酒店督导管理1.ppt

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1、 酒店督导管理2021/9/211项目一 督导的职业角色督导管理是一个很基层的问题，也是一个很基础的问题，但对于企业来说，又是一个很重要的问题，在谈到督导管理问题时，我们首先要问一个问题，什么是督导？督导就是那些经常被员工说他是个叛徒，还是经常被经理们给出卖出去的那些人，是那些经常面对基层员工，不断和他造成一些矛盾，陷在矛盾当中的一些人，还是说，上头不断有很多管理者给他施加很多压力的那些人，督导是经常陷在矛盾当中感觉非常无奈的那些人。2021/9/212饭店管理的层次 高级管理层 中级管理层 督导管理层 非管理层总经理总经理部门总监或经理部门总监或经理主管主管领班领班员工员工2021/9/21

2、3饭店管理的结构呈三角形。作为高级管理层的总经理、副总经理、总经理助理或住店经理人数最少，他们的主要职责是对企业的重大问题如企业经营目标、发展方向、重大管理问题做出决策，因而称之为“决策管理层”；作为中级管理层的部门总监或部门经理，人数不太多，他们的主要职责是执行最高领导层提出的目标和重大决策，组织完成属于本部门的任务，因而称之为“执行管理层”；作为一线管理层的主管和领班，是饭店中人数较多的第一线管理人员，他们处在工作第一线，往往出现在生产、服务或销售的现场，直接指挥员工的操作，因而称之为“现场或操作管理层”。既然身临现场直接对饭店的各种资源（尤其是员工）进行管理，则其担负的职责中很大部分是检

3、查、监督和指导员工的工作，因而，习惯上又把主管和领班合称为“督导管理层”。2021/9/214有的饭店规模小，员工少，这样的饭店往往不设主管，由部门经理直接领导领班。所以，督导管理是指饭店的主管、领班等基层管理人员对饭店的资源通过以监督、指导为主的一系列管理职能进行饭店现场的管理。督导对饭店业的成功至关重要。面对员工，督导代表着上层管理者，面对高层管理者，他们又代表普通员工的利益。因此，在整个饭店业中，督导是一个关键环节，起着承上启下的沟通作用。2021/9/215任务一 作为督导的要求作为督导，会面临各方面的压力，在职业上会对他有很多的要求。他有上级，上级会对他树立很多的工作目标，需要让他去

4、完成；他有员工，员工会不断向他投诉一些问题，需要让他解决；他又要面对客人，客人会时时向他投诉，表示自己的不满，这也需要他来解决；他有很多同级的督导人员，要求跟他们保持一致。他有很多其他的部门需要协调，比如，行政部门、人事部门、安全部门等，有很多规章制度去约束他。他有很多人际关系需要沟通；他要对企业文化有充分的认同，才能够很好的训导员工，使员工融入到企业文化当中去。他有很多行业上的要求，比如，法律法规的要求。2021/9/216作为督导，他的职业角色是发生变化的。如果说他只是一个员工，把自己的工作做好，整天埋头苦干，任劳任怨，就可以了。但是当他换了西服，换上督导的衣服，突然工资变了样的时候，他面

5、临的是职业角色的转换，需要他能够有效带领自己的员工，激励自己的员工，训练自己的员工把工作做好，所以说，作为一个员工，他只需要自己好，作为一个管理人员，他需要大家好，这是一个很重要的区别。督导的重要性在于他是组织上的“腰”。2021/9/217任务二 督导-组织的腰为什么叫组织的“腰”？脸整天很光鲜，四肢干什么事大家都知道。腰整天被衣服裹着，但是它是人身上最重要的一个部位。如果一个人没有腰，那会怎么样。督导就是组织的腰，虽然他不是时时的在前台能够让大家看见，他有很多工作是默默无闻，但他这个部位正是最重要的部位。他负责上情下达和下情上达，所以这个部位很重要。对于督导有哪些职业要求呢？2021/9/

