实用高效沟通技巧.ppt

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1、 高效沟通技巧高效沟通技巧 高级培训师：狄振鹏高级培训师：狄振鹏 宁波时代光华教育发展有限公司宁波时代光华教育发展有限公司 狄振鹏狄振鹏 管理博士管理博士2004年中国年中国“十大杰出培训师十大杰出培训师”中国人民大学商学院特聘教授中国人民大学商学院特聘教授国家注册企业管理顾问师导师国家注册企业管理顾问师导师资深营销顾问、管理技能训练师资深营销顾问、管理技能训练师北京时代光华特聘金牌培训师北京时代光华特聘金牌培训师 多个培训课程、光盘、著作畅销多个培训课程、光盘、著作畅销团团 队队 规规 则则l准时准时 全程参与全程参与 l微笑微笑 赞美赞美 l 敞开心胸敞开心胸 l 充分交流充分交流 沟通的

2、类别：人际沟通人际沟通目的：建立良好关系目的：建立良好关系 核心：关系导向核心：关系导向工作沟通工作沟通目的：做好工作目的：做好工作 核心：准确与效率核心：准确与效率商务沟通商务沟通目的：赢得顾客目的：赢得顾客 核心：目的导向核心：目的导向请问这究竟是什么意思？请问这究竟是什么意思？我不是说我没说过它，我不是说我没说过它，我说的是我没有说我说我说的是我没有说我说过它，我希望你能明白过它，我希望你能明白我的意思。我的意思。罗姆尼罗姆尼引引 言言 高级管理人员花高级管理人员花80%的时间用于不同的沟的时间用于不同的沟通。普通员工花通。普通员工花50%的时间用于传播信息。的时间用于传播信息。如果你不

3、是一个有效的沟通者，你就不可如果你不是一个有效的沟通者，你就不可能成为一名杰出的管理者。能成为一名杰出的管理者。年轻的工作人员希望给予除金钱以外更多年轻的工作人员希望给予除金钱以外更多的回报，包括个人和工作的更大满足感。的回报，包括个人和工作的更大满足感。组织现在更加依赖于横向的信息渠道。组织现在更加依赖于横向的信息渠道。为什么要沟通为什么要沟通提高管理绩效，掌握人员的情况。提高管理绩效，掌握人员的情况。使员工参与组织管理，激励员工的使员工参与组织管理，激励员工的工作积极性和无私奉献的精神。工作积极性和无私奉献的精神。可以增强团队内部成员之间及团队可以增强团队内部成员之间及团队与外部的沟通与理

4、解。与外部的沟通与理解。有助于变革、创新。有助于变革、创新。让我认识您让我认识您(BINGOBINGO图图)喜欢打篮球谈过三次恋爱开自备车上班会使用电脑会驾汽车工作超过十年有近视喜欢看电影喜欢听音乐喜欢赶时髦喜欢喝绿茶会弹钢琴童年尿过床会弹吉他经常上网会讲外语喜欢踢足球喜欢卡拉ok不小心踩过大便是单身贵族喜欢赌博抽烟10年到过外国旅游不喝咖啡喜欢吃辣 课程大纲课程大纲一、沟通的过程和分析一、沟通的过程和分析二、沟通的内容和障碍二、沟通的内容和障碍三、沟通的方式和方法三、沟通的方式和方法 四、管理四、管理工作沟通实务工作沟通实务一、沟通的过程和分析一、沟通的过程和分析 沟通的定义：沟通的定义：将

5、信息传递给对方，并期望得到对方组将信息传递给对方，并期望得到对方组预期的相应反应效果的互动过程。沟通预期的相应反应效果的互动过程。沟通的出发点是思考的互动，听、说、写、的出发点是思考的互动，听、说、写、看、问是常用手段。看、问是常用手段。1、沟通的过程模型沟通的过程模型沟通模型：沟通模型：编码过程编码过程信信息息与与通通道道解码过程解码过程编码过程编码过程反反馈馈信息接信息接受者受者解码过程解码过程信息发信息发送者送者噪音噪音有效沟通的四个步骤：有效沟通的四个步骤：1、注意、注意 2、接受、接受 3、了解、了解 4、行动、行动 管理者管理者70%的时间的时间 用于资讯接受与传递用于资讯接受与传

