《保险公司人伤工作总结（共4篇）.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《保险公司人伤工作总结（共4篇）.docx（86页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、保险公司人伤工作总结（共4篇）第1篇：保险公司人伤操作规范查勘部分部分保险公司人伤查勘规范第一条 人伤查勘是查勘岗通过查勘，验明标的、两证，核实保险责任；确定事故与伤者伤情的因果关系；核实伤者伤情；核实伤者信息的过程。其次条 全部现场报案涉及人伤的案件，均需派车险查勘员（含公估查勘员）完成现场查勘工作，车险查勘员不得以“纯人伤”案件为由不出现场。第三条 人伤现场查勘除根据车险查勘手册要求规范操作外，还应按以下要求进行操作。（一）、查勘时效要求：车险查勘员在接到电话中心派工信息后5分钟之内联系客户，尽快赶赴现场。（二）、重大案件马上上报要求：车险查勘员到达现场，发觉系群死群伤重大影响案件（符合当
2、地保险行业协会规定的重大交通事故报告及处理方法之规定的案件或者当场死亡2人以上或者受伤5人以上），马上电话报告分公司理赔部核损室主任，根据分公司指示开展工作。（三）、查勘照片要求：除根据车险查勘规范要求完成拍照外，还应通过照片固化现场人伤（亡）状况。1、人伤照片：应当包含伤者整体照片、伤者出血、畸形部位照片、伤者身份证照片。2、人亡照片：应当有包含死者在内的现场环境照片。3、未拍照人伤（亡）照片的，必需在查勘报告注明缘由。4、对标的车内外被血迹、毛发沾染位臵进行拍照。（四）、对于交警到现场的人伤稍微案件，引导客户、伤者双方快速处理。（小额人伤快速处理方法见“小额人伤快速处理”。）（五）记录驾驶
3、员、伤（亡）者相关信息。1、记录驾驶员、伤者姓名，联系电话（手机、办公电话）。2、记录伤者送医形式（自行就医、客户车送医、交警车送医、120送医），拟就诊医院名称。（六）、非现场小额处理人伤案件，查勘人员向客户派发人伤理赔告知书（参见附件三），并拍照上传。第四条 对无法进行现场查勘的人伤案件，必需开展电话查勘、医院查勘、专项调查等非现场查勘工作。第五条 电话查勘是人伤案件非现场查勘的基本手段，各机构应购臵特地录音电话用于电话查勘；电话查勘必需根据以下规范进行。（一） 电话查勘时效要求。1、工作时间收到派工短信的，10分钟之内起先首次电话查勘。非工作时间收到调度派工案件，次日上午9点前必需进行首
4、次电话查勘。2、无论是否工作时间，电话中心转派客户督促案件，马上联系客户进行电话安抚，指导客户处理。（二） 电话查勘质量规范。1、电话查勘先表明自己保险公司医疗查勘员身份，安抚客户心情；倾听客户叙述，解答客户问题。无论如何不能与客户争吵。2、沟通案情：了解事故经过、伤（亡）人数、伤情；了解伤（亡）者姓名、年龄段；了解伤者是住院还是门诊治疗、送诊医院名称、伤者初步诊断及已经发生费用、费用是谁支付，病历资料由谁保管；了解事故责任是否划分。引导客户供应本人办公（住宅）电话，便利我司联系客户。3、电话查勘应对客户进行必要告知。1）告知客户事故处理基本流程，强调定好事故责任的技巧及意义；告知客户保险理赔
5、流程及留意事项。2）告知客户我司人伤理赔联系人姓名、电话号码，便利客户询问； 3）告知我司可以供应专业人士免费预约陪伴、帮助处理事故的服务。4、电话查勘录音需妥当保存备查；电话查勘内容必需在理赔系统的查勘录入界面进行记录。5、假如保户不接电话，必需通过理赔系统发送联系短信：“您好，我是部分保险公司医疗查勘员XX，为了更好维护您的权利，便利保险理赔，请与我联系！联系电话：”。第六条、人伤住院（含留观24小时以上）的，必需支配医院查勘，医院查勘根据以下规范进行。（一）、医院查勘任务的发起。伤者住院（留观超24小时）的人伤案件，均需医院查勘。伤者住院未进行医院查勘的，必需在理赔系统查勘平台中说明缘由
6、。（二）、医院查勘时效要求。应当在报案后3天之内支配医院查勘，最晚不超过7天。伤者伤情不稳定、入住ICU、一次查勘难以核实的均需在后续合适时间支配复勘。（三）、医院查勘规范。1、医疗查勘应向伤者（家属）核实事故缘由、经过，留意了解标的驾驶员有无“酒驾”、“换驾”、“逃逸”等状况。如存在前述状况，刚好做笔录，并请让伤者签名确认。2、医院查勘时，初步核实伤者个人信息。填写人伤查勘报告（参见附件一）、伤者信息确认书（参见附件二），记录伤者居住状况，工作单位及收入状况、被扶养人数及家庭状况等信息。3、医院查勘时，通过查看病历、与医生访谈，明确伤者伤情诊断。4、医院查勘拍摄要求。住院查勘必需拍照，照片应