6、218督导的职业角色：1.上司。作为上司来讲，他要身先士卒，能够带领下属，要具备管理的能力，虽然是个基层干部，也需要有相当的管理责任。2.下属。他上面有经理，有总经理，有一层一层的管理人员在管着他，从这个角度讲，他又要服从命令，又得任劳任怨，又要把自己的工作干的好上加好。3.专业人员。他面临员工对他提出很多专业问题需要让他解答，需要让他进行培训，他必须是自己这个专业方面的专家。4.服务人员。他不像经理那样只要巡视就行了，有时需要督导亲自到岗位上去为客人服务。5.监督员。督导当然要发现问题，所以是监督员。2021/9/2196.训导员。他要培养自己的下属，让自己下属的工作有最好的表现。督导是管理

7、者，不管多大级别，他仍然是管理者，需要掌握管理的知识，用管理的技巧去进行自己的工作。7.信息员。他需要不断的把一些下面的信息，下情上达给上级管理人员。所以，督导有很多职业角色就会有很多职业要求，他会有很多的压力，又有很高的职业要求。2021/9/2110任务三 督导失败的原因为什么督导人员在工作中会感觉到受挫折，或者会觉得郁闷，做了很多工作不被大家认可，既不被员工认可，又不被领导认可。督导失败的原因，有这样几方面：1.缺乏有效的管理能力。督导是一个管理者，需要他有管理的知识、管理的经验和管理的技巧。假如他缺乏有效的管理能力，在进行实际管理的时候，往往是做了很多工作，但最后效果却不好。2.缺乏与

8、员工相处的技巧。有些督导人员在当员工时没问题，跟大家一起喝酒、吃饭、聊天，大家觉得他很好，但他一旦换上督导的衣服，他的身份发生转变的时候，一下就跟大家生分了，他自己不知道，应该把手放哪儿，话应该怎么说。角色变了，但他自己在素质方面、能力方面，并没有马上跟上，跟员工进行沟通时，比如当员工有矛盾时，或员工与他有矛盾时，员工与其他部门发生矛盾时，员工与客人发生矛盾时，在处理这些问题时就觉得比较困难。2021/9/21113.个人品质和性格的不足。作为基层管理人员，既要面对客人，又要面对员工，他个人的素质、性格、品质很重要。4.缺乏最基本的管理能力。比如计划、协调、指令、检查、训导等。管理不是只是管人

9、，人是管理的对象，不是去批评一个员工，去检查他的问题，去挑他的错。需要使用管理的手段。学会计划，计划你的工作，怎样把工作按部就班、有条不紊；要学会协调，协调部门内部和外部，以及和客人的关系；要学会下达指令，怎样恰如其分在合适的时间，向合适的人下达合适的指令；要学会检查，知道问题所在，能及时发现问题，最好能提前预防问题；能够训导员工，使一个员工行为不断发生变化，由普通员工成为优秀员工。如果缺乏这些基本能力，督导工作很难做好。2021/9/2112任务四 督导成功的关键督导人员成功的关键包括两方面。一、技术层面 1.了解督导的职业角色与作用。在企业中，在整个组织架构中，你是什么位置；在这盘棋里，你

10、起什么作用。2.专业上以身作则好的督导人员一定是一个好的榜样，这样员工才会佩服你。以身作则是成功的重要方面，否则，员工会说，你看他还不如我呢，这样你很难给员工下命令，很难带领员工。3.掌握沟通技巧。学会和客人、上级、员工沟通，工作时就会顺手很多。2021/9/21134.学会有效的培训。有效培训才能使员工的行为一天比一天好，使新入店的员工逐渐的进步，成为优秀的员工，当你手下有众多优秀员工时工作必然做的好。5.学会解决问题和冲突的方法。督导会面临很多细小的、频繁的问题。遇到问题时，首先第一时间给予解决。凡是发生危机时关键在于前几分钟、前几句话，这时督导人员在现场，能够迅速、恰当的解决问题。6.会

