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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.象麦当劳一样构建强大的执行系统（中） 目录： 组织、流程与变革 流程优化 所属信息源： KNET研究中心 行业： 零售连锁分销 语种：中文时间：2006年5月16日摘要： 象麦当劳一样构建强大的执行系统（中）第49期南中国HR精英论坛现场实录主办单位：益策学习机构 商战名家网主讲嘉宾：原北京麦当劳公司营运经理、训练经理 章义伍时间：2006年3月17日下午 地点：凯旋华美达大酒店 主持人：各位亲爱的学员朋友，南中国HR精英俱乐部的会员朋友们，大家下午好！从战
2、争中学习战争，欢迎回到第49期南中国HR 象麦当劳一样构建强大的执行系统（中） 第49期南南中国HHR精英英论坛现现场实录录 主办单位：益策学学习机构构商商战名家家网 主讲嘉宾：原北京京麦当劳劳公司营营运经理理、训练练经理 章义伍伍 时间：20006年年3月117日下下午地点：凯旋华华美达大大酒店 主持人：各各位亲爱爱的学员员朋友，南南中国HHR精英英俱乐部部的会员员朋友们们，大家家下午好好！ 从战争中学学习战争争，欢迎迎回到第第49期期南中国国HR精精英论坛坛的现场场。让我我们掌声声请出章章义伍老老师。 章义伍：各各位瑜珈珈之后，我我们还要要革命。我我现在发发现比教教管理课课更好的的岗位，就
3、就是瑜珈珈教练。上上午说到到流程的的重要性性、在企企业的复复制等，简简单的东东西才可可以在企企业里操操作可知知性，还还有专业业化，来来自企业业最好人人员的经经验总结结、同行行里最好好的学习习标杆的的流程管管理，还还有从相相关行业业中，还还有最挑挑剔的顾顾客给我我们的建建议点，这这构成我我们说的的专业化化。还有有标准化化，我们们说标准准化很重重要的一一点用数数字化作作为前提提和根基基，大家家都知道道麦当劳劳的标准准化是很很优秀的的，各个个环节都都可以看看到，洗洗手也是是需要有有20秒秒钟的停停留，但但是在日日常工作作中而且且还要隔隔三十分分钟进行行再次消消毒，不不是再次次洗手，屋屋子里那那种洗手
4、手液，只只需要在在手上一一擦就可可以挥发发掉，不不需要洗洗，那个个东西很很贵。还还有麦当当劳的汉汉堡包做做出来超超过十分分钟是要要扔掉的的，薯条条做出来来超过七七分钟也也是要扔扔掉的。每每个汉堡堡包的番番茄酱等等都是有有标准化化的，巨巨无霸上上面有多多少个芝芝麻粒都都是要数数的，数数完在这这个范围围内可以以，高于于或者低低于这个个数字供供应商吃吃不了兜兜着走。我我们每年年都会有有一个产产品的鉴鉴定会，做做出标准准和要求求。 标准化在企企业里是是定了，但但是下面面的人不不执行怎怎么办？也有人人告诉我我这个企企业也有有规章制制度，但但是不执执行怎么么来解决决这个问问题？我我可以告告诉你，在在麦当劳
5、劳，如果果一个经经理人，可可能在前前台发现现一个汉汉堡包超超过十分分钟没有有扔掉，我我知道他他看到了了，但是是舍不得得扔，我我跑过去去跟他讲讲当你走走到这个个地区的的时候认认为最重重要的事事情是什什么，他他跟我说说看时间间，我说说说的好好，现在在时间有有没有问问题，看看完之后后他假装装说对不不起没有有看见。在在我的监监管之下下，他将将汉堡包包拿出来来一个一一个登记记扔掉多多少个汉汉堡包，那那个时候候他心痛痛啊。然然后问了了我一句句话，汉汉堡包十十分钟就就要扔掉掉，十一一分钟行行吗？我我接着问问他，那那么十二二分钟是是不是也也可以等等一等，总总要有一一刀切的的时候，现现在刚好好切十分分钟，不不是
6、十一一分钟。后后来他问问了我第第二个问问题，扔扔掉很可可惜，给给员工吃吃也可以以啊，你你看看这这就是农农民，我我说你说说的很好好，如果果现在敢敢将超过过十分钟钟以上的的汉堡包包给员工工吃，员员工会不不断的制制造超过过十分钟钟的汉堡堡包。这这是显而而易见的的道理，我我觉得他他是从根根本上没没有懂WWHY，不不愿意去去做，今今天上午午为什么么花了大大量的时时间说这这一个观观念，我我跟他做做了一个个游戏，超超过十分分钟的汉汉堡包拿拿出来，然然后让员员工制造造一个刚刚刚出台台的汉堡堡包，一一个新一一个旧，一一个刚刚刚制造出出来，一一个是超超过十分分钟的汉汉堡包，这这时候他他们最大大的区别别是什么么？品
