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1、实 用 沟 通 技 巧 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望第一章第一章 什么是沟通什么是沟通一、沟通的重要性一、沟通的重要性沟通能力沟通能力 智慧智慧75%75%-美国普林斯顿大学调查报告美国普林斯顿大学调查报告专业技能专业技能经验经验25%25%+美国11.000份执行力检测报告v缺乏执行力组织的特征1 组织缺乏明确目标组织缺乏明确目标 不到15%的受测者可以说出组织的目标2 成员不认同组织目标成员不认同组织目标 只有10%表示认同3 目标和成员间缺
2、少联系目标和成员间缺少联系 只有10%了解目前工作和组织目标的关系4 缺少坦率沟通缺少坦率沟通 只有1/3人认为自己可以明确5 成员不能体认自己的责任成员不能体认自己的责任 低于1/3的人清楚自己应承担的责任狼群与羊群的区别狼群与羊群的区别二、沟通的定义二、沟通的定义 沟通不是什么？沟通不是什么？沟通是什么？沟通是什么？信息内容译码理解沟通渠道编码噪音或干扰因素发送者发送者接收者接收者沟通基本模型反馈所以，沟通是所以，沟通是 双方或者多方通过彼此交流意见和讨论，就某一双方或者多方通过彼此交流意见和讨论，就某一具体事情达成一致，并产生结论的过程。具体事情达成一致，并产生结论的过程。三、沟通的方式
3、三、沟通的方式 沟通不仅仅是口头的表达，可以选择的方式还有沟通不仅仅是口头的表达，可以选择的方式还有还有正式的，非正式之区分还有正式的，非正式之区分四、沟通的误区四、沟通的误区v我们想沟通时才在沟通我们想沟通时才在沟通v词汇对说话者和听话者意思是一样的词汇对说话者和听话者意思是一样的v我们的沟通主要靠词汇我们的沟通主要靠词汇v说什么比怎么说更重要说什么比怎么说更重要v沟通是信息从讲话人到听话人的单向流动沟通是信息从讲话人到听话人的单向流动记住以下几点记住以下几点v沟通从废话开始沟通从废话开始v所有沟通不良都是人际关系不良的表象所有沟通不良都是人际关系不良的表象v重要的不是你说了什么重要的不是你
4、说了什么,而是人们听到了什么而是人们听到了什么v重要的不是你说了什么重要的不是你说了什么,而是人们看到了什么而是人们看到了什么v重要的不是你说了什么重要的不是你说了什么,而是你听到了什么而是你听到了什么第二章 基本沟通技巧一、沟通的准备一、沟通的准备 1、沟通的心理准备 v没有沟通欲望v心情不好，思维迟钝v不想解决问题v对对方有成见v只想着自己赶快说完v只想着说服对方v2、形象、物品准备3、沟通对象的了解诸葛亮为什么能舌战群儒？诸葛亮为什么能舌战群儒？4、明确沟通目的和应对问题?对方可能提出的问题，我的应对方法有可能出现的意外情况，如何处理我要达成目的的层级，初级目标，中级目标，最好结果我的底
5、线是，对方的底线可能是，双方最好的结合点是5、沟通方式的选择6、沟通地点的选择二、沟通中的交流二、沟通中的交流 1、倾 听 倾听是你搜集对方 信息的过程，沟通 过程中首先应该学 会的就是倾听对方 的话语，了解对方 的意图和想法。倾听的层次倾听的层次听而不闻听而不闻支言片语支言片语没听懂没听懂听明白听明白不愿意听对方说，心不在焉假装倾听，或者对对方的观点持反对意见而拒绝听没有仔细听对方说，只是抓住对方一两句话，或者没听两句就打断对方的陈述虽然听清了对方的所有语言，但是没有听明白对方的意思和潜台词接收了对方所有信息并且经过思考后明确了对方的意图(1)倾听的障碍v只是想着说服他人，让人听命于你v心不