11、激励员工，建立有效的团队。如果督导人员是孤家寡人，跟员工关系不好，团队一盘散沙，这个团队做不好工作。2021/9/21147.掌握人员配备和紧急排班的技能。学会排班和人员配备，谁和谁干比较合适，这些人怎么组织比较合适。8.学会改善员工工作表现。督导不单是完成上级交给的工作，组织下属一起完成，并且要不断改善下属的工作表现，使工作又有效率又有质量。9.学会合理分配时间。督导工作这么多，怎样在较短时间内做更多工作，就需要学会合理分配时间。把工作按轻重缓急进行分类，优先处理重要的、紧急的，使工作既有效率又有质量。从这些技术层面可看出，作为合格、优秀的督导人员确实不容易，但对职业要求来说，又是必须的一件

12、事。2021/9/2115二、人格层面1.勇于承担责任。不能一发生问题马上跟部门经理说，就是张三，就是李四，一下搁到具体员工身上，问题发生在员工身上，根源在管理者身上，管理者对员工有管理之责，要能够帮助他发现问题，帮助他，训练他，员工发生问题，管理人员要负更多的责任，否则，你在员工中就没有信任。2.积极的性格。积极的心态和态度。督导不像部门经理整天可以坐在办公室里头，参加很多大的活动，老在外面露露脸。督导整天是埋头工作，跟员工打成一片，这时对督导是一个重要的考验，能不能持之以恒，有积极的心态，把自己的工作在困难重重的情况下，琐碎的情况下，一天天做好，积极的心态很重要。2021/9/21163.

13、良好的自我形象从言谈举止、工作表现等方方面面都让员工佩服，员工跟他干活很自豪。所以说，注重仪容仪表、个人素质很必要。4.善良的人格魅力因为你面对员工，员工是来工作的，工作要获得收入。员工有家庭，面对员工等于面对他的家庭。有的当了督导，马上就高高在上，对员工颐指气使。善良是对督导人员的一个基本要求，如果督导不与人为善，就会众叛亲离，没人与你合作，你的工作业绩又从何谈起。2021/9/21175.有谦虚的学习精神督导只是一个刚从员工到了一个高一级的位置上，需要有更多的学习机会，更虚心的精神，在职业上才能够有新发展。不能整天发牢骚，今天说张三不行，明天说李四不行，上边不行，下边不行，总之，别人不行。

14、要增加自己的能力，使自己的能力足以胜任你的工作。作为督导，虚心学习很重要，你的主要工作除了带领员工做好工作外，增加自己的知识和经验至关重要，这是督导人员职业发展的一个必然的过程。6.要不断的创新督导要有创造性的去工作，不要因循守旧。督导有很多职业要求，不管是从技术层面，还是人格层面，觉得这不是督导了，可能是部门经理了，部门经理有更高的职业要求。作为合格的督导人员，上面说的都不为过，每个督导人员都应是优秀的管理人员。2021/9/2118思考题：1.饭店管理分为哪几层？2.督导层包括哪些管理人员？什么叫督导管理？3.督导的职业角色有哪些？4.督导失败的原因有哪些？5.督导成功的关键是什么？202

15、1/9/2119 项目二 团队建设的技巧团队建设对管理者来说，对督导来说为什么很重要？督导就管一个小组，可能是3、5个人或8、10个人。其实，既然你在督导位置上，你面临的这些员工，自然就组成了一个团队，而你怎么有效的去组织这些员工，让员工围绕你身边，在你指令下，有效的完成你的工作，这点至关重要，你怎么组建一个有效的团队？一个优秀的团队有哪些标志？2021/9/2120任务一 优秀工作团队的标志1.友善的行为在整个组织中，大家都很友善，这点很重要，也就是有一个非常良好的人际环境。大家都有友善的行为，互相之间有礼貌，互相客气，有这样的行为，团队才能融洽，才能说我们准备做什么事，这是一个基础。2.相