7、质质变了。刚刚刚做出出来的汉汉堡包，面面包是脆脆的，但但是已经经超过十十分钟以以上的汉汉堡包已已经软了了。再来来看牛肉肉饼，刚刚刚做出出来的汉汉堡包牛牛肉饼还还有肉汁汁，吃起起来的感感觉很好好，但是是超过十十分钟的的汉堡包包肉汁已已经被面面包吸收收了，吃吃在嘴里里什么感感觉吗？像棉花花一样。第第三个，你你将牛肉肉饼打开开，看见见里面的的酱，刚刚刚做出出来的酱酱还是新新鲜的乳乳白色的的，但是是超过十十分钟的的汉堡包包，里面面的酱已已经跟别别的东西西混合了了，更关关键的是是里面的的生菜，一一个是新新鲜的，一一个是已已经黄了了。我问问他超过过十分钟钟的汉堡堡能吃吗吗？他说说不能吃吃。我说说晚了，将将
8、那个超超过十分分钟的汉汉堡包一一分两半半，我们们两人一一人一半半，他不不愿意吃吃，我咬咬着牙将将我的那那一半吃吃完了，看看着我吃吃完了在在我的威威逼下他他吃下去去了，吃吃完二十十分钟之之后他来来找我，说说他连早早上吃的的东西都都吐出来来了。 有说是人要要自动自自发的工工作，我我觉得是是非人性性化的，要要将流程程跟人性性化的东东西对接接起来，后后来他用用我收拾拾他的办办法收拾拾了N个个经理，这这就是复复制。这这就是标标准化，标标准化以以数字化化作为根根基。在在麦当劳劳大量的的东西都都是标准准化的过过程，拖拖地也是是标准化化，做汉汉堡包管管理化，开开员工座座谈会标标准化，开开会三个个过程七七个阶段
9、段也是标标准化，解解决顾客客投诉也也是标准准化，解解决问题题的七个个步骤也也是标准准化，变变革的八八个步骤骤也是标标准化。提提醒各位位，千万万不要把把标准化化看作是是业务的的过程，甚甚至战略略都是有有标准化化的过程程，所以以不要认认为员工工有流程程，管理理层没有有流程，不不是这样样的。管管理流程程是为业业务流程程落地，只只有做到到这一点点，每个个人拿出出来的东东西才是是一致的的，师傅傅带徒弟弟带到最最后的结结果是一一个师傅傅带出来来的徒弟弟和另外外一个师师傅带出出来的徒徒弟都是是不一样样的，这这就不是是标准。麦麦当劳连连打扫卫卫生间都都是标准准化的，我我刚刚到到麦当劳劳的时候候，就让让我在卫卫
10、生间呆呆一天，我我那个时时候是老老师转过过去的，以以前的学学生都是是学外语语的，有有事没事事就老往往那里跑跑，上一一趟卫生生间就可可以看到到我，所所以我就就跟师傅傅说，两两个小时时行不行行，他说说一天，他他告诉我我卫生间间要做好好，也有有17个个标准。首首先开始始教我的的就是刷刷大便池池和小便便池，最最可怕的的一幕出出来了，分分为几个个流程，首首先是拿拿清水刷刷，然后后是清洁洁液刷，然然后是消消毒液消消毒，然然后再用用清水刷刷，一共共四个步步骤，清清洗消清清，现在在我家的的保姆也也会了，我我完全复复制给他他了，标标准化。 到美国去看看一下，十十五年到到二十年年以上的的店，卫卫生间都都是干干干净
11、净的的，到首首都机场场二楼才才三年的的时间就就已经发发黄了，没没有这样样的清洗洗消清的的步骤，麦麦当劳配配消毒粉粉都是有有标准化化的，桶桶上都是是有刻度度的，告告诉你倒倒多少的的水，倒倒到那个个刻度为为止，一一加仑、二二加仑、三三加仑，然然后配消消毒粉。中中国人的的概念就就是用手手抓一点点，抓多多少是多多少，如如果师傅傅抠可能能徒弟更更抠，师师傅浪费费可能徒徒弟更浪浪费，但但是美国国人就是是拿一个个小汤勺勺给你加加。而且且还有水水的温度度也是有有规定的的。我问问师傅为为什么一一定是770到990华氏氏度之间间呢，回回答说很很简单，消消毒粉中中很主要要的成分分是氯，这这个温度度溶解的的最彻底底，
12、温度度低溶解解不彻底底，温度度高杀死死里面有有益的物物质。如如果这个个企业有有这样的的状态做做执行，不不成功才才怪呢。消消毒粉也也是这样样的标准准，不要要说管理理环节了了，麦当当劳开员员工座谈谈会、谁谁来开、问问什么样样的问题题都是有有标准化化的流程程，麦当当劳所有有的管理理环节和和业务流流程都包包括在里里面，麦麦当劳管管理层刚刚刚上班班的时候候，每个个人每天天给他两两个小时时读圣经经，这在在麦当劳劳是有立立法的，这这就是标标准化。 同志们回到到自己的的企业现现实，不不要以为为有了流流程就可可以，但但是流程程的品质质做到什什么样的的程度关关系非常常大。流流程的制制作有一一个非常常基本的的原则在
