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1、基层管理培训基层管理培训20152015年年5 5月月2021/9/271课程内容课程内容班组长的角色认识班组长的角色认识班组长管理能力的提升班组长管理能力的提升有效班组沟通有效班组沟通执行力的提升执行力的提升工作改善手法工作改善手法班组长一日管理班组长一日管理目标管理目标管理现场成本管理现场成本管理团队建设管理团队建设管理对员工的教导对员工的教导2021/9/272现现状状1、对制造业而言，实现科学管理的关键岗位就在班组长，而从技术、对制造业而言，实现科学管理的关键岗位就在班组长，而从技术工人转化而来的班组长，往往面对下列管理问题，有点不知所措：工人转化而来的班组长，往往面对下列管理问题，有
2、点不知所措：2、上级压、下级怨，生产现场一天忙得脚朝天，现场管理依然乱糟、上级压、下级怨，生产现场一天忙得脚朝天，现场管理依然乱糟糟糟.3、生产任务完不成找我、生产任务完不成找我,员工有情绪找我员工有情绪找我,现场乱找我，场地卫生差找现场乱找我，场地卫生差找我，效率、质量搞不好也找我我，效率、质量搞不好也找我4、手下一管就是几十号人，管人、带人，让这群人顺顺畅畅完成工、手下一管就是几十号人，管人、带人，让这群人顺顺畅畅完成工作？作？.2021/9/2735、你说一套，他做另外一套，他觉得他的方法比你好，怎么个教、你说一套，他做另外一套，他觉得他的方法比你好，怎么个教法？法？6、生产线变化频繁，
3、会这个，不会那个，人一堆，岗位却常常缺、生产线变化频繁，会这个，不会那个，人一堆，岗位却常常缺人手，怎么办？人手，怎么办？7、大错不犯，小错不断，员工老是违反纪律，怎么让员工改正？、大错不犯，小错不断，员工老是违反纪律，怎么让员工改正？8、表现不好，说他几句，表面应承，后面跟你对着干，怎么让员、表现不好，说他几句，表面应承，后面跟你对着干，怎么让员工接受主管的意见？工接受主管的意见？9、愣头青、老油条、刺儿头如何管，如何带？、愣头青、老油条、刺儿头如何管，如何带？现现状状2021/9/274第一讲第一讲:班组长角色认识班组长角色认识别把村长不别把村长不别把村长不别把村长不当干部当干部当干部当干
4、部 !2021/9/275班组长的误区班组长的误区1.生产技术型生产技术型2.传声筒型传声筒型3.无为而治型（顺其自然型）无为而治型（顺其自然型）;4.老黄牛型老黄牛型;5.哥们义气型哥们义气型;2021/9/276班组长的定义班组长的定义班组长是指班组长是指：在生产现场，直接管辖：在生产现场，直接管辖几十几十个左右的生产线作业员个左右的生产线作业员工，并对其生产结果负责的人。工，并对其生产结果负责的人。班组长是班组中的生产、行政负责人，班组长是班组中的生产、行政负责人，是公司与生产员工的主要是公司与生产员工的主要沟通桥梁，是上下传递信息的纽带。沟通桥梁，是上下传递信息的纽带。班组是为了共同完
5、成某项生产（工作）任务，而由一定数量的操班组是为了共同完成某项生产（工作）任务，而由一定数量的操作人员或工作人员在有统一指挥、明确分工和密切配合的基础上所组作人员或工作人员在有统一指挥、明确分工和密切配合的基础上所组成的一个工作集体。成的一个工作集体。2021/9/277了解上司的期望了解上司的期望掌握员工的心里掌握员工的心里1.办事要公道办事要公道;2.关心部下关心部下;3.目标明确目标明确;4.准确发布命令准确发布命令;5.及时指导及时指导;6.需要荣誉需要荣誉.7.组织班组活动。组织班组活动。如何把握自己的角色如何把握自己的角色2021/9/2781.1.如果遭遇逆境时，这个人会如果遭遇
6、逆境时，这个人会如果遭遇逆境时，这个人会如果遭遇逆境时，这个人会2.2.当员工有困难时，这个人会当员工有困难时，这个人会当员工有困难时，这个人会当员工有困难时，这个人会3.3.当员工犯错误时，这个人会当员工犯错误时，这个人会当员工犯错误时，这个人会当员工犯错误时，这个人会4.4.当下属能力比自己强时，这个人会当下属能力比自己强时，这个人会当下属能力比自己强时，这个人会当下属能力比自己强时，这个人会5.5.当被上司错怪时，这个人会当被上司错怪时，这个人会当被上司错怪时，这个人会当被上司错怪时，这个人会6.6.员工都尊敬这个人，是因为员工都尊敬这个人，是因为员工都尊敬这个人，是因为员工都尊敬这个人
