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1、第 周星期第 节年 月 日课题客房质量控制标准1控制途径和检查制度教学内容控制途径和检查制度教学目标让学生了解客房质量控制标准的制度教学分析重点熟练运用难点教具教学过程课程回顾课程内容一、客房清洁卫生质量控制途径 （一）强化员工卫生质量意识 首先要求参与清洁的服务人员有良好的卫生意识；其次要不断提高客房员工对涉外星级饭店卫生标准的认识。 （二）明确清洁卫生操作程序和标准 程序符合“方便客人、方便操作、方便管理”的原则；标 准包括：视觉标准和生化标准。 （三）严格逐级检查制度 服务员自查；领班全面检查；管理人员抽查 （四）设置“宾客意见表” 客房卫生质量的好坏，最终取决于客人的满意程度。所以搞好
2、客房清洁卫生管理工作，要发挥客人的监督作用，重视客人的意见和反映，有针对性地改进工作。设置客人意见表是较好的一种方法。意见表设计应简单易填，形式要轻松摆放要显眼。现许多酒店将它设计成【致总经理密函】，内有酒店总经理真诚热情的欢迎、意见请求、祝福致辞。附一份简单而较为具体的宾客意见书。客人好像在和朋友交流一般轻松自然地道出了各自宝贵的意见。 二、客房清洁卫生逐级检查制度严格逐级检查制度 客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量实行服务员自查、领班全面检查和管理人抽查的逐级检查制度。这是确保客房清洁质量的有效方法。 1、服务员自查 服务员每整理完一间客房，应对客房的清洁卫生状况、物品的布置和
3、设备的完好等做自我检查。这在服务员客房清扫程序中要予以规定。通过自查，可以加强员工的工作责任心服务质量意识，以提高客房的合格率，同时也可能减轻领班的查房工作量。 2、领班全面检查 服务员整理好客房并自查完毕，由楼层领班对所负责区域内的每间客房进行全面检查，并保证质量合格。领班查房是服务员自查之后的第一道关，往往也是最后一道关，是客房清洁卫生质量控制的关键。因为领班负责 OK 房的报告，总台据此就可以将该客房向客人出租。所以领班的责任重大，必须由工作责任心强，业务熟练的员工来担任。一般情况下，楼层领班应是专职负责楼层客房的检查和协调工作，以加强领班的监督职能，防止检查流于形式。 通常，领班每天检
4、查房间的数量为 100，即对其所负责的全部房间进行普查，并填写“楼层客房每日检查表”。但有的饭店领班负责的工作区域较大，工作量较重，每天至少应检查 90以上的房间，一般可以对住客房或优秀员工所负责的房间进行抽查。 领班查房时如发现问题，要及时记录并加以解决。对不合格的项目，应开出做房返工单，令服务员返工，直到达到质量标准。对于业务尚不熟练的服务员，领班查房时要给予帮助和指导，这种检查实际就是一种岗位培训。 3、管理人员抽查 管理人员抽查主要指主管抽查和经理抽查。在设置主管职位的饭店中，客房主要是客房清洁卫生任务的主要指挥者，加强服务现场的督导和检查，是其主要职责之一。主管抽查客房的数量，一般为
5、领班查房数的 10以上。主管检查的重点是每间 VIP 房，抽查长住房、OK 房、住客房和计划卫生的大清扫房。还要检查维修房，促使其尽快投入使用。主管查房也是对领班的一种监督和考查。 客房部经理每天要拿出一定时间到楼层巡视，抽查客房的清洁卫生质量，特别要注意对 VIP 房的检查。能过巡视抽查掌握员工的工作状况，了解客人的意见，不断改进管理方法。同时客房部经理还就定期协同其他有关部门经理对客房的设施进行检查，确保客房部正常运转。 另外，饭店总经理也要定期或不定期地亲自抽查客房，或派值班经理代表自己进行抽查，以控制客房的服务质量。 三、课堂复习作业客房质量检查第 周星期第 节年 月 日课题客房质量控
6、制标准2客房清洁卫生质量的标准 教学内容客房清洁卫生质量的标准 教学目标让学生熟练掌握清洁卫生质量标准教学分析重点熟练运用难点教具教学过程课程回顾 清洁剂的性质课程内容一、清洁卫生质量的标准 客房清洁卫生标准包括： 1视觉标准 指客人和员工、管理者凭借视觉或嗅觉能感受到的标准，（如灰尘、污迹、异味等）但由于个体的感受不同，标准只是停留在表面。 (1) 眼看到的地方无污迹； (2) 手摸到的地方无灰尘； (3) 设备用品无病毒； (4) 空气清新无异味。 2生化标准 是由专业防疫人员进行专业仪器采样与检测的标准，所包含的内容有洗涤消毒标准、空气卫生质量标准、微小气候质量标准、采光照明质量标准及其
7、环境噪声允许值标准等。生化标准是客房清洁卫生质量更深层次的衡量标准。 客房管理者和清洁卫生工作人员应熟悉本店卫生操作程序和标准，不断对照改进，体现服务质量和管理水平。（附“十无”） 二、洁质量控制的方法 客房清洁卫生管理的特点是管理空间广，工作人员分散，不易集中控制。而客人对客房卫生又非常重视，要求高，因此，严格客房清洁卫生的质量控制对于提高客房产品的形象，满足客人需要具有重要意义。 1强化员工卫生质量意识 为提高客房清洁卫生质量，首先要求参与清洁的服务人员有良好的卫生意识。为此必须做好岗前及岗位培训，让员工树立起卫生第一、规范操作、自检自查的岗位责任感。同时要求客房管理人员及服务人员注意个人卫生，从自身做起，即完善自身形象，又加强卫生意识和卫生习惯。 其次，不断提高客房员工对涉外星级饭店卫生标准的认识，严格与自己日常的卫生标准相区别，与 国 际 卫生标准接轨，以免将一些国际旅游者正常的卫生要求视为“洁癖”。 2. 制定清洁卫生质量控制标准 （1）操作标准 （2）质量标准 （3）时效标准 一定的服务规程、操作程序是确保客房清洁卫生的基础，也是对客房清洁员工作进行考核、监督的依据。不同饭店的客房清洁规程和程序会略有不同，但均符合“方便客人、方便操作、方便管理”的原则，都为提高质量服务。 三、课堂复习作业客房质量标准