16、互信任团队成员互相信任，不管男女老少，在工作当中，都能互相信任。好比打仗一样，在战场上，如果战友之间失去信任，那难以想象。在团队当中，如果大家失去信任，也难以想象。在做具体工作时，大家互相不信任，互相拆台，工作很难做好。2021/9/21213.相互关心大家真诚的关心对方，这点很重要。在这样的环境和氛围，真诚的关心指的是各方面的关心。即在一个班组里头，员工之间，假如说，作为主管，你问一下员工，最近家里怎样了？父母病好没？家里有什么困难？可能你一句话，让员工感到温暖，员工之间其实也是这样，互相关心很重要。4.坦诚的表达每个人的看法一个好团队必然大家是坦诚的，不管谁，允许不同意见存在，不是说主管一

17、人说了对。大家都可表达自己的意思，通过充分讨论后，良好的讨论切磋，能够取得一致的意见，完成团队的工作，这样最好。2021/9/21225.浓厚的学习氛围一个优秀的团队，一定是一个有效的团队，有知识的团队，学习氛围非常浓厚的团队。难以想象，一个团队里的成员都不爱学习，却能把工作做好。尽管他有很多经验，但缺乏理论知识的指导，也很难做好工作。浓厚的学习氛围对团队来说是它不断发展壮大，把工作做得又好又快的基础。6.共同面对困境，相互支持工作中，大家能共同面对困境，当遇到冲突矛盾时，困难时，大家相互支持，很团结。团结就是力量，加上这么多人，这么多知识、经验，再加上大家的团结，这个团队就很厉害。2021/

18、9/21237.致力于共同目标的完成大家共同完成一项工作。有一个领班，一次在一个学校操场训练员工队姿、仪容仪表，练到半截时，突然跑过来一人对他们说，“出事了，有一人拿着一把菜刀，在饭店门口走来走去，半个小时了。”听到这些，这个领班抬腿就往饭店门口跑，跑到半截时，他回头看到员工都跟着自己。面对困难、冲突、危险时，能体现团队的团结、素质和一致性。8.鼓励思维的多样性同样一件事，会有不同的解决方法。成人和学生不一样。小学生，我们告诉他，一加一只能等于二，不能等于三；中学以后，会有几个选择题，单选或多选；大学以后，训练学生的思维是从不同的途径解决问题；员工是成人，经验、知识多方面，面对实际问题也是多方

19、面的，答案不可能只一个。好的团队里头，允许大家集思广益，能从不同角度考虑问题，只有这样，才能找出更多方案，优中选优。2021/9/21249.灵活处理问题，不因循守旧这是两个层面：一个层面是说，在进行基础教育时，比如，工作规范、工作标准、规章制度这些训练时，按规章去做，按流程。另一个层面是说，在实际运用时，特别是处理突发情况时、有个性化要求时，又需要在规章制度基础上的灵活性。好比练武术，开始是基本功，实战打仗时，必须灵活，具体情况具体分析，这时的灵活性也是创造性。10.有健康的工作和生活态度加班是不是健康的工作态度，根据具体情况来说。工作时间之内认真做好工作，工作时间之外，开心的把生活过好，不

20、是说越是埋头工作，不顾身体和安全的蛮干，就是好的工作表现。要能够科学的、非常合理的去利用时间。外方总经理对新入职的员工会发一张纸，上面说，有十种人不能做总监，其中有一种是每天都要加班的人。2021/9/2125 任务二 组建优秀团队的技巧可从以下几方面来准备；1.一视同仁团队里有年老的，年少的，男的，女的，学历高的，学历低的，俊的，丑的，情况不一样，要一视同仁。2.各用所长每个人都有长处。性格上的，特点上的，技术上的长处，发现大家的长处，然后用其所长。3.不断设定简单的目标某经理参加了一个班前会，会上，领班给大家提了一个要求：你不要说我为我的企业做多大贡献，我只要求你们做到一条，把自己的工作做

