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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 拉萨公交集团汽车修理公司服务质量标准争论稿一、范畴本标准规定了汽车修理公司业务接待、车辆修理、价格 结算、质量治理、安全生产、环境爱护等要求；本标准适用于浙江省汽车修理公司的修理服务质量管 理活动,能用于汽车修理公司和行业治理部门评定汽车修理 公司满意客户、法律法规和公司自身要求的才能；二、标准性引用文件以下文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的 条款；但凡注日期的引用文件,其随后全部的修改单不包 括勘误的内容或修订版均不适用于本标准,然而,勉励根 据本标准达成协议的各方争论是否可使用这些文件的最新版本；但凡不注日期的引用文件,其最新版本适
2、用于本标准；中华人民共和国道路运输条例国务院令第 406号机动车修理治理规定2005年交通部 7号令GB/T 5624 汽车修理术语三、术语和定义- 1 -名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 16 页精选学习资料 - - - - - - - - - GB/T 5624 确定的以及以下术语和定义适用于本标准； 1 、汽车修理服务汽车修理公司向客户供应车辆爱护和修理及相关活动的总称；2、汽车修理服务质量汽车修理公司在车辆爱护和修理及相关活动中满意规定要求的才能；四、业务接待一服务公示 1、公司应在经营场所悬挂全国统一的机动车修理标志牌； 2、公司应在经营场所悬挂营业执照和机动车
3、修理经营许可证； 3、公司应在经营场所公示以下内容：1 业务受理程序；2 服务质量承诺；3 客户埋怨受理制度；4 修理工时定额、收费标准及结算方法；- 2 -名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 16 页精选学习资料 - - - - - - - - - 5 质量保证期；6 公司负责人及业务接待、修理 机修、电器、 钣金、油漆 、检验、价格结算人员照片、工号；4、公司应设置配件展现区,展现原厂配件、副厂配件和修复件样品,做好标识,明码标价；二接待服务 1、业务接待员应统一着装,佩证上岗,仪容端正； 2、业务接待员应遵守礼仪标准,接待客户时做到态度热忱,语言文明； 3、业务接待员
4、负责接车交验,帮助故障诊断,制定诊修方案,告知估价、结算方法及修理工期,与客户签订修理合同；业务接待员应熟识各类汽车修理检测作业内容,能及时为客户供应询问服务； 4、业务接待室服务设施配套齐全,具备良好的客户休息环境,包括茶水、报刊杂志供应,配备冷暖空调、播放系统；5、业务接待室应准时清理和打扫,不乱堆乱放物品,保持洁净洁净；三接车诊断- 3 -名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 16 页精选学习资料 - - - - - - - - - 1、公司应制定接车标准文件,规定人员职责、告之事 项以及接车诊断流程；2、公司应配备必要的检测诊断仪器设备,设置检测工 位区域；3、接车诊
5、断时应具体记录客户陈述,填写诊断记录,并交客户签字确认；4、业务接待员应向客户具体说明车辆技术状况、故障 诊断看法、建议修理项目、作业内容、配件价格、修理时间 和修理费用；5、业务接待员应提示客户对车内物品进行清理,对外 观、内饰、外表和座椅等车辆状况以及客户要求事项进行确 认、记录,并交客户签字；四合同签订 1、公司应依据检测诊断结果所确定的修理项目,与客 户签订修理合同 或协议 ；修理合同 或协议 的各项要件应 填写完整；2、修理过程中有超出合同范畴的,签订补充合同 或协议 ；五、车辆修理- 4 -应充分与客户沟通,名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 16 页精选学习资
6、料 - - - - - - - - - 一修理派工 1、公司应依据检测诊断结果确定的修理项目填写修理单,做好车辆交接工作； 2、修理单应具体注明修理项目、作业部位、完成时间和留意事项； 3、修理过程中发觉需要追加的项目,公司应与客户沟通,得到客户确认,并在修理单补项方可进行修理作业；二修理作业及过程检验 1、待修车辆视情形清洁冲洗,放置座椅套、 方向盘套、脚垫后进入修理区； 2、车辆修理各过程的状态应标识清晰,修理单随工序流转； 3、业务接待员应准时跟踪车辆修理情形,向客户反馈修理进度,假如工期延长,应向客户作好说明和说明； 4、公司应制定或收集车辆修理的标准和标准,严格按标准和标准的要求实施
7、车辆修理和过程检验,按规定填写并保持检验记录；三竣工检验1、公司应制定或收集车辆竣工检验的标准和标准,严- 5 -名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 16 页精选学习资料 - - - - - - - - - 格按标准和标准的要求实施竣工检验；2、专职质量 总 检验员对承修车辆进行竣工检验,填 写竣工检验记录,签发机动车修理竣工出厂合格证；未 签发机动车修理竣工出厂合格证的车辆,不得交付使用；3、无资质实施竣工检验的公司应托付机动车修理质量 检验机构进行竣工检验,签订托付检验合同；四修复交车1、公司应指定专人依据标准和规定线路试车,并做好 记录；2、公司应做好交车预备包括清理