7、当包括医院大门、就诊科室、床头卡、伤者全身像、受伤部位照片、病历资料、协助检查报告单、影像学资料（X片、CT、MRI）、伤者身份证等。照片须确保清楚，时间设臵正确。第七条、人伤案件有以下状况的，应由机构复勘调查岗开展专项调查，以明确保险责任，固定事故损失。（一）、重大人伤案件（预估超10万案件），应由复勘调查岗调查核实事故真实性，明确保险责任。（二）、对于迟报案人伤且损失预估超3万以上案件，应由复勘调查岗调查核实事故真实性，明确保险责任。（三）、对于保险起讫期3天内发生人伤且损失预估超3万以上案件，应由复勘调查岗调查核实事故时间，明确保险责任。（四）、对于中晚餐后、夜间出险人伤案件，损失预估超
8、3万以上案件，应由复勘调查岗调查核实事故缘由，明确保险责任。（五）、对于客户反馈伤者有“碰瓷”嫌疑的，由复勘调查岗评估指导处理。（六）、对于伤残、死亡的案件赔偿标准有疑问、被抚养人及抚养义务人人数有疑问，且涉及赔付金额超3万的，由复勘调查岗调查核实。第八条 针对死亡案件，相关调查须根据以下规范进行处理。（一）、调查核实事故真实性。1、对于当场死亡案件，支配现场查勘；无法现场查勘的，必需复勘现场。2、对未现场查勘的死亡案件，要到交警大队申请查阅交警案件卷宗，提取现场照片、路况图、笔录及其余相关材料，核实事故真实性。（二）、调查核实死亡缘由，明确外伤参加度。1、对现场死亡的，必需核实尸检报告，确定
9、死亡缘由与本次事故关联性。2、对于医院抢救后死亡案件，必需核实就诊记录、抢救记录、手术记录、护理记录、死亡医学证明书等相关病历资料，明确死亡缘由与事故的关联性。3、针对由基础疾病与外伤共同致伤者死亡的，申请司法鉴定外伤参加度。（三）、针对死亡案件，细致核实保险责任；对有“无证”、“酒驾”等免责嫌疑的开展调查。（四）、死亡案件调查核实死者个人信息、家庭成员信息。1、针对农村户籍主见城市标准赔付的，复勘岗须要调查核实死者在城市务工、居住状况，明确是否符合“农标”转“城标”条件。2、针对抚养义务人数明显偏少状况，应调查核实抚养义务人数量；针对被抚养人数量、年龄有疑问的，调查被抚养人数量、年龄。（五）
10、、调查核实客户赔款实际支付状况。针对客户索赔金额超10万元的非诉讼死亡案件，复勘调查岗应与三者家属见面，明确客户实际支付状况，避开二次赔付。第九条 查勘后工作规范。（一）、查勘结束后，24小时内完成理赔系统的查勘提沟通程；涉及垫付的，当天将查勘资料上传理赔系统。（二）、理赔系统录入时，案件查勘信息、案件处理类型、案件跟踪信息、人伤信息录入等各项目必需正确填写；查勘照片、查勘报告等资料正确上传；系统备注中简明扼要备注须要说明的信息。（三）、首次跟踪时间设定在15天之内的适当时间。 (四)、查勘过程中发觉疑点的，刚好上报理赔经理，开展进一步绽开调查。（五）、将查勘状况刚好与客户反馈及沟通，为提前调
11、解打好基础。1、沟通费用、单证收集方面状况。涉及医保外费用过多的，指导客户与医生沟通公关处理；涉及医疗（抢救）费须要保险公司垫付的，指导客户收集资料；涉及后续治疗费支付的指导客户合理支付，保存相关凭条；伤者结账时留意留存医疗发票（收据）、医疗费用清单、出院小结等资料。2、沟通残疾方面状况。三者伤情可能评残的，留意告知假如伤者去评残状况，刚好知会我司帮助处理；未经我司审核同意不要支付伤者残疾相关费用。3、事故处理方面沟通，强调赔款前务必询问我司；必需告知我司供应预约陪伴帮助处理事故的增值服务。小额人伤案件快速处理第一条 车险小额人伤案件的界定标的车发生交通事故时，造成三者人身损害且损失金额小于1
12、000元的案件，并且同时满意下列条件：1、事故已经报警( 有交警出现场或者客户手机中有拨打110的通话记录)，经我司查勘员现场核实事故双方的运行轨迹，判定事故发生属实。2、标的有责且事故双方对车物损失定损无异议的。3、标的驾驶证、行驶证当场验明有效，无其他免责事项，保险责任成立。4、伤者伤势较轻，事故当事人同意一次性协商处理。 其次条 车险小额人伤案件的处理流程及要求（非交警现场快速处理地区适用）。车险小额人伤案实行中心支公司理赔经理责任制,各机构医疗管理负责该类案件的详细管控。（一）、查勘要求 车物查勘岗人员现场勘验事故，初步确认伤者伤情，现场用查勘手机拍摄伤者伤情照片和三者已有检查报告上传
