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1、客户关系管理客户投诉及服务管理主讲：柯兴辉一、客户投诉1 1、客户投诉、客户投诉 客户对产品或服务的不满。客户对产品或服务的不满。主观因素：产品、服务存在缺陷或不足主观因素：产品、服务存在缺陷或不足 客观因素：产品服务与客户需求存在差距。客观因素：产品服务与客户需求存在差距。要求：积极面对、认真处理。要求：积极面对、认真处理。一、客户投诉2 2、正确看待客户投诉、正确看待客户投诉是企业非常有价值且免费的信息来源；是企业非常有价值且免费的信息来源；及时发现并修正产品服务中的失误，开创商机；及时发现并修正产品服务中的失误，开创商机；可以使企业再次赢得客户的机会；可以使企业再次赢得客户的机会；帮助企
2、业建立和巩固自身形象。帮助企业建立和巩固自身形象。不投诉并非客户满意不投诉并非客户满意（投诉的冰山说）（投诉的冰山说）一、客户投诉3 3、客户投诉的类型、客户投诉的类型按投诉的原因按投诉的原因产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉按投诉的行为按投诉的行为消极抱怨、负面宣传、愤怒发泄、极端激进（客户冲突）按投诉的目的按投诉的目的建议性投诉（那样做会更好)、批评性投诉、控告性投诉一、客户投诉4 4、阻碍客户投诉的原因、阻碍客户投诉的原因企业没有为客户投诉提供适当的投诉渠道企业没有为客户投诉提供适当的投诉渠道客户心理上存在障碍客户心理上存在障碍文化背景因素文化背景因素5 5、扫除客户投诉障碍、扫
3、除客户投诉障碍鼓励客户投诉（投诉有奖）鼓励客户投诉（投诉有奖）引导客户投诉（建立服务指南指导如何投诉）引导客户投诉（建立服务指南指导如何投诉）方便客户投诉（免费客户投诉专线）方便客户投诉（免费客户投诉专线）一、客户投诉6 6、正确认识客户投诉的意义、正确认识客户投诉的意义令人满意的投诉可以培养客户的忠诚度令人满意的投诉可以培养客户的忠诚度（买电池客户的自述）客户投诉可以促进企业的成长客户投诉可以促进企业的成长（鲍罗的“点金术”）巧妙处理客户投诉可以帮助企业提升自身形象巧妙处理客户投诉可以帮助企业提升自身形象（冰箱更换电路板赢得好声誉）帮助企业发现隐藏的商机帮助企业发现隐藏的商机（差异销售）一、
4、客户投诉7 7、客户投诉处理流程、客户投诉处理流程记录投诉内容记录投诉内容 判定投诉是否成立判定投诉是否成立确定投诉处理责任部门确定投诉处理责任部门 责任部门分析投责任部门分析投诉原因诉原因 提出处理方案提出处理方案 实施处理实施处理 总结评价总结评价一、客户投诉8 8、处理投诉的一般方法、处理投诉的一般方法倾听倾听表示道歉表示道歉仔细询问仔细询问记录问题记录问题解决问题解决问题二、客户服务1 1、客户服务、客户服务在合适的时间、合适的场合、以合适的价格、合在合适的时间、合适的场合、以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户需求得
5、到满足，价值得到提升。使客户需求得到满足，价值得到提升。二、客户服务2 2、客户服务的作用、客户服务的作用能给企业创造巨大的经济效益能给企业创造巨大的经济效益（微软公司80%的利润来自产品售后的各种升级、维护咨询的服务)防止客户的流失防止客户的流失帮助企业树立良好的品牌形象帮助企业树立良好的品牌形象二、客户服务3 3、客户服务的类型、客户服务的类型按服务的时间可提供售前、售中和售后服务按服务的时间可提供售前、售中和售后服务服务的性质可分为技术性服务非技术性服务服务的性质可分为技术性服务非技术性服务按是否收费分免费和收取相关费用服务按是否收费分免费和收取相关费用服务按服务的地点分定点服务和上门流动服务按服务的地点分定点服务和上门流动服务二、客户服务4 4、客户服务标准、客户服务标准服务硬件（服务的设施设备）服务硬件（服务的设施设备）服务软件（时间性、流畅性、沟通渠道）服务软件（时间性、流畅性、沟通渠道）服务人员（仪容仪表、关注、指导）服务人员（仪容仪表、关注、指导）二、客户服务5 5、提高客户服务水平的方法、提高客户服务水平的方法以客户为关注焦点以客户为关注焦点全员参与客户服务过程全员参与客户服务过程持续改进客户服务持续改进客户服务提供个性化服务提供个性化服务沟通相应要及时沟通相应要及时