8、车辆内部,查看外 观,清点随车物品,价格结算员汇总全部单据；3、通知客户验收接车,验收前公司应做好车辆清洁；4、公司应协作客户对修竣车辆验收,填写汽车修竣出 厂验交表,客户签字确认；5、公司应告知车辆故障缘由、今后行车留意事项和质 量保证期的相关内容；质量保证期承诺不得低于国家规定；五车辆返修1、质量保证期内,因修理质量缘由造成车辆故障、损 坏、无法正常使用或者造成人身、财产缺失的,公司应无偿- 6 -名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 16 页精选学习资料 - - - - - - - - - 返修,不得拒绝或者有意拖延,并依法承担赔偿责任；2、质量保证期内,车辆因同一故障
9、或者修理项目经两 次修理仍不能正常使用的,公司应当负责联系其它车辆修理 公司修理,并承担相应费用；2、公司应制定车辆返修制度,保持返修记录；六、价格结算 1、公司应按公示的修理工时定额、收费标准及结算方 法结算修理费用,全部结算项目及费用须经客户确认；2、公司应向客户出具规定的结算票据,并供应修理工 时、材料等费用清单；七、质量治理一质量治理职责 1、公司应建立修理服务质量治理体系,形成文件,并 连续改良其有效性；2、公司应结合实际制定质量方针,质量方针应与公司 的服务宗旨和理念相适应；3、公司应在相关职能和层次上建立质量目标,质量目 标可测量,并与质量方针保持一样；4、公司应建立并保持目标实
10、施方案,明确措施、 方法、- 7 -名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 16 页精选学习资料 - - - - - - - - - 职责、时间进度和检查考核的内容,以确保目标的实现；方案应包含对经营目标的治理；5、公司应结合实际建立组织机构,明确职能部门、岗位职责、权限；6、公司领导中应有专人负责公司的质量工作并能行使以下职责和权限：1 负责建立、实施和保持修理服务质量体系,和谐部门工作,确保体系有效运行；2 总结汇报质量治理工作情形,提出改良建议；3 通过培训、沟通提高全体职工的质量意识和服务意识；二人员治理 1、岗位设置及要求业务接待、1公司治理负责人、 技术负责人及检验
11、、价格结算、修理机修、电器、钣金、油漆等人员条件按浙江省机动车修理业开业条件执行；2公司应规定各级人员的岗位职责和任职要求,明确以下内容： 1 岗位职责；- 8 -名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 16 页精选学习资料 - - - - - - - - - 2 任职条件；3 工作要求；4 考核指标； 2、人员培训1公司应针对修理服务活动、岗位需求和人员才能,制定年度和长期的培训方案 包括上岗培训、技术培训、学 历训练 ,并保持培训记录；2公司应对培训成效实施考核评估,以确定培训的 有效性；3对业务接待、检验、修理人员和特别工种进行重 点培训,组织资格考核,并定期验证资格的有
12、效性；、绩效考核和勉励机制 31公司应制定绩效考核方法,绩效考核内容应包括 以下内容 不限于 ：1 个人素养 包括仪容外表、 品德修养、 个人态度等 ；2 工作态度 包括热忱度、 信用度、 责任感、 纪律性、合作精神等 ；3 专业学问 包括专业业务学问、相关专业学问、获 取新学问等 ；- 9 -名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 16 页精选学习资料 - - - - - - - - - 4 工作才能 包括文字表达才能、规律思维才能、指导辅导才能、人际交往才能、组织、治理与和谐才能等 ；5 工作成果 包括工作目标的达成、工作效率、工作质量、工作创新效能等 ；2通过绩效考核测评
13、职工的工作和成果,衡量其行为是否符合规定,到达公司进展的要求；3公司应建立勉励职工实现质量目标并连续改良的机制,包括对职工工作绩效的认可、表彰或惩处、晋升时机等；可行时,使职工的贡献与其获得的权益相对应；三设施治理1、公司的设施条件 接待室、停车场、生产厂房 应符合浙江省机动车修理业开业条件的规定,且爱护完好；2、厂区环境保持清洁, 暴露地面有绿化,各类指示标志和划线清晰,重要区域和特别设备有警示标志；符合安全、消防和环境爱护要求；3、业务接待室的要求参见本标准4.2.4 和4.2.5 ；4、卫生间应洁净光明,配备洗手、 干手设施、 洗涤剂,有专人负责清洁打扫；5、停车场地面平整,停车标识和地
14、面划线清晰；- 10 -名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 16 页精选学习资料 - - - - - - - - - 6、生产车间应按功能设置独立的作业区域,应有充分 的自然采光或人工照明,满意生产的要求；四设备治理1、设备、工装规格和数量应与修理车型、生产规模和 生产工艺相适应；设备条件按浙江省机动车修理业开业条 件执行,且爱护完好；2、设备标识清晰, 技术性能满意生产要求,布局合理；3、公司应建立设备的购置、验收、操作、修理保养、报废处理治理制度,建立设备档案,保持设备购置、验收、操作、修理保养、报废处理的记录；4、公司应制定和执行计量检测设备的掌握、检定与维 修程序