6、在焉v拒绝聆听v对对方的话语没有兴趣v存在个人的预设偏见v打断对方的话v自认为已经了解了对方的意思，随便说“我知道了”（2 2）如何倾听）如何倾听 倾听时，给对方一定的反馈倾听时，给对方一定的反馈 专注专注 不要随便打断对方的谈话不要随便打断对方的谈话 不要过早下结论，不要急于表述你的意见不要过早下结论，不要急于表述你的意见 记录对方谈话的内容记录对方谈话的内容 尽快引导对方进入重点尽快引导对方进入重点 听出弦外之音听出弦外之音 不存偏见不存偏见 适当提问适当提问4.4.提提 问问（1 1）提问的技巧）提问的技巧 开放式提问与封闭式提问开放式提问与封闭式提问 问句简明扼要问句简明扼要 问句要有
7、亲和力，不要带有攻击性问句要有亲和力，不要带有攻击性 引起对方的兴趣引起对方的兴趣 提问需要取得你需要的信息，了解对方想法提问需要取得你需要的信息，了解对方想法 转换对方的观点和看问题角度转换对方的观点和看问题角度 引导对方说出你的预期答案引导对方说出你的预期答案 （2 2）提问的四大类型）提问的四大类型 状况型提问搜集对方信息状况型提问搜集对方信息 困难型提问发觉对方的困难和在意点困难型提问发觉对方的困难和在意点 影响型提问引发对方的关注点，扩大共识点影响型提问引发对方的关注点，扩大共识点 解决型提问提供解决方案，达成一致解决型提问提供解决方案，达成一致（3 3）常用提问句）常用提问句对不起
8、，有个事情可不可以请教您一下对不起，有个事情可不可以请教您一下对不起，耽误一下您的时间，能否请您帮个忙对不起，耽误一下您的时间，能否请您帮个忙您看，刚才您的话我是不是可以这么理解您看，刚才您的话我是不是可以这么理解刚才您说的事情，您更关心的是刚才您说的事情，您更关心的是（吧）（吧）除了除了之外，我想之外，我想方面您也肯定非常关心吧？方面您也肯定非常关心吧？您看如果您看如果处理不好，相信您在工作上也会受到影响？处理不好，相信您在工作上也会受到影响？您看这件事情这么处理会不会好些？您看这件事情这么处理会不会好些？5.5.说服说服 因为有认识的障碍、有不同的看法才需要沟通，如果双方意见基本一致，因为
9、有认识的障碍、有不同的看法才需要沟通，如果双方意见基本一致，沟通过程将会变得简单。沟通过程将会变得简单。（1）障碍的类型 沉默型 借口型 批评型 问题型 表现型 主观型 怀疑型 （2 2）说服技巧）说服技巧 深入了解深入了解 分析状况分析状况 转移、诱导对方的关注点转移、诱导对方的关注点 问句制约，锁定对方注意力问句制约，锁定对方注意力 煽动不安煽动不安 隐喻说服隐喻说服6 6 沟通结果的执行沟通结果的执行v真正有效的沟通是产生实际结果的沟通真正有效的沟通是产生实际结果的沟通v沟通结论的分解沟通结论的分解v执行过程中的调整执行过程中的调整v反复交换意见直到目标达成反复交换意见直到目标达成第三章
10、 沟通技巧提升序言：序言：沟通与谈判沟通与谈判沟通谈判沟通谈判沟通谈判一、沟通的一、沟通的“势、时、利势、时、利”v（1）认清势、聚积势、制造势v（2）选择有利的时机v（3）共同利益的制造促成沟通成功二、三段式沟通技巧二、三段式沟通技巧 探索诉求点、共同点探索诉求点、共同点 陈述与交流陈述与交流 达成一致达成一致 交流现状（探索对方的态度、想法、诉求）交流现状（探索对方的态度、想法、诉求）分析现状与未来、煽动不安分析现状与未来、煽动不安 指出明路、达成一致指出明路、达成一致三、三、“看单下菜看单下菜”沟通法沟通法沟通对象性格分析不同性格的人不同沟通方法四、沟通中的提问和应答技巧四、沟通中的提问