6、递。开放区开放区盲点区盲点区隐藏区隐藏区未知区未知区2 2、哈里窗户分析、哈里窗户分析：自己知道自己知道 己方己方自己不知道自己不知道反反馈馈别别人人知知道道别别人人不不知知道道对对 方方沟通是双向的。您的窗户打开了吗沟通是双向的。您的窗户打开了吗？3、人际沟通媒介、人际沟通媒介无声无声有声有声语语 言言非语言非语言 口口 头头类语言类语言体体 态态书书 面面密友密友：0.5m以下以下（私人空间）（私人空间）一般一般m （朋友空间）朋友空间）商务商务m （社交空间）社交空间）演讲：演讲：3.6m以上以上（社会空间）（社会空间）人际距离人际距离体态、声调、内容的影响体态、声调、内容的影响 体体

7、态态内内 容容声声 调调4、体态语言体态语言 各类体态语言各类体态语言 各类体态语言各类体态语言单双向沟通：一屁打过江单双向沟通：一屁打过江 苏东坡和佛印禅师均与云居山真如禅寺结不苏东坡和佛印禅师均与云居山真如禅寺结不 解之缘。时东坡为南昌太守，佛印为真如禅寺解之缘。时东坡为南昌太守，佛印为真如禅寺主持，两人为好朋友，经常往返。山上泉边有主持，两人为好朋友，经常往返。山上泉边有谈心石，就是他两人下棋谈禅之处。谈心石，就是他两人下棋谈禅之处。东坡居士参禅颇有心得，得意处挥笔成诗，有东坡居士参禅颇有心得，得意处挥笔成诗，有 句曰：八风吹不动。意指他定力相当，世俗八句曰：八风吹不动。意指他定力相当，

8、世俗八 风吹不动他的心念。派人将诗送上云居山给风吹不动他的心念。派人将诗送上云居山给 佛印，佛印在诗稿上写了两个字批语，请来佛印，佛印在诗稿上写了两个字批语，请来 人把诗带返给东坡。人把诗带返给东坡。东坡满以为得到认可，打开一看，上面批东坡满以为得到认可，打开一看，上面批 “放屁放屁”两字。恃才傲物，文名满天下的东两字。恃才傲物，文名满天下的东坡坡 居士，当即吩咐备船，过江去找佛印理论。居士，当即吩咐备船，过江去找佛印理论。船抵岸，佛印已在恭候。一句话没有说，东船抵岸，佛印已在恭候。一句话没有说，东 坡有所悟，令船回去坡有所悟，令船回去 。OHT 7-1八风吹不动八风吹不动八风吹不动八风吹不动

9、“放屁放屁放屁放屁”过江去过江去过江去过江去在恭候在恭候在恭候在恭候令船回去令船回去令船回去令船回去二、沟通的内容和障碍二、沟通的内容和障碍1、沟通的障碍：、沟通的障碍：障碍障碍障碍障碍障碍障碍障碍障碍障碍障碍信息信息主题主题媒介媒介客体客体反馈反馈 研究表明：研究表明：我们工作中我们工作中70%的错误是由的错误是由于不善于沟通造成的。于不善于沟通造成的。一、信息竞争一、信息竞争 二、认识知觉二、认识知觉三、语言文字三、语言文字 四、文化地位四、文化地位五、组织庞杂五、组织庞杂 六、需求利益六、需求利益七、传递干扰七、传递干扰 八、渠道不当八、渠道不当九、没有反馈九、没有反馈 十、光环效应十、

10、光环效应有多少障碍有多少障碍:游戏：我们听到了什么？游戏：我们听到了什么？规则：规则：一对一耳语迅速传达下一位，一对一耳语迅速传达下一位，传达时间不超过传达时间不超过1秒，否则视秒，否则视 同犯规。同犯规。讨论：讨论：1、我们为什么会出错？、我们为什么会出错？2、我们在那些环节发生了那、我们在那些环节发生了那 些信息差异？些信息差异？3、如何克服沟通障碍？、如何克服沟通障碍？沟通的禁忌沟通的禁忌:不良的口头禅不良的口头禅过多的专业术语过多的专业术语威胁的语句威胁的语句易受干扰的环境易受干扰的环境忽视了确认不了解忽视了确认不了解的信息的信息只听自己想听的只听自己想听的过度自我为中心过度自我为中心