15、,计量检测设备在使用前应经检定校准,其精确度、精密度满意生产要求,并有说明检定结果的标记或识别记录；五配件治理 1、配件选购1依据配件的重要程度进行分类,并按分类实行不 同的掌握方式；2公司应对配件供应方进行挑选、评判和重新评判,收集、保管配件供方的评定或认定资料,不得选购三无、伪- 11 -名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页,共 16 页精选学习资料 - - - - - - - - - 劣配件；3公司应执行配件登记,记录购买日期、供应商名 称、地址、产品名称及规格型号等； 2、配件验收 公司应依据相关标准和汽车制造厂商的标准规定配件 的验收检验要求 ,并保持配件验收的记录,
16、配件验收时 应查验产品合格证等相关证明； 3、配件保管和使用1配置的贮存场所、贮存环境应满意配件的贮存保 管要求；2配件存放货位编号定位,标识清晰,遵循先入先 出的原就；3公司应建立具体的配件出入库明细账；4原厂配件按制造厂“ 三包” 索赔期规定执行配件 质保,并纳入汽车修理质量保证期,其它配件的质量保证期 不得低于法规规定的最低质量保证期限； 4、旧配件治理1公司应制定旧配件治理制度,使用、报废处理的记录；- 12 -保持旧配件的更换、名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页,共 16 页精选学习资料 - - - - - - - - - 2公司应对修复配件作好标识、标价,并与原厂
17、配件、副厂配件明确区分,供客户挑选；六现场治理1、作业场所应清洁卫生,工位划分清晰；特别作业场所 钣金、油漆 应单独设置；2、作业场所应张贴岗位安全操作规程及安全留意事项；3、公司应制定现场治理标准,工具、物料摆放整齐,标识清晰；作业场所实行定置治理,4、公司应实行作业看板 可视化 治理；5、修理作业“ 三不落地”工具不落地、配件不落地、废料 6、生产过程中使用的化学危急品或产生的各种废弃物 应当合理放置与处置；七资料治理1、公司应收集汽车修理相关技术标准,应制定修理过 程中所需的各种工艺、作业指导文件；2、公司应制定文件治理制度和对电子文档的治理方法,对文件的编制、审批、发放、使用、保管和作
18、废作出规定；3、公司应建立信息治理系统,对客户信息、 修理档案、配件等实行电子化治理；应对信息资料的标识、贮存、爱护、- 13 -名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页,共 16 页精选学习资料 - - - - - - - - - 检索和储存期限作出规定；4、公司应建立车辆修理档案；车辆修理档案应包括维 修合同,进厂检验记录、过程检验记录、竣工检验记录、出 厂合格证副页、结算凭证和工时、材料清单等；5、公司应识别和收集与修理服务相关的法律法规、标 准和要求；应定期评审法律法规的有效性,法律法规变更时 应准时收集最新版本；八客户服务 1、公司应实行承诺服务,公示服务内容和服务流程,
19、制定服务标准,确保服务承诺的有效实施；2、公司应供应车辆修理救援服务、预约服务及提示服务,公示 24小时服务,保持服务记录；3、公司应明示客户投诉处理流程,公示投诉,准时处理客户投诉,保持相关记录；4、公司应定期对客户进行回访,征求客户看法,积极创新服务项目,改良服务质量,满意客户需求；八、安全生产1、公司应制定安全生产责任制度,明确各级人员安全职责；- 14 -名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页,共 16 页精选学习资料 - - - - - - - - - 2、公司应开展安全生产训练,提高职工安全生产意识；3、生产设施、设备的危急部位应有安全防护装置,操 作人员按安全操作规
20、程操作,公司定期组织安全生产检查,确保安全生产；4、公司应依据国家有关规定配置消防设施和器材,设 置消防安全标志、安全通道,定期检查、爱护,保持消防设施完好；5、公司应设置危急化学品仓库,符合国家标准对安全、消防的要求,设置明显标志和防护措施；6、公司应制定潜在紧急情形和事故的应急预案,并确 保各级人员熟识紧急情形的应急处理；公司应定期进行应急 预案的演习；九、环境爱护 1、公司应识别车辆修理过程中产生的废弃物,实行分 类收集处理；2、废弃物贮存场所和容器应能防止二次污染,必要时 应有隔离、防护措施,危急废弃物应托付专业回收部门定期 回收；3、应保持废弃物处置、收集的记录；- 15 -名师归纳
21、总结 - - - - - - -第 15 页,共 16 页精选学习资料 - - - - - - - - - 4、环保设施应符合国家有关规定的要求,并爱护良好；十、其它要求 1、公司应遵守国家、行业法律法规,老实守信,合法 经营；2、公司名称、地址、法人代表负责人、经济类型、生产条件等发生变化时应准时到行业治理部门办理相关变 更手续；3、公司应按要求参与行业治理部门组织的各项活动,按规定准时向行业治理机构报送统计资料；4、公司应建立汽车修理技术促进机制,包括：与汽车 院校开展技术沟通、人才培育活动,供应修理旧件、总成、技术资料等支持教学；技术促进措施应纳入公司年度经营计 划；- 16 -名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页,共 16 页