13、理赔系统，并询问、记录伤者基本资料（如：伤者姓名、性别、年龄、身份证号码、家庭住址、联系方式、受伤部位等状况），在系统内登记备案。（二）、操作要求1、现场查勘要求1）、对于伤者伤情较轻的案件，车物查勘岗人员可以帮助被保险人与伤者进行协商。协商前需与机构医疗管理岗人员先行沟通,汇报伤者基本伤情,由医疗管理岗人员依据系统照片及车物查勘岗人员的描述帮助确定协商金额。2）、车物查勘岗人员现场填写小额人伤案件处理协议书，并由车物查勘岗人员、事故双方签字（签章）确认，无需其他人伤理赔材料。3）、现场签订完毕后，查勘人员需将事故各方及所持有的小额人伤案件处理协议书合影并上传至车险理赔系统。2、协商赔付金额审
14、核要求 1）、协商赔付金额在500元以内的案件,车物查勘岗人员与医疗管理岗人员电话沟通，确定赔偿金额后做一次性赔付处理。2）、协商赔付金额在500-1000元的案件，车物查勘岗人员与医疗管理岗人员电话沟通，确定协商赔偿金额后,需与中支机构理赔负责人沟通确定赔付金额。3、系统操作要求现场协商调解1000元以下的人伤案件，由车物查勘岗人员当日将医疗管理人员的沟通看法在理赔系统备注。第2篇：保险人伤理赔工作总结理赔个人工作总结保险人伤理赔工作总结理赔个人工作总结1、安排落实早、措施实20xx年初，我司经理室就针对xx地区保险市场改变及20xx年全年保费收入状况进行综合分析，将上级公司下达我司的各项指
15、标进行层层分解，把安排分解成月安排，月月盘点、月月落实，有效的保证了对安排落实状况刚好的进行监控和调整。在制定全年任务时充分考虑险种结构优化和业务承保质量，进一步明确了考核方法，把综合赔付率作为年终测评的重要数据。2、抢占车险市场，加大新工程、新项目的拓展力度，坚决的丢弃垃圾保费今年来，我们把稳固车险和企业财产保险，拓展新车市场和新工程新项目作为业务工作的重中之重，在抓业务数量的基础上，坚决的丢弃屡保屡亏的垃圾业务一是确保续保业务刚好回笼，我们要求各业务部门按月上报续保业务台帐，由经理室督促考核，并要求提前介入公关。一旦出现脱报，立刻在全司公布，其他人员可以参加竞争，从而巩固了原有业务，大大削
16、减了业务的流失，保证了主要险种的市场份额占有率。二是与地方政府有关部门建立联系网络，提前获悉新上项目、新上工程名录，并和交警部门、汽车销售商建立友好合作关系，请他们帮助我们收集、供应新车信息，对潜在的新业务、新市场做到心中有数，充分把握市场主动，填补了因竞争等客观缘由带来的业务不稳定因素。三是已失业务不放弃。我们不仅对20xx年业务台账做到笔笔清楚，并要求业务内勤把xx年展业过程中流失的业务列出明细，并分解到相关部门，要求加大公关力度，找出脱保缘由，确属停产企业、转卖报废车辆的，由经办人供应准确证明;属竞争流失的，我们决不消极退出，而是主动进攻，上门听取看法和建议，改善服务手段，逐个突破，全面
17、争取回流。四是大小齐抓，能保则保。因为企业改制、转产、资金等因素对企业财产保险形成了较大的冲击，加之竞争等因素，使的展业难度和展业成本大大增加。针对这些状况，我们充分动员，统一思想，上下形成合力，迎难而上。做到责任到人，对保费在5万元以上的实行分管经理介入，共同公关。3、在竞争中求生存，在竞争中促发展。xx地区现有10家(中国财保、中国人寿、太平洋产险、太平洋寿险、中华产险、平安产险、平安寿险、天安产险、华邦代理、汇丰代理)经营财产保险业务和短期健康险业务的保险公司、营销部、代理公司，另已发觉1家公司(大地产险)在我县争夺业务，而xx地区人口少，企业规模小，我司面对外部竞争所带来的业务压力，保
18、持镇静冷静，客观面对现实状况寻求对策，与竞争对手们绽开了一场品牌战、服务战：一是做好地方政府主要领导工作。公司经理室多次向县委、县政府主要领导汇报工作，突出汇报我司是如何加大对xx地方经济建设支持力度，是如何围绕地方政府中心开展工作的，我司主动参加了全民创业调研活动，与县领导一道走访个体、私营经济企业，不仅使县委、县政府对我司热心参加地方政府工作表示满足，还对我司正确调整业务发展方向，向中小企业供应保险保障，主动服务于他们，赐予确定。真实的让县委、县政府感到人保财险公司是真心为地方政府服务的，是值得扶持、信任和帮助的，从而对我司工作赐予了很大地倾斜。二是深化老客户企业，在客户企业中聘请信息员、
