以顾客为导向的企业文化，坚持“与顾客与顾客建立亲密关系，提供优秀的作业方式建立亲密关系，提供优秀的作业方式”的价值取的价值取向。优化供应链，采用直销和零售降低成本，满向。优化供应链，采用直销和零售降低成本，满足客户需求。足客户需求。2、“戴尔戴尔2.0”业务计划业务计划提供最佳用户体验、提供最佳用户体验、建立一个强大的全球服务业务体系，并保证产品建立一个强大的全球服务业务体系，并保证产品提供最佳的长期客户价值提供最佳的长期客户价值”。戴尔客户管理的体现 3、戴尔公司启动戴尔中文戴尔公司启动戴尔中文博客网站。博客网站。成为业界首家开设中文企成为
12、业界首家开设中文企业博客的计算机厂商。戴业博客的计算机厂商。戴尔是倾听客户、为客户提尔是倾听客户、为客户提供贴身服务最直接的公司。供贴身服务最直接的公司。4、建立戴尔体验中心、建立戴尔体验中心戴尔从客户身上学到：着眼于整体大局着眼于整体大局以客户所提供的建议来经营公司以客户所提供的建议来经营公司永远想到结果永远想到结果更要扮演顾问的角色更要扮演顾问的角色以学生自居以学生自居 DELL在电子商务时代的客户关系管理一、实施以客户为中心的商业策略一、实施以客户为中心的商业策略二、利用新技术支持二、利用新技术支持三、传统的呼叫中心与网络、数据库技术相三、传统的呼叫中心与网络、数据库技术相 结合结合四、
13、采用四、采用CRMCRM软件软件一、实施以客户为中心的商业策略 传统的公司认为：传统的公司认为：“我们来发明什么东西，看能不能推销给可我们来发明什么东西，看能不能推销给可能有意愿购买的顾客能有意愿购买的顾客”，即在接到订单之前已完成产品的制造。，即在接到订单之前已完成产品的制造。戴尔公司的态度与他们截然相反，借助于电话拜访、面对戴尔公司的态度与他们截然相反，借助于电话拜访、面对面的对话、网络沟通，及时获知顾客对于产品、服务和市场上面的对话、网络沟通，及时获知顾客对于产品、服务和市场上其他产品的建议，并知道他们希望公司开发什么样的新产品。其他产品的建议，并知道他们希望公司开发什么样的新产品。它针
14、对顾客需求来设计产品或服务方式，顾客可利用它针对顾客需求来设计产品或服务方式，顾客可利用DELLDELL公司公司网站和网站和800800免费电话自主选择配置，使每一件产品都是为顾客量免费电话自主选择配置，使每一件产品都是为顾客量身定做，最大限度地满足了客户需求。同时，它依客户订货的身定做，最大限度地满足了客户需求。同时，它依客户订货的需求与时机来生产，消除了因为购买过量零件、库存与赔钱抛需求与时机来生产，消除了因为购买过量零件、库存与赔钱抛售存货等所造成的成本，获得了公司和顾客的双赢。售存货等所造成的成本，获得了公司和顾客的双赢。二、利用新技术支持 DELLDELL正是利用其强大的数据库为顾客
15、提供卓越的售后正是利用其强大的数据库为顾客提供卓越的售后服务与技术支持服务与技术支持 。它是一家以直销为经营模式的公司，也。它是一家以直销为经营模式的公司，也是第一家依顾客的直接回馈来建立组织的个人电脑公司，它是第一家依顾客的直接回馈来建立组织的个人电脑公司，它主要利用网站、呼叫中心、对话等方法来进行行销。主要利用网站、呼叫中心、对话等方法来进行行销。1 1、预先设想消费者的需求、预先设想消费者的需求 2 2、为消费者提供个性化服务、为消费者提供个性化服务 3 3、提供大量的、提供大量的售前服务售前服务 三、传统的呼叫中心与网络、数 据库技术相结合DELLDELL公司建立了一个与网络、数据库技
16、术相结合的呼叫中心，公司建立了一个与网络、数据库技术相结合的呼叫中心，顾客可通过顾客可通过800800免费电话与公司进行对话。呼叫中心设有技术免费电话与公司进行对话。呼叫中心设有技术支持热线、售前咨询热线、投诉热线等，接到客户的呼叫，支持热线、售前咨询热线、投诉热线等，接到客户的呼叫，服务人员立即在内容丰富的数据库内查询客户的服务人员立即在内容丰富的数据库内查询客户的PCPC代码，在代码，在最短的时间内获得顾客的详细资料，倾听顾客的诉说，回答最短的时间内获得顾客的详细资料，倾听顾客的诉说，回答顾客提出的问题，满足顾客的需求，收集有价值的客户资料，顾客提出的问题，满足顾客的需求，收集有价值的客户
17、资料，使顾客在较短时间内就能得当更快捷的答复，大大缩短了打使顾客在较短时间内就能得当更快捷的答复，大大缩短了打电话的时间，同时减少了呼叫中心的成本。电话的时间，同时减少了呼叫中心的成本。四、采用CRM软件销售环节销售环节：CRMCRM软件从报价、订货一直到给付佣软件从报价、订货一直到给付佣金，可以使销售人员通过桌面电脑、笔记本电脑甚至掌金，可以使销售人员通过桌面电脑、笔记本电脑甚至掌上电脑随时得到生产、库存、订单处理的有关信息，同上电脑随时得到生产、库存、订单处理的有关信息，同时也可以对客户资料与合同进行全面管理。时也可以对客户资料与合同进行全面管理。市场营销环节：市场营销环节：CRMCRM软
18、件提供了一个市场营销软件提供了一个市场营销自动化解决方案，它包括的功能有：基于自动化解决方案，它包括的功能有：基于webweb的和传统的和传统的市场营销活动的策划和执行；客户需求的生成和管理；的市场营销活动的策划和执行；客户需求的生成和管理；预算和预测；宣传品的生成和管理；产品及竞争对手信预算和预测；宣传品的生成和管理；产品及竞争对手信息的汇总对有购买意向的客户进行跟踪、分配和管息的汇总对有购买意向的客户进行跟踪、分配和管理等等。售后服务环节售后服务环节：CRMCRM系统可以帮助企业提供有竞争系统可以帮助企业提供有竞争力的售后支持、修理和维护服务。它包括力的售后支持、修理和维护服务。它包括纠纷、次货和订单的跟踪现场服务的管理纠纷、次货和订单的跟踪现场服务的管理记录发生过的问题及机器解决过程；维修记录发生过的问题及机器解决过程；维修人员的预约、调度和派遣；备件的管理及人员的预约、调度和派遣；备件的管理及其它保障服务请求及服务合同的管理服务其它保障服务请求及服务合同的管理服务收费自动核算等功能。它允许客户选择电收费自动核算等功能。它允许客户选择电话、话、WebWeb访问等多种方式与企业联系。访问等多种方式与企业联系。此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