13、在，当然然我们可可以提醒醒各位，流流程可以以有时间间慢慢优优化，逐逐步的变变好。也也有人告告诉我流流程开发发遵循三三化的原原则没有有错，但但是流程程导入的的时候为为什么导导入不进进去，我我教你三三招。你你回去之之后将流流程建设设好之后后，三部部曲导入入。第一一步，流流程做好好了之后后一定要要僵化，冻冻结起来来，跟电电冰箱的的冷冻室室冻结一一样，很很多企业业的流程程为什么么导入不不进去，就就是因为为我们已已经给所所有的人人留下了了一个空空间，刚刚刚开始始执行的的时候达达到700就很很好了，老老板都这这样认为为，你说说执行会会彻底吗吗？不行行，流程程这个东东西一开开始就要要僵化，不不要给任任何人提
14、提意见的的机会，执执行的时时候就要要狠，要要有力度度。流程程做出来来之后先先僵化，就就是流程程给你照照着这个个做不做做是你的的事，好好不好是是我的事事，当一一个人对对流程没没有把握握的时候候，通常常认为有有这个问问题有那那个问题题，还是是按照过过去的习习惯和经经验评判判你，所所以不要要给他任任何的机机会提意意见，就就是告诉诉他做出出了问题题我负责责。 僵化做到了了之后，经经过三到到五个月月的时候候沉淀下下去，第第二步再再优化，这这个时候候可以将将各个方方面的人人请来告告诉他这这个流程程有什么么好的地地方不好好的地方方，你不不提我就就找你。第第二个过过程是叫叫再优化化，流程程如果要要不断的的优化
15、，过过一个月月优化一一回，过过一个月月优化一一回不是是叫流程程了，要要一段时时间相对对来固化化，这就就是第三三步了。我我们在任任何企业业推任何何制度或或者流程程的时候候要有三三步，这这个时候候的领导导人要有有相当的的魄力。僵僵化、优优化再固固化，流流程这个个东西，两两年的时时候固化化已经算算是比较较长的时时间了，事事实上不不可能存存在永远远固化的的流程，所所有的流流程都需需要不断断的再优优化。麦麦当劳怎怎样解决决流程优优化的问问题，两两个方法法。第一一个，差差不多过过两年左左右的时时间，我我们将麦麦当劳圣圣经“执执行圣经经”，所所有连锁锁店都拿拿来一把把火烧掉掉，培训训中心的的经理烧烧，然后后
16、每个人人签字画画押将新新的领回回去。但但是有时时候流程程变成没没有那么么大，不不值得烧烧掉，我我们采取取补救的的方法叫叫“贴纸纸”，将将某一页页第几行行到第几几行的内内容提前前打好，往往那里一一贴就完完事了，用用这样的的方法简简单一点点。 贯彻流程也也是三化化，僵化化、优化化、固化化。我们们要遵循循一个制制度叫不不折不扣扣，没有有人可以以对流程程打折扣扣，绝对对不可以以。很多多人问我我在这么么大的企企业范围围内一下下子推行行不到百百分之百百怎么办办，我就就给你一一个建议议，不能能打折扣扣，但是是可以先先试点。我我在这一一家店管管理人员员集中精精力解决决这家店店的问题题，然后后这家店店再尝试试优
17、化再再固化，往往其他点点推广。我我们过去去交过学学费，你你们今天天不用交交学费，可可以站在在我们的的肩膀上上往前走走，聪明明人在一一块不是是知错就就改而是是他错我我改，这这样的学学习方法法成本更更低。 很多人曾经经问我一一个问题题，标准准化的东东西会不不会将我我们搞的的太僵化化了，会会不会削削弱我们们的个性性，答案案是不会会！所有有的标准准化只是是对某一一个步骤骤的要求求，对其其中某一一个具体体事项的的要求，不不会损伤伤你的个个性。就就像解决决客户投投诉一样样，七个个过程八八个步骤骤，这八八个步骤骤告诉你你第三步步倾听，可可是怎么么个倾听听法没有有做坚决决的要求求，你可可以发挥挥的。第第四步解
18、解决问题题的方案案提出来来，A方方案不行行B方案案，B方方案不行行还有备备选方案案，或者者询问顾顾客打算算怎样的的解决。这这个方面面的东西西其实有有很大的的弹性和和灵活性性，我们们不要以以为标准准化的东东西可以以削弱我我们的个个性，如如果将标标准化用用的僵化化了，流流程的东东西也会会变成双双刃剑，可可以帮你你也可以以害你。各各位有没没有到政政府机关关办过批批公文类类的事情情，将标标准和流流程已经经僵死了了，那是是最可怕怕的。在在麦当劳劳我是跟跟大家说说一下如如果顾客客购买汉汉堡、薯薯条的时时候，大大薯条配配两盒，小小薯条配配一盒，是是这样的的标准，但但是有顾顾客说薯薯条的番番茄酱不不错，再再给
19、两盒盒，给不不给？可可以给的的。我们们就是提提醒大家家，有一一个标准准的配备备，也有有灵活的的对待，如如果告诉诉顾客汉汉堡包配配置就是是这样的的，顾客客说我希希望多一一点番茄茄酱也可可以。不不要完全全的看死死，一定定要在这这一块灵灵活的使使用。如如果流程程的东西西固化死死了，最最后也是是没有意意义的。 流程在开发发的时候候要有高高度的创创造性，流流程在执执行的时时候要坚坚决彻底底不折不不扣，流流程在发发挥的过过程中可可以有自自己的灵灵活性，但但是在原原则的范范围内，我我们强调调持续性性，永远远不要满满足。各各位，一一个企业业如果我我的流程程本身在在业内是是最好的的，但是是两年三三年之后后如果不