7、，是因为你曾经的班组长模型你曾经的班组长模型2021/9/279班组长的职责班组长的职责1 1、班组长的管理对象、班组长的管理对象:对人的管理;对设备的管理;对物的管理;对时间的管理.2.2.班组长的管理职能班组长的管理职能计划职能;组织职能;指挥职能;控制职能3.3.班组长的工作职责班组长的工作职责:劳务管理;生产管理；辅助上司；2021/9/2710工作职责工作职责劳务管理劳务管理人员调配、排班、勤务、严格考勤、情绪管理、技术培训以及安全操人员调配、排班、勤务、严格考勤、情绪管理、技术培训以及安全操作、卫生、保健、团队建设等都属于劳务管理。作、卫生、保健、团队建设等都属于劳务管理。生产管理
8、生产管理生产管理职责包括现场作业、产品质量、工时核算、工序定额、材料生产管理职责包括现场作业、产品质量、工时核算、工序定额、材料管理、机器保养、设备点检等等。管理、机器保养、设备点检等等。辅助上级辅助上级班组长应及时地向上级反映工作中的实际情况，提出自己的建议，做班组长应及时地向上级反映工作中的实际情况，提出自己的建议，做好上级领导的参谋助手。但不少班组长目前却仅仅停留在通常的人员好上级领导的参谋助手。但不少班组长目前却仅仅停留在通常的人员调配和生产安排上，没有充分发挥出班组长的领导和示范作用。调配和生产安排上，没有充分发挥出班组长的领导和示范作用。2021/9/2711班组长的责任与工作要项
9、班组长的责任与工作要项企业企业利润利润配合上司配合上司配合上司配合上司指导指导指导指导下下下下属属属属协助协助协助协助同事同事同事同事2021/9/2712具体职责具体职责1、协协助生助生产产主管按主管按质质、按量、按期完成公司下达的生、按量、按期完成公司下达的生产产任任务务，及，及时报时报告生告生产进产进展情况、生展情况、生产线产线出出现现的的问题问题以及以及员员工的思想工的思想动态动态。2、仔、仔细细填写公司填写公司规规定的定的电电子子报报表及表及过货过货表、台表、台帐帐、点、点检检表、表、设备设备使用使用记录记录表等；表等；3、根据生、根据生产产工工艺艺流程及每日流程及每日产产能目能目标
10、标，合理，合理调调配各工序人配各工序人员员。提。提前准前准备备好物料、工装、工具，不出好物料、工装、工具，不出现现怠工怠工现现象。象。4、督促、督促员员工整理好个人工作工整理好个人工作现场现场，做到：工作台面整，做到：工作台面整齐齐、美、美观观、干干净净、物品、物品摆摆放放规规范、一致，及范、一致，及时时清理工作台面不常用的物品。清理工作台面不常用的物品。2021/9/2713具体职责具体职责5、提高自身、提高自身质质量意量意识识，巡，巡查查工人的工人的产产品品质质量是否符合要求，量是否符合要求，发发现问题现问题及及时时上上报报、及、及时时解决，解决，对对可返修的可返修的产产品品应应在本班在本
11、班组组及及时处时处理理6、及、及时转时转接接产产品品,消除消除产产品在某一工序的品在某一工序的积压现积压现象；象；过货帐过货帐目要目要准确、清楚。要及准确、清楚。要及时时清清单单。7、教、教导员导员工，掌握本工序的基本工，掌握本工序的基本动动作、手法，明确本班作、手法，明确本班组组各工各工序安全操作序安全操作规规定和要求；指定和要求；指导员导员工看懂工看懂“产产品作品作业业指指导书导书。8、管理、保养好本班、管理、保养好本班组组的的设备设备、工装治具。、工装治具。对对于于损损坏的物品及坏的物品及时时送修。送修。2021/9/27149、管理、管理、调调配好班配好班组组人人员员，积积极想极想办办
12、法，提高生法，提高生产产效率、降低效率、降低生生产产成本。成本。10、稽、稽查查每日生每日生产记产记工工单单和和员员工完成工完成产产品数量；品数量；11、注重安全生、注重安全生产产，教育，教育员员工工时时刻刻树树立安全意立安全意识识和和节约节约意意识识、熟、熟知本班知本班组组各工序安全操作各工序安全操作规规程。程。12、认认真真执执行行“班后三分班后三分钟钟”制度：制度：总结总结当日各工序工作情况，指当日各工序工作情况，指出存在的出存在的问题问题，安排明天的工作，安排明天的工作，检查检查明天用的材料、工具、工装明天用的材料、工具、工装等物品。做到：等物品。做到：总结总结及及时时、准、准备备充分
