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1、欢欢 迎迎 参参 加加 督督 导导 管管 理理 实实 务务Power YangPower Yang国家企业培训师（师资）国家企业培训师（师资）1培训管理培训管理准时准时准时准时饮水饮水休息与吸烟休息与吸烟休息与吸烟休息与吸烟手机手机2健康与安全健康与安全问题问题笔记笔记/资料资料乐趣乐趣341.1.督导的职业角色督导的职业角色2.2.团队建设的技巧团队建设的技巧3.3.人际关系处理技巧人际关系处理技巧4.4.有效沟通的技巧有效沟通的技巧5.5.督导的核心技术概述督导的核心技术概述6.6.发现问题的技巧发现问题的技巧课程内容课程内容5督导的职业角色督导的职业角色第一讲6督导的工作督导的工作指导下
2、属指导下属发现问题发现问题78上级会给的工作目标上级会给的工作目标员工会不断地向他投诉一些问题员工会不断地向他投诉一些问题顾客会时时向他进行投诉顾客会时时向他进行投诉与自己同级的督导保持一致与自己同级的督导保持一致与其他的部门需要协调与其他的部门需要协调作为督导面临的压力作为督导面临的压力9作为督导的要求作为督导的要求领班领班领班领班主管主管主管主管员工员工员工员工角色角色角色角色转换转换转换转换从参加班前会听取工作任务，到组织从参加班前会听取工作任务，到组织召开班前会安排工作任务的转变召开班前会安排工作任务的转变从过去听从他人指挥到指导他人工作从过去听从他人指挥到指导他人工作的转变；的转变；
3、从参与小团队互助工作到管理小团队从参与小团队互助工作到管理小团队的转变；的转变；从接受培训到做个合格培训者的转变从接受培训到做个合格培训者的转变从按时完成自身工作到合理安排他人从按时完成自身工作到合理安排他人工作的转变；工作的转变；10从员工到管理者从员工到管理者总经理总经理总监总监/经理经理主管主管/领班（督导）领班（督导）基层员工基层员工11上上上上 司司司司下下下下属属属属训导员训导员训导员训导员信息员信息员信息员信息员监督员监督员监督员监督员服务人员服务人员服务人员服务人员专专专专 家家家家12督导失败的原因督导失败的原因13 缺乏最基本的管理能力缺乏最基本的管理能力 计划、协调、指令
4、计划、协调、指令检查、训导检查、训导缺乏技巧缺乏技巧个人的品质个人的品质和性格的影响和性格的影响14成功督导靠什么？成功督导靠什么？15以身作则以身作则掌握沟通和培训的技巧掌握沟通和培训的技巧解决问题和解决冲解决问题和解决冲突的方法突的方法学会激励员工学会激励员工人员进行配备和紧人员进行配备和紧急排班急排班改善员工的工作表现改善员工的工作表现合理分配时间合理分配时间了解自己的职业角色了解自己的职业角色技术层面技术层面技术层面技术层面成功的关键成功的关键16成功的关键成功的关键积极的心态积极的心态勇于承担责任勇于承担责任勇于承担责任勇于承担责任良好的自我形象良好的自我形象善良的人格魅力善良的人格
5、魅力谦虚的学习精神谦虚的学习精神谦虚的学习精神谦虚的学习精神人格层面人格层面不断创新不断创新17团队建设的技巧团队建设的技巧第二讲团队建设的技巧团队建设的技巧第二讲18 旗 人 旗 事队队队队 歌歌歌歌口号队队队队 名名名名19优秀工作团队的标志优秀工作团队的标志良好的人际环境良好的人际环境1 1真诚的相互关心真诚的相互关心2 2要坦诚地表达每个人的看法要坦诚地表达每个人的看法3 3 3 3要有浓厚的学习气氛要有浓厚的学习气氛4 4 4 4团结就是力量团结就是力量5 5思维的多样性非常必要思维的多样性非常必要6 6处置问题时一定要灵活处置问题时一定要灵活7 7有一个健康的工作态度和生活态度有一