20、不优化，竞竞争对手手就会模模仿并且且超越你你，这样样我就提提醒大家家，持续续性的改改进这是是一个必必然的结结果。最最后送大大家一句句话，输输血不如如造血，输输血就是是引进职职业化的的人才，造造血就是是引进一一套系统统不断的的培养职职业化人人才。造造血贵，但但是一旦旦有了一一个系统统复制人人才就很很容易。输输血救人人一次，造造血救人人一生，不不要责怪怪你的员员工执行行力不行行，先检检查你企企业的流流程行不不行。很很多老总总跟我交交流的时时候说我我有雄心心勃勃的的战略但但是下面面的人执执行不好好，在他他看来执执行就是是基层和和中层的的事，但但是其实实真正的的执行力力是系统统，系统统的东西西谁能建建
21、？一定定是中高高层。套套用国有有企业的的一句话话，一个个企业的的执行不不力，往往往根在在领导者者，他们们有一个个顺口溜溜特别有有意思，“问问题就在在前三排排”，前前三排坐坐什么样样的人？“根子子还在主主席台”，主主席台就就是NOO.1。我我们现在在是在归归结整个个企业执执行体系系的问题题，所以以各位不不要说执执行是基基层的问问题，下下岗职工工在过去去的环境境里做的的不好，但但是到了了麦当劳劳通常可可以做的的很好，这这是谁的的问题？所以这这是企业业整体的的系统和和环境的的问题。 接下来的内内容比较较简单了了。我跟跟流程相相关的内内容都在在大面积积的展开开，下面面是两个个具体的的流程，一一个是人人
22、员流程程，一个个是运营营流程。这这两个流流程是我我们今天天下午的的内容。 企业里人才才一定要要用流程程去复制制，不用用流程复复制造成成的差距距有多大大？我写写过一篇篇文章，被被很多国国有企业业流传，叫叫“将信信带给杨杨元庆”，我我本来不不是写这这个名字字，不知知道被那那一个记记者改了了。我写写的是中中国一流流企业和和世界一一流企业业对比的的问题，麦麦当劳我我做过，联联想我也也做过，我我自然有有比较权权。我在在比较的的时候说说到一点点，在麦麦当劳平平均培养养一个执执行人才才，基本本上这个个岗位六六个小时时就够了了，所以以在麦当当劳培养养一个员员工，熟熟练工种种需要六六个小时时，但是是在联想想一个
23、月月左右，这这就是中中国一流流企业和和世界一一流企业业的差距距，一个个靠经验验，一个个靠流程程。麦当当劳当流流程进行行复制，而而联想进进行传帮帮带。每每年的寒寒假和暑暑假，麦麦当劳都都要从社社会上招招临时工工，其实实就是从从大学生生中招，这这些大学学生本来来只有220天时时间的寒寒假，去去掉休息息日剩下下13个个工作日日，按照照一般企企业的训训练步伐伐，基本本上教到到八九不不离十，然然后就告告诉你不不来了。但但是为什什么麦当当劳敢招招，训练练一个人人需要66个小时时，剩下下的时间间都是可可以工作作。如果果你的企企业根本本没有业业务流程程，员工工培训找找不到素素材，很很多企业业做不了了这个工工作
24、，就就是因为为没有流流程再造造的过程程。 人员流程就就是先人人后事。很很多的企企业是人人员的发发展滞后后于经营营的需要要，有人人告诉我我销售额额比去年年增长330，我我问他人人员的素素质有没没有增长长30，没有有就是问问题。管管理有没没有跟经经营相匹匹配，如如果没有有的话管管理就滞滞后于经经营，迟迟早会出出问题。所所有的老老板都要要懂一个个道理，了了不起的的人做了了不起的的事情，战战略虽然然好如果果没有人人执行又又该如何何？我们们说执行行力三大大流程的的时候，人人员流程程放在第第一位。从从古到今今都是这这样的道道理，从从古代开开始你看看看三国国当中，刘刘备是先先有三顾顾茅庐，先先有桃源源三结义
25、义，后有有三分天天下。这这样一来来就带来来了一个个启发，在在企业中中找到一一个优秀秀的人才才之后，这这个人可可能会改改变企业业的战略略。 优秀的人找找优秀的的人。你你会发现现企业有有一个特特点，企企业的领领导人是是学习型型的人，下下面的人人也跟着着学习。如如果企业业的领导导人关注注规范化化，整个个企业都都会关注注规范化化，这是是上行下下效。我我们说优优秀的人人一定会会吸引优优秀的人人。如果果是合适适的人在在车上，那那么激励励和管理理就不再再是问题题。如果果找到真真正的职职业经理理人进来来，他个个人的激激励和管管理不是是问题，因因为他懂懂得自我我激励和和管理。假假如车上上坐的人人不合适适，是错错