13、、安排就充分、安排就绪绪。具体职责具体职责2021/9/2715班组长的使命班组长的使命提高产品质量提高产品质量质量关系到市场和客户，班组长要领导员工为按时按量地生产高质量的产品质量关系到市场和客户，班组长要领导员工为按时按量地生产高质量的产品而努力。而努力。提高生产效率提高生产效率提高生产效率是指在同样的条件下，通过不断地创新并挖掘生产潜力、改进提高生产效率是指在同样的条件下，通过不断地创新并挖掘生产潜力、改进操作和管理，生产出更多更好的高质量的产品。操作和管理，生产出更多更好的高质量的产品。降低成本降低成本降低成本包括原材料的节省、能源的节约、人力成本的降低等等。降低成本包括原材料的节省、
14、能源的节约、人力成本的降低等等。防止工伤和重大事故防止工伤和重大事故有了安全不一定有了一切，但是没有安全就没有一切有了安全不一定有了一切，但是没有安全就没有一切。一定要坚持安全第一，。一定要坚持安全第一，防止工伤和重大事故，包括努力改进机械设备的安全性能，监督员工严格按防止工伤和重大事故，包括努力改进机械设备的安全性能，监督员工严格按照操作规程办事等。很多事故都是由于违规操作造成的。照操作规程办事等。很多事故都是由于违规操作造成的。2021/9/2716班组长的重要作用班组长的重要作用班组长影响着决策的实施班组长影响着决策的实施;班组长既是承上启下的桥梁，又是员班组长既是承上启下的桥梁，又是员
15、工联系领导的纽带；工联系领导的纽带；班组长是生产的直接组织和参加者，班组长是生产的直接组织和参加者，所以班组长既应是技术骨干，又应是所以班组长既应是技术骨干，又应是业务上的多面手。业务上的多面手。2021/9/2717班组长的素质要求班组长的素质要求优秀管理者优秀管理者专业能力专业能力目标管理能力目标管理能力问题解决能力问题解决能力交流交际能力交流交际能力指导员工能力指导员工能力组织能力组织能力倾听能力倾听能力培养员工能力培养员工能力控制情绪能力控制情绪能力激励能力激励能力2021/9/2718看清自己的位置看清自己的位置班组长班组长上司上司相关部门相关部门员工员工其他班组长其他班组长倾听倾听
16、反馈反馈反馈反馈指示指示沟通沟通沟通沟通2021/9/2719班组长的特殊地位班组长的特殊地位班组长的特殊地位决定了他要对三个阶层的人员采取不同的立场：班组长的特殊地位决定了他要对三个阶层的人员采取不同的立场：1、面对部下应站在代表经营者的立场上，用领导者的声音说话；、面对部下应站在代表经营者的立场上，用领导者的声音说话；2、面对经营者他又应站在反映部下呼声的立场上，用部下的声音说、面对经营者他又应站在反映部下呼声的立场上，用部下的声音说话；话；3、面对他的直接上司又应站在部下和上级辅助人员的立场上讲话。、面对他的直接上司又应站在部下和上级辅助人员的立场上讲话。当然，一定要把真实问题反映上来，
17、才能够尽快解决问题。当然，一定要把真实问题反映上来，才能够尽快解决问题。2021/9/2720回头望一下自己回头望一下自己思考思考？当你从你的工友中提拔上来当你从你的工友中提拔上来,你以什么角色来处理与工友间的关系你以什么角色来处理与工友间的关系?新上任的你是如何开展工作的新上任的你是如何开展工作的?现在回头看一下自己的工作如何？现在回头看一下自己的工作如何？有哪些地方需要改进？有哪些地方需要改进？2021/9/2721第二讲第二讲:班组长管理能力提升班组长管理能力提升2021/9/2722泰勒的科学管理四原则泰勒的科学管理四原则 1：观察工人的每一个工作细节，针对每一个工作要素开发出一套完：
18、观察工人的每一个工作细节，针对每一个工作要素开发出一套完整的科学方法，从而取代老的无意识的经验方法。整的科学方法，从而取代老的无意识的经验方法。2：科学的挑选、培训、教育员工以使其成长，而不是在由工人独：科学的挑选、培训、教育员工以使其成长，而不是在由工人独自挑选工作、自我培训。以提防由于员工主观原因或种种客观因素阻自挑选工作、自我培训。以提防由于员工主观原因或种种客观因素阻止企业的效率和效果。止企业的效率和效果。3：与员工衷心合作，相互开诚布公，以保证已确定的科学原则顺：与员工衷心合作，相互开诚布公，以保证已确定的科学原则顺利实施。利实施。4：管理者承担与职权相对应的职责，把比工人更胜任的工
19、作承揽：管理者承担与职权相对应的职责，把比工人更胜任的工作承揽过来，正确分工，而不是职责完全推到员工头上。过来，正确分工，而不是职责完全推到员工头上。2021/9/2723勇于承认错误勇于承认错误勇于承认错误勇于承认错误规则：学员相隔一臂站成几排视人数而定），喊一，规则：学员相隔一臂站成几排视人数而定），喊一，向右转；喊二，向右转；喊二，向左转；喊三，向后转；喊四，向前跨一步；喊五，不动。向左转；喊三，向后转；喊四，向前跨一步；喊五，不动。要求：要求：做错的人要走出队列、站到大家面前先鞠一躬，举起右手高声说：做错的人要走出队列、站到大家面前先鞠一躬，举起右手高声说：“对不起，我错了！对不起，我