6、个健康的工作态度和生活态度3 3 8 820 面对困难、冲突、危险的时候，才面对困难、冲突、危险的时候，才面对困难、冲突、危险的时候，才面对困难、冲突、危险的时候，才能体现出团队的团结、体现出团队成员能体现出团队的团结、体现出团队成员能体现出团队的团结、体现出团队成员能体现出团队的团结、体现出团队成员的素质、体现出团队的一致性。也只有的素质、体现出团队的一致性。也只有的素质、体现出团队的一致性。也只有的素质、体现出团队的一致性。也只有这要的团队、才能面对困难、面对冲突、这要的团队、才能面对困难、面对冲突、这要的团队、才能面对困难、面对冲突、这要的团队、才能面对困难、面对冲突、面对危险而不退缩，
7、才能战胜困难、平面对危险而不退缩，才能战胜困难、平面对危险而不退缩，才能战胜困难、平面对危险而不退缩，才能战胜困难、平息冲突、化解危险。息冲突、化解危险。息冲突、化解危险。息冲突、化解危险。21组建优秀团队的技巧组建优秀团队的技巧对所有的团队成员对所有的团队成员一视同仁一视同仁能够各用所长能够各用所长不断去设定简单的目标不断去设定简单的目标善于利用关键事件善于利用关键事件学会展示个人魅力学会展示个人魅力使用好协调技巧使用好协调技巧注意自己的处事风格注意自己的处事风格善于妥善处理善于妥善处理员工之间的矛盾员工之间的矛盾22解决矛盾的技巧解决矛盾的技巧团队矛盾团队矛盾表现形式表现形式暗中纠纷暗中纠
8、纷矛盾公开化矛盾公开化互相疏远互相疏远解决矛盾的技巧解决矛盾的技巧23一些外部因素也会一些外部因素也会导致出现矛盾导致出现矛盾导致矛盾的内部因导致矛盾的内部因素包括很多方面素包括很多方面缺乏有效的沟通也是缺乏有效的沟通也是导致矛盾的因素导致矛盾的因素每个人的人格或者每个人的人格或者素质有差异素质有差异每个人不同的每个人不同的身份和角度身份和角度获得的利益不平等获得的利益不平等导致出现矛盾导致出现矛盾团队矛盾团队矛盾产生的原因产生的原因解决矛盾的技巧解决矛盾的技巧241通过会议来解决矛盾通过会议来解决矛盾 选择适当的时间、适当的选择适当的时间、适当的地点和适当的人地点和适当的人 对事不对人的原则
9、对事不对人的原则 会场不能失控会场不能失控 作为督导，应有权威性作为督导，应有权威性解决矛盾的技巧解决矛盾的技巧252通过谈话来解决矛盾通过谈话来解决矛盾 确定好时间和地点确定好时间和地点 营造一个融洽的气氛营造一个融洽的气氛 倾听是非常重要的方法倾听是非常重要的方法 对双方都表示理解对双方都表示理解 按照规章制度办事按照规章制度办事 注意语言的运用注意语言的运用 谈话关键：动之以情、晓之以理谈话关键：动之以情、晓之以理 解开矛盾双方的心结解开矛盾双方的心结 要得到矛盾双方的认同要得到矛盾双方的认同解决矛盾的技巧解决矛盾的技巧26实际操作技巧的导入实际操作技巧的导入第三级别要精通精髓第三级别要
10、精通精髓第三级别要精通精髓第三级别要精通精髓第一级别是要知道自第一级别是要知道自第一级别是要知道自第一级别是要知道自己所做的工作，熟悉己所做的工作，熟悉己所做的工作，熟悉己所做的工作，熟悉工作的程序工作的程序工作的程序工作的程序.第二级别要了解技术核心第二级别要了解技术核心第二级别要了解技术核心第二级别要了解技术核心第四级别是能创新第四级别是能创新第四级别是能创新第四级别是能创新27人际关系处理技巧人际关系处理技巧第三讲28建立良好的建立良好的人际关系的人际关系的技巧技巧了解自己了解自己要善于控要善于控制自己制自己要能够了要能够了解他人解他人良好的人际关系的基础良好的人际关系的基础良好的人际关
11、系的基础良好的人际关系的基础人际关系技人际关系技巧的重要性巧的重要性2930知识水平知识水平社社 会会生理因素生理因素家家 庭庭形成人格的影响因素形成人格的影响因素形成人格的影响因素形成人格的影响因素个人经历个人经历31不要追求完美不要追求完美要了解自己的职业定位要了解自己的职业定位要言于律己要言于律己要有容人之量要有容人之量保持积极的心态保持积极的心态动心忍性，增益己所不能动心忍性，增益己所不能督导的自我控制督导的自我控制督导的自我控制督导的自我控制32督导的管理技巧督导的管理技巧-有效沟通的技巧有效沟通的技巧第四讲33【案例案例】客人张先生预订了一间有大床的房间，但是他客人张先生预订了一间