11、不信任对方不信任对方被第一印象及身份被第一印象及身份 地位左右。地位左右。2、沟通内容障碍：、沟通内容障碍：首因效应：近因效应：晕轮效应：3、传递接受障碍：选择性认知选择性接触选择性理解选择性记忆传递者组织意念收银机的故事收银机的故事当当一一个个生生意意人人刚刚刚刚把把灯灯熄熄掉掉时时，有有一一个个人人现现身身索索钱钱；老老板板打打开开收收银银机机；收收银银机机内内的的东东西西被被取取出出，而而有有个个人人转转身身逃逃逸逸，很很迅迅速速的一位警员接到报案通知。的一位警员接到报案通知。当老板把灯熄掉后，有一个人出现了当老板把灯熄掉后，有一个人出现了？强盗是个男人强盗是个男人？并未有人索钱并未有人

12、索钱？打开收银机的男人，就是老板打开收银机的男人，就是老板？老板取出收银机内的东西后，并逃走老板取出收银机内的东西后，并逃走？收银机的故事收银机的故事有某人打开收银机有某人打开收银机？有有个个人人索索钱钱，取取出出收收银银机机内内的的东东西西后后，他逃跑了他逃跑了？收收银银机机内内装装着着钱钱，但但故故事事里里并并未未说说明明数数目是多少目是多少？强盗向老板索钱强盗向老板索钱？这这一一连连串串的的故故事事里里，仅仅涉涉及及三三个个人人，店店老板、索钱的人、警员老板、索钱的人、警员下下列列事事件件皆皆是是真真的的：某某人人索索钱钱，一一个个收收银银机机被被打打开开，收收银银机机内内的的钱钱被被取

13、取走走，有有个人冲出店外个人冲出店外上司所说的话上司所说的话1）你的绩效这）你的绩效这 一季比上一一季比上一 季低，我真季低，我真 的期望你再的期望你再 加点油。加点油。上司的原意上司的原意你需要再努你需要再努力一点，而力一点，而且我相信你且我相信你做得到。做得到。部属听到的意思部属听到的意思如果再落后的话，如果再落后的话，你会被解雇。你会被解雇。4、沟通无效实例、沟通无效实例上司所说的话上司所说的话2）那份报告一）那份报告一 写好，就拿写好，就拿 给我，我需给我，我需 要它。要它。上司的原意上司的原意一个礼拜以一个礼拜以内，我需要内，我需要那份报告。那份报告。部属听到的意思部属听到的意思停止

14、你现在忙碌停止你现在忙碌的工作，在今天的工作，在今天把报告写好。把报告写好。沟通无效实例沟通无效实例 画图竞赛画图竞赛单向沟通：单向沟通：为什么画不像呢？为什么画不像呢？美国沟通杂志调查显示领导人美国沟通杂志调查显示领导人 的时间的时间 45%在听在听 16%在看和读在看和读 30%在问和说在问和说 9%在写在写 听、说、看、写是我们听、说、看、写是我们 最主要的沟通方法最主要的沟通方法。三、沟通的方式和方法三、沟通的方式和方法 企业沟通原则和方式企业沟通原则和方式 原则：原则：迅速迅速正确正确简单简单 企业沟通的方式企业沟通的方式 口头沟通口头沟通电话、会议、面对面会谈电话、会议、面对面会谈

15、 文书沟通文书沟通各种报告、企划书、签呈、各种报告、企划书、签呈、内文、公文、信留言、内文、公文、信留言、传真、传真、E-mail 视听沟通视听沟通录影带、投影机、幻灯片录影带、投影机、幻灯片 停止说话停止说话 OHT7-5（a）设法让说话者轻松设法让说话者轻松 提示对方你想倾听他说的话提示对方你想倾听他说的话 去除涣散的精神去除涣散的精神 与说话者一齐融入他的话中与说话者一齐融入他的话中 1、有效倾听的建议、有效倾听的建议 有效倾听的建议有效倾听的建议要有耐性要有耐性批评的态度要轻松一点批评的态度要轻松一点提问题提问题停止说话停止说话 听的两大问题：听的两大问题：*大部分人最多是中等听者，不