20、错了！”游戏游戏2021/9/2724何为管理何为管理彼得彼得.杜鲁克认为杜鲁克认为:管理就是：管理就是：透过透过众人众人把把事情事情做做好好.2021/9/27251、“透过透过”的方法的方法:组织、制度、规章、标准、判例、默契组织、制度、规章、标准、判例、默契必须融入企业文件，遵守企业规则必须融入企业文件，遵守企业规则2、“众人众人”的界定：的界定：普通人、正常人、人即人才普通人、正常人、人即人才3、“把把”的控制：的控制：状况了解、进度掌控、变化处理、预防状况了解、进度掌控、变化处理、预防对策。对策。你是否充分做到状况了解？你是否充分做到状况了解？2021/9/27264、“事情事情”的
21、发生：的发生：正常与异常正常与异常偶尔发生的事和经常发生的事：偶尔发生的事和经常发生的事：通案与个案。通案与个案。5、“做做”就是：就是：行动！行动！再行动！行动！行动！再行动！积极主动与落实贯彻。积极主动与落实贯彻。经验和年资的区别。经验和年资的区别。年资只会使人老化，经验才能使人成长。实力来自于经验。实力来自于经验。6、怎么样才算、怎么样才算“好好”？达成目标、维持目标、继续进步并符合长期及整达成目标、维持目标、继续进步并符合长期及整体效益。体效益。2021/9/2727管理的管理的5 5项基本职能项基本职能1 1、计划、计划确立目标、制定计划和程序确立目标、制定计划和程序2 2、组织、组
22、织建立一个有效的组织去完成企业目标建立一个有效的组织去完成企业目标3 3、指导、指导通过对部属的激励在职辅导去达标通过对部属的激励在职辅导去达标4 4、协调、协调加强团队内和团队间的协作去达标加强团队内和团队间的协作去达标5 5、控制、控制通过设定各项标准，在目标和结果之间进行通过设定各项标准，在目标和结果之间进行必要的调整和控制。必要的调整和控制。2021/9/2728现场管理现场管理三个现场：三个现场：第一现场：第一现场：本身工作的场所；本身工作的场所；第二现场：第二现场：问题发生的场所；问题发生的场所；第三现场：第三现场：解决问题的场所。解决问题的场所。遇到问题，反复不断地到现场察看，根
23、据结果，直接果断地给出相应遇到问题，反复不断地到现场察看，根据结果，直接果断地给出相应的对策。一次不行两次，两次不行三次，直到把问题解决。的对策。一次不行两次，两次不行三次，直到把问题解决。现场管理范围：现场管理范围：物、地、时、事、人。物、地、时、事、人。2021/9/2729主管每日巡查必备功课主管每日巡查必备功课 作为主管以上级别的管理人员，其职责的重心应该是工作改善、工作安排与监督、下属管理人员的培训和能力提升；那么现场管理人员在做现场巡查的时间，应该关注哪些事情呢？1、工作安排是否合理。、工作安排是否合理。在把生产计划细分到每个班组之后，主管须关注各班组人员、设备、原材料、工艺是否存
24、在问题，如有问题，及时解决。保证每班组的工作准备到位；2、班组人员工作安排是否合理。、班组人员工作安排是否合理。在班组开始工作后，主管应巡查至现场，观察每个班组人员配置与工作任务是否匹配？人员与工作岗位是否匹配？生产流程环是否顺畅？做到人人有岗、人岗匹配、生产流程像水流一样顺畅，无浪费的人、料、工具；2021/9/27303、现场管理标准是否得到有效执行、现场管理标准是否得到有效执行。检视各班组员工是否在严格执行公司产品标准、质量标准、现场管理标准。要做必要的抽检，发现问题及时指出并告知基层管理人员，并按照问题反馈处理流程及时处理；4、关注员工动态，了解员工能力，做好人员储备、关注员工动态，了
25、解员工能力，做好人员储备。要关注各岗位员工的工作效率、工作能力、工作态度，了解员工与岗位的匹配程度，发现工作效率高的优秀员工，关注其能力，5、现场指导与培训。、现场指导与培训。要及时发现工作中存在的问题，运用工作指导技能做好问题处理，并保证他学会，能够在以后的事件中应用；6、要发现别人不容易发现的问题要发现别人不容易发现的问题关注：（1）生产线暂时不用的工装、工具、材料、杂物摆放位置；（2）临时工位工作完成后的现场清理；（3）厂区中的盲区；（4）安全隐患2021/9/2731现场管理细则现场管理细则1工作现场均应保持整齐、清洁，物品、设备及原材料摆放合理有工作现场均应保持整齐、清洁，物品、设备