19、联络员，并从其他保险企业抢挖业务尖子加盟我司，赢得回流业务，使其他保险公司的工作处于被动状态。三是服务更加人性化、密切化，公司经理室成员年初就对县属各大系统骨干企业实行划块包干，进行了多次回访，请他们对我司工作提出看法和建议，这一举措得到了企业的充分确定，他们认为公司领导主动登门是人保财险的优质服务的充分体现，使客户对我司更加信任。四是要求全部中层干部走出办公室，对全部中小企业必需亲自上门探望，对全部新保客户必需当面说明条款并承诺服务项目，与企业进行不断的联络，实行零距离接触，只要客户须要必需随叫随到，供应各方面服务。五是根据向社会服务承诺和行业禁令，严格内部管控，以理赔和承保两大服务部门为切
20、入口，全面提高公司整体服务水平。4、以分散性业务为突破口，加大市场占有面依据xx当前阶段的保源状况，年初，经理室经过细致的分析探讨，确定今年把摩托车保险、家庭财产保险、学生以及人身意外险作为今年零散性险种突击，首先与交警、城市执法部门联系，请他们帮我们代理摩托车保险业务;同时与县教委取得联系，班子成员多次与分管教化的副县长、教委主任协调，最终取得他们的信任，才使我们的学平险业务有所突破。5、开展劳动竞赛，促进两险业务健康成长今年以来，我们依据上级公司有关竞赛要求，主动协作开展了首季度岁岁如意贺岁保险、华蜜家庭、合家快乐等劳动竞赛活动，并自行组织了摩托车、责任险、意外险等突击活动，从而营造了一种
21、健康活泼、你追我赶、团结奋进的业务发展氛围。特殊是在年末开展的华蜜家庭突击中，我公司顶住家财险滑坡和年末保源少的劣势状况，合理分解目标，层层落实，自加压力，跑企事业单位，跑个人家庭，一笔笔、一份份，最终以140%的好成果超额完成市公司下达的任务。6、狠抓理赔和防灾防损质量的提高。公司从狠抓第一现场的查勘率入手，坚持实事求是、快速、刚好、精确、合理的原则。只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，驾驭第一手资料，严格根据快速赔付流程，为客户供应力所能及的便利。一是坚持双人查勘，双人定损，交叉做案，限时赔付，不断提高服务质量;二是坚持24小时值班制度，主动参加三个中心建设，以
22、进一步提高服务水平;三是加强考核、加大督查力度。对理赔过程中出现各种问题一经查实，轻者指责教化，重者肃穆处理，决不姑息;四是主动做好防灾防损工作。在分管领导的负责下，防理部门主动与各业务部门联系，刚好拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛平安检查方法、冬季防火防爆平安检查方法，始终做到提前把握，提前介入，主动会同相关业务部门对预案执行状况进行检查落实，对可能出现的问题刚好实行措施，以削减损失，增加防范风险的实力。我们先后到有平安隐患的xx纸业、xx药业、xx公司等重点客户单位帮助整改隐患，制订防灾预案，深受客户的好评，收到良好的社会效果。今年我司在抓好效益型险种业务的同时，仔细梳理垃圾业务，
23、对往年赔付率高于100%的劣势险种坚决予以放弃，对赔付率较高但仍存在一点利润空间的险种选择性承保。去年我司农险、养殖业保险赔付率高达106%，我司从大局动身，坚决的暂停该险种的发展。企业一揽子保险存在保险费低，保障范围大、保险金额高的经营风险，特殊是遇到洪涝灾难、被盗的事务，往往造成较高的赔付率，我公司从效益动身，对该险种的承保范围、承保条件进行了严格的限制。在注意各险种效益发展的同时，我们变更以往的经营套路，xxx厂车险业务属于我司续保业务，续保时间为9月份，但今年多家保险公司对此业务虎视眈眈，介入竞争，企图分羹，为保证万无一失，我司坚决提前续保，使其他保险公司措手不及，稳固了业务的发展。x
24、x纸业有限公司保险业务始终以来是我司囊中之物，续保是在11月份，公司经理室知道一旦提前续保，当年不仅会损失几万元保险费，也加大了下半年的业务压力，但为了弥补上半年因丢弃垃圾险种而带来的业务缺口，更好的调整序时业务结构，更多的实现已赚净保费，确定提前续保了该企业保险业务。我司这些工作是适应股份制改革后经营工作新形势的发展须要做出的大胆尝试，也是转变思想的试验性思路。正是由于我司员工勇于担当重任，擅长开动脑筋，充分调动主动性和创建性，做到人人有担子，个个有责任，因而，在强大的外部竞争中，我司上半年不仅没有丢失任何阵地，巩固了我司财险市场龙头老大的地位，还实现了新增业务的突破。保险竞争越来越激烈是不