11、和应答技巧v（1）提问六式）提问六式v 直接式提问直接式提问v 暗示式提问暗示式提问v 指桑骂槐式提问指桑骂槐式提问v 诱导式提问诱导式提问v 示弱式提问示弱式提问v 废话式提问废话式提问v（2）应答六法）应答六法v 直接回答直接回答v 只说三分只说三分v 含糊其词含糊其词v 转移话题转移话题v 反反 问问v 以彼之道还施彼身以彼之道还施彼身第四章如何与同事沟通团队内部团队内部沟通沟通要点要点待人处事，沟通协调；待人处事，沟通协调；做好沟通协调，凡事顺畅，又快乐！做好沟通协调，凡事顺畅，又快乐！不沟通无法生活，沟通不良，万事不畅。不沟通无法生活，沟通不良，万事不畅。不要固执已见；不要固执已见；
12、不要认为自己绝对对，别人错；不要认为自己绝对对，别人错；互相沟通讨论；互相沟通讨论；吸取对方的优点。吸取对方的优点。一、了解你的同事一、了解你的同事 （1 1）了解对方的工作）了解对方的工作 对方的工作职责能提供怎样的帮助对方的工作职责能提供怎样的帮助 对方的工作状态能协助你的方式、反应时间等对方的工作状态能协助你的方式、反应时间等 对方工作的困难能提出恰当的需求对方工作的困难能提出恰当的需求 对方的关心问题寻找共同点、突破点对方的关心问题寻找共同点、突破点 对方的利益点对方的利益点 达成一致需要达成一致需要 （2 2）了解对方部门的工作）了解对方部门的工作 对方部门工作流程知道该找谁对方部门
13、工作流程知道该找谁 对方部门的工作职责明确提出需求对方部门的工作职责明确提出需求 对方部门存在的困难了解对方困难，更好配合对方部门存在的困难了解对方困难，更好配合 对方部门的利益能够得到对方部门领导和其他同对方部门的利益能够得到对方部门领导和其他同 事对你的配合事对你的配合（3 3）管理好你的预期）管理好你的预期 在了解和体谅对方的基础上合理提出建议，是与同事沟通顺利的重在了解和体谅对方的基础上合理提出建议，是与同事沟通顺利的重要原则，任何部门和任何同事都有自己的工作和困难，也有他们各自要原则，任何部门和任何同事都有自己的工作和困难，也有他们各自关心的利益，不能只从自己这方面出发给对方提出不合
14、理的要求。关心的利益，不能只从自己这方面出发给对方提出不合理的要求。二、同事间沟通的原则二、同事间沟通的原则v（1）寻求对方的帮助）寻求对方的帮助v（2）平等合作）平等合作v（3）考虑到整体的利益）考虑到整体的利益v（4）考虑到对方的利益）考虑到对方的利益三、同事间沟通的基本方式三、同事间沟通的基本方式 （1 1）目的和意义）目的和意义 （2 2）讨论与配合）讨论与配合 （3 3）先从你需要承担的工作开始）先从你需要承担的工作开始 （4 4）从团队合作的角度提出你的要求）从团队合作的角度提出你的要求 （5 5）感谢对方的支持和帮助）感谢对方的支持和帮助四、处理好同事间的冲突四、处理好同事间的冲