21、好就可以了。督导给下属不要下很高的一个目标，下的目标要可达到，不断提出一个新的目标，这样循序渐进去做，大家心理上会感觉很舒服。2021/9/21264.善于利用关键事件，提高凝聚力比如班组里的一个人突然住院了，或者面临一个突然的事件，不管是火险也好，自然灾害也好，治安事件也好，这种时候，其实正是让大家能够产生凝聚力的时候。如果员工住院了，整个班组的人轮流到医院去陪护，他住院不会很长时间，可能是一星期或一个月，出院以后，这个员工会永远感激这个团体，这点很关键，假如发生紧急情况时，大家一致对待问题，解决这个危机情况，这个时候产生的凝聚力及事件之后产生的效果比你平常唠唠叨叨说半天要大得多，并且使员工

22、难忘的多。2021/9/21275.学会展示个人魅力（1）督导的形象、言谈举止很重要，你是榜样。（2）督导的知识程度是展示个人魅力的很重要的一个方面。督导要有广博的知识。（3）协调技巧。督导在进行部门之间、客人之间等各方面的协调方面，有很好的协调能力，会让大家很佩服。（4）处事的风格。做事雷厉风行，有效的把问题解决掉，这样员工对你的依赖程度、信任程度都能够增加。（5）办事能力。你能否把很多复杂的问题、棘手的问题，在员工看来难办的问题你能立即解决掉。（6）获利潜力。俗话说，千里跟狼吃肉，千里跟狗吃什么。跟什么样的管理人员，员工会得到不同的结果。要让员工愿意跟你一起干活。6.妥善处理员工之间的矛盾

23、。2021/9/2128任务三 解决矛盾的技巧矛盾的类型：1.相互疏远。互相之间谁也不理谁，老死不相往来。2.暗中纠纷。互相勾心斗角，你踹我一脚，我踢你一腿，经常告状。3.矛盾公开化。这是三个不同的级别。2021/9/2129产生矛盾的原因是多方面的。从个人来看，有这样几方面：1.利益获得的不平等。员工自己感觉自己获得的不平等，可能你认为是公平的，但他自己认为不公平，这会产生矛盾。2.他个人的人格或素质有差异，比如他的心理承受能力，他的宽容程度，个人素养，处事风格都会影响到产生矛盾。3.每个人不同的身份和角度，比如，对于奖金，管理者认为这是成本，要控制，对于员工来说，这就是利益，是他该得的。不

24、同人员站在不同角度上，会对一个问题产生不同的看法，最后结果不一样，认同不一样，就会产生矛盾。2021/9/2130还有一些外部因素，包括：1.资源获得的不平衡性。在企业当中，不可能把所有资源都给某个班组或部门，假如这种资源，时间上的、场地上的、人力上的、设备上的，这种资源的不平等，就会产生矛盾。因为资源上的不平等就会产生工作上的质量或者效率的问题，那么责任在谁，会直接落到一个部门、班组或员工身上，员工会觉得这不公平，为什么？我没有获得这样的资源。比如，保卫部没有那么多的对讲机，发生问题时，通讯不灵，处理不快，你说保卫部贻误战机，他会觉得非常不公平，也会产生矛盾。2.部门之间的管理力度不平衡。同

25、样一件小事，在一个部门或班组里，可能什么都不算，但在另外一个班组里，可能就算很严重的事儿。因为管理者的认知不一样，这种情况下，严格的班组的员工就会觉得心里不平衡，在人家那儿不算，到你这儿还挺事儿的，非要严格处理，员工会产生这样的不平衡。2021/9/2131内部因素（部门）包括：1.职责不清。职责不清，就会赏罚不明，大家互相扯皮，产生矛盾。2.管理有失公平。对人对事一碗水不端平，同样一个问题，对他严格，对他宽松，这样，员工心里不平衡，容易产生管理者和员工之间的这种矛盾。3.缺乏有效的沟通。员工之间没有有效沟通会产生矛盾，管理者和员工之间、外部门之间、同级之间、上级之间也会有矛盾，掌握沟通技巧很