25、争的事实，加之上市后面对的新形势、新体制、新模式、新战略，必定要求我们在公司管理上全面提升水平，如何在竞争中学会竞争，在竞争中独领风骚，从而在竞争中发展，在竞争中前进。我司除了接着巩固和采纳过去行之有效的方法外，并逐步建立起全县企业信息网络，加强与保户的接触和沟通，提升公司管理水平。上半年我们根据上级公司有关规定引进和采纳了科学的管理体系，出台了一系列管理规章制度、考核方法。在日常管理中能够仔细严格的根据上级公司财务管理规定、单证管理规定和承保相关规定，主动有效的开展工作，严格把关，仔细审核，正是由于他们负责的工作看法，使得我司在上级公司组织的业务台帐专项检查、单证管理验收、单证装订、应收保费
26、管理等多项检查中得到了市公司的好评。今年，公司经理室在下达全年任务安排时，遵循总公司突出效益第一、长期盈利实力评价的经营绩效考核原则，努力施行从规模型发展向效益型发展的转变，加大了对赔付率和费用指标的考核力度，坚持走低成本发展路子，把赔付率考核与承保质量挂钩，彻底打破只重保费、不重质量的老套思想，实行新的考核机制，拿出个人工资的一半作为此项考核的浮动工资，做到有奖有罚，从而很好的树立了全员注意经营效益的观念，确保了资源的有效配置和盈利水平的提升。中职老师期末个人工作总结 中学老师期末个人工作总结2023-2023班主任期末个人工作总结 老师期末个人工作总结参考2023年老师期末教学个人工作总结
27、 2023年老师期末个人工作总结举荐 2023中职老师期末教学个人工作总结 老师期末教学个人工作总结范文 一般会计个人工作总结结尾最新公务员个人工作总结结尾范文第3篇：某保险公司人伤医疗查勘操作指南(版)第一章 总 则理赔查勘对保障客户的利益、规范经营、体现经营效益、提高风险防范实力、防止保险欺诈，树立公司品牌、提升公司形象有着重要的意义。为了全面提高人伤理赔服务品质，促进人伤案件合规、健康、快速发展，实现公司人伤各项目标，并为今后的可持续发展打下基础，故制定该实务。其次章 查勘及复勘的定义1.人伤查勘是与保险事故的相关证据收集、审查和运用有关的各种查勘活动的总称，是理赔查勘人员为查明保险事故
28、的发生及与事故相关内容的事实而进行的查勘活动。人伤查勘由核赔人、核价人员提出查勘需求，核赔人不进行查勘。 2.复勘是指首次查勘结果模糊，依据查勘结果无法明确判定保险责任而二次进行的查勘。 第三章 查勘的工作原则 一、查勘立场查勘人员进行查勘时应遵循详尽、客观、中立和公正的原则。详尽是指查勘人员具体记录查勘经过和结果，不依据个人喜好进行删减；客观是指查勘人员只记录查勘所发觉的事实，不对保险事故的前因后果妄加推想；中立和公正是指查勘人员进行查勘的立场应不偏不倚，记录全部对公司有利或不利的查勘事实，供核赔人员推断。二、现场查勘案件抄单后应马上进行查勘，尤其是对发生的重大案件（群死群伤、高额保件）、被
29、保险人意外身故、住院治疗等，应支配理赔或查勘人员赶赴第一现场或有关医疗机构进行现场查勘、驾驭真实资料，初步定责，同时探望出险人，做好客户售后服务工作。对曾多次提出理赔申请、已给付过的、或申请的赔案有明显疑点的案件，应特殊关注，予以高度的重视，重点加强对第一现场、医疗机构、单位（学校）、被保险人居住地进行查勘。三、查勘人员查勘须由公司专职或兼职查勘人员行使，在查勘过程中必需有二名以上（包括二名）查勘人员参加，同时签字认可查勘内容。查勘人员必需向被保险人、受益人或托付人具体告知理赔须知及条款的相关规定，如告知运用医保范围内用药等。并签字交接索赔须知。四、异地查勘须要异地查勘的，如当地有我司分支机构
30、的，案件的受理机构要出具异地代理查勘托付书，列明查勘事项，然后传真至当地的受托机构由代为查勘，查勘结束后由受托机构出具机动车保险事故受伤人员查勘报告并将相关资料通过传真或邮寄的方式传递到托付机构；须要赴境外查勘的，案件受理机构必需列明查勘事项呈报总公司，由总公司统一支配查勘。五、固定查勘证据由于查勘内容多为事后的书面记录，从法律的角度来看，经签名或盖章确认的第三方材料才有法律效力，因此，查勘中通过人伤理赔查勘笔录等书面资料固定，应要求被查勘的单位或个人对其供应的内容确认并签名盖章，以固定证据，防止有关材料被修改。第四章 理赔查勘方法一、现场查勘查勘人员接到查勘通知或者发生重大案件后，查勘人员应