16、论大部分人最多是中等听者，不论多仔细，也会马上忘掉一半以上的内容，多仔细，也会马上忘掉一半以上的内容，两个月后一般能记住两个月后一般能记住1/4的内容。的内容。*能不能听懂并以同理心理解对方。能不能听懂并以同理心理解对方。让聆听成为一种习惯。让聆听成为一种习惯。聆听的五个境界听而不闻假装听 选择听 专业听 同理心聆听的体态聆听的体态浅坐，身体前倾浅坐，身体前倾微笑的表情微笑的表情点头、附和点头、附和目光交流目光交流记录记录 如何聆听：如何聆听：移情换位移情换位主动地去听，能移情主动地去听，能移情换位地听懂对方的信息换位地听懂对方的信息。听的技巧听的技巧不同的场景需要不同的不同的场景需要不同的听

17、法几个聆听的原则。听法几个聆听的原则。作适当的回应作适当的回应通过适当的方式来回应通过适当的方式来回应集中不同的回应方法。集中不同的回应方法。聆听中的误区：缺乏耐心急于表白自己预设立场打断和插话满足于听懂字面意义沉不住气2 2、问和说、问和说交谈交谈 鸟不会被自己的双脚绊住，鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累。人则会被自己的舌头拖累。交谈分三种：交谈分三种：*社交谈话：通过语言分享感觉的闲聊。社交谈话：通过语言分享感觉的闲聊。*感性谈话：分析它内心的感受宣泄。感性谈话：分析它内心的感受宣泄。*知性谈话：传递资讯、双向沟通。知性谈话：传递资讯、双向沟通。问的技巧问的技巧开放性问题：5

18、W 1Hwho,what,when,where,why,How创造宽松环境建立融洽气氛打开一个话题拓展一个主题封闭性问题：Was,Did,Are,Could,Do挖掘问题所在探索问题根源锁定核心问题寻找解决途径用问题解决问题发问的问题：环境性问题试探性问题不满性问题结果性问题问的作用：表示关心表示关注解决问题缓冲进攻反攻状况状况询问询问 SITUATION问题问题询问询问 P ROBLEM暗示暗示询问询问 I MPLICATIONS需求需求-满足满足询问询问 N EED PAYOFF掌握主动权的SPIN模式语言表达基本功语法的作用：把话说对词汇的作用：把话说准修辞的作用：把话说好语气语调的作用

19、：表达出心意和主场 说的技巧说的技巧 选择“说”的环境环境嘈杂时不说环境于己方不利时不说善于营造最佳环境选择“说”的时机对方心情不好时不说对方专注于其他事情时不说对方抗拒时不说善于捕捉最佳时机 答的技巧答的技巧选择回答的时机并非有问必答记录下所有的问题先思考成熟再开口对方真正需要时才回答回答的技巧先帮对方理出头绪归纳出最关键的问题必要时用笔作答不回答也是回答 KISSKISS原则原则 Keep It Short and Simple。言简意赅言简意赅 六种不同的回应方式：六种不同的回应方式：评价式：主题讨论很深时，表达自己意见评价式：主题讨论很深时，表达自己意见碰撞式：帮助澄清对方想法感情和矛

20、盾点碰撞式：帮助澄清对方想法感情和矛盾点转移式：将焦点转移到主题上来或相似经历等转移式：将焦点转移到主题上来或相似经历等探测式：要求澄清内容和详细信息探测式：要求澄清内容和详细信息重复式：重述对方内容以确认是否理解重复式：重述对方内容以确认是否理解平静式：降低感情强度和情绪障碍，安静对平静式：降低感情强度和情绪障碍，安静对 方方 3 3、看、看观察观察事实上，大约事实上，大约75%的信息传播是由的信息传播是由视觉来领悟的，语言只传播约视觉来领悟的，语言只传播约20%的信息。的信息。*非言语语言更接近真实。非言语语言更接近真实。*距离大脑越远越真实。距离大脑越远越真实。*留心捕捉脸部表情。留心捕