12、有大床的房间，但是他到了房间以后，看到是一种普通的床，张先生很生到了房间以后，看到是一种普通的床，张先生很生气，问前台是怎么回事，前台解释说大床没有了，气，问前台是怎么回事，前台解释说大床没有了，只能安排标准间了，张先生强调自己只喜欢住大床，只能安排标准间了，张先生强调自己只喜欢住大床，而且自己是先前进行过预定的顾客，酒店没有办法，而且自己是先前进行过预定的顾客，酒店没有办法，于是给张先生推荐住宿商务豪华间。于是给张先生推荐住宿商务豪华间。张先生提出由于自己进行了预定，因此豪华间张先生提出由于自己进行了预定，因此豪华间的额外费用必须由酒店承担，经过很长时间的协调，的额外费用必须由酒店承担，经过
13、很长时间的协调，张先生非常不高兴地换到了商务豪华间。他刚进客张先生非常不高兴地换到了商务豪华间。他刚进客房，马上就有人敲门，说工程部要修灯。张先生出房，马上就有人敲门，说工程部要修灯。张先生出门问询，才发现对方找错了房间。张先生对于他们门问询，才发现对方找错了房间。张先生对于他们打搅自己的休息更加生气，于是打电话进行了投诉。打搅自己的休息更加生气，于是打电话进行了投诉。缺乏沟通技巧会让服务质量受到影响缺乏沟通技巧会让服务质量受到影响34 画 图n首先分别请两位学员自愿当表达者，在讲台上画图(时间10分钟)。任务如下：n其他人口述图一，台上学员只允许听，不得提问。n口述图二35带给我们的启示36
14、员工沟通不仅仅是下达命令，要有感情因素在沟通的时候要注意听要善于使用幽默作为技术和技巧要在理解的基础上沟通提高沟通质量的技巧提高沟通质量的技巧37聽 381 1 一个一个“耳耳”字，听自字，听自然要耳朵听然要耳朵听 2 2 一个一个“心心”字：一心字：一心一意，很专心的去听一意，很专心的去听 聽聽393“四四”代表眼睛：要代表眼睛：要看着对方看着对方 4“耳耳”下方还有个下方还有个“王王”字，要把说话的字，要把说话的人当成王者对待。人当成王者对待。聽聽40劳动力分配技巧劳动力分配技巧梯级分配法梯级分配法互补法互补法41下达指令的质下达指令的质量的重要性量的重要性提高下达指令的提高下达指令的质量
15、的技巧量的技巧1.1.明确告知员工工作任务明确告知员工工作任务 who when what how who when what how 2.2.把企业的目标和个人的把企业的目标和个人的目标紧密结合目标紧密结合3.3.放手让员工去做放手让员工去做4.4.态度要积极态度要积极5.5.下达指令时要包括执行下达指令时要包括执行纪律纪律6.6.因材施教因材施教下达指令的技巧下达指令的技巧42执行纪律不好执行纪律不好的原因的原因执行纪律不好执行纪律不好的应对措施的应对措施执行纪律执行纪律的重要性的重要性视卒如婴儿，故可与视卒如婴儿，故可与赴深溪；视卒如爱子，赴深溪；视卒如爱子，故可与之俱死。厚而故可与之俱
16、死。厚而不能使，爱而不能立，不能使，爱而不能立，乱而不能治，譬若骄乱而不能治，譬若骄子，不可用。子，不可用。”员工的规矩意识比员工的规矩意识比较欠缺。较欠缺。规章制度不够周严。规章制度不够周严。规章制度太多，执规章制度太多，执行起来效果也不好，行起来效果也不好，也会影响执行纪律。也会影响执行纪律。给员工以预先告知给员工以预先告知 管理者能不能够公管理者能不能够公平处事也影响到执行平处事也影响到执行纪律纪律 管理环境也很重要管理环境也很重要 作为一个管理者，作为一个管理者，必须注意法律法规对必须注意法律法规对自己的要求自己的要求 处罚的严厉性和违处罚的严厉性和违反程度一定要相符反程度一定要相符执