31、刚好赴现场实地查勘。通过查看事故现场、拍照、索要有关现场目击者旁证等方法进行查勘。二、正面查勘即干脆对被保险人进行查勘。内容包括：了解事故经过、被保险人姓名、年龄、职业、工种及劳动关系等状况，所得有价消息须记录并由被保险人签字确认；病床头住院卡（如正在住院时）、受伤部位及伤者全貌拍照；明确告知保险金赔付的相关规定并书面签字交接索赔告知书。二、侧面查勘查勘人员向被保险人的家人、挚友、同事及邻居等关系人了解事故状况，收集证据。三、事后查勘 1.查勘人员按要求向有关部门及知情者查勘事务发生的具体经过。可以实行拍照、录音、绘图、摘录、复印等方式进行，2.干脆对被保险人查勘（如前所述）。四、即时查勘1、
32、全部人伤案件应即时查勘：五、联合查勘1、保险公司同业协作查勘：理赔查勘人员要留意收集同业的信息资料，对于在多家保险公司有保险的案件，实行协作查勘的方式，一方面可以提高查勘效率，节约理赔成本，另一方面扩大信息的来源，增加理赔查勘的力度。2、与公、检、法及社会其他行政机构协作。六、境外查勘目前国内保险公司在境外查勘主要借助中国驻外大使馆或领事馆对被保险人出险后的相关资料的真实性或牢靠性进行确认，或者通过当地的公证部门对理赔所需的证明材料进行公证。对保险标的较大的理赔案件则托付特地的查勘机构或借助再保险公司的力气进行查勘。七、托付查勘1、内部托付：托付同属于一家保险公司的其他分支机构进行查勘；2、托
33、付查勘公司查勘或者公估公司查勘；3、托付公、检、法机关查勘；4、证据可能丢失的案件，如：溺水死亡等。第五章 现场查勘拍照管理1.现场查勘拍照标准凡符合理赔查勘标准的案件都必需有现场查勘照片； 2.特别现场查勘拍照要求 1）住院医疗案件须拍照项目：被保险人照片、医院门牌照片、医院病床床头卡照片、身份证件照； 2）现场案件须拍照项目：被保险人全身照片、事故现场照片（整体和局部）、受伤部位照片、身份证件照； 3）死亡案件须拍照项目：被保险人全身照片、事故现场照片（整体和局部）、受伤部位照片、身份证件照；4）残疾案件须拍照项目：被保险人全身照片、事故现场照片（整体和局部）、受伤部位照片、残疾部位照片、
34、身份证件照； 3.现场查勘拍照基本管理要求1）查勘照片以数码方式拍摄及存档， 照片文档大小限制在300K以内，辨别率应调整为640480，并能显示拍摄日期；2）现场照片拍摄应从事故缘由入手，应能够反映出较为精确的事故者、事故时间、事故地点、事故缘由、事故结果等状况；关键照片应附有必要的文字说明； 3）现场查勘照片必需统一规范管理，定期保存，查勘人员离职或转岗前必需办理好查勘照片的交接，防止查勘照片的遗失；第六章 人伤医疗查勘流程一、人伤查勘操作流程：一）接报案与调度人伤案件从调度节点起先分类管理，呼叫中心人员接报案时应询问每起案件是否涉及人伤，涉及人伤的，应询问并记录受伤人数，其中本车受伤人数
35、和第三者受伤人数应分别记明，问明住院医院，是否已由交警部门处理等案件信息，在调度查勘后，刚好告知人伤核价人员，告知案件状况及查勘人员姓名，以便人伤核损人员联系。二）车险人伤查勘：（一）总体要求：1、查勘人员在接到调度人员的派工后，必需在15分钟内联系客户，了解标的的承保信息，刚好查勘事故现场，依据各地的对外公布的理赔服务承诺，确保在48小时内进行查勘，对的确无法进行查勘的案件，应当向被保险人进行说明，并告知被保险人处理的流程。现场查勘完毕后，应向被保险人供应索赔须知，在索赔须知中必需勾选客户应当供应的索赔材料，对的确无法供应的，要提示客户做出说明并签字确认，防止导致索赔纠纷；2、查勘人员完成现
36、场查勘工作后，现场缮制查勘报告，并对标的人身伤亡损失做出相对精确的估计且记录在案，填入机动车保险事故受伤人员查勘报告后，请事故当事人签署看法；查勘人将缮制完成的查勘报告交核赔人审核，核赔人应当审核事故的真实性，保险责任认定的精确性和结合特殊约定、考虑免赔率等因素，对查勘人的现场预估损失进行合理性的分析确定。核赔人审核认定无误后，签署立案看法后，于当日交查勘人员进行处理，查勘人员依据确认后的估损金额在系统中录入查勘和损失状况；3、查勘人员应在一个工作日内完成损失的系统录入，并履行相关手续，人伤案件的真实性和伤者性质确定有查勘人员负责，完成查勘工作后将已驾驭的查勘定损材料在1个工作日内移交给专职人