26、及原材料摆放合理有序，不防碍操作、通行与装卸。工作结束后要及时回收工具、杂物，序，不防碍操作、通行与装卸。工作结束后要及时回收工具、杂物，清扫现场。清扫现场。2工作台面应干净、整齐，同种物品应摆放一致。做到：工作台面应干净、整齐，同种物品应摆放一致。做到：“放要放正，放要放正，摆要摆齐摆要摆齐”，仪表、工具、工装、产品、物料排列有序。要及时清理，仪表、工具、工装、产品、物料排列有序。要及时清理不用的材料、物品。不用的材料、物品。3工作现场所用工作现场所用“安全安全标识、无铅标识、产品作业指导书、防静电标标识、无铅标识、产品作业指导书、防静电标志志”等符合标准且规范醒目。现场产品与作业指导书一一
27、对应，不出等符合标准且规范醒目。现场产品与作业指导书一一对应，不出现过期或没有受控的作业指导书。现过期或没有受控的作业指导书。2021/9/27324.生产现场合格品与不合格品、作业前和作业后的产品严格区分，生产现场合格品与不合格品、作业前和作业后的产品严格区分，标识清楚。标识清楚。5.工作现场内，门、窗、纱窗及各种设施保持完好无损。现场光工作现场内，门、窗、纱窗及各种设施保持完好无损。现场光线充足，灯具、开关干净。做到：人走灯灭，桌、椅整齐，无不线充足，灯具、开关干净。做到：人走灯灭，桌、椅整齐，无不断电、关窗、锁门现象。断电、关窗、锁门现象。6工作现场不出现工作现场不出现“准用证准用证”过
28、期的设备、仪表或工具。过期的设备、仪表或工具。7特殊物品，如酒精桶、瓶，各种环氧、硅胶、油墨、丝网等，特殊物品，如酒精桶、瓶，各种环氧、硅胶、油墨、丝网等，要按要求标识清楚、妥善保管。要按要求标识清楚、妥善保管。现场管理细则现场管理细则2021/9/27338各种用电设备及其配电装置、电器闸刀、开关、插头及作各种用电设备及其配电装置、电器闸刀、开关、插头及作业现场的消防器材、安全防护装置均应专人管理，齐全完好，业现场的消防器材、安全防护装置均应专人管理，齐全完好，符合安全操作规程，便于使用。符合安全操作规程，便于使用。9每位员工负责本工作区域内的桌面、地面的卫生及物品的每位员工负责本工作区域内
29、的桌面、地面的卫生及物品的整齐摆放。自觉遵守清洁制度，保持良好的生产环境。整齐摆放。自觉遵守清洁制度，保持良好的生产环境。10生产线之间的通道为人行安全通道，不允许放置任何物生产线之间的通道为人行安全通道，不允许放置任何物品占用通道。品占用通道。11非本公司人员非本公司人员无人带领，不得进入自己管辖范围。无人带领，不得进入自己管辖范围。现场管理细则现场管理细则2021/9/27342021/9/2735第三讲第三讲有效沟通与人际关系有效沟通与人际关系2021/9/2736第一节、有效的班组长沟通第一节、有效的班组长沟通一、有效沟通的重要性：一、有效沟通的重要性：1、沟通与班组业绩。、沟通与班组
30、业绩。影响班组业绩：态度、技术和方法影响班组业绩：态度、技术和方法通过沟通达成一致、协调行动，促进工作顺利开展；通过沟通达成一致、协调行动，促进工作顺利开展；通过沟通增加对同事的性格、爱好、观点的了解，提高人员管理的针通过沟通增加对同事的性格、爱好、观点的了解，提高人员管理的针对性。对性。通过沟通协调同事之间的是非观念、行为准则；通过沟通协调同事之间的是非观念、行为准则；增进同事之间的情感交流，提高班组凝聚力；增进同事之间的情感交流，提高班组凝聚力；通过沟通，争取各个部门对本班组工作的支持。通过沟通，争取各个部门对本班组工作的支持。2021/9/27372、沟通与班组凝聚力、沟通与班组凝聚力3
31、、沟通与资源运用。、沟通与资源运用。提高资源的利用率提高资源的利用率（仪表、工装、工具的互用）（仪表、工装、工具的互用）4、向上、同级、向下的沟通。、向上、同级、向下的沟通。二、对沟通的基本态度：二、对沟通的基本态度：1、沟通有益；、沟通有益；2、沟通从心开始；、沟通从心开始；3、沟通随时随地；、沟通随时随地；2021/9/2738三、班组沟通技巧三、班组沟通技巧1、关心员工；、关心员工；2、循循善诱；、循循善诱；3、刚柔并济；、刚柔并济；4、完善渠道：（开好班会、真诚交流、班组活动、个别交流；）、完善渠道：（开好班会、真诚交流、班组活动、个别交流；）5、掌握技巧：、掌握技巧：心态积极多信任；