17、行纪律的技巧执行纪律的技巧43督导的核心技术概述督导的核心技术概述第五讲44动脑筋动脑筋睁眼睛睁眼睛张嘴巴张嘴巴督督导的三件事的三件事45解决解决矛盾矛盾以身以身作则作则沟通沟通技巧技巧激励激励员工员工不断不断学习学习分配分配时间时间46发现问题的技巧发现问题的技巧第六讲47Text自己自己49%提醒提醒21%指出指出30%员工工错误发现率率统计 当你犯了一个错误，不管是大错误还是小错误，这个错误一般是谁发现的？48不能及不能及时发现问题的原因的原因景象感觉景象感觉责任心差责任心差缺少方法缺少方法49从众心理从众心理侥幸心理侥幸心理视觉盲区视觉盲区主观心理主观心理造成造成视觉疲疲劳的原因的原因
18、50找薄弱环节就是找过程找薄弱环节就是找过程知道薄弱环节在哪知道薄弱环节在哪在人身上找薄弱环节在人身上找薄弱环节技巧一：找到薄弱技巧一：找到薄弱环节找薄弱环节就是找过程找薄弱环节就是找过程知道薄弱环节在哪知道薄弱环节在哪51技巧二：关注管理末端技巧二：关注管理末端管理管理管理管理末端末端末端末端特征特征特征特征发生在细节或隐蔽的地方发生在细节或隐蔽的地方距离中心较远距离中心较远因为容易忽视，也就容易存在因为容易忽视，也就容易存在末端反应不仅是局部问题末端反应不仅是局部问题因而容易被忽视因而容易被忽视血液（管理）不容易到位血液（管理）不容易到位而末端的问题又最容易发现而末端的问题又最容易发现而是
19、根本问题而是根本问题5253545556这个问题已经说了这个问题已经说了很多次了，我再强很多次了，我再强调一遍调一遍“一紧、二松、三一紧、二松、三倒台、四从来倒台、四从来”我给经理们下个指我给经理们下个指标标:每月必须开三每月必须开三张罚单张罚单议而不决、决而不议而不决、决而不行、行而不果行、行而不果有效性差有效性差企业疲劳现象企业疲劳现象缺乏动力缺乏动力麻木不仁麻木不仁效率地下效率地下扯皮推诿扯皮推诿解释很多解释很多酒店病酒店病态的末端症候群具体体的末端症候群具体体现57技巧三：建立预警机制技巧三：建立预警机制过过过过 去去去去现现现现 在在在在将将将将来来来来58训导的技巧训导的技巧第七讲
20、59言川言川导导60 谋求企求企业高效益的最佳途径高效益的最佳途径训导的重要性的重要性61 培培训是一种管理工具是一种管理工具训导的重要性的重要性培训在实质上培训在实质上是管理工具是管理工具 培培训不不仅是管理工具，是管理工具，而且是有效的管理工具而且是有效的管理工具62ABCDABCD3%36%34%27%A.A.不理不理B.B.提醒提醒C.C.培训培训D.D.批评批评对员工错误处理方式的统计对员工错误处理方式的统计对员工错误处理方式的统计对员工错误处理方式的统计639%63%25%自自改改没没改改指指正正对员工错误改正率统计对员工错误改正率统计64管理者管理者与训导师与训导师督导培训督导培
21、训要诀要诀制造制造“坏坏”员员工的环境工的环境督导的角色督导的角色职业指导职业指导入职培训入职培训6566问题是什么问题是什么原因在哪里原因在哪里正确的做法正确的做法实际操作实际操作成绩肯定成绩肯定讲解、示范、解、示范、操作、操作、检查 四步四步四步四步训练训练法法法法五四培训法五四培训法67重要性重要性顺口溜顺口溜顺口溜顺口溜 贴近实例，以事带理；贴近实例，以事带理；重事轻人，强调分析；重事轻人，强调分析；循循善诱，目标实际；循循善诱，目标实际；态度中肯，舒缓语气；态度中肯，舒缓语气；说明标准，讲清程序；说明标准，讲清程序；亲自示范，确认成绩。亲自示范，确认成绩。贴近实际；贴近实际；发现问题及时；发现问题及时；解决问题及时；解决问题及时；培训更有针对性。培训更有针对性。班组培训班组培训68知识回顾知识回顾697071