37、伤核价人员进行后续跟踪管理。（二）实务操作做好现场查勘前的打算工作1、查勘人员平常应打算好各种理赔所需单证，以随时应对查勘工作中的各种状况须要；2、查勘人员平常应打算好查勘工具, 内容包括: 照相机、卷尺、手电、印泥、拓印纸等；3、接到查勘任务后应马上查看保单抄件，了解标的基本状况及投保险别等状况；4、查阅报案信息，了解案件基本状况，初步确定查勘方案及重点；5、快速与客户取得联系，初步了解报案人的身份、现场状况、事故过程及目前状况；6、了解前往现场的查勘路途，并依据路途的远近，确定前往现场的方式，依据告知客户前往现场查勘的详细时间支配。赴现场查勘的基本操作1、到达现场后应马上向调度岗反馈到达现
38、场的时间和地点；2、现场应快速确定伤亡人数、明确区分伤亡人员属于标的车上人员还是第三者，并做好记录，如现场如有人员伤亡处于危急、紧急状态的，应马上帮助客户进行施救，尽量削减损失；3、仔细查验、测量受伤部位与事故经过是否吻合，并分析受损成因，确定受损项目是否属本次事故所致；4、对全部本次事故所致伤亡的人员均应逐一拍照，具体列明受伤部件的位臵、受伤程度，并初步确定受伤的费用；5、调查伤者救治所在（曾经在）的医院是否规范，调查了解伤者的病情、治疗方法、珍贵药品及器材、后期治疗费用（包括转院、出院）、医药费范围等，以及伤者的年龄、工作单位、收入状况、护理人员的相关信息、被抚养人、事故的发生过程等，分项
39、目预估事故的损失及事故责任；6、按要求拍摄事故现场全貌照片和受伤部位和程度的近景照片，照片应准确显示查勘日期和时间；7、查明出险时间：了解准确出险时间是否在保险有效期限内，尤其对接近保险起迄日期出险的案件，应重点查实；8、现场应调查标的车所载人员是否符合载客的规定。如发觉标的车人员超载应现场取得书面证据（如可实行向司机、乘客等相关人员做笔录、收集全部乘客的车票、向现场事故处理的交警了解状况等方式）；9、查明出险地点：对擅自移动现场或出险地点而产生疑点的，要查明缘由，并做相应的缘由说明；10、对死者应调查死亡缘由、死者的个人状况及家庭基本状况进行调查；11、深化调查，实行多听、多问、多看、多想、
40、多分析的方法，索取证明，收集证据。凡是与案件有关的重要情节，都要尽量收集、记载，以反映事故全部过程；12、调查伤者的工作单位及工种或所从事的行业属性等，当事人实际收入的状况，并尽量取得当事人单位的书面证明；13、向死、残者户籍所在地的派出所调查、死者的户籍注销状况、死、残者的家庭成员状况，并做好书面记录。14、调查伤者护理人员状况（护理人员人数、姓名、工作单位、护理时段、护理时间等）；15、对重大、困难或有疑问的案件，(尤其是未保留第一现场的事故)要实行复勘现场方法，走访有关现场见证人或知情人，弄清真相，做出询问记录，记明询问日期和被询问人地点，并由被询问人签字确认。不得擅自对日后的理赔状况进
41、行表态或承诺；16、完成机动车保险事故受害人员查勘报告，精确记录人伤调查的状况，并在完成后刚好交案卷管理人员，归入未决档案。17、完成机动车保险事故受害人员查勘报告，精确记录人伤调查的状况，并在完成后刚好交案卷管理人员，归入未决档案。18、发生交通事故的受伤人员应坚持“就近就医”、“医保用药”的原则。对于被保险人提出特殊需求的，应与之协商，妥当解决；19、跟踪案件受伤人员的治疗状况：具体跟踪记录受伤人员的治疗状况、费用状况和复原状况。立案估损：首次调查后，应依据状况进行立案处理，属于保险责任的，刚好立案，确定不属于保险责任的，不予立案。立案人员须依据机动车保险事故受害人员查勘报告刚好立案。对预
42、估损失的录入，必需以首次调查报告载明的金额为准，不得随意低估或高估。重大人伤案件立案必需上报立案申请表，具体说明立案估损依据，经分公司同意后方可立案。复勘：首次调查后人伤案件有关状况尚未查清的，应当进行后续调查。后续调查包括事故调查、医疗探视、评残跟踪、收入调查、身份调查等。调查方式可以是现场调查、实地调查、询问当事人、走访有关部门、复制有关资料、电话调查等。无论首次调查还是后续调查，均应在人伤核价人员的指导下进行，其中，医疗探视和评残跟踪必需由人伤核价人员进行。事故调查、收入调查和身份调查等，人伤调查责任人应在人伤核价人员的指导下进行，并刚好向人伤核价人员反馈调查结果。各项调查应分别把握以下