32、心态积极多信任；双目有神感染人；双目有神感染人；时常微笑亲和力；时常微笑亲和力；举止大方显作风；举止大方显作风；活用手势胜有声；活用手势胜有声；反馈确认无疏漏；反馈确认无疏漏；手段方式全方位。手段方式全方位。2021/9/2739第二节、跨部门沟通第二节、跨部门沟通一、跨部门沟通要点：一、跨部门沟通要点：正确认识职能分工与配合；正确认识职能分工与配合；建立必要的沟通渠道；建立必要的沟通渠道；化解误会和冲突；化解误会和冲突；善用专业优势，软性激励对方。善用专业优势，软性激励对方。二、跨级别沟通要点：二、跨级别沟通要点：站高一步看问题；站高一步看问题；面向未来，用发展的眼光看问题；面向未来，用发展
33、的眼光看问题；带着自己的意见进行沟通；带着自己的意见进行沟通；消除畏惧心理。消除畏惧心理。2021/9/2740如何接受任务？如何接受任务？主管叫您时：主管叫您时：用有朝气的声音立刻回答；用有朝气的声音立刻回答；不要闷不作声的走向主管；不要闷不作声的走向主管；带上记事本，以便随时记下主管的指示。带上记事本，以便随时记下主管的指示。记录主管交代事项的重点：记录主管交代事项的重点：具有核对功能；具有核对功能；备忘和检查工作；备忘和检查工作；避免日后避免日后“有交待有交待”、“没听到没听到”的纷争。的纷争。正确理解命令：正确理解命令：不清楚就问清楚，但切忌使用反问句？不清楚就问清楚，但切忌使用反问句
34、？尽量具体化地向主管确认；尽量具体化地向主管确认；让主管把话说完后，再提意见和疑问；让主管把话说完后，再提意见和疑问；使用使用6W6W、3H3H来理解。来理解。2021/9/2741有效沟通有效沟通沟通定律沟通定律黄金定律：黄金定律：你希望别人怎么对待你，你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人。你就怎么对待别人。白金定律：白金定律：别人希望你怎么对待他们，别人希望你怎么对待他们，你就怎么对待他们。你就怎么对待他们。哪一种定律更好？哪一种定律更好？2021/9/2742 黄金定律已经迟暮西山。因为毫无变通地照黄金定律行事，意味着在处理与别人的关系时，是从自身自身的角度来看问题。它的言外之意是，我
35、们大家都是毫无差别毫无差别的，我想要的或希望的也恰恰是你想要和希望的。当然，我们大家并不是一个模子里刻出来的。以对待这些人的方式去对待另外一些需求、愿望和希望都大相径庭的人，显然会遭到拒绝和排斥。黄金定律已经是昨日黄花。黄金定律已经是昨日黄花。黄金定律：黄金定律：希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人。希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人。2021/9/2743白金定律：白金定律：别人希望你怎么对待他们，你就怎么对待他们。别人希望你怎么对待他们，你就怎么对待他们。学会真正了解别人然后以他们认为最好的方式对待他们，而不是我们中意的方式。这一点还意味着要善于花些时间去观察和分析我们身边的人，然后调整
36、我们自己的行为，以便让他们觉得更称心和自在。白金定律处理问题的出发点是别人，承认人的风格是有区别的，这是白金定律与黄金定律最根本的区别。2021/9/2744再忙，也要沟通再忙，也要沟通 三要三要 三不要三不要 要要说赞说赞美美与与鼓鼓励励的話的話 不要不要说说沒有沒有标准标准的話的話 要要说说感激感激与与幽默的話幽默的話 不要不要说说沒有依沒有依据据的話的話 与与人格有人格有关关的的话话要常要常说说 情情绪绪不好不好时时不要不要说话说话沟沟通三原通三原则则:先先听后说听后说;欢欢迎不同的意迎不同的意见见;感感谢谢別人的別人的建议建议2021/9/2745沟通技巧沟通技巧听比说更重要听比说更重
37、要听也有陷阱（急于评价）听也有陷阱（急于评价）“我本来以为我本来以为”“我已经知道，你不用说了我已经知道，你不用说了”善于表达不同的意见。善于表达不同的意见。“我赞同你的观点，但是我赞同你的观点，但是”80%的时间留给员工，的时间留给员工，20%时间留给自己；在时间留给自己；在20%的时间里面，的时间里面，80%要用来提问。要用来提问。2021/9/2746有效沟通有效沟通倾听的技巧倾听的技巧1.使用目光接触使用目光接触2.展现赞许性的点头和恰当的面展现赞许性的点头和恰当的面部表情部表情3.避免分心的举动或手势避免分心的举动或手势4.提问提问5.复述复述6.避免打断避免打断7.不要多说不要多说