26、重要，缺乏有效沟通会产生矛盾或使矛盾扩大化。什么叫有效沟通？比如：我去找他了，说了半天，他不理我，这不叫有效沟通。要使用沟通技术，用沟通技巧和方法，并且要有良好的心态面对大家，积极去和别人沟通才能达到有效沟通。2021/9/2132有哪些因素会对矛盾有影响？个人因素。内部因素会作用到个人身上产生矛盾，外部因素也会作用到个人身上产生矛盾，会从不同角度和方面。刚才说的三方面（个人、内部、外部）都会作用在个人身上，使员工之间、员工和管理人员之间、管理人员之间、管理人员和上级之间产生矛盾，它是作用的一个过程，怎样才能有效的解决这些矛盾，作为主管、督导人员来说，遇到矛盾就急、冒火、嚷嚷，行吗？不行，应掌

27、握很多解决矛盾的技巧。2021/9/2133解决矛盾的技巧：1.通过会议来进行解决。开会是很官方的一种方法，有时会很有效。（1）开会要在适当的时间、地点，适当的人参加。如员工之间产生矛盾影响工作正常开展时，要召集一个会议，对大家强调这个问题，解决问题。督导要选择恰当的时间。晚上10；00下班了，你说咱们开个会，今天谁也不许回家，咱们专门解决他们俩打架的问题，大家都会反感。适当的地点：非常安静、干净、舒适，没人打扰的地点。参加的人很重要：不要使矛盾无形扩大，让大家都知道张三和李四有矛盾，不可调解，没必要。（2）在会议当中对事不对人。督导往往会说，今天开会说张三和李四的事，张三不对，李四也不对。这

28、时你就变成其中一个新的矛盾对象，她俩不打了，现在对上你了，因为你说了她俩，你进到了他们的战争中。你是一个调解者，你不要加入到里头去，成为新的矛盾对象，这最不明智。2021/9/2134（3）不要有倾向性。不要偏向任何一方，如果你有倾向性，员工会觉得，你最后的结论，中间的调解，他都不爱听。因为你在向着那个人，你再进行调解就很难。你是一个中间人，调解者，管理者，你很客观的进行分析，解决这个问题，你的角色要把握好。（4）你的语言技巧。要语气舒缓，说话和气。（5）还要善于控制会场气氛，避免大家产生新的矛盾。假如主管在主持这个解决矛盾的会议时，弄的大家你说一遍，她说一遍，最后吵起来了，你控制不了了，成了

29、激化矛盾的一个会议，与初衷事与愿违，所以一定要控制会场气氛，避免大家争执。允许双方讲话，但一定要善意的，适时地控制，制止、启发，恰当时候发表你的意见，来控制这个局面。（6）要提出可行的解决问题的办法。不要强迫命令。暂时不能化解的矛盾，要留出余地来，以备以后解决。2021/9/2135会议解决矛盾，在有些时候这是很有效的一种方法，它不但对矛盾当中的一些人是一种教育、引导和一种调解的作用，对其他的人也是一种警示或是启迪的作用。另外最经常用的技巧是：2.通过谈话来进行解决督导人员不同于总经理，有权威，也不同于一个经理，他也有他的权威性，而督导人员天天跟大家生活在一起，他怎么能通过他的人格魅力、有效解

30、决矛盾的技巧来解决矛盾呢？通过谈话，但要注意这样几点：（1）要选择好时间、地点。（2）谈话开始时就要营造一个融洽的气氛。在融洽的环境中去谈这个问题，它的原委是什么，不要着急去区分责任。2021/9/2136（3）你要注意听。虽然3人中，你是官，年龄大、资历深，但你要注意听，不是简单听，对对方要表示理解，不要面无表情，没有任何身体语言，或者只哼、嗯一句，要认真听，真心解决矛盾。倾听也是态度，你的态度传达给对方，让矛盾双方直接感受到你的情绪。你对这个矛盾抱一个什么态度。只有倾听后，你才知道这个事件的原委，你一边听，一边分析，问题到底出在什么地方，听时你思考怎么解决这个问题，听对你来说也是一个准备的

