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1、关于服务礼仪的培训培训时间：2011年8月2日培训地点：佳木斯分公司三楼会议室培训内容：关键词：服务、服务礼仪、怎么做、规范行为、规范语言、装机人员的上门服务礼仪。讲课人： 张世伟 今天我们一起共同学习和探讨关于服务、服务礼仪的问题。在座的各位维修安装人员每天都在接触用户，很多的礼貌语和行为大家都做得很好，但是我们的服务相比较起来，还有一定的差距，还在一些小的细节上没有把握好。俗话说的好：“细节决定成败”，细节做好了，那么我们的服务水平和质量才会提高。今天我们就把服务礼仪的小细节和大家一起来学习一下。首先我要说一下我们今天对服务礼仪培训的重要性。公司金山总经理非常重视培训工作，并作出明确的指示
2、，要求全体人员进行培训。公司的数字整转工作马上就要开始了，这是我们公司树立良好形象的最好的契机。我们一定要抓住这次整转的机会，把我们有线电视人的风采展现给广大的用户。通过整转我们会直接面对全市10万用户，那么我们的一言一行是代表着公司，不代表你个人。因此，我们所表现的个人素质，是体现公司全方位的人员的素质。我们服务的好和坏，直接影响到公司的利益和效益，因此服务理念及服务礼仪的培训就非常的重要。先了解几个概念。什么是服务？服务是帮助；服务时照顾；服务是贡献；服务是一种人与人之间真诚的交往。其实它基本的解释是：为别人做事，满足别人的需要，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，也可以实物的形式而提
3、供劳动形式。英文Service、每个字母的含义：就是微笑待客（S）、业务精通(E)、态度友善(R)、视用户特殊(V)、邀请再次光临(I)、营造温馨环境(C)。其实服务不但是形式，更是一种态度，是真诚服务用户，把服务做到位的态度。什么是服务礼仪？就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。服务礼仪简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户
4、交往中赢得理解、好感和信任。 那么我们就知道了服务礼仪的特点：为别人做事，是有一定的规则和规范的行为。一切要以用户为中心，用户购买我们的不仅仅是产品，更重要的是购买我们的服务，通过服务得到心理和精神上的满足。我们服务人员一定要把位置摆正好，千万不能有“高高在上，居高临下”的态度。“尊重”服务对象是第一位的，非常重要。“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对用户的尊重。还有就是服务的基本用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”要经常挂在嘴边。恰是一句简单的话语，甚至于小的细节，就会体现出我们的服务水平。只有提高服务意识，才能高好的服务于用户。讲几点注意事项：1、对用户的问询应圆满答复，若遇“不知道、
5、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，决不能以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。 2、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌恶、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？”3、在与用户对话时，如遇另一用户有事，应点头示意打招呼，后请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落用户，同时尽快结束谈话，招呼用户。如时间较长，应说“对不起，让你久等了”，不能一声不响就开始工作。4、 与用户对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲
6、切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。5、 当用户提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向用户讲清原因，并表示歉意，同时要给用户一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让用户感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。6、 在原则上，较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反公司规定，也要维护用户的自尊心，切忌使用质问、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。7、对于用户的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。8、若遇