38、2021/9/2747第四讲第四讲工作计划的制定与落实工作计划的制定与落实执行力的提升执行力的提升2021/9/2748彼得彼得.杜鲁克说：杜鲁克说：工作一定要制定工作计划，但是没有一工作一定要制定工作计划，但是没有一件工作可以完全按照计划去做。件工作可以完全按照计划去做。2021/9/2749不确定因素的困扰不确定因素的困扰未卜能先知未卜能先知变化非不定；变化非不定；很难并非无法；很难并非无法；假设与突破假设与突破2021/9/2750好的时间管理做到五件事：好的时间管理做到五件事：把所有工作分门别类，按照把所有工作分门别类，按照轻重缓急轻重缓急的优先顺序进行排列；的优先顺序进行排列；消除不
39、必要的工作；消除不必要的工作；例行工作标准化；例行工作标准化；做好工作安排，消除不均衡损失；做好工作安排，消除不均衡损失；提高工作效率。提高工作效率。2021/9/2751工作的六大类区分：工作的六大类区分：重且急重且急：重要指如果你不做这个工作会严重妨碍整个计划的进：重要指如果你不做这个工作会严重妨碍整个计划的进程；急代表时效，即要求在某个时间之前完成。程；急代表时效，即要求在某个时间之前完成。轻但急轻但急：小事，必须在时效内完成；：小事，必须在时效内完成；例行工作例行工作：大量，每天在进行，要将例行工作进行标准化。：大量，每天在进行，要将例行工作进行标准化。重但缓：重但缓：必须记住，有时间
40、尽快完成。必须记住，有时间尽快完成。轻且缓轻且缓:记住，空闲时去做。记住，空闲时去做。无效工作无效工作：善后救火工作；重复工作；可授权的工作）善后救火工作；重复工作；可授权的工作）2021/9/2752如何制定工作计划？落实如何制定工作计划？落实6W3HWhat:什么什么做什么事，准备什么，做事情的目的是什么？做什么事，准备什么，做事情的目的是什么？Who：何人何人谁是主办，谁是协办，谁是相关者；谁是主办，谁是协办，谁是相关者；When:何时何时-什么时候开始？什么时候完成？什么时候开始？什么时候完成？Where：何处何处-在何处着手进行最好？在何处着手进行最好？Why:为什么为什么要这么做，
41、这个方案是不是最好，有替代方案么？要这么做，这个方案是不是最好，有替代方案么？Which哪一些？哪一些？根据前面根据前面5个个W，做出各种备选方案做出各种备选方案How:如何如何-如何做？方式和方法如何做？方式和方法Howmuch：何价何价盈亏和机会得失。盈亏和机会得失。HowMany指需要多大、多少，以计量的方式让事情更具体化指需要多大、多少，以计量的方式让事情更具体化2021/9/2753一日之计在下班前，每天进步一点点一日之计在下班前，每天进步一点点做好时间管理；做好时间管理；今天要把明天所有的工作都安排好；（每天下班前把明天今天要把明天所有的工作都安排好；（每天下班前把明天的任务安排好
42、，把所用的物品和物料准备好）的任务安排好，把所用的物品和物料准备好）每天前进一小步，一年提高一大步。每天前进一小步，一年提高一大步。2021/9/2754怎样处理并减少工作中的“救火”现象方法一方法一 科学全面做计划科学全面做计划将易出现的问题在计划阶段做出预见，分析原因，将易出现的问题在计划阶段做出预见，分析原因，制定对策制定对策严格信息管理，尽量采取预防措施，防患于未然严格信息管理，尽量采取预防措施，防患于未然方法二方法二 严格计划控制过程严格计划控制过程明确计划控制点（尤其是关键控制点）设立控制检明确计划控制点（尤其是关键控制点）设立控制检查人查人检查计划进展情况，健全各类检查信息反馈表
43、检查计划进展情况，健全各类检查信息反馈表预测可能发生的问题，做好必要的应急计划。预测可能发生的问题，做好必要的应急计划。2021/9/2755方法三方法三 对已出现的对已出现的“救火救火”问题问题 及时处理，不要拖延及时处理，不要拖延,及时总结，不留尾巴及时总结，不留尾巴 记住教训，不再重犯记住教训，不再重犯2021/9/2756工作跟催工作跟催1.跟催的含义：跟催的含义：跟踪和催促，就是对各种事项的跟进，提醒与跟踪和催促，就是对各种事项的跟进，提醒与催促以确保符合工作标准的催促以确保符合工作标准的TQC要求并满足客户的需求。要求并满足客户的需求。2.跟催的作用跟催的作用（1）确保认知的一致性
44、）确保认知的一致性（2）避免遗忘）避免遗忘（3）提高优先性提高优先性（4）避免造成瓶颈）避免造成瓶颈（5）促成执行力）促成执行力3.跟催他人跟催他人事前事前：确认认知的一致性，复述，确认理解，：确认认知的一致性，复述，确认理解，确认任务；对困难点进行交流。确认任务；对困难点进行交流。事中事中：定期提醒，预先提醒：定期提醒，预先提醒。事后事后：再度提醒，协调优先级：再度提醒，协调优先级。2021/9/27574.跟催自己跟催自己（1）要求：听明白（）要求：听明白（2）交代一，做到二，想到三（）交代一，做到二，想到三（3）反思，总结经验和教训。反思，总结经验和教训。工作中评判优秀和卓越的标准：优秀