26、误的人人方向对对错都无无关紧要要，方向向对了也也执行不不到底，方方向错了了问题也也不太大大，因为为执行力力不行。我我们说战战略虽然然好，谁谁来做呢呢？首先先要做人人啊。麦麦当劳进进入中国国之前，已已经花了了一千六六百万，880都都是在招招人和训训练人，所所以是先先人后事事。一千千六百万万在训练练人，要要舍得啊啊，各位位可能说说麦当劳劳财大气气粗，有有什么钱钱，麦当当劳在中中国前五五年都是是亏的，开开一个店店亏一个个店，从从美国配配套过来来的做汉汉堡、薯薯条的生生产线都都做不满满，一个个月开两两天的生生产线都都够店一一个月了了，赔的的一塌糊糊涂，第第六年才才开始赚赚钱。第第六年为为什么开开始赚钱
27、钱，就是是我们当当年开的的第一家家王府井井连锁店店，被李李嘉诚吞吞并了，我我们趁机机要了不不少钱，所所以刚好好打平。但但是有一一点，麦麦当劳舍舍得，投投资在培培训上。 人力资源我我们可以以作为价价值资源源来衡量量。为什什么我们们说人力力资源是是一种价价值资源源，在企企业当中中招人是是一个价价值评价价的过程程，我们们要衡量量一下到到底你是是半斤还还是八两两，这是是招人的的时候价价值评价价。第二二个培育育人是价价值提升升的过程程，你本本来进来来的时候候是这样样的状况况，现在在我通过过培育将将你的价价值拔到到更高的的层次。第第三个用用人是价价值实现现的过程程，我想想再好的的人进入入到企业业，如果果不
28、会用用，价值值不会变变成钱的的。第四四，这个个人培养养的挺好好，招的的也不错错，但是是说干了了半年就就走了，这这钱就打打了水漂漂。所以以招育用用留都是是用价值值一条线线串起来来的。 执行力是招招聘出来来的，执执行力是是训练出出来的，执执行力是是淘汰出出来的，这这是我想想跟大家家分享的的。首先先我们一一起看一一看执行行力是招招聘出来来的。有有些片子子你看得得懂我们们就跳了了，说多多了没有有太大的的意义。对对于企业业来说，从从一开始始招什么么样的人人进来，就就决定了了这个团团队、这这个部门门、这个个个人的的执行力力是强还还是弱。很很多企业业在招聘聘的时候候是在浪浪费时间间，或者者是凭感感觉、凭凭经
29、验招招人，这这是不应应该的。招招人也应应该纳入入到流程程化的过过程，真真正的招招人是分分为六个个步骤的的。你们们不是做做人力资资源的，很很多的时时候我们们没有必必要进行行这六个个步骤，但但是我们们可以说说人力资资源的标标准。一一开始就就是找对对人，要要确定这这个人是是很重要要的，假假如因为为人力资资源经理理跟你说说我们招招了五个个人，但但是这个个人干起起人顶十十个人但但是只付付了八个个人的钱钱，值不不值？值值。所以以不要认认为企业业工资最最高的人人才是最最贵的，企企业给他他的回报报低于他他给企业业创造的的价值，这这样的人人是能够够给你带带来附加加值的，你你不要看看这个人人的年薪薪八十万万说是太
30、太贵，但但是要算算这个人人如果创创造的价价值更高高那这个个人就是是免费的的。什么么人最贵贵？执行行不力者者，就是是给他五五百块钱钱，但是是没有创创造五百百块钱的的价值，而而且还给给你带来来了破坏坏，这个个人最贵贵的。 来看一下执执行人才才的标准准。有一一个故事事“鸭子子和老鹰鹰”，大大家都熟熟悉这两两种动物物，我们们将鸭子子比喻为为执行不不力者。我我们先来来看一下下鸭子的的特点，鸭鸭子只会会嘎嘎叫叫，早上上醒来的的时候嘎嘎嘎叫，喂喂食前嘎嘎嘎叫别别，别的的鸭子偷偷了他的的饲料也也要嘎嘎嘎叫，有有一件事事不满意意还要嘎嘎嘎叫，只只有高叫叫没有行行动那就就是鸭子子。其实实鸭子和和老鹰都都会飞，只只
31、是老鹰鹰在长空空翱翔的的时候，鸭鸭子只在在水面上上飞。鸭鸭子嘎嘎嘎叫的内内容无外外乎是借借口、理理由或者者是抱怨怨，你想想一想公公司里养养了一百百只“鸭鸭子”，可可能永远远是在骂骂领导、骂骂体制，总总有一天天鸭子会会变成烤烤鸭，而而老鹰却却是老板板的挚爱爱，注重重会被放放飞。我我们将鸭鸭子和老老鹰做了了一个对对比，鸭鸭子躲在在池塘的的一角嘎嘎嘎叫，一一动不动动，老鹰鹰展翅高高飞，相相信只要要付出就就会有回回报，而而鸭子的的行动迟迟缓，跟跟领导说说我只能能这样，而而老鹰展展翅翱翔翔执行有有力度的的问题。一一个是卖卖嘴，一一个是卖卖力，当当然最高高的境界界是卖命命，那个个就要靠靠文化了了。鸭子子责