31、过程。对双方表示理解，那你不是和事佬吗？其实不是，每个人由于都有不同的角色和位置，会对同样的问题有不同的看法，会有自己的道理，从这个角度讲，你应该理解他，说：你这么想，我是可以理解的，但是在这件事情上，此时此地这么说话和办事是不合适的，我们可以用更好的一种办法，更有建设性的一种办法去解决问题，我给你提一个建议。所以表示理解不是和事老，不是一团和气，不是没有原则。2021/9/2137（4）还要注意语言的运用。因为作为一个员工，到了领班以后，他心理上有一个坎儿，昨天还是一个被谁都可以命令的员工，今天突然一下就换了衣服了，手底下就有一帮人了，可以不管是临时工，不管是正式工，不管比自己年纪大，年纪轻

32、，她都可以有权利去指使他们时，心理上会产生一个微妙的变化，对她来说这是一个坎儿，怎么正确对待、正确理解，认识督导这个位置，你不能前两天手还在前面放着，换了衣服后，手马上就背后边了，见谁好像都不爱搭理了，如果带着这种心理去解决员工问题，容易颐指气使，反而容易把矛盾激化。（5）你要客观的表达自己的见解。表示理解，并不是赞同。理解和赞同是两回事。理解可以，不要一味的表示赞同，对这个说，你是对的，对另一个说，你是对的。谁不对？管理者自个不对了，为什么？她俩都对。既然是管理者，要客观，很中肯，事实应该如此，道理、规章如此，行为如此，不能一味赞同，最后结果督导两边不是人，没有达到解决矛盾的目的。2021/

33、9/2138（6）动之以情，晓之以理。既要讲道理，也要讲感情，情理兼备。职业角色决定你贴近于大家，这时你跟大家摆官腔，人家不吃你那一套，解决不了问题，反而弄麻烦，这时要讲究解决问题的技巧。（7）注意解开对方的心结。解决问题时，要想他为什么会有这种想法？什么原因造成的？家庭原因、社会原因、个人原因、经济原因、性格原因、还是他在企业当中的利益问题、职业发展问题？要找出原因所在，然后关键是要彻底解决矛盾。首先解决他内心的心结。不是说：行，当着我的面，谁都不许说了，以后谁都不许讲了。给大家压下去，张三打两板子，李四打两板子，这事就过去了，能不能解决问题？心里还是不服，不服怎么办？下次接着有矛盾，还是没

34、有有效的解决这个矛盾。所以一定要解开心结。（8）不要牵涉无关的事件。说一件事就一件事，不牵涉其他问题，这样解决问题干净利落、有效果。2021/9/2139（9）要使解决方案和意见能够得到对方的认同。既然是解决问题，是让它有一个消化的过程，也是一个逐渐消失的过程，你给她解开问题，双方都能够认同你的方案或你的观点，这最好。也可能有这种情况，你认为是正确的办法，但有一方或两方不完全赞同，怎么办？你不能强迫他。不应该用那种命令的、强迫的那种方式，说：不行，你们俩必须这么办，明天开始你们俩必须说话。这不行，你必须让他们从心里认可这件事，然后逐渐去解决。如果真是一次谈话不能解决，不要把问题放死，把口扎上，留出一个尾巴来。这个问题今天先谈到这儿，找个时间咱们再具体谈。或者换一个其他的形式，如开会等，也就是留一个余地来继续解决这个问题，下次解决可能有多种方法。建立团队时，我们特别强调了如何解决矛盾。2021/9/2140思考题：1.优秀工作团队的标志是什么？2.督导怎样组建优秀的团队？3.督导的个人魅力体现在哪些方面？4.矛盾的类型有哪些？5.个人方面产生矛盾的原因有哪些？6.外部因素产生矛盾的原因有哪些？7.部门内部产生矛盾的原因有哪些？8.通过会议解决矛盾有什么技巧？9.通过谈话解决矛盾有什么技巧？2021/9/2141