7、某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。另外，在对客服务中还要切记以下几点：） 三人以上说话，要用互相都懂的语言；） 不得模仿他人的语言、声调和谈话；） 不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗；） 不高声呼喊另一个人；） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；） 不讲过分的玩笑；） 不准粗言恶语，使用蔑视和侮辱性的语言；） 不高声辩论，不大声争吵，高谈阔论；） 不讲有损公司形象的语言。最后我要讲一下服务礼仪的基本要求五个关键词：尊重、沟通、规范、互动、心态。装机人员上门服务的基本礼仪一 装机前的准备： 第一步：电话沟通准备 拨打电话问好，并确认对方，然后进行自我介绍：XX先
8、生（女士），我是佳木斯网络公司的安装人员，为您家的有线电视安装机顶盒？并确定用户家是否有人在家，（什么时候方便我们去）。确定以上信息和位置后，告知用户大概什么时间能够到达，若临时有其它急事，不能按约定时间到达，必须提前向客户表示歉意，得到客户认可，并重新确认上门时间。挂断电话，等用户先挂电话。第二步：安装前的准备：1. 通过工票了解到用户的详细地址，安装时间，及客户的其他要求，做到心中有数，以便提高工作效率。2. 带好相关的票据和其他的单据，以便让用户签字确认安装结果。3 . 准备好相关的各种工具，以便方便安装维修工作。 第三步：仪容，仪表的准备：1.维修员的服饰，发型，工牌及其工具包按公司统
9、一规定搭配，同时要面带笑容，精神饱满。2.维修员工具要齐全，准备鞋套，垃圾袋和抹布。3.着统一的工装，并保持干净，平整，无异味，污垢和破损。4.佩戴工牌，工具包统一挂在一侧，干净整洁。二上门维修安装礼仪：1. 来到用户家中先按门铃或敲门三声，若没有人应答，应等待十秒后进行第二次的敲门或按门铃，一定要注意敲门的声音适度。2. 开门后应微笑问候用户：“请问这是XX先生（女士）的家吗？您好！我是有限网络公司的维修（装机）员，请看这是我的工牌，今天我为您家安装机顶盒。”先套上鞋套，等到用户许可方可进入。3. 在与用户沟通时，要主动重复安装的项目和地点，并获得用户的确认，告知用户大概所需要的时间，开始进
10、行工作。4. 工作时眼睛不得四处打看用户家房间的物品，不得随意碰或者搬动用户家的物品。需要挪动或借用客户家里器具的，必须提前征得主人同意，并在工作中做好相应的保护措施，避免造成不必要的损失。5. 不能在工作的时候吸烟，嚼口香糖等。6. 委婉拒绝用户的烟，糖，水等。可以和用户说：“谢谢您，不用客气，今天我主要是为您做好安装机顶盒的服务，谢谢”不能借用用户家的物品（特殊情况可以）。7. 安装完毕后收拾好所带的工具和物品，然后对用户说：“您的机顶盒已经安装完毕，您可以收看到数字电视的节目了，请您检查一下。对用户不懂，不清晰的问题要耐心地为用户解释。并可以教用户使用时的一些注意事项等。8. 如果需要在
11、外面维修的话，请告知用户，需要到外面去调试或维修，并得到用户的认知。9. 若用户有异议，安装人员在能力范围内尽量满足用户的需要，如果不能的话，要告知用户不能做的原因和不具备的条件。并主动向用户道歉：“对不起，我们会向公司反应你家的问题，尽量为您解决。”积极协助客户解决问题，对办不到的事情要做好沟通解释工作。10. 如果用户满意你的服务，请用户签字确认。应说：“麻烦您签字确认，谢谢您的配合”。 操作过程中应保持走路轻、动作轻、说话轻。11. 有礼貌的道别，将弄脏的地方垃圾放到自带的垃圾袋中。告知用户：“如有其它的问题或再出现故障，您可以及时拨打我的电话，或告知我公司的服务电话”12. 与用户说：
12、“再见，打扰您了。”带走维修或安装时的垃圾。并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。三上门维修安装员的标准语言：1、您好！请问：是XX先生（女士）的家吗？我是有线网络公司的安装员，为您家安装机顶盒。2、这是我的工作工牌，我叫XXX。3、谢谢您，不用客气。这是我应该做的，为您服务好！4、道歉的话语：对不起，我们会向公司相关部门反应您家的问题，尽量为您解决；5、麻烦您签字确认，谢谢您的配合。6、XX先生（女士）再见。如果有问题您可以及时与我联系，我的电话，或者是公司的客服电话：7、有礼貌的与用户告别说：再见。基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、请原谅、别客气、再见。 2011年8月3日