32、备不不如意的的事情，老老鹰改变变不如意意的事情情，鸭子子天生胆胆怯，不不敢冒险险，老鹰鹰也会恐恐惧只直直面现实实。鸭子子的面前前只有一一湾水，而而老鹰的的视野一一片天。鸭鸭子消极极，说这这个事我我真的做做不到，老老鹰积极极说这个个事我怎怎么样做做到。鸭鸭子在一一起基本本上是天天天叙说说企业负负面的事事情，甚甚至为了了摆脱个个人的责责任开鸭鸭子大会会，这个个事跟我我没有关关系，但但是老鹰鹰老是说说正面的的事情，他他会看到到这个今今年比去去年进步步。鸭子子为问题题寻找不不错的借借口，老老鹰用行行动寻找找解决的的方案。鸭鸭子相信信企业的的问题太太多无从从下手，老老鹰坚信信问题再再多也没没有解决决问题
33、的的办法多多。鸭子子常常记记恨，老老鹰懂得得宽容。鸭鸭子在每每个机会会里找问问题，老老鹰在每每个问题题里找机机会。鸭鸭子将精精神放在在问题上上，而且且只会空空谈，老老鹰将时时间放在在解决问问题的方方案上，懂懂得去实实践。 这就是执行行人才和和非执行行人才的的区别。在在你的企企业环境境里，鸭鸭子和老老鹰随处处可见，在在这个社社会鹰成成了执行行的典范范，而鸭鸭成了抱抱怨大王王。每个个领导人人都要问问你们身身边的人人，你们们必须要要做思想想政治工工作，没没有任何何事情比比这个事事情更重重要，你你不讲你你的员工工怎么会会愿意做做鹰？所所以在国国外的公公司里这这种思想想政治工工作非常常介意，称称之为“辅
34、辅导”，但但是我们们有时候候在人的的问题上上花的时时间太少少了，在在我的领领导力课课程中不不断的强强调小企企业做事事大企业业做人、小小人物做做事大人人物做人人。在我我们每个个生命里里都只能能做一个个选择，鹰鹰还是鸭鸭的问题题。鹰和和鸭反映映出执行行人才和和执行不不力者的的状况，各各位你知知道吗，如如果你遇遇到一只只老鹰和和一只鸭鸭是不同同的。当当年我在在一家酒酒店定了了一个房房间，结结果时间间错了一一天，定定了的那那天没有有去，没没有定的的那天人人到了，到到前台一一问定的的房间呢呢，没有有了。我我就火了了，后来来一查是是我的时时间定错错了。如如果遇到到鸭就会会说这是是你自己己的错，我我们这儿儿
35、的房间间已经满满了没有有了，各各位如果果遇到鹰鹰会怎么么说呢，先先生你昨昨天定的的房间已已经过期期了，我我愿意帮帮你找一一找，如如果实在在找不到到标准房房间，有有行政楼楼层愿意意住吗，我我问多少少钱，回回答了，然然后我说说太贵了了，公司司包销不不在范围围内，然然后我问问能不能能打一下下折，回回答说问问一下，最最后结果果是比标标准间就就贵100，可可以接受受吗？我我说可以以，刚好好在标准准范围内内。鸭在在这里，只只要我认认为事情情跟我无无关我就就不做，而而老鹰想想的是如如何挽回回顾客。 寻找什么样样的执行行力人才才，当然然是鹰。基基本的原原则，不不求最优优秀，但但求最适适合。如如果是做做窗口性性
36、的行业业，对人人员的素素质要求求不是很很高的话话，这一一条对你你非常适适合。我我们在选选人的时时候，一一定是基基于能力力选才。今今天我们们是HRR精英俱俱乐部，谈谈的最多多的就是是能力模模型，企企业在选选人的时时候，一一定要从从能力模模型出发发，我们们在麦当当劳环境境里称之之为“能能力词典典”。每每一个岗岗位、每每一个职职位，都都必须很很清楚的的写出来来，完成成这个岗岗位要具具备的核核心能力力是什么么，各位位回去要要做这个个工作，没没有这样样一条作作为前提提你招人人是瞎招招，所以以我们要要基于能能力进行行招聘。中中国有一一家国有有大企业业，世界界五百强强企业，最最近在找找一些专专家帮他他们做能
37、能力模型型，做完完了之后后，其中中有一位位专家是是我的朋朋友跟我我说在这这个企业业里，某某一个油油田中，我我们将能能力模型型做出来来之后，最最后发现现如果这这个企业业的人员员真的可可以胜任任能力模模型的要要求，按按照当前前的利润润和销售售额的话话，大约约需要三三万人就就够了，但但是现在在有266万人，你你就知道道有多少少人在混混、看报报纸、喝喝茶。这这是我们们的中石石化。我我在清华华有一个个学院找找到我，说说你讲的的课对我我的启发发不小，我我决定找找一些职职业经理理人跟我我一块工工作，然然后他找找到我跟跟我说人人力资源源这一块块的人就就拜托你你了，我我说好，你你需要什什么样的的人，他他说你看看