21、捉脸部表情。*洞察眼睛的变化、瞳孔见好恶。洞察眼睛的变化、瞳孔见好恶。*肢体动作可起到加强、重复、肢体动作可起到加强、重复、替代作用。替代作用。*暗示地位的分语言信号：开会时暗示地位的分语言信号：开会时 体现干劲不足的人的位置靠后。体现干劲不足的人的位置靠后。注意你及他人的肢体语言注意你及他人的肢体语言：语言语言+声音声音+肢体语言肢体语言=沟通沟通语言语言 词汇、语句词汇、语句声音声音 语言、语气、语调语言、语气、语调肢体语言肢体语言 眼神、手势、眼神、手势、体姿体姿沟通中肢体语言误区：沟通中肢体语言误区：眼睛乱瞟坐姿不稳小动作太多与对方方位不佳与对方距离不恰当4 4、建立同理心、建立同理心

22、LL 讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害L 不理会对方的情绪、感受做解释不理会对方的情绪、感受做解释H 照顾到对方的感受，理解对方照顾到对方的感受，理解对方HH 充分尊重人性，设身处地充分尊重人性，设身处地 冲突配方冲突配方寻找共同点寻找共同点妥协妥协让步让步合作合作回避回避强迫强迫对方赢对方赢双输双输双赢双赢自己赢自己赢支持性沟通支持性沟通理解相容、描述具体理解相容、描述具体 无关人格、合作双赢无关人格、合作双赢有效沟通的方向有效沟通的方向沟通技巧、彼此信任沟通技巧、彼此信任 沟通中的注意事项沟通中的注意事项1预想与准备预想与准备不以自我为中心不以自我为中心聆听中注意捕

23、捉要点聆听中注意捕捉要点倾听弦外之音倾听弦外之音拿出诚意和勇于承担责任拿出诚意和勇于承担责任不预设立场（平和心态）不预设立场（平和心态）不枉下结论不枉下结论对方说话时不插嘴对方说话时不插嘴注意回应和反馈注意回应和反馈选择恰当的反馈方式选择恰当的反馈方式掌握动向引导积极谈话主题掌握动向引导积极谈话主题多发问，掌握主动权多发问，掌握主动权多用问句表达多用问句表达探究对方真正的需求探究对方真正的需求配合对方真正的需求配合对方真正的需求注意称呼和礼貌注意称呼和礼貌适当幽默适当幽默 沟通中的注意事项沟通中的注意事项2 赢得合作的沟通技巧用建议代替直言用建议代替直言提问题代替批评提问题代替批评让对方说出期

24、望让对方说出期望诉求共同的利益诉求共同的利益顾及别人的自尊顾及别人的自尊沟通游戏：迷你企业沟通游戏：迷你企业总经理、主管、员工代表做述职报告1为什么成功或失败？关键环节在哪里？有哪几点启发？实际工作中如何改善沟通？四、四、工作沟通实务工作沟通实务如何与上级领导沟通如何与上级领导沟通如何与组内成员沟通如何与组内成员沟通如何进行跨部门沟通如何进行跨部门沟通工作沟通的七个步骤工作沟通的七个步骤工作沟通七步骤要诀工作沟通七步骤要诀沟通前的思考目的？目的？谁？谁？对方态度？对方态度？对方知晓？对方知晓？时机？时机？内容？内容？方式？方式？表达的重点？表达的重点？语气与词句？语气与词句？细节的多少？细节的