43、要点：1、复勘标准：1）群死群伤，在当地有重大影响的案件必需复勘； 2）全部身故案件 必需复勘；3） 缺失性残疾预残疾程度在3级以上、功能性残疾预估残疾程度在5级以上的案件必需复勘；4）医疗费用预估损失在4万元以上、住院在50天以上的案件必需复勘； 5）代查勘案件必需根据承保机构的复勘要求进行复勘；6）事故缘由与结果冲突、情节模糊存在疑问经过调查仍不能明确的案件； 7）上年度在别的商业保险公司投保，损失金额大于3万元的案件； 8）同时在多家商业保险公司投保的案件；9）其他案件则依据案情的实际状况，考虑是否进行查勘；第七章 意外事故查勘要点一、事故者查勘核实事故者身份是理赔调查的第一步。理赔调查
44、人员首先要确定出险人是否是我司的客户，其次是了解客户在保单中担当的角色，是被保险人还是三者。调查的要点：出险人的性别、年龄、被保险人投保信息资料、既往理赔查勘信息、既往健康状况、财务状况、精神状况、家庭状况、投保经验、职业、生活习惯、道德品质等方面。1.性别、年龄调查要点：查勘人员必需核对出险人的身份，防止冒名顶替，身份证明包括：身份证、户口本、户籍证明等。2.被保险人投保信息资料的查勘要点：查勘人员首先要了解被保险人的投保信息资料，为下一步的查勘作好打算。投保信息资料包括投保时健康告知书、投保单、投保人员清单明细等。3.既往理赔查勘信息查勘要点：对于既往申请过理赔的客户，查勘时必需调阅相关的
45、理赔资料，避开重复查勘，奢侈成本。4.既往健康状况的查勘要点：查勘过程中，理赔查勘人员应依据案件的须要，通过医院、被保险人所在单位、被保险人居住地或当地社会医疗保障局等相关部门，对被保险人全部的门（急）诊病历资料、健康体检资料、社会医疗保险资料进行查勘，真实客观地了解被保险人的既往健康状况。5.财务状况查勘要点：财务查勘的目的是解除财务风险，理赔查勘人员应了解投保人或被保险人收入状况，能否支付每年保费和维持日常生活；被保险人有无高额负债或事业记录。不良的财务状况经常是导致逆选择和保险欺诈发生的重要缘由之一。6.精神状况查勘要点：有事故发生前被保险人是否有精神史、是否有心情低落、或受过严峻打击、
46、或受过剧烈刺激，既往是否曾尝试其他的方法自杀，如自缢、切腕、服毒等，保险事故是否因精神疾病导致等。理赔查勘人员应重点解除是否属于自杀、自残。7.家庭状况查勘要点：查勘内容主要查勘被保险人的家庭成员及健康状况、家庭氛围等方面。对于家庭状况的查勘可以帮助理赔查勘人员了解和分析事故的缘由，确定受益人的资格。例如被保险人不明缘由死亡，对于家庭不和的，理赔查勘人员应考虑是否有投保人或受益人的有意行为或自杀的可能性。8.投保经验查勘要点：随着保险主体的增加，同时拥有多家保险公司产品的客户越来越多。通过对被保险人投保经验的查勘，可以了解被保险人的投保的动机和目的，从而确定下一步查勘的方向和重点。特殊是保险欺
47、诈可能的案件，投保经验查勘是特别有必要的。9.职业查勘要点：不同的职业，风险程度不同。理赔查勘人员应依据案情的须要，对被保险人职业及相关状况进行查勘核实，了解工作环境是否恶劣；工作中有无接触致伤物的可能；工作经验；与同事之间的关系；近期有无请假记录，请假缘由等。例如：张某，职业是司机，投保意外损害保险，在一次工作中发生车祸身故，理赔查勘人员要了解被保险人职业性质，是小客车司机、小货车司机还是大货车司机。10.生活习惯查勘要点：主要了解被保险人的生活状况，包括被保险人起居习惯、个人嗜好、是否有不良习惯，如是否抽烟、饮酒。长期吸烟简单患肺癌，长期饮酒的人简单患酒精性肝硬化，酒后驾驶发生保险事故属于
48、责任免除事项。是否会游泳。11.道德品质查勘要点：对道德品质不良的客户，理赔查勘人员应重点解除是否有逆选择和保险欺诈的可能。二、事故时间查勘指保险事故发生的时间，是认定保险责任的基础。理赔查勘人员应依据保险事故的特点，结合保险单的状态，对事故发生的时间进行查勘。查勘要点包括以下几个方面：1.保单的效力。内容包括查勘确认保险事故发生时保险合同是否已经成立、保单是否处于失效状态、保险合同的效力是否终止等。2.死亡时间。依据死亡性质不同有疾病死亡、意外死亡、宣告死亡时间查勘三类。查勘目的是了解被保险人死亡的发生是否在保险期间内，是否属于责任免除。如自杀时间的查勘。三、事故地点查勘事故地点查勘是以事故发生现场上与案件有关的物质客体为对象进行的查勘，主要包括案件发生地场所查勘、事故遗留物勘查和尸体检验、人身检查等。不同查勘对象有其特定的查勘要点。 1.案件场所的查勘要点：1）查明现场所在地及其周边环境。