38、着好就就行了。他他有什么么要求，没没有，我我说这个个总经理理真的很很可爱。我我说你好好歹要告告诉我找找他要到到企业里里做什么么，有什什么样的的能力要要求，我我们顺着着这个藤藤去找，总总得有一一个要求求然后我我给你找找，什么么都会的的不好找找，价格格也贵，成成本就在在浪费。所所以这位位老兄逼逼的说出出了两句句，德才才兼备。哎哎哟，我我在清华华的时候候，干不不过那些些老教授授，他们们天天在在讲茶、道道、易经经，我说说我什么么都没有有学企业业也可以以管得很很好。企企业的管管理一定定要简单单，中国国传统管管理中的的易经学学一点问问题不大大，但是是千万不不要让企企业里中中层管理理者都去去学这个个，最后后
39、公司里里就成了了“柔道道”。跨跨国公司司企业人人际关系系就是要要简单化化，最好好这个方方面的情情商很低低。 我曾经说过过大道至至简，就就是将流流程做的的简单一一些，我我是这个个意思。中中国最欠欠缺的不不是道和和士，而而是术。我我们所有有的岗位位都要做做能力项项要求，符符合了就就进来。要要做店长长，很好好，核心心能力有有七个方方面，够够就升迁迁，不够够再等等等，所以以麦当劳劳对所有有人员的的能力要要求是非非常清晰晰的。你你不需要要像麦当当劳搞的的那么精精深，但但是起码码要做的的八九不不离十。一一个人从从零考到到八十分分比较容容易，但但是要从从八十分分到九十十五分比比较难，但但是现在在我们很很多企
40、业业都是在在六十分分以下，真真正将HHR读懂懂读透可可能不多多。接下下来几个个不同的的企业，在在选择方方面有什什么不同同。 首先是GEE的执行行力好不不好？好好！其实实执行力力就是从从杰克韦尔奇奇来的。第第一是EEnerrgy，要要有热情情要有激激情，才才能将工工作做好好。第二二点要有有责任将将自己的的热情向向别人身身上传递递，这就就是Ennerggizee。第三三点就是是要有决决断力、弹弹性度，这这就是EEdgee。这是是杰克韦尔奇奇早期的的评选方方法，如如果三个个圆圈都都是满的的时候才才可以录录用。有有一次韦韦尔奇跟跟他的人人力资源源长官一一起到美美国北部部地区考考察，随随便考察察一下当当
41、年招聘聘过来的的中高层层人员，结结果发现现三个EE都是满满圆的，招招聘过来来的人，这这些人的的绩效在在半年内内非常大大，这时时人力资资源主观观就跟韦韦尔奇说说了看起起来我们们考评的的时候丢丢掉了一一个标准准，为什什么圆圈圈都是满满满的但但是差距距这么大大呢？丢丢掉的所所谓标准准，就是是第四个个E，你你们知道道是什么么吗？就就是Exxecuute，也也就是执执行力。韦韦尔奇选选人就是是按照44E1PP进行选选材，PP其实也也是激情情、热情情，我认认为是重重叠，就就没有放放进去了了。我不不知道外外面有没没有“赢赢之道”这这本书，这这本书都都是在讲讲这个内内容，你你可以看看到他对对4E11P的内内容
42、是什什么，这这本书写写的很具具体，对对4E11P有很很详细的的见解。 麦当劳跟GGE的选选材标准准不一样样，我在在麦当劳劳干了这这么多年年，回过过头来总总结和反反思，我我将麦当当劳每个个岗位的的选才标标准，基基本的原原则放在在这里。第第一，不不用花瓶瓶看水平平。各位位，花瓶瓶是什么么？花瓶瓶中看不不中用，你你很少看看到麦当当劳哪一一个员工工长的很很漂亮，这这说明选选人没有有按照标标准来。过过去在美美国的时时候不是是没有，是是有，长长的漂漂漂亮亮选选过来，但但是这些些漂亮的的小姑娘娘在公司司里上班班，注意意总有不不三不四四的人吃吃完了不不走，如如果安排排在厨房房里面不不出来，那那些人就就会说让让
43、某某出出来。第第二条标标准，不不用天才才用适才才。什么么意思？如果这这个人过过于聪明明坚决不不要，这这是对员员工阶层层。天才才是标准准化的大大敌，如如果这个个人是天天才，天天天就是是琢磨着着将你这这个标准准改一改改，麦当当劳聪明明的员工工明明让让他这么么做汉堡堡包一下下子一下下子的来来，但是是他就不不乱来一一通。要要懂得将将天才放放在什么么位置，放放的不好好聪明反反被聪明明无。第第三个原原则，就就是用生生不用熟熟，我当当年是大大学老师师，一路路过关到到麦当劳劳，但是是别的企企业我应应聘过三三个单位位，因为为我是老老师没有有企业经经验，不不要！麦麦当劳刚刚刚相反反，如果果过去有有餐饮经经验不要要