15、突 （1 1）同事间的冲突只能靠协调解决）同事间的冲突只能靠协调解决 （2 2）了解和正视冲突）了解和正视冲突 （3 3）首先考虑对方的感受和诉求）首先考虑对方的感受和诉求 （4 4）提出你的良好意愿）提出你的良好意愿 （5 5）讨论和说服）讨论和说服案例讨论：你是企业的一名产品经理，你策划了一场新产品推介会，并得到公司的认你是企业的一名产品经理，你策划了一场新产品推介会，并得到公司的认可，但是该产品并不是一个十分重要的项目。现在时间已经确定，需要销售可，但是该产品并不是一个十分重要的项目。现在时间已经确定，需要销售部门提供支持，邀请他们的客户参加。部门提供支持，邀请他们的客户参加。但是，销售
16、部门现在人手非常紧缺，正在极力完成本季度的销售目标。销但是，销售部门现在人手非常紧缺，正在极力完成本季度的销售目标。销售部门的销售指标主要来自于过去成型的产品，此类产品重复购买率较低，售部门的销售指标主要来自于过去成型的产品，此类产品重复购买率较低，老产品由于品牌效应，比较好向新客户销售。而新产品和原有产品并不冲突，老产品由于品牌效应，比较好向新客户销售。而新产品和原有产品并不冲突，并且有互补效应。目前情况，销售部门的所有业务员都在忙着开发与拜访客并且有互补效应。目前情况，销售部门的所有业务员都在忙着开发与拜访客户，希望将老产品借助品牌效应销售出去，以完成本季度的销售目标，他们户，希望将老产品
17、借助品牌效应销售出去，以完成本季度的销售目标，他们对新产品并不了解且没有花时间去了解的兴趣。然而，如果没有销售部门业对新产品并不了解且没有花时间去了解的兴趣。然而，如果没有销售部门业务员的支持，你策划的该会议将会因为没有客户参与而没有意义，造成损失，务员的支持，你策划的该会议将会因为没有客户参与而没有意义，造成损失，同时会对新产品的销售产生很大的影响。同时会对新产品的销售产生很大的影响。此前，销售部门主管已经明确表示没有能力在这个时侯支持你去宣传新产此前，销售部门主管已经明确表示没有能力在这个时侯支持你去宣传新产品，并且建议你将项目延期，如果推迟一个月，他会全力配合。品，并且建议你将项目延期，
18、如果推迟一个月，他会全力配合。现在，你作为该产品经理，如何与销售主管沟通？现在，你作为该产品经理，如何与销售主管沟通？第五章、如何与上级沟通第五章、如何与上级沟通一、恰当向上级表达你意见的必要性（1）顺利开展工作的必要（2）获得上级认可的必要（3）自我学习和发展的必要二、与上级沟通的基本技巧（1）不要事事都去找上级，但也不能不找上级（2）方式和时机的选择（3）语言上的准备（4）用事实和数据说话（5）提出你的建议，给上司做选择题三、与上司沟通的高级技巧三、与上司沟通的高级技巧（1）转换你的思维角度（2）将你的意见变成他的意见（3）适当管理上级对你的预期（4）欣赏、称赞和激励你的上级（5）虚心接受
19、上级对你的批评，及时调整你的意见（6）艺术化地提醒你的上级第六章、如何与下属沟通第六章、如何与下属沟通一、正确认识你的下属一、正确认识你的下属 （1）下属是你的助手而非奴仆 （2）下属的优缺点 （3）明确下属的诉求二、与下属沟通的正确方式二、与下属沟通的正确方式 （1 1）沟通前对事情有全盘的考虑）沟通前对事情有全盘的考虑 （2 2）清楚明确下达指示）清楚明确下达指示 （3 3）倾听下属的声音）倾听下属的声音 （4 4）判断下属反馈的实际意图）判断下属反馈的实际意图 （5 5）“王道王道”与与“霸道霸道”的结合的结合三、与下属沟通的技巧三、与下属沟通的技巧 （1 1）如何向下属发问）如何向下属发问 （2 2）如何批评下属）如何批评下属 （3 3）如何表扬下属）如何表扬下属 （4 4）如何说服下属）如何说服下属LOGO