45、是在正常情况下的超常发挥，而工作中评判优秀和卓越的标准：优秀是在正常情况下的超常发挥，而卓越是在超常情况下的正常发挥。卓越是在超常情况下的正常发挥。5.跟催管理的技巧跟催管理的技巧（1）跟催时机：定期、不定期）跟催时机：定期、不定期（2）跟催方法：）跟催方法：电话、邮件、表单、布谷鸟、便签、短信、微信电话、邮件、表单、布谷鸟、便签、短信、微信、QQ;6.跟催对象：跟催对象：上司、部门、同事、下属、合作伙伴等上司、部门、同事、下属、合作伙伴等2021/9/2758第五讲第五讲工作改善工作改善的方法与技巧的方法与技巧2021/9/2759一、改善与改恶一、改善与改恶1、天生改善能力：、天生改善能力
46、：改善与改恶区别：改善与改恶区别：改恶是把不好的事改好，这是企业主管的事，而改善是把做得好的事做改恶是把不好的事改好，这是企业主管的事，而改善是把做得好的事做得更好，这是全体员工努力的事。得更好，这是全体员工努力的事。工作有多少是可以改善的？改善应该是无限的和永无止境的。工作有多少是可以改善的？改善应该是无限的和永无止境的。2、自己的工作自己改善。、自己的工作自己改善。3、搬家法：、搬家法：没有什么工作不能放下，没有什么工作非谁做不可没有什么工作不能放下，没有什么工作非谁做不可！2021/9/2760二、效率意识二、效率意识1、人有几只手？、人有几只手？劳力之手：劳力之手：指人自身基本的力量和
47、能力。充分发挥，可以做到正常人指人自身基本的力量和能力。充分发挥，可以做到正常人平均能力的四倍。平均能力的四倍。劳心之手：劳心之手：指人的聪明才智和因为心态所激发的潜能。如发明机器等，指人的聪明才智和因为心态所激发的潜能。如发明机器等，潜能来自心态。潜能来自心态。（激发员工的潜能。要让员工认为自己能行，并让其去尝试、再尝（激发员工的潜能。要让员工认为自己能行，并让其去尝试、再尝试，最后你会发现他能爆发出很大的潜力。在工作中要让员工把试，最后你会发现他能爆发出很大的潜力。在工作中要让员工把“不不可能可能”三个字抛弃，要培养把三个字抛弃，要培养把“不可能不可能”变成变成“可能可能”的精神。）的精神
48、。）管理之手：管理之手：通过一定的分工合作，让员工充分发挥劳力之手及劳心之通过一定的分工合作，让员工充分发挥劳力之手及劳心之手，将力量无限发挥。手，将力量无限发挥。2、品质合格、安全保障、作业合理。、品质合格、安全保障、作业合理。以保证效率的提升以保证效率的提升2021/9/2761三、工作改善四句八字诀三、工作改善四句八字诀1、没有绝对的不可能、没有绝对的不可能；2、凡事皆有更好方法；、凡事皆有更好方法；3、同中求异、异中求同、同中求异、异中求同：从相同的工作方法中找出差异点，再从差：从相同的工作方法中找出差异点，再从差异点中寻找出问题，并从问题中找到改善方法，然后以这种改善后的异点中寻找出
49、问题，并从问题中找到改善方法，然后以这种改善后的方法作标准进行普及。方法作标准进行普及。4、剔除、合并、重组、简化、剔除、合并、重组、简化：剔除指放弃不必要的工作。包括重要：剔除指放弃不必要的工作。包括重要但是不急的事和不重要也不急的事；合并是合并相同的工作；重组是但是不急的事和不重要也不急的事；合并是合并相同的工作；重组是把工作重新组合、分配，让它权责明确并消除重复工作；简化让工作把工作重新组合、分配，让它权责明确并消除重复工作；简化让工作流程更快速更简单。流程更快速更简单。2021/9/2762四、问题管理四、问题管理1、假象与真因、假象与真因2、解决问题的步骤：、解决问题的步骤：（1）收
50、集数据收集数据；（2）过滤数据过滤数据，把没有用的数据过滤掉；，把没有用的数据过滤掉；（3）分析数据分析数据；（充分利用数据和图表）充分利用数据和图表）（4）面对问题，提出对策；）面对问题，提出对策；（5）检讨这个对策是否有效，研究结果）检讨这个对策是否有效，研究结果3、解决问题的方法：、解决问题的方法：（1）找出真因：借助于前三个步骤，找出真正原因；）找出真因：借助于前三个步骤，找出真正原因；（2）标本兼治）标本兼治（3）防止）防止“进行经验传承，避免重蹈覆辙。进行经验传承，避免重蹈覆辙。（4）变标准化纳入日常管理体系。）变标准化纳入日常管理体系。2021/9/2763第六讲第六讲班组一日管