44、，我正正好符合合没有。如如果前三三条你都都符合，就就有机会会进去。第第四个，麦麦当劳认认为学习习经历仅仅参考，执执行力至至关重要要。学然然后知不不足，学学历代表表过去，只只有学习习力才代代表将来来。我看看到很多多企业家家的素质质不高，麦麦当劳的的总裁问问学历不不好开口口，因为为初中没没有毕业业，但是是现在到到处讲课课，有机机会到芝芝加哥参参观一下下麦当劳劳的大学学，全世世界一流流，644个国家家的语言言同声传传译。在在麦当劳劳具备了了这些条条件，可可以进去去，换句句话说麦麦当劳是是找标准准化执行行的人才才为主，这这是麦当当劳的选选择，跟跟GE不不一样。 微软选人按按照什么么标准呢呢？微软软强调
45、的的不是标标准化，而而是强调调创造性性，所以以比尔盖盖茨写过过一本书书，“寻寻找最出出色的人人”，我我看完之之后总结结了几点点，第一一就是带带着好奇奇心进微微软，这这是最重重要的一一点。微微软强调调创造性性，好奇奇心对他他们最重重要，比比如说面面试的时时候微软软的主考考官会问问你为什什么大街街上的井井盖是圆圆的不是是方的。（现现场回答答：好搬搬。不会会掉进去去。面积积最小。）都都可以，但但是有一一位哥们们说做成成方的也也行。这这就是好好奇心。他他说，在在中国，如如果要做做成方的的可能更更好，因因为中国国下水道道的井盖盖老丢，因因为圆的的好滚，如如果是方方的可能能会减少少30的丢失失率。这这个问
46、题题回答完完了之后后，基本本上这个个面试是是通过了了。我给给大家讲讲这个事事，真正正的找人人才一定定是基于于企业的的战略而而来的，你你的战略略是什么么样的，微微软重视视系统创创新，惠惠普强调调的是一一种技术术，麦当当劳强调调的是标标准化执执行，如如果你的的企业是是在做规规范化、流流程化、规规模化，而而且不断断的往外外复制，尤尤其是像像酒店等等等，其其实都是是要找什什么样的的人才，标标准化的的执行人人才，天天才放在在总参谋谋部可以以。一个个企业不不是说你你智商太太高不用用你，不不是这样样的，而而是一线线更多的的人是怎怎样的。这这是第一一点，执执行力是是招聘出出来的，不不同企业业招聘标标准不同同，
47、执行行力人才才和执行行不力者者是有对对比的。 第二执行力力是训练练出来的的，训练练是你最最好的投投资，训训练有素素的人才才是企业业最大的的竞争力力。20005年年世界反反法西斯斯战争胜胜利600周年，我我在家里里坐在那那里看电电视，俄俄罗斯红红场的阅阅兵式，部部队走的的最整齐齐的是那那一拨人人呢？就就是这些些人（图图），雄雄赳赳、气气昂昂，这这一拨人人是一流流的。比比他们走走的差一一点的，这这些人是是六十年年前参加加过世界界大战的的老兵，个个子高矮矮就没有有那么整整齐了，那那个时候候是个人人打仗就就抓过去去，1.8米和和1.66米都可可以。这这些老兵兵从他们们的身上上依然可可以看到到他们当当年
48、军人人的影子子，这说说明六十十年前接接受的培培训，到到今天仍仍然是在在受益。比比老兵走走的最差差的，看看看就知知道了，各各国总统统，走的的希里哗哗啦，没没有受过过训练。为为什么他他们走的的最差，没没有训练练，也没没有人敢敢给他们们训练。随随便说一一句，优优秀的公公司无一一例外都都很重视视培训，诺诺基亚、西西门子、麦麦当劳等等都有自自己的训训练学院院有自己己的大学学，统计计的结果果表明在在人的身身上投入入一美元元进行培培训，可可以连续续三年获获得三十十美元的的成效，要要不然这这些跨国国公司你你以为他他们傻啊啊。 企业怎样进进行培训训，第一一个是员员工训练练系统怎怎样建，第第二个管管理训练练系统怎
49、怎样建。休休息十分分钟，回回过来我我们继续续。 （休息十分分钟） 章义伍：在在企业中中怎样训训练管理理层、怎怎样训练练管理者者？有两两个训练练系统。 第一个，员员工层面面，我们们说企业业要创造造终身职职业生涯涯训练的的过程，到到今天为为止人们们对于培培训的观观念还没没有到，不不是说所所有的地地方都可可以像广广州这样样形成学学习氛围围。我发发现一个个特点，经经济最发发达的地地方对培培训的投投入度越越高。我我昨天晚晚上开玩玩笑说，最最近几年年我去东东北的次次数比较较少，最最近在抬抬头，沈沈阳这个个地方在在拓展，可可能还是是觉醒时时间的问问题，到到最后是是形成了了正向循循环，我我甚至在在很多地地方发现现有很多多人愿意意花钱买买票，请请他的朋朋友一起起来听课课，因为为他觉得得请朋友友吃饭相相当于没没有吃，但但是听一一堂课，如如果是值值得的效效果还不不错，这这反映出出人们的的重视程程度。 我的建议是是中国在在教育方方面投入入的，是是占整个个国家财财政收入入的4，企业业要设法法拿出你你自己人人员工资资的2