25、多少？要求清楚与否？要求清楚与否？事实有否求证过事实有否求证过？是否要求回绝？是否要求回绝？具体干什么？具体干什么？建立有效的沟通渠道：建立有效的沟通渠道：（1）部属：早会、例会、面谈、公布、）部属：早会、例会、面谈、公布、指令、汇报、述职指令、汇报、述职（2）上司：提供经营情报、决策信息、）上司：提供经营情报、决策信息、反映问题、抱怨、遭遇困难等。争取时反映问题、抱怨、遭遇困难等。争取时间、机会和方式。间、机会和方式。（3）其他部门：）其他部门：（4）外部机构：）外部机构：1、如何与上级部门沟通：如何与上级部门沟通：执行前：先准备好自己 需要做什么 如何做 何时完成（计划目标）注意：将辅助资

26、料准备齐全。1、如何与上级部门沟通：如何与上级部门沟通：执行中：及时反馈与回复 准备好以下问题 是否在按计划执行？如不是，原因何在？该如何调态？下一步可能出现的问题与准备的 措施注意：表达观点时要简洁明了。用词要谨慎。与上司沟通与上司沟通主动询问不明确之处主动询问不明确之处将上司的话用自己的理解复述一遍将上司的话用自己的理解复述一遍随手做记录，抓住重点随手做记录，抓住重点把笼统的事项分成几个步骤把笼统的事项分成几个步骤还有哪些？还有哪些？2、如何与组内成员沟通如何与组内成员沟通做好传达、沟通准备（内容工具等）积极态度、使用我们，而非你，我。循序渐进，把态体分割成各部分。鼓励开放的沟通。语言简单

27、明了。制定时间表，分配计划。建立汇报反馈体系，以便掌握和动态。建立绩效标准。与下属沟通与下属沟通询问清楚了没有？还有什么问题？询问清楚了没有？还有什么问题？将刚才的话用你自己的语言复述一遍将刚才的话用你自己的语言复述一遍要求做记录，然后念出来要求做记录，然后念出来小便签、小便签、N次贴、工作任务书次贴、工作任务书表达清晰，分成几个步骤表达清晰，分成几个步骤图表、说明、资料、流程图图表、说明、资料、流程图还有哪些？还有哪些？3、如何进行跨部门沟通如何进行跨部门沟通取得支持简化通道应面对面情绪缓和尊重双赢必要工具“工作联络单”4、工作沟通的七个步骤、工作沟通的七个步骤产生意念 转变成表达方式 传递

28、 （自己）（自己）（自己）行动 接受 领悟 接收（对方）（对方）（对方）（对方）5、工作沟通七步骤要诀：、工作沟通七步骤要诀：推敲意思，知己认清目标，知彼争取天时地利为对方处境设想细心聆听回应取得对方承诺跟进成效模拟演练：模拟演练：支持性沟通支持性沟通 假设你是团队主管，假设你是团队主管，最近下属经常迟到，最近下属经常迟到，而且绩效完成的不理想，而且绩效完成的不理想，你作为主管与他你作为主管与他 做一次支持性沟通。做一次支持性沟通。以诚心待人：以诚心待人：命由相改，相由心生命由相改，相由心生 镜面映现，反射定律镜面映现，反射定律 你对朋友你对朋友 朋友对你朋友对你 你对客户你对客户 客户对你客

29、户对你有效沟通的关键有效沟通的关键先处理心情，再处理事情先处理心情，再处理事情多媒介运用，建立同理心多媒介运用，建立同理心要双向沟通，并多次确认要双向沟通，并多次确认高效沟通的基本技巧：高效沟通的基本技巧：双向沟通双向沟通反馈确认反馈确认多媒介多媒介体态运用体态运用克服障碍克服障碍同理心同理心倾听倾听询问询问表演秀表演秀合作双赢合作双赢主动积极主动积极面对面面对面太阳底下没有不能沟通的事太阳底下没有不能沟通的事请永远牢记：请永远牢记：无论我是否同意你的观点，无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效解它，同时将我的观点更有效地与你交换。地与你交换。沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。艺术贵在精、精存于心。艺术贵在精、精存于心。诚意、尊重和关怀。诚意、尊重和关怀。沟通从心开始！沟通从心开始！课程回顾课程回顾一、沟通的过程分析一、沟通的过程分析二、沟通的内容和障碍二、沟通的内容和障碍三、沟通的方式和方法三、沟通的方式和方法 四、管理四、管理工作沟通实务工作沟通实务 auniyukuai祝你成功